客服服務管理員（三級）認證考試（重點）題庫300題（含答案）

PAGEPAGE1客服服務管理員（三級）認證考試（重點）題庫300題（含答案）一、單選題1.與客戶進行有效的溝通，在一定程度上為更好地提高客戶的（）和增進客戶保有率奠定了良好的基礎(chǔ)。A、聲譽B、忠誠度C、知名度D、回頭率答案：B2.制定優(yōu)質(zhì)服務標準的第一步是()。A、分解服務標準B、找出每個細節(jié)的關(guān)鍵因素C、把關(guān)鍵因素轉(zhuǎn)化為服務標準D、分解服務過程答案：D3.客戶對產(chǎn)品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，稱為（）。A、功能需求B、形式需求C、外延需求D、價格需求答案：C4.對企業(yè)而言具有較大的當前價值，能給企業(yè)帶來巨大的當前利潤，是維持企業(yè)現(xiàn)金流的關(guān)鍵客戶。這類客戶稱為（）A、白金客戶B、黃金客戶C、鐵質(zhì)客戶D、鉛質(zhì)客戶答案：A5.在大客戶管理中，（）是客戶服務的最高層次A、個性化產(chǎn)品B、個性化服務C、主動性服務D、提供戰(zhàn)略上的支持與合作答案：D6.以下對客戶服務人員的壓力來源說明不正確的是（）。A、服務失誤導致的投訴B、超負荷工作C、服務技能不足D、服務報酬不合理答案：D7.客戶檔案按()分類適用于企業(yè)的各個產(chǎn)品線關(guān)聯(lián)度低，在生產(chǎn)、銷售、服務等方面差異大、客戶的性質(zhì)和需求特征也因產(chǎn)品線不同而存在明顯差異的情況。A、貿(mào)易歷史分類B、產(chǎn)品線C、客戶性質(zhì)D、客戶貢獻值答案：B8.下列等式中，正確的是()。A、1KB=1024×1024BB、1MB=1024BC、1KB=1024MBD、1MB=1024×1024B答案：D9.客戶關(guān)懷的目的是支持和經(jīng)營客戶并實現(xiàn)（）A、持續(xù)或再銷售B、成本的節(jié)省C、客戶的維系D、滿意度的提升答案：D10.作為一名管理人員，當你的員工對管理人員有偏見時，以下（）是不妥當?shù)?。A、分析偏見來源，是來自員工自身還是來自管理人員自身B、站在管理角度進行整頓，不能讓這種不良沖突形成風氣C、分析沖突的危害，如果產(chǎn)生了嚴重的危害，就應采用強制措施加以制止D、如果偏見來自管理人員的處事風格，建議管理人員針對不同的人施以不同風格答案：B11.下列走姿不符合規(guī)范要求的是()。A、走路時，身體重心稍向前B、走路時，為了姿態(tài)更優(yōu)美，可以稍扭臀C、走路時，自然擺動雙臂，前后幅度大約45度右右D、穿裙子或旗袍時不可跨大步答案：B12.客戶服務人員培訓常用的培訓方法是()。A、教室集中培訓和視頻培訓B、視頻培訓和戶外拓展培訓C、教室集中培訓和媒體培訓D、媒體培訓和拓展培訓答案：C13.在一定或約定的時間內(nèi)，企業(yè)客戶服務所達到的滿足客戶需要的結(jié)果和成效，叫做（）A、客戶服務成就B、客戶服務目標C、客戶服務計劃D、客戶服務意向答案：B14.客戶檔案分析包括銷售構(gòu)成分析和（），利用客戶檔案分析客戶構(gòu)成，是一種最普遍、最簡單的分析方法。A、產(chǎn)品構(gòu)成分析B、行業(yè)構(gòu)成分析C、地區(qū)構(gòu)成分析D、競爭構(gòu)成分析答案：C15.以下是某餐館制定的服務標準，其中()是不符合SMART原則的。A、對客戶要友好B、客戶進門后,要面帶微笑向客戶問好:"您好!歡迎光臨"C、訂餐熱線響起,響鈴兩聲內(nèi)要接起來D、客戶購外帶餐,必須在25分鐘內(nèi)準備妥當答案：A16.客戶檔案一般包括企業(yè)運作記錄、交易記錄、客戶背景資料、組織資料、個人資料。有關(guān)客戶檔案的理解中，以下（）是錯誤的。A、登記交易記錄的基本內(nèi)容指的是記錄客戶有成交的記錄B、客戶檔案一般包括個人資料、組織資料、企業(yè)運作記錄、交易記錄、客戶背景資料C、客戶檔案應包含哪些內(nèi)容，同時受到企業(yè)費用支出和收集信息的能力限制D、客戶檔案應包含哪些內(nèi)容，取決于客戶服務的對象和目的。答案：A17.優(yōu)質(zhì)服務能給服務人員帶來的主要好處是()。A、良好的同事關(guān)系B、金錢的積累C、自我素質(zhì)修養(yǎng)提升D、個人職業(yè)生涯得到良好發(fā)展答案：C18.關(guān)于客戶投訴對企業(yè)的意義，表述不正確的是（）A、可以挽留住客戶B、挽回客戶對企業(yè)的信任C、增加企業(yè)知名度D、幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題答案：C19.下列影響消費者購買行為的因素中不屬于外在因素的是（）。A、參照群體B、個人身份C、社會階層D、家庭答案：B20.績效管理的關(guān)鍵點是()。A、職務分析B、客戶服務管理團隊結(jié)構(gòu)設(shè)計C、明確績效管理本身概念、意義和作用D、職務說明書答案：C21.客戶服務崗位設(shè)置要因事設(shè)崗，規(guī)定適當?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁?。對下面崗位設(shè)置要求表述錯誤的是（）。A、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu)：每個工作崗位都是由職務、責任、權(quán)利、權(quán)益構(gòu)成。B、只有通過崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西，找到管理的依據(jù)，使崗位管理具有可操作性。C、崗位分類遵巡職系、職組、職級、職位等規(guī)則。D、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu)：工作崗位都是由職務、責任、上崗條件要求構(gòu)成。答案：D22.以下哪項是需求對個人滿足的主要表現(xiàn)（）A、財務B、績效C、形象D、被賞識答案：D23.服務渠道根據(jù)場合的不同可分為()。A、網(wǎng)絡服務、營業(yè)廳服務、電話服務B、現(xiàn)場服務、電子服務、上門服務C、網(wǎng)絡服務、電話服務、現(xiàn)場服務D、網(wǎng)絡服務、電話服務、上門服務答案：C24.“大客戶對企業(yè)及其員工的信任感和滿意感“屬于影響大客戶忠誠度因素中的（）A、理念B、優(yōu)質(zhì)服務C、關(guān)系質(zhì)量D、產(chǎn)品差異化答案：C25.在觀察客戶的要求時，對于有依賴性的客戶，要做到（）A、提有益的建議，但是不要施加太大壓力B、有耐心，與之溫和交談C、坦率，有禮貌，同時保持自控能力D、提供周到服務，并顯示出專業(yè)水準答案：A26.下列有關(guān)客戶檔案的理解中，()是錯誤的。A、客戶檔案一般包括個人資料，組織資料、企業(yè)運作記錄、交易記錄、客戶背景資料B、登記交易記錄的基本內(nèi)容指的是記錄客戶有成交的記錄C、客戶檔案應包含哪些內(nèi)容，同時受到企業(yè)費用支出和收集信息的能力限制D、客戶檔案應包含哪些內(nèi)容，取決于客戶服務的對象和目的答案：B27.在對大客戶的檔案管理過程中，對競爭對手情況、客戶供應商情況等的掌握屬于（）。A、基本信息B、核心信息C、重要信息D、過程管理信息答案：C28.電影、電視、體育明星等屬于（）。A、成員群體B、次要群體C、渴望群體D、間接群體答案：C29.()是客戶群體市場細分的依據(jù)。