困難群體心理關愛服務投標方案（技術方案）

困難群體心理關愛服務投標方案目錄TOC\o"1-3"\h\u11319第一章整體服務設想 1118828第一節(jié)項目需求分析 112674一、項目概況 117363二、服務內容 1318357三、形式及組織 1315967第二節(jié)項目服務計劃 1723635一、服務原則 18850二、服務理念 1814261三、目標任務 1823192四、工作標準 1915674五、功能定位 1920769六、輔導方式 2018679第三節(jié)項目管理方式 2121001一、管理原則 21899二、管理機制 2328083三、管理模式 2717727四、管理方法 311653五、管理內容 353252第四節(jié)項目整體規(guī)劃 3830719一、指導思想 3826874二、工作目標 3813987三、工作要求 3974四、主要任務 403617五、工作安排 4423589六、工作原則 459136第五節(jié)項目保障方案 4612217一、方案保障 4615696二、服務保障 4612907三、人員保障 478361四、資料保障 4714254五、溝通保障 4811792第二章項目組織機構建立 4913965第一節(jié)項目組織機構 4916474一、組織機構的建立 4918071二、組織機構的要求 5224744三、組織機構設計原則 541287四、組織機構圖 575472第二節(jié)公司各部門職責 5811365一、財務部門 583543二、人力資源部 6114833三、行政部 6214470四、培訓部 626032五、業(yè)務部 6332707六、社工服務部 6413859七、心理咨詢部 652382第三章人員配備計劃 679052第一節(jié)項目人員配備 6730514一、人員配備原則 6716284二、人員素質要求 6923757三、人員配備表格 747004第二節(jié)人員崗位職責 7728924一、項目經(jīng)理 77293二、財務部成員 793772三、人力資源部成員 816196四、行政部成員 8324513五、業(yè)務部人員 8511569六、培訓部人員 8610445七、社工服務部人員 8822946八、心理咨詢部成員 9011735九、檔案管理員 9118440第三節(jié)人員培訓方案 925179一、人員招聘與崗前管理 92448二、人員培訓計劃 967046第四章項目規(guī)章制度 10223844第一節(jié)項目管理原則 1022469一、規(guī)范性原則 1025507二、適應性原則 10219832三、層次性原則 1039179四、有效性原則 10313084五、創(chuàng)新性原則 10326248第二節(jié)項目管理制度 1048043一、會議管理制度 10422335二、項目工作制度 10613435三、辦公室用品管理制度 10718960四、項目部公章管理制度 1093881第三節(jié)人員管理制度 11017731一、員工管理制度 1103574二、員工聘用制度 12316713三、員工考勤管理制度 12621434四、勞動合同管理制度 13022815五、員工教育培訓管理制度 1353318六、人事考核管理制度 14230415七、員工獎懲制度 14929912八、員工禮儀守則 1529461第四節(jié)心理關愛服務工作管理制度 15816165第五節(jié)檔案管理制度 15913682一、檔案管理員崗位責任制 15930371二、檔案安全保密制度 16011956三、檔案安全保管制度 1627108四、心理檔案管理制度 16315418五、檔案借閱制度 16428054六、檔案鑒定銷毀制度 1651085七、檔案統(tǒng)計制度 16622341第五章項目實施方案 1675032第一節(jié)心理測量服務實施方案 1673770一、所有困難群體心理測評工作 16723236二、困境兒童心理健康狀況普查方案 1695398三、困境兒童心理評估實施方案 17318495四、其他成年困難群體的心理咨詢 1754121第二節(jié)困難群體心理輔導實施方案 19715737一、服務計劃 19727579二、心理障礙輔導 20511843三、人際交往問題心理輔導 21928022四、心理教育活動方案 2263944第三節(jié)心理矯治服務方案 23028447一、心理矯治原則 2304801二、心理矯治方案 23825915第四節(jié)組織團體活動方案 24325758一、表演活動 24313612二、體育活動 24632207三、手工制作活動 24916819第五節(jié)建立綜合支持系統(tǒng)實施方案 25230350一、走訪服務 2522201二、困難幫扶服務 25627157第六節(jié)心理危機干預實施方案 26017017一、干預工作實施計劃 26114259二、心理危機日常預防措施 27115875三、干預工作實施流程 2735516第七節(jié)社工督導實施方案 28714897一、監(jiān)督管理認識 28719062二、監(jiān)督工作制度 29024384三、社工督導管理制度 29120358四、社工督導工作規(guī)劃 30013429第六章服務承諾及質量保障方案 30324401第一節(jié)服務承諾 3038432第二節(jié)服務質量保證體系綜述 30326607一、質量方針 30414354二、質量目標 30415925三、思想保證體系 30422100四、組織保證體系 3049170五、建立員工成長機制 30431093六、建立服務質量監(jiān)督部門 30532553第三節(jié)服務質量保障措施 30522372一、服務質量制度化 30523326二、服務質量體系化 3054448三、服務質量及時化 30613877四、服務質量社會化 3063355五、獎懲措施 3069131六、人才資源的利用 3073042第七章檔案管理方案 3085758第一節(jié)檔案管理工作計劃 3086166一、檔案資料管理工作要求 30811640二、健全檔案管理制度 30825477三、提高檔案管理質量水平 30920658四、實現(xiàn)檔案管理現(xiàn)代化 31017757第二節(jié)檔案管理要點 31113367一、管理體制 31115561二、管理流程 31312454三、管理重點 31517793四、管理細則 31610763第三節(jié)檔案的建立 32130161一、檔案保存規(guī)定 32115934二、檔案移交工作 32223015三、檔案統(tǒng)計工作 32332656四、檔案利用規(guī)定 32324157五、檔案的保密與安全 32625998六、心理關愛服務對象檔案表 32827747第四節(jié)困難群體心理關愛檔案完善管理 33011548一、檔案管理規(guī)定 33111256二、完善措施 33327198第八章應急預案 33817672第一節(jié)應急整體處理方案 33824900一、應急事件處理的總體要求 33832371二、應急事件的管理控制原則 33810803三、應急事件處理流程 33921055四、應急準備方案 34030882五、項目應急響應的信息資源 3442193第二節(jié)心理危機干預應急方案 34529547一、基本情況 34514103二、成立困難群體心理危機應急處理領導小組 3468918三、應急處理的基本原則 34612548四、應急處理的基本程序 34628969第三節(jié)消防安全應急處理 3485084一、消防安全工作領導組織機構 34822731二、消防安全工作成員的責任分工 34816280三、工作措施 34929779第四節(jié)服務對象突發(fā)事件應急方案 35215595一、食物中毒應急預案 3522108二、急病送醫(yī)應急預案 35327311三、有自殺傾向或自殺時應急預案 3546936四、觸電時應急預案 356溫馨提示：本方案目錄中的內容在word文檔內均有詳細闡述，如需查閱，請購買后下載。說明一、如招標文件要求“整體服務設想”，詳情見本方案的第一章；二、如招標文件要求“項目組織機構建立”，詳情見本方案的第二章；三、如招標文件要求“人員配備計劃”，詳情見本方案的第三章；四、如招標文件要求“項目規(guī)章制度”，詳情見本方案的第四章；五、如招標文件要求“項目實施方案”，詳情見本方案的第五章；六、如招標文件要求“服務承諾及質量保障方案”，詳情見本方案的第六章；七、如招標文件要求“檔案管理方案”，詳情見本方案的第七章；八、如招標文件要求“應急預案”，詳情見本方案的第八章。編制依據(jù)一、項目招標文件、補遺及設計文件等相關資料。