XX分局辦公樓物業(yè)投標方案（技術(shù)方案）

注：圖中NO表示無法控制或無法處理，YES表示已經(jīng)控制或已經(jīng)處理（三）防臺風、暴雨應(yīng)急處理物業(yè)服務(wù)中心接到臺風、暴雨等通知，應(yīng)立即緊急動員，組織人力、物力，積極做好防洪防汛準備工作。中心人員應(yīng)隨時跟蹤臺風暴雨信號發(fā)布情況并對應(yīng)處理和通報。物業(yè)服務(wù)中心各班組應(yīng)對所轄的設(shè)施、設(shè)備進行全面檢查，特別要保障排水系統(tǒng)、自控系統(tǒng)的正常運行。停止進行室外作業(yè)，并檢查懸掛物等危險物品是否牢靠，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；如不能處理應(yīng)立即向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理報告，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)情況作出相應(yīng)處理。如氣象臺發(fā)布三級(黃色)以上臺風警報或紅色以上雨信號，控制中心通知經(jīng)理及各部門負責人到崗準備應(yīng)急措施；組織搶險隊伍，準備物資器材，檢查水電通信交通工程設(shè)施；加固或拆除臨時設(shè)施。物業(yè)服務(wù)中心在宣傳欄或其他顯眼地方貼出“三防”公告，通知和檢查各用戶關(guān)好門窗，并組織“三防”搶救小組，準備防洪板、防洪沙袋，檢查室外及地面排水溝是否暢通，拆除或固定室外各種高空懸掛物，防止吹砸。每次防洪、防臺風工作應(yīng)予完整記錄，并向公司品質(zhì)部提交專題報告。（四）發(fā)生偷盜、搶劫、兇殺事件等治安事故和刑事案件的處理設(shè)法制服、阻攔犯罪，并立即報告控制中心、上級領(lǐng)導，召集附近的安全員支援。熟悉運用先進技防系統(tǒng)對事發(fā)區(qū)域進行監(jiān)控，發(fā)揮控制中心通訊優(yōu)勢，及時發(fā)布、傳達各種指令?？刂浦行慕?jīng)請示物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理助理以上領(lǐng)導后可向派出所報警，通知隊員趕赴現(xiàn)場，并對犯罪現(xiàn)場進行拍照。支援人員攜帶必要器材(電警棍、手電筒、對講機等)趕赴現(xiàn)場，制服罪犯，保護犯罪現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，勸阻圍觀人員。向當事人或報案人、知情人了解案情，并做好記錄。協(xié)助公安人員善后處理。處理完畢，安全班應(yīng)將有關(guān)情況寫成材料記錄在《緊急事件處理記錄表》上并報公司品質(zhì)部。（五）火災應(yīng)急處理控制中心聯(lián)系附近安全員查明起火原因類型，通知值班組長組織自救，并通知滅火總指揮(物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理)經(jīng)安全員現(xiàn)場確認不能自行撲滅火災，控制中心經(jīng)請示滅火救災總指揮后報警，并迅速向上級領(lǐng)導和分局部門相關(guān)領(lǐng)導報告，同時派人到路口接應(yīng)消防車進入現(xiàn)場。啟動消防水泵(啟動自動滅火裝置)，所有電梯落底、消防梯運送救火人員。立即切斷火災現(xiàn)場電源和煤氣總開關(guān)，但勿切斷自動噴淋滅火系統(tǒng)電源。監(jiān)控消防設(shè)備運行，保持通訊聯(lián)絡(luò)。組織義務(wù)消防隊員按照滅火組、救護組、設(shè)備組、疏散組、救援組、后勤組等職責開展工作，撤離易燃易爆物品，啟用滅火器材，全力撲滅初起之火。義務(wù)消防隊員組織群眾撤離危險地區(qū)，救助傷員并做好妥善安排。保護好現(xiàn)場，維持火場秩序。協(xié)助有關(guān)部門做好善后工作。處理完畢后，物業(yè)服務(wù)中心將有關(guān)情況寫成材料記錄在《緊急事件處理記錄表》并報公司品質(zhì)部。（六）消防安全管理消防管理是XX分局物業(yè)管理的重點和難點，是保證XX分局和大會堂人身、財產(chǎn)安全的重要管理環(huán)節(jié)。1.消防安全管理要點：強化消防意識：堅決貫徹“預防為主、消防結(jié)合”的消防管理方針，確?；馂氖鹿实牧惆l(fā)生率。建立消防隊伍：根據(jù)消防管理“預防為主，消防結(jié)合，，方針，設(shè)置專義務(wù)消防隊伍，成立消防緊急應(yīng)急分隊，任命義務(wù)消防隊員(原則上為物業(yè)服務(wù)中心全體人員)。建立消防制度：建立周密完善的消防疏散圖、防火責任制，制定消防作戰(zhàn)方案、救護措孥、定期檢查各類消防設(shè)施，明確防火檔案制度及消防員職責，并定期邀請消防專業(yè)人員進行專題培訓和定期進行消防模擬演習，以防患于未然。落實防火責任制：堅決執(zhí)行消防安全責任制，落實各級和各項消防管理責任人和滅火指揮人員。強化消防意識：加強物業(yè)服務(wù)中心員工的消防觀念和防火意識，任何管理服務(wù)人員都有消除火災隱患之責任。加強過程控制：各個環(huán)節(jié)嚴格遵照國家有關(guān)規(guī)定和公司質(zhì)量管理體系文件之要求，各消防設(shè)施定期檢測，保證完好無損，隨時可以啟用。各類簡易滅火器材固定位置放置，便于有需要時有關(guān)人員取用方便。24小時監(jiān)控：對物業(yè)各區(qū)域?qū)嵭?.4小時消防安全監(jiān)控，對火災易發(fā)生區(qū)加強防范和巡查，重點防范。定期消防預演：定期組織員工進行防火、災演習，熟練掌握各種消防設(shè)施的使用方法，提高對火警的應(yīng)付能力。全員防范：安全管理員、保潔員以及全體物業(yè)服務(wù)中心工作人員日常工作注意巡視，保持警惕，對于不應(yīng)放在某處的物體，不能解釋來歷的物體和不適宜放在某處的物體要及時處理，對危及消防安全的事故隱患及時報告、處理。標識完備：嚴格遵照我物業(yè)完備之CI系統(tǒng)要求，完善各類防火標識，和各類消防設(shè)施的使用說明標識。2.強化消防意識：堅決貫徹“預防為主、防消結(jié)合”的消防管理方針每兩周舉行一次消防宣傳每季度組織一次消防知識培訓每半年組織一次消防演習，確?；馂牡牧惆l(fā)生率3.建立消防隊伍：根據(jù)消防管理“預防為主，防消結(jié)合”方針，設(shè)置專業(yè)消防隊伍，成立消防緊急應(yīng)急分隊(成員為物業(yè)服務(wù)中心全體人員)。物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理為物業(yè)服務(wù)中心消防安全管理第一責任人，依照消防法律、法規(guī)履行消防安全管理職責，組織消防安全工作的落實和監(jiān)督總結(jié)，建立健全防火安全責任制度。并在一旦發(fā)生火情時，擔任物業(yè)服務(wù)中心消防滅火總指揮。經(jīng)理助理落實和監(jiān)督消防工作，督促完善防火安全責任制度。各主管為消防管理分項責任人，具體負責組織消防工作的具體組織、落實、培訓、演習、檢查、完善消防設(shè)施，組織和建立義務(wù)消防隊，依照有關(guān)消防法規(guī)，建立落實各項消防安全措施，并制定消防作戰(zhàn)方案。指定專人為各項消防管理工作的直接執(zhí)行人，負責各項消防安全措施的具體實施，組織消防安全知識的宣傳及消防安全檢查，消除火險隱患，及時制止、糾正違章行為。全體員工都有維護消防安全、保護消防設(shè)施、預防火災、報告火警、參加滅火工作的義務(wù)。4.建立消防制度：（1）建立周密完善的消防疏散圖、防火責任制，制定消防作戰(zhàn)方案、救護措施、定期檢查各類消防沒詫·明確防火檔案制度及消防員職責。（2）物業(yè)服務(wù)中心全體人員組建一支義務(wù)消防隊伍，制定出一套有效的，切合實際的消防作戰(zhàn)方案，由鈞業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理審批后報公司品質(zhì)管理部驗證生效。消防作戰(zhàn)方案、消防作戰(zhàn)示意圖應(yīng)懸掛于控制中心及安全員宿舍。（3）義務(wù)消防隊應(yīng)按以下要求組成并分配相應(yīng)的任務(wù)消防總指揮：由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理擔任，負責消防作戰(zhàn)的全面指揮。消防副總指揮：由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理助理和安全管理主管擔任，協(xié)助總指揮的工作，在火災發(fā)生時確保設(shè)備、設(shè)施的正常運作。滅火組組長：由當值安全班長擔任，在火災發(fā)生時組織力量進行滅火，及時向中心報告火情。聯(lián)絡(luò)人員：在進行滅火時定時向總指揮匯報一次現(xiàn)場火情及相關(guān)信息，同時協(xié)助滅火工作。滅火組成員：在火災發(fā)生時聽從滅火組長的指揮進行滅火。后勤組成員：負責協(xié)助消防器材和消防工具的運輸。救護組成員：負責在火災發(fā)生時實施現(xiàn)場救護。疏散組成員：負責在火災發(fā)生時對人員和車輛進行疏導疏散，制止無關(guān)人員和車輛進入。（4）消防工作的控制過程：物業(yè)服務(wù)中心定期舉行消防安全知識和消防作戰(zhàn)方案的培訓，使所有員工了解消防基本常識、消防作戰(zhàn)程序的內(nèi)容及在火災發(fā)生時自己的任務(wù)。每半年要組織全體員工就消防安全知識和消防作戰(zhàn)方案進行考核，安全員必須會使用滅火器、消防水帶，保潔員必須會使用滅火器、知道疏散人員的方法。每位員工應(yīng)熟悉自己的崗位環(huán)境，操作的設(shè)備及物品情況，熟悉安全出口的位置和消防器材的具體擺放位置，掌握消防器材的具體使用方法。定人，定時、定措施消除火險隱患，每年年底組織一次消防實戰(zhàn)演習(演習時必須實際使用消防水帶、滅火器)。演習前制定演習方案并提前一周報公司相關(guān)部門進行審核，演習后保存相應(yīng)的圖片記錄，有關(guān)演習的情況記錄在案。對消防設(shè)施、設(shè)備進行統(tǒng)計并記錄于《消防設(shè)施清單》上，并根據(jù)情況對《消防設(shè)施清單》及時更新。