A、競爭對手的強弱B、企業(yè)的核心競爭力C、消費者的需求差異D、社會需求的差異答案：C30.損害賠償?shù)哪康氖牵ǎ〢、補償受害人的損失B、懲罰企業(yè)的過錯行為C、消除對企業(yè)的負面影響D、維護正常的市場秩序答案：A31.依據(jù)忠誠度的級別，跟隨者指的是()。A、會給企業(yè)做良好宣傳的客戶，對企業(yè)的關(guān)心表現(xiàn)得很主動B、對你的產(chǎn)品或服務有興趣C、市場上所有種類產(chǎn)品或服務的購買者D、對企業(yè)有重復購買行為的客戶答案：D32.二手資料的收集通常不需要直接與調(diào)查個體接觸，從有關(guān)媒介或政府部門公開發(fā)表的信息中便可獲取，也可以從專業(yè)的（）定期或不定期發(fā)表的資料中獲取。A、媒體B、信息發(fā)布機構(gòu)C、市場調(diào)查機構(gòu)D、中介調(diào)查機構(gòu)答案：C33.客戶投訴服務人員對客戶不誠實，有欺騙表現(xiàn)，這屬于（）A、對服務能力的投訴B、對服務態(tài)度的投訴C、對服務質(zhì)量的投訴D、對服務禮儀的投訴答案：B34.客戶服務現(xiàn)場指導的第三步是解決問題。在解決問題階段有兩項主要工作要做：一是解決問題的方法，二是（）。A、完善提高B、診斷問題C、發(fā)現(xiàn)問題D、評估答案：D35.選擇招聘渠道的主要步驟有：①分析單位的招聘要求；②確定適合的招聘來源；③分析潛在應聘人員的特點；④選擇適合的招募方法。排序正確的是（）A、④①③②B、③①②④C、③①④②D、①③②④答案：D36.作為一名客服管理人員，當上級嚴勵批評你的下屬時，以下做法中()是最不妥當?shù)?。A、檢討自己在日常工作中的過失，有沒有及時對你的上下級之間進行溝通B、盡力維護自己的下屬C、馬上找下屬了解清楚事情的原委D、如此時對事情不是非常了解時，請上級給予您一些時間核查答案：B37.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)需要建立數(shù)據(jù)倉庫，首先需要的是進行（）A、信息收集B、流程設(shè)計C、信息的分析與提煉D、信息的共享答案：A38.在客戶金字塔中有一個層級包含數(shù)量眾多的客戶，能消化企業(yè)的產(chǎn)能，但他們的消費水平、忠誠度、盈利能力不值得企業(yè)去特殊對待，這個層級是（）A、鉑金層級B、黃金層級C、鋼鐵層級D、重鉛層級答案：C39.把客戶劃分為要求型客戶、困惑型客戶和激動型客戶的標準是（）A、按照客戶所處的位置B、按照客戶所處的時間狀態(tài)C、按照客戶的表現(xiàn)類型D、按照客戶所處環(huán)境的特征答案：C40.在招聘客戶服務人員的工作中，一般首先是()。A、制定全面的招聘計劃B、依據(jù)職位說明書，確認所缺職位的任職資格C、發(fā)布招聘信息D、依據(jù)人力資源計劃，展開人員需求和供給的預測答案：D41.在實施客戶管理中，所謂的抓“大”放“小”正確論述是（）。A、只服務好大客戶B、只服務好中小客戶C、慎重對待中小客戶D、放棄中小客戶答案：C42.下列選項中，不屬于“客戶需要”的特征的是（）A、包括物質(zhì)需要和精神需要B、能通過交換而得以滿足C、通過客戶服務形式而實現(xiàn)滿足D、是自身需要，不易受外界影響答案：D43.美國銀行愛德華在1943年提出了-種客戶資信評估工具，重點分析了影響信用的5種因素，即品德、能力、資本、抵押品經(jīng)濟狀況，這種方法稱為（）A、標準評估法B、5R評估法C、定性評估法D、5C評估法答案：D44.有關(guān)客戶檔案分類要求，以下（）是不正確的。A、分類應有邏輯性B、分類一般按產(chǎn)品線劃分為佳C、分類應便于管理D、客戶數(shù)量龐大，需要多層次分類答案：B45.以下那種客戶服務工具不屬于電子商務環(huán)境下的客戶關(guān)系管理，而是在前端實施的服務功能？（）。A、個性化網(wǎng)頁服務功能B、在線客服C、訂單自助跟蹤服務D、客戶狀態(tài)分析答案：D46.維護客戶關(guān)系的步驟中，第一步的工作是（）。A、維護的準備工作B、確定維護方式C、負責實施D、評價維護結(jié)果答案：A47.職業(yè)道德的特點是：()。A、在內(nèi)容上，它存在于所有行業(yè)，與各種職業(yè)習慣的形成密不可分B、在范圍上，它具有很大的穩(wěn)定性和連續(xù)性，能形成較穩(wěn)定的職業(yè)心理和職業(yè)習慣C、在標準上，它具有具體、多樣和較大的適用性D、在形式上，它具有具體、多樣和較大的適用性答案：D48.“4C理論”認為，（）是企業(yè)一切經(jīng)營活動的核心。A、客戶B、溝通C、便利D、成本答案：A49.保險公司屬于市場微觀營銷環(huán)境中的（）。A、營銷服務機構(gòu)B、中間商C、物資分銷機構(gòu)D、金融機構(gòu)答案：D50.“有個顧客買了一臺大彩電，有30%的可能他會在90天之內(nèi)升級他的音響系統(tǒng)”這屬于運用數(shù)據(jù)分析解決商業(yè)問題模型中的（）A、分類B、聯(lián)合分析C、時間序列D、序列發(fā)現(xiàn)答案：D51.我國在加強網(wǎng)上交易的安全性上，已經(jīng)在上海、北京等城市建立了()。A、數(shù)字證書授權(quán)中心（CA）B、數(shù)字鑒權(quán)中心（AC）C、密匙管理中心（KC）D、密匙監(jiān)控中心（KC）答案：A52.投訴處理過程中要分析問題解決的復雜程度，（）并了解可能的解決方案。A、判斷何時能解決問題B、如果問題棘手，則需與領(lǐng)導與同事進行溝通C、如果領(lǐng)導不在則通知客戶處理的時間D、做好客戶的維護工作答案：B53.服務的標準化可以從不同的角度和側(cè)面細化進行，通常從兩個方面進行討論。一是服務流程層面，二是提供的（）。A、具體服務層面B、標準服務層面C、細化服務層面D、專業(yè)服務層面答案：A54.危機處理過程中，對引起危機的突發(fā)事件的“基本情況”調(diào)查不包括以下（）A、事件發(fā)生的時間、地點B、事件發(fā)生的原因C、事件周圍的環(huán)境D、事件產(chǎn)生的社會影響答案：C55.按照規(guī)定，移動通信運營商應該向有需求的移動用戶提供長途、漫游通話詳細清單和本地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜，服務人員有時不能迅速地提供此項服務。這時，服務質(zhì)量評價中的（）就降低了。A、可靠性B、保證性C、反應性D、關(guān)懷性答案：C56.不屬于職業(yè)人士所需要的三個基本技巧的是（）A、溝通的技巧B、管理的技巧C、團隊合作的技巧D、服從的技巧答案：D57.客戶信息收集的方法有多種，客戶調(diào)查人員找6-12名客戶，將他們集中起來，討論與服務及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問題，這種方法稱為（）A、人員走訪法B、現(xiàn)場觀察法C、焦點人群法D、實驗調(diào)查法答案：C58.績效管理的關(guān)鍵點是明確績效管理的基礎(chǔ)是職務說明書和明確績效管理本身概念、意義和作用?？蛻舴杖藛T績效管理的目的不正確的是（）。A、提高員工的績效B、提高企業(yè)績效，這是根本目的C、衡量服務人員的服務品質(zhì)D、降低企業(yè)的投訴率答案：D59.消除客戶的期望與服務人員對客戶期望的認識之間差距的措施不包括（）。A、與一線人員溝通，鼓勵他們與客戶保持暢通的關(guān)系B、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)C、服務管理人員與客戶直接接觸，了解客戶期望D、注意把握定制化服務提供的時機答案：D60.