二、國家現(xiàn)行技術規(guī)范、標準及有關的技術資料、規(guī)范、規(guī)程及技術標準。三、依照有關主要法律、法規(guī)：（一）《中華人民共和國政府采購法》（二）其他法律法規(guī)。四、行業(yè)規(guī)范、標準（以下內容根據(jù)招標文件及項目實際情況進行修改）第一章整體服務設想第一節(jié)項目需求分析一、項目概況本項目服務對象為困難群體包括社區(qū)矯正人員、困境兒童、重殘人員和單親困難家庭以及失獨家庭，本項目是為這些困難群體提供心理服務，幫助他們解決以及預防心理問題，項目需求如下：（一）開展個案心理輔導1.服務措施：根據(jù)服務對象的個體心理問題，綜合運用心理認知、行為認知、人本主義、精神分析、積極心理學等理論，以及沙盤、音樂、繪畫等療法，按照心理咨詢保護私密、環(huán)境溫馨、安全和一對一的要求，對服務對象開展一對一的心理咨詢和個案輔導。2.預期效果：通過個案心理輔導，有針對性地改善服務對象焦慮恐懼、抑郁自卑、多疑逃避、封閉敵視等心理傾向和行為問題，使服務對象負性情緒得到及時疏導，理性平和認識能力不斷增強。（二）組織團體活動1.服務措施：采取專題商討、拓展訓練、游戲啟迪等團體活動，幫助服務對象之間建立一種較為平等、尊重、接納、相互親密的集體氛圍，引導團體成員產(chǎn)生積極的情感共鳴，彼此支持鼓勵，互助自助，借助團體動力解決心理問題。2.預期效果：通過團體活動，形成具有感染力的團體動力場，促進服務對象改變錯誤認知，糾正不當行為，克服心理缺陷，形成積極心態(tài)，改善人際關系，塑造健全人格。（三）建立綜合支持系統(tǒng)1.服務措施：對服務對象家人、親屬、鄰居、朋友等進行走訪，多渠道了解服務對象的生活、工作狀況，尋求家庭、鄰里等對服務對象的理解、鼓勵與支持。幫助服務對象聯(lián)系整合社會資源，落實相關政策，緩解有關困難，改善服務對象生活工作環(huán)境。2.預期效果：借助家庭、親友、社區(qū)、政府和專業(yè)機構等力量，形成綜合性支持合力，使服務對象在心理和行為得到糾正的同時，感受到社會的尊重、關愛與溫暖，家庭、工作和生活環(huán)境更加輕松，社會關系更為和諧，社會融入度明顯提升。3.量的要求：個案心理輔導和團體活動總量平均每月不少于XX次，每次不少于XX小時。其中個案心理輔導每位服務對象每月不少于XX次，每次不少于XX小時。（四）實施期限本項目實施期限為XX年XX月至XX年XX月，共計XX個月。（五）考核驗收承接服務的社會組織要做好檔案資料收集整理工作，以反映心理關愛項目實施過程和成效。采取評審或第三方專業(yè)機構評估等方式，于XX月XX日前，通過查看工作臺賬、聽取PPT匯報、隨機抽查被服務對象等方法，對承接服務的社會組織實施心理關愛項目情況進行總結評估，并于XX月XX日前向縣民政局上報一份高質量的PPT和文字工作總結。（XX月中旬前）二、服務內容（一）組建項目專家督導團隊要求督導專家具備心理學或精神衛(wèi)生學相關高級職稱；評估服務團隊人員應具有心理學專業(yè)或精神衛(wèi)生學專業(yè)相關中級以上職稱；咨詢師服務團隊中具備心理咨詢師資格證書。（二）能夠體現(xiàn)對心理危機的處理能力、心理咨詢的專業(yè)性的保障等因素（三）加強專業(yè)指導、健全聯(lián)動網(wǎng)絡、拓寬幫扶渠道等強化心理危機聯(lián)防聯(lián)控機制，為困難群體心理健康提供的增值服務。三、形式及組織（一）心理測量1.方法與工具采用心理測量法，面向困難群體開展心理健康檢測與評估掌握困難群體的情緒、心理彈性、生活壓力、人際關系等情況。采用心理測量法，面向困難群體開展心理健康檢測與評估掌握困難群體的情緒、心理彈性、生活壓力、人際關系等情況。2.過程與操作量表測查放在月初進行，屬于診斷性評價和預防性教育之用，根據(jù)測查結果確定后續(xù)針對性的心理援助與相關工作的開展。心理測量通過網(wǎng)絡在線施行，并遵循心理服務過程中“科學、嚴謹、保密、規(guī)范”等原則與要求所有測查結果將回饋具體地點存檔，對心理測量得分異常的困難群體進行回訪談話、評估經(jīng)確認確實存在心理問題的，轉入個案咨詢，如需專家或專門機構介入的進行轉介。另外，對于此類困難群體在做好上述工作之外，還需做好家人的溝通和咨詢工作，并進行記錄，做好一人一檔。3.衍生作用心理測查的另一目的在于為每個困難群體建立心理健康檔案，為心理輔導工作的深入開展提供物質支撐。除工作人員外，沒有特殊情況，未經(jīng)監(jiān)護人同意，其他人不能調閱困難群體個人的心理檔案。確需調閱的，在完成登記手續(xù)后方能進行。每個困難群體和監(jiān)護人可以根據(jù)需要查閱自己的心理檔案材料。4.工作內容說明項目規(guī)格對象說明心理測量、輔導量表統(tǒng)計解釋反饋困難群體：社區(qū)矯正人員、困境兒童、重殘人員和單親困難家庭以及失獨家庭1.心理學量表內容（1）心理健康量表應包含困難群體量表（2）量表包括心理健康量表、能力量表、人格量表、學業(yè)量表、生涯規(guī)劃量表等。（3）可自定義添加量表，根據(jù)用戶需求無限擴充。2.功能：（1）可進行心理測量與評估可快速篩查與預警，自動生成個人心理測評檔案，也可生成團體測評報表（2）應包括信息管理、測評管理、危機預警、數(shù)據(jù)與報告管理、心理檔案管理、網(wǎng)站建設、統(tǒng)計分析等功能模塊（3）可提供區(qū)域數(shù)據(jù)對接功能，可供區(qū)域行政管理部門了解區(qū)域內困難群體心理發(fā)展狀況3.資質要求：擁有軟件著作權，心理學量表信效度符合心理測量學標準符合年齡特點；近五年30所及以上參與的常模修訂證明提供省級以上心理學學術機構證明）；量表被廣泛應用（如量表發(fā)表在核心期刊上并被引用的證明，或在社會推廣應用的相關證明）測量在網(wǎng)上進行，提供專門平臺進行由工作組負責進程；結果統(tǒng)計由工作組負責心理回訪對測量中發(fā)現(xiàn)的數(shù)據(jù)異常，特別是有高危傾向的人群進行專門回訪，進一步鑒別和提出應對措施，由專家組和工作組共同負責（二）駐點心理服務1.向項目所指定的需要心理咨詢與服務的群體進行個別心理咨詢與輔導。個別咨詢由項目組與對接人商定具體時間（中午或下午課后），共服務XX名困難群體，每人需達到或超過XX小時（具體時間結合實際需求），項目組派專人進駐實施。非進駐時間需要咨詢者，可以通過心理熱線或預約平臺進行預約。2.每月進行駐點個別咨詢。個別咨詢工作由項目專員和駐點社區(qū)共同管理，并定期接受專家督導。3.匯報階段性工作小結，每月一次，可在普查后和項目結束前。4.匯報階段性工作小結，每月兩次，具體時間根據(jù)貴公司要求提交，整個項目結束需通過心理指導中心專家組評估。第二節(jié)項目服務計劃一、服務原則1.教育為先，全面開展全體困難群體教育，積極開展生命教育，廣泛宣傳為困難群體提供的心理咨詢服務方式。2.預防為主，建立心理危機主動防御的意識，建立排查制度。3.及時發(fā)現(xiàn)，建立預警機制，妥善處理，使困難群體得到最好的幫助。4.咨詢?yōu)檩o，幫助困難群體調適心理，恢復心理平衡。二、服務理念遵循困難群體身心特點和心理教育規(guī)律，提供心理輔導和心理健康服務。通過向困難群體提供發(fā)展性心理輔導和心理支持，提高全體困難群體的心理素質，培養(yǎng)他們積極樂觀健康向上的心理品質，促進困難群體身心和諧可持續(xù)發(fā)展，有效適應社會公共生活，為困境兒童快樂學習、健康成長和困境老人的幸福生活奠定堅實基礎。三、目標任務1.經(jīng)過普查、測量、困難群體群眾性心理輔導活動等途徑宣傳、普及心理健康與疾病預防知識。2.經(jīng)過開展個體咨詢、團體咨詢等活動，解決困難群體的心理問題；經(jīng)過心理危機預防及干預等措施，構建和完善困難群體高危人群的發(fā)現(xiàn)、干預、轉介等一體化的工作機制。四、工作標準1.有心理教育整體工作計劃和中長期規(guī)劃。2.有專項經(jīng)費、有專人負責，成立心理咨詢小組和社工服務小組并配備一定比例的專職心理咨詢師和社工服務人員。3.建立困難群體心理檔案，堅持開展心理輔導工作。4.對專職心理咨詢師和社工服務人員等應有系統(tǒng)的培訓和進修計劃。五、功能定位（一）開展團體心理輔導關注全體困難群體的心理健康水平，提高全體困難群體的心理素質，開展面向全體困難群體的心理輔導活動和團體心理輔導活動。（二）進行個別心理輔導對有心理困擾或心理問題的困難群體進行有效的個別輔導提供有針對性的心理支持；或根據(jù)情況及時將其轉介到相關專業(yè)心理咨詢機構或心理診治部門，并做好協(xié)同合作、回歸保健和后續(xù)心理支持工作。（三）監(jiān)測心理健康狀況。了解和監(jiān)測困難群體的心理健康狀況、特點和發(fā)展趨及時發(fā)現(xiàn)問題，有效監(jiān)控、防范和應對各種突發(fā)事件，勢，減小危機事件對困難群體的消極影響。