汽車商務禮儀-趙穎-主編3單元三 汽車商務儀態(tài)禮儀

2024/4/22汽車商務禮儀全國交通運輸職業(yè)教育教學指導委員會中國汽車維修行業(yè)協(xié)會趙穎姜京花全國交通運輸職業(yè)教育教學指導委員會規(guī)劃教材教育部中等職業(yè)教育汽車專業(yè)技能課教材組織編寫主

編副

主

編2024/4/22禮儀基礎理論汽車商務儀表禮儀汽車商務儀態(tài)禮儀商務溝通交際禮儀汽車商務來往禮儀單元一單元二單元三單元四單元五單元六汽車會展禮儀單元三汽車商務儀態(tài)禮儀學習目標理論知識單元小結技能訓練1234１.掌握汽車商務工作要求的站姿、走姿、坐姿、表情、手勢禮儀；２.懂得作為一個好的接待員既要會展現親切燦爛的笑容，以及眼睛是心靈的窗戶，而眼神則是透過窗戶傳遞出的內心世界的本質。培養(yǎng)自然大方的表情和眼神，又要能使用溫馨合宜的招呼語，還要全面了解和掌握手勢服務功能；３.掌握規(guī)范的握手、介紹、鞠躬禮的要領。建議課時：16課時學習目標理論知識一、儀態(tài)概述案例導入馬林同學即將畢業(yè)，他和其他幾位同學同時收到某汽修公司的面試通知。這家公司的不少工作人員也是馬林所在學校的畢業(yè)生，而且馬林是其導師的得意門生，看來被錄取是順理成章的事兒。但是，居然最后未被錄取，而其他未被看好的同學反而被錄取了，大家都覺得很驚訝。事后，通過在該公司上班的師兄打聽為什么沒有錄取。原因是這樣的:馬林同學面試時的表現一開始還不錯，老總留下幾位比較有意向的同學進行溝通。剛開始，馬林比較認真，坐的也很符合標準，坐在椅子的前半部分，雙腿平放、腰桿筆直，有問有答，語言流暢，老總對他很滿意。接著，馬林回答問題之后，需要等待其他同學都回答完畢才能共同離開。在傾聽其他同學的溝通期間，馬林就顯得非常不耐煩，二郎腿就蹺起來了，還不停地抖腿，雙臂抱在胸前，顯得不可一世，傲慢的姿態(tài)表現得淋漓盡致(。老總的神情越來越不滿意，但他自己著急理論知識一儀態(tài)概述（一）儀態(tài)概述理論知識一儀態(tài)概述儀態(tài)，又稱“體態(tài)”，是指人的身體姿態(tài)和風度。理論知識一儀態(tài)概述感情的表達＝語言(７％)＋聲音(３８％)＋表情(５５％)理論知識二、表情禮儀理論知識二表情禮儀表情禮儀理論知識二表情禮儀（一）目光

1、眼神的定義和意義眼神的定義眼神的意義

2、目光凝視的區(qū)域公務凝視區(qū)域親密凝視區(qū)域社交凝視區(qū)域理論知識二表情禮儀

3、目光運用表示友好表示重視表示感興趣表示敵意表示輕視時間平視角度側視俯視仰視直視方式凝視盯視虛視環(huán)視注意：忌諱的目光：盯視、瞇視、斜視理論知識二表情禮儀眼神的觀察眼神橫射———表明冷淡，不宜陳述。眼神陰沉———顯露兇象，交談謹慎。眼神呆滯———遇到難題，需要幫助。眼神四射———話題厭煩，轉換話題。眼神上揚———不愿交談，退而避之。眼神凝聚———專注聽講，易于接受。眼神恬靜———表示愉悅，喜聽恭維。理論知識二表情禮儀眼神的觀察視線向下表現優(yōu)越感和命令視線向上表現服從與請求。視線水平表現客觀和理智。理論知識二表情禮儀（二）微笑