要做好客戶服務工作，客戶服務人員的心理素質(zhì)和（）是關(guān)鍵。A、個人素質(zhì)B、工作職責C、知識素養(yǎng)D、服務意識答案：A61.客戶服務主要是（）,向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的活動和過程。A、從事企業(yè)市場營銷的第一線工作人員B、售后服務人員C、客戶服務人員D、企業(yè)單位答案：A62.下面對于需求理解有誤的是()。A、需求是個體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內(nèi)部狀態(tài)B、需求是一種生活習慣C、需求是機體延續(xù)和發(fā)展生命對所必需的客觀事物的欲求的反映D、需求是機體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映答案：B63.體育明星、歌星等一般屬于（）A、首要群體B、次要群體C、成員群體D、向往群體答案：D64.“在家購物”的不斷發(fā)展，主要是由于（）。A、新技術(shù)的發(fā)展B、政治和法律環(huán)境的改善C、經(jīng)濟水平的提高D、人口環(huán)境的變化答案：A65.由于誤導了客戶而造成錯誤交易所引發(fā)的投訴屬于（）A、對服務態(tài)度的投訴B、對服務質(zhì)量的投訴C、對服務能力的投訴D、對服務禮儀的投訴答案：C66.為了幫助客戶明確自己說的話和目的,溝通中需要()。A、認真聆聽B、眼神交互C、及時回應D、提問確認答案：D67.以下對客戶及客戶服務理解正確的是（）A、客戶服務是指與有形產(chǎn)品對比，額外提供的內(nèi)容B、客戶是指購買了企業(yè)產(chǎn)品或服務的人C、客戶是指一群具有消費能力或消費潛力的人，是產(chǎn)品或服務的使用者或接受者?？蛻舴帐侵笧榱四軌蚴蛊髽I(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動，企業(yè)所能做的一切工作D、客戶服務指的是售后服務答案：C68.進入客戶時，往往有必要在客戶中發(fā)展支持者，這些支持者不包括（）A、在接受上的支持者B、在行為上的支持者C、在權(quán)力上的支持者D、在不滿上的支持者答案：B69.在客戶關(guān)系管理中，以下哪種情況不是客戶忠誠的表現(xiàn)（）A、對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B、重復購買C、有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿D、即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴答案：D70.根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，消費者的權(quán)利不包括（）內(nèi)容。A、安全保障權(quán)B、低價保障權(quán)C、自主選擇權(quán)D、監(jiān)督批評權(quán)答案：B71.STAR面試法是企業(yè)招聘面試過程中常采用的技巧。其中字母A代表的是（）。A、ctionB、AbilityC、askD、ambition答案：A72.在客戶滿意度公式：C=b/a中，b代表的含義是（）。A、客戶滿意度B、客戶對產(chǎn)品或服務的期望值C、客戶忠誠度D、客戶對產(chǎn)品或服務所感知的實際體驗答案：D73.對于開拓潛在客戶來講，最容易開拓的是（）A、地區(qū)性的潛在客戶B、階層性的潛在客戶C、單個的潛在客戶D、未知的潛在客戶答案：A74.以下不是檢查計劃執(zhí)行結(jié)果的方式是（）。A、日常檢查B、定期檢查C、專題檢查D、專人檢查答案：D75.可以通過客戶企業(yè)年度報告、廣告、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品目錄等獲得的信息屬于（）A、第一級信息B、第二級信息C、第三級信息D、第四級信息答案：A76.青年消費者購買動機一般()。A、動機具有穩(wěn)定性B、主動性強C、感情色彩比較少D、追求時尚、新潮答案：D77.良好的職業(yè)道德有利于()。A、企業(yè)文化的形成B、社會物質(zhì)基礎(chǔ)的積累C、企業(yè)的凝聚力D、兩個文明建設(shè)的發(fā)展答案：D78.對于企業(yè)來說，投訴的客戶類型一般是（）度很高的客戶。A、專業(yè)B、忠誠C、反映D、同理答案：B79.服務人員可以用“您看還有什么需要我為您做的嗎？”（）。A、管理客戶期望B、在服務結(jié)束時檢查客戶對服務是否滿意C、同客戶建立關(guān)系D、向客戶表示感謝答案：B80.對客戶服務特性理解是不正確的是（）A、服務具有無形性，服務的本質(zhì)是抽象和無形的，客戶在體驗的過程中才能感受到服務。B、服務的無償性，當服務作為企業(yè)對客戶的一種行為時，服務就是無償?shù)?，不具備可衡量的價值。C、服務具有的不可分性，在服務銷售的過程中，有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散銷售，無形的服務則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶。D、服務具有易消失性，在有效的工作時間內(nèi)，如果一個服務場所中的座位。房間和易變的食物沒有人來消費的話，無論有形與無形的產(chǎn)品，都造成了銷售機會的損失，而且永不能挽回。答案：B81.操作型CRM應用系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理軟件中最基本的應用模塊，它為幾類人員提供便利，不正確的一項是（）A、企業(yè)管理人員B、營銷人員C、銷售人員D、現(xiàn)場服務人員答案：A82.接到客戶投訴，服務人員首先要能夠站在（）的立場上考慮問題。A、企業(yè)B、客戶C、自身D、社會答案：B83.下面哪項不屬于客戶服務內(nèi)部質(zhì)量管理的特點？（）A、成本高B、主觀性強C、容易測量D、難以評估答案：C84.面試的引入階段需要做好哪些準備（）A、建立良好的面試氛圍B、介紹公司情況與職位需求C、面試對象的評價觀察D、回答問題解決分歧答案：B85.電話接通后，應首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾ǎ?，并作自我介紹。A、您好B、你是誰C、對不起D、某某人在嗎答案：A86.聯(lián)邦快遞公司采用了人工信息追蹤系統(tǒng)COSMOSIIB，它能夠在很短的時間里追蹤并處理即時數(shù)據(jù)。從取件開始，到包裹到達簽收為止，整個運送過程的每一個環(huán)節(jié)，高級追蹤器都會自動記錄下每次掃描的時間和數(shù)據(jù)，同時下載信息到COSMOSIIB系統(tǒng)。這樣，當顧客打電話詢問“我的郵包在哪里？”、“什么時間送到？”等問題時，服務人員可以借助COSMOSIIB系統(tǒng)描述郵包整個送遞過程。在服務藍圖中，人工信息追蹤系統(tǒng)COSMOSIIB屬于（）。A、顧客活動B、前臺活動C、支持性活動D、后臺活動答案：C87.客戶滿意的最基礎(chǔ)層次是（）A、精神滿意B、物質(zhì)滿意C、社會滿意D、企業(yè)行為滿意答案：B88.客戶服務的核心要點之一是堅持（）A、品質(zhì)優(yōu)先B、時效優(yōu)先C、品質(zhì)和時效任選其一D、品質(zhì)與時效并重=A+B答案：D89.