服務(wù)意識不夠強

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不斷強化服務(wù)意識努力提高服務(wù)水平

今日，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)達到了白熱化的程度?！胺?wù)”已經(jīng)成為企業(yè)的一種核心競爭力，成為企業(yè)生存的命脈，各企業(yè)都在努力為提高自己的服務(wù)水平而競爭?？墒?，今日有些人仍舊熟悉不到這種局面，看不到企業(yè)進展的大局，仍舊建立不起良好的服務(wù)意識，自以為工作快一點慢一點無所謂，客戶多等一會少等一會出不了什么問題。這種觀念導(dǎo)致了在理念上與企業(yè)存在的巨大差異，在行動上與企業(yè)進展的不同步，是特別危急的。不知道服務(wù)對于企業(yè)的重要性，不具備良好的服務(wù)意識，又怎能為客戶供應(yīng)高品質(zhì)的服務(wù)，又怎能贏得客戶的信任和支持呢？

98年夏天，海爾集團空調(diào)售后服務(wù)部接到顧客電話：青島的一位老太太，買了海爾的一臺空調(diào)，買回后時間不長，一個電話打來了，說空調(diào)有點問題。修理師去看了看，說空調(diào)沒問題，你盡管放心用。又過幾了天，老太太又一個電話，說空調(diào)又有點問題。小伙子第二次上門服務(wù)，看了看又沒問題。過了幾天，又一個電話說，空調(diào)就是有點問題，老人到了六十多歲，對新東西就是不大放心，特殊敏感。98年夏天，一天賣出去的空調(diào)超過一萬臺，售后修理人員忙的不得了。在這種狀況下，修理師第三次上門服務(wù)，看了看空調(diào)的確沒有什么問題。事后，這位修理師說：“從第三次上門服務(wù)回來以后，我每天上班的第一件事就是給老太太打電話，問問

空調(diào)有沒有問題，當?shù)谝惶齑螂娫挄r，老太太還吞吞吐吐地說：空調(diào)嗎，沒、沒什么問題吧。當打到第三天時，老太太特別感動地說：空調(diào)沒問題，空調(diào)沒問題了，不用再來電話了。問題就這樣得到了解決。

面對老太太的麻煩問題，修理師沒有任何埋怨，而是隨叫隨到，不僅是因為他具備良好的服務(wù)意識，能夠設(shè)身處地地為客戶著想，更在于他能夠快速轉(zhuǎn)變思路，變被動為主動，將服務(wù)提前做到位，最終贏得了用戶的信任。

的確，現(xiàn)實生活和工作中，我們許多人有著熱忱的態(tài)度，這特別好，但是僅僅停留在熱忱上面是遠遠不夠的，假如僅僅是熱忱，而沒有解決實際問題，這樣的熱忱照樣無法打動客戶的心。只有我們在行動上讓客戶真正感受到了我們的細心、我們的專心、我們的真心，給客戶以“賓至如歸”的感覺，這才是服務(wù)的最高境界。

因此，真正的服務(wù)，不是一兩句口號，而是要深化到人的頭腦中的一種意識，只有具備了這樣一種意識，我們才能自覺地把服務(wù)質(zhì)量提高到一個全新的境界。

對于一個企業(yè)來說，服務(wù)意識不僅僅是第一線做服務(wù)和銷售的員工所需要的，也應(yīng)當是財務(wù)、選購、人力資源等各職能部門和每一位員工所具備的。換句話說，企業(yè)的全部員工都應(yīng)有劇烈的服務(wù)意識。每一名員工都應(yīng)充分熟悉到，自己就是一名服務(wù)者，是企業(yè)信譽和形象的締造者和維護者，只有人人從自己做起，想客戶所想，急客戶所急，自覺自愿、

樂觀主動地做好服務(wù)工作，才能維護好企業(yè)形象，使企業(yè)在市場競爭中立于不敗之地。我們不應(yīng)當只重視那些為我們送來鈔票的人，還應(yīng)當把眼光放得更長遠、更廣闊，全部與公司有業(yè)務(wù)關(guān)系的供應(yīng)商、代理商，以及對公司行使管理權(quán)的行政機關(guān)等都是我們服務(wù)的對象。

在實際工作中，“服務(wù)意識”就體現(xiàn)在主動發(fā)覺客戶需求，追求客戶滿足的一種職業(yè)態(tài)度，詳細化為“快速反應(yīng)，立刻行動”的工作作風。不是因為規(guī)章制度，不是因為利益關(guān)系不得已而為之。服務(wù)意識更多地表現(xiàn)為一種精神，一種“樂于付出，以顧客利益為重”的精神。

有一位英國公司的總裁來中國參與一個交易會。臨行前，他托付一家中介公司在某五星級大酒店訂了一個標準套間。當總裁到達入住酒店時，總臺服務(wù)員查詢電腦記錄后告知他：他沒有預(yù)定房間?？偛靡粫r不知所措，他打電話向中介公司查詢此事。中介公司表示確已幫他訂房，酒店還開出了預(yù)訂確認單，看來問題還是出在酒店。后經(jīng)認真查對，最終發(fā)覺緣由所在：他們把總裁的資料輸入電腦時，將他的名字寫錯了一個字母，所以查不到。問題最終最終解決，客人卻興奮不起來。這個小小的意外，使他對首次中國之行留下了一個不好的印象。

從表面看，這家酒店只是在服務(wù)技術(shù)上出了一丁點小差錯，追根究底，其實是服務(wù)意識差了一大截。假如酒店工作人員不是怕自己出錯擔當責任，而是本著對顧客負責的原

則，認真檢查一下，就不會簡潔認定是顧客搞錯了。這樣，顧客就不用打國際長途電話輾轉(zhuǎn)查詢了。

一個重視服務(wù)，不斷改善服務(wù)品質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量的員工是企業(yè)的優(yōu)秀員工，理應(yīng)得到企業(yè)的培育和重用；一個不重視服務(wù)，忽視顧客利益，服務(wù)質(zhì)量差的員工理應(yīng)得到企業(yè)的淘汰。服務(wù)意識的強弱，服務(wù)水平的凹凸，是我們衡量一名員工是否與企業(yè)共進展，是否去留的重要標準。大浪淘沙，不進則退，小進也是退。只有那些服務(wù)意識強，服務(wù)水平高，服務(wù)質(zhì)量好的員工，才是企業(yè)進展最需要的人。

當然，我們或許不能