物業(yè)服務(wù)中心每月定期組織檢查維修保養(yǎng)消防器材設(shè)備，并提交消防工作總結(jié)及消防、監(jiān)控設(shè)備保養(yǎng)簡報。每半年至少進行一次消防緊急集合，人員以義務(wù)消防隊員為主(在崗安全員可不在緊急集合之內(nèi))，準確記錄各人員在接到緊急集合命令后趕至指定地點的時間及裝備情況。各組緊急集合的指定地點及所需時間由公司相關(guān)部門核定，對緊急集合中不能達到要求的人員，在月度考核中予以體現(xiàn)，對緊急集合中無故缺勤、延誤人員予以嚴肅處分。保持樓梯、走道和出口暢通無阻，妥善維護樓梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明設(shè)施。嚴禁在所轄區(qū)域內(nèi)的任何地方貯存易燃、易爆以及各類劇毒物品。未經(jīng)同意任何人員不得隨意啟動消防泵、噴淋泵、穩(wěn)壓泵、送排煙閥、破玻璃按鈕，不得隨意動用消防器材和消防水。配備足夠的消防用沙，不得挪做它用，煙感、溫感、噴淋頭未經(jīng)許可不得擅自更改和拆除。任何員工發(fā)現(xiàn)異味、異聲、異色等現(xiàn)象及時報告，并采取積極措施處理。（5）火警、火災的一般處理原則：任何人員發(fā)現(xiàn)火情時，立即就近取用滅火器滅火，并向控制中心報瞀。接到火警通知后，控制中心人員要求現(xiàn)場人員講明火警地點，燃燒物質(zhì)，火勢情況等，及時派人帶對講機、滅火器、消防工具到現(xiàn)場了解情況及滅火，確認火災程度?？刂浦行闹蛋嗳藛T根據(jù)火情，立即通知各崗位禁止無關(guān)人員、車輛進入現(xiàn)場，通知有關(guān)人員組織疏散。安排人員關(guān)閉著火區(qū)域煤氣閥、電源，同時將火警情況報告給消防總指揮。消防總指揮接到通知后，立即趕到現(xiàn)場、調(diào)派人員、組織救護，同時集合全體人員布置救災工作，必要時安排設(shè)備負責人員切斷煤氣總閥及市電，啟動應(yīng)急電源，并向XX分局有關(guān)部門報告現(xiàn)場情況?；饎輸U大到三級時(猛烈階段)，立即廣播、通知人員離開房間，在場工作人員指揮顧客從消防樓梯安全疏散，禁止搭乘電梯。同時撥打火警電話119通知消防救援部門進行搶救，并向社會求助。安排接應(yīng)組人員負責引導、配合外界增援隊伍。物業(yè)服務(wù)中心積極協(xié)助消防救援部門做好火災現(xiàn)場的保護工作。（6）消防安全管理控制要點：加強物業(yè)服務(wù)中心員工的消防觀念和防火意識，任何管理服務(wù)人員都有消除火災隱患之責任。各個環(huán)節(jié)嚴格遵照國家有關(guān)規(guī)定、我物業(yè)質(zhì)量保證體系文件之要求。保證樓內(nèi)、樓外消防通道的暢通，各消防設(shè)施定期檢測，保證完好無損，隨時可以啟用。對物業(yè)及周邊實行24小時消防安全監(jiān)控，對消防要害部門和火災易發(fā)生區(qū)域加強防范和巡查，重點防范。定期組織員工進行防火、防災演習，熟練掌握各種消防設(shè)施的使用方法，提高對火警的應(yīng)急能力。落實各級、各項消防管理責任人和滅火指揮人員。安全員及保潔員日常工作注意巡視，保持警惕，對于不應(yīng)放在某處的物體，不能解釋來歷昀物體和不適宜放在某處的物體要及時處理。完善各類防火標識和各類消防設(shè)施使用說明的標識。各類簡易滅火器材固定位置放置，便于有需要時有關(guān)人員取用方便。制定合理可行的滅火程序和疏散計劃。密切注意周圍環(huán)境的消防安全動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常及時通知控制中心。（7）清潔綠化部根據(jù)客服中心會場布置通知，協(xié)調(diào)清潔公司提前半天進行會場清潔，同時協(xié)調(diào)綠化公司按會議組織方要求進行會場綠化布置。二、清潔質(zhì)量標準清潔項目項目分類清潔方式日常清潔至少清潔頻率清潔標準玻璃鍍膜定期保潔定期清洗高位：每周清潔1次低位：隨時保潔無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵、無污跡、無指印透明墻面3米以上5米以下為高位；3米以下為低位鋁板隨時保潔定期清洗高位：每季度清洗1次低位：每周清潔2次無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵、無污跡、無指印、無腐蝕馬賽克高位：每半年清洗1次低位：每周清潔1次墻布墻紙高位：每月清洗1次低位：每周清潔1次涂料玻璃高位：每半年清洗1次低位：隨時保潔木板隨時保潔定期上家私蠟高位：每半年清洗1次低位：每周清潔1次每月上家私蠟1次瓷磚隨時保潔定期清洗高位：每季度清洗1次低位：每周清潔1次天花板風口定期保潔4-10月每月1次，其它每2月1次無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵、無污跡、無指印煙感器高位：每半年清潔1次噴淋器低位：每周清潔1次燈罩每季度1次喇叭出口下掛指示牌定期保潔定期上家私蠟每月擦抹2次無灰塵、無污跡門木材日常保潔每天擦抹2次或視污染程度而定、每月上家私蠟1次無灰塵、無污跡、無膠劑防火日常保潔每天擦抹2次或視污染程度而定玻璃無灰塵、無污跡、無膠劑、無指印不銹鋼日常保潔，定期上保養(yǎng)劑每天擦抹2次或視污染程度而定，每周上不銹鋼護理劑1次窗臺紅木日常保潔，定期上家私蠟每天擦抹2次或視污染程度而定、每周上家私蠟1次無灰塵、無污跡、無膠劑不銹鋼日常保潔，定期上保養(yǎng)劑每天擦抹2次或視污染程度而定，每周上不銹鋼護理劑1次鋁板日常保潔每天擦抹2次或視污染程度而定消防器材消防栓日常保潔每天擦抹2次或視污染程度而定無灰塵、無污跡、無膠劑報警器滅火器消防通道接待臺大理石日常保潔每天擦抹2次或視污染程度而定無灰塵、無污跡、無膠劑木材日常保潔，定期打家私蠟每天擦抹2次或視污染程度而定、每月上家私蠟1次家私沙發(fā)日常保潔，定期上家私蠟每天擦抹2次或視污染程度而定、每周上家私蠟1次無灰塵、無污跡、無膠劑茶幾日常保潔每天擦抹2次或視污染程度而定電器無灰塵、無污跡地毯、地墊日常保潔定期保養(yǎng)每天吸塵2次、每月清洗1次或視污染程度而定無灰塵、無污跡、無泥沙、無蟲、無異味地面木地板日常清潔計劃養(yǎng)護大堂：拖地2次、拋光1次/日，推塵1次/小時；辦公區(qū)：拖地、推塵各2次/日；衛(wèi)生間、茶水間：拖地2次/日、沖洗2次/日；外圍：清掃2-3次/日、沖洗2次/周；無灰塵、無污跡、防滑、光亮毛石花崗石水磨石人造大理石天然大理石瓷磚日常保潔膠地板日常保潔計劃養(yǎng)護油漆地面水泥樓梯扶手日常清潔每周擦抹2次、每周上家私蠟2次無灰塵、無污跡、光滑欄桿臺階每天拖地2次、清掃2次無灰塵、無污跡、無泥沙電源盒、地腳線、屏風日常清潔每天擦抹2次或視污染程度而定無灰塵、無污跡、無膠劑桌椅、文件柜、窗簾、座椅日常清潔每天擦抹1-2次或視污染程度而定無灰塵、無污跡、柔軟、光亮會議桌、講臺日常清潔每天擦抹1-2次或視污染程度而定無灰塵、無污跡、擺放整齊、無垃圾、雜物電腦、鍵盤及教具設(shè)施日常保潔每天擦抹1次或視污染程度而定無灰塵、無污跡煙灰桶日常清潔每天清潔數(shù)次、巡視數(shù)次無污垢、無痰劑、煙頭不超過10支垃圾簍日常清潔每天倒垃圾1次，巡視數(shù)次存放量不超過2/3，無蟲子、無異味飲水機、熱水器日常清潔每天擦抹1-2次無灰塵、水漬，無污跡、無積水洗手盆不銹鋼日常清潔每天擦抹2次、每半小時巡視1次無灰塵、水漬，無污跡、無積水陶瓷不銹鋼垃圾桶日常清潔每天倒垃圾2次、巡視數(shù)次，垃圾桶清洗1次存放量不超過2/3，無蟲子、無異味、垃圾桶無污漬、無痰漬隔板、烘干機日常清潔每天擦抹1-2次無灰塵、無塵漬、無銹跡、無污漬紙盒日常清潔每天擦抹1-2次無灰塵、無塵漬、無銹跡鏡面、臺面日常清潔每天清潔4次、每半小時巡視一次無灰塵、無污跡、無積水、無頭發(fā)、無手印水池、小便池、廁位日常清潔一小時清潔1次、上班時間每半小時巡視1次、每天清洗1次無灰塵、無污跡、無頭發(fā)、無污垢、無便跡、無異味、無報紙、無香口膠電梯電梯門日常清潔每小時保潔1次、每周上2西不銹鋼油無灰塵、無手指印、無花紋、光亮轎箱按鈕每天擦抹數(shù)次無灰塵、無污漬、無手指印軌道每天清潔1-2次無灰塵、無污漬、無垃圾、有光澤下水道定期清潔每周清理一次無雜物、無泥沙、流水暢通停車場、道路日常清潔每天清掃2次、每小時巡視1次、每周沖洗1次無灰塵、無污跡、油跡、無泥沙、無垃圾綠化地日常清潔每天清掃2次、每小時巡視1次無灰塵、無污跡、無垃圾沙井日常清潔每天清掃1次無泥沙、無垃圾、流水暢通外墻、雨棚、連廊定期清潔每月保潔2次、每季度清洗一次無污跡、水漬、污垢、無彩虹、無殘留清潔劑痕跡，無劃傷、腐蝕痕跡、無未清洗或遺漏現(xiàn)象化糞池定期清潔1次/月其他區(qū)域：1次/季地面干凈、管道順暢、無異味、無贓物、無污水三、特殊保潔項目質(zhì)量標準清潔項目專項清潔所用材料清潔頻率清潔標準地板晶面處理花崗石大理石晶面翻新處理：1次/年（大堂電梯廳)打蠟2次／月(一、二樓大廳，電梯轎廂)打蠟1次／季度(會場、領(lǐng)導辦公室木地板)防滑、防水性強，耐磨性好、光亮公共走道瓷1次／月機洗公共走道瓷磚人造大理石1次/季拋光不起泡、起粉，涂抹均勻、防滑性強、有光澤地毯清洗羊毛、化纖通道：2次／月；辦公區(qū)域：1次／季；會議室：1次／月；無污漬、污跡，無殘留、清潔劑、無不良氣味，水份徹底吹干；外墻清洗鍍蠟玻璃3次／年(春節(jié)、五一、十一)保持完整、有光澤、無損傷、無彩虹、無沙漿、無水銹鋁板大理石瓷片等四、環(huán)境消殺質(zhì)量標準消殺項目消殺區(qū)域消殺頻率消殺標準檢查方法老鼠的消殺辦事中心、大會堂4次/月陽性地方無鼠跡，不能見老鼠活動。粉跡法天臺、消防通道、地下室、綠化帶綠化地上無鼠洞。蚊蟲的消殺辦事中心、大會堂4次/月可見范圍內(nèi)看見成蚊蟲數(shù)目不超過lO只。地下室可見范圍內(nèi)看見成蚊蟲數(shù)目不超過5只。餐廳蒼蠅的消殺辦事中心、大會堂4次/月檢查其周圍在可見范圍內(nèi)不得超過6只。目測垃圾桶、垃圾蟑螂的消殺建筑物內(nèi)4次/月平均查見數(shù)不超過1只／150平方米。目測樓道下水道、污、雨水井五、設(shè)施、設(shè)備管理標準（一）機電設(shè)備系統(tǒng)總體維護計劃項目時間次數(shù)內(nèi)容柴油發(fā)電機每周一一級檢查：機房衛(wèi)生。檢查其潤滑油位、冷卻水位、燃油量、蓄電池電位和傳動皮帶，排煙系統(tǒng)、空氣增壓系統(tǒng)、控制箱是否正常。目檢發(fā)動機有無損壞、滲漏、皮帶是否松弛或磨損。清潔電氣接頭和蓄電池，并根據(jù)情況補充蓄電池電解液。