下面選項中，不屬于客戶滿意橫向?qū)用娴氖牵ǎ〢、企業(yè)理念滿意B、企業(yè)行為滿意C、企業(yè)視覺滿意D、物質(zhì)層面滿意答案：D90.市場細分是選擇目標市場的重要環(huán)節(jié)，有著重要的作用和意義。以下描述中，不屬于市場細分作用的是（）A、市場細分是分析行業(yè)環(huán)境的方法B、市場細分是識別市場機會最有效的方法C、市場細分是制定科學、合理的市場營銷戰(zhàn)略的保證D、市場細分是企業(yè)強化競爭能力的重要措施答案：A91.員工客戶服務內(nèi)部質(zhì)量的特點，下列說法錯誤的是（）A、主觀性強B、難以評估C、管理成本高D、容易測量答案：D92.客戶服務人員調(diào)離企業(yè)時，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務部門應接收其全部客戶資料，并整理、歸檔。這里指的是（）A、建立完整的客戶檔案B、跟蹤客戶信息C、客戶檔案的使用D、客戶檔案的保管答案：D93.有關(guān)服務質(zhì)量的特性（）是不正確的。A、服務質(zhì)量是一個主觀范疇B、服務質(zhì)量是在客戶服務人員與客戶的互動過程中形成的C、服務質(zhì)量出自客戶感知，具有很強的主觀性和差異性D、服務的好壞沒有硬性指標可衡量，來自于客戶的感知，而決定質(zhì)量的是企業(yè)不是客戶答案：D94.客戶為了逃避應付尾款而選擇其他企業(yè)，由此帶來的客戶流失屬于（）A、自然流失B、惡意流失C、競爭流失D、過失流失答案：B95.()服務具有以下特點：服務現(xiàn)場的多樣性、服務要求的多元性、現(xiàn)場維護的及時性。A、網(wǎng)絡服務B、現(xiàn)場服務C、電子服務D、上門服務答案：B96.（）的一個重要原則就是在引導客戶之前，先接近他，與他同步，進入客戶世界。A、客戶協(xié)商B、客戶推廣C、客戶溝通D、客戶推廣答案：C97.人力資源規(guī)劃的目的是通過對規(guī)劃的實施，實現(xiàn)企業(yè)未來人力資源的（）A、供需平衡B、供給穩(wěn)定C、需求旺盛D、供不應求答案：A98.一般來講，電話溝通中()的信息傳遞是通過語調(diào)實現(xiàn)的。A、15%B、85%C、55%D、40%答案：B99.妥善處理客戶的投訴能夠大幅度提高客戶的滿意度和忠誠度。因此，在投訴處理的最后應對客戶表示誠懇的謝意，并爭?。ǎ?。A、客戶的好感B、銷售機會C、客戶的滿意D、客戶的諒解答案：B100.對客戶服務人員的綜合管理主要包括客戶服務人員的基本管理、對客戶服務人員的業(yè)績考核、激勵、壓力管理及（）等。A、授權(quán)B、培訓學習C、個人素質(zhì)D、服務計劃答案：A101.以下對CRM的描述哪一項是不正確的？（）。A、CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)B、CRM是將企業(yè)的經(jīng)驗、管理導向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C、RM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D、CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。答案：D102.某銷售人員按照特定的社會與組織賦予的行為模式而進行的行動，是角色知覺的（）A、角色認知B、角色行為C、角色期待D、角色評價答案：B103.“市場狀況為賣方市場，總趨勢是產(chǎn)品供不應求”是屬于企業(yè)經(jīng)營管理理念演變（）階段的基本條件。A、生產(chǎn)中心論B、銷售中心論C、利潤中心論D、客戶中心論答案：A104.客戶信息內(nèi)容包括客戶基礎(chǔ)資料、（）、客戶業(yè)務狀況、交易現(xiàn)狀等四大類。A、客戶特征B、客戶原始資料C、客戶行業(yè)資料D、客戶經(jīng)營資料答案：A105.客戶需求雖然具有多樣性，但其特點具有共同性，下面不是客戶需求特點的是（）A、需求的指向性B、需求的選擇性C、需求的連續(xù)性和發(fā)展性D、需求的絕對滿足性答案：D106.從來不會同意你的報價，必須強調(diào)質(zhì)量和服務來表明你的產(chǎn)品值這個價錢的客戶類型是（）。A、膽怯型B、精明型C、挑剔型D、分析型答案：C107.在消費者行為學中，（）是被普遍接受的關(guān)于消費者在購買商品或服務時所面臨的各種風險的理論。A、習慣建立理論B、信息加工理論C、邊際效用理論D、風險減少理論答案：D108.下列做法無助于減輕客服員工的壓力的是（）A、適時休息B、合理高效地利用時間C、按優(yōu)先次序安排工作D、將棘手的工作不斷后延答案：D109.服務意識建立的培訓是提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎(chǔ)，以下（）項內(nèi)容不屬于客戶服務人員需要的培訓。A、企業(yè)內(nèi)部服務B、服務技巧C、解決問題D、心理學答案：D110.市場細分的依據(jù)是（）A、產(chǎn)品類別的差異B、消費者需求與購買行為的差異性C、市場規(guī)模的差異性D、競爭者營銷能力的差異性答案：B111.（）可以樹立優(yōu)異的企業(yè)品牌形象和傳播贊譽的口碑，是最好的營銷手段和競爭手段。A、提高質(zhì)量B、內(nèi)部管理C、加強協(xié)調(diào)D、加強控制答案：A112.企業(yè)環(huán)境分析是為掌握本企業(yè)的內(nèi)外部條件而進行的調(diào)查研究過程。企業(yè)的內(nèi)部條件不包括的項目是（）。A、產(chǎn)品質(zhì)量B、設(shè)備條件C、生產(chǎn)能力D、外部競爭答案：D113.影響客戶購買行為的個人因素中，包含有生命周期、（）、自我形象和個性。A、社會階層B、生活方式C、相關(guān)群體D、動機答案：B114.現(xiàn)場采訪的缺點是()。A、成本高B、回絕率高C、時效性差D、獲取信息質(zhì)量較差答案：A115.消除企業(yè)認識的服務與客戶期望的服務之間差異的措施是()。A、做好服務的有形展示B、注意把握定制化服務提供的時機C、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)D、加強員工培訓，使員工更勝任工作答案：B116.()是指推動人進行活動的內(nèi)部原動力，即激勵人們行為的原因。A、需求B、購買能力C、動機D、態(tài)度答案：C117.在激勵理論中，提出公平理論的是（）A、馬斯洛B、赫茨伯格（雙因素）C、佛魯姆（期望）D、亞當斯答案：D118.（），是客戶服務工作的重點，其工作職責可以總結(jié)成兩句話：解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案。A、售前階段B、售中階段C、售后階段D、客戶服務答案：C119.企業(yè)培養(yǎng)消費者完全滿意的態(tài)度可以從()方面付出努力。A、提高銷售人員或服務人員的技能B、提高產(chǎn)品外觀包裝C、加大廣告力度D、加強客戶滿意度的調(diào)查研究答案：A120.簡歷附件一般不包括（）A、一寸免冠照B、設(shè)計作品C、專業(yè)資格證書D、具有代表性的獲獎證書答案：A121.客戶價值評估應該是評估客戶的（）A、前期價值B、后期價值C、近期價值D、終生價值答案：D122.男性消費者購買動機一般()。A、形成緩慢B、主動性多于被動性C、感情色彩比較少D、購買范圍廣，能力強答案：C123.