《飯店服務(wù)育管理》會(huì)考練習(xí)卷項(xiàng)目三 住客房

《飯店服務(wù)育管理》會(huì)考練習(xí)卷項(xiàng)目三住客房姓名考號(hào)得分一、填空題：(15分；1分/題)1、客房產(chǎn)品是飯店經(jīng)營(yíng)的主要產(chǎn)品，是客房部最重要的功能。2、飯店經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于三個(gè)部分，即、、綜合服務(wù)設(shè)施收入。3、客房收入一般占總收入左右。4、是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。5、客房按房間的數(shù)量可分為和兩種。6、帶有衛(wèi)生間的雙人間，稱為。7、高級(jí)行政房主要的服務(wù)對(duì)象是：、。8、標(biāo)準(zhǔn)間通常可劃分為：睡眠空間、盥洗空間、、書寫和梳妝空間、五部分。9、是客房部的主要任務(wù)之一。10、主管抽查的作用是：一方面；另一方面是對(duì)領(lǐng)班工作的一種監(jiān)督和考察。11、客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，一般包括兩個(gè)方面：一是、二是。12、計(jì)劃衛(wèi)生的意義：一是 ；二是 。13、飯店的公共區(qū)域分為和兩個(gè)區(qū)域。14、對(duì)客服務(wù)一般可分為：迎客準(zhǔn)備工作、、和賓客離店時(shí)的服務(wù)工作四個(gè)環(huán)節(jié)。15、對(duì)客服務(wù)的兩種模式：一是客房服務(wù)中心模式；二是。二、單項(xiàng)選擇題：(15分；0.5/題)( )1、客房收入一般占總收入的左右。A30%B45%C50%D60%( )2、負(fù)責(zé)洗送住客衣物，洗滌工作服和其他工作棉織品。A洗衣房 B布件房 C布草房 D制服與棉織品房( )3、是飯店中最小的客房。A單人間 B雙人間 C大床間 D三人間( )4、單人間適合住用。A旅游團(tuán)體賓客 B會(huì)議團(tuán)體賓客C新婚夫婦 D從事商務(wù)旅游的單身賓客( )5、,這類客房在飯店中占絕大多數(shù)。A單人間 B大床間 C雙人間 D三人間( )6、一般適合有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的富商大賈和知名人士居住。A標(biāo)準(zhǔn)套間 B高級(jí)套間 C總統(tǒng)套間( )7、，一般適合夫妻居住。也可供單身旅客租用。A單人間 B大床間 C雙人間 D三人間( )8、是客房最基本的空間。A 睡眠空間 B貯存空間 C起居空間 D盥洗空間( )9、一般住客房每天清掃整理次。

A 1 B 2 C 3( )10、主管抽查房間的數(shù)量一般不得少于其所管客房的。A 10% B20% C30% D50%( )11、夜床服務(wù)通常在晚上以后開(kāi)始，也可在賓客到餐廳用晚餐時(shí)進(jìn)行，或按服務(wù)臺(tái)的要求進(jìn)行。A17：00B18：00C19：00D20：00( )12、飯店的公共區(qū)域，英文為：。APublicarea BHousekeepingCreceptionDLobby()13、為了使客房服務(wù)符合以“暗”的服務(wù)為主的特點(diǎn)，保持樓面的安靜和盡量少打擾賓客，首先在我國(guó)中外合資飯店出現(xiàn)，然后在其他飯店逐步推廣。A客房服務(wù)中心模式 B樓層服務(wù)臺(tái)模式( )14、如果客源結(jié)構(gòu)是外賓、商務(wù)散客占絕大多數(shù)的話，則可以采用。A客房服務(wù)中心模式 B樓層服務(wù)臺(tái)模式( )15、如果飯店以接待會(huì)議團(tuán)隊(duì)賓客為主，且又以內(nèi)賓占絕大多數(shù)，采用更合適。A客房服務(wù)中心模式 B樓層服務(wù)臺(tái)模式( )16、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)，勞動(dòng)力成本較高，飯店采用相對(duì)比較多。A客房服務(wù)中心模式 B樓層服務(wù)臺(tái)模式( )17、洗衣服務(wù)分為：三種。A干洗/水洗/熨燙 B干洗/濕洗/燙洗C 正常洗／干洗／快洗 D 正常洗／熨燙／快洗( )18、一般快洗不超過(guò) 小時(shí)便送回，但通常要加的加急費(fèi)。A 2/30% B 3/40%C 4/50% D 5/60%( )19、正常洗多為上午交洗，送回。A下午 B晚上 C次日( )20、擦鞋服務(wù)和托嬰服務(wù)在飯店中都是免費(fèi)的，這句話對(duì)嗎？A對(duì) B錯(cuò)( )21、相鄰的客房衛(wèi)生間一般是背靠背設(shè)置，目的是使相鄰房間的兩個(gè)衛(wèi)生間可以共用一個(gè)排水道，節(jié)省建設(shè)資金。這句話對(duì)不對(duì)？