XX分局辦公樓物業(yè)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

注：圖中NO表示無(wú)法控制或無(wú)法處理，YES表示已經(jīng)控制或已經(jīng)處理（三）防臺(tái)風(fēng)、暴雨應(yīng)急處理物業(yè)服務(wù)中心接到臺(tái)風(fēng)、暴雨等通知，應(yīng)立即緊急動(dòng)員，組織人力、物力，積極做好防洪防汛準(zhǔn)備工作。中心人員應(yīng)隨時(shí)跟蹤臺(tái)風(fēng)暴雨信號(hào)發(fā)布情況并對(duì)應(yīng)處理和通報(bào)。物業(yè)服務(wù)中心各班組應(yīng)對(duì)所轄的設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行全面檢查，特別要保障排水系統(tǒng)、自控系統(tǒng)的正常運(yùn)行。停止進(jìn)行室外作業(yè)，并檢查懸掛物等危險(xiǎn)物品是否牢靠，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決；如不能處理應(yīng)立即向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)告，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)情況作出相應(yīng)處理。如氣象臺(tái)發(fā)布三級(jí)(黃色)以上臺(tái)風(fēng)警報(bào)或紅色以上雨信號(hào)，控制中心通知經(jīng)理及各部門負(fù)責(zé)人到崗準(zhǔn)備應(yīng)急措施；組織搶險(xiǎn)隊(duì)伍，準(zhǔn)備物資器材，檢查水電通信交通工程設(shè)施；加固或拆除臨時(shí)設(shè)施。物業(yè)服務(wù)中心在宣傳欄或其他顯眼地方貼出“三防”公告，通知和檢查各用戶關(guān)好門窗，并組織“三防”搶救小組，準(zhǔn)備防洪板、防洪沙袋，檢查室外及地面排水溝是否暢通，拆除或固定室外各種高空懸掛物，防止吹砸。每次防洪、防臺(tái)風(fēng)工作應(yīng)予完整記錄，并向公司品質(zhì)部提交專題報(bào)告。（四）發(fā)生偷盜、搶劫、兇殺事件等治安事故和刑事案件的處理設(shè)法制服、阻攔犯罪，并立即報(bào)告控制中心、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，召集附近的安全員支援。熟悉運(yùn)用先進(jìn)技防系統(tǒng)對(duì)事發(fā)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)揮控制中心通訊優(yōu)勢(shì)，及時(shí)發(fā)布、傳達(dá)各種指令?？刂浦行慕?jīng)請(qǐng)示物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理助理以上領(lǐng)導(dǎo)后可向派出所報(bào)警，通知隊(duì)員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并對(duì)犯罪現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。支援人員攜帶必要器材(電警棍、手電筒、對(duì)講機(jī)等)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，制服罪犯，保護(hù)犯罪現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，勸阻圍觀人員。向當(dāng)事人或報(bào)案人、知情人了解案情，并做好記錄。協(xié)助公安人員善后處理。處理完畢，安全班應(yīng)將有關(guān)情況寫成材料記錄在《緊急事件處理記錄表》上并報(bào)公司品質(zhì)部。（五）火災(zāi)應(yīng)急處理控制中心聯(lián)系附近安全員查明起火原因類型，通知值班組長(zhǎng)組織自救，并通知滅火總指揮(物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理)經(jīng)安全員現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)不能自行撲滅火災(zāi)，控制中心經(jīng)請(qǐng)示滅火救災(zāi)總指揮后報(bào)警，并迅速向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和分局部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，同時(shí)派人到路口接應(yīng)消防車進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。啟動(dòng)消防水泵(啟動(dòng)自動(dòng)滅火裝置)，所有電梯落底、消防梯運(yùn)送救火人員。立即切斷火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)電源和煤氣總開關(guān)，但勿切斷自動(dòng)噴淋滅火系統(tǒng)電源。監(jiān)控消防設(shè)備運(yùn)行，保持通訊聯(lián)絡(luò)。組織義務(wù)消防隊(duì)員按照滅火組、救護(hù)組、設(shè)備組、疏散組、救援組、后勤組等職責(zé)開展工作，撤離易燃易爆物品，啟用滅火器材，全力撲滅初起之火。義務(wù)消防隊(duì)員組織群眾撤離危險(xiǎn)地區(qū)，救助傷員并做好妥善安排。保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，維持火場(chǎng)秩序。協(xié)助有關(guān)部門做好善后工作。處理完畢后，物業(yè)服務(wù)中心將有關(guān)情況寫成材料記錄在《緊急事件處理記錄表》并報(bào)公司品質(zhì)部。（六）消防安全管理消防管理是XX分局物業(yè)管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)，是保證XX分局和大會(huì)堂人身、財(cái)產(chǎn)安全的重要管理環(huán)節(jié)。1.消防安全管理要點(diǎn)：強(qiáng)化消防意識(shí)：堅(jiān)決貫徹“預(yù)防為主、消防結(jié)合”的消防管理方針，確?；馂?zāi)事故的零發(fā)生率。建立消防隊(duì)伍：根據(jù)消防管理“預(yù)防為主，消防結(jié)合，，方針，設(shè)置專義務(wù)消防隊(duì)伍，成立消防緊急應(yīng)急分隊(duì)，任命義務(wù)消防隊(duì)員(原則上為物業(yè)服務(wù)中心全體人員)。建立消防制度：建立周密完善的消防疏散圖、防火責(zé)任制，制定消防作戰(zhàn)方案、救護(hù)措孥、定期檢查各類消防設(shè)施，明確防火檔案制度及消防員職責(zé)，并定期邀請(qǐng)消防專業(yè)人員進(jìn)行專題培訓(xùn)和定期進(jìn)行消防模擬演習(xí)，以防患于未然。落實(shí)防火責(zé)任制：堅(jiān)決執(zhí)行消防安全責(zé)任制，落實(shí)各級(jí)和各項(xiàng)消防管理責(zé)任人和滅火指揮人員。強(qiáng)化消防意識(shí)：加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)中心員工的消防觀念和防火意識(shí)，任何管理服務(wù)人員都有消除火災(zāi)隱患之責(zé)任。加強(qiáng)過(guò)程控制：各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格遵照國(guó)家有關(guān)規(guī)定和公司質(zhì)量管理體系文件之要求，各消防設(shè)施定期檢測(cè)，保證完好無(wú)損，隨時(shí)可以啟用。各類簡(jiǎn)易滅火器材固定位置放置，便于有需要時(shí)有關(guān)人員取用方便。24小時(shí)監(jiān)控：對(duì)物業(yè)各區(qū)域?qū)嵭?.4小時(shí)消防安全監(jiān)控，對(duì)火災(zāi)易發(fā)生區(qū)加強(qiáng)防范和巡查，重點(diǎn)防范。定期消防預(yù)演：定期組織員工進(jìn)行防火、災(zāi)演習(xí)，熟練掌握各種消防設(shè)施的使用方法，提高對(duì)火警的應(yīng)付能力。全員防范：安全管理員、保潔員以及全體物業(yè)服務(wù)中心工作人員日常工作注意巡視，保持警惕，對(duì)于不應(yīng)放在某處的物體，不能解釋來(lái)歷的物體和不適宜放在某處的物體要及時(shí)處理，對(duì)危及消防安全的事故隱患及時(shí)報(bào)告、處理。標(biāo)識(shí)完備：嚴(yán)格遵照我物業(yè)完備之CI系統(tǒng)要求，完善各類防火標(biāo)識(shí)，和各類消防設(shè)施的使用說(shuō)明標(biāo)識(shí)。2.強(qiáng)化消防意識(shí)：堅(jiān)決貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防管理方針每?jī)芍芘e行一次消防宣傳每季度組織一次消防知識(shí)培訓(xùn)每半年組織一次消防演習(xí)，確保火災(zāi)的零發(fā)生率3.建立消防隊(duì)伍：根據(jù)消防管理“預(yù)防為主，防消結(jié)合”方針，設(shè)置專業(yè)消防隊(duì)伍，成立消防緊急應(yīng)急分隊(duì)(成員為物業(yè)服務(wù)中心全體人員)。物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理為物業(yè)服務(wù)中心消防安全管理第一責(zé)任人，依照消防法律、法規(guī)履行消防安全管理職責(zé)，組織消防安全工作的落實(shí)和監(jiān)督總結(jié)，建立健全防火安全責(zé)任制度。并在一旦發(fā)生火情時(shí)，擔(dān)任物業(yè)服務(wù)中心消防滅火總指揮。經(jīng)理助理落實(shí)和監(jiān)督消防工作，督促完善防火安全責(zé)任制度。各主管為消防管理分項(xiàng)責(zé)任人，具體負(fù)責(zé)組織消防工作的具體組織、落實(shí)、培訓(xùn)、演習(xí)、檢查、完善消防設(shè)施，組織和建立義務(wù)消防隊(duì)，依照有關(guān)消防法規(guī)，建立落實(shí)各項(xiàng)消防安全措施，并制定消防作戰(zhàn)方案。指定專人為各項(xiàng)消防管理工作的直接執(zhí)行人，負(fù)責(zé)各項(xiàng)消防安全措施的具體實(shí)施，組織消防安全知識(shí)的宣傳及消防安全檢查，消除火險(xiǎn)隱患，及時(shí)制止、糾正違章行為。全體員工都有維護(hù)消防安全、保護(hù)消防設(shè)施、預(yù)防火災(zāi)、報(bào)告火警、參加滅火工作的義務(wù)。4.建立消防制度：（1）建立周密完善的消防疏散圖、防火責(zé)任制，制定消防作戰(zhàn)方案、救護(hù)措施、定期檢查各類消防沒詫·明確防火檔案制度及消防員職責(zé)。（2）物業(yè)服務(wù)中心全體人員組建一支義務(wù)消防隊(duì)伍，制定出一套有效的，切合實(shí)際的消防作戰(zhàn)方案，由鈞業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審批后報(bào)公司品質(zhì)管理部驗(yàn)證生效。消防作戰(zhàn)方案、消防作戰(zhàn)示意圖應(yīng)懸掛于控制中心及安全員宿舍。（3）義務(wù)消防隊(duì)?wèi)?yīng)按以下要求組成并分配相應(yīng)的任務(wù)消防總指揮：由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理?yè)?dān)任，負(fù)責(zé)消防作戰(zhàn)的全面指揮。消防副總指揮：由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理助理和安全管理主管擔(dān)任，協(xié)助總指揮的工作，在火災(zāi)發(fā)生時(shí)確保設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)作。滅火組組長(zhǎng)：由當(dāng)值安全班長(zhǎng)擔(dān)任，在火災(zāi)發(fā)生時(shí)組織力量進(jìn)行滅火，及時(shí)向中心報(bào)告火情。聯(lián)絡(luò)人員：在進(jìn)行滅火時(shí)定時(shí)向總指揮匯報(bào)一次現(xiàn)場(chǎng)火情及相關(guān)信息，同時(shí)協(xié)助滅火工作。滅火組成員：在火災(zāi)發(fā)生時(shí)聽從滅火組長(zhǎng)的指揮進(jìn)行滅火。后勤組成員：負(fù)責(zé)協(xié)助消防器材和消防工具的運(yùn)輸。救護(hù)組成員：負(fù)責(zé)在火災(zāi)發(fā)生時(shí)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)。疏散組成員：負(fù)責(zé)在火災(zāi)發(fā)生時(shí)對(duì)人員和車輛進(jìn)行疏導(dǎo)疏散，制止無(wú)關(guān)人員和車輛進(jìn)入。（4）消防工作的控制過(guò)程：物業(yè)服務(wù)中心定期舉行消防安全知識(shí)和消防作戰(zhàn)方案的培訓(xùn)，使所有員工了解消防基本常識(shí)、消防作戰(zhàn)程序的內(nèi)容及在火災(zāi)發(fā)生時(shí)自己的任務(wù)。每半年要組織全體員工就消防安全知識(shí)和消防作戰(zhàn)方案進(jìn)行考核，安全員必須會(huì)使用滅火器、消防水帶，保潔員必須會(huì)使用滅火器、知道疏散人員的方法。每位員工應(yīng)熟悉自己的崗位環(huán)境，操作的設(shè)備及物品情況，熟悉安全出口的位置和消防器材的具體擺放位置，掌握消防器材的具體使用方法。定人，定時(shí)、定措施消除火險(xiǎn)隱患，每年年底組織一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)(演習(xí)時(shí)必須實(shí)際使用消防水帶、滅火器)。