醫(yī)患關系修復與調(diào)解管理制度

醫(yī)患關系修復與調(diào)解管理制度第一章總則為了加強醫(yī)院醫(yī)患關系的修復與調(diào)解工作，維護醫(yī)院的良好聲譽，供應優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務，特訂立本《醫(yī)患關系修復與調(diào)解管理制度》（以下簡稱“本制度”）。第二章原則第一條敬重和保護醫(yī)患雙方的合法權益。醫(yī)院和醫(yī)務人員應敬重患者的人身權益和知情權，患者也應敬重醫(yī)務人員的勞動權益。雙方應秉持平等、敬重、公正、誠信的原則來處理醫(yī)患糾紛。第二條自動防備和及時化解醫(yī)患糾紛。醫(yī)院應加強對醫(yī)務人員的法律法規(guī)培訓，提高他們的專業(yè)素養(yǎng)和服務水平，避開醫(yī)療事故和糾紛的發(fā)生。同時，醫(yī)院還應建立健全患者投訴和看法反饋機制，及時聽取和處理患者的看法和訴求，避開患者不滿情緒升級。第三條公開透亮、公正公平的調(diào)解機制。醫(yī)院應建立公開透亮、公正公平的醫(yī)患糾紛調(diào)解機制。調(diào)解工作應遵從公開、公正、客觀、平等的原則，通過公開聽證、證據(jù)交換、專家評估等方式進行調(diào)解，最終實現(xiàn)醫(yī)患雙方滿意的調(diào)解結(jié)果。第三章醫(yī)患關系修復與調(diào)解流程第一條醫(yī)院醫(yī)患關系修復機制醫(yī)院應建立完善的醫(yī)患關系修復機制，包含但不限于以下措施：定期開展醫(yī)患溝通活動，增長醫(yī)患間的相互了解和信任；鼓舞醫(yī)務人員自動向患者供應誠懇的致歉和解釋，樂觀開展溝通與協(xié)商，以除去誤會、化解矛盾；為有需要的醫(yī)務人員供應心理咨詢和培訓服務，提高他們的溝通本領和情緒管理本領；監(jiān)測醫(yī)患關系的動態(tài)變動，及時發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題。第二條醫(yī)患關系調(diào)解流程1.醫(yī)患糾紛調(diào)解申請當醫(yī)患之間發(fā)生糾紛時，任何一方可向醫(yī)院提出調(diào)解申請。2.調(diào)解申請受理與審核醫(yī)院應設立特地的調(diào)解辦公室，負責受理和審核調(diào)解申請。調(diào)解申請需包含以下資料：醫(yī)患雙方的姓名、聯(lián)系方式及身份證明；醫(yī)患糾紛的重要事實、糾紛內(nèi)容及爭議焦點；醫(yī)患雙方對糾紛解決的看法和訴求；相關證據(jù)和證人等。3.調(diào)解屬實性審查調(diào)解辦公室應對調(diào)解申請進行屬實性審查，收集相關證據(jù)和資料，了解醫(yī)患雙方的訴求和看法。4.調(diào)解組建立及調(diào)解開展調(diào)解辦公室應依據(jù)糾紛性質(zhì)和爭議焦點組建調(diào)解組，由具備專業(yè)知識和調(diào)解經(jīng)驗的人員構(gòu)成。調(diào)解組應及時與醫(yī)患雙方取得聯(lián)系，布置調(diào)解會議，并供應調(diào)解協(xié)議草案。5.調(diào)解協(xié)議達成調(diào)解組應通過調(diào)解會議、聽證等方式，聽取醫(yī)患雙方的看法和證詞，并進行證據(jù)交換和調(diào)解討論。最終，調(diào)解組應幫助醫(yī)患雙方達成調(diào)解協(xié)議。6.調(diào)解協(xié)議執(zhí)行調(diào)解協(xié)議達成后，調(diào)解辦公室應及時將調(diào)解協(xié)議交付給醫(yī)患雙方，并引導雙方依照協(xié)議執(zhí)行。如協(xié)議無法履行，調(diào)解辦公室應重新介入調(diào)解，尋求更好的解決方案。7.調(diào)解結(jié)果記錄與報告調(diào)解辦公室應記錄調(diào)解過程和結(jié)果，定期向醫(yī)院管理層匯報，并將緊要糾紛的調(diào)解結(jié)果向社會公開。第四章處理醫(yī)患糾紛的原則和要求第一條公正公平原則調(diào)解工作應依法依紀，公正公平，敬重醫(yī)患雙方的合法權益，不偏袒任何一方。第二條實事求是原則調(diào)解工作應建立在對事實的準確把握和客觀評價的基礎上，盡量還原爭議的真相，尋求公允合理的解決方案。第三條保密原則調(diào)解過程中，調(diào)解人員應保守醫(yī)患雙方的相關隱私和機密信息，依法保護醫(yī)療糾紛的調(diào)解文件和相關資料的機密性。第四條效率原則調(diào)解應高效、快速進行，不得拖延時間和拖長調(diào)解期限。第五章法律責任對于惡意投訴、虛假敘述等行為，醫(yī)院可追究法律責任，并采取相應的矯正措施。對不履行調(diào)解協(xié)議的行為，調(diào)解辦公室可向法院申請強制執(zhí)行。第六章附則本制度由醫(yī)院管理層負責解釋和修改。本制度自公布之日起施行，同時廢止相應的管理制度和規(guī)章。醫(yī)患關系修復與調(diào)解管理制度依據(jù)相關法