A對(duì) B錯(cuò)( )22、是指在做客房的日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬訂一個(gè)周期性清潔計(jì)戈U,采取定期循環(huán)的方式，將客房中平時(shí)不易清掃或清掃不徹底的地方全部清掃一遍。A客房的計(jì)劃衛(wèi)生 B周計(jì)劃衛(wèi)生C客房清潔衛(wèi)生( )23、客房部的功能包括：生產(chǎn)客房商品、為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境、。A控制客房狀態(tài) B房間小整理服務(wù)C為各部門提供潔凈美觀的棉織品 D協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)( )24、范圍廣大，情況多變，任務(wù)繁雜是清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)之一。A公共區(qū)域 B周計(jì)劃衛(wèi)生 C總統(tǒng)套間( )25、樓層服務(wù)員對(duì)來(lái)訪賓客的接待，應(yīng)該像對(duì)待住客一樣熱情禮貌。遇到來(lái)訪的客人時(shí)，應(yīng)當(dāng)迎領(lǐng)來(lái)訪者進(jìn)住客房間。A馬上A馬上B 在征得住客同意后( )26、形式上是不對(duì)外的，也不承擔(dān)接待的任務(wù)。A樓層服務(wù)臺(tái) B客房服務(wù)中心工作間( )27、有利于加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心，提高工作的合格率和減輕上級(jí)督導(dǎo)人員的工作量，可以充實(shí)、豐富服務(wù)員的工作內(nèi)容，促進(jìn)工作環(huán)境和諧與協(xié)調(diào)。A服務(wù)員自查 B領(lǐng)班檢查C主管抽查( )28、由于造價(jià)昂貴，房?jī)r(jià)高，所以該類房間的出租率低，它是衡量飯店級(jí)別的指標(biāo)之一。A標(biāo)準(zhǔn)間 B高級(jí)套間C總統(tǒng)套間( )29、”檢查代辦事項(xiàng)，看是否還有未完成的工作?！边@項(xiàng)工作是屬于工作之一。A迎客準(zhǔn)備 B賓客到店迎接C賓客住店期間的服務(wù)D賓客離店時(shí)的服務(wù)( )30、“茶水服務(wù)”是工作之一。A迎客準(zhǔn)備 B賓客到店迎接 C賓客住店期間的服務(wù)D賓客離店時(shí)的服務(wù)三、多項(xiàng)選擇題：(15分，1分/題)( )1、飯店經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于三個(gè)部分，即。A客房收入 B餐飲收入 C綜合服務(wù)設(shè)施收入D 康樂(lè)收入 E 商場(chǎng)收入( )2、客房部又稱：。A房務(wù)部 B管家部 C housekeeping D客務(wù)部( )3、客房部的功能包括：。A生產(chǎn)客房商品 B為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境C為各部門提供潔凈美觀的棉織品D控制客房狀態(tài)E協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)( )4、客房樓面人員負(fù)責(zé)：。A全部客房包括樓層、走廊的清潔衛(wèi)生 B房間內(nèi)用品的替換C設(shè)備的簡(jiǎn)單維修保養(yǎng) D為住客提供必要的服務(wù)( )5、公共區(qū)域人員主要負(fù)責(zé)：等的清潔衛(wèi)生工作。A飯店部門辦公室B餐廳C廚房 D公共洗手間E大堂 F各通道、樓梯、花園和門窗( )6、客房按房間的數(shù)量可分為：和兩種。A單間房 B套房 C高級(jí)套房D雙人房E總統(tǒng)套房( )7、單間房一般是指由、和組成的客房。A一間面積為16~20平方米的房間 B內(nèi)部衛(wèi)生間C其他附屬設(shè)備 D浴室( )8、標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e(不含衛(wèi)生間)不少于平方米，衛(wèi)生間面積不能小于平方米；標(biāo)準(zhǔn)間高度不能低于米。A28B4C2.7D14E8F2.8( )9、按客房位置劃分，可分為：、、A外景房 B內(nèi)景房C角房D商務(wù)房E高級(jí)套房 F高級(jí)行政房( )10、在無(wú)煙房的布置中要注意以下細(xì)節(jié)：等。A不擺放煙灰缸 B設(shè)置無(wú)煙提示牌C擺放吸煙懲罰提示 D選用靈敏度高的煙感器( )11、標(biāo)準(zhǔn)間通?？蓜澐譃椋何宀糠?。A睡眠空間 B盥洗空間 C起居空間D書寫和梳妝空間E貯存空間( )12、客房的清潔保養(yǎng)，這項(xiàng)工作的基本目標(biāo)為：。A搞好清潔衛(wèi)生 B更換添補(bǔ)客房用品 C維護(hù)保養(yǎng)( )13、客房日常清潔內(nèi)容包括：。A物品整理 B打掃除塵 C擦洗衛(wèi)生間D更換及補(bǔ)充用品E檢查設(shè)備( )14、一般住客房每天清掃整理三次，即：。