甲企業(yè)是一家化妝品公司，該企業(yè)為其產(chǎn)品確定的目標市場為“年青時尚、習慣在高檔場所購物的女性白領(lǐng)階層”，其中包括的市場細分變量為（）。A、人口細分變量B、地理變量C、品牌忠誠度D、教育水平答案：A124.溝通含義是指()。A、相互理解，達成共識B、人與人之間的信息傳遞C、是指把信息、觀念和想法傳遞給別人的過程D、信源、接收器、信息、渠道、反饋、編碼和譯碼答案：C125.市場調(diào)研分析首先必須對已取得的調(diào)查資料和數(shù)據(jù)的可靠性程度進行評估。這指的是（）A、數(shù)據(jù)處理B、數(shù)據(jù)評估C、客戶構(gòu)成分析D、劃分客戶等級答案：B126.（）是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向。A、客戶滿意度B、客戶價值C、客戶忠誠度D、客戶利潤率答案：C127.在服務人員的招聘中，（）不是內(nèi)部招募法的優(yōu)點。A、激勵性強B、適應性快C、準確性高D、費用較高答案：D128.一個完整的溝通過程包括（）A、信息發(fā)送、接收B、信息發(fā)送、反饋C、信息接受、反饋D、信息發(fā)送、接收、反饋答案：D129.全面質(zhì)量管理的基本思路：堅持“用戶第一”和“（）”的觀點。A、質(zhì)量管理B、預防為主C、微笑服務D、協(xié)調(diào)控制答案：B130.老年消費者購買動機一般（）。A、感情色彩比較少B、主動性強C、動機具有穩(wěn)定性D、追求時尚，新潮答案：C131.網(wǎng)絡服務中，電子郵件對比現(xiàn)場服務、電話服務等，其優(yōu)勢描述不正確的是()。A、可以同時傳送多人B、溝通時不需要雙方同時在線C、辦公自動化，節(jié)約紙張D、價格相對便宜E、有普遍認可的格式答案：E132.4.根據(jù)客戶性格、喜好并征求客戶意見確定免打擾客戶聯(lián)系方式為（）。A、面訪B、撥打電話C、聯(lián)歡會D、寄送?？彤a(chǎn)品說明書答案：D133.客戶服務的種類不包括（）。A、咨詢服務B、有償服務C、無償服務D、合同服務答案：D134.作為一名客戶服務管理人員，在問候多位客戶時，下列做法錯誤的是()。A、由尊而卑。如“張總好！”“李經(jīng)理好！”B、由近到遠，先問候距離近的，再問候距離稍遠的C、先男士后女士D、統(tǒng)一問候。如“大家好。”“各位晚安?！贝鸢福篊135.以下有關(guān)有效管理壓力的方法（）是不妥的。A、加強過程管理，減輕服務人員工作壓力B、給予物質(zhì)獎勵，重賞之下有勇夫C、鼓勵并幫助服務人員提高心理保健能力，學會自我調(diào)節(jié)D、改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務人員帶來的壓力感答案：B136.（）是指服務推廣的過程，即客戶與服務人員打交道的過程，服務人員的行為、態(tài)度、穿著等直接影響客戶的感知。A、服務質(zhì)量B、功能質(zhì)量C、質(zhì)量D、質(zhì)量控制答案：B137.在接待客戶時，客戶服務人員需要提前預測客戶需求，客戶需求的種類不含有（）A、信息需求B、環(huán)境需求C、形象（便利）需求D、情感需求答案：C138.通過（）可以了解更多的服務失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時采取改進措施，防止其他客戶跳槽。A、客戶主動反饋信息B、客戶流失分析C、新客戶調(diào)查D、發(fā)放調(diào)查問卷答案：B139.如果同事提起要買手機，很多人的第一句話就是，要就買個華為吧，用著爽！那么，用消費者行為學解釋，這屬于什么現(xiàn)象？（）A、消費者專業(yè)性B、消費者情緒C、消費者偏好D、消費者愛好答案：B140.美國福特汽車公司的創(chuàng)始人亨利·福特的“大量生產(chǎn)、降低價格”的經(jīng)營哲學是（）A、生產(chǎn)導向觀念B、產(chǎn)品導向觀念C、推銷導向觀念D、市場營銷導向觀念答案：A141.有關(guān)電話服務的說法錯誤的是（）A、電話服務對比其他渠道的服務，其優(yōu)勢在于縮短了距離、成本較低B、一般來講，電話話溝通中15%的信息傳遞是通過措辭實現(xiàn)，85%是通過語調(diào)實現(xiàn)的。C、電話服務環(huán)境的打電話的人不確定接聽者是否愿意接聽電話，很大程度依賴于語音語調(diào)，無法使用肢體語言，很容易被打斷談話和雙方都看不到對方等特點，使得溝通上存在不暢。D、對服務人員形象要求不高答案：D142.需求在主觀上就是對一種不滿足的感覺或者對某種對象必要感的體驗，這指的是（）。A、需求是來源于身心失衡的狀態(tài)B、需求是一種主觀狀態(tài)C、需求是一種不滿足狀態(tài)D、需求是一種客觀狀態(tài)答案：C143.客戶服務人員績效管理的根本目的是()。A、提高員工的績效B、提高企業(yè)績效C、衡量服務人員的服務品質(zhì)D、衡量服務人員的工作效率答案：B144.理想的服務是指（）。A、顧客心目中服務應達到和可達到的水平B、顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務C、顧客心目中介于期望服務與合格服務之間的服務D、顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務答案：D145.以下有關(guān)服務渠道的描述不正確的是（）。A、現(xiàn)場服務具體有服務現(xiàn)場的多樣性、服務要求的多元性、現(xiàn)場維護的及時性B、根據(jù)場合的不同可分為：網(wǎng)絡服務、電話服務、現(xiàn)場服務C、現(xiàn)場服務相對于電話服務和網(wǎng)絡服務，對服務人員有著更多的要求，例如儀容、儀表、語言、處理技能。D、對于面對面服務包括的具體內(nèi)容，除了交際技巧，還包括電話技巧。答案：D146.管理思想的精髓在于（）A、團結(jié)就是一切B、用最好的服務來進行行動C、一切聽從上級領(lǐng)導的指派D、目標一致，行動有序答案：D147.在現(xiàn)場管理的專業(yè)示范要求中，()是錯誤的。A、語言要先與動作B、與觀看者同步，每示范到一定階段，注意觀看者的反應C、借助道具時，示范需要注意規(guī)范細節(jié)D、有示范過程中有效處理提問答案：A148.對于預防投訴的主要手段描述錯誤的是()。A、對投訴事件及時通報B、銷售優(yōu)良的商品C、提供良好的服務D、投訴處理的培訓答案：A149.“客戶金字塔”分析工具，常見的客戶分為類型不包括的是（）A、VIP客戶B、主要客戶C、普通客戶D、較差客戶答案：D150.原始資料是指本企業(yè)的內(nèi)部資料，也是調(diào)查人員可以最先獲取的資料。內(nèi)部資料來源于（）和調(diào)查人員自有資料兩個方面。A、二手資料B、業(yè)務資料C、企業(yè)檔案D、行業(yè)協(xié)會答案：C151.建立投訴處理系統(tǒng)，應做好()工作，以保證持續(xù)跟進，同時對企業(yè)完善服務質(zhì)量、服務流程具有重要價值。A、對投訴事件及時通報B、通過教育與培訓提高服務人員處理客戶投訴能力C、將投訴事件存檔D、建立投訴受理渠道，如投訴電話、意見箱等E、制定客戶各類投訴的處理準則答案：C152.當經(jīng)營者出現(xiàn)()的情形時，需要擔負行政責任。A、商品存在缺陷B、不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的C、以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務的D、生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者失效、變質(zhì)的商品答案：D153.