試運行30—45分鐘，觀察其油壓、油量、水溫、電壓、電流、頻率是否正常，發(fā)電機組有無異常聲音。柴油發(fā)每半年一二級檢查：重復一級檢查。打開發(fā)電機端蓋，檢測對地絕緣電阻，并除塵。檢查配電箱內(nèi)接頭是否擰緊。檢查各類傳感器信號是否正常，電機一年一三級檢查：重復一、二級檢查。清洗和調(diào)整氣門及噴油嘴，調(diào)整皮帶張緊輪、水泵后部張緊輪。根據(jù)機組運行情況更換潤滑機油、機油濾清器、燃油濾清器及空氣濾清柴油發(fā)電機二年一四級檢查：清洗并校準油嘴、燃油泵及真空控制器，檢查或更換風扇、水泵、皮帶張緊輪軸承、水泵后部張緊輪。檢查機油泵、燃油泵、冷卻水泵，清洗水箱檢查外觀是否完好、運行有無噪聲。高壓環(huán)網(wǎng)柜每周一檢查指示燈是否完好。備用柜“禁止合閘”標示懸掛位置是否正確。清理外部灰塵。每年一檢查操作機構(gòu)是否靈活、互鎖機構(gòu)是否正常。檢測接地電阻(應(yīng)符合規(guī)定要求)。檢查電源接線裝置，并緊固螺絲。自動合閘電瓶加注電解液，檢修充電器。變壓器每周一檢查外觀是否完好，有無異常響聲。檢查溫控器指示是否正常，超溫時風機能否正常起動，風機運行是否正常。變壓器電壓、電流是非在額定范圍內(nèi)。變壓器每年一檢測接地電阻，各接線裝置緊固。檢測變壓器線圈絕緣電阻。緊固螺絲并有防松措施，檢查變壓器防松綁扎并加固。清理灰塵。照明器具每天一清潔衛(wèi)生。檢查外觀是否完好，有無異常響聲。檢查燈具照度的均勻度、眩光度、頻閃度及電壓的變化影響等情況。每月一重復上述內(nèi)容。調(diào)整亮度，節(jié)約能源。更換過熱配件，避免短路現(xiàn)象。根據(jù)季節(jié)的變化情況合理調(diào)整燈光工程的開機時間。防雷接地每年4月一進駐時即進行檢查測試一檢查避雷裝置焊點是否可靠，至少抽取20％的防雷接地引出點對接地電阻進行測試，接地電阻值應(yīng)符合項目設(shè)計要求；對避雷帶進行鋤銹刷漆，并確保接地體的可靠接地。配電柜、動力柜、控制柜每天一清潔衛(wèi)生。檢查外觀是否完好、電壓、電流是否正常，三相負荷是否平衡，有無異常聲響。檢查配電開關(guān)觸頭是否良好，有無短路、過載現(xiàn)象。檢查開關(guān)是否在正確位置，標示是否清楚。檢查無功補償設(shè)備工作是否正常，功率因數(shù)是否達到要求。檢查電容器、熔斷器是否過熱、熔斷。半年一緊固配電裝置螺絲，調(diào)整接觸點間隙，更換打磨燒壞的動靜觸頭。若有過載現(xiàn)象，應(yīng)更換容量大的配電設(shè)備。一年一重復上述檢查。檢測接地電阻。測試過流保護裝置、聯(lián)鎖裝置是否可靠。供電線路每周一清潔衛(wèi)生。檢查設(shè)環(huán)境有無積水、雜物。供電電纜標示是否清晰、脫落。每月一重復上述內(nèi)容。檢查線路有無過熱現(xiàn)象。檢查進出線路接線裝置是否完好。每年一重復上述內(nèi)容。供氣系統(tǒng)每周一巡視燃氣調(diào)壓閥、開關(guān)是否正常，發(fā)現(xiàn)異常立即切斷管道總閥并通知燃氣公司處理。每月一重復上序內(nèi)容。檢查燃氣表是否異常，并及時與使用方核對使用狀況并通報業(yè)主。每年一每半年至少進行一次燃氣晉級切斷試驗。（二）給排水系統(tǒng)管理要求項目時間次數(shù)內(nèi)容生活泵、噴淋泵、水幕泵、雨淋泵、消防泵等各種水泵每天一機房衛(wèi)生；對機體擦拭去灰、保持干凈無塵。每2小時觀察其水位、水壓、電壓、電流指示是否正常，電機及水泵有無異常聲音，電機、控制柜有無異味。檢查壓盤根處滴水是否符合規(guī)范，如不符合則應(yīng)加盤根或擰緊盤根螺栓。檢查濕式報警閥、液位報警器、控制系統(tǒng)工作是否正常。檢查水位深度指示是否清晰。發(fā)現(xiàn)故障及故障隱患及時處理。重復上述檢查。生活供水的主、備用泵進行手動切換試驗并記錄。消防泵、噴淋泵應(yīng)啟動管網(wǎng)末端試水裝置或打開水泵出水管放水試驗。注意水壓表是否在檢驗合格后的規(guī)定時間內(nèi)使用。每年一電機、泵體軸承清洗加潤滑油；如有異常聲響，則更換同型號規(guī)格軸承。泵體、水泵葉輪及管道除銹、刷漆。檢測電機接地電阻。檢查電機與水泵彈性聯(lián)軸器有無損壞，如有損壞則更換。更換磨損的水泵軸襯套。性能測試水箱水池每周一檢查外觀是否完好，有無跑、胃、滴、漏現(xiàn)象，箱口防蟲紗網(wǎng)是否完好。打開排污閥排污。檢查進水浮球閥并作手動進水試驗。觀察水質(zhì)情況，檢測水的PH值和含氯量。水箱、水池蓋板是否上鎖并且完好。每月一重復上述內(nèi)容。按規(guī)定比例按時投放消毒藥品。給水井、雨井、污水井每半年一清洗水池、水內(nèi)部，按比例投放漂白粉進行消毒。送水樣至市衛(wèi)生防疫站進行水質(zhì)化驗。各類金屬構(gòu)件及管道作防銹處理。檢查井蓋每周一檢查井蓋是否蓋嚴、完好，開蓋檢查井底是否有污物，如有清除干凈。檢查井蓋鑄造字跡是否清晰、正確。半年一重復上述檢查。清理污泥，疏通下水管道。各類井蓋及金屬構(gòu)件刷漆。供水、排污管道每周一檢查外觀是否完好，應(yīng)無滴、漏現(xiàn)象。檢查閘閥，觀察供水壓力表是否正常。閥門開啟位置是否正確．標示是否清晰。每季一重復上述內(nèi)容。清理管道內(nèi)的雜物，疏通排污管道。檢查閘閥開啟、關(guān)閉是否靈活。有無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。每年一重復上述內(nèi)容。檢查修整全部管架。管道及支架除銹刷漆。檢查止回閥、浮球閥、液位控制器是否正常。管道內(nèi)部清洗、作防腐處理。更換各類閥門標示，并標注管內(nèi)水流文向。各類閥門絲桿上油作防銹處理。（三）消防系統(tǒng)管理要求項目時間次數(shù)內(nèi)容煙霧、溫度等探測器每日一檢查外觀是否完好，觀察其是否處于工作狀態(tài)。檢測是否有誤報，解除報警、查出故障、及時處理。每半年一重復上述檢查。每消防區(qū)域抽樣模擬試驗探測器是否正常反應(yīng)報警。每年一整理線路，檢測各種接口，處理接觸不良的接口。進行探測器模擬試驗，有故障或性能不穩(wěn)定的及時處理。利用消防主機的巡檢功能，檢測各探測器的狀態(tài)。對所有探測器分批清洗、烘干、檢測。報警裝置每周一清潔衛(wèi)生。檢查外觀是否完好。運行是否正常。每年一更換損壞的報警裝置。手動試驗報警裝置是否聯(lián)動，并及時處理故障。檢查接線是否松動、脫落。消防控制主機每日一對主機、聯(lián)動柜表面清潔，并做好記錄。對主機進行探測、查詢，隨時了解系統(tǒng)運行情況。遇系統(tǒng)故障、警告及火災報警、聯(lián)動及時記錄事發(fā)時間、地點及發(fā)展情況。每周一內(nèi)部吸塵，清潔，并做好記錄。每月一對消防聯(lián)動柜按鈕進行檢查測試，若有故障及時維修處理，并做好記錄。每季一對主機、聯(lián)動柜內(nèi)各接線端子進行檢查、清掃、緊固，并做好記錄。每半年一消防演習時能正?？刂葡涝O(shè)備的動作。并能準確檢測有關(guān)信心。檢測能否正常打印系統(tǒng)故障、警告及火災報警資料。對存在的故障予以處理。測試系統(tǒng)接口信號是否正常。軟件數(shù)據(jù)備份。消防控制主機每半年一測試系統(tǒng)接口模塊、各種按鈕的性能。測試系統(tǒng)接地電阻。測試各回路的對地電阻。消防廣播和背景音樂系統(tǒng)每季一清潔設(shè)備。檢查外觀是否完好，檢查線路及設(shè)備是否正常。檢測線路及音響要求達到的標準。在雙休日用實況廣播檢測每層消防廣播喇叭是否完好。消火栓每月一清潔衛(wèi)生。檢查外觀是否完好。檢查配件是否齊全。檢查水帶是否發(fā)霉、破損，水帶、水槍、消防栓接口是否正常。每半年一消防演習(水槍水柱射程大于30米，能實現(xiàn)聯(lián)動)。對消防水帶作防霉變處理。噴淋、水幕等管網(wǎng)每周一檢查噴淋頭是否滴漏，噴淋管網(wǎng)壓力是否正常。每半年一更換失靈壓力表。放去管網(wǎng)污水，并試驗。室外管道清銹刷漆，并標注水流方向及水系統(tǒng)色環(huán)。閥門絲桿加注黃油并加裝防護套檢測濕式報警閥工作是否正常，水力瞀鈴聲響是否宏亮。防排煙每月一清潔衛(wèi)生。檢查外觀是否良好，風葉有無擦殼現(xiàn)象。外艱標示是否清晰。每半年一手動試運行，檢查風機有無異?，F(xiàn)象，并做好記錄。觀察消防演習時是否聯(lián)動。檢查防排煙閥動作情況。防排煙閥傳動機構(gòu)加潤滑油脂。每年一清洗、更換風機軸承，檢測接地電阻。風機外殼清銹刷漆，更換各類標示。氣體滅火系統(tǒng)每月一清潔衛(wèi)生。檢查外觀是否完好，有無泄漏氣體現(xiàn)象。檢查氣壓表的完好情況。每半年一檢查氣瓶壓力。氣瓶外殼除銹、刷保護漆。模擬測試氣體消防滅火系統(tǒng)的動作情況。消防標識系統(tǒng)每日一消防引路及緊急疏散標識是否正常、完好。消防疏散示意圖是否正常、完好。消防緊急疏散通道是否暢通。每季度一重復以上內(nèi)容。進行消防演習或進行消防宣傳（四）空調(diào)系統(tǒng)管理要求項目時間次數(shù)內(nèi)容中央空調(diào)系統(tǒng)及其他獨立空調(diào)系統(tǒng)每年供冷季節(jié)機組啟動前一檢查制冷劑液位和油面。檢查加熱器和變頻壓縮機。檢查和測試所有運行控制和安全控制功能。檢查調(diào)整微電腦控制中心的設(shè)定值。啟動機組，檢查整個系統(tǒng)的運行狀況，記錄、機組運行參數(shù)。根據(jù)運行記錄，分析處理機組問題。運行期間一檢查機組各項運行參數(shù)的工況，調(diào)整安全控制裝置。檢查控制裝置的運行。檢查制冷劑液位和油位。檢查潤滑系統(tǒng)的運行。檢查回油系統(tǒng)。檢查電機和啟動器的運行。記錄運行狀態(tài)參數(shù)，分析確認機組運行是否正常，必要時進行機組檢修。每月進行一次泄漏檢查。記錄和報告有需要更換的零配件。冷卻電機軸承打油／更換軸承·高／低壓控制檢測／修理／更換?？照{(diào)機組檢測／修理／更換零配件。冷凝器清理沉積物質(zhì)。電器裝置有否接駁松脫／觸點氧化／外來物質(zhì)／修理／更換?？刂坪捅Ｗo裝置調(diào)整設(shè)定值檢測/修理/更換。每年制冷期結(jié)束停機期間一檢查壓縮電機組件的各項環(huán)節(jié)。檢查壓縮機潤滑油系統(tǒng)。執(zhí)行各項正確操作程序，檢查電機啟動器。檢查控制面板，確定各操作狀態(tài)是否正常。檢查冷疑器潔凈情況是否需要清洗。檢查系統(tǒng)的泄漏、制冷劑并給予正確的處理方法。冷卻冷凍泵每天一檢查電機電流、電壓、溫度，觀察有無異常現(xiàn)象。