A上午全面清掃整理B午后簡(jiǎn)單整理C晚間夜床服務(wù)( )15、賓客住店期間的服務(wù)工作，包括：。A整理房間 B茶水服務(wù) C訪客接待服務(wù)D洗衣服務(wù) E托嬰服務(wù) F分送行李四、是非判斷題：(15分，0.5分/題)( )1、有了客房才能成為飯店，所以說(shuō)客房是飯店存在基礎(chǔ)。( )2、在飯店建筑中，客房占70%~80%；飯店的固定資產(chǎn)絕大部分是客房；飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的各種物資設(shè)備和用品，也大部分在客房。所以客房是飯店的主要組成部分。( )3、客房部又稱客務(wù)部或管家部(housekeeping)，負(fù)責(zé)管理飯店有關(guān)客房的事務(wù)。( )4、客房服務(wù)中心又稱客務(wù)中心，設(shè)職員若干名，開(kāi)設(shè)早、中、晚三個(gè)班次，主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對(duì)住客的服務(wù)以及負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)等事宜。( )5、不設(shè)房務(wù)中心的飯店，改設(shè)客房部辦公室，主要負(fù)責(zé)處理客房部的日常性事務(wù)以及與其他部門聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)事宜。( )6、布件房又稱“制服與棉織品房”、“布草房”。( )7、布件房主要負(fù)責(zé)飯店所有工作人員的工作服、餐廳和客房全部棉織品布件的收發(fā)、分類和貯存。( )8、單間房一般是指由一間面積為38平方米的房間，內(nèi)部衛(wèi)生間和其他附屬設(shè)備組成的客房。( )9、套房是由三間或三間以上的客房構(gòu)成的客房出租單元。( )10、標(biāo)準(zhǔn)套間，由于它既可住宿，又有會(huì)客場(chǎng)所，適合全家人外出度假時(shí)入住或一般經(jīng)商人員居住。( )11、總統(tǒng)套房并非只有總統(tǒng)級(jí)人物才能居住，只要有能力承受總統(tǒng)套房開(kāi)支的賓客，同樣可以享受總統(tǒng)待遇。( )12、不同于一般的商務(wù)房，高級(jí)行政房主要的服務(wù)對(duì)象是企業(yè)高級(jí)管理人員、高級(jí)官員。( )13、無(wú)煙房在開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)后堅(jiān)決杜絕煙民入住。( )14、無(wú)煙房在洗滌用品時(shí)，要與其他房間的用品分開(kāi)。( )15、起居空間應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)間的窗前區(qū)。( )16、客房服務(wù)員在整理客房時(shí)，除了要整理賓客使用過(guò)的飯店衣物外，還應(yīng)及時(shí)整理賓客放置的私人用品和衣物。( )17、吸塵時(shí)應(yīng)由里到外工作，這樣才能保證整潔。（ ）18、房間清掃應(yīng)先抹家具物品，再鋪床。（ ）19、清掃房間時(shí)，可采用環(huán)形清理，但應(yīng)按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行環(huán)開(kāi)清掃，不可采用逆時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行環(huán)形清掃。（ ）20、房間的燈具、電視機(jī)屏幕，床頭板等只能使用干抹布，以避免污染墻紙和發(fā)生危險(xiǎn)。（ ）21、清掃房間時(shí)應(yīng)注意，先清掃衛(wèi)生間再打掃臥室，以免造成重復(fù)污染。（ ）22、主管抽查的作用是：一方面可以了解基層員工的工作情況；另一方面是對(duì)領(lǐng)班工作的一種監(jiān)督和考察。（ ）23、夜床服務(wù)的主要內(nèi)容包括做夜床、房間整理、衛(wèi)生間整理三項(xiàng)服務(wù)。（ ）24、飯店的公共區(qū)域，英文為PublicArea,簡(jiǎn)稱PA,幫將公共區(qū)域稱為PA區(qū)。（ ）25、為了使客房服務(wù)符合以“暗”的服務(wù)為主的特點(diǎn)，保持樓面的安靜和盡量少打擾賓客,樓層服務(wù)臺(tái)模式首先在我國(guó)中外合資飯店出現(xiàn),然后在其他飯店逐步推廣。（ ）26、客房服務(wù)中心工作間形式上是不對(duì)外的,也不承擔(dān)接待的任務(wù)。（ ）27、對(duì)賓客宗教信仰方面忌諱的用品要暫時(shí)撤換,以示對(duì)賓客的尊重。（ ）28、房間布置完,還要對(duì)室內(nèi)家具,水電設(shè)備及門鎖等再進(jìn)行一次全面檢查,如果有損壞失效的,要及時(shí)維修或更換。（ ）29、分送團(tuán)體客人行李時(shí),注意,先到的行李由行李員送到樓層,排列整齊,由樓層服務(wù)員核實(shí)件數(shù),等賓客臨近到達(dá),再按行李標(biāo)簽上的房號(hào)逐一分送。