演習(xí)前制定演習(xí)方案并提前一周報(bào)公司相關(guān)部門進(jìn)行審核，演習(xí)后保存相應(yīng)的圖片記錄，有關(guān)演習(xí)的情況記錄在案。對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并記錄于《消防設(shè)施清單》上，并根據(jù)情況對(duì)《消防設(shè)施清單》及時(shí)更新。物業(yè)服務(wù)中心每月定期組織檢查維修保養(yǎng)消防器材設(shè)備，并提交消防工作總結(jié)及消防、監(jiān)控設(shè)備保養(yǎng)簡(jiǎn)報(bào)。每半年至少進(jìn)行一次消防緊急集合，人員以義務(wù)消防隊(duì)員為主(在崗安全員可不在緊急集合之內(nèi))，準(zhǔn)確記錄各人員在接到緊急集合命令后趕至指定地點(diǎn)的時(shí)間及裝備情況。各組緊急集合的指定地點(diǎn)及所需時(shí)間由公司相關(guān)部門核定，對(duì)緊急集合中不能達(dá)到要求的人員，在月度考核中予以體現(xiàn)，對(duì)緊急集合中無(wú)故缺勤、延誤人員予以嚴(yán)肅處分。保持樓梯、走道和出口暢通無(wú)阻，妥善維護(hù)樓梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明設(shè)施。嚴(yán)禁在所轄區(qū)域內(nèi)的任何地方貯存易燃、易爆以及各類劇毒物品。未經(jīng)同意任何人員不得隨意啟動(dòng)消防泵、噴淋泵、穩(wěn)壓泵、送排煙閥、破玻璃按鈕，不得隨意動(dòng)用消防器材和消防水。配備足夠的消防用沙，不得挪做它用，煙感、溫感、噴淋頭未經(jīng)許可不得擅自更改和拆除。任何員工發(fā)現(xiàn)異味、異聲、異色等現(xiàn)象及時(shí)報(bào)告，并采取積極措施處理。（5）火警、火災(zāi)的一般處理原則：任何人員發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，立即就近取用滅火器滅火，并向控制中心報(bào)瞀。接到火警通知后，控制中心人員要求現(xiàn)場(chǎng)人員講明火警地點(diǎn)，燃燒物質(zhì)，火勢(shì)情況等，及時(shí)派人帶對(duì)講機(jī)、滅火器、消防工具到現(xiàn)場(chǎng)了解情況及滅火，確認(rèn)火災(zāi)程度。控制中心值班人員根據(jù)火情，立即通知各崗位禁止無(wú)關(guān)人員、車輛進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，通知有關(guān)人員組織疏散。安排人員關(guān)閉著火區(qū)域煤氣閥、電源，同時(shí)將火警情況報(bào)告給消防總指揮。消防總指揮接到通知后，立即趕到現(xiàn)場(chǎng)、調(diào)派人員、組織救護(hù)，同時(shí)集合全體人員布置救災(zāi)工作，必要時(shí)安排設(shè)備負(fù)責(zé)人員切斷煤氣總閥及市電，啟動(dòng)應(yīng)急電源，并向XX分局有關(guān)部門報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)情況?；饎?shì)擴(kuò)大到三級(jí)時(shí)(猛烈階段)，立即廣播、通知人員離開房間，在場(chǎng)工作人員指揮顧客從消防樓梯安全疏散，禁止搭乘電梯。同時(shí)撥打火警電話119通知消防救援部門進(jìn)行搶救，并向社會(huì)求助。安排接應(yīng)組人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)、配合外界增援隊(duì)伍。物業(yè)服務(wù)中心積極協(xié)助消防救援部門做好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的保護(hù)工作。（6）消防安全管理控制要點(diǎn)：加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)中心員工的消防觀念和防火意識(shí)，任何管理服務(wù)人員都有消除火災(zāi)隱患之責(zé)任。各個(gè)環(huán)節(jié)嚴(yán)格遵照國(guó)家有關(guān)規(guī)定、我物業(yè)質(zhì)量保證體系文件之要求。保證樓內(nèi)、樓外消防通道的暢通，各消防設(shè)施定期檢測(cè)，保證完好無(wú)損，隨時(shí)可以啟用。對(duì)物業(yè)及周邊實(shí)行24小時(shí)消防安全監(jiān)控，對(duì)消防要害部門和火災(zāi)易發(fā)生區(qū)域加強(qiáng)防范和巡查，重點(diǎn)防范。定期組織員工進(jìn)行防火、防災(zāi)演習(xí)，熟練掌握各種消防設(shè)施的使用方法，提高對(duì)火警的應(yīng)急能力。落實(shí)各級(jí)、各項(xiàng)消防管理責(zé)任人和滅火指揮人員。安全員及保潔員日常工作注意巡視，保持警惕，對(duì)于不應(yīng)放在某處的物體，不能解釋來(lái)歷昀物體和不適宜放在某處的物體要及時(shí)處理。完善各類防火標(biāo)識(shí)和各類消防設(shè)施使用說(shuō)明的標(biāo)識(shí)。各類簡(jiǎn)易滅火器材固定位置放置，便于有需要時(shí)有關(guān)人員取用方便。制定合理可行的滅火程序和疏散計(jì)劃。密切注意周圍環(huán)境的消防安全動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)通知控制中心。（7）清潔綠化部根據(jù)客服中心會(huì)場(chǎng)布置通知，協(xié)調(diào)清潔公司提前半天進(jìn)行會(huì)場(chǎng)清潔，同時(shí)協(xié)調(diào)綠化公司按會(huì)議組織方要求進(jìn)行會(huì)場(chǎng)綠化布置。二、清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)清潔項(xiàng)目項(xiàng)目分類清潔方式日常清潔至少清潔頻率清潔標(biāo)準(zhǔn)玻璃鍍膜定期保潔定期清洗高位：每周清潔1次低位：隨時(shí)保潔無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)指印透明墻面3米以上5米以下為高位；3米以下為低位鋁板隨時(shí)保潔定期清洗高位：每季度清洗1次低位：每周清潔2次無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)指印、無(wú)腐蝕馬賽克高位：每半年清洗1次低位：每周清潔1次墻布?jí)埜呶唬好吭虑逑?次低位：每周清潔1次涂料玻璃高位：每半年清洗1次低位：隨時(shí)保潔木板隨時(shí)保潔定期上家私蠟高位：每半年清洗1次低位：每周清潔1次每月上家私蠟1次瓷磚隨時(shí)保潔定期清洗高位：每季度清洗1次低位：每周清潔1次天花板風(fēng)口定期保潔4-10月每月1次，其它每2月1次無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)指印煙感器高位：每半年清潔1次噴淋器低位：每周清潔1次燈罩每季度1次喇叭出口下掛指示牌定期保潔定期上家私蠟每月擦抹2次無(wú)灰塵、無(wú)污跡門木材日常保潔每天擦抹2次或視污染程度而定、每月上家私蠟1次無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)膠劑防火日常保潔每天擦抹2次或視污染程度而定玻璃無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)膠劑、無(wú)指印不銹鋼日常保潔，定期上保養(yǎng)劑每天擦抹2次或視污染程度而定，每周上不銹鋼護(hù)理劑1次窗臺(tái)紅木日常保潔，定期上家私蠟每天擦抹2次或視污染程度而定、每周上家私蠟1次無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)膠劑不銹鋼日常保潔，定期上保養(yǎng)劑每天擦抹2次或視污染程度而定，每周上不銹鋼護(hù)理劑1次鋁板日常保潔每天擦抹2次或視污染程度而定消防器材消防栓日常保潔每天擦抹2次或視污染程度而定無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)膠劑報(bào)警器滅火器消防通道接待臺(tái)大理石日常保潔每天擦抹2次或視污染程度而定無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)膠劑木材日常保潔，定期打家私蠟每天擦抹2次或視污染程度而定、每月上家私蠟1次家私沙發(fā)日常保潔，定期上家私蠟每天擦抹2次或視污染程度而定、每周上家私蠟1次無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)膠劑茶幾日常保潔每天擦抹2次或視污染程度而定電器無(wú)灰塵、無(wú)污跡地毯、地墊日常保潔定期保養(yǎng)每天吸塵2次、每月清洗1次或視污染程度而定無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)泥沙、無(wú)蟲、無(wú)異味地面木地板日常清潔計(jì)劃養(yǎng)護(hù)大堂：拖地2次、拋光1次/日，推塵1次/小時(shí)；辦公區(qū)：拖地、推塵各2次/日；衛(wèi)生間、茶水間：拖地2次/日、沖洗2次/日；外圍：清掃2-3次/日、沖洗2次/周；無(wú)灰塵、無(wú)污跡、防滑、光亮毛石花崗石水磨石人造大理石天然大理石瓷磚日常保潔膠地板日常保潔計(jì)劃養(yǎng)護(hù)油漆地面水泥樓梯扶手日常清潔每周擦抹2次、每周上家私蠟2次無(wú)灰塵、無(wú)污跡、光滑欄桿臺(tái)階每天拖地2次、清掃2次無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)泥沙電源盒、地腳線、屏風(fēng)日常清潔每天擦抹2次或視污染程度而定無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)膠劑桌椅、文件柜、窗簾、座椅日常清潔每天擦抹1-2次或視污染程度而定無(wú)灰塵、無(wú)污跡、柔軟、光亮?xí)h桌、講臺(tái)日常清潔每天擦抹1-2次或視污染程度而定無(wú)灰塵、無(wú)污跡、擺放整齊、無(wú)垃圾、雜物電腦、鍵盤及教具設(shè)施日常保潔每天擦抹1次或視污染程度而定無(wú)灰塵、無(wú)污跡煙灰桶日常清潔每天清潔數(shù)次、巡視數(shù)次無(wú)污垢、無(wú)痰劑、煙頭不超過(guò)10支垃圾簍日常清潔每天倒垃圾1次，巡視數(shù)次存放量不超過(guò)2/3，無(wú)蟲子、無(wú)異味飲水機(jī)、熱水器日常清潔每天擦抹1-2次無(wú)灰塵、水漬，無(wú)污跡、無(wú)積水洗手盆不銹鋼日常清潔每天擦抹2次、每半小時(shí)巡視1次無(wú)灰塵、水漬，無(wú)污跡、無(wú)積水陶瓷不銹鋼垃圾桶日常清潔每天倒垃圾2次、巡視數(shù)次，垃圾桶清洗1次存放量不超過(guò)2/3，無(wú)蟲子、無(wú)異味、垃圾桶無(wú)污漬、無(wú)痰漬隔板、烘干機(jī)日常清潔每天擦抹1-2次無(wú)灰塵、無(wú)塵漬、無(wú)銹跡、無(wú)污漬紙盒日常清潔每天擦抹1-2次無(wú)灰塵、無(wú)塵漬、無(wú)銹跡鏡面、臺(tái)面日常清潔每天清潔4次、每半小時(shí)巡視一次無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)積水、無(wú)頭發(fā)、無(wú)手印水池、小便池、廁位日常清潔一小時(shí)清潔1次、上班時(shí)間每半小時(shí)巡視1次、每天清洗1次無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)頭發(fā)、無(wú)污垢、無(wú)便跡、無(wú)異味、無(wú)報(bào)紙、無(wú)香口膠電梯電梯門日常清潔每小時(shí)保潔1次、每周上2西不銹鋼油無(wú)灰塵、無(wú)手指印、無(wú)花紋、光亮轎箱按鈕每天擦抹數(shù)次無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)手指印軌道每天清潔1-2次無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)垃圾、有光澤下水道定期清潔每周清理一次無(wú)雜物、無(wú)泥沙、流水暢通停車場(chǎng)、道路日常清潔每天清掃2次、每小時(shí)巡視1次、每周沖洗1次無(wú)灰塵、無(wú)污跡、油跡、無(wú)泥沙、無(wú)垃圾綠化地日常清潔每天清掃2次、每小時(shí)巡視1次無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)垃圾沙井日常清潔每天清掃1次無(wú)泥沙、無(wú)垃圾、流水暢通外墻、雨棚、連廊定期清潔每月保潔2次、每季度清洗一次無(wú)污跡、水漬、污垢、無(wú)彩虹、無(wú)殘留清潔劑痕跡，無(wú)劃傷、腐蝕痕跡、無(wú)未清洗或遺漏現(xiàn)象化糞池定期清潔1次/月其他區(qū)域：1次/季地面干凈、管道順暢、無(wú)異味、無(wú)贓物、無(wú)污水三、特殊保潔項(xiàng)目質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)清潔項(xiàng)目專項(xiàng)清潔所用材料清潔頻率清潔標(biāo)準(zhǔn)地板晶面處理花崗石大理石晶面翻新處理：1次/年（大堂電梯廳)打蠟2次／月(一、二樓大廳，電梯轎廂)打蠟1次／季度(會(huì)場(chǎng)、領(lǐng)導(dǎo)辦公室木地板)防滑、防水性強(qiáng)，耐磨性好、光亮公共走道瓷1次／月機(jī)洗公共走道瓷磚人造大理石1次/季拋光不起泡、起粉，涂抹均勻、防滑性強(qiáng)、有光澤地毯清洗羊毛、化纖通道：2次／月；辦公區(qū)域：1次／季；會(huì)議室：1次／月；無(wú)污漬、污跡，無(wú)殘留、清潔劑、無(wú)不良?xì)馕?，水份徹底吹干；外墻清洗鍍蠟玻?次／年(春節(jié)、五一、十一)保持完整、有光澤、無(wú)損傷、無(wú)彩虹、無(wú)沙漿、無(wú)水銹鋁板大理石瓷片等四、環(huán)境消殺質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)消殺項(xiàng)目消殺區(qū)域消殺頻率消殺標(biāo)準(zhǔn)檢查方法老鼠的消殺辦事中心、大會(huì)堂4次/月陽(yáng)性地方無(wú)鼠跡，不能見老鼠活動(dòng)。