（四）營造心理健康環(huán)境對有需要的困難群體進行心理輔導和心理支持，提高其心理健康水平，營造積極、健康、和諧的環(huán)境。舉辦心理輔導宣傳活動，幫助家人或者監(jiān)護人了解和掌握兒童或者成年人成長的特點、規(guī)律以及教育方法，協(xié)助家人或者監(jiān)護人共同解決兒童以及成人的心理行為問題。利用心理輔導資源服務社區(qū)，發(fā)揮心理輔導的輻射作用。六、輔導方式（一）心理輔導要素構成1.心理健康與思想品德相結合從思想品德角度來說，主要的服務對象是困境兒童，是以兒童形成正確的人生觀、價值觀與世界觀為輔導核心，引導兒童走向正確的人生道路。從心理健康角度來說，主要是以培養(yǎng)兒童心理承受能力為輔導核心，引導兒童養(yǎng)成積極向上的心理。兩者之間相互借鑒與各取所長。2.心理輔導與心理行為矯正相結合在具體的實施過程中充分發(fā)揮兒童的心理潛能，同時心理教育也有緩解或者消除各種心理疾病或心理障礙的作用，有利于促進兒童的身心健康發(fā)展。另外，應當以同樣的態(tài)度對待那些心理存在一定問題的兒童，做到一視同仁，并且要更加重視對他們的心理輔導，及時矯正兒童的心理疾病。（二）心理輔導心理咨詢師給予困難群體合理的引導，使困難群體能對自身有一個全面的了解。在進行心理輔導時，應該結合困難群體的實際情況來進行有針對性地輔導，通過合理的方式來幫助困難群體解決所遇到的問題。針對困難群體各方面的情況進行有效的指導，培養(yǎng)困難群體良好的人格，使其能夠更好地控制自己的情緒。通過有效的指導方式來促進困難群體的健康發(fā)展這也是心理關愛服務的主要目的。（三）心理咨詢對咨詢者給予一定的指導與幫助的過程就是心理輔導。從心理咨詢師角度來看，主要結合困難群體的學習以及生活情況進行合理的指導，針對困難群體所遇到的困難以及困惑進行解答，使其能夠克服自身的心理障礙。從困難群體心理特征角度來看，心理咨詢模式主要是由發(fā)展性咨詢以及障礙性咨詢兩種模式構成的，前者指的是為了避免困難群體在發(fā)展過程中出現(xiàn)心理問題而采取的咨詢方式，幫助困難群體處理生活或者學習中的困難，引導其以積極的心態(tài)面對生活以及學習中的難題，促進困難群體身心健康發(fā)展以及完善人格。障礙性咨詢模式主要針對患有輕微心理疾病或者心理障礙的困難群體，在心理干預的情況下，幫助困難群體解決心理障礙問題，進一步緩解與消除困難群體的心理障礙第三節(jié)項目管理方式一、管理原則做好本項目的各項工作這不是一個簡單的事情，所以就需要良好的管理，管理重在追求或取得成果。檢驗管理的一個原則是：是否達到了目標，是否完成了任務。當然這個原則并不是在所有情況下都適用，管理者應該把精力和注意力放在“行得通”的事情上。因此為了更好地管理本項目，我公司結合以往的管理經(jīng)驗對本項目的管理模式進行深刻的思考，制定了有效的管理原則：（一）把握整體管理者之所以成為管理者，是因為他們眼觀全局，著眼于整體，把整體發(fā)展視為已任。管理者應該理解自己的任務不應從自己的職位出發(fā)，而應著眼于如何運用源于職位的知識、能力和經(jīng)驗來為整體效力。（二）專注要點專注要點的關鍵在于專注少數(shù)真正重要的東西，許多管理者熱衷于尋找所謂的“秘方”，其實這是一種冒險行為倘若真的有什么“秘方”，那就是專注要點應該是最重要的。要具備專注要點的能力、技巧和紀律性，是效率高的典型表現(xiàn)。（三）利用優(yōu)點利用優(yōu)點是指利用現(xiàn)有的優(yōu)點，而不是那些需要重新建立和開發(fā)的優(yōu)點。但現(xiàn)實中，很多管理者總是致力于與之相反的方面，即開發(fā)新的優(yōu)點，而不是發(fā)揮現(xiàn)有的優(yōu)點，如果這樣，即使管理方法很有技巧，看上去也很科學，但造成的管理失誤卻是無法彌補的。（四）相互信任在自己的部門或組織內部創(chuàng)造和諧、完美的工作氛圍是項目圓滿完成的必要條件，有些管理者一板一眼地按照教科書上說的來做，但效果卻不是很好。其實，只要管理者能夠贏得周圍其他人的信任，那么他所管理的部門或組織的工作氣氛就會是和諧的。（五）正面思維正面思維的關鍵在于運用正確的或創(chuàng)造性的方式思考正面思維的原則能讓管理者把注意力放在機會上。事實上發(fā)現(xiàn)和抓住機會要比解決問題更重要，但這并不是說管理者可以忽視存在的問題。有效率的管理者能夠清楚地看到問題和困難，并不加以回避，而是先去尋找可能的辦法和機會。二、管理機制（一）目標機制我公司將對本次的困難群體心理關愛服務中采取目標量化管理機制，提高基礎管理水平，合理有效分配資源，確保項目各項工作的開展及經(jīng)營活動有序實施，通過目標計劃管理和過程控制提高各部門的工作效率及工作質量。將工作職責細化，責任分解到人、細化到崗，并將目標的完成度與相關管理人員的績效工資掛鉤，通過定期、嚴格的考評機制，監(jiān)控管理目標完成度，發(fā)現(xiàn)偏差，及時責令相關管理人員整改，保障工作水準。（二）激勵機制我公司將采取有效措施，堅決杜絕在崗工作人員“反正拿固定工資，干好干壞一個樣，干多干少一個樣，混一天是一天”的消極思想，通過目標激勵、示范激勵、尊重激勵、參與激勵、榮譽激勵、關心激勵等措施，使工作指標層層落實，強化員工的責任心和自豪感，激勵員工比學超趕，不斷提高工作效率。（三）監(jiān)督機制我公司將嚴格依照有關法律法規(guī)及采購方的規(guī)章制度主動與招標單位溝通有關及人員履職情況，由項目的真實情況，對項目工作人員進行定期或不定期檢查、督查，并在記錄中明示，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，對出現(xiàn)重大或多次重復出現(xiàn)的問題，將進行調崗或開除，邀請相關主管部門對我公司履約情況進行檢查、考核，并積極收取反饋意見。對發(fā)現(xiàn)的問題，保證立即整改到位，并按考核相關規(guī)定對相關人員進行獎懲，公布監(jiān)督電話受理各界對項目人員的投訴舉報，如調查屬實，嚴肅處理。（四）信息反饋機制1.信息是我們重要的資源。信息源要全面，匯聚與服務有關的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻率，信息采集真實、科學。2.保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到項目，經(jīng)過分析整理，并由項目發(fā)出指令，跟蹤檢查。3.保持指令權、檢查權和處理權的高度統(tǒng)一，避免責任分離所導致的管理失控。4.充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。5.在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項檢查交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式?？刂频拇胧┯蓄A先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制。6.質量控制上，制定了糾正偏差的處理措施。（五）自我約束機制我公司將制定嚴格廉潔自律基本要求及服務規(guī)范，為項目工作人員劃定履職“高壓線”，要求全體項目工作人員自覺遵守項目及采購方的各項制度。通過培訓不斷提高項目工作人員的思想素質，尤其強化工作人員對所服務單位的認同度，讓他們意識到自己是我公司的員工，自己的一言一行代表著公司的形象，自我約束機制與激勵機制、監(jiān)督機制互相配合，外在監(jiān)督手段可以提升公司工作人員自我約束的動力，從而保證并提升工作水準。（六）應急機制我公司將根據(jù)項目的特點，對工作中的重點、難點、突發(fā)事件建立應急預案制度及應急演練，一旦發(fā)生突發(fā)事件出現(xiàn)，立即啟動應急預案，讓突發(fā)事件處理變得科學、有序、及時、高效，我公司要求項目所有相關管理人員保持24小時聯(lián)絡暢通，以便在發(fā)生緊急情況時，能第一時間趕到現(xiàn)場參與處理。（七）激勵機制1.激勵是我們人性化管理的方式，尊重個體權利，保持團隊精神，服務客戶和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權衡考核的唯一標準。2.思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性，引導員工動機，尊重個人情感，并且針對個性心理做適時的思想工作。3.獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵員工往前走，通過懲罰鞭策員工向前走。