影響汽車、旅游等奢侈品銷售的主要因素是（）。A、個人收入B、個人可支配收入C、個人可任意支配收入D、消費者儲蓄和信用答案：C154.客戶不滿意，最重要的關(guān)鍵是（）A、感受到的服務質(zhì)量跟客戶心里的期望值的差距B、客服部門不負責C、企業(yè)客戶服務意識不強D、客戶過于偏激答案：A155.人的欲望是無窮的，某一需求得到滿足后，新的需求會被激活，這就是需求的()。A、指向性B、相對滿足性C、發(fā)展性D、選擇性答案：C156.最近工作壓力特別大，連續(xù)加班讓員工開始抱怨，且陸續(xù)有員工開始請假，但目前的工作項目必須按進度完成，你認為采?。ǎ┓椒ㄊ菬o效的。A、設(shè)立意見本，請下屬提出自己的看法B、如有人請事假，予以批準C、集體出外旅游，散一下心D、找下屬談心，讓其宣泄一下不滿答案：B157.為順應客戶的生活和交費習慣，某通信公司將結(jié)算月和計費月（上月21日至當月20日）統(tǒng)一改為自然月（每月1日至月末最后一日）。在計費月改為自然月的同時，為進一步方便客戶交費，該通信公司將客戶的交費期擴展為全月，向簽約客戶推出了“天天能交費”的服務措施。該通信公司的這兩項新的服務舉措屬于（）。A、全新型創(chuàng)新服務B、拓展型服務創(chuàng)新C、改進型服務創(chuàng)新D、替代型服務創(chuàng)新答案：C158.網(wǎng)絡平臺客戶服務的層次中最高的是（）A、單向信息服務B、雙向信息服務C、個性化互動服務D、客戶化服務答案：C159.參與者的介入程度高，品牌差異不大的購買行為屬于（）A、習慣性購買行為B、尋求多樣化購買行為C、復雜購買行為D、化解不協(xié)調(diào)購買行為答案：D160.影響消費行為最廣泛、最重要的因素是（）A、文化因素B、社會因素C、個人因素D、心理因素答案：A161.通過市場調(diào)研，我們?nèi)〉昧舜罅康目蛻粜畔?，但信息本身并不能回答我們事先設(shè)定的問題。要想達到預先設(shè)定的調(diào)查目的，就必須對調(diào)查所取得的信息進行（）。A、整理和分析B、獲取和評估C、整理和評估D、評估和處理答案：A162.職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對人們義務的要求，依靠文化、內(nèi)心信念和習慣等，通過自律實現(xiàn)。職業(yè)道德的內(nèi)涵不包括以下（）A、職業(yè)道德的形成過程是長期的B、職業(yè)道德通常沒有實質(zhì)的約束力C、職業(yè)道德的主要內(nèi)容是對人們義務的要求D、職業(yè)道德是關(guān)心他人,尊重他人答案：D163.在溝通時，不符合聆聽原則的是（）A、要適應講話者風格B、僅用耳朵聽C、首先要理解對方D、鼓勵對方答案：B164.無差異性目標市場策略主要適用于（）的情況。A、企業(yè)實力較弱B、產(chǎn)品性質(zhì)相似C、市場競爭者多D、消費需求復雜答案：B165.關(guān)于客戶情緒管理，下列說法正確的是（）A、客戶的情緒管理就是察言觀色，哄客戶開心B、對客戶的關(guān)注在購買階段即告結(jié)束C、企業(yè)與客戶是一種敵對關(guān)系D、企業(yè)必須讓客戶100%滿意答案：D166.現(xiàn)場指導的關(guān)鍵步驟中，有效發(fā)現(xiàn)問題來自于()的培養(yǎng)。A、細心觀察B、問題意識C、良好溝通D、分析能力答案：B167.目標是企業(yè)在計劃期內(nèi)通過服務運行而應達到的期望值，主要包括客戶滿意率和（）等期望指標。A、服務投訴率B、銷售增長率C、顧客忠誠度D、客戶增長率答案：C168.按照（）的解釋，客戶本質(zhì)上是一個最大限度地追求享樂和舒適的理性的“機器”，隨時隨地計算如何使自己的收益最大化。A、習慣建立理論B、信息加工理論C、邊際效用理論D、風險減少理論答案：C169.客戶滿意度等于可感知效果減去（）A、實際值B、期望值C、心理反差值D、失落感答案：B170.社會組織無償提供資金或物質(zhì)支持某項社會事業(yè)或社會活動，以獲得一定形象傳播效益的公共關(guān)系專題活動，這類活動屬于（）A、聯(lián)誼活動B、慶典活動C、贊助活動D、參觀活動答案：C171.培訓員工的恰當技巧不包括（）A、引入復雜的理論B、領(lǐng)導和高層管理人員參與C、強調(diào)員工的貢獻D、制定培訓方案答案：A172.按照危機產(chǎn)生的客觀原因劃分，公關(guān)危機包括（）A、突變危機B、商譽危機C、人為公關(guān)危機D、形象危機答案：C173.()不是客戶服務人員的壓力主要來源。A、服務失誤導致的投訴B、超負荷工作C、服務技能不足D、服務報酬不合理答案：D174.以下關(guān)于汽車維修合同的描述，正確的是（）A、汽車維修合同是一種協(xié)議和法律文書B、只要發(fā)生維修行為，就必須簽訂汽車維修合同C、汽車維修合同只能按次簽訂，是一種即時合同D、汽車維修合同簽訂后，不能變更或解除答案：A175.客戶期望與實際獲得服務之間的差距，稱為（）A、服務質(zhì)量感知差距B、管理層認知差距C、質(zhì)量標準差距D、服務傳遞差距答案：A176.客戶保有率最高的企業(yè)往往是該行業(yè)最優(yōu)秀的企業(yè)。以下描述錯誤的是（）A、老客戶是企業(yè)收益的主要來源，與老客戶的連續(xù)交易可以為企業(yè)帶來滾滾財源B、失去老客戶會給企業(yè)帶來巨大的損失，連鎖反應造成負面影響不可抵估C、企業(yè)開發(fā)新客戶的成本遠遠大于維護老客戶的成本D、失去老客戶雖然會帶來一定的損失，但通過快速挖掘新客戶抵消連鎖反應答案：D177.在服務質(zhì)量差距模型中，服務質(zhì)量差距指的是（）之間的差距。A、服務機構(gòu)所了解的顧客期望與實際的顧客期望B、服務機構(gòu)對顧客的承諾與服務實績C、顧客對服務的期望與顧客對服務的感知D、服務機構(gòu)制定的服務標準與所了解的顧客期望答案：C178.商界有句名言“女人和孩子的錢好賺”。從戰(zhàn)略分析角度來看，該說法主要分析的因素是（）。A、人口因素B、價值觀C、生活方式變化D、消費心理答案：D179.安撫客戶情緒的作用（）。A、盡快讓客戶離開營業(yè)網(wǎng)點B、讓客戶感覺受到尊重和重視、平息客戶的怒火C、不要讓事態(tài)發(fā)展擴大，影響其他客戶辦理業(yè)務D、客戶情緒穩(wěn)定后勸離答案：B180.有些消費者希望能夠通過購買行為學習科學知識，提高智力水平和勞動技能，此時消費者所具有的購買動機屬于（）A、發(fā)展性動機B、享受性動機C、生理性動機D、精神性動機答案：D181.食品的營養(yǎng)與衛(wèi)生標準是否達到了法律所規(guī)定的要求、轉(zhuǎn)基因食品是否會對人體健康產(chǎn)生無法預料的影響，消費者的此類擔心均屬于（）風險的范疇。A、產(chǎn)品功能風險B、社會風險C、經(jīng)濟風險D、心理風險答案：A182.客戶享受到的，由企業(yè)在每個服務步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務的總和，稱為（）A、服務質(zhì)量B、服務策略C、服務承諾D、服務流程答案：D183.一般客戶發(fā)展階梯的第一步是（）A、新客戶B、滿意的客戶C、潛在客戶D、留住的客戶答案：C184.