（ ）30、樓層服務(wù)員對(duì)來(lái)訪賓客的接待,應(yīng)該像對(duì)待住客一樣熱情禮貌。在征得住客同意后,迎領(lǐng)來(lái)訪者進(jìn)房間。五、簡(jiǎn)答題：（30分）1、客房在飯店中的地位如何？（4分）2、客房部的功能有哪些？（3分）3、為什么飯店客房會(huì)有多樣化的設(shè)計(jì)呢？（5分）4、無(wú)煙房的設(shè)置關(guān)鍵有哪三點(diǎn)？（4分）5、請(qǐng)寫出客房清掃的基本方法。（7分）6、請(qǐng)寫出公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)。（3分）7、客房對(duì)客服務(wù)一般分為哪四個(gè)環(huán)節(jié)？（4分）六、案例分析題：（10分，5分/題）1、2010年10月1日早上，在香格里拉大酒店入住的1212號(hào)房?jī)?nèi)的一位劉先生，因?yàn)樯眢w不適，他找來(lái)樓層的女服務(wù)員小王，請(qǐng)她幫忙買點(diǎn)藥，可能因?yàn)橥砩现鴽隽?，有點(diǎn)腹瀉，請(qǐng)她幫忙買點(diǎn)止瀉藥，如果你是這位女服務(wù)員你會(huì)怎么做？（1）這位客房服務(wù)員是否應(yīng)當(dāng)為客人買藥，滿足客人的需求？（2）如果不能為客人買藥，那么這位服務(wù)員應(yīng)當(dāng)如何做，才更妥當(dāng)？2、2010年8月12日，在波特曼大酒店的1018號(hào)房間，客房女服務(wù)員小張正在打掃這間走客房的衛(wèi)生間，這時(shí)，一位中年女士拎了兩個(gè)旅行包敲門走了進(jìn)來(lái)，原來(lái)她是這個(gè)房間的新客人。如果你是這位服務(wù)員，你認(rèn)為她該怎么做？（1）你認(rèn)為服務(wù)員應(yīng)當(dāng)讓客人馬上入住，還是自己繼續(xù)打掃衛(wèi)生？（2）你認(rèn)為服務(wù)碰到這種情況，如何處理更妥當(dāng)？《飯店服務(wù)與管理》(項(xiàng)目三住客房)單元試卷答案一、填空題：1、滿足賓客住宿的需求2、客房收入、餐飲收入3、50%4、客房服務(wù)質(zhì)量5、單間房、套房6、標(biāo)準(zhǔn)間7、企業(yè)高級(jí)管理人員、高級(jí)官員8、起居空間、貯存空間9、客房清潔保養(yǎng)10、可以了解基層員工的工作情況11、感官標(biāo)準(zhǔn)、生化標(biāo)準(zhǔn)12、保證客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量；使客房設(shè)施設(shè)備有良好的狀態(tài)13、飯店外部、飯店內(nèi)部14、賓客到店迎接工作、賓客住店期間的服務(wù)工作15、樓層服務(wù)臺(tái)模式二、單項(xiàng)選擇題：1、C2、A3、A4、D5、C6、B7、B8、A9、C10、A11、B12、A13、A14、A15、B16、A17、A18、C19、B20、B21、A22、A23、C24、A25、B26、B27、A28、C29、D30、C三、多項(xiàng)選擇題：1、ABC2、ABC3、ABC4、ABCD 5、ABDEF6、AB7、ABC8、DBC9、ABC 10、ABCD11、ABCDE12、ABC13、ABCDE14、ABC15、ABCDE四、是非判斷題：1、J2、J3、X4、X5、V6、J7、J8、義9、X10.V11、J12、J13、J14、J15、J16、X17、J18、X19、X20、J21、X22、J23、J24、J25、X26、J27、J28、J29、J30、J五、簡(jiǎn)答題：1、客房在飯店中的地位如何？(4%)(1)客房是飯店存在的基礎(chǔ)(2)客房是飯店組成的主體(3)客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源(4)客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志2、客房部的功能有哪些？(3%)(1)生產(chǎn)客房商品(2)為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境(3)為各部門提供潔凈美觀的棉織品3、為什么飯店客房會(huì)有多樣化的設(shè)計(jì)呢？(5%)飯店對(duì)客源市場(chǎng)進(jìn)行了細(xì)分和選擇，同時(shí)考慮到自身的定位，即飯店考慮賓客需求，又兼顧到飯店類型、檔次和所處的地理位置等因素，布置了滿足不同類型和檔次賓客需要的住宿環(huán)境。4、無(wú)煙房的設(shè)置關(guān)鍵有哪三點(diǎn)？(4%)首先，高星級(jí)飯店設(shè)計(jì)客房時(shí)要有一定比例的無(wú)煙房，盡量選用不吸煙味或煙味附著力低的材料和用品；其次，在開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)后堅(jiān)決杜絕煙民入??；最后，洗滌用品時(shí)要與其他房間的用品分開(kāi)。