如何正確處理客訴

關(guān)于如何正確處理客訴2024/4/242前言

這個訓(xùn)練幫助你明白自己的角色，學(xué)習(xí)工作職責(zé)和內(nèi)容，使你掌握必要的工作知識和技能，使你在今后的工作中能順利而有效地取得成果。

如果對本訓(xùn)練有任何疑問或意見，請不吝提出，以便我們做得更好。第2頁,共28頁，2024年2月25日，星期天2024/4/243內(nèi)容客訴的定義客訴原因分析正確看待顧客抱怨客訴的真正含義客訴處理準則如何正確處理客訴客訴處理作業(yè)流程客訴應(yīng)變技巧如何減少或避免客訴結(jié)論第3頁,共28頁，2024年2月25日，星期天2024/4/244客訴的定義凡屬顧客與我公司服務(wù)中心通過直接或間接方式取得聯(lián)系，對我公司的有關(guān)服務(wù)工作或商品方面問題的反應(yīng)，包括電話、書面、當(dāng)面口述等方式，均屬于客訴。第4頁,共28頁，2024年2月25日，星期天2024/4/245客訴原因分析硬件軟件顧客本身第5頁,共28頁，2024年2月25日，星期天2024/4/246商品、環(huán)境、設(shè)備缺陷（硬件）商品價格、品質(zhì)、過期、標示不符、缺貨安全發(fā)生意外事故傷人、購物環(huán)境差、財物遭竊設(shè)備故障電腦故障、刷卡問題、系統(tǒng)故障客訴原因分析第6頁,共28頁，2024年2月25日，星期天2024/4/247客訴原因分析服務(wù)缺陷（軟件）我們的服務(wù)態(tài)度不佳服務(wù)作業(yè)不當(dāng)服務(wù)項目不足服務(wù)動作回饋太慢第7頁,共28頁，2024年2月25日，星期天2024/4/248顧客本身顧客自身疏忽看錯價格卡，在結(jié)帳時與收銀員掃描價不符拿錯商品，因品名相同但規(guī)格不同而導(dǎo)致價格有差異不慎碰傷或摔傷忘記將商品過磅或沒有在專柜款臺結(jié)帳客訴原因分析第8頁,共28頁，2024年2月25日，星期天2024/4/249正確看待顧客抱怨由于不良服務(wù)而付出的代價一個客人一年平均消費(X)50元

50次=2500一年損失的顧客人數(shù)(Y)約50人

年收入總損失(XY)50

2500=125,000口頭傳播導(dǎo)致年收入損失修改流程所付出的成本(

10人)1,250,000ZW花在處理客訴的時間成本估計總額1,250,000+Z+W第9頁,共28頁，2024年2月25日，星期天2024/4/2410對商家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待想再度光臨時，不會受到同樣的待遇客訴是突顯公司在經(jīng)營管理方面不為人知的缺失的關(guān)鍵來源客人抱怨是給你第二次機會！其他顧客不告訴你原因卻很難再回來消費!!!例：100個不滿意的顧客中4%向你抱怨正確處理他們會再回來96%不向你抱怨他們決不回頭

正確看待顧客抱怨第10頁,共28頁，2024年2月25日，星期天2024/4/2411客訴的真正含義情緒的爆發(fā)和渲瀉陳述其所需要的協(xié)助得到對方的重視得到尊重第11頁,共28頁，2024年2月25日，星期天2024/4/2412客訴處理準則賠償以一次性談判為要點視情節(jié)處理：善意的，應(yīng)協(xié)調(diào)解決；惡意的，應(yīng)利用法律手段。第12頁,共28頁，2024年2月25日，星期天2024/4/2413如何正確處理客訴處理客訴的五大步驟安撫顧客情緒有效傾聽表達同理心提供解決方案與客人達成共識并執(zhí)行追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)處理客訴的禁忌合理的客訴處理流程可以顯示出公司對于整體品質(zhì)的要求第13頁,共28頁，2024年2月25日，星期天2024/4/2414安撫顧客情緒第一時間用一些技巧性的語言安撫顧客情緒。例：“請不要生氣，讓我了解發(fā)生了什么問題?！比绾握_處理客訴—

處理客訴的五大步驟第14頁,共28頁，2024年2月25日，星期天2024/4/2415有效傾聽將客人帶到辦公室、接待室等安靜的地方了解事件發(fā)生始末留意客人目前的情緒弄清客人言語背后真正的意圖確認問題，記錄重點避免質(zhì)問

如何正確處理客訴—

處理客訴的五大步驟第15頁,共28頁，2024年2月25日，星期天2024/4/2416表達同理心感同身受表示道歉和謝意例：“我們對這件事的發(fā)生感到非常抱歉，同時謝謝你提出的寶貴意見，我們將會根據(jù)你的意見進行改善.”如何正確處理客訴—

處理客訴的五大步驟第16頁,共28頁，2024年2月25日，星期天2024/4/2417提供解決方案與客人達成共識并執(zhí)行注意語言的表達：“不如我們這樣處理吧…”“如果這樣處理,您感到…”如何正確處理客訴—