做到人人有動力，人人有壓力。獎勵的類型有物質獎勵和精神獎勵等4.培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于公司，一專多能，精益求精。在提升問題上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、培訓、進修、提升等5.工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。既考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。6.文化活動系統(tǒng)是我公司的發(fā)展之源。通過文化活動的開展，增強員工的自信心和認同感。通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和項目的目標緊密結合起來。方式有集體活動、旅游、生日會、員工家屬聯(lián)歡會等7.在以人為本的激勵系統(tǒng)中，我們還將結合全面質量管理模式，進行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性增強主人公意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權范圍創(chuàng)造性地開展工作，這種方式在我們的實際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。三、管理模式（一）項目管理步驟1.制定目標（1）制定一個合理的目標，是實現(xiàn)目標的一半。作為管理者的任務，就是在工作過程中去找到并制定合理的目標。中層管理者，要為部門以及下屬制定任務。目標關鍵在于它的內容，而不是在于它的形式。設定目標至關鍵的一點就是設定個人的目標。設定個人一年的目標，一個季度的目標，甚至一個月的目標。因為只有把目標分解到個人，才有希望實現(xiàn)的目標。（2）制定合理目標的原則1）制定盡量少的目標。目標太多的話，肯定是沒有辦法實現(xiàn)的。制定少數(shù)的目標，確定哪個目標是重要的；2）制定具有挑戰(zhàn)性的目標。要注意目標的現(xiàn)實性，如果目標跳起來也夠不著的話那么大多數(shù)人的反應就是“破罐子破摔”，必須通過制定目標來引導和管理團隊；3）原則是把目標盡量地量化如果一個目標不可以量化的話，那么就很難實現(xiàn)它；4）目標和措施、資源要相匹配5）局面越是困難，就越需要短期目標：當十次、二十次、幾十次實現(xiàn)短期目標的時候，會發(fā)現(xiàn)突然之間大目標實現(xiàn)了，所以局面越是危險，越是困難，越需要短期的、具體的、小的目標。6）目標應該有書面的記錄，這樣便于檢查目標是否實現(xiàn)。2.組織實施組織實施就是怎么去設計自己的組織結構和流程。在這個過程中，管理者需要回答下面三個問題：第一，怎么設計，才能夠讓組織更好地實現(xiàn)客戶的需求；第二，怎么設計，才能夠讓員工能夠更好地完成任務；第三，怎么設計，組織結構能夠讓高層完成任務。要在組織不同的發(fā)展階段去尋找適合公司完成任務的組織架構；大的組織架構完成了，那么怎么能把事情具體到個人實際上有一個很簡單的辦法就是所謂的轉換矩陣，一是把要做的事情列出來，二是設計一些有具體的人來負責的崗位，第三件事情是想辦法把要做的事情和這些崗位配合起來。通過這樣一個轉換矩陣，就可以把要完成的任務交給每一個崗位和每一個個人。3.做出決策怎么把決策做好，需要十分注意四點內容，具體如下：（1）一定要弄清楚問題所在；往往是因為沒有找到正確的問題，所以做出的決策是無效的；（2）盡量不要在逼迫的情況下去做出一個決策；在逼迫情況下做出的決策，通常不是好的決策；（3）應該知道除了知道的選擇之外，一定還有其他選擇。做決策不外乎在不同的選擇之中找出最有利且風險最小的。如果去嘗試找到一個其他的選擇的話，通常會找到一個更好的決策。（4）決策本身是重要的，但是實施比決策還重要。最后一點，決策的過程中，很重要的是要知道不同的意見，正確決策的前提是要有不同的意見充分表達出來。要做一個正確的決策，當然要關注決策的程序。要發(fā)現(xiàn)正確的問題，要了解做決策的前提條件，要知道有什么樣的選擇以及選擇之后的風險和后果，根據(jù)風險和后果來做出決策。做完決策之后是實施，實施之后是不停的反饋。根據(jù)這個反饋，去調整決策，實際上要想做一個正確的決策，需要有這樣一個完整的決策的流程。4.監(jiān)督和控制為什么好多事情落實不下去，就是因為沒有足夠的監(jiān)控的工具和監(jiān)控的措施，怎么樣才能有效地監(jiān)控，具體做法如下（1）不要想監(jiān)控得太多，也就是說只去監(jiān)督和控制最重要的環(huán)節(jié)，如果去監(jiān)督控制過多的東西，反倒最后會把最應該監(jiān)督的東西給漏掉；（2）從監(jiān)督的方法上來看，要抽查，而不一定要逐一地檢查，逐一的檢查意味著要花大量的時間，同時也意味著對員工的不信任，而抽查能起到很好的監(jiān)督的作用（3）監(jiān)督和控制的目的是實現(xiàn)目標，而不是為了搜集信息；（4）監(jiān)控的目的是改變未來，是為了讓未來按照意愿去發(fā)展，而不是事后的校正。監(jiān)控的目的是不讓不希望發(fā)生的事情發(fā)生，也就是說要控制未來，而不是事后的校正，這實際上是監(jiān)控的本質；5.培育人才人才是公司最重要的資產(chǎn)，管理者就是讓別人完成任務，招聘和培養(yǎng)人才是高級管理者最重要的任務人才是最重要的資源，在人才的管理上，著重抓好兩個環(huán)節(jié)：一是“引進關”，引進的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的綜合素質和較強的服務意識。二是“培訓關”，針對不同的人員分別制定出詳細的培訓計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓考核成績都要作為職務晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。（二）建立和實施完善的項目管理體系行業(yè)的發(fā)展過程證明了要圓滿完成本次項目，就必須建立一套高標準的質量保證體系，在項目的每一個過程，都要堅持做到高標準、高起點，科學管理、規(guī)范服務。（三）加強項目工作的日常規(guī)范管理設置專門的小組，負責困難群體心理關愛服務項目的日常管理工作，定期（每周或每月）匯報上階段的項目情況，增強溝通、促進了解，以利于圓滿完成本次采購任務，達到貴公司滿意的標準。四、管理方法（一）項目管理的定義項目管理是指建立全面、統(tǒng)一和協(xié)調有效的活動，以達到某一預定的目標，通過有效地運用資源和組織能力，使組織的具體目標得以實現(xiàn)的一種管理模式。一般來說，項目管理的目標包括時間、質量、金錢和交付，以及資源收益的等損耗和有形成果。項目管理是一種整體從定位、分工、組織、統(tǒng)籌，安排，控制和決策等環(huán)節(jié)，有效控制和統(tǒng)籌、協(xié)調項目進度，快速、低成本實現(xiàn)項目成果的管理活動。（二）項目管理的基本要素項目管理主要由四個要素組成，它們是：1.目標：項目管理的第一要素為目標，目標是指組織的具體目的，即項目的最終實現(xiàn)目標。要實現(xiàn)這些目標，必須要有明確的項目政策和計劃，以及清楚的職責分配；2.資源：項目的成功實施必須有著合理的資源安排，主要資源有人力資源、物力資源和財力資源等。其中，物力資源是指物質上的資源，如科技因素、土地以及設備等；3.策略：指根據(jù)項目實施的指導方針，綜合衡量、細化、調整項目，并沿著明確方向、步驟、過程實施項目來實現(xiàn)具體目標；4.組織：組織指調整進行項目管理的活動所必要的組織形式，把合適的職責、權力，歸屬的角色和需要的資源有效地結構化，這樣才能讓項目實施地有針對性、有組織性和有系統(tǒng)性。（三）項目管理的核心內容項目管理的核心內容主要有五點，它們是：1.把握項目核心由于項目的規(guī)模大小、時間段長短、費用以及復雜等各種因素不同，把握的方式也不盡相同。在一般情況下，把握思想、把握資源、把握行動，對于對項目的成功實施起著重要的貢獻。2.確定目標要正確定義項目的投資方式，就必須把握目標分解和評價的關鍵，統(tǒng)一定義項目投資方向，建立報酬率模型，建立評價標準，以有效提高投資回報率。3.明確責任通過明確和調整項目責任、權力、職責，從而鞏固整個項目團隊到一定的安排，把握項目運作活動，及時處理有關矛盾，最終實施項目進度。4.控制風險在項目實施的過程中，要及時組織管理，把握和核實活動實施的進程，控制可能存在的風險，以保證項目的可持續(xù)實施。