任務(wù)十二顧客投訴處理

關(guān)于任務(wù)十二顧客投訴處理商業(yè)名言：100-1=0即使讓一名顧客一百次感到滿意也不能讓他永遠(yuǎn)滿意如果得罪一次，也會前功盡棄第2頁,共36頁，2024年2月25日，星期天本模塊培養(yǎng)的基本能力素質(zhì)知識要點(diǎn)技能要點(diǎn)1.處理顧客投訴的步驟和方法2.處理顧客投訴的技巧1.能夠接待一般的顧客投訴事件；2.掌握語言技巧在顧客服務(wù)中的運(yùn)用第3頁,共36頁，2024年2月25日，星期天任務(wù)驅(qū)動給定某顧客投訴事件，以團(tuán)隊(duì)合作方式扮演不同角色，以情景模擬的方式，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言運(yùn)用顧客投訴處理技巧解決問題團(tuán)隊(duì)合作第4頁,共36頁，2024年2月25日，星期天從一個(gè)小故事說起……

2007年某日，在某購物廣場，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內(nèi)容大致是：顧客李小姐從我商場購買了晨光酸牛奶后，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：“媽媽，這里有蒼蠅。”，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。李小姐當(dāng)時(shí)火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見便走過來說：“你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負(fù)責(zé)！”顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊：“你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負(fù)責(zé)好不好？”邊說邊在商場里大喊大叫，并口口聲聲說要去“消協(xié)”訴，引起了許多顧客圍觀。

第5頁,共36頁，2024年2月25日，星期天思考

如果你是該購物廣場顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，你應(yīng)該如何處理此次事件？第6頁,共36頁，2024年2月25日，星期天CompanyLogo知己知彼，百戰(zhàn)不殆！1.對商品的投訴2.對服務(wù)的投訴3.對安全和環(huán)境的投訴1、求發(fā)泄的心理2、求尊重的心理3、求補(bǔ)償?shù)男睦?、精神滿足2.物質(zhì)滿足彼，即顧客一、顧客投訴的主要類型三、顧客抱怨投訴的三種心理分析四、顧客抱怨投訴目的與動機(jī)二、顧客投訴的主要方式1.電話投訴2.書信投訴3.當(dāng)面投訴第7頁,共36頁，2024年2月25日，星期天CompanyLogo對商品的抱怨對服務(wù)的抱怨對安全和環(huán)境的抱怨

1.質(zhì)量不良

.商品缺貨3、價(jià)格不合理

1.門店工作人員的服務(wù)態(tài)度欠佳

2.服務(wù)項(xiàng)目欠缺

3.服務(wù)作業(yè)不當(dāng)4.服務(wù)設(shè)施落后

一、顧客投訴的主要類型1.安全管理不當(dāng)，受到意外傷害產(chǎn)生不滿2.購物環(huán)境不舒適

第8頁,共36頁，2024年2月25日，星期天1.對商品的投訴（1）商品質(zhì)量缺陷商品質(zhì)量問題往往成為顧客投訴意見最兇、最集中的方面，集中在以下幾個(gè)方面1）假冒偽劣商品。商品以假充真、以次充好、冒用名牌標(biāo)示。2）壞品。如商品買回去后，發(fā)現(xiàn)零配件不齊全或是商品有瑕疵。3）商品品質(zhì)差。顧客所購買的商品已過保質(zhì)期，購買的干貨類商品打開包裝發(fā)現(xiàn)內(nèi)部發(fā)生變質(zhì)、出現(xiàn)異物、長蟲，甚至在使用后才發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。4）商品重量不足、包裝破損等。5）商品標(biāo)示不當(dāng)。包括商品價(jià)格標(biāo)簽看不清楚、同時(shí)出現(xiàn)幾個(gè)不同的價(jià)格標(biāo)簽、價(jià)格標(biāo)示與促銷廣告上所列示的價(jià)格不一致、商品外包裝上中文標(biāo)示的制造日期與商品上打印的制造日期不符等。第9頁,共36頁，2024年2月25日，星期天1.對商品的投訴（2）商品缺貨