泵體盤根處滴水是否符合要求。每季一檢查運行記錄；檢查聯(lián)軸器及盤根的使用情況。轉(zhuǎn)動閥門，檢查閥門能否靈活開啟、關(guān)閉。每年一清洗水泵及電機軸承并加潤滑油。檢測電機接地電阻，并記錄。檢測冷卻、冷凍泵電機絕緣電阻值。更換水泵軸襯套，重新加裝填料。泵殼、泵體清銹刷漆。冷卻塔每天一檢查水閥、浮球閥是否正常。觀察電流、電壓及布水器的運行情況。每季一重復上述檢查。進行水處理。檢查電機皮帶是否正常。清洗冷卻塔塔體。每年一清洗填料，更換脫落布水器。更換磨損嚴重的皮帶。檢測電機接地電阻、電機絕緣電阻，并做好記錄。更換或清洗電機及風葉軸承，并加注意黃油。更換各類標示。新風機組每天一機組外部清潔。檢查電磁閥、溫控器工作是否正常、接水盤排水是否暢通。每季一重復上述檢查。清洗風機過濾網(wǎng)。風機軸承加注黃油。每年一清洗風機及管道過濾網(wǎng)，清洗公共場所風機出口。更換或清洗電機及風機軸承，并加注黃油。風機外殼清銹刷漆。測試控制部分工作是否正常。風機盤管每周一觀察風機是否正常運行，有無異常聲響?？照{(diào)開關(guān)及電磁閥工作是否正常。每季一檢查冷凝水接水盤是否暢通排水。保溫要求達到的標準是否良好，自動排氣閥工作是否正常。每年一檢測電機接地電阻及電機絕緣電阻值。清洗接水盤。清洗回風口、出風口、過濾網(wǎng)。盤管風機軸承加注黃油。自控箱及控制器每天一清潔衛(wèi)生。觀察電流、電壓是否正常。每季一檢查線路有無過熱現(xiàn)象。檢查進出線路接線裝置是否完好。每年一檢測箱體的接地電阻。更換接觸不良的部件?？照{(diào)循環(huán)水系統(tǒng)定期對冷凍水、冷卻水系統(tǒng)進行殺菌藻處理及除浮銹、除油化學清洗。開機階段，每周加藥一次，每月清洗冷卻塔塔盤一次，并進行排污。冷凍水系統(tǒng)每季度、冷卻水系統(tǒng)每月取水樣進行一次檢測并出具檢測結(jié)果。（五）電梯系統(tǒng)管理要求項目時間次數(shù)內(nèi)容電梯設(shè)備每天一清潔衛(wèi)生。轎廂照明是否正常?？刂票P指示層、指示燈是否正常。檢查控制柜及電機溫度是否過高，機房空調(diào)器的制冷狀態(tài)是否正常，機房室溫是符合到要求，運行是否有異常和振動。檢查曳引機減速箱油位是否符合要求檢查各內(nèi)選、外選按鈕工作情況。是否靈敏。每周一檢查并擰緊各接線端。檢查安全裝置，并做好記錄。轎箱上不銹鋼油。檢查轎箱照明及風扇。每半年一對各安全裝置清潔檢查，并進行調(diào)查。檢查井道、矯頂照明、清潔井底衛(wèi)生。電梯設(shè)備每月一測試各裝置安全回路的電器操作。檢查選層器、限速器接線端、接線和有關(guān)控制點情況。檢查及調(diào)整制動器力矩及制動器閘瓦工作情況。每季一檢查各鋼絲繩張力是否平衡、有無破損斷股現(xiàn)象。檢查底坑緩沖器油位情況，并作補油。檢查各層標記是否清晰。檢查安全裝置工作是否正常。每年一對導軌夾塊螺絲進行檢查加固，檢查各纜繩及補償鏈條損壞情況。對各活動部件換油潤滑。做好維修保養(yǎng)記錄。由XX市技術(shù)監(jiān)督局按國家有關(guān)標準對電梯、扶梯進行年度檢查。六、房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護標準（一）房屋本體維修養(yǎng)護序號項目時間間隔次數(shù)維修養(yǎng)護內(nèi)容1地基基礎(chǔ)半年一檢查地基有無超過允許范圍的不均勻沉降。檢查基礎(chǔ)有無開裂、破損，勒腳有無破損。每季一適時安排白蟻的防治和消殺工作，走訪，了解其辦公室內(nèi)有無發(fā)現(xiàn)自蟻，檢查公共部位有無自蟻。每年一檢查房屋基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)性能是否完好以及地基沉降總量況。2承粱每季一檢查有無變形、裂縫、腐蝕。重結(jié)構(gòu)板每年一檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。每季一檢查有無彎曲變形、裂縫、腐蝕。每年一檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。柱每季一檢查有無傾斜，變形，裂縫、腐蝕。每年一檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。承重墻每季一檢查有無孔洞、裂縫、腐蝕。每年一檢查整體結(jié)構(gòu)性能是否完好。金屬構(gòu)件每季一檢查金屬構(gòu)件有無孔洞、變形裂縫、銹蝕。每半年一對油漆脫落、起殼、銹蝕部分刷漆處理。每年一聘請專業(yè)機構(gòu)分析金屬結(jié)構(gòu)各部件的工作狀況，評定構(gòu)件的受壓穩(wěn)定和塑性累積損傷，鑒定金屬結(jié)構(gòu)整體承載能力。備注加強臺風暴雨等惡劣天氣時對金屬結(jié)構(gòu)和支撐體系的適時檢測。加強地震等不可抗拒自然力作用后，對金屬結(jié)構(gòu)和支撐體系的檢測維護工作。在臺風暴雨過后加強對金屬結(jié)構(gòu)的檢查，根據(jù)檢查的結(jié)果進行必要的維護。備注：對于承重結(jié)構(gòu)各部件，若出現(xiàn)因設(shè)計或不可抗拒因素引起的嚴重損壞，委托專家進行分析，計算，擬訂維修方案，由專業(yè)公司實施處理。3非承重墻每月一檢查墻體是否平直、有無裂縫、孔洞、風化等缺陷。每年一檢查墻體結(jié)構(gòu)性能是否完好。4屋面防水涂層、采光玻璃每周一清掃、沖洗屋面，特別注意采光天棚的清潔。檢查雨水口有無堵塞，發(fā)現(xiàn)異常及時疏通。檢查屋面有無積水。檢查伸縮縫油膏有無變硬疏松、是否開裂、脫邊、發(fā)現(xiàn)異常即時修復。檢查隔熱層，有無空洞、起鼓、滲漏、發(fā)現(xiàn)損壞及時修復。發(fā)現(xiàn)涂料防水層破裂、老化造成屋面滲漏的，及時修復或更換。檢查避雷網(wǎng)有無脫焊和間斷、發(fā)現(xiàn)異常及時補焊。每月對不銹鋼避雷網(wǎng)上不銹鋼油漆。每季一油漆圓鋼避雷網(wǎng)。每年一全面修補隔熱層板，重新勾縫。檢修屋面防水層。檢查屋面玻璃接縫密封膠的完好的情況。檢查伸縮縫嵌填油膏是否完整。備注每年雨季對屋面進行仔細檢查，及時消除涂料防水層破損、老化的狀況，及時更換破損玻璃的接縫密封膠，以及沉降縫、伸縮縫的老化、滲漏情況。5樓地面每季一檢查樓地面是否平整完好，有無空鼓和破裂。檢查地面飾面材料有無松脫、空鼓、破損，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。更換大面積松脫、破損的地面飾面材料。對大理石進行拋光、打蠟處理。對木地板打蠟。每年一檢查樓地面面結(jié)構(gòu)功能的完好性。6樓梯每半年一檢查扶手、踏步有無損壞，發(fā)現(xiàn)異常隨時修復。補換損壞的地磚。修復空鼓的地磚。每年一油漆型鋼組合樓梯、扶手護欄網(wǎng)。對空鼓、開裂、損壞的地磚予以修復或更換。7公共通道每周一檢查地面磚有無起砂、空鼓、開裂、松脫；發(fā)現(xiàn)異常及時修復。公共通道及門廳的墻面有無污跡和剝落，發(fā)現(xiàn)異常隨時處理。檢查中庭外廊護欄玻璃、支架、護欄網(wǎng)是否完好。發(fā)現(xiàn)異常及時處理。每半年一檢查扶手、踏步有無損壞，發(fā)現(xiàn)異常隨時修復。補換損壞、空鼓的地磚。每年一油漆扶手、金屬支架和護欄網(wǎng)。對空鼓、開裂、損壞的地磚予以修復或更換。8內(nèi)墻面涂料、石土質(zhì)塊材每月一修補內(nèi)墻面裂縫、起鼓、脫落部分。處理內(nèi)墻面變色現(xiàn)象。處理內(nèi)墻面局部滲漏。更換破損的石土質(zhì)塊材。每季一處理內(nèi)墻面大面積滲漏。每年一雨季對用戶窗臺進行密封維護檢查，杜絕雨水侵入。9外墻面噴涂飾面、玻璃每周一修補涂料飾面破損、脫落部分。更換破損的外墻飾面玻璃。清冼外墻飾面人為造成的污染部分。每半年一結(jié)合外墻清洗作業(yè)，一并檢查外墻面的使用狀況。處理外墻面變色現(xiàn)象；檢查并加圃外墻金屬構(gòu)件。每年一雨季時期對用戶窗臺進行密封維護檢查，杜絕雨水侵入。對于外墻面大面積滲漏久修無效的，局部翻新以防止?jié)B漏面積擴大。根據(jù)需要臺風暴雨天氣及時發(fā)布信息，提醒用戶關(guān)好、鎖好門窗。外墻清洗必須使用綠色環(huán)保型清潔劑。更換外墻飾面應(yīng)按原設(shè)計要求進行。每25年翻新外墻面一次。檢查有無擦、劃、刮、踏壞，發(fā)現(xiàn)損壞及時修補。10吊頂每周一檢查有無擦、劃、刮、踏壞，發(fā)現(xiàn)損壞及時修補。每月一加強防水、防腐、防裂、防脹防霉等工作，發(fā)現(xiàn)有水浸、腐爛、脹裂、霉變的部分及時修復。11門窗每月一檢查木門門扇有無松動、下垂、翹曲變形、霉變和腐朽。門轉(zhuǎn)軸或摩擦磨損部位加潤滑油。(塑)鋼門窗、鋁合金門窗有無變形、生銹。每半年一更換門窗的易磨損部件。（二）公用設(shè)施維修養(yǎng)護序號項目時間次數(shù)維修養(yǎng)護內(nèi)容1路面路基每周一檢查路面有無積水。檢查道路路面有無起殼、地鼓、裂縫。檢查路基有無塌陷。發(fā)現(xiàn)異常及時處理或修復。2路燈及線路每日一檢查燈具完好情況，即壞即修。每周一檢查玻璃燈罩有無破損。有無金屬燈架松脫現(xiàn)象。燈口、燈柵有無損壞。每季一檢查路燈線路有無漏電、短路燒毀現(xiàn)象。金屬燈架有無銹蝕。發(fā)現(xiàn)異常即時處理或修復每半年一油漆燈具支架。檢查路燈線路有無老化現(xiàn)象。油漆燈具線管一次。3停車場(庫)每日一檢查路面有無積水。檢查停車場地面有無起殼、地鼓、裂縫。檢查車道燈有無損壞。檢查行車指示標志是否正常。發(fā)現(xiàn)異常即時處理或修復。每月一檢查停車線、行車指示線是否清晰、完整。限速牌、指示牌是否齊全、完整。檢查擋車器是否正常。每周一檢查溝、渠有無堵塞現(xiàn)象，如有異常及時疏通。檢查雨水蓖有無鼻常。4溝渠池井每季一檢查井底及池底是否有污物沉積，如有沉積及時清污。檢查井璧有無裂縫及塌陷，如有異常及時修復。檢查溝、渠是否完好．如有異常及時修復。井蓋及雨水篦刷漆。檢查井蓋完好程度，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復或更換。每周一全面清潔。檢查有無破損，如有異常及時修復。檢查有無亂刻亂劃現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。