粉跡法天臺(tái)、消防通道、地下室、綠化帶綠化地上無(wú)鼠洞。蚊蟲的消殺辦事中心、大會(huì)堂4次/月可見范圍內(nèi)看見成蚊蟲數(shù)目不超過(guò)lO只。地下室可見范圍內(nèi)看見成蚊蟲數(shù)目不超過(guò)5只。餐廳蒼蠅的消殺辦事中心、大會(huì)堂4次/月檢查其周圍在可見范圍內(nèi)不得超過(guò)6只。目測(cè)垃圾桶、垃圾蟑螂的消殺建筑物內(nèi)4次/月平均查見數(shù)不超過(guò)1只／150平方米。目測(cè)樓道下水道、污、雨水井五、設(shè)施、設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)（一）機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)總體維護(hù)計(jì)劃項(xiàng)目時(shí)間次數(shù)內(nèi)容柴油發(fā)電機(jī)每周一一級(jí)檢查：機(jī)房衛(wèi)生。檢查其潤(rùn)滑油位、冷卻水位、燃油量、蓄電池電位和傳動(dòng)皮帶，排煙系統(tǒng)、空氣增壓系統(tǒng)、控制箱是否正常。目檢發(fā)動(dòng)機(jī)有無(wú)損壞、滲漏、皮帶是否松弛或磨損。清潔電氣接頭和蓄電池，并根據(jù)情況補(bǔ)充蓄電池電解液。試運(yùn)行30—45分鐘，觀察其油壓、油量、水溫、電壓、電流、頻率是否正常，發(fā)電機(jī)組有無(wú)異常聲音。柴油發(fā)每半年一二級(jí)檢查：重復(fù)一級(jí)檢查。打開發(fā)電機(jī)端蓋，檢測(cè)對(duì)地絕緣電阻，并除塵。檢查配電箱內(nèi)接頭是否擰緊。檢查各類傳感器信號(hào)是否正常，電機(jī)一年一三級(jí)檢查：重復(fù)一、二級(jí)檢查。清洗和調(diào)整氣門及噴油嘴，調(diào)整皮帶張緊輪、水泵后部張緊輪。根據(jù)機(jī)組運(yùn)行情況更換潤(rùn)滑機(jī)油、機(jī)油濾清器、燃油濾清器及空氣濾清柴油發(fā)電機(jī)二年一四級(jí)檢查：清洗并校準(zhǔn)油嘴、燃油泵及真空控制器，檢查或更換風(fēng)扇、水泵、皮帶張緊輪軸承、水泵后部張緊輪。檢查機(jī)油泵、燃油泵、冷卻水泵，清洗水箱檢查外觀是否完好、運(yùn)行有無(wú)噪聲。高壓環(huán)網(wǎng)柜每周一檢查指示燈是否完好。備用柜“禁止合閘”標(biāo)示懸掛位置是否正確。清理外部灰塵。每年一檢查操作機(jī)構(gòu)是否靈活、互鎖機(jī)構(gòu)是否正常。檢測(cè)接地電阻(應(yīng)符合規(guī)定要求)。檢查電源接線裝置，并緊固螺絲。自動(dòng)合閘電瓶加注電解液，檢修充電器。變壓器每周一檢查外觀是否完好，有無(wú)異常響聲。檢查溫控器指示是否正常，超溫時(shí)風(fēng)機(jī)能否正常起動(dòng)，風(fēng)機(jī)運(yùn)行是否正常。變壓器電壓、電流是非在額定范圍內(nèi)。變壓器每年一檢測(cè)接地電阻，各接線裝置緊固。檢測(cè)變壓器線圈絕緣電阻。緊固螺絲并有防松措施，檢查變壓器防松綁扎并加固。清理灰塵。照明器具每天一清潔衛(wèi)生。檢查外觀是否完好，有無(wú)異常響聲。檢查燈具照度的均勻度、眩光度、頻閃度及電壓的變化影響等情況。每月一重復(fù)上述內(nèi)容。調(diào)整亮度，節(jié)約能源。更換過(guò)熱配件，避免短路現(xiàn)象。根據(jù)季節(jié)的變化情況合理調(diào)整燈光工程的開機(jī)時(shí)間。防雷接地每年4月一進(jìn)駐時(shí)即進(jìn)行檢查測(cè)試一檢查避雷裝置焊點(diǎn)是否可靠，至少抽取20％的防雷接地引出點(diǎn)對(duì)接地電阻進(jìn)行測(cè)試，接地電阻值應(yīng)符合項(xiàng)目設(shè)計(jì)要求；對(duì)避雷帶進(jìn)行鋤銹刷漆，并確保接地體的可靠接地。配電柜、動(dòng)力柜、控制柜每天一清潔衛(wèi)生。檢查外觀是否完好、電壓、電流是否正常，三相負(fù)荷是否平衡，有無(wú)異常聲響。檢查配電開關(guān)觸頭是否良好，有無(wú)短路、過(guò)載現(xiàn)象。檢查開關(guān)是否在正確位置，標(biāo)示是否清楚。檢查無(wú)功補(bǔ)償設(shè)備工作是否正常，功率因數(shù)是否達(dá)到要求。檢查電容器、熔斷器是否過(guò)熱、熔斷。半年一緊固配電裝置螺絲，調(diào)整接觸點(diǎn)間隙，更換打磨燒壞的動(dòng)靜觸頭。若有過(guò)載現(xiàn)象，應(yīng)更換容量大的配電設(shè)備。一年一重復(fù)上述檢查。檢測(cè)接地電阻。測(cè)試過(guò)流保護(hù)裝置、聯(lián)鎖裝置是否可靠。供電線路每周一清潔衛(wèi)生。檢查設(shè)環(huán)境有無(wú)積水、雜物。供電電纜標(biāo)示是否清晰、脫落。每月一重復(fù)上述內(nèi)容。檢查線路有無(wú)過(guò)熱現(xiàn)象。檢查進(jìn)出線路接線裝置是否完好。每年一重復(fù)上述內(nèi)容。供氣系統(tǒng)每周一巡視燃?xì)庹{(diào)壓閥、開關(guān)是否正常，發(fā)現(xiàn)異常立即切斷管道總閥并通知燃?xì)夤咎幚?。每月一重?fù)上序內(nèi)容。檢查燃?xì)獗硎欠癞惓?，并及時(shí)與使用方核對(duì)使用狀況并通報(bào)業(yè)主。每年一每半年至少進(jìn)行一次燃?xì)鈺x級(jí)切斷試驗(yàn)。（二）給排水系統(tǒng)管理要求項(xiàng)目時(shí)間次數(shù)內(nèi)容生活泵、噴淋泵、水幕泵、雨淋泵、消防泵等各種水泵每天一機(jī)房衛(wèi)生；對(duì)機(jī)體擦拭去灰、保持干凈無(wú)塵。每2小時(shí)觀察其水位、水壓、電壓、電流指示是否正常，電機(jī)及水泵有無(wú)異常聲音，電機(jī)、控制柜有無(wú)異味。檢查壓盤根處滴水是否符合規(guī)范，如不符合則應(yīng)加盤根或擰緊盤根螺栓。檢查濕式報(bào)警閥、液位報(bào)警器、控制系統(tǒng)工作是否正常。檢查水位深度指示是否清晰。發(fā)現(xiàn)故障及故障隱患及時(shí)處理。重復(fù)上述檢查。生活供水的主、備用泵進(jìn)行手動(dòng)切換試驗(yàn)并記錄。消防泵、噴淋泵應(yīng)啟動(dòng)管網(wǎng)末端試水裝置或打開水泵出水管放水試驗(yàn)。注意水壓表是否在檢驗(yàn)合格后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)使用。每年一電機(jī)、泵體軸承清洗加潤(rùn)滑油；如有異常聲響，則更換同型號(hào)規(guī)格軸承。泵體、水泵葉輪及管道除銹、刷漆。檢測(cè)電機(jī)接地電阻。檢查電機(jī)與水泵彈性聯(lián)軸器有無(wú)損壞，如有損壞則更換。更換磨損的水泵軸襯套。性能測(cè)試水箱水池每周一檢查外觀是否完好，有無(wú)跑、胃、滴、漏現(xiàn)象，箱口防蟲紗網(wǎng)是否完好。打開排污閥排污。檢查進(jìn)水浮球閥并作手動(dòng)進(jìn)水試驗(yàn)。觀察水質(zhì)情況，檢測(cè)水的PH值和含氯量。水箱、水池蓋板是否上鎖并且完好。每月一重復(fù)上述內(nèi)容。按規(guī)定比例按時(shí)投放消毒藥品。給水井、雨井、污水井每半年一清洗水池、水內(nèi)部，按比例投放漂白粉進(jìn)行消毒。送水樣至市衛(wèi)生防疫站進(jìn)行水質(zhì)化驗(yàn)。各類金屬構(gòu)件及管道作防銹處理。檢查井蓋每周一檢查井蓋是否蓋嚴(yán)、完好，開蓋檢查井底是否有污物，如有清除干凈。檢查井蓋鑄造字跡是否清晰、正確。半年一重復(fù)上述檢查。清理污泥，疏通下水管道。各類井蓋及金屬構(gòu)件刷漆。供水、排污管道每周一檢查外觀是否完好，應(yīng)無(wú)滴、漏現(xiàn)象。檢查閘閥，觀察供水壓力表是否正常。閥門開啟位置是否正確．標(biāo)示是否清晰。每季一重復(fù)上述內(nèi)容。清理管道內(nèi)的雜物，疏通排污管道。檢查閘閥開啟、關(guān)閉是否靈活。有無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。每年一重復(fù)上述內(nèi)容。檢查修整全部管架。管道及支架除銹刷漆。檢查止回閥、浮球閥、液位控制器是否正常。管道內(nèi)部清洗、作防腐處理。更換各類閥門標(biāo)示，并標(biāo)注管內(nèi)水流文向。各類閥門絲桿上油作防銹處理。（三）消防系統(tǒng)管理要求項(xiàng)目時(shí)間次數(shù)內(nèi)容煙霧、溫度等探測(cè)器每日一檢查外觀是否完好，觀察其是否處于工作狀態(tài)。檢測(cè)是否有誤報(bào)，解除報(bào)警、查出故障、及時(shí)處理。每半年一重復(fù)上述檢查。每消防區(qū)域抽樣模擬試驗(yàn)探測(cè)器是否正常反應(yīng)報(bào)警。每年一整理線路，檢測(cè)各種接口，處理接觸不良的接口。進(jìn)行探測(cè)器模擬試驗(yàn)，有故障或性能不穩(wěn)定的及時(shí)處理。利用消防主機(jī)的巡檢功能，檢測(cè)各探測(cè)器的狀態(tài)。對(duì)所有探測(cè)器分批清洗、烘干、檢測(cè)。報(bào)警裝置每周一清潔衛(wèi)生。檢查外觀是否完好。運(yùn)行是否正常。每年一更換損壞的報(bào)警裝置。手動(dòng)試驗(yàn)報(bào)警裝置是否聯(lián)動(dòng)，并及時(shí)處理故障。檢查接線是否松動(dòng)、脫落。消防控制主機(jī)每日一對(duì)主機(jī)、聯(lián)動(dòng)柜表面清潔，并做好記錄。對(duì)主機(jī)進(jìn)行探測(cè)、查詢，隨時(shí)了解系統(tǒng)運(yùn)行情況。遇系統(tǒng)故障、警告及火災(zāi)報(bào)警、聯(lián)動(dòng)及時(shí)記錄事發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)及發(fā)展情況。每周一內(nèi)部吸塵，清潔，并做好記錄。每月一對(duì)消防聯(lián)動(dòng)柜按鈕進(jìn)行檢查測(cè)試，若有故障及時(shí)維修處理，并做好記錄。每季一對(duì)主機(jī)、聯(lián)動(dòng)柜內(nèi)各接線端子進(jìn)行檢查、清掃、緊固，并做好記錄。每半年一消防演習(xí)時(shí)能正?？刂葡涝O(shè)備的動(dòng)作。并能準(zhǔn)確檢測(cè)有關(guān)信心。檢測(cè)能否正常打印系統(tǒng)故障、警告及火災(zāi)報(bào)警資料。對(duì)存在的故障予以處理。測(cè)試系統(tǒng)接口信號(hào)是否正常。軟件數(shù)據(jù)備份。消防控制主機(jī)每半年一測(cè)試系統(tǒng)接口模塊、各種按鈕的性能。測(cè)試系統(tǒng)接地電阻。測(cè)試各回路的對(duì)地電阻。消防廣播和背景音樂(lè)系統(tǒng)每季一清潔設(shè)備。檢查外觀是否完好，檢查線路及設(shè)備是否正常。檢測(cè)線路及音響要求達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。在雙休日用實(shí)況廣播檢測(cè)每層消防廣播喇叭是否完好。消火栓每月一清潔衛(wèi)生。檢查外觀是否完好。檢查配件是否齊全。檢查水帶是否發(fā)霉、破損，水帶、水槍、消防栓接口是否正常。每半年一消防演習(xí)(水槍水柱射程大于30米，能實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng))。對(duì)消防水帶作防霉變處理。噴淋、水幕等管網(wǎng)每周一檢查噴淋頭是否滴漏，噴淋管網(wǎng)壓力是否正常。每半年一更換失靈壓力表。放去管網(wǎng)污水，并試驗(yàn)。室外管道清銹刷漆，并標(biāo)注水流方向及水系統(tǒng)色環(huán)。閥門絲桿加注黃油并加裝防護(hù)套檢測(cè)濕式報(bào)警閥工作是否正常，水力瞀鈴聲響是否宏亮。防排煙每月一清潔衛(wèi)生。檢查外觀是否良好，風(fēng)葉有無(wú)擦殼現(xiàn)象。外艱標(biāo)示是否清晰。每半年一手動(dòng)試運(yùn)行，檢查風(fēng)機(jī)有無(wú)異?，F(xiàn)象，并做好記錄。觀察消防演習(xí)時(shí)是否聯(lián)動(dòng)。檢查防排煙閥動(dòng)作情況。防排煙閥傳動(dòng)機(jī)構(gòu)加潤(rùn)滑油脂。每年一清洗、更換風(fēng)機(jī)軸承，檢測(cè)接地電阻。風(fēng)機(jī)外殼清銹刷漆，更換各類標(biāo)示。氣體滅火系統(tǒng)每月一清潔衛(wèi)生。檢查外觀是否完好，有無(wú)泄漏氣體現(xiàn)象。檢查氣壓表的完好情況。每半年一檢查氣瓶壓力。氣瓶外殼除銹、刷保護(hù)漆。模擬測(cè)試氣體消防滅火系統(tǒng)的動(dòng)作情況。消防標(biāo)識(shí)系統(tǒng)每日一消防引路及緊急疏散標(biāo)識(shí)是否正常、完好。消防疏散示意圖是否正常、完好。消防緊急疏散通道是否暢通。每季度一重復(fù)以上內(nèi)容。進(jìn)行消防演習(xí)或進(jìn)行消防宣傳（四）空調(diào)系統(tǒng)管理要求項(xiàng)目時(shí)間次數(shù)內(nèi)容中央空調(diào)系統(tǒng)及其他獨(dú)立空調(diào)系統(tǒng)每年供冷季節(jié)機(jī)組啟動(dòng)前一檢查制冷劑液位和油面。檢查加熱器和變頻壓縮機(jī)。檢查和測(cè)試所有運(yùn)行控制和安全控制功能。檢查調(diào)整微電腦控制中心的設(shè)定值。啟動(dòng)機(jī)組，檢查整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，記錄、機(jī)組運(yùn)行參數(shù)。根據(jù)運(yùn)行記錄，分析處理機(jī)組問(wèn)題。運(yùn)行期間一檢查機(jī)組各項(xiàng)運(yùn)行參數(shù)的工況，調(diào)整安全控制裝置。檢查控制裝置的運(yùn)行。檢查制冷劑液位和油位。檢查潤(rùn)滑系統(tǒng)的運(yùn)行。檢查回油系統(tǒng)。檢查電機(jī)和啟動(dòng)器的運(yùn)行。記錄運(yùn)行狀態(tài)參數(shù)，分析確認(rèn)機(jī)組運(yùn)行是否正常，必要時(shí)進(jìn)行機(jī)組檢修。每月進(jìn)行一次泄漏檢查。