顧客對連鎖企業(yè)商品缺貨的投訴，一般集中在熱銷商品和特價(jià)商品，或是門店內(nèi)沒有銷售而顧客想要購買的商品。（3）價(jià)格不合理

一般集中在虛假折價(jià)、虛夸標(biāo)價(jià)、虛假標(biāo)價(jià)、虛構(gòu)原價(jià)等，如許多經(jīng)營場所打著“全市最低價(jià)”等文字進(jìn)行宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者。

第10頁,共36頁，2024年2月25日，星期天2.對服務(wù)的投訴（1）門店工作人員的服務(wù)態(tài)度欠佳

門店工作人員不尊敬顧客、缺乏禮貌；缺乏語言技巧，用詞不準(zhǔn)、引起顧客誤會；不理會顧客的詢問，或?qū)︻櫩偷脑儐柋憩F(xiàn)出不耐煩、敷衍、出言不遜等。（2）服務(wù)作業(yè)不當(dāng)

包括專業(yè)知識不夠、服務(wù)技巧不足、售后服務(wù)不到位等。如收銀員的結(jié)算錯誤、多收錢款、少找錢；結(jié)算速度慢、收銀臺開機(jī)少造成顧客等候時(shí)間過久；顧客寄放物品遺失；寄放物品存取發(fā)生錯誤。抽獎或贈品發(fā)放不公平；顧客填寫門店發(fā)出的顧客意見表未見回應(yīng)等。（3）服務(wù)項(xiàng)目欠缺

包括常規(guī)項(xiàng)目和特殊服務(wù)項(xiàng)目。（4）服務(wù)設(shè)施落后

是硬件形象，是衡量服務(wù)水平的一項(xiàng)重要內(nèi)容。如沒有洗手間或洗手間條件太差、沒有停車場等。第11頁,共36頁，2024年2月25日，星期天3.對環(huán)境和安全的投訴（1）意外事件的發(fā)生

顧客被偷竊、因地滑而摔跤，因停電而碰撞等。（2）環(huán)境的影響

音響聲太大、賣場走道內(nèi)的包裝箱和垃圾沒有及時(shí)清理，卸貨影響行人通行、溫度不舒適、空氣不流通、門店擴(kuò)音器太大影響周圍住戶的正常生活等。第12頁,共36頁，2024年2月25日，星期天二、顧客投訴意見的方式1.電話投訴

簡單迅捷，顧客最常用。許多企業(yè)都設(shè)有免費(fèi)的投訴電話，需小心謹(jǐn)慎。2.書信投訴便于記錄和保存，投訴較理性。應(yīng)立即轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)人，相關(guān)人員聯(lián)系顧客，盡快處理。3.當(dāng)面投訴

表明顧客的不滿更嚴(yán)重或?qū)μ幚淼钠谕蹈摺?/p>

第13頁,共36頁，2024年2月25日，星期天三、顧客抱怨投訴的三種心理分析1.求發(fā)泄的心理2、求尊重的心理3、求補(bǔ)償?shù)男睦硭?、顧客抱怨投訴目的與動機(jī)1、精神滿足2.物質(zhì)滿足第14頁,共36頁，2024年2月25日，星期天CompanyLogo己，即連鎖門店

連鎖門店2.處理顧客投訴的技巧

1.處理顧客投訴的程序（步驟）第15頁,共36頁，2024年2月25日，星期天16

一、有效處置顧客投訴的步驟和方法

——工欲善其事，必先利其器1次失敗的處置會讓以往100次的滿意毫無價(jià)值第16頁,共36頁，2024年2月25日，星期天17處理顧客投訴的八個(gè)步驟第一步第二步第三步第四步第五步第六步提出解決方案分析顧客投訴原因表示歉意運(yùn)用同情心有效傾聽控制你的情緒顧客第七步第八步執(zhí)行解決方案引以為鑒第17頁,共36頁，2024年2月25日，星期天令顧客心情晴朗的clear方法表示歉意apologize與顧客產(chǎn)生共鳴establish有效傾聽listen控制你的情緒control解決問題resolve第18頁,共36頁，2024年2月25日，星期天第一步：控制你的情緒