另外，在無(wú)煙房的布置中要注意以下細(xì)節(jié)：不擺放煙灰缸、設(shè)置無(wú)煙提示牌、擺放吸煙懲罰提示、選用靈敏度高的煙感器等。5、請(qǐng)寫出客房清掃的基本方法。(7%)(1)從上到下(2)從里到外(3)先鋪后抹(4)環(huán)形清理(5)干、濕分開(kāi)(6)先臥室后衛(wèi)生間(7)注意墻角6、請(qǐng)寫出公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)。(3%)(1)眾人矚目，要求高，影響大(2)范圍廣大，情況多變，任務(wù)繁雜(3)專業(yè)性較強(qiáng)，技術(shù)含量較高7、客房對(duì)客服務(wù)一般分為哪四個(gè)環(huán)節(jié)？(4%)(1)迎客準(zhǔn)備工作(2)賓客到店迎接工作(3)賓客住店期間的服務(wù)工作(4)賓客離店時(shí)的服務(wù)工作六、案例分析題：1、(1)答：①服務(wù)員不可以為客人買藥；②服務(wù)員應(yīng)婉言向客人說(shuō)明不能代買藥品的原因；(2)答：①向客人推薦飯店的醫(yī)療室；②如果客人不想看病，堅(jiān)持讓服務(wù)員為其代買藥品，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知大堂副理；③由大堂副理通知飯店醫(yī)生到客人房間；④再由醫(yī)生決定是否從醫(yī)療室拿藥給客人。2、(1)答：①服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)打掃衛(wèi)生，但應(yīng)妥善安排好客人；(2)答：①向客人表示歉意；②禮貌地向客人做解釋；③向客人表示立即將房間整理好；④幫客人先將行李放在房?jī)?nèi)，然后請(qǐng)客人到大堂稍作休息；⑤房間整理好后，立即通知客人。附：任務(wù)一認(rèn)識(shí)飯店的“管家”復(fù)習(xí)題一、填空題：1、客房產(chǎn)品是飯店經(jīng)營(yíng)的主要產(chǎn)品，是客房部最重要的功能。2、飯店經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于三個(gè)部分，即、、綜合服務(wù)設(shè)施收入。3、客房收入一般占總收入左右。4、是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。二、單項(xiàng)選擇題：( )1、客房收入一般占總收入的左右。A 30% B45% C 50% D 60%( )2、負(fù)責(zé)洗送住客衣物，洗滌工作服和其他工作棉織品。A洗衣房 B布件房 C布草房 D制服與棉織品房( )3、客房部的功能包括：生產(chǎn)客房商品、為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境、。A控制客房狀態(tài) B房間小整理服務(wù)C為各部門提供潔凈美觀的棉織品 D協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)三、多項(xiàng)選擇題：( )1、飯店經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于三個(gè)部分，即。A客房收入 B餐飲收入 C綜合服務(wù)設(shè)施收入D康樂(lè)收入E商場(chǎng)收入( )2、客房部又稱：。A房務(wù)部B管家部ChousekeepingD客務(wù)部( )3、客房部的功能包括：。A生產(chǎn)客房商品 B為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境C為各部門提供潔凈美觀的棉織品D控制客房狀態(tài)E協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)四、是非判斷題：( )1、有了客房才能成為飯店，所以說(shuō)客房是飯店存在基礎(chǔ)。( )2、在飯店建筑中，客房占70%~80%；飯店的固定資產(chǎn)絕大部分是客房；飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的各種物資設(shè)備和用品，也大部分在客房。所以客房是飯店的主要組成部分。( )3、客房部又稱客務(wù)部或管家部(housekeeping),負(fù)責(zé)管理飯店有關(guān)客房的事務(wù)。( )4、客房服務(wù)中心又稱客務(wù)中心，設(shè)職員若干名，開(kāi)設(shè)早、中、晚三個(gè)班次，主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對(duì)住客的服務(wù)以及負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)等事宜。( )5、不設(shè)房務(wù)中心的飯店,改設(shè)客房部辦公室,主要負(fù)責(zé)處理客房部的日常性事務(wù)以及與其他部門聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)事宜。