5雕塑、建筑小品每周一保證暢通和結(jié)構(gòu)完好，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。6連廊每年一油漆護欄。每周一保證標識清晰、無污跡、無脫落、無破損，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。檢查牢固程度。如有松脫，及時恢復。7公共標志設(shè)施每半年一檢查完好程度。加固。每周一檢查有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。8垃圾中轉(zhuǎn)站每半年一管道刷漆。檢查管道保溫層有無損壞。管網(wǎng)支架完好。檢查或更換管網(wǎng)。發(fā)現(xiàn)異常及時修復。七、綠化管理標準工作項目作業(yè)標準擺花注意綠化花草、盆景、盆栽擺設(shè)，陳列妥當，并及時進行養(yǎng)護、更換。剪裁(除草、修剪草坪、花灌木、喬木)室內(nèi)外盆栽喬灌木及時修剪處理，造型美觀，枯黃枝葉及時剪除，保持青綠和生機，修剪下的枯葉要即刻清除；草坪無雜草、雜花，注意草坪整齊。澆水適時、定時澆水，流到地面或設(shè)施上的水要及時抹干，保持周圍環(huán)境整潔，干凈，防止造成設(shè)施的腐蝕和霉壞。施肥施放有異味的肥料要注意時間，并以花泥覆蓋，不得裸露，以免影響周圍環(huán)境。殺蟲對室內(nèi)外公共場所綠化噴殺蟲藥要注意時間，使用高效低毒農(nóng)藥時要做好防護工作，在室外噴藥后4h內(nèi)如下雨待天晴后重噴。去塵化池、花盆、綠化帶內(nèi)無煙頭、紙屑等雜物，定期用濕軟布、巾對植物莖葉進行除塵。補缺如有枯死現(xiàn)象，要及時進行更換，如所更換的品種不同，需審批。備注所有備花木在使用前先噴一次廣譜性殺蟲病藥，以防止將病蟲及繩蚊帶入園內(nèi)。室內(nèi)庭院綠化喬木光照管理每周進行增加光照處理樹形美觀、枝葉茂盛、無亂生枝、無枯枝枯葉、無突出長枝、無明顯病蟲害現(xiàn)象。目視、查看工作質(zhì)量記錄水分管理每周澆水兩次以上土壤管理每兩周松土一次施肥管理每季度施肥一次修剪整形每月修剪一次病蟲害防治每周進行預防，每天巡視花壇光照管理每周進行增加光照處理長勢良好、修剪整齊、形狀優(yōu)美、無雜草、無枯枝，無明顯的病蟲害現(xiàn)象目視、查看工作質(zhì)量記錄水分管理每天澆水一至兩次土壤管理每兩周松土一次施肥管理每周施肥一次以上修剪整形每周修剪一次病蟲害防治每周進行預防，每天巡視攀援植物、藤本植物光照管理水分管理每周進行增加光照處理每天澆水一至兩次枝葉美觀，攀援程度好無枯葉黃葉枝條健壯，無雜亂的感覺無枯枝，無明顯的病蟲害現(xiàn)象目視、查看工作質(zhì)量記錄水分管理每天澆水一至兩次土壤管理每個月松土兩次以上施肥管理每十天施肥一次修剪整形每個月修剪一次病蟲害防治每周進行預防，每天巡視室內(nèi)花飾及擺放觀葉植物水分管理每天澆水一次葉色具光澤亮麗、葉形美觀，色彩搭配合理。盆白色，質(zhì)感強目視、查看工作質(zhì)量記錄土壤管理半年換一次土施肥管理每周施肥一次以上修剪整形視植物生長情況病蟲害防治每天進行巡視觀花植物光照管理每周進行增加光照處理花色美觀，形狀優(yōu)美、高雅。對人體無不良影響。與建筑風格和空間相協(xié)調(diào)。盆白色，質(zhì)感強。目視、查看工作質(zhì)量記錄水分管理每周澆水一至兩次土壤管理半年換一次土施肥管理每周施肥一次修剪整形視植物生長情況病蟲害防治每天巡視觀賞枝條植物光照管理視植物品種而定色澤清晰，美感極強，無突生枝條。盆白色，質(zhì)感強目視、查看工作質(zhì)量記錄水分管理每周澆水一至兩次土壤管理每半年換土一次施肥管理每十天施肥一次修剪整形視植物生長情況病蟲害防治每天巡視觀果植物光照管理定期進行增加光照處理果色怡人，果實飽滿，外形獨特，可觀賞性極強。盆白色，質(zhì)感強目視、查看工作質(zhì)量記錄第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證措施我們將完全響應(yīng)管理的要求及標準來切實完成和落實物業(yè)服務(wù)的一系列工作和承諾指標：結(jié)合質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全三個管理體系認證的實施控制，對各項管理指標制訂服務(wù)標準和承諾指標的基礎(chǔ)上，為保證物業(yè)服務(wù)工作順利有效開展，制定相關(guān)服務(wù)計劃：一、服務(wù)管理保障計劃（一）組建高效、合理的服務(wù)組織團隊組建物業(yè)服務(wù)中心，根據(jù)精簡高效、垂直管理的原則，采用項目經(jīng)理負責制的機構(gòu)設(shè)置模式。（二）配置優(yōu)秀服務(wù)人員為適應(yīng)三星級賓館服務(wù)標準對服務(wù)人員的素質(zhì)要求，擬對項目部各級員工提供與其素質(zhì)相應(yīng)的薪資福利待遇，特別是保證管理團隊的薪資福利水平，以穩(wěn)定骨干隊伍，解決員工的后顧之憂，使員工安心、用心地服務(wù)于客戶。（三）加強與業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)1.建立服務(wù)運作的協(xié)調(diào)機制由于本物業(yè)為單一業(yè)主、但使用部門和人員多，個性化服務(wù)要求多、根據(jù)保潔服務(wù)工作職能的特殊性，以避免多部門的多頭管理。為提高服務(wù)工作效率，促進服務(wù)工作的開展，建議采購單位的相關(guān)職能部門與項目部建立對口的協(xié)調(diào)機制，確定溝通協(xié)調(diào)模式和流程，促進保潔服務(wù)的和諧高效運行。2.重視與采購單位關(guān)系的溝通與促進重視和貫徹采購單位主管部門領(lǐng)導的精神，認真落實各項服務(wù)要求，按質(zhì)按量按時完成各項合同承諾的相關(guān)工作和臨時布置的各項任務(wù)，調(diào)動一切資源，最大限度地提高服務(wù)滿意度，完成服務(wù)目標。重視溝通交流工作，通過雙方定期會議和不定期的日常溝通交流，及時反饋最新服務(wù)和管理信息，匯報需要采購單位領(lǐng)導協(xié)調(diào)或安排的問題，并提出促進服務(wù)工作的合理化建議及相關(guān)措施。（四）注重科學管理，強化服務(wù)效果1.推行管理體系實施，建立健全各項制度與服務(wù)規(guī)程我公司已通過了ISO9001、ISO18001、OHSAS18001（質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全）管理體系，為確保物業(yè)服務(wù)實施有效性、符合性和持續(xù)性，我們將按照體系的標準要求，在服務(wù)區(qū)域內(nèi)推行實施“三整合”體系，實行過程控制。力爭在6個月內(nèi)使本項目服務(wù)區(qū)域滿足體系要求。2.突出重點，強調(diào)質(zhì)量管理重要性強化質(zhì)量檢查和現(xiàn)場管理督導力度，強化崗位責任制和失責追究制，強調(diào)客戶滿意的服務(wù)管理效果。在日常工作巡檢的基礎(chǔ)上，靈活調(diào)整工作重心，適時開展針對性檢查、突擊檢查，并建立三級檢查機制，實施內(nèi)部檢查、職能檢查、高層督查，實現(xiàn)全面的質(zhì)量控制。3.深化執(zhí)行意識，提高制度貫徹的有效性我們將通過教育，使“執(zhí)行文化”的理念滲透到每位員工的意識之中。通過制度的修訂、工作方法的改變，實施督查、督辦、跟蹤等措施，使各級員工逐步養(yǎng)成自覺遵守和執(zhí)行的良好習慣。（五）加強員工隊伍建設(shè)1.加強培訓，提升服務(wù)基礎(chǔ)能力建立經(jīng)理、領(lǐng)班、員工（以老帶新）的三級培訓體系。制訂年度、月度培訓計劃，并視培訓效果和實際運作中存在的問題及時調(diào)整培訓重點。根據(jù)目前實際狀況，培訓內(nèi)容將細致而全面，從統(tǒng)一員工對公司的思想認識開始培訓教育，從基礎(chǔ)的言語行為規(guī)范要求開始，涵蓋儀表儀容、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務(wù)意識、安全意識、環(huán)保節(jié)能意識、崗位技能、人際溝通與交流等綜合素質(zhì)的培訓和能力的培養(yǎng)，對考核不合格者將采取復訓、淘汰等制約措施。2.重視激勵，發(fā)揮員工的主觀能動性堅持“以人為本”，健全激勵機制。管理要糾錯，違規(guī)要處罰，但更多的應(yīng)該是樹立榜樣，表彰先進。我們將對業(yè)績突出、受客戶一致好評的員工，及時予以表揚、獎勵、宣傳。從而起到激發(fā)員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性的作用。3.實施崗位競聘機制建立崗位競聘機制，達到“能者上、平者讓、庸者下”的目的，確保管理模式的更新，確保服務(wù)質(zhì)量、工作能力和工作活力的提升。4.開展活動，增強團隊凝聚力為增強員工的凝聚力和向心力，使之利于工作的開展，利于員工積極性的激發(fā)，我們將適時開展各類文體團隊活動，從而激發(fā)員工的活力和生氣，營造良好的工作氛圍和凝聚力，增強員工對公司的歸屬感和認同感。開展合理化建議活動，發(fā)揮挖潛員工的崗位職能和潛能，提高整體服務(wù)管理能力。創(chuàng)建學習型組織，開展讀書活動，形成良好的學習氛圍，使員工及時予以知識的更新和最新理念的吸收，緊跟行業(yè)發(fā)展的步伐，擠身行業(yè)先進之列。（六）嚴格控制成本，提倡能源節(jié)約健全物資申購領(lǐng)用制度，把好申購、領(lǐng)用關(guān)、審核關(guān)；向各級員工宣傳成本控制的重要性和方法，樹立員工“成本意識”；改善內(nèi)部倉庫管理和庫存物品配置，在把好質(zhì)量關(guān)的同時，努力減少成本支出。樹立全員節(jié)約能源意識，在保潔服務(wù)和巡查過程中對XX分局用水用電嚴格檢查和控制使用，作業(yè)完畢及時關(guān)閉用水用電設(shè)施，在保潔人員可控制的范圍內(nèi)杜絕長明燈、長流水現(xiàn)象。二、服務(wù)人員安全保障措施為保障項目服務(wù)工作中服務(wù)人員操作安全，項目部將通過規(guī)范程序、完善制度、加強監(jiān)管等措施，確保員工安全作業(yè)，保障各項安全目標的實現(xiàn)，具體內(nèi)容如下：1.按公司職業(yè)健康安全管理體系要求建立項目安全運作管理規(guī)范，并結(jié)合項目“三整合”管理體系貫標工作計劃推行實施；2.設(shè)立項目安全管理小組，明確職責；3.