記錄和報(bào)告有需要更換的零配件。冷卻電機(jī)軸承打油／更換軸承·高／低壓控制檢測(cè)／修理／更換?？照{(diào)機(jī)組檢測(cè)／修理／更換零配件。冷凝器清理沉積物質(zhì)。電器裝置有否接駁松脫／觸點(diǎn)氧化／外來(lái)物質(zhì)／修理／更換。控制和保護(hù)裝置調(diào)整設(shè)定值檢測(cè)/修理/更換。每年制冷期結(jié)束停機(jī)期間一檢查壓縮電機(jī)組件的各項(xiàng)環(huán)節(jié)。檢查壓縮機(jī)潤(rùn)滑油系統(tǒng)。執(zhí)行各項(xiàng)正確操作程序，檢查電機(jī)啟動(dòng)器。檢查控制面板，確定各操作狀態(tài)是否正常。檢查冷疑器潔凈情況是否需要清洗。檢查系統(tǒng)的泄漏、制冷劑并給予正確的處理方法。冷卻冷凍泵每天一檢查電機(jī)電流、電壓、溫度，觀察有無(wú)異常現(xiàn)象。泵體盤根處滴水是否符合要求。每季一檢查運(yùn)行記錄；檢查聯(lián)軸器及盤根的使用情況。轉(zhuǎn)動(dòng)閥門，檢查閥門能否靈活開啟、關(guān)閉。每年一清洗水泵及電機(jī)軸承并加潤(rùn)滑油。檢測(cè)電機(jī)接地電阻，并記錄。檢測(cè)冷卻、冷凍泵電機(jī)絕緣電阻值。更換水泵軸襯套，重新加裝填料。泵殼、泵體清銹刷漆。冷卻塔每天一檢查水閥、浮球閥是否正常。觀察電流、電壓及布水器的運(yùn)行情況。每季一重復(fù)上述檢查。進(jìn)行水處理。檢查電機(jī)皮帶是否正常。清洗冷卻塔塔體。每年一清洗填料，更換脫落布水器。更換磨損嚴(yán)重的皮帶。檢測(cè)電機(jī)接地電阻、電機(jī)絕緣電阻，并做好記錄。更換或清洗電機(jī)及風(fēng)葉軸承，并加注意黃油。更換各類標(biāo)示。新風(fēng)機(jī)組每天一機(jī)組外部清潔。檢查電磁閥、溫控器工作是否正常、接水盤排水是否暢通。每季一重復(fù)上述檢查。清洗風(fēng)機(jī)過(guò)濾網(wǎng)。風(fēng)機(jī)軸承加注黃油。每年一清洗風(fēng)機(jī)及管道過(guò)濾網(wǎng)，清洗公共場(chǎng)所風(fēng)機(jī)出口。更換或清洗電機(jī)及風(fēng)機(jī)軸承，并加注黃油。風(fēng)機(jī)外殼清銹刷漆。測(cè)試控制部分工作是否正常。風(fēng)機(jī)盤管每周一觀察風(fēng)機(jī)是否正常運(yùn)行，有無(wú)異常聲響?？照{(diào)開關(guān)及電磁閥工作是否正常。每季一檢查冷凝水接水盤是否暢通排水。保溫要求達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是否良好，自動(dòng)排氣閥工作是否正常。每年一檢測(cè)電機(jī)接地電阻及電機(jī)絕緣電阻值。清洗接水盤。清洗回風(fēng)口、出風(fēng)口、過(guò)濾網(wǎng)。盤管風(fēng)機(jī)軸承加注黃油。自控箱及控制器每天一清潔衛(wèi)生。觀察電流、電壓是否正常。每季一檢查線路有無(wú)過(guò)熱現(xiàn)象。檢查進(jìn)出線路接線裝置是否完好。每年一檢測(cè)箱體的接地電阻。更換接觸不良的部件。空調(diào)循環(huán)水系統(tǒng)定期對(duì)冷凍水、冷卻水系統(tǒng)進(jìn)行殺菌藻處理及除浮銹、除油化學(xué)清洗。開機(jī)階段，每周加藥一次，每月清洗冷卻塔塔盤一次，并進(jìn)行排污。冷凍水系統(tǒng)每季度、冷卻水系統(tǒng)每月取水樣進(jìn)行一次檢測(cè)并出具檢測(cè)結(jié)果。（五）電梯系統(tǒng)管理要求項(xiàng)目時(shí)間次數(shù)內(nèi)容電梯設(shè)備每天一清潔衛(wèi)生。轎廂照明是否正常。控制盤指示層、指示燈是否正常。檢查控制柜及電機(jī)溫度是否過(guò)高，機(jī)房空調(diào)器的制冷狀態(tài)是否正常，機(jī)房室溫是符合到要求，運(yùn)行是否有異常和振動(dòng)。檢查曳引機(jī)減速箱油位是否符合要求檢查各內(nèi)選、外選按鈕工作情況。是否靈敏。每周一檢查并擰緊各接線端。檢查安全裝置，并做好記錄。轎箱上不銹鋼油。檢查轎箱照明及風(fēng)扇。每半年一對(duì)各安全裝置清潔檢查，并進(jìn)行調(diào)查。檢查井道、矯頂照明、清潔井底衛(wèi)生。電梯設(shè)備每月一測(cè)試各裝置安全回路的電器操作。檢查選層器、限速器接線端、接線和有關(guān)控制點(diǎn)情況。檢查及調(diào)整制動(dòng)器力矩及制動(dòng)器閘瓦工作情況。每季一檢查各鋼絲繩張力是否平衡、有無(wú)破損斷股現(xiàn)象。檢查底坑緩沖器油位情況，并作補(bǔ)油。檢查各層標(biāo)記是否清晰。檢查安全裝置工作是否正常。每年一對(duì)導(dǎo)軌夾塊螺絲進(jìn)行檢查加固，檢查各纜繩及補(bǔ)償鏈條損壞情況。對(duì)各活動(dòng)部件換油潤(rùn)滑。做好維修保養(yǎng)記錄。由XX市技術(shù)監(jiān)督局按國(guó)家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)電梯、扶梯進(jìn)行年度檢查。六、房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)（一）房屋本體維修養(yǎng)護(hù)序號(hào)項(xiàng)目時(shí)間間隔次數(shù)維修養(yǎng)護(hù)內(nèi)容1地基基礎(chǔ)半年一檢查地基有無(wú)超過(guò)允許范圍的不均勻沉降。檢查基礎(chǔ)有無(wú)開裂、破損，勒腳有無(wú)破損。每季一適時(shí)安排白蟻的防治和消殺工作，走訪，了解其辦公室內(nèi)有無(wú)發(fā)現(xiàn)自蟻，檢查公共部位有無(wú)自蟻。每年一檢查房屋基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)性能是否完好以及地基沉降總量況。2承粱每季一檢查有無(wú)變形、裂縫、腐蝕。重結(jié)構(gòu)板每年一檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。每季一檢查有無(wú)彎曲變形、裂縫、腐蝕。每年一檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。柱每季一檢查有無(wú)傾斜，變形，裂縫、腐蝕。每年一檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。承重墻每季一檢查有無(wú)孔洞、裂縫、腐蝕。每年一檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。金屬構(gòu)件每季一檢查金屬構(gòu)件有無(wú)孔洞、變形裂縫、銹蝕。每半年一對(duì)油漆脫落、起殼、銹蝕部分刷漆處理。每年一聘請(qǐng)專業(yè)機(jī)構(gòu)分析金屬結(jié)構(gòu)各部件的工作狀況，評(píng)定構(gòu)件的受壓穩(wěn)定和塑性累積損傷，鑒定金屬結(jié)構(gòu)整體承載能力。備注加強(qiáng)臺(tái)風(fēng)暴雨等惡劣天氣時(shí)對(duì)金屬結(jié)構(gòu)和支撐體系的適時(shí)檢測(cè)。加強(qiáng)地震等不可抗拒自然力作用后，對(duì)金屬結(jié)構(gòu)和支撐體系的檢測(cè)維護(hù)工作。在臺(tái)風(fēng)暴雨過(guò)后加強(qiáng)對(duì)金屬結(jié)構(gòu)的檢查，根據(jù)檢查的結(jié)果進(jìn)行必要的維護(hù)。備注：對(duì)于承重結(jié)構(gòu)各部件，若出現(xiàn)因設(shè)計(jì)或不可抗拒因素引起的嚴(yán)重?fù)p壞，委托專家進(jìn)行分析，計(jì)算，擬訂維修方案，由專業(yè)公司實(shí)施處理。3非承重墻每月一檢查墻體是否平直、有無(wú)裂縫、孔洞、風(fēng)化等缺陷。每年一檢查墻體結(jié)構(gòu)性能是否完好。4屋面防水涂層、采光玻璃每周一清掃、沖洗屋面，特別注意采光天棚的清潔。檢查雨水口有無(wú)堵塞，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)疏通。檢查屋面有無(wú)積水。檢查伸縮縫油膏有無(wú)變硬疏松、是否開裂、脫邊、發(fā)現(xiàn)異常即時(shí)修復(fù)。檢查隔熱層，有無(wú)空洞、起鼓、滲漏、發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)。發(fā)現(xiàn)涂料防水層破裂、老化造成屋面滲漏的，及時(shí)修復(fù)或更換。檢查避雷網(wǎng)有無(wú)脫焊和間斷、發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)補(bǔ)焊。每月對(duì)不銹鋼避雷網(wǎng)上不銹鋼油漆。每季一油漆圓鋼避雷網(wǎng)。每年一全面修補(bǔ)隔熱層板，重新勾縫。檢修屋面防水層。檢查屋面玻璃接縫密封膠的完好的情況。檢查伸縮縫嵌填油膏是否完整。備注每年雨季對(duì)屋面進(jìn)行仔細(xì)檢查，及時(shí)消除涂料防水層破損、老化的狀況，及時(shí)更換破損玻璃的接縫密封膠，以及沉降縫、伸縮縫的老化、滲漏情況。5樓地面每季一檢查樓地面是否平整完好，有無(wú)空鼓和破裂。檢查地面飾面材料有無(wú)松脫、空鼓、破損，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。更換大面積松脫、破損的地面飾面材料。對(duì)大理石進(jìn)行拋光、打蠟處理。對(duì)木地板打蠟。每年一檢查樓地面面結(jié)構(gòu)功能的完好性。6樓梯每半年一檢查扶手、踏步有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)異常隨時(shí)修復(fù)。補(bǔ)換損壞的地磚。修復(fù)空鼓的地磚。每年一油漆型鋼組合樓梯、扶手護(hù)欄網(wǎng)。對(duì)空鼓、開裂、損壞的地磚予以修復(fù)或更換。7公共通道每周一檢查地面磚有無(wú)起砂、空鼓、開裂、松脫；發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)修復(fù)。公共通道及門廳的墻面有無(wú)污跡和剝落，發(fā)現(xiàn)異常隨時(shí)處理。檢查中庭外廊護(hù)欄玻璃、支架、護(hù)欄網(wǎng)是否完好。發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。每半年一檢查扶手、踏步有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)異常隨時(shí)修復(fù)。補(bǔ)換損壞、空鼓的地磚。每年一油漆扶手、金屬支架和護(hù)欄網(wǎng)。對(duì)空鼓、開裂、損壞的地磚予以修復(fù)或更換。8內(nèi)墻面涂料、石土質(zhì)塊材每月一修補(bǔ)內(nèi)墻面裂縫、起鼓、脫落部分。處理內(nèi)墻面變色現(xiàn)象。處理內(nèi)墻面局部滲漏。更換破損的石土質(zhì)塊材。每季一處理內(nèi)墻面大面積滲漏。每年一雨季對(duì)用戶窗臺(tái)進(jìn)行密封維護(hù)檢查，杜絕雨水侵入。9外墻面噴涂飾面、玻璃每周一修補(bǔ)涂料飾面破損、脫落部分。更換破損的外墻飾面玻璃。清冼外墻飾面人為造成的污染部分。每半年一結(jié)合外墻清洗作業(yè)，一并檢查外墻面的使用狀況。處理外墻面變色現(xiàn)象；檢查并加圃外墻金屬構(gòu)件。每年一雨季時(shí)期對(duì)用戶窗臺(tái)進(jìn)行密封維護(hù)檢查，杜絕雨水侵入。對(duì)于外墻面大面積滲漏久修無(wú)效的，局部翻新以防止?jié)B漏面積擴(kuò)大。根據(jù)需要臺(tái)風(fēng)暴雨天氣及時(shí)發(fā)布信息，提醒用戶關(guān)好、鎖好門窗。外墻清洗必須使用綠色環(huán)保型清潔劑。更換外墻飾面應(yīng)按原設(shè)計(jì)要求進(jìn)行。每25年翻新外墻面一次。檢查有無(wú)擦、劃、刮、踏壞，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修補(bǔ)。10吊頂每周一檢查有無(wú)擦、劃、刮、踏壞，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修補(bǔ)。每月一加強(qiáng)防水、防腐、防裂、防脹防霉等工作，發(fā)現(xiàn)有水浸、腐爛、脹裂、霉變的部分及時(shí)修復(fù)。11門窗每月一檢查木門門扇有無(wú)松動(dòng)、下垂、翹曲變形、霉變和腐朽。門轉(zhuǎn)軸或摩擦磨損部位加潤(rùn)滑油。(塑)鋼門窗、鋁合金門窗有無(wú)變形、生銹。每半年一更換門窗的易磨損部件。（二）公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)序號(hào)項(xiàng)目時(shí)間次數(shù)維修養(yǎng)護(hù)內(nèi)容1路面路基每周一檢查路面有無(wú)積水。檢查道路路面有無(wú)起殼、地鼓、裂縫。檢查路基有無(wú)塌陷。發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理或修復(fù)。2路燈及線路每日一檢查燈具完好情況，即壞即修。每周一檢查玻璃燈罩有無(wú)破損。有無(wú)金屬燈架松脫現(xiàn)象。燈口、燈柵有無(wú)損壞。每季一檢查路燈線路有無(wú)漏電、短路燒毀現(xiàn)象。金屬燈架有無(wú)銹蝕。發(fā)現(xiàn)異常即時(shí)處理或修復(fù)每半年一油漆燈具支架。檢查路燈線路有無(wú)老化現(xiàn)象。油漆燈具線管一次。3停車場(chǎng)(庫(kù))每日一檢查路面有無(wú)積水。檢查停車場(chǎng)地面有無(wú)起殼、地鼓、裂縫。檢查車道燈有無(wú)損壞。檢查行車指示標(biāo)志是否正常。發(fā)現(xiàn)異常即時(shí)處理或修復(fù)。每月一檢查停車線、行車指示線是否清晰、完整。限速牌、指示牌是否齊全、完整。檢查擋車器是否正常。每周一檢查溝、渠有無(wú)堵塞現(xiàn)象，如有異常及時(shí)疏通。檢查雨水蓖有無(wú)鼻常。4溝渠池井每季一檢查井底及池底是否有污物沉積，如有沉積及時(shí)清污。檢查井璧有無(wú)裂縫及塌陷，如有異常及時(shí)修復(fù)。檢查溝、渠是否完好．如有異常及時(shí)修復(fù)。