機場服務(wù)質(zhì)量課件

機場服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的背景服務(wù)質(zhì)量的測度服務(wù)水平協(xié)議（SLAs）

航班的延誤程度1234機場的質(zhì)量管理510.1機場服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的背景機場業(yè)相對于其他服務(wù)性行業(yè)來講，進行質(zhì)量管理變革的歷程相對較晚。但機場在進行質(zhì)量管理變革時，也進行了一系列的組織結(jié)構(gòu)性變革，例如：商業(yè)化、私有化、全球化以及投入更多的資源在服務(wù)質(zhì)量上。

機場上不同的旅客流量會在很大程度上影響機場的服務(wù)質(zhì)量。同時，旅客對機場服務(wù)質(zhì)量的感受也會有很大的差異。

由于機場面對著各種各樣的旅客，而這些旅客由于自身的特點有著不同的需求，機場不可能很好的滿足每一個旅客的需求。

隨著機場客流量的增加，以及“9.11”事件以后日益強調(diào)的安全要求，機場對服務(wù)質(zhì)量越來越關(guān)注。

一般來講，測度服務(wù)質(zhì)量的方法可以分為客觀測度和主觀測度。10.2.1客觀測度客觀測度服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)指標包括航班準點率、電梯、自動扶梯和電車的可利用率以及機場運營相關(guān)的調(diào)查指標。客觀測度方法的優(yōu)點在于測度的準確性和測度結(jié)果較為容易理解。測度的指標往往和機場所制定的旅客服務(wù)標準緊密相關(guān)。表10-1是英國曼徹斯特機場所采用的一些服務(wù)標準。客觀測度方法的缺陷在于它所能涉及和覆蓋的測度范圍有一定局限性。例如，當工作人員測度設(shè)備的可靠性時，并不能知道旅客使用設(shè)備的滿意情況。10.2服務(wù)質(zhì)量的測度間隔空間隊列的間距每位旅客占據(jù)0.6M2的范圍，無行李或送行的人；每位旅客占據(jù)0.6M2的范圍，有行李或等待取行李。休息室平均每位坐著的旅客占據(jù)1.2M2的空間；平均每位站著的旅客占據(jù)0.9M2的空間；非主要通道應(yīng)保持20%的空閑空間。機場登機手續(xù)的辦理柜臺定期航班服務(wù)有足夠大的柜臺提供給操作機構(gòu)處理多等級的服務(wù)。同時95%的旅客排隊時間不超過3分鐘；在高峰期80%的旅客排隊時間不超過5分鐘。包機服務(wù)有足夠多的值機拒臺以保證在高峰時段每130名旅客至少有一個值機拒臺。表10-1曼徹斯特機場的服務(wù)標準座位數(shù)機場大廳機場大廳所提供的座位數(shù)不低于包括餐飲區(qū)域在內(nèi)的現(xiàn)有旅客數(shù)的25%。候機室候機室所提供的座位數(shù)不低于包括餐飲區(qū)域在內(nèi)的現(xiàn)有旅客數(shù)的75%。登機口休息室登機口休息室所提供的座位數(shù)不低于現(xiàn)有旅客數(shù)的70%。短途國際或國內(nèi)航班的登記口休息室座位數(shù)不低于現(xiàn)有旅客數(shù)的65%。安全檢查安全檢查95%的旅客在安檢處排隊應(yīng)不超過3分鐘，在高峰期80%的旅客排隊不超過5分鐘。入境到達在正常的運作下，按照國籍的不同旅客最大允許的排隊時間被規(guī)定如下：英國護照——15分鐘歐盟國家的護照——20分鐘其他國家的護照——30分鐘啟程旅客從安檢到通過安檢并收拾好自己行李的時間不超過3分鐘。航班中轉(zhuǎn)時間中轉(zhuǎn)時間不得低于：國際—國際：45分鐘國際—國內(nèi)：45分鐘國內(nèi)—國際：45分鐘國內(nèi)—國內(nèi)：不超過30分鐘停車場機場大巴旅客在機場等候大巴的時間不超過5分鐘付費的停車位旅客在等候付費的停車位時間不超過3分鐘設(shè)施設(shè)備行李的處理啟程的行李處理：行李的接受程序能迅速地接受旅客行李?；爻痰男欣钐幚恚簢H航班—在飛機到達時間的20分鐘內(nèi)，第一批行李的90%應(yīng)該完成托運。最后一批行李的90%應(yīng)該在飛機到達時間的35分鐘內(nèi)完成托運。國內(nèi)航班—在飛機到達時間的12分鐘內(nèi)，第一批行李的90%應(yīng)該完成托運。最后一批行李的90%應(yīng)該在飛機到達時間的15分鐘內(nèi)完成托運。運送行李的電車運送行李的電車系統(tǒng)可用性需達到98%交通車輛及設(shè)備對于電梯、自動扶梯、廊橋，包括維修計劃中的這些設(shè)備應(yīng)達到98%的可用性。交通車輛，包括維修計劃中的車輛應(yīng)達到92%的可用性。10.2.2主觀測度