銀行、電信、保險等行業(yè)的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對一”、“面對面”、“一站式”的服務被稱為（）。A、綜合服務B、終身服務C、增值服務D、專職服務答案：D185.有效溝通的最后一個重要步驟是()。A、積極傾聽B、及時回應C、提問確認D、積極分析答案：C186.消除服務質(zhì)量標準與服務人員提供服務之間差異的措施是()。A、做好服務的有形展示B、不亂承諾和隱瞞實情C、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)D、加強員工培訓，使員工更勝任工作答案：D187.一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應不具有以下哪個特征（）A、開發(fā)性B、智能性C、集成性D、綜合性答案：A188.()是服務流程優(yōu)化的前提。A、組建服務流程優(yōu)化小組B、分析流程C、人員訪談D、制定服務流程優(yōu)化方案答案：A189.客戶忠誠計劃的關(guān)鍵是（）A、建立維系客戶忠誠的紐帶B、了解客戶的價值C、提高轉(zhuǎn)換成本（B）D、建立會員制度答案：C190.布告法經(jīng)常用于非管理人員的招聘，特別適合于（）的招聘。A、普通職員B、銷售人員C、技術(shù)人員D、高級人員答案：A191.下面哪一項是“客戶投訴專員”的崗位職責？（）A、將客戶投訴情況進行匯總并挖掘潛在的問題，提出改善的措施，并向部門主管匯報B、協(xié)助部門主管制定客戶關(guān)系培養(yǎng)和維護方案C、客戶關(guān)系日常管理和維護，定期進行客戶關(guān)懷、客戶回訪D、對客戶關(guān)系進行評價，及時發(fā)現(xiàn)問題，提出應對措施及建議答案：A192.負責維護客戶關(guān)系，包括拜訪客戶、客戶關(guān)系評價和提案管理等崗位職責，屬于（）A、客戶服務經(jīng)理的崗位職責B、客戶關(guān)系專員的崗位職責C、客戶信息專員的崗位職責D、大客戶服務專員的崗位職責答案：B193.下列選項中，不屬于客戶服務中心作用的是（）A、增加實現(xiàn)企業(yè)與客戶的利益B、是企業(yè)收集資料，了解客戶需求的關(guān)鍵渠道C、為客戶提供優(yōu)質(zhì)化服務，維護客戶忠誠度D、是企業(yè)從成本中心變成利潤中心的重要手段答案：A194.在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)難以留住客戶，（）成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。A、產(chǎn)品B、競爭C、服務D、價格答案：C195.中國電信推出800號業(yè)務，該服務項目按服務創(chuàng)新的分類屬于（）。A、全新型服務創(chuàng)新B、拓展型服務創(chuàng)新C、改進型服務創(chuàng)新D、延伸型服務創(chuàng)新答案：D196.女性消費者購買動機一般()。A、形成迅速B、主動性強C、感情色彩比較少D、追求時尚、新潮答案：B197.市場細分的客觀基礎(chǔ)是（）A、產(chǎn)品的消費需求的多樣性B、產(chǎn)品的消費需求的共同性C、產(chǎn)品的消費需求的同一性D、產(chǎn)品的消費需求的差異性答案：D198.發(fā)展一個新客戶是維護一個老客戶成本的（）倍。A、2-3倍B、4-6倍C、5-8倍D、10倍答案：B199.為了更好的解決投訴，企業(yè)需要重點解決的問題是（）A、專業(yè)技術(shù)B、服務技巧C、價格D、環(huán)境答案：B200.銀行是客戶信息收集的一個豐富的資料來源，它和商會一樣，歸屬于（）A、原始資料來源B、企業(yè)檔案資料來源C、金融機構(gòu)來源D、二手資料來源答案：D201.以下哪一項不是服務的個人特性層面的因素？（）。A、服務客戶時采用的態(tài)度B、服務客戶時采用的行為C、服務客戶時采用的語言D、服務客戶的流程設(shè)計答案：D202.優(yōu)質(zhì)服務的價值體現(xiàn)在()。A、對于客戶來說，服務成了衡量企業(yè)是否值得追隨的重要標準B、可以提升企業(yè)產(chǎn)品的競爭力C、商品的差異不大，企業(yè)的產(chǎn)品優(yōu)勢減弱，競爭力下降D、對于企業(yè)來說，服務成了產(chǎn)品價值的重要增值部分答案：A203.對于高級人才和尖端人才，比較適合的招聘渠道是（）。A、人才交流中心B、獵頭公C、網(wǎng)絡招聘D、校園招聘答案：B204.服務質(zhì)量滿意是指()。A、客戶感知和期望相一致時，服務質(zhì)量合格B、客戶對服務人員的滿意程度C、客戶的期望值大于感知值時，服務質(zhì)量合格D、企業(yè)認為符合高標準的服務答案：A205.企業(yè)安裝調(diào)試人員為客戶安裝調(diào)試結(jié)束后，客戶服務人員電話回訪客戶，了解客戶對安裝調(diào)試人員工作的滿意度。這指的是（）。A、特殊電話回訪B、隨機電話回訪C、常規(guī)電話回訪D、服務電話回訪答案：C206.為了迎接服務現(xiàn)場的突發(fā)狀況，要求客戶服務管理師具有()。A、快捷的理解B、專業(yè)的示范技巧C、敏捷的思維D、清晰的表述答案：C207.需求與購買行為的正確關(guān)系是()。A、購買行為是需求的基礎(chǔ)B、需求強度決定購買行為和變現(xiàn)程度C、購買水平影響需求水平D、購買行為達成，需求消失答案：B208.就勞動力的使用與報酬及相關(guān)事宜，與企業(yè)簽訂勞務合同的員工是（）A、客戶服務員工B、勞動合同工C、勞務合同工D、客戶服務代理員工答案：C209.（）認為，客戶的購買行為實際上是一種習慣的建立過程。A、習慣建立理論B、信息加工理論C、風險減少理論D、邊際效用理論答案：A210.你在購買牙膏、牙刷等生活必需品時的購買決策主要依據(jù)以往的經(jīng)驗和習慣，較少受廣告宣傳和時尚的影響，在購買過程中也很少受周圍氣氛、他人意見的影響，你的購買類型屬于（）。A、習慣型B、沖動型C、疑慮型D、理智型答案：A211.客戶是因為()才投訴的。A、心理的缺陷B、想要找個人來罵C、獲得的產(chǎn)品（或服務）小于心中的期望值D、產(chǎn)品品質(zhì)不合格答案：C212.下列四種類型的客戶，客戶經(jīng)理應該針對那一種客戶維持很高的客戶維護頻率（）。A、資產(chǎn)規(guī)模高，潛力低，資產(chǎn)多以存款方式存在，極度保守或投資不依賴銀行；B、資產(chǎn)規(guī)模低，潛力低資產(chǎn)多為多年積累獲得，缺乏增值潛力，年齡普遍偏大，偏好較為保守或穩(wěn)??；C、資產(chǎn)規(guī)模高，潛力高，網(wǎng)點核心客戶，有投資需求，希望得到銀行的幫助，資產(chǎn)可能在多行分散，深挖潛力巨大；D、資產(chǎn)規(guī)模低，潛力高，重點提升客戶，主要資產(chǎn)在他行，潛力巨大，與核心客戶的個人特征非常相似。答案：C213.在購物環(huán)境的研究中，一般認為對消費者的購買行為產(chǎn)生直接作用的是（）A、店內(nèi)環(huán)境B、店外環(huán)境C、經(jīng)濟環(huán)境D、社會環(huán)境答案：A214.()是服務質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量的重要區(qū)別。A、移情性B、互動性C、客戶感知D、可靠性答案：B215.消費者購買毛巾、肥皂等日常用品的購買行為屬于（）購買行為。A、習慣性購買B、選擇性購買C、非訴求性購買D、沖動性購買答案：A216.