井蓋及雨水篦刷漆。檢查井蓋完好程度，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)或更換。每周一全面清潔。檢查有無(wú)破損，如有異常及時(shí)修復(fù)。檢查有無(wú)亂刻亂劃現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。5雕塑、建筑小品每周一保證暢通和結(jié)構(gòu)完好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。6連廊每年一油漆護(hù)欄。每周一保證標(biāo)識(shí)清晰、無(wú)污跡、無(wú)脫落、無(wú)破損，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。檢查牢固程度。如有松脫，及時(shí)恢復(fù)。7公共標(biāo)志設(shè)施每半年一檢查完好程度。加固。每周一檢查有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。8垃圾中轉(zhuǎn)站每半年一管道刷漆。檢查管道保溫層有無(wú)損壞。管網(wǎng)支架完好。檢查或更換管網(wǎng)。發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)修復(fù)。七、綠化管理標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)擺花注意綠化花草、盆景、盆栽擺設(shè)，陳列妥當(dāng)，并及時(shí)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)、更換。剪裁(除草、修剪草坪、花灌木、喬木)室內(nèi)外盆栽喬灌木及時(shí)修剪處理，造型美觀，枯黃枝葉及時(shí)剪除，保持青綠和生機(jī)，修剪下的枯葉要即刻清除；草坪無(wú)雜草、雜花，注意草坪整齊。澆水適時(shí)、定時(shí)澆水，流到地面或設(shè)施上的水要及時(shí)抹干，保持周圍環(huán)境整潔，干凈，防止造成設(shè)施的腐蝕和霉壞。施肥施放有異味的肥料要注意時(shí)間，并以花泥覆蓋，不得裸露，以免影響周圍環(huán)境。殺蟲對(duì)室內(nèi)外公共場(chǎng)所綠化噴殺蟲藥要注意時(shí)間，使用高效低毒農(nóng)藥時(shí)要做好防護(hù)工作，在室外噴藥后4h內(nèi)如下雨待天晴后重噴。去塵化池、花盆、綠化帶內(nèi)無(wú)煙頭、紙屑等雜物，定期用濕軟布、巾對(duì)植物莖葉進(jìn)行除塵。補(bǔ)缺如有枯死現(xiàn)象，要及時(shí)進(jìn)行更換，如所更換的品種不同，需審批。備注所有備花木在使用前先噴一次廣譜性殺蟲病藥，以防止將病蟲及繩蚊帶入園內(nèi)。室內(nèi)庭院綠化喬木光照管理每周進(jìn)行增加光照處理樹形美觀、枝葉茂盛、無(wú)亂生枝、無(wú)枯枝枯葉、無(wú)突出長(zhǎng)枝、無(wú)明顯病蟲害現(xiàn)象。目視、查看工作質(zhì)量記錄水分管理每周澆水兩次以上土壤管理每?jī)芍芩赏烈淮问┓使芾砻考径仁┓室淮涡藜粽蚊吭滦藜粢淮尾∠x害防治每周進(jìn)行預(yù)防，每天巡視花壇光照管理每周進(jìn)行增加光照處理長(zhǎng)勢(shì)良好、修剪整齊、形狀優(yōu)美、無(wú)雜草、無(wú)枯枝，無(wú)明顯的病蟲害現(xiàn)象目視、查看工作質(zhì)量記錄水分管理每天澆水一至兩次土壤管理每?jī)芍芩赏烈淮问┓使芾砻恐苁┓室淮我陨闲藜粽蚊恐苄藜粢淮尾∠x害防治每周進(jìn)行預(yù)防，每天巡視攀援植物、藤本植物光照管理水分管理每周進(jìn)行增加光照處理每天澆水一至兩次枝葉美觀，攀援程度好無(wú)枯葉黃葉枝條健壯，無(wú)雜亂的感覺無(wú)枯枝，無(wú)明顯的病蟲害現(xiàn)象目視、查看工作質(zhì)量記錄水分管理每天澆水一至兩次土壤管理每個(gè)月松土兩次以上施肥管理每十天施肥一次修剪整形每個(gè)月修剪一次病蟲害防治每周進(jìn)行預(yù)防，每天巡視室內(nèi)花飾及擺放觀葉植物水分管理每天澆水一次葉色具光澤亮麗、葉形美觀，色彩搭配合理。盆白色，質(zhì)感強(qiáng)目視、查看工作質(zhì)量記錄土壤管理半年換一次土施肥管理每周施肥一次以上修剪整形視植物生長(zhǎng)情況病蟲害防治每天進(jìn)行巡視觀花植物光照管理每周進(jìn)行增加光照處理花色美觀，形狀優(yōu)美、高雅。對(duì)人體無(wú)不良影響。與建筑風(fēng)格和空間相協(xié)調(diào)。盆白色，質(zhì)感強(qiáng)。目視、查看工作質(zhì)量記錄水分管理每周澆水一至兩次土壤管理半年換一次土施肥管理每周施肥一次修剪整形視植物生長(zhǎng)情況病蟲害防治每天巡視觀賞枝條植物光照管理視植物品種而定色澤清晰，美感極強(qiáng)，無(wú)突生枝條。盆白色，質(zhì)感強(qiáng)目視、查看工作質(zhì)量記錄水分管理每周澆水一至兩次土壤管理每半年換土一次施肥管理每十天施肥一次修剪整形視植物生長(zhǎng)情況病蟲害防治每天巡視觀果植物光照管理定期進(jìn)行增加光照處理果色怡人，果實(shí)飽滿，外形獨(dú)特，可觀賞性極強(qiáng)。盆白色，質(zhì)感強(qiáng)目視、查看工作質(zhì)量記錄第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證措施我們將完全響應(yīng)管理的要求及標(biāo)準(zhǔn)來(lái)切實(shí)完成和落實(shí)物業(yè)服務(wù)的一系列工作和承諾指標(biāo)：結(jié)合質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全三個(gè)管理體系認(rèn)證的實(shí)施控制，對(duì)各項(xiàng)管理指標(biāo)制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和承諾指標(biāo)的基礎(chǔ)上，為保證物業(yè)服務(wù)工作順利有效開展，制定相關(guān)服務(wù)計(jì)劃：一、服務(wù)管理保障計(jì)劃（一）組建高效、合理的服務(wù)組織團(tuán)隊(duì)組建物業(yè)服務(wù)中心，根據(jù)精簡(jiǎn)高效、垂直管理的原則，采用項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制的機(jī)構(gòu)設(shè)置模式。（二）配置優(yōu)秀服務(wù)人員為適應(yīng)三星級(jí)賓館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)人員的素質(zhì)要求，擬對(duì)項(xiàng)目部各級(jí)員工提供與其素質(zhì)相應(yīng)的薪資福利待遇，特別是保證管理團(tuán)隊(duì)的薪資福利水平，以穩(wěn)定骨干隊(duì)伍，解決員工的后顧之憂，使員工安心、用心地服務(wù)于客戶。（三）加強(qiáng)與業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)1.建立服務(wù)運(yùn)作的協(xié)調(diào)機(jī)制由于本物業(yè)為單一業(yè)主、但使用部門和人員多，個(gè)性化服務(wù)要求多、根據(jù)保潔服務(wù)工作職能的特殊性，以避免多部門的多頭管理。為提高服務(wù)工作效率，促進(jìn)服務(wù)工作的開展，建議采購(gòu)單位的相關(guān)職能部門與項(xiàng)目部建立對(duì)口的協(xié)調(diào)機(jī)制，確定溝通協(xié)調(diào)模式和流程，促進(jìn)保潔服務(wù)的和諧高效運(yùn)行。2.重視與采購(gòu)單位關(guān)系的溝通與促進(jìn)重視和貫徹采購(gòu)單位主管部門領(lǐng)導(dǎo)的精神，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)要求，按質(zhì)按量按時(shí)完成各項(xiàng)合同承諾的相關(guān)工作和臨時(shí)布置的各項(xiàng)任務(wù)，調(diào)動(dòng)一切資源，最大限度地提高服務(wù)滿意度，完成服務(wù)目標(biāo)。重視溝通交流工作，通過(guò)雙方定期會(huì)議和不定期的日常溝通交流，及時(shí)反饋?zhàn)钚路?wù)和管理信息，匯報(bào)需要采購(gòu)單位領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)或安排的問(wèn)題，并提出促進(jìn)服務(wù)工作的合理化建議及相關(guān)措施。（四）注重科學(xué)管理，強(qiáng)化服務(wù)效果1.推行管理體系實(shí)施，建立健全各項(xiàng)制度與服務(wù)規(guī)程我公司已通過(guò)了ISO9001、ISO18001、OHSAS18001（質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全）管理體系，為確保物業(yè)服務(wù)實(shí)施有效性、符合性和持續(xù)性，我們將按照體系的標(biāo)準(zhǔn)要求，在服務(wù)區(qū)域內(nèi)推行實(shí)施“三整合”體系，實(shí)行過(guò)程控制。力爭(zhēng)在6個(gè)月內(nèi)使本項(xiàng)目服務(wù)區(qū)域滿足體系要求。2.突出重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理重要性強(qiáng)化質(zhì)量檢查和現(xiàn)場(chǎng)管理督導(dǎo)力度，強(qiáng)化崗位責(zé)任制和失責(zé)追究制，強(qiáng)調(diào)客戶滿意的服務(wù)管理效果。在日常工作巡檢的基礎(chǔ)上，靈活調(diào)整工作重心，適時(shí)開展針對(duì)性檢查、突擊檢查，并建立三級(jí)檢查機(jī)制，實(shí)施內(nèi)部檢查、職能檢查、高層督查，實(shí)現(xiàn)全面的質(zhì)量控制。3.深化執(zhí)行意識(shí)，提高制度貫徹的有效性我們將通過(guò)教育，使“執(zhí)行文化”的理念滲透到每位員工的意識(shí)之中。通過(guò)制度的修訂、工作方法的改變，實(shí)施督查、督辦、跟蹤等措施，使各級(jí)員工逐步養(yǎng)成自覺遵守和執(zhí)行的良好習(xí)慣。（五）加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)1.加強(qiáng)培訓(xùn)，提升服務(wù)基礎(chǔ)能力建立經(jīng)理、領(lǐng)班、員工（以老帶新）的三級(jí)培訓(xùn)體系。制訂年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃，并視培訓(xùn)效果和實(shí)際運(yùn)作中存在的問(wèn)題及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)重點(diǎn)。根據(jù)目前實(shí)際狀況，培訓(xùn)內(nèi)容將細(xì)致而全面，從統(tǒng)一員工對(duì)公司的思想認(rèn)識(shí)開始培訓(xùn)教育，從基礎(chǔ)的言語(yǔ)行為規(guī)范要求開始，涵蓋儀表儀容、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、環(huán)保節(jié)能意識(shí)、崗位技能、人際溝通與交流等綜合素質(zhì)的培訓(xùn)和能力的培養(yǎng)，對(duì)考核不合格者將采取復(fù)訓(xùn)、淘汰等制約措施。2.重視激勵(lì)，發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性堅(jiān)持“以人為本”，健全激勵(lì)機(jī)制。管理要糾錯(cuò)，違規(guī)要處罰，但更多的應(yīng)該是樹立榜樣，表彰先進(jìn)。我們將對(duì)業(yè)績(jī)突出、受客戶一致好評(píng)的員工，及時(shí)予以表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)、宣傳。從而起到激發(fā)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性的作用。3.實(shí)施崗位競(jìng)聘機(jī)制建立崗位競(jìng)聘機(jī)制，達(dá)到“能者上、平者讓、庸者下”的目的，確保管理模式的更新，確保服務(wù)質(zhì)量、工作能力和工作活力的提升。4.開展活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力為增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力，使之利于工作的開展，利于員工積極性的激發(fā)，我們將適時(shí)開展各類文體團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，從而激發(fā)員工的活力和生氣，營(yíng)造良好的工作氛圍和凝聚力，增強(qiáng)員工對(duì)公司的歸屬感和認(rèn)同感。開展合理化建議活動(dòng)，發(fā)揮挖潛員工的崗位職能和潛能，提高整體服務(wù)管理能力。創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，開展讀書活動(dòng)，形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，使員工及時(shí)予以知識(shí)的更新和最新理念的吸收，緊跟行業(yè)發(fā)展的步伐，擠身行業(yè)先進(jìn)之列。（六）嚴(yán)格控制成本，提倡能源節(jié)約健全物資申購(gòu)領(lǐng)用制度，把好申購(gòu)、領(lǐng)用關(guān)、審核關(guān)；向各級(jí)員工宣傳成本控制的重要性和方法，樹立員工“成本意識(shí)”；改善內(nèi)部倉(cāng)庫(kù)管理和庫(kù)存物品配置，在把好質(zhì)量關(guān)的同時(shí)，努力減少成本支出。樹立全員節(jié)約能源意識(shí)，在保潔服務(wù)和巡查過(guò)程中對(duì)XX分局用水用電嚴(yán)格檢查和控制使用，作業(yè)完畢及時(shí)關(guān)閉用水用電設(shè)施，在保潔人員可控制的范圍內(nèi)杜絕長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水現(xiàn)象。