市場營銷管理哲學與貫徹綜述

第二章市場營銷管理

哲學及其貫徹4/23/20241Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹第二章市場營銷管理

哲學及其貫徹第一節(jié)市場營銷管理哲學及其演進第二節(jié)顧客滿意與顧客忠誠第三節(jié)市場導向戰(zhàn)略的組織創(chuàng)新本章結構提示4/23/20242Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹第一節(jié)市場營銷管理

哲學及其演進一、市場營銷管理及其內涵二、市場營銷管理的實質三、市場營銷管理的任務四、市場營銷管理哲學4/23/20243Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹一、市場營銷管理及其內涵市場營銷管理是指企業(yè)為實現(xiàn)其目標，創(chuàng)造、建立并保持與目標市場之間的互利交換關系而進行的分析、計劃、執(zhí)行與控制過程。它的基本任務就是通過營銷調研、計劃、執(zhí)行與控制來管理目標市場的需求水平、時機和構成，以有效實現(xiàn)企業(yè)與目標市場之間供求關系的相互協(xié)調，從而實現(xiàn)互利的交換，最終達到企業(yè)目標。4/23/20244Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹目標顧客促銷產品價格分銷營銷計劃系統(tǒng)營銷控制系統(tǒng)營銷組織系統(tǒng)營銷信息系統(tǒng)營銷中介競爭者供應商公眾社會文化環(huán)境技術自然環(huán)境政治法律環(huán)境人口經濟環(huán)境市場營銷管理的內涵4/23/20245Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹二、市場營銷管理的實質營銷管理的實質是需求管理，包括對需求的刺激、促進及調節(jié)。4/23/20246Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹三、市場營銷管理的任務負需求無需求潛伏需求下降需求無序需求充分需求過量需求有害需求轉換營銷刺激營銷開發(fā)營銷再營銷同步營銷維持營銷低營銷反營銷4/23/20247Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹由于顧客是需求的載體，市場營銷管理實際上也是顧客關系管理。建立和維系與顧客的互惠關系，是市場營銷管理的基本目標。在傳統(tǒng)營銷中，企業(yè)往往更注重新顧客的開發(fā)管理，以爭奪更高的市場占有率?，F(xiàn)階段，越來越多的企業(yè)更注重與有價值的老顧客建立長期互惠的關系，以追求更高的顧客占有率，獲得更高的顧客生涯價值。4/23/20248Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹四、市場營銷管理哲學（一）市場營銷管理哲學的核心（二）營銷觀念分類（三）生產觀念（四）產品觀念（五）推銷觀念（六）市場營銷觀念（七）社會營銷觀念（八）課堂研討4/23/20249Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹市場營銷管理哲學的核心市場營銷管理哲學是指企業(yè)對其營銷活動及管理的基本指導思想。它是一種觀念、態(tài)度或思維方式。市場營銷管理哲學的核心是如何處理企業(yè)、顧客和社會三者之間的利益關系。4/23/202410Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹企業(yè)對利益關注的變化社會（整體利益）企業(yè)（利潤）顧客（欲望滿足）二戰(zhàn)前20世紀70年代今天4/23/202411Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹營銷觀念分類4/23/202412Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹以企業(yè)為中心的觀念以企業(yè)為中心的觀念，就是以企業(yè)利益為根本取向和最高目標來處理營銷問題的觀念。4/23/202413Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹生產觀念

（ProductionConcept）時間：19世紀末—20世紀初。背景與條件：賣方市場，市場需求旺盛，供應能力不足。核心思想：生產中心論

重視產量與生產效率。營銷順序：企業(yè)→市場。典型口號：我們生產什么，就賣什么。4/23/202414Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹4/23/202415Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹產品觀念（ProductConcept）時間：19世紀末—20世紀初。背景與條件：消費者歡迎高質量的產品。核心思想：致力品質提高，忽視市場需求營銷近視癥。營銷順序：企業(yè)→市場。典型口號：質量比需求更重要。4/23/202416Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹4/23/202417Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹4/23/202418Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹推銷觀念（SellingConcept）時間：20世紀30—40年代。背景與條件：賣方市場向買方市場過渡階段，致使部分產品供過于求。核心思想：運用推銷與促銷來刺激需求的產生。營銷順序：企業(yè)→市場。典型口號：我們賣什么，就讓人們買什么。4/23/202419Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹4/23/202420Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹市場營銷觀念

（MarketingConcept）以消費者為中心的觀念，又稱為市場營銷觀念（MarketingConcept）。這種觀念認為，企業(yè)的一切計劃與策略應以消費者為中心，正確確定目標市場的需要與欲望，比競爭者更有效地滿足顧客需求。4/23/202421Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹市場營銷觀念