發(fā)生了顧客投訴，門店接待人員不應(yīng)過多的強(qiáng)調(diào)是有理由投訴還是無理由投訴；只要是顧客投訴，都要分析門店工作中是否存在不足與缺陷。

面對情緒激動的顧客，門店人員應(yīng)保持心平氣和，高度關(guān)注。顧客的投訴意見，只是針對門店本身或所購買的產(chǎn)品，并不針對個(gè)人。因此最好的處理方式是心平氣和的保持沉默，用和善的態(tài)度請顧客說明事情的原委。就事論事對事不對人control第19頁,共36頁，2024年2月25日，星期天第二步：有效傾聽（Listen）所謂有效傾聽，就是誠懇地傾聽顧客的訴說，表示你完全相信顧客所說的一切，要讓顧客先發(fā)泄完不滿的情緒，使顧客心情得到平靜，然后傾聽顧客產(chǎn)生不滿的細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在。有效傾聽是為了讓顧客心平氣和。賣場顧客不滿的類型五花八門，在處理時(shí)首先把握顧客所投訴問題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖，了解顧客想表達(dá)的感覺與情緒。細(xì)心聆聽并給予語言上的緩沖，使顧客憤怒的程度有所減輕，為自己后面提出的解決方案做好準(zhǔn)備。。不論什么樣的訴怨，不要試圖為自己辯解，讓顧客盡情的說完，顧客會因?yàn)榈玫较嘈藕妥鹬囟X得安慰切忌第20頁,共36頁，2024年2月25日，星期天第三步與顧客產(chǎn)生共鳴establish顧客投訴中希望自己的意見受到對方的尊重，自己被理解。有時(shí)一句體貼、溫暖的話往往能起到化干戈為玉帛的作用，與顧客共鳴是真誠的理解顧客，而非同情。要站在顧客的立場上想問題，學(xué)會換位思考。

實(shí)現(xiàn)與顧客產(chǎn)生共鳴的技巧是用自己話重述顧客投訴的原因，描述并微微夸大顧客的感受；把從顧客哪里感受到的情緒說出來。如果我是顧客，碰到這種情況，我會怎樣？”第21頁,共36頁，2024年2月25日，星期天第四步表示歉意apologize

將投訴當(dāng)好意，絕大多數(shù)的顧客提出投訴，是希望所提的問題得到改善和解決。因此，顧客投訴從表面上看是門店的危機(jī)，但若能處理得當(dāng)，使顧客再度光臨，同時(shí)使門店的經(jīng)營因顧客的投訴有所改善，將給企業(yè)帶來更多有形無形的利益。所以，應(yīng)向顧客道歉并表示感謝。

切記：

企業(yè)可能無法保證顧客在使用產(chǎn)品過程中100%滿意，但必須保證當(dāng)顧客不滿找上門來時(shí)，在態(tài)度上應(yīng)該能夠讓他們100%滿意。第22頁,共36頁，2024年2月25日，星期天第五步分析顧客投訴的原因掌握顧客投訴的原因，仔細(xì)分析該投訴事件的嚴(yán)重性，同時(shí)要有意識的試探和了解顧客的期望，這些都是在提出解決方案前必須先評估的部分。因?yàn)槎鄶?shù)消費(fèi)者的要求往往低于門店的預(yù)期。