處理客訴的五大步驟第17頁,共28頁，2024年2月25日，星期天2024/4/2418追蹤執(zhí)行情況并總結(jié)追蹤檢討通報歸納總結(jié)處理每次不同抱怨時的作業(yè)要領(lǐng)，編列成冊如何正確處理客訴—

處理客訴的五大步驟第18頁,共28頁，2024年2月25日，星期天2024/4/2419借口質(zhì)問客人與客人爭論是非對錯認為抱怨是沖自己來的妄下斷語、怪罪他人不信任員工的能力部門間不能協(xié)調(diào)合作公司內(nèi)部沒有共同的認知如何正確處理客訴—

處理客訴的禁忌第19頁,共28頁，2024年2月25日，星期天2024/4/2420客訴處理作業(yè)流程服務(wù)態(tài)度設(shè)備故障安全事故商品問題客服中心填寫《顧客投訴處理單》各部門值班主管協(xié)助客服解決客訴處理專人作出決定，提供解決方案顧客滿意顧客不滿意結(jié)案歸檔報告店長請值班經(jīng)理出面作進一步溝通并解決第20頁,共28頁，2024年2月25日，星期天2024/4/2421客訴應(yīng)變技巧當(dāng)提出幾種意見請問顧客時應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”如果問題嚴重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說應(yīng)說：“是的，我明白你的意思，我會將您的建議匯報給店長并盡快改善。”當(dāng)你沒聽清楚顧客的抱怨時，需要重新詢問時應(yīng)說：“很抱歉，有一個地方我還不是很了解，是不是可以再向你請問有關(guān)XXX的問題？”第21頁,共28頁，2024年2月25日，星期天2024/4/2422客訴應(yīng)變技巧案例一（一顧客到超市購買某項特價商品，發(fā)現(xiàn)貨架上空無一物，于是抱怨。）顧客：小姐，你們這是什么超市嘛！服務(wù)人員：有什么問題，我可以幫到你嗎？顧客：為什么我每次到你們店里來買特價品總買不到？像這個XX商品，宣傳單上明明寫特價一個星期，但今天才是第三天就沒有了，你這不是欺騙顧客，把我們當(dāng)傻瓜嗎？服務(wù)人員：我可以了解您大老遠跑來一趟，買不到自己想要的東西時，心里一定不舒服。實在很抱歉讓您白跑一趟，我們已經(jīng)跟廠商聯(lián)絡(luò)了，但貨還沒有送到，是不是可以留下您的電話和姓名，貨到了后馬上通知您！第22頁,共28頁，2024年2月25日，星期天2024/4/2423客訴應(yīng)變技巧案例二一顧客在結(jié)帳時，沒帶現(xiàn)金只有銀行卡，但因銀行系統(tǒng)出問題刷卡機不能使用，顧客一定要把這些商品買回去（價值500元）。顧客：你們什么破店，怎么老是刷卡時出現(xiàn)問題？服務(wù)人員：實在對不起，銀行系統(tǒng)出現(xiàn)故障。我?guī)綐窍碌墓駟T機上取錢好嗎？顧客：遠不遠？我還有急事趕回去呢?。ńY(jié)果，柜員機上也取不到錢。怎么辦？顧客已經(jīng)煩了。）課長：今天給您帶來的不便，我實在感到非常抱歉！不如這樣吧，如果您家不遠的話，我派一個保安幫你一起把物品送回家，然后您再付錢，好嗎？顧客欣然同意。于是一場即將發(fā)生的客訴就此得到解決。第23頁,共28頁，2024年2月25日，星期天2024/4/2424客訴應(yīng)變技巧案例三顧客買了鵪鶉蛋（價值5元）給生病的兒子吃，拆開包裝發(fā)現(xiàn)蛋的表面已發(fā)粘，因是當(dāng)天購買就出現(xiàn)這樣的問題，所以顧客很生氣，趕到超市投訴。顧客：我今天剛買的鵪鶉蛋，就發(fā)粘了，這么大一個超市出現(xiàn)這樣的問題，叫我以后怎么能夠信任你們？服務(wù)人員：實在對不起，因為賣場的溫度較高，可能被捂壞了，我這就給您退貨。顧客：這不可能僅僅是退貨問題，我是買給病人吃的，我要賠償?。ㄕ埖曛蛋嗵幚?，同意賠償100元，顧客不同意，后談判賠償200元，生鮮處值班來處理，先讓熟食組長墊付，第二天叫廠商付給熟食組長200元，顧客滿意。分析：1、賠償應(yīng)按消協(xié)法規(guī)10倍賠償，該案不能超過規(guī)定賠償范圍；2、處理客訴涉及金錢，只有店長才能作決定；3、賠償金來源應(yīng)從財務(wù)支付，而不能讓任何人墊付；4、員工不能跟廠商直接拿錢。第24頁,共28頁，2024年2月25日，星期天2024/4/2425如何減少或避免客訴硬件軟件第25頁,共28頁，2024年2月25日，星期天2024/4/2426硬件嚴把收貨關(guān)，避免過期及品質(zhì)缺陷商品經(jīng)常檢查臺面，及時剔除過期變質(zhì)商品檢查價格牌內(nèi)容是否與商品相符經(jīng)常市調(diào)、保持價格優(yōu)勢及時下訂單、催貨，避免缺貨合理規(guī)劃賣場，改善購物環(huán)境