（MarketingConcept）時間：20世紀50年代。背景與條件：買方市場。核心思想：消費者主權論發(fā)現(xiàn)需求并滿足需求。營銷順序：市場→企業(yè)→產品→市場。典型口號：顧客需要什么，我們就生產供應什么。四大支柱：目標市場、顧客滿意、整體營銷和盈利性。4/23/202422Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹推銷觀念與營銷觀念的比較出發(fā)點中心方法目標推銷廠商產品推銷和通過擴大需觀念促銷求獲取利潤營銷目標顧客整體通過滿足需觀念市場需求營銷求創(chuàng)造利潤4/23/202423Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹社會營銷觀念

（SocietalMarketingConcept）社會營銷觀念（SocietalMarketingConcept）認為，企業(yè)和組織應該確定目標市場的需要、欲望和利益，然后向顧客提供超值的產品和服務，以維護與增進顧客和社會的福利。4/23/202424Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹社會營銷觀念

（SocietalMarketingConcept）時間：20世紀70年代。背景與條件：社會問題突出；消費者權益運動的蓬勃興起。核心思想：企業(yè)營銷=顧客需求+社會利益+盈利目標。營銷順序：市場及社會利益需求→企業(yè)→產品→市場。SMC是MC的補充和修正。4/23/202425Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹4/23/202426Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹

課堂研討1.從社會營銷觀念角度分析，您如何看待正在我國蓬勃興起的家用汽車工業(yè)？您怎樣思考汽車業(yè)未來的發(fā)展？4/23/202427Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹

樹立并全面貫徹市場營銷觀念，建立真正面向市場的企業(yè)，是企業(yè)在現(xiàn)代生產條件下成功經營的關鍵。4/23/202428Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹全面貫徹現(xiàn)代營銷管理哲學，要求企業(yè)做好兩方面工作：一是通過質量、服務和價值實現(xiàn)顧客滿意；二是通過市場導向戰(zhàn)略奠定競爭基礎。4/23/202429Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹第二節(jié)顧客滿意與顧客忠誠一、顧客滿意的含義二、顧客認知價值三、全面質量管理四、價值鏈案例春蘭“大服務”正讓消費者滿意4/23/202430Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹一、顧客滿意的含義

所謂顧客滿意(CustomerSatisfaction)，是指顧客將產品和服務滿足其需要的績效(PerceivedPerformance)與期望(Expectations)(顧客認為應當達到的績效)進行比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客感受的績效＜期望，不滿意；顧客感受的績效=期望，基本滿意；顧客感受的績效＞期望，高度滿意。4/23/202431Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹

研究表明，顧客滿意既是顧客本人再次購買的基礎，也是影響其他顧客購買的要素。對企業(yè)而言，前者關系到能否保持老顧客，后者關系到能否吸引新顧客。因此，使顧客滿意，是企業(yè)贏得顧客、占有和擴大市場、提高效益的關鍵。4/23/202432Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹提高顧客滿意程度，有利于建立顧客忠誠，降低企業(yè)成本，提高盈利水平。為此，首先要使顧客獲得更大的認知價值；其次，實施全面質量管理；最后，必須系統(tǒng)協(xié)調其創(chuàng)造價值的價值鏈工作，加強核心業(yè)務流程管理以及供銷價值鏈管理。4/23/202433Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹二、顧客認知價值顧客認知價值的含義與構成提高顧客認知價值的途徑課堂研討4/23/202434Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹顧客認知價值的含義與構成所謂顧客認知價值（customerperceivedvalue,簡稱CPV），也叫顧客讓渡價值，是指企業(yè)讓渡給顧客，且能讓顧客感受到的實際價值。它一般表現(xiàn)為顧客購買總價值與顧客購買總成本之間的差額。4/23/202435Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹顧客認知價值的含義與構成4/23/202436Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹提高顧客認知價值的途徑一是增加顧客購買的總價值二是降低顧客購買總成本4/23/202437Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹

課堂研討顧客滿意對企業(yè)經營有哪些利益？4/23/202438Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹顧客滿意的好處1.較長期地忠誠于公司；2.購買公司更多的新產品和提高購買產品的等級；3.為公司和它的產品說好話；4.忽視競爭品牌和廣告，對價格不敏感；5.向公司提出產品或服務建議；6.由于交易慣例化而比用于新顧客的服務成本低。

資料來源：菲利普·科特勒．營銷管理（新千年版）．第66頁．北京：中國人民大學出版社，2001.7。4/23/202439Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹小資料：一項調查表明,當顧客對產品或服務不滿意時,反應如下:70%的人將到別處購買24%的人會告訴他人不要購買17%的人打電話投訴9%的人會責備營銷人員4/23/202440Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹

課堂研討試列舉出您所知道的提高顧客認知價值的具體方法？4/23/202441Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹三、全面質量管理(TQM)質量是一個產品或服務的特色和品質的總和，這些品質特色將影響產品滿足各種顯明的或隱含的需要的能力。高的質量導致顧客較大的滿意，同時也支撐了較高的價格和較低的成本。區(qū)分適用質量和適合質量是很重要的。全面質量是創(chuàng)造價值和顧客滿意的關鍵，通常會增加盈利。4/23/202442Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹專家視野

質量是我們維護顧客忠誠最好的保證，是我們對付外國競爭者最有力的武器，是我們保持增長和盈利的唯一途徑。

——通用電氣公司董事長小約翰·F·韋爾奇

資料來源：菲利普·科特勒著．營銷管理（新千年版）．第71頁．北京：中國人民大學出版社，2001.7。4/23/202443Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹營銷人員在TQM中作用識別顧客需求傳遞顧客的需求信息滿足顧客的訂貨要求為顧客提供指導、培訓和技術性幫助售后保持接觸，確保滿意能持續(xù)收集顧客對產品和服務方面的改進意見4/23/202444Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹四、價值鏈企業(yè)價值鏈供銷價值鏈價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)4/23/202445Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹企業(yè)價值鏈企業(yè)價值鏈，是指企業(yè)創(chuàng)造價值的互不相同但又互相關聯(lián)的經濟活動的集合。上游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造產品價值，與產品技術特性緊密相關；下游環(huán)節(jié)的中心是創(chuàng)造顧客價值，主要取決于顧客服務。4/23/202446Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹企業(yè)價值鏈及其構成企業(yè)基礎管理人力資源管理技術開發(fā)采購毛利毛利來料儲運生產作業(yè)成品儲運市場營銷售后服務價值鏈上游環(huán)節(jié)價值鏈下游環(huán)節(jié)輔助增值活動基本增值活動4/23/202447Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹供銷價值鏈將企業(yè)價值鏈向外延伸，就會形成一個由供應商、分銷商和最終顧客組成的價值鏈，這被稱為供銷價值鏈或價值讓渡系統(tǒng)。創(chuàng)造顧客高度滿意，需要供銷鏈成員的共同努力。4/23/202448Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)真正創(chuàng)造價值的經營活動是企業(yè)價值鏈的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)。價值鏈理論認為，行業(yè)的壟斷優(yōu)勢來自該行業(yè)某些特定環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢。戰(zhàn)略環(huán)節(jié)可以是產品開發(fā)、工藝設計，也可以是市場營銷、信息技術，或是人事管理等，視不同行業(yè)而異。要保持企業(yè)的壟斷優(yōu)勢，關鍵是保持其價值鏈上的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢。4/23/202449Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹案例

春蘭“大服務”

正讓消費者滿意［1］幾年前，中國家電業(yè)開始盛行一種“質量不夠、服務來湊”的“售后服務至上”風，這種做法讓消費者吃盡了苦頭。例如有一位消費者，購買了當時把自己的服務宣傳得最好的一家企業(yè)的空調，結果空調卻連續(xù)修了五次才勉強運行，盡管這位消費者承認受到了前所未有的熱忱服務，但他卻在數(shù)次不勝其擾的“服務”中對這臺空調乃至這家企業(yè)的所有產品徹底灰了心。這樣的事例在當時并不鮮見。4/23/202450Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹 就在此時，中國空調業(yè)的巨擘春蘭，不失時機地在業(yè)界舉起“大服務”的旗幟，強調真正的服務應貫穿于產品設計、制造、管理以及銷售過程的始終，而不是大家通常認為的僅僅停留在售前、售中、售后等少數(shù)幾個環(huán)節(jié)上。簡而言之，服務應該從市場調研、產品設計開始，為用戶提供真正符合他們需求的產品；并由細節(jié)做起，追求產品的零缺陷和生產成本的最低化，為用戶提供價廉物美、物超所值的產品；還要完善售后服務體系，為用戶提供及時、周案例

春蘭“大服務”

正讓消費者滿意［2］4/23/202451Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹 到、優(yōu)質的售后服務，直到用戶完全滿意為止。春蘭人把它歸納為：從設計開始；由細節(jié)做起；到滿意為止。案例

春蘭“大服務”

正讓消費者滿意［3］4/23/202452Ch02市場營銷管理哲學及其貫徹全面貫徹現(xiàn)代市場營銷觀念，要求企業(yè)不僅致力于創(chuàng)造近期的顧客滿意，而且要積極適應市場環(huán)境的變遷，致力于創(chuàng)造長期、整體顧客滿意，因此，