切記：顧客的投訴意見的責(zé)任不一定是店方，可能是供應(yīng)商或顧客本人造成的，因而門店應(yīng)確認(rèn)責(zé)任歸屬。第23頁,共36頁，2024年2月25日，星期天1.連鎖企業(yè)既定的顧客投訴意見處理規(guī)定2.處理權(quán)限的規(guī)定（管理人員、店長、總部）3.利用先例（讓每一個(gè)投訴事件的處理質(zhì)量有一致性，找出共同點(diǎn)，參照以前解決方案）4.讓顧客同意提出的解決方案（不容易，要不斷溝通，讓顧客感受到誠意）第六步提出解決方案第24頁,共36頁，2024年2月25日，星期天第七步執(zhí)行解決方案1.親切地讓顧客接受

在權(quán)限內(nèi)可處理的，應(yīng)迅速、圓滿解決，雙方都同意解決的方案，應(yīng)立即執(zhí)行。2.不能當(dāng)場解決的投訴應(yīng)告知顧客原因，特別要詳細(xì)說明處理的過程和手續(xù)，雙方約定其他的時(shí)間再做處理。此時(shí)應(yīng)將經(jīng)辦人的姓名、電話等告知顧客，留下顧客的聯(lián)系方式，以便事后跟蹤。第25頁,共36頁，2024年2月25日，星期天第八步深刻檢討，改善提高在處理投訴過程中名員工要記錄好投訴過程的每一個(gè)細(xì)節(jié)，把顧客投訴的意見、處理過程與方法在處理意見表上進(jìn)行記錄每一次的投訴記錄，店鋪都要存檔，以便日后查詢第26頁,共36頁，2024年2月25日，星期天27顧客投訴的溝通技巧一：“移情法”“移情法”用語舉例¤

我能明白你為什么覺得那樣……¤

我能理解你現(xiàn)在的感受……¤

那一定非常難過……¤

遇到這樣的情況，我也會很著急……¤

我對此感到遺憾第27頁,共36頁，2024年2月25日，星期天28平息顧客的投訴的溝通技巧二：“三明治法”“三明治法”用語舉例我們可以做……您可以做……第28頁,共36頁，2024年2月25日，星期天29平息顧客的投訴的溝通技巧三：“諒解法”“諒解法”用語舉例避免說：“您說得很有道理，但是…”；“我很同意您的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到…”第29頁,共36頁，2024年2月25日，星期天30平息顧客的投訴的溝通技巧四“3F法”顧客的感受（Feel）：我理解您為什么會有這樣的感受；別人的感受（Felt）：其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受；發(fā)覺（Found）：不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎？第30頁,共36頁，2024年2月25日，星期天31平息顧客的投訴的溝通技巧五“7+1說服法”

“7+1說服法”與顧客討論，使之分段同意；顧客的體驗(yàn)。第31頁,共36頁，2024年2月25日，星期天32平息顧客的投訴的溝通技巧六“引導(dǎo)征詢法”“引導(dǎo)征詢法”用語舉例您需要我們怎樣做您才能滿意呢？您有沒有更好的處理建議呢？您覺得另外幾種方案哪一個(gè)更合適呢？第32頁,共36頁，2024年2月25日，星期天詢問

1、發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）；

2、確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)

3、確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場；

4、詢問在以前購買“晨光”牛奶有無相似情況？

第一時(shí)間趕到值班經(jīng)理離開更換談判地點(diǎn)傾聽道歉酸奶事件案例分析步驟2步驟1應(yīng)急處理應(yīng)急處理第33頁,共36頁，2024年2月25日，星期天步驟3步驟4酸奶事件案例分析協(xié)商在了解了情況后，商場方提出了處理建議，但由于顧客對值班經(jīng)理“有問題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé)”的話一直耿耿與懷，不愿接受店方的道歉與建議，使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久，依然沒有結(jié)果，最后商場負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商。深入溝通第二天，給顧客打了電話，告訴顧客：我商場已與“晨光”牛奶公司取得聯(lián)系，希望能邀請顧客去“晨光”牛奶廠家參觀了解晨光牛奶的流水生產(chǎn)線，并提出，本著