樹立“安全第一、預防為主”安全方針，提高全員安全意識，將安全工作貫穿于服務(wù)工作的全過程；4.建立安全工作管理制度和安全作業(yè)規(guī)程，配備必要的安全防護裝備，規(guī)范員工安全作業(yè)行為；5.加強安全教育培訓：建立公司、項目部、班組三級安全培訓相結(jié)合的培訓制度；6.強化落實安全檢查：建立實施日查、周查、月查、季查的安全檢查制度，定期進行檢查并做好原始記錄，對查出的安全隱患問題及時采取措施予以解決，重大事項專題研究解決；7.建立安全獎懲制度，嚴明獎懲管理；8.建立安全評審會議制度，定期就項目安全運行狀況進行分析、總結(jié)，提高安全作業(yè)技能和要求；9.制訂安全應(yīng)急預案，明確應(yīng)急程序和措施，定期開展預案演練工作；（一）抓在崗人員素質(zhì)物業(yè)管理因人員分配比較分散，所擔負的工作也較為分散，受到多人的監(jiān)督與檢驗。工作一旦發(fā)生失誤就會“通天”。人員的分散性、任務(wù)的特殊性、失誤的公開性，要求我們必須重視人員素質(zhì)的培養(yǎng)。（二）抓好服務(wù)技能工作有些人錯誤的認為物業(yè)管理就是“掃掃地”、“倒倒水”、“換換燈泡”，不需要技術(shù)，只要出點力就行了。如不克服這些錯誤的觀念，就會忽視技術(shù)人才的引進使用，導致技術(shù)力量薄弱、服務(wù)質(zhì)量低下的局面。（三）高標準的服務(wù)質(zhì)量一是區(qū)域秩序的維護，實行24小時值班巡邏制度，制定好突發(fā)事件的應(yīng)急預案。二是高標準的保潔管理，對大樓的日常保潔進行高標準管理，公共設(shè)施要進行嚴格的保潔清掃和日常消毒，合理制定日常保潔程序，。三是對操作人員的禮儀管理，由于法院大樓的物業(yè)特性，我們重點加強對秩序維護員、保潔人員、會務(wù)人員、維修人員的禮儀規(guī)范的系統(tǒng)培訓，并結(jié)合“無干擾”、“環(huán)?！?、“人性化”為基本準則，倡導微笑式服務(wù)。（四）緊抓物業(yè)維護質(zhì)量設(shè)施設(shè)備的維護與保養(yǎng)，充分發(fā)揮物業(yè)設(shè)備的使用價值在平時的日常工作中我們將做好以下兩點工作：1.主動安排預防性維修。對所有的設(shè)施設(shè)備制定好日常的周期性保養(yǎng)和維修計劃，定期進行維修、預防問題的出現(xiàn)。2.及時完成日常性維修。對于日常所報修和檢查過程中所出現(xiàn)的問題，應(yīng)及時有效地進行修理，確保損失最小化。對突發(fā)故障，組織人員盡快搶修，做到隨叫隨到、隨報隨修，分秒必爭，不影響使用，讓大家滿意。（五）緊抓內(nèi)部服務(wù)管理1.服務(wù)規(guī)范化。2.操作目標化。3.管理制度化。第四節(jié)內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)管方案一、檢查控制體系管理處內(nèi)部質(zhì)量采取以下方式進行有效控制，對檢查發(fā)現(xiàn)的不合格按《不合格糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程》進行處置，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主滿意度，確保質(zhì)量目標的完成。二、適用范圍適用于物業(yè)管理公司品質(zhì)部對質(zhì)量管理體系運作質(zhì)量的日常監(jiān)控工作。（一）管理處級檢查體系1.員工自檢2.班組日檢3.部門日檢加周檢4.管理處周檢加月檢（二）公司級檢查體系1.公司品質(zhì)部月檢加隨機抽檢2.質(zhì)量管理體系內(nèi)、外部審核3.質(zhì)量管理體系管理評審三、標準作業(yè)規(guī)程（一）品質(zhì)部內(nèi)審員日常工作抽檢標準作業(yè)規(guī)程1.目的規(guī)范品質(zhì)部內(nèi)審員對公司各部門、各管理處運作質(zhì)量的日常監(jiān)控工作，確保質(zhì)量體系在公司各部門、各管理處的運作質(zhì)量。2.職責（1）品質(zhì)部經(jīng)理負責對日常抽檢工作的安排和監(jiān)控。（2）品質(zhì)部內(nèi)審員負責依照本規(guī)程進行質(zhì)量體系運作質(zhì)量的日常抽檢工作。3.程序要點（1）日常抽檢工作的頻次、內(nèi)容；（2）日常抽檢的方法和基本要領(lǐng)；（3）對抽檢結(jié)果的處理；（4）日常抽檢結(jié)果每半年歸檔保存一次，長期保存。（5）本規(guī)程作為品質(zhì)部內(nèi)審員績效考評的依據(jù)之一。（6）質(zhì)量記錄不合格評審報告NO：評審日期不合格描述評審記錄參加評審人員（簽字）責任部門/責任人確定：影響程度和影響范圍答案評價：處置意見：批準：總經(jīng)理/管理者代表（簽字）：（二）不合格糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程1.目的確保物業(yè)管理服務(wù)實施和質(zhì)量體系運行過程中的不合格及時得到控制，從根源上減少和防止不合格的發(fā)生。2.適用范圍適用于物業(yè)管理服務(wù)工作中出現(xiàn)的各類不合格控制，糾正與預防工作。3.職責（1）管理處各部門操作層員工負責對工作中發(fā)現(xiàn)的不合格進行及時自糾。（2）管理處各部門主管、班組長負責依據(jù)本規(guī)程對工作中出現(xiàn)的各類輕微不合格及時進行糾正、整改。（3）管理處主任負責對職責范圍內(nèi)實際發(fā)生的不合格和潛在的不合格制定糾正.預防措施，對系統(tǒng)、重大、慣性的不合格實施糾正、控制。（4）公司管理者代表負責體系不合格的控制、主持不合格評審，批準不合格評審記錄及報告和不合格糾正、預防措施。（5）公司品質(zhì)部負責組織不合格評審，對不合格糾正、預防措施實施效果的驗證。4.程序要點（1）不合格性質(zhì)的劃分（2）不合格類型（3）受控狀態(tài)下的質(zhì)量改進不應(yīng)納入不合格范圍。（4）除在工作、作業(yè)過程中由實施人員發(fā)現(xiàn)并立即糾正的不合格外，服務(wù)和管理工作的不合格應(yīng)由發(fā)現(xiàn)者或歸口管理部門按規(guī)定予以（5）顧客對服務(wù)結(jié)果的評價，是不合格的重要反饋途徑。這種反饋可在“顧客投訴”、“回訪記錄”或提供服務(wù)確認中得到。（6）采購的有形產(chǎn)品不合格。除接收后發(fā)現(xiàn)的應(yīng)予記錄外，原則采用退貨或拒收的處置方式，但在退貨前應(yīng)進行標識。（7）設(shè)備、設(shè)施不合格。除記錄外，應(yīng)停止使用進行檢修處置。直接提供顧客使用的設(shè)備（如電梯）應(yīng)設(shè)置檢修或暫停使用等標識。（8）管理和服務(wù)工作的一般不合格一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或指出，由責任者自行糾正。（9）不合格的評審（10）不合格的處置（11）不合格糾正、頊防措施的制定第五節(jié)投訴處理方案一、投訴產(chǎn)生原因分析（一）投訴的定義投訴是指所服務(wù)單位（即采購單位）在使用物業(yè)或享受服務(wù)的過程中，由于對消防安全、門崗管理、車輛管理以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請公司解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。（二）剖析投訴成因1.消防安全如消防設(shè)施設(shè)備故障未及時發(fā)現(xiàn)、消防安全隱患未及時排除、火災發(fā)生時未及時進行人員疏散等。2.車輛管理方面沒有足夠的車輛停放場所、車輛未按照秩序進出場所、車輛未按照規(guī)定停放等。3.門崗管理制度未進行嚴格的人員出入管理、未進行嚴格的人員出入管理、未進行嚴格的人員排查等。4.管理服務(wù)方面主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服務(wù)項目等。（1）服務(wù)態(tài)度如物業(yè)人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。（2）服務(wù)時效如工作效率低、處理速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。（3）服務(wù)質(zhì)量如人身、財產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域雜亂叢生，維修返修率高等。（4）服務(wù)項目主要是指企業(yè)所提供的XX分局辦公樓物業(yè)服務(wù)項目單一，不能滿足各類不同層次所服務(wù)單位的需求。5.突發(fā)事件方面如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、浸水、火災、車輛丟失、私人物件被損等。（三）投訴動機分析1.投訴者類別（1）職業(yè)投訴者這類人不間斷的以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接地獲得經(jīng)濟上更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務(wù)水準。投訴的內(nèi)容往往是小問題。（2）問題投訴者在XX分局辦公樓物業(yè)服務(wù)投訴項目中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對所出現(xiàn)的問題感到不滿，但不想小題大做，只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。（3）潛在投訴者這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉(zhuǎn)為問題投訴者。2.投訴者的心態(tài)（1）求尊重。主要是指那些有身份地位、有財富的所服務(wù)單位。他們往往口氣大、來勢猛，力圖通過這一系列行為向公司提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣地為我辦事等。（2）求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的所服務(wù)單位，由于他們在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。