5.激勵管理項目管理中，必須將激勵管理作為重要的一環(huán)，根據(jù)項目的實施情況，科學地有效地激勵，建立起良好的工作激勵機制，以便提高項目活動的效率。（四）項目管理的優(yōu)勢1.有效管理資源：項目管理能夠有效把控資源利用，即時及時統(tǒng)籌協(xié)調把各工作資源有效地集中到正確的資源正確的位置；2.高質量的管理：項目管理能夠及時地控制，對各環(huán)節(jié)的活動可以進行預定目標的精準、客觀地評估；3.有效改善信息溝通：項目管理是把項目資源以信息化的方式組織、收集和傳輸，這樣就提高了資源活動的效率；4.提高了項目工作效率：通過項目管理，可以實現(xiàn)及時協(xié)調有效籌劃，節(jié)省時間完成工作，有效提高了工作效率。（五）具體方法1.合適的項目經(jīng)理項目團隊應受到嚴格有效的管理才是正確的做法。最重要的是聘用能夠得到團隊成員的尊重并且理解團隊成員正在做什么的項目經(jīng)理。其次項目經(jīng)理需要有從事相同類型的、類似項目的經(jīng)驗。2.合適的團隊根據(jù)能力而不是可用性來分配資源。資源的分配常常是為了清理替補席，而不是出于技能與需求的匹配。最終，這只會破壞項目的成功。3.了解團隊的優(yōu)勢和劣勢控制項目最重要的事情是“了解你的馬”。也就是說，你需要知道，在最少監(jiān)督的情況下，團隊中誰的工作效率最佳，可以任其發(fā)展，誰需要受到激勵，誰需要受到約束，并對他們進行相應的管理4.確定項目范圍項目經(jīng)理應該從頭到尾確定整個項目的范圍。然后將其削減近50%。從項目那50%中，選出3件可以開始并完成的事，推動項目的成功，基本上是最小可行的方法。5.確定任務優(yōu)先級沖突的指導方針沒有什么東西是同等重要的，必須確定任務的優(yōu)先級，這就是管理。項目經(jīng)理應該知道，多任務處理是巨大的生產(chǎn)力殺手，因此應該創(chuàng)建這樣一個環(huán)境，個人和團隊可以一次專注于幾項任務。6.積極監(jiān)控項目和團隊項目經(jīng)理必須時刻警惕正在發(fā)生的事。在資源級別上監(jiān)控項目指標，讓其成為始終如一的例行公事，不要讓傳統(tǒng)的項目工具成為唯一的指南。7.使用項目管理軟件不要將電子郵件或電子表格用于項目管理，因為它們太難跟蹤了。要使用更為可靠管理工具，分解結構，實時審計追蹤（區(qū)塊鏈）每個項目活動或可交付成果。向每個項目成員顯示唯一的、一致的、實施精準的項目計劃與執(zhí)行合二為一的信息視圖，從而能完全消除由多個版本的真相而造成的誤解。8.定期舉行會議舉行簡短、強制的每日會議或每周會議非常必要，每位團隊成員需要花一兩分鐘時間來匯報他們在過去這個周期的工作內容、下個周期的計劃、團隊可以幫助他們解決的障礙。這給團隊中的每個人帶來了緊迫感，并且每周都能有進步。9.管理變更管理最初工作范圍的變更對于控制項目至關重要。使用所選擇的項目管理工具中的變更控制功能，分析變更對時間、成本和本質的影響，這一點非常重要。項目經(jīng)理還應跟蹤被視為表面（次要）的變更，因為有時候，實施和測試這些變更可能會占用大量的時間。五、管理內容（一）項目的資金管理除了政府購買的資金支持外，我公司還通過多種方式募集資金，保障機構及項目正常運行和發(fā)展，如尋求基金會支持、向服務對象收取低額費用等。這種多元化的籌資方式能夠為困難群體心理關愛服務項目的正常運作提供經(jīng)濟上的支持，有助于提升項目管理的能力，提升服務質量，同時在處理多元的資金時機構的項目管理能力也能得到提升，有利于整合機構內外資源，在與外界的溝通合作中擴大機構的影響力，為機構籌集到更多的項目管理資金提供了更多的機會和平臺。（二）項目的組織管理困難群體心理關愛服務項目的組織管理能夠維護項目良好的運作秩序，更好地整合資源，提高機構工作的效率。除了按照采購單位的規(guī)定和制度開展服務外，為保障服務高效、有效地順利開展，我公司也會制定適應自身發(fā)展的組織內部規(guī)范性要求和相關服務流程。其中，項目實施的組織結構是項目組織管理的重要內容。困難群體心理關愛服務項目實施的組織結構是為了實現(xiàn)困難群體項目的總體目標，對所掌握的資源進行整合而建立的組織結構，這一組織結構的構成和行政上的分工決定著項目的決策、管理和執(zhí)行是否有序。只有組織內部分工明確、通力合作、共同努力，才能更好地適應任務的需要，共同完成工作。（三）項目的服務管理困難群體心理關愛服務項目的服務管理和一般的項目服務管理一樣，是指在項目管理的過程中，為確保項目服務的內容和質量達到采購單位規(guī)定的要求而開展的一系列項目管理工作，服務管理貫穿于項目的日常計劃、執(zhí)行和評估等方面項目的服務管理是項目管理的重要一環(huán)，甚至可以說是核心環(huán)節(jié)。通過對困難群體心理關愛服務項目的質量進行全過程的監(jiān)督和管理，保證項目邏輯和內容科學、嚴謹。在項目的服務管理過程中，要始終從服務對象的實際需求出發(fā)，在了解困難群體的心理情況、服務需求等后，堅持以此為導向，追求服務品質。對于項目的服務管理需要我機構持續(xù)努力，以目標群體滿意為目標。在困難群體心理關愛服務項目服務管理中，從最開始的需求調查，到項目中期的總結意見反饋，最后到結項時的總結評估是一個完整的服務管理流程，涵蓋了服務管理的基礎理念和模式。同時，對項目進行系統(tǒng)化的服務管理要求服務管理者從大處著眼、從全局出發(fā)，對各個因素、環(huán)節(jié)和服務內容進行細致地觀察分析，在此基礎上追求項目的整體效果，兼顧采購單位和服務對象等多方的需要。堅持以服務對象為中心，一切為服務對象服務，充分考慮服務對象的需求并將其納入決策系統(tǒng)，重視服務對象的滿意程度并以此為依據(jù)改善服務內容，不斷改進，以實現(xiàn)我機構愿景和項目的長期目標。困難群體心理關愛服務項目的品牌建設也是服務管理的重要環(huán)節(jié)。如何將已有成功的、客觀的服務經(jīng)驗加以適當包裝、產(chǎn)生社會影響力、打造品牌項目、提升我公司的知名度，對于我公司長遠的發(fā)展、成為綜合性服務機構、吸引政府及其他組織或個人的注意和相關資金資源支持也具有重要的意義（四）項目的人力資源管理人力資源管理也是困難群體心理關愛服務項目管理中的重要部分，在很大程度上人力資源情況會決定項目的成效。人力資源管理為最合適的項目人員的選取、任用做出了巨大的貢獻和努力，此外，人員的監(jiān)督、激勵和考核也是人力資源管理的重要內容，目標是最大限度地挖掘他們的潛能，更好地為整個項目服務，使項目的效果達到最優(yōu)。在進行人力資源管理的過程中，要考慮社工和心理咨詢師的能力與項目的適應性，盡可能地滿足服務對象以及項目內容的需求。例如，在相似的項目中，要優(yōu)先考慮任用有一定經(jīng)驗和優(yōu)勢的人，善于運用督導的資源來指導整個項目的開展。社會工作者和心理咨詢師往往在一個項目中承擔多種職責、扮演多重角色，項目成員相互配合、互相幫助。這也有利于提高人力資源管理的效率，促進成員之間的交流和互動，從而提高機構項目的實施成效。第四節(jié)項目整體規(guī)劃一、指導思想落實立德樹人根本任務，按照全面推進、突出重點、分類指導、協(xié)調發(fā)展的工作方針，強化心理健康作用，不新拓寬困難群體的心理健康途徑和方法，構建有效的心理輔導體系，切實提升困難群體心理輔導水平，促進困境兒童以及成人的全面發(fā)展。二、工作目標（一）心理關愛服務總目標提高全體困難群體心理素質，培養(yǎng)困難群體積極樂觀、健康向上的心理品質，充分開發(fā)困難群體心理潛能，促進困難群體身心和諧可持續(xù)發(fā)展，為困難群體健康和幸福生活奠定基礎。（二）心理關愛服務具體目標引導困難群體學會學習和生活，正確認識自我，提高自主自助和自我教育能力，增強調控情緒、承受挫折、適應環(huán)境能力，培養(yǎng)困難群體健全人格和良好個性心理品質；對有心理困擾或心理問題困難群體，進行科學有效心理輔導，及時給予必要的危機干預，提高其心理健康水平。三、工作要求（一）提高認識，壓實責任深刻認識到加強困難群體心理輔導對培養(yǎng)困難群體的健全人格，是困境兒童身心健康成長和困境老人以及殘疾人的健康生活的需要，是全面推進素質教育的必然要求，也是落實立德樹人根本任務，構建“五育”并舉育人體系，是創(chuàng)建平安社會的重要職責。（二）健全機制，充實隊伍以身心健康和生命安全至上為原則，建立健全心理關愛工作機制，進一步加強心理教育工作者隊伍建設，科學、規(guī)范地開展心理關愛工作，著力提高心理健康質量和成效，促進困難群體的心理素質。（三））更新觀念，融合發(fā)展協(xié)助所服務的對象社區(qū)開展心理關愛活動要樹立三全理念，堅持全員參與、全程關注、全方位配合，調動服務對象參與活動的積極性，將適合困難群體特點的心理關愛服務內容有機滲透到日?