收集客戶信息是企業(yè)提供顧問服務的第一步，下列選項中，收集客戶個人信息的方法不包括（）。A、填寫數(shù)據(jù)調(diào)查表B、與客戶交談C、向客戶的親朋好友打聽D、使用心理測試問卷答案：C217.對客戶進行分級管理的基礎(chǔ)性工作是（）A、評估客戶價值B、明確客戶分級目的C、進行有針對性服務D、重視售后服務答案：A218.下面哪個面試類型不是按主試狀態(tài)劃分的（）A、小組面試B、招工面試C、依序面試D、逐級面試答案：B219.對于面對面服務包括的具體內(nèi)容，除了交際技巧，還包括()。A、溝通技巧B、電話技巧C、投訴技巧D、處事技巧答案：D220.消費者購買行為的特點主要有（）A、需求多樣性B、需求彈性小C、感情動機D、理性決策答案：A221.下列說法錯誤的是()。A、微笑的訓練要與語言結(jié)合B、微笑的訓練要與眼睛結(jié)合C、微笑前先做好兩件事：一是微笑要發(fā)自內(nèi)心，二是醞釀微笑的情緒D、微笑是萬能的催化劑，任何場合都可以微笑答案：D222.美國耶魯大學的心理學家彼得·薩洛韋認為，在一個人成功的諸要素中，起主要作用的是（）A、情商B、智商C、資金D、地位答案：A223.()不符合客戶服務管理人員行為要求。A、站立姿勢，從正面看，其身形正而且直，頭、頸、身軀和雙腿與地面垂直B、站立姿勢，從側(cè)面看，其下全頜應該微張，眼睛呈5度仰角視前方，胸部稍挺，小腹收攏C、走姿男性以大步為佳，女性以碎步為美D、入座要輕柔，起座要穩(wěn)重答案：B224.客戶服務質(zhì)量管理基本工作程序－PDCA循環(huán)中的D環(huán)節(jié)是（）戴明環(huán)A、執(zhí)行DB、檢查CC、計劃PD、處理A答案：A225.以下一般表現(xiàn)（）不屬于女性客戶的消費特征.A、購買目標模糊B、購買目標明確C、購物精打細算D、議論多答案：B226.企業(yè)的市場營銷觀念可以歸納為五種：生產(chǎn)導向觀念、產(chǎn)品導向觀念、推銷導向觀念、營銷導向觀念和社會市場營銷導向觀念。推銷導向觀念認為（）A、消費者只對產(chǎn)品能夠買得到且價格低廉感興趣B、消費者最喜歡產(chǎn)品特色和追求良好的產(chǎn)品質(zhì)量C、企業(yè)的營銷活動是千方百計通過人員推銷和促銷去刺激需求。D、實現(xiàn)組織目標的關(guān)鍵在于正確確定目標市場的需要和欲望答案：C227.客戶在進入商店前已有大致的購買目標，但要求還不太明確，對于產(chǎn)品、品牌、價格、款式等還有考慮和商量的余地。這是一種（）客戶購買行為類型。A、全確定型B、部分確定型C、不確定型D、理智型答案：B228.下列有關(guān)服務流程作用的表述中，()是錯誤的。A、流程提供了行動指南，避免了每次動作前，執(zhí)行者都要重新考慮步驟，浪費精力B、流程一但固化，將會耗費巨大的資金投入C、流程提供給基層服務人員一種參考，能使臨時人員迅速融入項目和操作流程D、流程通過提高生產(chǎn)率和鎖定目標降低了生產(chǎn)成本答案：B229.()是良好著裝的第一要素。A、無破損B、合身C、整潔D、佩戴齊全答案：C230.消費者心理活動的三種心理過程是()。A、認識過程、理解過程、意志過程B、認識過程、情感過程、意志過程C、理解過程、發(fā)展過程、意志過程D、認識過程、意志過程、發(fā)展過程答案：B判斷題1.（）制定優(yōu)質(zhì)服務標準的第一步就是分解服務過程。A、正確B、錯誤答案：A2.（）客戶服務定位就是確定客戶在市場中的地理位置，以便能夠及時將產(chǎn)品送達。A、正確B、錯誤答案：B3.（）企業(yè)的客戶信息內(nèi)容一般包括四個方面：客戶基礎(chǔ)資料、客戶的組織形式、客戶業(yè)務狀況及交易現(xiàn)狀。A、正確B、錯誤答案：B4.()服務質(zhì)量評估的要素中響應性是客戶認為最重要的一項。A、正確B、錯誤答案：B5.()面對面服務的質(zhì)量主要受服務人員精神面貌、企業(yè)特點和社會文化特點、產(chǎn)品生產(chǎn)模式因素的影響。A、正確B、錯誤答案：B6.()忠誠計劃成功的基礎(chǔ)應該是讓潛在客戶參加服務設(shè)計。A、正確B、錯誤答案：A7.()神經(jīng)體指是指利用感知能力幫助處理輸入信息的腦部區(qū)域建立新的聯(lián)系，可以幫助鍛煉思維。A、正確B、錯誤答案：A8.()服務質(zhì)量管理模式的主要類型有服務渠道細分模式，相互交往模式，產(chǎn)品生產(chǎn)模式。A、正確B、錯誤答案：B9.（）客戶服務人員在工作過程中語言的使用至關(guān)重要，良好的語言可以促進客戶服務順利開展。A、正確B、錯誤答案：A10.（）企業(yè)對客戶服務人員的培訓是必需的，在培訓前應做好如下準備：制定培訓目標、確定培訓方法、選擇培訓師和選定培訓地點。A、正確B、錯誤答案：B11.()實際造成各類服務失敗的原因是客戶期望與客戶感知之間差距。A、正確B、錯誤答案：B12.（)因服務人員服務不當引發(fā)的投訴，企業(yè)補救方法是一率嚴肅處理，肅清紀律才能保證企業(yè)的服務質(zhì)量。A、正確B、錯誤答案：B13.()為了消除客戶的期望與服務人員對客戶期望的認識之間差距，可采取的有效措施之一是組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)。A、正確B、錯誤答案：A14.()客戶流失的最主要因素是對產(chǎn)品不滿意。A、正確B、錯誤答案：B15.()針對處事風格為分析型的客戶，客服人員應該給他時間充分表達自己，將有助于溝通。A、正確B、錯誤答案：B16.()大膽地說是流利表達的第一步。A、正確B、錯誤答案：A17.()服務的人員要素具有變動性，一線服務人員所表現(xiàn)出來的服務意識和服務精神，以及他們在服務中的言行舉動都是個性化的東西，很難被抄襲或趕超。A、正確B、錯誤答案：A18.()服務管理人員應根據(jù)相互交往理論，分析面對面服務，指導面對面服務設(shè)計、管理工作，以提高面對面服務質(zhì)量。A、正確B、錯誤答案：A19.（）消費品盡管種類繁多，但不同品種甚至不同品牌之間不能相互替代。A、正確B、錯誤答案：B20.()服務的軟件要素關(guān)鍵點是指客戶反饋、服務規(guī)范標準。A、正確B、錯誤答案：B21.()電話服務對比其他渠道的服務，其優(yōu)勢在于節(jié)約時間。A、正確B、錯誤答案：B22.()針對管理人員的認識與所制定的服務質(zhì)量標準之間的差異，措施是加強員工培訓，使員工更勝任工作；建立監(jiān)督控制體系；為員工提供必要的信息，避免員工陷入企業(yè)和客戶的兩難之中。A、正確B、錯誤答案：B23.（）一般來說，正式的客戶信息調(diào)查大體上可分為準備階段、搜集階段和具體行動階段。A、正確B、錯誤答案：A24.()處理投訴時，需要保持同理心，告訴自己客戶一定是對的，盡可能滿足客戶的需求。A、正確B、錯誤答案：B25.（）在與客戶溝通時，復述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認同。A、正確B、錯誤答案：A26.（）一般來講，在服務一開始的時候，服務人員使用的都是封閉式的提問。A、正確B、錯誤答案：B27.()服務質(zhì)量是在客戶服務人員與客戶的互動過程中形成的，是在服務生產(chǎn)和服務消費的互動過程中形成的。A、正確B、錯誤答案：A28.()服務質(zhì)量滿意是指客戶對企業(yè)員工服務的滿意程度。A、正確B、錯誤答案：B29.（）即便內(nèi)在質(zhì)量符合標準的產(chǎn)品，倘若沒有完善的服務，實際上是不合格的產(chǎn)品。A、正確B、錯誤答案：A30.（）在處理客戶投訴時，公司應首