（3）求補償。目的主要是獲得經(jīng)濟上的補償。（4）求解決。這類所服務(wù)單位確實遇到問題，希望通過公司幫助或協(xié)調(diào)解決。二、投訴處理基本原則我公司接受所服務(wù)單位的投訴是非常正常的現(xiàn)象，可以說沒有投訴的我公司是不正常的，投訴率高的我公司也不一定就是不好的我公司。投訴能指出客服中心在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)，能使有意見的所服務(wù)單位重新接受XX分局辦公樓物業(yè)服務(wù)，是所服務(wù)單位給予我公司改善服務(wù)質(zhì)量的機會，所以所服務(wù)單位投訴并不可怕，關(guān)鍵是我公司如何對待，如何處理。要求客服員在處理投訴的過程中，如何掌握投訴處理原則。（一）換位思考原則在接受投訴處理的過程中，必須以維護公司利益為準則，學會換位思考，以尊重所服務(wù)單位、理解所服務(wù)單位為前提，用積極誠懇、嚴肅認真的態(tài)度，控制自己的情緒，以冷靜、平和的心態(tài)先處理所服務(wù)單位的心情，改變所服務(wù)單位的心態(tài)，然后再處理投訴內(nèi)容。不能因為一個小小的失誤導致投訴處理失敗，從而產(chǎn)生一系列的投訴事件發(fā)生。（二）有法可依原則公司每天都要面對形形色色的各類投訴，如果不加甄別，認為每件投訴都是有效的，那么服務(wù)水準再高的公司也要累得夠嗆。一方面承擔了本公司不該承擔的責任；另一方面還會讓公司成為所服務(wù)單位冤屈的申訴地，客服中心將會成為一鍋大雜燴，從而導致工作權(quán)限不清，出力不討好的情況發(fā)生。因此在接受所服務(wù)單位投訴時，在穩(wěn)定所服務(wù)單位情緒的情況下，必須對投訴事件進行有效與無效投訴區(qū)分，提高工作效率。這就要求公司客服人員必須熟悉XX分局辦公樓物業(yè)服務(wù)的相關(guān)法律法規(guī)。（三）快速反應(yīng)原則投訴事件的發(fā)生具有偶發(fā)性且所服務(wù)單位大多是帶著情緒而來，若處理不當小則導致所服務(wù)單位拍案大怒，引起關(guān)聯(lián)所服務(wù)單位圍觀影響公司品牌形象，大則所服務(wù)單位一怒向新聞媒體報料給公司造成極大的負面影響。這種情況就要求我們必須快速、準確地識別所服務(wù)單位的投訴是否有效，若有效，當場可以解決的必須予以解決，需要其他部門共同解決的，必須在溝給予解決；若現(xiàn)場無法解決的，經(jīng)與所服務(wù)單位協(xié)商約定投訴解決的具體時間、期限，并在規(guī)定期限內(nèi)給予圓滿解決。面對重大的投訴問題，一定要在第一時間內(nèi)向上級反映信息，第一責任人要親自處理，同時要正確把握好與新聞媒體的關(guān)系。（四）及時總結(jié)原則投訴在很多時候仍無法避免，若就事論事，只滿足于投訴處理過程的控制，讓所服務(wù)單位滿意而歸而不注意事后的跟蹤及投訴的分析、總結(jié)、培訓；同類投訴事件仍會繼續(xù)發(fā)生。周而復始，對XX分局辦公樓物業(yè)服務(wù)失去耐心的所服務(wù)單位將從側(cè)面?zhèn)鞑ス镜呢撁嫘畔?，導致公司聲譽、品牌受損。古人云：“吃一塹，長一智?！苯裉斓目偨Y(jié)、改進、培訓一方面是為了提高相關(guān)人員的服務(wù)水準；另一方面則是為了少投訴，為下一步工作打好的基礎(chǔ)，并在此基礎(chǔ)上提升所服務(wù)單位滿意度，增強公司競爭力，放大公司品牌知名度。三、投訴處理制度（一）投訴界定1.責任投訴：指所服務(wù)單位投訴情況經(jīng)調(diào)查屬實，并確實屬于XX分局辦公樓物業(yè)服務(wù)范圍或職責范圍內(nèi)的問題。根據(jù)造成影響程度將責任投訴分為重大投訴、一般投訴。（1）重大投訴：公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)所服務(wù)單位多次提出而得不到解決的投訴。由于公司責任給所服務(wù)單位造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的。責任投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。政府部門受理或在新聞媒體曝光致使公司形象受到損害的投訴。（2）一般投訴：投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。一般投訴可以通過改進而輕易得到解決或改進的投訴。2.無責任投訴指對責任范圍內(nèi)的投訴經(jīng)查實與事實不符，或超出物業(yè)管理服務(wù)范疇（相關(guān)法規(guī)、合同、方案規(guī)定內(nèi)容）。3.協(xié)助處理投訴指所服務(wù)單位對消防安全、門崗管理、車輛管理以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等原因而產(chǎn)生的影響所服務(wù)單位正常秩序的不良因素，希望由管理處協(xié)助處理的投訴。（二）投訴接待1.當接到所服務(wù)單位投訴時：接待人員首先代表被投訴部門向所服務(wù)單位表示歉意，并立即在《所服務(wù)單位投訴處理登記表》中做好詳細記錄。2.接待所服務(wù)單位時應(yīng)注意：請所服務(wù)單位入座，耐心傾聽顧客投訴，并如實記錄。必要時，通知客戶服務(wù)中心經(jīng)理或管理處主任出面解釋。注意力要集中，適時地與所服務(wù)單位進行交流，不應(yīng)只埋頭記。3.對于能夠當時回復的要及時回復，當時無法回復的要與投訴人約定好回復時間。（三）投訴處理1.投訴處理人對于投訴內(nèi)容應(yīng)該進行調(diào)查和分析。2.對由于發(fā)展商原因而導致的投訴，由投訴處理人轉(zhuǎn)呈發(fā)展商處理，投訴處理人應(yīng)及時跟進投訴處理結(jié)果。3.對無責任投訴，應(yīng)向所服務(wù)單位予以合理、耐心地解釋，并盡量消除所服務(wù)單位疑慮。4.投訴處理人應(yīng)及時跟蹤了解所服務(wù)單位對投訴處理的意見或建議，必要時采取相應(yīng)措施，直至所服務(wù)單位滿意。5.投訴處理人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并及時通知投訴的所服務(wù)單位處理過程情況和結(jié)果。按《所服務(wù)單位投訴處理登記表》對投訴處理過程和結(jié)果做好記錄，在投訴處理完畢的當天將《所服務(wù)單位投訴處理登記表》交到客戶服務(wù)中心。（四）投訴處理時間要求：1.重大投訴及集體投訴事件，當天呈送公司總經(jīng)理進入處理程序；2.一般投訴不超過2天內(nèi)或在所服務(wù)單位要求的期限內(nèi)解決。3.無責任投訴當天鑒別并進入處理程序。4.需要協(xié)助處理的投訴，在所服務(wù)單位范圍內(nèi)的，當天答復進入處理程序；所服務(wù)單位范圍外的，三天內(nèi)給予答復并進入處理程序。（五）投訴回訪對所有所服務(wù)單位投訴都要進行回訪，回訪應(yīng)在投訴處理完畢兩天內(nèi)完成，回訪完畢后填寫《投訴處理回訪單》并存檔。四、投訴處理流程（一）記錄投訴內(nèi)容根據(jù)所服務(wù)單位投訴登記表詳細記錄所服務(wù)單位投訴的全部內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。（二）判斷投訴是否成立在了解所服務(wù)單位投訴的內(nèi)容后，要確定所服務(wù)單位投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式答復所服務(wù)單位，以取得所服務(wù)單位的諒解，消除誤會。（三）確定投訴處理責任部門依據(jù)所服務(wù)單位投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負責人。（四）責任部門分析投訴原因要查明所服務(wù)單位投訴的具體原因及造成所服務(wù)單位投訴的具體責任人。（五）公平提出處理方案依據(jù)實際情況，參照所服務(wù)單位的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。（六）提交主管領(lǐng)導批示針對所服務(wù)單位投訴問題，主管領(lǐng)導應(yīng)對投訴的處理方案一一過目，并及時作出批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。（七）實施處理方案處罰直接責任者，通知所服務(wù)單位，并盡快收集客戶的反饋意見。對直接責任者和部門主管要根據(jù)有關(guān)規(guī)定作出處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣罰責任人一定比例的績效工資或資金。對不及時處理問題而造成延誤的責任人也要追究相關(guān)責任。（八）總結(jié)評價對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓，并提出改善對策，從而不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。投訴處理流程圖：所服務(wù)單位投訴處理登記表投訴人投訴方式電話□現(xiàn)場□其他□住址及工作單位聯(lián)系電話\手機反映問題內(nèi)容接待人：時間：年月日處理反饋情況責任人：時間：年月日投訴處理回訪單投訴人姓名投訴時間及內(nèi)容：處理人、處理辦法及處理結(jié)果：受訪人對投訴處理的意見：回訪人聯(lián)系方式回訪日期第十一章檔案、資料管理有效利用信息資源已成為現(xiàn)代物業(yè)管理的運作基本方法，在XX分局辦公樓的檔案建立與管理中，我們將運用先進的計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以紙質(zhì)檔案和電子檔案相結(jié)合的方式對檔案進行集中有序、標準規(guī)范的管理，充分發(fā)揮檔案靜態(tài)和動態(tài)的作用，為順利開展XX分局辦公樓物業(yè)管理工作提供及時、準確、翔實的信息資源。第一節(jié)檔案管理運作一、資料的收集我們將設(shè)立檔案室由專門人員負責管理。資料的收集堅持內(nèi)容完整、數(shù)據(jù)可靠的原則，并根據(jù)管理的實際需求，擴大資料信息的來源渠道。1.