；顒又?。（四）拓展渠道，建立體系。積極拓展心理關愛服務渠道，建立心理關愛服務網(wǎng)絡和協(xié)作機制，全面推進心理關愛服務科學發(fā)展，建立起規(guī)范的心理關愛服務體系，全面提高全體困難群體的心理素質。四、主要任務（一）對困境兒童加強“心理普查”全方位提升困難群體、家長心理健康素養(yǎng)。通過心理教育一體化建設，全面普及心理知識，培育困難群體積極心理品質，切實提高困境兒童和家長人的心理健康素養(yǎng)。1.協(xié)助學校加強心理健康課程一體化建設。（1）發(fā)揮課堂教學主渠道作用，幫助困境兒童掌握心理健康知識和技能，樹立自助互助求助意識，學會理性面對挫折和困難（2）統(tǒng)籌安排心理健康課，小學各年級每學年不少于XX課時，中學各年級每學年不少于XX課時。課程設置符合困難群體身心發(fā)展規(guī)律，注重小初高課程的學段銜接，形成由低到高、由淺入深、螺旋上升的一體化課程體系（3）創(chuàng)新心理健康課教學方法，采取團體輔導、心理訓練、問題辨析、情景設計、角色扮演、心理情景劇等方式融知識性、趣味性、參與性和操作性為一體。心理健康課程要注重困難群體健全人格的養(yǎng)成，增強困難群體的情緒調節(jié)能力，提高困難群體的抗逆力和社會適應能力，培養(yǎng)困難群體良好心理素質。（4）加強課程的督導管理，防止學科化的傾向，避免將其作為心理學知識的普及和心理學理論的教育。2.協(xié)助學校積極開展生命教育。開展以生命教育為主要內容的心理輔導月活動，通過專家講座、主題班會、情景模擬、團體心理輔導、校園心理情景劇、心理漫畫、知識競賽、心理戶外拓展活動等系列活動滲透生命教育，引導困難群體尊重生命，珍愛生命，培育陽光心態(tài)。3.協(xié)助學校開展家長心理輔導指導（1）把握關鍵時間節(jié)點，在春季、秋季學期開學前通過召開線上家長會、發(fā)布致家長的一封信、開設線上或線下家庭心理輔導指導課程等多種形式，指導家長助力孩子平安順利返校開學（2）通過電話、微信、QQ等網(wǎng)絡平臺做好家校溝通細化溝通內容、溝通頻率、溝通形式，完善溝通流程，形成家校合力（3）開展系列家庭教育講座、家長沙龍、家長工作坊、親子體驗活動等，傳授心理健康知識，傳遞家庭教育理念改善家庭關系、親子關系，營造良好的家庭氛圍，提高家長對自身和子女心理健康的關注度、敏感度與重視程度，從根源上預防和解決困難群體的心理問題（4）加強對社區(qū)家長學校的工作指導，引導家長學校關注轄區(qū)內兒童青少年的問題，通過開展講座、親子活動、最美家庭評選等，宣傳、引導良好的家庭教育方式和家庭相處模式。（5）關注經(jīng)濟困難群體家庭，及時介入干預困難群體因經(jīng)濟困難引發(fā)的心理問題。（二）對其他服務的困境對象注重“心理測量”通過科學開展靜態(tài)與動態(tài)相結合的心理篩查工作，實行談心談話加強朋輩互助，實施全員走訪制度，精準識別、實時預警、及早發(fā)現(xiàn)困難群體心理危機問題1.落實談心談話。負責全體困難群體在學習、生活、人際關系和自我意識等方面開展深入談心談話，全面掌握困難群體思想情緒、心理和身體狀況，及早分類疏導各種壓力。特別留意關鍵時間節(jié)點，放假前后和過節(jié)前后，要主動與他們進行溝通。2.做好心理健康測評工作。積極借助專業(yè)工具和手段結合訪談、觀察等方式，定期開展困難群體心理健康測評工作，健全篩查預警機制，及早實施精準干預。推動建立“一人一策”的心理檔案，做好困難群體個案的跟進輔導。（三）對所有服務對象推進“心理輔導”提升日常心理咨詢輔導水平，多途徑多形式開展心理輔導服務和關愛行動，全面提高心理輔導與心理危機事件防范水平1.強化心理教育服務、困難群體心理危機識別干預等方面的功能職責。做好困難群體個別輔導、團體輔導、心理健康狀況監(jiān)測工作。強化基層面向困難群體和家庭的心理服務功能，為困難群體和家庭提供身邊的心理關愛服務。2.提供線上心理援助。開設專門的溝通電話專線為困難群體開設電話、微信、QQ、郵件等線上心理輔導服務向困難群體廣泛宣傳各級各部門心理輔導熱線，為困難群體提供及時有效的線上心理輔導支持，幫助個別困難群體疏導心理困擾，防范情緒小問題轉變成心理大問題、心理問題轉變成極端行為。加大接線人員心理健康知識培訓力度，做好危機個案的受理、跟蹤轉介。3.加強心理關愛行動。對貧困、留守、流動、單親殘疾、遭遇校園欺凌、喪親等處境不利困難群體給予重點關愛必要時開展心理干預。對精神障礙患者的子女，開展家庭關愛教育、輔助成長。對一般不良行為青少年進行心理輔導和教育。對疑似有心理行為問題或精神障礙的困難群體，要指導家長陪同困難群體到醫(yī)療機構尋求專業(yè)幫助。對患有精神障礙的困難群體，及時轉介治療。（四）對困難群體實施“心理治療”，提高心理危機事件干預處置能力。1.建立三級響應聯(lián)動機制。加強應急反應能力，制定困難群體心理危機聯(lián)動識別和干預的制度流程，調查困難群體心理危機篩查和評估情況，決定困難群體心理危機預警發(fā)布，決定預警級別和聯(lián)動響應級別2.建立三級響應機制，明確各級響應的工作內容和聯(lián)動責任。3.建立心理危機干預和心理援助納入各類突發(fā)事件應急預案和技術預案制度，組建突發(fā)事件心理危機干預隊伍，定期開展培訓和演練，開展個體危機干預和群體危機管理對高危人群持續(xù)開展心理援助服務。4.建立向醫(yī)療衛(wèi)生機構轉介綠色通道，規(guī)范轉介程序及轉介治療。5.建立困難群體心理危機案例事件聯(lián)動調研機制，加強重大心理危機事件事后調查分析。（五）保障“心理輔導”，加大綜合支撐力度。通過對專職心理咨詢師隊伍建設，實施精準分級分類培訓，建立專業(yè)心理醫(yī)生掛點制度，構建一支高素質、專業(yè)化的心理健康服務隊伍1.建設專業(yè)心理醫(yī)生隊伍。明確專業(yè)心理醫(yī)生職責，協(xié)助開展困難群體心理危機篩查、評估和干預工作。制定與專業(yè)醫(yī)療機構雙向轉介心理危機困難群體工作指引。2.構建分層分類精準培訓體系。邀請著名心理教育專家開展線上、線下督導，對專職心理咨詢師進行分層分類培訓，開展心理輔導、心理咨詢學等多種技巧的專項培訓。五、工作安排（一）一、二月份：1.制定年度工作計劃。2.召開心理關愛服務工作會議。3.開展心理關愛服務周活動。4.制定困難群體心理關愛服務應急預案。（二）三月份：1.啟動心理輔導專題培訓。2.組織開展心理輔導走訪和社工服務活動。（三）四月份：舉辦心理關愛服務專項培訓。（四）五月份：1.舉辦未成年人、殘疾人、單親家庭或者失獨家庭的心理輔導骨干人員培訓班。2.舉辦心理輔導培訓。（五）六月份：舉辦心理關愛服務新咨詢師和社工服務者培訓。（六）七、八月份：社工五福人員到社區(qū)或者學校免費發(fā)放心理關愛服務優(yōu)秀案例。（七）九月份、十月份：組織開展困難群體心理關愛服務月活動。（八）十月份、十一月份：組織開展困難群體心理關愛服務專項督查。（九）十二月份：1.做好困難群體心理關愛服務工作總結。2.對心理關愛服務績效評估。六、工作原則（一）堅持科學性與實效性相結合要根據(jù)困難群體身心發(fā)展規(guī)律和特點及心理關愛服務，科學開展心理關愛服務，注重心理關愛服務的實踐性與實效性，切實提高困難群體心理素質和心理健康水平。（二）堅持發(fā)展、預防和危機干預相結合要立足教育和發(fā)展，培養(yǎng)困難群體積極心理品質，挖掘他們心理潛能，注重預防和解決發(fā)展過程中的心理行為問題，在應急和突發(fā)事件中及時進行危機干預。（三）堅持面向全體困難群體和關注個別差異相結合要樹立心理輔導意識，尊重困難群體，平等對待各個服務對象，注重教育方式方法，關注個別差異，根據(jù)不同服務對象特點和需要開展心理咨詢和輔導。第五節(jié)項目保障方案一、方案保障實施方案是整個工作的指導和規(guī)范，是成果總體質量的基礎條件。接受委托后，及時制定詳細的、具體有效的工作方案計劃，在工作的各個階段和環(huán)節(jié)認真貫徹執(zhí)行。二、服務保障根據(jù)各個困難群體的實際情況，把握不同年齡階段困難群體的心理發(fā)展任務，運用心理教育的知識理論和方法技能，培養(yǎng)各個困難群體良好的心理素質，促進其身心全面和諧發(fā)展。滿足不同發(fā)展傾向困難群體的心理需求，為他們身心健康發(fā)展提供及時有效指導。有針對性地開展心理咨詢與輔導，對困難群體成長過程中帶有普遍性的問題和成年人如殘疾人和失獨老人在生活方面的問題，在其尚未出現(xiàn)或剛出現(xiàn)時給予指導、積極干預，讓他們有所了解、有所準備。對那些已出現(xiàn)的一些消極心理或行為問題，及時采取措施加以補救。