( )6、布件房又稱“制服與棉織品房”、“布草房”。( )7、布件房主要負(fù)責(zé)飯店所有工作人員的工作服、餐廳和客房全部棉織品布件的收發(fā)、分類和貯存。五、簡(jiǎn)答題：1、客房在飯店中的地位如何？2、客房部的功能有哪些?任務(wù)二布置舒適的客房空間復(fù)習(xí)題一、填空題：1、客房按房間的數(shù)量可分為和兩種。2、帶有衛(wèi)生間的雙人間，稱為。3、高級(jí)行政房主要的服務(wù)對(duì)象是：、。4、標(biāo)準(zhǔn)間通常可劃分為：睡眠空間、盥洗空間、、書寫和梳妝空間、五部分。二、單項(xiàng)選擇題：( )1、是飯店中最小的客房。A單人間B雙人間C大床間D三人間( )2、單人間適合住用。A旅游團(tuán)體賓客 B會(huì)議團(tuán)體賓客C 新婚夫婦 D 從事商務(wù)旅游的單身賓客( )3、，這類客房在飯店中占絕大多數(shù)。A單人間 B大床間 C雙人間 D三人間( )4、一般適合有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的富商大賈和知名人士居住。A標(biāo)準(zhǔn)套間 B高級(jí)套間 C總統(tǒng)套間( )5、，一般適合夫妻居住。也可供單身旅客租用。A單人間B大床間C雙人間D三人間( )6、是客房最基本的空間。A睡眠空間B貯存空間 C起居空間 D盥洗空間( )7、相鄰的客房衛(wèi)生間一般是背靠背設(shè)置，目的是使相鄰房間的兩個(gè)衛(wèi)生間可以共用一個(gè)排水道，節(jié)省建設(shè)資金。這句話對(duì)不對(duì)？A對(duì) B錯(cuò)( )8、由于造價(jià)昂貴，房?jī)r(jià)高，所以該類房間的出租率低，它是衡量飯店級(jí)別的指標(biāo)之一。A標(biāo)準(zhǔn)間 B高級(jí)套間C總統(tǒng)套間三、多項(xiàng)選擇題：( )1、客房樓面人員負(fù)責(zé)：。A全部客房包括樓層、走廊的清潔衛(wèi)生 B房間內(nèi)用品的替換C設(shè)備的簡(jiǎn)單維修保養(yǎng) D為住客提供必要的服務(wù)( )2、客房按房間的數(shù)量可分為：和兩種。A單間房 B套房C高級(jí)套房D雙人房E總統(tǒng)套房( )3、單間房一般是指由、和組成的客房。A一間面積為16~20平方米的房間 B內(nèi)部衛(wèi)生間C其他附屬設(shè)備 D浴室( )4、標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e(不含衛(wèi)生間)不少于平方米，衛(wèi)生間面積不能小于平方米；標(biāo)準(zhǔn)間高度不能低于米。A28B4C2.7D14E8F2.8( )5、按客房位置劃分，可分為：、、。A外景房 B內(nèi)景房 C角房D商務(wù)房E高級(jí)套房 F高級(jí)行政房( )6、在無(wú)煙房的布置中要注意以下細(xì)節(jié)：等。A不擺放煙灰缸 B設(shè)置無(wú)煙提示牌C擺放吸煙懲罰提示 D選用靈敏度高的煙感器( )7、標(biāo)準(zhǔn)間通?？蓜澐譃椋何宀糠帧睡眠空間 B盥洗空間 C起居空間D書寫和梳妝空間E貯存空間四、是非判斷題：( )1、單間房一般是指由一間面積為38平方米的房間，內(nèi)部衛(wèi)生間和其他附屬設(shè)備組成的客房。( )2、套房是由三間或三間以上的客房構(gòu)成的客房出租單元。( )3、標(biāo)準(zhǔn)套間，由于它既可住宿，又有會(huì)客場(chǎng)所，適合全家人外出度假時(shí)入住或一般經(jīng)商人員居住。( )4、總統(tǒng)套房并非只有總統(tǒng)級(jí)人物才能居住，只要有能力承受總統(tǒng)套房開(kāi)支的賓客，同樣可以享受總統(tǒng)待遇。( )5、不同于一般的商務(wù)房，高級(jí)行政房主要的服務(wù)對(duì)象是企業(yè)高級(jí)管理人員、高級(jí)官員。( )6、無(wú)煙房在開(kāi)業(yè)運(yùn)營(yíng)后堅(jiān)決杜絕煙民入住。( )7、無(wú)煙房在洗滌用品時(shí)，要與其他房間的用品分開(kāi)。( )8、起居空間應(yīng)在標(biāo)準(zhǔn)間的窗前區(qū)。五、簡(jiǎn)答題：1、為什么飯店客房會(huì)有多樣化的設(shè)計(jì)呢？2、無(wú)煙房的設(shè)置關(guān)鍵有哪三點(diǎn)？任務(wù)三進(jìn)行細(xì)致的清潔保養(yǎng)復(fù)習(xí)題一、填空題：1、是客房部的主要任務(wù)之一。2、主管抽查的作用是：一方面；另一方面是對(duì)領(lǐng)班工作的一種監(jiān)督和考察。3、客房清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，一般包括兩個(gè)方面：一是、二是。4、計(jì)劃衛(wèi)生的意義：一是；二是。5、飯店的公共區(qū)域分為和兩個(gè)區(qū)域。二、單項(xiàng)選擇題：( )1、一般住客房每天清掃整理次。