二、服務(wù)人員安全保障措施為保障項(xiàng)目服務(wù)工作中服務(wù)人員操作安全，項(xiàng)目部將通過(guò)規(guī)范程序、完善制度、加強(qiáng)監(jiān)管等措施，確保員工安全作業(yè)，保障各項(xiàng)安全目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，具體內(nèi)容如下：1.按公司職業(yè)健康安全管理體系要求建立項(xiàng)目安全運(yùn)作管理規(guī)范，并結(jié)合項(xiàng)目“三整合”管理體系貫標(biāo)工作計(jì)劃推行實(shí)施；2.設(shè)立項(xiàng)目安全管理小組，明確職責(zé)；3.樹立“安全第一、預(yù)防為主”安全方針，提高全員安全意識(shí)，將安全工作貫穿于服務(wù)工作的全過(guò)程；4.建立安全工作管理制度和安全作業(yè)規(guī)程，配備必要的安全防護(hù)裝備，規(guī)范員工安全作業(yè)行為；5.加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)：建立公司、項(xiàng)目部、班組三級(jí)安全培訓(xùn)相結(jié)合的培訓(xùn)制度；6.強(qiáng)化落實(shí)安全檢查：建立實(shí)施日查、周查、月查、季查的安全檢查制度，定期進(jìn)行檢查并做好原始記錄，對(duì)查出的安全隱患問(wèn)題及時(shí)采取措施予以解決，重大事項(xiàng)專題研究解決；7.建立安全獎(jiǎng)懲制度，嚴(yán)明獎(jiǎng)懲管理；8.建立安全評(píng)審會(huì)議制度，定期就項(xiàng)目安全運(yùn)行狀況進(jìn)行分析、總結(jié)，提高安全作業(yè)技能和要求；9.制訂安全應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急程序和措施，定期開展預(yù)案演練工作；（一）抓在崗人員素質(zhì)物業(yè)管理因人員分配比較分散，所擔(dān)負(fù)的工作也較為分散，受到多人的監(jiān)督與檢驗(yàn)。工作一旦發(fā)生失誤就會(huì)“通天”。人員的分散性、任務(wù)的特殊性、失誤的公開性，要求我們必須重視人員素質(zhì)的培養(yǎng)。（二）抓好服務(wù)技能工作有些人錯(cuò)誤的認(rèn)為物業(yè)管理就是“掃掃地”、“倒倒水”、“換換燈泡”，不需要技術(shù)，只要出點(diǎn)力就行了。如不克服這些錯(cuò)誤的觀念，就會(huì)忽視技術(shù)人才的引進(jìn)使用，導(dǎo)致技術(shù)力量薄弱、服務(wù)質(zhì)量低下的局面。（三）高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量一是區(qū)域秩序的維護(hù)，實(shí)行24小時(shí)值班巡邏制度，制定好突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。二是高標(biāo)準(zhǔn)的保潔管理，對(duì)大樓的日常保潔進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)管理，公共設(shè)施要進(jìn)行嚴(yán)格的保潔清掃和日常消毒，合理制定日常保潔程序，。三是對(duì)操作人員的禮儀管理，由于法院大樓的物業(yè)特性，我們重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)秩序維護(hù)員、保潔人員、會(huì)務(wù)人員、維修人員的禮儀規(guī)范的系統(tǒng)培訓(xùn)，并結(jié)合“無(wú)干擾”、“環(huán)保”、“人性化”為基本準(zhǔn)則，倡導(dǎo)微笑式服務(wù)。（四）緊抓物業(yè)維護(hù)質(zhì)量設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，充分發(fā)揮物業(yè)設(shè)備的使用價(jià)值在平時(shí)的日常工作中我們將做好以下兩點(diǎn)工作：1.主動(dòng)安排預(yù)防性維修。對(duì)所有的設(shè)施設(shè)備制定好日常的周期性保養(yǎng)和維修計(jì)劃，定期進(jìn)行維修、預(yù)防問(wèn)題的出現(xiàn)。2.及時(shí)完成日常性維修。對(duì)于日常所報(bào)修和檢查過(guò)程中所出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)有效地進(jìn)行修理，確保損失最小化。對(duì)突發(fā)故障，組織人員盡快搶修，做到隨叫隨到、隨報(bào)隨修，分秒必爭(zhēng)，不影響使用，讓大家滿意。（五）緊抓內(nèi)部服務(wù)管理1.服務(wù)規(guī)范化。2.操作目標(biāo)化。3.管理制度化。第四節(jié)內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)管方案一、檢查控制體系管理處內(nèi)部質(zhì)量采取以下方式進(jìn)行有效控制，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的不合格按《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處置，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主滿意度，確保質(zhì)量目標(biāo)的完成。二、適用范圍適用于物業(yè)管理公司品質(zhì)部對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)作質(zhì)量的日常監(jiān)控工作。（一）管理處級(jí)檢查體系1.員工自檢2.班組日檢3.部門日檢加周檢4.管理處周檢加月檢（二）公司級(jí)檢查體系1.公司品質(zhì)部月檢加隨機(jī)抽檢2.質(zhì)量管理體系內(nèi)、外部審核3.質(zhì)量管理體系管理評(píng)審三、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（一）品質(zhì)部?jī)?nèi)審員日常工作抽檢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.目的規(guī)范品質(zhì)部?jī)?nèi)審員對(duì)公司各部門、各管理處運(yùn)作質(zhì)量的日常監(jiān)控工作，確保質(zhì)量體系在公司各部門、各管理處的運(yùn)作質(zhì)量。2.職責(zé)（1）品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)日常抽檢工作的安排和監(jiān)控。（2）品質(zhì)部?jī)?nèi)審員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行質(zhì)量體系運(yùn)作質(zhì)量的日常抽檢工作。3.程序要點(diǎn)（1）日常抽檢工作的頻次、內(nèi)容；（2）日常抽檢的方法和基本要領(lǐng)；（3）對(duì)抽檢結(jié)果的處理；（4）日常抽檢結(jié)果每半年歸檔保存一次，長(zhǎng)期保存。（5）本規(guī)程作為品質(zhì)部?jī)?nèi)審員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。（6）質(zhì)量記錄不合格評(píng)審報(bào)告NO：評(píng)審日期不合格描述評(píng)審記錄參加評(píng)審人員（簽字）責(zé)任部門/責(zé)任人確定：影響程度和影響范圍答案評(píng)價(jià)：處置意見：批準(zhǔn)：總經(jīng)理/管理者代表（簽字）：（二）不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程1.目的確保物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施和質(zhì)量體系運(yùn)行過(guò)程中的不合格及時(shí)得到控制，從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。2.適用范圍適用于物業(yè)管理服務(wù)工作中出現(xiàn)的各類不合格控制，糾正與預(yù)防工作。3.職責(zé)（1）管理處各部門操作層員工負(fù)責(zé)對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行及時(shí)自糾。（2）管理處各部門主管、班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程對(duì)工作中出現(xiàn)的各類輕微不合格及時(shí)進(jìn)行糾正、整改。（3）管理處主任負(fù)責(zé)對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)實(shí)際發(fā)生的不合格和潛在的不合格制定糾正.預(yù)防措施，對(duì)系統(tǒng)、重大、慣性的不合格實(shí)施糾正、控制。（4）公司管理者代表負(fù)責(zé)體系不合格的控制、主持不合格評(píng)審，批準(zhǔn)不合格評(píng)審記錄及報(bào)告和不合格糾正、預(yù)防措施。（5）公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織不合格評(píng)審，對(duì)不合格糾正、預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn)證。4.程序要點(diǎn)（1）不合格性質(zhì)的劃分（2）不合格類型（3）受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進(jìn)不應(yīng)納入不合格范圍。（4）除在工作、作業(yè)過(guò)程中由實(shí)施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外，服務(wù)和管理工作的不合格應(yīng)由發(fā)現(xiàn)者或歸口管理部門按規(guī)定予以（5）顧客對(duì)服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)，是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在“顧客投訴”、“回訪記錄”或提供服務(wù)確認(rèn)中得到。（6）采購(gòu)的有形產(chǎn)品不合格。除接收后發(fā)現(xiàn)的應(yīng)予記錄外，原則采用退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應(yīng)進(jìn)行標(biāo)識(shí)。（7）設(shè)備、設(shè)施不合格。除記錄外，應(yīng)停止使用進(jìn)行檢修處置。直接提供顧客使用的設(shè)備（如電梯）應(yīng)設(shè)置檢修或暫停使用等標(biāo)識(shí)。（8）管理和服務(wù)工作的一般不合格一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或指出，由責(zé)任者自行糾正。（9）不合格的評(píng)審（10）不合格的處置（11）不合格糾正、頊防措施的制定第五節(jié)投訴處理方案一、投訴產(chǎn)生原因分析（一）投訴的定義投訴是指所服務(wù)單位（即采購(gòu)單位）在使用物業(yè)或享受服務(wù)的過(guò)程中，由于對(duì)消防安全、門崗管理、車輛管理以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請(qǐng)公司解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。（二）剖析投訴成因1.消防安全如消防設(shè)施設(shè)備故障未及時(shí)發(fā)現(xiàn)、消防安全隱患未及時(shí)排除、火災(zāi)發(fā)生時(shí)未及時(shí)進(jìn)行人員疏散等。2.車輛管理方面沒有足夠的車輛停放場(chǎng)所、車輛未按照秩序進(jìn)出場(chǎng)所、車輛未按照規(guī)定停放等。3.門崗管理制度未進(jìn)行嚴(yán)格的人員出入管理、未進(jìn)行嚴(yán)格的人員出入管理、未進(jìn)行嚴(yán)格的人員排查等。4.管理服務(wù)方面主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服務(wù)項(xiàng)目等。（1）服務(wù)態(tài)度如物業(yè)人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。（2）服務(wù)時(shí)效如工作效率低、處理速度慢，維修不及時(shí)，辦事拖拉等。（3）服務(wù)質(zhì)量如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域雜亂叢生，維修返修率高等。（4）服務(wù)項(xiàng)目主要是指企業(yè)所提供的XX分局辦公樓物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目單一，不能滿足各類不同層次所服務(wù)單位的需求。5.突發(fā)事件方面如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、浸水、火災(zāi)、車輛丟失、私人物件被損等。（三）投訴動(dòng)機(jī)分析1.投訴者類別（1）職業(yè)投訴者這類人不間斷的以不同的理由進(jìn)行投訴，希望通過(guò)這樣的途徑能直接或間接地獲得經(jīng)濟(jì)上更多的收益或補(bǔ)償，以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問(wèn)題。（2）問(wèn)題投訴者在XX分局辦公樓物業(yè)服務(wù)投訴項(xiàng)目中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對(duì)所出現(xiàn)的問(wèn)題感到不滿，但不想小題大做，只想將問(wèn)題或不滿通過(guò)各種有效途徑進(jìn)行反映，以求得到妥善處理。