三、人員保障通過專、兼、聘等多種形式，建設一支以專職心理咨詢師和社工服務者為骨干，專兼結合、專業(yè)互補、相對穩(wěn)定、素質較高的困難群體心理關愛工作隊伍。1.合理配置專職心理咨詢師。精心選派能力強、素質高、具有心理專業(yè)素養(yǎng)的人才并把他們安排到為困難群體提供心理關愛崗位。2.加強心理咨詢師和社工服務者的專業(yè)培訓。開展困難群體心理關愛專業(yè)培訓和實踐，分期分批開展困難群體心理關愛專兼職心理咨詢師培訓（包括理論學習、技能輔導、實戰(zhàn)觀摩、案例督導等多種形式），提高其基本理論、專業(yè)能力和操作技能水平。四、資料保障1.完整地收集所承擔項目的所有資料，如出現(xiàn)資料不全、無資料等情況，必須及時提出索要，在不能取得有關資料時，及時反映告知項目負責人，并在報告中特別說明情況或將會產(chǎn)生的影響結果予以說明。2.建立完善心理輔導檔案。為需要重點關注的服務對象建立心理預警檔案，分類別歸檔，嚴格保密并開展跟蹤服務。3.遵循“依法、知情、自愿”原則，科學有序進行心理篩查，在把握困難群體心理健康狀況及發(fā)展趨勢基礎上，對篩查中發(fā)現(xiàn)有心理問題的對象，針對性地進行心理輔導對少數(shù)心理問題突出的對象加強心理輔導。五、溝通保障在項目服務過程中加強與采購方溝通，加強內部溝通并指定專人及時與招標方溝通和聯(lián)系，及時匯總溝通情況，內部嚴格執(zhí)行困難群體心理關愛服務工作計劃，做好規(guī)劃工作，確保按時按質完成項目服務目標。第二章項目組織機構建立第一節(jié)項目組織機構一、組織機構的建立（一）建立步驟1.確定組織目標項目目標是項目組織設立的前提，應根據(jù)確定的項目目標，明確劃分分解目標，列出所要進行的工作的內容。2.確定項目工作內容根據(jù)項目目標和規(guī)定任務，明確列出項目工作內容，并進行分類歸并及組合是一項重要組織工作。對各項工作進行歸并及組合并考慮項目的規(guī)模、性質、項目復雜程度以及單位自身技術業(yè)務水平、人員數(shù)量、組織管理水平等。如實施階段全過程項目管理，工作劃分可按計劃階段和實施階段分別歸并和組合。3.組織結構設計（1）合理確定管理層次，管理組織結構中一般應有三個層次：一是決策層。由項目負責人和其助手組成，要根據(jù)項目的活動特點與內容進行科學化、程序化決策。二是中間控制制層（協(xié)調層和執(zhí)行層），具體負責規(guī)劃的落實，目標控制及合同實施管理，屬承上啟下管理層次。三是作業(yè)層（操作層）由具體人員組成，負責具體的工作。（2）配置工作崗位及人員。（3）制定崗位職責標準與考核要求。（4）制定工作流程與考核標準。（二）建立要求1.明確各部門責權：在項目組織機構中，項目人員與組織多種關系共存，行政隸屬關系、業(yè)務關系和工作責任被剝離。在這種多維度溝通交織在一起的情況下，當事員工就有了多身份，這使得管理關系的協(xié)調變得異常復雜，處理不當將會產(chǎn)生責任推諉或者多頭管理等問題，為了避免這些問題的出現(xiàn)，明確各部門職能和各員工的責權顯得尤為重要。2.保證項目人員能力素質充分發(fā)揮：在項目組織機構中，組織架構能否發(fā)揮作用，管理人員的能力素質是關鍵所有組織管理模式歸根結底是對人的使用，這種模式下對項目負責人的要求愈加提高。項目負責人一方面要協(xié)調采購方需求，一方面要保證與公司總部的規(guī)范性對接，同時還要負責項目質量。這要求項目負責人具有較高的人際協(xié)調能力、領導與決策能力、組織管理能力、較高的工作熱情和對突發(fā)情況的應變能力等，完美的人才是不存在的，而本行業(yè)對高素質人才缺乏吸引力，難以招聘到高素質人才，因此保持對現(xiàn)有人才有效培養(yǎng)和儲備，才是項目人才持續(xù)有效發(fā)揮專業(yè)技能的有效方法。3.保證信息的有效傳遞：信息在傳遞過程中容易發(fā)生變異或延遲。在項目組織機構的架構中，一個任務地完成需要多個部門的協(xié)作，信息傳遞的維度要多于職能式組織架構。在缺乏規(guī)范化管理的環(huán)境中，信息的傳遞容易受到人際關系的影響。因此建立公司信息管理系統(tǒng)，打破人際關系建立的交流網(wǎng)絡，從整體上保證信息傳遞的速度、全面性和真實性有助于促進各部門高效溝通和協(xié)作，從而保證項目質量。4.保證投入資金的監(jiān)管：此嚴格控制資金使，保證每一筆錢都花在刀刃上是提高項目利潤率的有效方法，管理需要對項目負責人進行一定的放權，公司在下放資金權利的同時應當制定相應的監(jiān)管措施，除了要加強細化常規(guī)的財務監(jiān)管外，還可以通過對實施不定期巡檢來核對上報的資金使用情況。（三）建立重點1.要有明確的目的：首先，要給本項目定位，即明確所處的地位、任務等因素。定位以后，才能明確如何建議項目組織機構，以及如何去發(fā)揮項目組織機構的作用。所以，機構設置要有明確的目的，不是為了機構設置而設置，而是實事求是地根據(jù)完成建設、工作任務而必須設置的必不可少的，精干高效的機構設置和一支管理隊伍。2.要從提高工作效率入手：設置科學合理的組織機構后，要配置精干的、素質好的管理人員進入各個管理崗位本項目工作能不能搞得出色，管理人員的科學、嚴格、高效的管理手段和辦法是相當重要的。如果管理人員工作拖拖拉拉，馬馬虎虎，沒有銳意開辟、創(chuàng)新進取的精神，那么，工作肯定毫無起色，甚至把一個原來比較好的一個單位（部門）拖垮在要提高工作效率，首先，要不斷地刻苦學習，特別是學習先進的管理經(jīng)驗：其次，要學習先進的科學知識，特別是目前進入“電腦”化的時代，更要學習，用現(xiàn)代化的先進科學的工具來提高工作效率。3.要不斷提高職能人員的素質：職能人員的素質是關鍵的，有時很多事情失敗或不成功，往往是由于經(jīng)辦人員（職能人員）各方面的素質較差而造成的。所以，不斷提高職能人員的素質是非常重要的。首先，因人制宜地對每個人員進行專門培訓，包括崗位培訓，運輸必需的基本操作培訓和運營思維培養(yǎng)等。其次，經(jīng)常深入下去，要調查研究、及時了解職工在想什么，做什么，真正做職工的知心朋友。在接觸中，從職工身上可以學到很多東西，取長補短，在學習別人長處時，使自己的思想境界不斷凈化，為處理職工中出現(xiàn)的各種復雜情況打下扎實的基礎。4.要相互配合，不斷提高工作效率：在機構設置時，不同的部門、部門其工作職責也不一樣。但是，全場的工作應是一盤棋，不能各行其是。各部門除了完成本職工作之外，更需要相互配合，為完成各項生產(chǎn)任務同心協(xié)力把工作搞好。而絕不能相互推諉，相互扯皮。一旦發(fā)現(xiàn)此種情況，由分管領導及時進行協(xié)調，把相互推諉的事以最快的速度予以解決。只有在工作中相互配合，才能不斷提高工作效率。二、組織機構的要求（一）要明確各部門責權在項目組織機構中，項目人員與組織多種關系共存，行政隸屬關系、業(yè)務關系和工作責任被剝離。在這種多維度溝通交織在一起的情況下，當事員工就有了多身份，這使得管理關系的協(xié)調變得異常復雜，處理不當將會產(chǎn)生責任推諉或者多頭管理等問題，為了避免這些問題的出現(xiàn)，明確各部門職能和各員工的責權顯得尤為重要。（二）要保證項目人員能力素質充分發(fā)揮在項目組織機構中，組織架構能否發(fā)揮作用，管理人員的能力素質是關鍵，所有組織管理模式歸根結底是對人的使用，在這種模式下，對項目負責人的要求愈加提高。項目負責人一方面要協(xié)調所服務單位需求，一方面要保證與公司總部的規(guī)范性對接，同時還要抓服務品質。這要求項目負責人具有較高的人際協(xié)調能力、領導與決策能力、組織管理能力、較高的工作熱情和對突發(fā)情況的應變能力等完美的人才是不存在的，而本行業(yè)對高素質人才缺乏吸引力，難以招聘到高素質人才，因此保持對現(xiàn)有人才有效培養(yǎng)和儲備，才是項目人才持續(xù)有效發(fā)揮專業(yè)技能的有效方法。（三）要保證信息的有效傳遞信息在傳遞過程中容易發(fā)生變異或延遲。在項目組織機構的架構中，一個任務地完成需要多個部門的協(xié)作，信息傳遞的維度要多于職能式組織架構。在缺乏規(guī)范化管理的環(huán)境中，信息的傳遞容易受到人際關系的影響。因此建立公司信息管理系統(tǒng)，打破人際關系建立的交流網(wǎng)絡，從整體上保證信息傳遞的速度、全面性和真實性，有助于促進各部門高效溝通和協(xié)作，從而保證服務質量。（四）要保證投入資金的監(jiān)管此嚴格控制資金使，保證每一筆錢都花在刀刃上是提高項目利潤率的有效方法，管理需要對項目負責人進行一定的放權，公司在下放資金權利的同時應當制定相應的監(jiān)管措施，除了要加強細化常規(guī)的財務監(jiān)管外，還可以通過對實施不定期巡檢來核對上報的資金使用情況。