與XX分局辦公樓的建筑的設(shè)計單位、施工單位積極合作，力爭全面準確地收集有關(guān)XX分局辦公樓建筑結(jié)構(gòu)、機電設(shè)備和輔助設(shè)施等原始資料。2.日常管理中收集和建立業(yè)戶檔案、本體維修檔案、設(shè)備運行檔案、投訴回訪記錄以及ISO9000質(zhì)量管理運行記錄、創(chuàng)優(yōu)達標記錄。并將檔案的收集、整理、匯總、歸檔、編目制度化。3.進出門登記記錄，進出車輛車牌及時間登記，疫情防控期間，進出人員登記及體溫測量數(shù)據(jù)。4.記錄巡視感覺不尋常的事件及時間。二、資料的整理和分類收集到的所有資料、質(zhì)量記錄統(tǒng)一由資料員統(tǒng)一整理，剔除無效部分，然后根據(jù)來源、內(nèi)容、表現(xiàn)形式等特點進行細分，做到條理清晰，分類合理，易于檢索。三、資料的歸檔管理1.歸檔就是將分類整理好的信息資料進行分類保存，檔案分三級：永久保存的檔案為一級檔案，長期保存的為二級檔案，保存期三年以下的為三級檔案。在XX城檔案管理中我們將原始資料歸檔，并要求做到電子文檔備份。2.一級檔案、加密檔案應(yīng)嚴格控制借閱，一級/加密檔案的電子文檔應(yīng)設(shè)置使用權(quán)限，確保一級/加密檔案的安全。3.檔案管理員應(yīng)編制統(tǒng)一的檔案分類說明書及檔案目錄，并按內(nèi)容、部門、年度、保存期限及級別分類進行組卷、逐一編號、登記造冊、編制目錄、分柜保存。4.為保證檔案的完整和安全，檔案室應(yīng)隨時保持干燥、通風、清潔，并加裝防盜門和防盜網(wǎng)。同時配備合適的文件柜、文件盒以及除濕機、消防器材等，確保儲存地點符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求并定期巡查。5.檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管，檔案室禁止無關(guān)人員任意進出。四、文檔建立、使用、借閱流程圖（一）文檔使用、借閱權(quán)限1.管理中心文檔僅限內(nèi)部員工、認證機構(gòu)和相關(guān)方使用、借閱。2.一級文檔限領(lǐng)班以上員工借閱、認證機構(gòu)和相關(guān)方借閱文檔必須經(jīng)理批準。3.財務(wù)檔案除定期向業(yè)主公布外，僅限財務(wù)工作人員、外部審核人員、領(lǐng)導層使用、借閱。（二）建立文檔流程圖五、檔案的銷毀根據(jù)文件的保存期限和性質(zhì)，定期對過期和作廢的文檔進行剔除和銷毀，防止檔案堆積和混淆。對于已過存檔期的檔案，經(jīng)主管領(lǐng)導批準方可銷毀，同時建立已銷毀文檔清單備查。第二節(jié)檔案資料的分類名稱資料內(nèi)容保管期限備注產(chǎn)權(quán)與工程技術(shù)資料管理檔案資料ISO9000質(zhì)量管理檔案及創(chuàng)優(yōu)檔案甲方檔案車輛出入檔案人員進入登記貨物出入登記第三節(jié)檔案管理制度為了加強物業(yè)檔案科學化、規(guī)范化、標準化的管理，充分發(fā)揮物業(yè)檔案在物業(yè)管理活動中的作用，更好地為物業(yè)管理服務(wù)，根據(jù)《中華人民共和國檔案法》以及有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章特指定檔案管理制度。公司應(yīng)加強對所轄物業(yè)檔案管理工作的領(lǐng)導，把物業(yè)檔案管理工作列入物業(yè)管理工作的重要內(nèi)容。設(shè)立相應(yīng)的檔案管理部門，配備專職人員和必要的專用庫房、裝具設(shè)備等，對物業(yè)檔案實行集中統(tǒng)一管理。按規(guī)定整理、保管本單位本部門形成的物業(yè)檔案及有關(guān)資料，并做好提供利用。凡是歸檔的文件材料需保持文件材料的有機聯(lián)系，并做到完整、準確、系統(tǒng)。歸檔的文件材料應(yīng)以原件為主，復制的文件必須注明來源單位及時間，字跡工整，圖表圖像清晰。形成物業(yè)檔案的部門負責整理，經(jīng)檢查合格后，雙方在移交清單上簽字，雙方各保留一份。物業(yè)檔案管理人員，應(yīng)建立各類檔案總目錄、分類目錄和微機查詢目錄等檢索工具。物業(yè)檔案管理部門要進行物業(yè)檔案的整理、利用、鑒定、銷毀等情況的統(tǒng)計。凡需銷毀的檔案，必須經(jīng)過物業(yè)檔案所有權(quán)人，物業(yè)檔案管理人員的鑒定，編制銷毀清冊，提出銷毀報告，經(jīng)相關(guān)部門批準，在指定地點銷毀。物業(yè)管理的保管要有專用庫房，符合防火、防盜、防塵、防有害生物、防潮濕、防高溫等保管要求，并定期檢查檔案的保管情況，對破損和褪變的檔案要及時修復，確保物業(yè)檔案的完整與安全。任何部門或個人不得私自藏匿、隱瞞物業(yè)檔案，不得私自涂改、偽造、銷毀物業(yè)檔案。借閱檔案須經(jīng)領(lǐng)導批準并填寫借還檔案清單，用完后及時歸還入檔。第十二章突發(fā)事件應(yīng)急處置第一節(jié)突發(fā)事件類應(yīng)急處理預案一、火災事故緊急處理預案無論何時，一旦發(fā)現(xiàn)有火災苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一個員工都必須立即向消防監(jiān)控室報警（注意當現(xiàn)場異味為液化氣等易燃氣體時，嚴禁在現(xiàn)場用手機、對講機，電話報警，應(yīng)脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后在報警，以防電火花引爆易燃氣體），請其派人查明真相，并做好應(yīng)急準備。（一）目擊報警1.轄區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。2.如火勢初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將火撲滅后報警。3.如火勢較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防監(jiān)控室報警。4.關(guān)閉火情現(xiàn)場附近之門窗以阻止火勢蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。5.引導火警現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速從安全通道撤離，同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以免停電被困。6.切勿在火警現(xiàn)場附近高喊著火，以免造成不必要的混亂。7.在撲救人員未到達火警現(xiàn)場前，報警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場附近的消防設(shè)施進行撲救。8.帶電物品著火時，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。（二）消防監(jiān)控報警1.消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報警或接到火警報警后，應(yīng)立即通知安管員趕赴現(xiàn)場確認，并通知消防專員。2.火情確認后立即通報安管部經(jīng)理或當班領(lǐng)班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。3.立即將火情通報物業(yè)總經(jīng)理或值班領(lǐng)導以及工程物料部經(jīng)理。4.值班人員堅守崗位，密切觀察火警情況及附近區(qū)域的情況，如有再次報警，應(yīng)立即再次派人前往查看確認。5.接到現(xiàn)場滅火指揮部下達的向119報警的指令時，立即按要求報警，并派人前往路口接應(yīng)消防車。6.接到現(xiàn)場滅火工作總指揮傳達的在轄區(qū)內(nèi)分區(qū)域進行廣播的指令時，立即按要求進行廣播，必要時應(yīng)派安管員或管理員逐單元上門通報，順序為：起火單元及相鄰單元、起火層上面2層、起火層下面2層。7.詳細記錄火災撲救工作全過程。（三）報警要求1.內(nèi)部報警應(yīng)講情或問清：（1）起火地點；（2）起火部位；（3）燃燒物品；（4）燃燒范圍；（5）報警人姓名；（6）報警人電話。2.向119報警應(yīng)講清：（1）火災發(fā)生部位；（2）物業(yè)轄區(qū)名稱；（3）火場地址（包括路名、門牌號碼、附近標志物）；（4）燃燒物品；（5）火勢狀況；（6）接應(yīng)人員等候地點及接應(yīng)人；（7）報警人姓名；（8）報警人電話。（四）成立臨時指揮部1.物業(yè)公司總經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警報告后，應(yīng)立即趕赴指定地點或火警現(xiàn)場，并通知相關(guān)人員到場，成立臨時指揮部。2.臨時指揮部由物業(yè)公司總經(jīng)理、安管部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、消防專員以及相關(guān)人員組成，由物業(yè)公司總經(jīng)理任臨時總指揮。3.臨時滅火指揮部職責：（1）根據(jù)火勢情況及時制定相應(yīng)對策，向各部門下達救災指令。（2）立即集合義務(wù)消防隊，指揮義務(wù)消防隊員參加滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。（3）根據(jù)火勢情況確定是否疏散人員.（4）在火勢難以控制時，應(yīng)及時下達向119報警的指令.（5）根據(jù)火勢情況，成立疏散組、搶救組、警戒組、組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場秩序。（6）根據(jù)火勢情況決定是否啟用緊急廣播進行報警。（7）下令將消防電梯降到首層，派專人控制，專供滅火工作之用，同時停止起火區(qū)域的其他電梯和中央空調(diào)運行.（8）根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、打開排煙裝置等措施。（9）消防救援隊到達后，及時向消防救援隊領(lǐng)導準確提供火災情況和水源情況，引導消防救援隊進入火災現(xiàn)場，協(xié)助消防救援隊滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序，安