（3）潛在投訴者這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會(huì)轉(zhuǎn)為問(wèn)題投訴者。2.投訴者的心態(tài)（1）求尊重。主要是指那些有身份地位、有財(cái)富的所服務(wù)單位。他們往往口氣大、來(lái)勢(shì)猛，力圖通過(guò)這一系列行為向公司提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣地為我辦事等。（2）求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的所服務(wù)單位，由于他們?cè)诠ぷ魃?、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過(guò)某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點(diǎn)，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來(lái)滿足心理上的安慰。（3）求補(bǔ)償。目的主要是獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。（4）求解決。這類所服務(wù)單位確實(shí)遇到問(wèn)題，希望通過(guò)公司幫助或協(xié)調(diào)解決。二、投訴處理基本原則我公司接受所服務(wù)單位的投訴是非常正常的現(xiàn)象，可以說(shuō)沒有投訴的我公司是不正常的，投訴率高的我公司也不一定就是不好的我公司。投訴能指出客服中心在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)，能使有意見的所服務(wù)單位重新接受XX分局辦公樓物業(yè)服務(wù)，是所服務(wù)單位給予我公司改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)，所以所服務(wù)單位投訴并不可怕，關(guān)鍵是我公司如何對(duì)待，如何處理。要求客服員在處理投訴的過(guò)程中，如何掌握投訴處理原則。（一）換位思考原則在接受投訴處理的過(guò)程中，必須以維護(hù)公司利益為準(zhǔn)則，學(xué)會(huì)換位思考，以尊重所服務(wù)單位、理解所服務(wù)單位為前提，用積極誠(chéng)懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先處理所服務(wù)單位的心情，改變所服務(wù)單位的心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容。不能因?yàn)橐粋€(gè)小小的失誤導(dǎo)致投訴處理失敗，從而產(chǎn)生一系列的投訴事件發(fā)生。（二）有法可依原則公司每天都要面對(duì)形形色色的各類投訴，如果不加甄別，認(rèn)為每件投訴都是有效的，那么服務(wù)水準(zhǔn)再高的公司也要累得夠嗆。一方面承擔(dān)了本公司不該承擔(dān)的責(zé)任；另一方面還會(huì)讓公司成為所服務(wù)單位冤屈的申訴地，客服中心將會(huì)成為一鍋大雜燴，從而導(dǎo)致工作權(quán)限不清，出力不討好的情況發(fā)生。因此在接受所服務(wù)單位投訴時(shí)，在穩(wěn)定所服務(wù)單位情緒的情況下，必須對(duì)投訴事件進(jìn)行有效與無(wú)效投訴區(qū)分，提高工作效率。這就要求公司客服人員必須熟悉XX分局辦公樓物業(yè)服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)。（三）快速反應(yīng)原則投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且所服務(wù)單位大多是帶著情緒而來(lái)，若處理不當(dāng)小則導(dǎo)致所服務(wù)單位拍案大怒，引起關(guān)聯(lián)所服務(wù)單位圍觀影響公司品牌形象，大則所服務(wù)單位一怒向新聞媒體報(bào)料給公司造成極大的負(fù)面影響。這種情況就要求我們必須快速、準(zhǔn)確地識(shí)別所服務(wù)單位的投訴是否有效，若有效，當(dāng)場(chǎng)可以解決的必須予以解決，需要其他部門共同解決的，必須在溝給予解決；若現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法解決的，經(jīng)與所服務(wù)單位協(xié)商約定投訴解決的具體時(shí)間、期限，并在規(guī)定期限內(nèi)給予圓滿解決。面對(duì)重大的投訴問(wèn)題，一定要在第一時(shí)間內(nèi)向上級(jí)反映信息，第一責(zé)任人要親自處理，同時(shí)要正確把握好與新聞媒體的關(guān)系。（四）及時(shí)總結(jié)原則投訴在很多時(shí)候仍無(wú)法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過(guò)程的控制，讓所服務(wù)單位滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴的分析、總結(jié)、培訓(xùn)；同類投訴事件仍會(huì)繼續(xù)發(fā)生。周而復(fù)始，對(duì)XX分局辦公樓物業(yè)服務(wù)失去耐心的所服務(wù)單位將從側(cè)面?zhèn)鞑ス镜呢?fù)面信息，導(dǎo)致公司聲譽(yù)、品牌受損。古人云：“吃一塹，長(zhǎng)一智。”今天的總結(jié)、改進(jìn)、培訓(xùn)一方面是為了提高相關(guān)人員的服務(wù)水準(zhǔn)；另一方面則是為了少投訴，為下一步工作打好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升所服務(wù)單位滿意度，增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力，放大公司品牌知名度。三、投訴處理制度（一）投訴界定1.責(zé)任投訴：指所服務(wù)單位投訴情況經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，并確實(shí)屬于XX分局辦公樓物業(yè)服務(wù)范圍或職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題。根據(jù)造成影響程度將責(zé)任投訴分為重大投訴、一般投訴。（1）重大投訴：公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)所服務(wù)單位多次提出而得不到解決的投訴。由于公司責(zé)任給所服務(wù)單位造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的。責(zé)任投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。政府部門受理或在新聞媒體曝光致使公司形象受到損害的投訴。（2）一般投訴：投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。一般投訴可以通過(guò)改進(jìn)而輕易得到解決或改進(jìn)的投訴。2.無(wú)責(zé)任投訴指對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)的投訴經(jīng)查實(shí)與事實(shí)不符，或超出物業(yè)管理服務(wù)范疇（相關(guān)法規(guī)、合同、方案規(guī)定內(nèi)容）。3.協(xié)助處理投訴指所服務(wù)單位對(duì)消防安全、門崗管理、車輛管理以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等原因而產(chǎn)生的影響所服務(wù)單位正常秩序的不良因素，希望由管理處協(xié)助處理的投訴。（二）投訴接待1.當(dāng)接到所服務(wù)單位投訴時(shí)：接待人員首先代表被投訴部門向所服務(wù)單位表示歉意，并立即在《所服務(wù)單位投訴處理登記表》中做好詳細(xì)記錄。2.接待所服務(wù)單位時(shí)應(yīng)注意：請(qǐng)所服務(wù)單位入座，耐心傾聽顧客投訴，并如實(shí)記錄。必要時(shí)，通知客戶服務(wù)中心經(jīng)理或管理處主任出面解釋。注意力要集中，適時(shí)地與所服務(wù)單位進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記。3.對(duì)于能夠當(dāng)時(shí)回復(fù)的要及時(shí)回復(fù)，當(dāng)時(shí)無(wú)法回復(fù)的要與投訴人約定好回復(fù)時(shí)間。（三）投訴處理1.投訴處理人對(duì)于投訴內(nèi)容應(yīng)該進(jìn)行調(diào)查和分析。2.對(duì)由于發(fā)展商原因而導(dǎo)致的投訴，由投訴處理人轉(zhuǎn)呈發(fā)展商處理，投訴處理人應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)投訴處理結(jié)果。3.對(duì)無(wú)責(zé)任投訴，應(yīng)向所服務(wù)單位予以合理、耐心地解釋，并盡量消除所服務(wù)單位疑慮。4.投訴處理人應(yīng)及時(shí)跟蹤了解所服務(wù)單位對(duì)投訴處理的意見或建議，必要時(shí)采取相應(yīng)措施，直至所服務(wù)單位滿意。5.投訴處理人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并及時(shí)通知投訴的所服務(wù)單位處理過(guò)程情況和結(jié)果。按《所服務(wù)單位投訴處理登記表》對(duì)投訴處理過(guò)程和結(jié)果做好記錄，在投訴處理完畢的當(dāng)天將《所服務(wù)單位投訴處理登記表》交到客戶服務(wù)中心。（四）投訴處理時(shí)間要求：1.重大投訴及集體投訴事件，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處理程序；2.一般投訴不超過(guò)2天內(nèi)或在所服務(wù)單位要求的期限內(nèi)解決。3.無(wú)責(zé)任投訴當(dāng)天鑒別并進(jìn)入處理程序。4.需要協(xié)助處理的投訴，在所服務(wù)單位范圍內(nèi)的，當(dāng)天答復(fù)進(jìn)入處理程序；所服務(wù)單位范圍外的，三天內(nèi)給予答復(fù)并進(jìn)入處理程序。（五）投訴回訪對(duì)所有所服務(wù)單位投訴都要進(jìn)行回訪，回訪應(yīng)在投訴處理完畢兩天內(nèi)完成，回訪完畢后填寫《投訴處理回訪單》并存檔。四、投訴處理流程（一）記錄投訴內(nèi)容根據(jù)所服務(wù)單位投訴登記表詳細(xì)記錄所服務(wù)單位投訴的全部?jī)?nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。（二）判斷投訴是否成立在了解所服務(wù)單位投訴的內(nèi)容后，要確定所服務(wù)單位投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)所服務(wù)單位，以取得所服務(wù)單位的諒解，消除誤會(huì)。（三）確定投訴處理責(zé)任部門依據(jù)所服務(wù)單位投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。（四）責(zé)任部門分析投訴原因要查明所服務(wù)單位投訴的具體原因及造成所服務(wù)單位投訴的具體責(zé)任人。（五）公平提出處理方案依據(jù)實(shí)際情況，參照所服務(wù)單位的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。（六）提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示針對(duì)所服務(wù)單位投訴問(wèn)題，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴的處理方案一一過(guò)目，并及時(shí)作出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。（七）實(shí)施處理方案處罰直接責(zé)任者，通知所服務(wù)單位，并盡快收集客戶的反饋意見。對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責(zé)任人一定比例的績(jī)效工資或資金。對(duì)不及時(shí)處理問(wèn)題而造成延誤的責(zé)任人也要追究相關(guān)責(zé)任。（八）總結(jié)評(píng)價(jià)對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并提出改善對(duì)策，從而不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。投訴處理流程圖：所服務(wù)單位投訴處理登記表投訴人投訴方式電話□現(xiàn)場(chǎng)□其他□住址及工作單位聯(lián)系電話\手機(jī)反映問(wèn)題內(nèi)容接待人：時(shí)間：年月日處理反饋情況責(zé)任人：時(shí)間：年月日投訴處理回訪單投訴人姓名投訴時(shí)間及內(nèi)容：處理人、處理辦法及處理結(jié)果：受訪人對(duì)投訴處理的意見：回訪人聯(lián)系方式回訪日期第十一章檔案、資料管理有效利用信息資源已成為現(xiàn)代物業(yè)管理的運(yùn)作基本方法，在XX分局辦公樓的檔案建立與管理中，我們將運(yùn)用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以紙質(zhì)檔案和電子檔案相結(jié)合的方式對(duì)檔案進(jìn)行集中有序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的管理，充分發(fā)揮檔案靜態(tài)和動(dòng)態(tài)的作用，為順利開展XX分局辦公樓物業(yè)管理工作提供及時(shí)、準(zhǔn)確、翔實(shí)的信息資源。