三、組織機構設計原則（一）任務目標每個機構和這個機構的每一部分，都與特定的任務、目標有關，否則就沒有存在的意義。任務、目標就是機構或機構的每一部分、每一成員要干的公司活動所必需的事情。機構設計以事為中心。因事設機構、設職務、配人員。人與事要高度配合，不能以人為中心，因人設職，因職找事。（二）專業(yè)分工為提高效率必須分工。把實現(xiàn)任務目標所需要的全部活動，劃分成各種基本作業(yè)。把各種基本作業(yè)，按其職能要求分配給這方面的專業(yè)人員。要合理劃分專業(yè)，注重使用專家（三）管理幅度管理幅度是指一個主管能夠直接有效地指揮下屬的數(shù)目。一個管理人員能領導若干個隸屬人員，高層管理人員的管理幅度在XX人到XX人。但經(jīng)過調查和實際工作的證明，在許多組織中，其管理幅度比這個結果要高。因此，確定管理幅度時，要根據(jù)公司的實際情況，考慮某些因素的影響，合理地確定。（四）管理層次管理層次是指機構分設的自上而下或自下而上的管理階梯。在總量一定的情況下，管理層次和管理幅度是反向變化。管理幅度越小，管理層次越多；相反，管理幅度越大管理層次越少。一般來說，在公司最高領導人和最基層的職工之間，如果層次過多，往往會使信息失真，受到歪曲或者過時。因此許多公司采購方主張組織中的層次應盡可能地少。（五）責權對等權力是在規(guī)定的職位上行使的權力。領導人員率領隸屬人員去完成某項工作，必須擁有包括指揮、命令等在內的各種權力。責任是在接受職位、職務后必須履行的義務。在任何工作中，權與責必須大致相等。更移責任時，必須同時更移與責任相應的權力；更移權時必須同時更移與權力相應的責任。如果要求一個經(jīng)理履行某些責任，那就要授給他以充分的權力使他履行責任。如果這些權力是授給他的，但該經(jīng)理不能承擔相等的責任，那么就收回這些權力，或者將派給他的職務作某些更動，或者把這位經(jīng)理做適應的調動。（六）才職相稱管理人員的才智、能力與擔任的職務相適應。設計了各種職位、職務之后，就要安排相應的人員擔任工作，或通過培訓，使其勝任工作。每種職位、職務都有其所要求的能力水平。對每個職工也可以通過考察經(jīng)歷、進行測驗以及面談等，借以了解他的知識、經(jīng)驗、才能和興趣，再進行評審比較，使公司能做到將現(xiàn)有或可能有的職工的才能和各種職務的要求相適應，使才智相稱。如果遇到缺乏某種工作所需要的職工，而一時又找不到合適的人選時，也可以考慮把工作重新修改、設計、安排直到可以找到適當?shù)娜藛T來充任為止。設置的機構盡可能使才智相稱，人盡其才，才得其用，用得其所。理想的組織機構設計，必須具有修改和調整的可能性，成立的組織機構必須具有靈活性。（七）命令統(tǒng)一下級結構只能接受一個上級機構的命令和指揮。一個機構不能受到多頭指揮。上下級之間的上報下達，都要按層次進行，一般情況下，不得越級。執(zhí)行者負執(zhí)行之責，指揮者要負指揮之責，在指揮和命令上，嚴格實行“一元化”的聯(lián)系。（八）精干高效機構精簡，隊伍精干。機構精簡就要對管理業(yè)務進行具體分析，減少業(yè)務中重復現(xiàn)象。隊伍精干即設置必要的、勝任的工作人員，調整不必要的、不勝任的工作人員，減少機構的管理費用。（九）適應性組織機構對客觀環(huán)境的變化要有適應性。組織機構適應內部條件、外部的環(huán)境，滿足生產(chǎn)、技術、管理、市場等各方面的需要，才有存在和發(fā)展的可能性。能否適應社會和經(jīng)濟發(fā)展的需要是組織機構優(yōu)劣的重要標準。（十）效果和效率效果是指組織機構的活動要有成效、有效果。組織機構不但要能保證公司生產(chǎn)經(jīng)營活動的進行，同時要使活動有成果。要確立組織目標，集中主要力量與主要目標，不斷解決問題，爭取更大的效果。效率是指組織機構在單位時間內取得成果的速度，反映在單位時間內取得成果的過程中，各種物質資源的利用程度，工人的勞動效率，工作人員的工作效率，各部門、各層次的工作效率，整個組織機構的工作效率等各方面，都反映組織機構的效率。效率不高，反應遲緩說明整個機構或機構的某些方面已經(jīng)不適應客觀要求。四、組織機構圖第二節(jié)公司各部門職責一、財務部門1.公司財務制度建設（1）編制公司各項財務制度，包括會計制度、財務預算管理制度、資產(chǎn)管理制度、賬款管理制度、投融資管理制度等。（2）制訂財務考核辦法及財務控制措施。（3）實施和維護公司會計電算化系統(tǒng)。2.財務規(guī)劃與計劃（1）制訂公司的財務戰(zhàn)略規(guī)劃與年度財務計劃。（2）制訂公司年度、季度、月度財務收支計劃。（3）監(jiān)督落實公司財務計劃的執(zhí)行情況并進行分析，上報董事會。3.現(xiàn)金出納（1）負責公司資金的管理與調配，完成日常收支及記賬工作。（2）辦理各種支票、匯票等收付款業(yè)務。（3）負責庫存現(xiàn)金、發(fā)票及空白支票等重要票據(jù)的管理。（4）負責本公司現(xiàn)金、銀行結存工作及日記賬的編制與管理。4．日常會計核算（1）負責公司會計賬務處理工作。（2）負責編制、解釋和分析公司統(tǒng)一的財務報表和統(tǒng)計報表體系，分析與報告公司經(jīng)營指標和經(jīng)營業(yè)績。（3）負責公司日常稅費申報工作。（4）公司各類資產(chǎn)的核算及管理工作，定期組織財產(chǎn)及債權、債務的清查工作。5．財務分析與報告（1）定期進行財務綜合分析和預測，提供財務分析報告。（2）針對問題，及時提出財務控制措施和建議。（3）對公司新的業(yè)務項目進行財務分析和預測。6．財務審計（1）對公司經(jīng)營成果、效益狀況的真實性、合法合規(guī)性進行審計。（2）對違反財務紀律的事件及時進行處理，發(fā)現(xiàn)重大問題及時上報并提出處理建議。（3）協(xié)助內部審計、專案審計、管理審計、外部審計做好審計工作。7．投融資管理（1）公司項目投資的成本和盈利分析，參與公司投資項目的決策。（2）金籌集、供應和使用管理工作。（3）與相關金融機構保持密切聯(lián)系，積極開拓融資渠道，為公司建立有效的融資途徑。8．稅務籌劃（1）及時了解、掌握國家有關稅務政策，搜集相關信息。（2）規(guī)范、組織公司依法納稅工作，掌握和檢查公司的納稅情況。9.遵守、維護國家的財政紀律，嚴格掌握費用開支認真執(zhí)行成本物資審批權限、費用報銷制度。10.審查各部門的開支計劃，并轉報項目經(jīng)理和公司項目經(jīng)理。11.督促有關人員重視應收賬款的催收工作，加速資金回籠。12.負責審查各項開支，密切與各部門的聯(lián)系，研究并合理掌握成本和費用水平。13.組織財務人員，定期開展財務分析工作，考核經(jīng)營成果，分析經(jīng)營管理中存在的問題，及時向上級領導提出建議，促進項目部門不斷提高管理水平。14.保存項目關于財務工作方面的文件、資料、合同和協(xié)議，督促本部門員工完整地保管公司的一切賬冊、報表憑證和原始單據(jù)。15.負責本部門職工的思想教育和業(yè)務水平的提高，定期組織、召開本部門的學習和業(yè)務會議，抓好本部門內部管理工作。16.完成上級領導交代的其他工作。二、人力資源部1.制度建設工作任務：（1）根據(jù)項目需要及相關制度規(guī)定，編制招聘管理的各項制度、操作流程等，上報部門經(jīng)理審批。（2）嚴格貫徹執(zhí)行審批通過的招聘管理制度、操作流程，并根據(jù)采購方發(fā)展的實際情況適時修訂、完善。2.制定招聘計劃工作任務：根據(jù)人力資源發(fā)展規(guī)劃，提出建設性意見根據(jù)項目需要，編制人才招聘計劃。3.招聘管理工作任務（1）安排人員按照人才招聘計劃開展招聘工作。（2）審核確認招聘信息后發(fā)布招聘廣告。積極尋求與人才市場、同行業(yè)的合作以及其他渠道并保持良好關系。4.各類渠道開拓，管理工作任務：（1）根據(jù)人才儲備計劃，編制招聘計劃。（2）篩選拓展招聘渠道。5.面試與錄用管理工作任務（1）負責安排人員進行簡歷甄別、篩選、初試等相關工作。（2）負責安排人員對初試合格的應聘者進行協(xié)助復試確定合適人才。（3）組織、監(jiān)督人才錄用的相關工作。6.部門內部管理工作任務（1）安排、調度部門內各項工作。（2）對部門內員工進行甄選、考核及業(yè)務指導。（3）編制招聘工作的各項費用預算，嚴格控制招聘費用，減少經(jīng)營成本。三、行政部1.根據(jù)項目發(fā)展需求，協(xié)助上級制定、執(zhí)行公司人力資源和行政管理制度、管理流程，同時進行實施和監(jiān)督，并根據(jù)實際運行情況，及時作出修訂與調整。2.根據(jù)國家有關規(guī)定，向上級提供人力資源和行政管理領域的專業(yè)意見及建議。3.參與項目組織機