A 1 B 2 C 3( )2、主管抽查房間的數(shù)量一般不得少于其所管客房的。A 10% B20% C 30% D50%( )3、夜床服務(wù)通常在晚上以后開(kāi)始，也可在賓客到餐廳用晚餐時(shí)進(jìn)行，或按服務(wù)臺(tái)的要求進(jìn)行。A 17：00 B 18：00C 19：00 D20：00( )4、飯店的公共區(qū)域，英文為：。A Publicarea B HousekeepingC reception DLobby( )5、是指在做客房的日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬訂一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采取定期循環(huán)的方式，將客房中平時(shí)不易清掃或清掃不徹底的地方全部清掃一遍。A客房的計(jì)劃衛(wèi)生 B周計(jì)劃衛(wèi)生 C客房清潔衛(wèi)生( )6、范圍廣大，情況多變，任務(wù)繁雜是清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)之一。A公共區(qū)域 B周計(jì)劃衛(wèi)生 C總統(tǒng)套間( )7、有利于加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心，提高工作的合格率和減輕上級(jí)督導(dǎo)人員的工作量，可以充實(shí)、豐富服務(wù)員的工作內(nèi)容，促進(jìn)工作環(huán)境和諧與協(xié)調(diào)。A服務(wù)員自查 B領(lǐng)班檢查 C主管抽查三、多項(xiàng)選擇題：( )1、公共區(qū)域人員主要負(fù)責(zé)：等的清潔衛(wèi)生工作。A飯店部門辦公室B餐廳C廚房 D公共洗手間E大堂 F各通道、樓梯、花園和門窗( )2、客房的清潔保養(yǎng)，這項(xiàng)工作的基本目標(biāo)為：。A搞好清潔衛(wèi)生 B更換添補(bǔ)客房用品 C維護(hù)保養(yǎng)( )3、客房日常清潔內(nèi)容包括：。A物品整理 B打掃除塵 C擦洗衛(wèi)生間D更換及補(bǔ)充用品E檢查設(shè)備( )4、一般住客房每天清掃整理三次，即：。A上午全面清掃整理B午后簡(jiǎn)單整理C晚間夜床服務(wù)四、是非判斷題：( )1、客房服務(wù)員在整理客房時(shí)，除了要整理賓客使用過(guò)的飯店衣物外，還應(yīng)及時(shí)整理賓客放置的私人用品和衣物。( )2、吸塵時(shí)應(yīng)由里到外工作，這樣才能保證整潔。（ ）3、房間清掃應(yīng)先抹家具物品，再鋪床。（ ）4、清掃房間時(shí)，可采用環(huán)形清理，但應(yīng)按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行環(huán)開(kāi)清掃，不可采用逆時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行環(huán)形清掃。（ ）5、房間的燈具、電視機(jī)屏幕，床頭板等只能使用干抹布，以避免污染墻紙和發(fā)生危險(xiǎn)。（ ）6、清掃房間時(shí)應(yīng)注意，先清掃衛(wèi)生間再打掃臥室，以免造成重復(fù)污染。（ ）7、主管抽查的作用是：一方面可以了解基層員工的工作情況；另一方面是對(duì)領(lǐng)班工作的一種監(jiān)督和考察。（ ）8、夜床服務(wù)的主要內(nèi)容包括做夜床、房間整理、衛(wèi)生間整理三項(xiàng)服務(wù)。（ ）9、飯店的公共區(qū)域，英文為PublicArea,簡(jiǎn)稱PA,幫將公共區(qū)域稱為PA區(qū)。五、簡(jiǎn)答題：1、請(qǐng)寫出客房清掃的基本方法。2、寫出公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)。六、案例分析題：1、2010年8月12日,在波特曼大酒店的1018號(hào)房間,客房女服務(wù)員小張正在打掃這間走客房的衛(wèi)生間,這時(shí),一位中年女士拎了兩個(gè)旅行包敲門走了進(jìn)來(lái),原來(lái)她是這個(gè)房間的新客人。如果你是這位服務(wù)員,你認(rèn)為她該怎么做？（1）你認(rèn)為服務(wù)員應(yīng)當(dāng)讓客人馬上入住,還是自己繼續(xù)打掃衛(wèi)生？（2）你認(rèn)為服務(wù)碰到這種情況,如何處理更妥當(dāng)？任務(wù)四提供溫馨的客房對(duì)客服務(wù)復(fù)習(xí)題一、填空題：1、對(duì)客服務(wù)一般可分為：迎客準(zhǔn)備工作、、和賓客離店時(shí)的服務(wù)工作四個(gè)環(huán)節(jié)。2、對(duì)客服務(wù)的兩種模式：一是客房服務(wù)中心模式；二是。二、單項(xiàng)選擇題：( )1、為了使客房服務(wù)符合以“暗”的服務(wù)為主的特點(diǎn)，保持樓面的安靜和盡量少打擾賓客，首先在我國(guó)中外合資飯店出現(xiàn)，然后在其他飯店逐步推廣。