不同顧客對排隊等候時間也有不同的理解。主觀的測度，就是著眼于顧客的滿意度，也是非常必要的。這種測度能夠從顧客的角度，而不是象客觀測度那樣從機場的管理來保證服務(wù)質(zhì)量。主觀的服務(wù)質(zhì)量測度方法有兩種：服務(wù)質(zhì)量卡和顧客調(diào)查。采用服務(wù)質(zhì)量卡的方式的最大優(yōu)點是成本低。但通過服務(wù)質(zhì)量卡進行服務(wù)質(zhì)量測度的最大缺陷是不能全面地了解顧客信息。相比之下，通過顧客調(diào)查的方式可以更詳盡地了解顧客對服務(wù)質(zhì)量的細節(jié)性信息。而這種調(diào)查最大的缺陷就是成本高昂。另外，調(diào)查結(jié)果需要進行分析和處理，不像服務(wù)質(zhì)量卡有直接的結(jié)論。10.2.3實際應(yīng)用

1998年國際機場協(xié)會對它的成員機場進行了服務(wù)質(zhì)量測度的相關(guān)調(diào)查。此次調(diào)查涉及120個機場。調(diào)查范圍既包括開羅機場、哥本哈根機場、巴黎機場、法蘭克福機場、羅馬機場、阿姆斯特丹機場等大型機場，也包括一些支線機場。調(diào)查結(jié)果顯示，有43%的機場使用了客觀的服務(wù)測度方法，有62%的機場使用了主觀的服務(wù)測度方法，同時使用主觀和客觀的服務(wù)測度方法的機場比例達32%?？陀^的服務(wù)質(zhì)量測度一般涉及電車、電梯、自動扶梯、搬運設(shè)備和出租車服務(wù)等。而登機手續(xù)辦理、安檢和入境時旅客的等候時間、隊列長度、行李的托運和機場的清潔是大多數(shù)機場評價的項目。主觀的服務(wù)質(zhì)量測度涉及到整個服務(wù)程序的各個方面（表10-2）。表10-2國際機場協(xié)會進行服務(wù)質(zhì)量測度的通用標準

機場服務(wù)質(zhì)量測度的項目程序

客觀的標準

主觀的標準

總體評價

對顧客抱怨的分析和反應(yīng)；電梯、電車、自動扶梯及移動走道的可用性分析；機場的清潔。

顧客對機場的吸引力、便利性和服務(wù)質(zhì)量的滿意度；機場廣播和信息發(fā)布的質(zhì)量；電車的可用性；機場的清潔（特別是廁所）；通訊設(shè)備；機場的安全；機場的整體滿意度。

航班信息航班延誤信息柜臺和電活服務(wù)安檢登機手續(xù)的辦理入境餐飲服務(wù)

等候時間、隊列長度

整體滿意度商店、商業(yè)服務(wù)（銀行、郵局等）行李托運地面通行

托運時間乘坐出租車的方便性/等待時間

整體滿意度、商品的質(zhì)量及價格、商品的種類整體滿意度、服務(wù)價格、服務(wù)人員的態(tài)度整體滿意度：地面通行/公共交通

“服務(wù)水平協(xié)議”可分為單邊協(xié)議（由機場完成預(yù)計的服務(wù)質(zhì)量水平）和雙邊協(xié)議（由機場和航空公司商議共同完成相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量水平）。這些協(xié)議具有法律上的合同效應(yīng)，同時也具有激勵作用，例如協(xié)議條款規(guī)定對于不良的服務(wù)表現(xiàn)要給予相應(yīng)的處罰。在長期服務(wù)水平協(xié)議的基礎(chǔ)上，機場和航空公司可形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。10.3服務(wù)水平協(xié)議(SLAs)

對于航空公司和旅客而言，測度機場服務(wù)質(zhì)量的一個非常關(guān)鍵的指標就是航班的延誤程度。其實造成航班延誤的因素有許多，例如空中交通管制、氣象因素、飛機的技術(shù)因素等等。因此，并不是每一個航班都能準點起飛和降落。當機場的實際吞吐量接近理論最大吞吐生產(chǎn)能力時，其中一個架次的航班延誤就可能會產(chǎn)生連鎖反應(yīng)，造成多個架次的飛機延誤。因此，一個機場有多余的跑道容量對于解決航班延誤問題是非常有利的。10.3服務(wù)水平協(xié)議(SLAs)對于航空公司和旅客而言，測度機場服務(wù)質(zhì)量的一個非常關(guān)鍵的指標就是航班的延誤程度。

10.4航班的延誤程度越來越多的機場認識到，服務(wù)質(zhì)量的測度只是全面質(zhì)量管理系統(tǒng)中的一個環(huán)節(jié)。全面質(zhì)量管理系統(tǒng)是一個持續(xù)地識別顧客需求、評價顧客滿意度以及在必要時采取修正或改進行動的管理過程。所有的員工及其工作決定著整個系統(tǒng)是否能夠長期的成功。現(xiàn)在許多服務(wù)性的企業(yè)把有效的全面質(zhì)量管理看作是增強企業(yè)競爭能力和顧客信心的重要因素。實施全面質(zhì)量管理系統(tǒng)的潛在好處包括：調(diào)動員工的積極性、加強溝通和團隊建設(shè)、提高生產(chǎn)率等。不同的機場采用了不同的質(zhì)量管理方法。例如：法國的尼斯機場在1998年所采用的質(zhì)量管理政策的基礎(chǔ)是歐洲基金會的質(zhì)量管理方案。這個方案主要有以下幾點：（1）客觀的質(zhì)量指標（2）顧客滿意度的測度