第一節(jié)檔案管理運(yùn)作一、資料的收集我們將設(shè)立檔案室由專門人員負(fù)責(zé)管理。資料的收集堅(jiān)持內(nèi)容完整、數(shù)據(jù)可靠的原則，并根據(jù)管理的實(shí)際需求，擴(kuò)大資料信息的來(lái)源渠道。1.與XX分局辦公樓的建筑的設(shè)計(jì)單位、施工單位積極合作，力爭(zhēng)全面準(zhǔn)確地收集有關(guān)XX分局辦公樓建筑結(jié)構(gòu)、機(jī)電設(shè)備和輔助設(shè)施等原始資料。2.日常管理中收集和建立業(yè)戶檔案、本體維修檔案、設(shè)備運(yùn)行檔案、投訴回訪記錄以及ISO9000質(zhì)量管理運(yùn)行記錄、創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)記錄。并將檔案的收集、整理、匯總、歸檔、編目制度化。3.進(jìn)出門登記記錄，進(jìn)出車輛車牌及時(shí)間登記，疫情防控期間，進(jìn)出人員登記及體溫測(cè)量數(shù)據(jù)。4.記錄巡視感覺不尋常的事件及時(shí)間。二、資料的整理和分類收集到的所有資料、質(zhì)量記錄統(tǒng)一由資料員統(tǒng)一整理，剔除無(wú)效部分，然后根據(jù)來(lái)源、內(nèi)容、表現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，做到條理清晰，分類合理，易于檢索。三、資料的歸檔管理1.歸檔就是將分類整理好的信息資料進(jìn)行分類保存，檔案分三級(jí)：永久保存的檔案為一級(jí)檔案，長(zhǎng)期保存的為二級(jí)檔案，保存期三年以下的為三級(jí)檔案。在XX城檔案管理中我們將原始資料歸檔，并要求做到電子文檔備份。2.一級(jí)檔案、加密檔案應(yīng)嚴(yán)格控制借閱，一級(jí)/加密檔案的電子文檔應(yīng)設(shè)置使用權(quán)限，確保一級(jí)/加密檔案的安全。3.檔案管理員應(yīng)編制統(tǒng)一的檔案分類說(shuō)明書及檔案目錄，并按內(nèi)容、部門、年度、保存期限及級(jí)別分類進(jìn)行組卷、逐一編號(hào)、登記造冊(cè)、編制目錄、分柜保存。4.為保證檔案的完整和安全，檔案室應(yīng)隨時(shí)保持干燥、通風(fēng)、清潔，并加裝防盜門和防盜網(wǎng)。同時(shí)配備合適的文件柜、文件盒以及除濕機(jī)、消防器材等，確保儲(chǔ)存地點(diǎn)符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求并定期巡查。5.檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管，檔案室禁止無(wú)關(guān)人員任意進(jìn)出。四、文檔建立、使用、借閱流程圖（一）文檔使用、借閱權(quán)限1.管理中心文檔僅限內(nèi)部員工、認(rèn)證機(jī)構(gòu)和相關(guān)方使用、借閱。2.一級(jí)文檔限領(lǐng)班以上員工借閱、認(rèn)證機(jī)構(gòu)和相關(guān)方借閱文檔必須經(jīng)理批準(zhǔn)。3.財(cái)務(wù)檔案除定期向業(yè)主公布外，僅限財(cái)務(wù)工作人員、外部審核人員、領(lǐng)導(dǎo)層使用、借閱。（二）建立文檔流程圖五、檔案的銷毀根據(jù)文件的保存期限和性質(zhì)，定期對(duì)過(guò)期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷毀，防止檔案堆積和混淆。對(duì)于已過(guò)存檔期的檔案，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可銷毀，同時(shí)建立已銷毀文檔清單備查。第二節(jié)檔案資料的分類名稱資料內(nèi)容保管期限備注產(chǎn)權(quán)與工程技術(shù)資料管理檔案資料ISO9000質(zhì)量管理檔案及創(chuàng)優(yōu)檔案甲方檔案車輛出入檔案人員進(jìn)入登記貨物出入登記第三節(jié)檔案管理制度為了加強(qiáng)物業(yè)檔案科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理，充分發(fā)揮物業(yè)檔案在物業(yè)管理活動(dòng)中的作用，更好地為物業(yè)管理服務(wù)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)檔案法》以及有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章特指定檔案管理制度。公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)所轄物業(yè)檔案管理工作的領(lǐng)導(dǎo)，把物業(yè)檔案管理工作列入物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容。設(shè)立相應(yīng)的檔案管理部門，配備專職人員和必要的專用庫(kù)房、裝具設(shè)備等，對(duì)物業(yè)檔案實(shí)行集中統(tǒng)一管理。按規(guī)定整理、保管本單位本部門形成的物業(yè)檔案及有關(guān)資料，并做好提供利用。凡是歸檔的文件材料需保持文件材料的有機(jī)聯(lián)系，并做到完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng)。歸檔的文件材料應(yīng)以原件為主，復(fù)制的文件必須注明來(lái)源單位及時(shí)間，字跡工整，圖表圖像清晰。形成物業(yè)檔案的部門負(fù)責(zé)整理，經(jīng)檢查合格后，雙方在移交清單上簽字，雙方各保留一份。物業(yè)檔案管理人員，應(yīng)建立各類檔案總目錄、分類目錄和微機(jī)查詢目錄等檢索工具。物業(yè)檔案管理部門要進(jìn)行物業(yè)檔案的整理、利用、鑒定、銷毀等情況的統(tǒng)計(jì)。凡需銷毀的檔案，必須經(jīng)過(guò)物業(yè)檔案所有權(quán)人，物業(yè)檔案管理人員的鑒定，編制銷毀清冊(cè)，提出銷毀報(bào)告，經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)，在指定地點(diǎn)銷毀。物業(yè)管理的保管要有專用庫(kù)房，符合防火、防盜、防塵、防有害生物、防潮濕、防高溫等保管要求，并定期檢查檔案的保管情況，對(duì)破損和褪變的檔案要及時(shí)修復(fù)，確保物業(yè)檔案的完整與安全。任何部門或個(gè)人不得私自藏匿、隱瞞物業(yè)檔案，不得私自涂改、偽造、銷毀物業(yè)檔案。借閱檔案須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并填寫借還檔案清單，用完后及時(shí)歸還入檔。第十二章突發(fā)事件應(yīng)急處置第一節(jié)突發(fā)事件類應(yīng)急處理預(yù)案一、火災(zāi)事故緊急處理預(yù)案無(wú)論何時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一個(gè)員工都必須立即向消防監(jiān)控室報(bào)警（注意當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)異味為液化氣等易燃?xì)怏w時(shí)，嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)用手機(jī)、對(duì)講機(jī)，電話報(bào)警，應(yīng)脫離現(xiàn)場(chǎng)到安全區(qū)域后在報(bào)警，以防電火花引爆易燃?xì)怏w），請(qǐng)其派人查明真相，并做好應(yīng)急準(zhǔn)備。（一）目擊報(bào)警1.轄區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。2.如火勢(shì)初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將火撲滅后報(bào)警。3.如火勢(shì)較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式對(duì)講機(jī)、電話或打碎附近的手動(dòng)報(bào)警器向消防監(jiān)控室報(bào)警。4.關(guān)閉火情現(xiàn)場(chǎng)附近之門窗以阻止火勢(shì)蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。5.引導(dǎo)火警現(xiàn)場(chǎng)附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速?gòu)陌踩ǖ莱冯x，同時(shí)告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以免停電被困。6.切勿在火警現(xiàn)場(chǎng)附近高喊著火，以免造成不必要的混亂。7.在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)前，報(bào)警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場(chǎng)附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。8.帶電物品著火時(shí)，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。（二）消防監(jiān)控報(bào)警1.消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報(bào)警或接到火警報(bào)警后，應(yīng)立即通知安管員趕赴現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，并通知消防專員。2.火情確認(rèn)后立即通報(bào)安管部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場(chǎng)滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。3.立即將火情通報(bào)物業(yè)總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程物料部經(jīng)理。4.值班人員堅(jiān)守崗位，密切觀察火警情況及附近區(qū)域的情況，如有再次報(bào)警，應(yīng)立即再次派人前往查看確認(rèn)。5.接到現(xiàn)場(chǎng)滅火指揮部下達(dá)的向119報(bào)警的指令時(shí)，立即按要求報(bào)警，并派人前往路口接應(yīng)消防車。6.接到現(xiàn)場(chǎng)滅火工作總指揮傳達(dá)的在轄區(qū)內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行廣播的指令時(shí)，立即按要求進(jìn)行廣播，必要時(shí)應(yīng)派安管員或管理員逐單元上門通報(bào)，順序?yàn)椋浩鸹饐卧跋噜弳卧⑵鸹饘由厦?層、起火層下面2層。7.詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作全過(guò)程。（三）報(bào)警要求1.內(nèi)部報(bào)警應(yīng)講情或問(wèn)清：（1）起火地點(diǎn)；（2）起火部位；（3）燃燒物品；（4）燃燒范圍；（5）報(bào)警人姓名；（6）報(bào)警人電話。2.向119報(bào)警應(yīng)講清：（1）火災(zāi)發(fā)生部位；（2）物業(yè)轄區(qū)名稱；（3）火場(chǎng)地址（包括路名、門牌號(hào)碼、附近標(biāo)志物）；（4）燃燒物品；（5）火勢(shì)狀況；（6）接應(yīng)人員等候地點(diǎn)及接應(yīng)人；（7）報(bào)警人姓名；（8）報(bào)警人電話。（四）成立臨時(shí)指揮部1.物業(yè)公司總經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即趕赴指定地點(diǎn)或火警現(xiàn)場(chǎng)，并通知相關(guān)人員到場(chǎng)，成立臨時(shí)指揮部。2.臨時(shí)指揮部由物業(yè)公司總經(jīng)理、安管部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、消防專員以及相關(guān)人員組成，由物業(yè)公司總經(jīng)理任臨時(shí)總指揮。3.臨時(shí)滅火指揮部職責(zé)：（1）根據(jù)火勢(shì)情況及時(shí)制定相應(yīng)對(duì)策，向各部門下達(dá)救災(zāi)指令。（2）立即集合義務(wù)消防隊(duì)，指揮義務(wù)消防隊(duì)員參加滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。（3）根據(jù)火勢(shì)情況確定是否疏散人員.（4）在火勢(shì)難以控制時(shí)，應(yīng)及時(shí)下達(dá)向119報(bào)警的指令.（5）根據(jù)火勢(shì)情況，成立疏散組、搶救組、警戒組、組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。（6）根據(jù)火勢(shì)情況決定是否啟用緊急廣播進(jìn)行報(bào)警。（7）下令將消防電梯降到首層，派專人控制，專供滅火工作之用，同時(shí)停止起火區(qū)域的其他電梯和中央空調(diào)運(yùn)行.（8）根據(jù)火勢(shì)情況決定是否采用部分或全部斷電、打開排煙裝置等措施。（9）消防救援隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防救援隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確提供火災(zāi)情況和水源情況，引導(dǎo)消防救援隊(duì)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助消防救援隊(duì)滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，安