A客房服務(wù)中心模式 B樓層服務(wù)臺(tái)模式( )2、如果客源結(jié)構(gòu)是外賓、商務(wù)散客占絕大多數(shù)的話，則可以采用。A客房服務(wù)中心模式 B樓層服務(wù)臺(tái)模式( )3、如果飯店以接待會(huì)議團(tuán)隊(duì)賓客為主，且又以內(nèi)賓占絕大多數(shù)，采用更合適。A客房服務(wù)中心模式 B樓層服務(wù)臺(tái)模式( )4、經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)，勞動(dòng)力成本較高，飯店采用相對(duì)比較多。A客房服務(wù)中心模式 B樓層服務(wù)臺(tái)模式( )5、洗衣服務(wù)分為：三種。A干洗/水洗/熨燙 B干洗/濕洗/燙洗C 正常洗／干洗／快洗 D 正常洗／熨燙／快洗( )6、一般快洗不超過(guò)小時(shí)便送回，但通常要加的加急費(fèi)。A 2/30% B 3/40%C 4/50% D 5/60%( )7、正常洗多為上午交洗，送回。A下午 B晚上 C次日( )8、擦鞋服務(wù)和托嬰服務(wù)在飯店中都是免費(fèi)的，這句話對(duì)嗎？A對(duì) B錯(cuò)( )9、樓層服務(wù)員對(duì)來(lái)訪賓客的接待，應(yīng)該像對(duì)待住客一樣熱情禮貌。遇到來(lái)訪的客人時(shí)，應(yīng)當(dāng)迎領(lǐng)來(lái)訪者進(jìn)住客房間。A馬上 B在征得住客同意后( )10、形式上是不對(duì)外的，也不承擔(dān)接待的任務(wù)。A樓層服務(wù)臺(tái) B客房服務(wù)中心工作間( )11、”檢查代辦事項(xiàng)，看是否還有未完成的工作。”這項(xiàng)工作是屬于工作之一。A迎客準(zhǔn)備 B賓客到店迎接 C賓客住店期間的服務(wù)D賓客離店時(shí)的服務(wù)( )12、“茶水服務(wù)”是工作之一。A迎客準(zhǔn)備 B賓客到店迎接 C賓客住店期間的服務(wù)D賓客離店時(shí)的服務(wù)三、多項(xiàng)選擇題：( )1、賓客住店期間的服務(wù)工作，包括：。A整理房間 B茶水服務(wù) C訪客接待服務(wù)D洗衣服務(wù) E托嬰服務(wù) F分送行李四、是非判斷題：（ ）1、為了使客房服務(wù)符合以“暗”的服務(wù)為主的特點(diǎn)，保持樓面的安靜和盡量少打擾賓客，樓層服務(wù)臺(tái)模式首先在我國(guó)中外合資飯店出現(xiàn)，然后在其他飯店逐步推廣。（ ）2、客房服務(wù)中心工作間形式上是不對(duì)外的，也不承擔(dān)接待的任務(wù)。（ ）3、對(duì)賓客宗教信仰方面忌諱的用品要暫時(shí)撤換，以示對(duì)賓客的尊重。（ ）4、房間布置完，還要對(duì)室內(nèi)家具，水電設(shè)備及門鎖等再進(jìn)行一次全面檢查，如果有損壞失效的，要及時(shí)維修或更換。（ ）5、分送團(tuán)體客人行李時(shí)，注意，先到的行李由行李員送到樓層，排列整齊，由樓層服務(wù)員核實(shí)件數(shù)，等賓客臨近到達(dá)，再按行李標(biāo)簽上的房號(hào)逐一分送。（ ）6、樓層服務(wù)員對(duì)來(lái)訪賓客的接待，應(yīng)該像對(duì)待住客一樣熱情禮貌。在征得住客同意后，迎領(lǐng)來(lái)訪者進(jìn)房間。五、簡(jiǎn)答題：1、客房對(duì)客服務(wù)一般分為哪四個(gè)環(huán)節(jié)？六、案例分析題：1、2010年10月1日早上，在香格里拉大酒店入住的1212號(hào)房?jī)?nèi)的一位劉先生，因?yàn)樯眢w不適，他找來(lái)樓層的女服務(wù)員小王，請(qǐng)她幫忙買點(diǎn)藥，可能因?yàn)橥砩现鴽隽?，有點(diǎn)腹瀉，請(qǐng)她幫忙買點(diǎn)止瀉藥，如果你是這位女服務(wù)員你會(huì)怎么做？（1）這位客房服務(wù)員是否應(yīng)當(dāng)為客人買藥，滿足客人的需求？（2）如果不能為客人買藥，那么這位服務(wù)員應(yīng)當(dāng)如何做，才更妥當(dāng)？任務(wù)一認(rèn)識(shí)飯店的“管家”復(fù)習(xí)題答案一、填空題：1、滿足賓客住宿的需求2、客房收入、餐飲收入3、50%4、客房服務(wù)質(zhì)量二、單項(xiàng)選擇題：1、C 2、A 3、C三、多項(xiàng)選擇題：1、ABC2、ABC3、ABC四、是非判斷題：1、J2、J3、X4、X5、J6、J7、J五、簡(jiǎn)答題：1、客房在飯店中的地位如何？(1)客房是飯店存在的基礎(chǔ)(2)客房是飯店組成的主體(3)客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源(4)客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志2、客房部的功能有哪些？(1)生產(chǎn)客房商品(2)為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境(3)為各部門提供潔凈美觀的棉織品任務(wù)二布置舒適的客房空間