1、微笑的意義微笑強化第一印象微笑化解交往矛盾微笑表現敬業(yè)精神微笑拉近彼此距離理論知識二表情禮儀

2、微笑訓練步驟（1）用上下各2顆前齒輕輕咬住筷子，檢查嘴角的

位置比筷子水平線高還是低。（2）咬住筷子，并用手指把嘴角使勁拉到不能再上

升的位置為止，保持30秒。（3）拿下筷子，檢查能夠看到幾顆上齒，訓練標準合

格線是8顆牙齒。（4）再一次咬住筷子，在30秒內反復說：“一、一、一……”以不斷提升嘴角。（5）拿下筷子，一邊說“一……”一邊用兩手掌心按住左右臉蛋從下往上推按，

把嘴角牢牢提起來。重復這個動作30秒。（6）同樣發(fā)“一”，但這次不用手來提升嘴角。如感到顴骨下方特別疲勞，

就用手揉一下。理論知識二表情禮儀

3、笑容的種類含笑微笑淺笑輕笑大笑狂笑理論知識三、距離禮儀理論知識三距離禮儀（一）一般空間距離分類

1、親密距離：45cm以內，情侶、夫妻、知心朋友等

2、私人距離：0.45—1.2m之間，一般朋友交談等4、公共距離：大于3.6m，適用于演講者與聽眾等

3、社交距離：1.2m—3.6m,禮節(jié)上正式交往關系理論知識三距離禮儀（二）商務場合空間距離分類

1、直接服務距離：０.５~１.５ｍ。

2、引導服務距離：服務對象左前方１.５ｍ左右。

3、待命服務距離：與對方自覺保持３ｍ以上，

并且在視線之內。理論知識四、站坐行蹲禮儀理論知識四站坐行蹲禮儀（一）站姿

1、標準站姿站姿的要領不同場合的站姿要領：高、平、直理論知識四站坐行蹲禮儀

2、商務人士的站姿叉手站姿正規(guī)站姿背手站姿背垂手站姿理論知識四站坐行蹲禮儀V字步站立丁字步站立V字步站姿訓練理論知識四站坐行蹲禮儀

3、站立時的禁忌（1）切忌雙腳叉開，交疊或呈內外八字。（2）雙手不可環(huán)抱在胸前，手不可壓在吊掛式皮包上。（3）姿勢不要常常更換，更不能斜靠在墻上或東西上。（4）不可用腳尖或腳跟點地，甚至發(fā)出響聲。（5）手上沒有東西時，切不可把玩頭發(fā)或飾品等。（6）應避免單手插腰或雙手插腰，身體重心也不能傾向一邊理論知識四站坐行蹲禮儀4、站姿訓練要點（1）九點靠墻即后腦、雙肩、臀、小腿、腳跟九點緊靠墻面，并由下往上逐步確認姿勢要領。（2）女士腳跟并攏，腳尖分開不超過45度，

兩膝并攏；男士雙腳分開站立與肩同寬。（3）挺胸，雙肩放松、打開，雙臂自然下垂于身體兩側。（4）立腰、收腹，使腹部肌肉有緊繃的感覺；收緊臀肌使背部肌肉

也同時緊壓脊椎骨，感覺整個身體在向上延伸。（5）雙眼平視前方，臉部肌肉自然放松，使脖子也有向上延伸的感覺。理論知識四站坐行蹲禮儀（二）坐姿

1、坐姿種類正襟危坐式垂腿開膝式雙腿疊放式雙腿斜放式雙腳交叉式雙腳內收式前伸后屈式大腿疊放式理論知識四站坐行蹲禮儀（2）商務女士坐姿要求

2、標準坐姿的動作要求理論知識四站坐行蹲禮儀動作要點①入座時要輕、穩(wěn)、緩。②神態(tài)從容自如(嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然)。③起身緩慢：雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上，以自然得體為宜，掌心向下。④坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。⑤雙膝自然并攏，雙腿正放或側放，雙腳并攏或交疊或呈小“Ｖ”字型。坐在椅子上，應至少坐滿椅子的三分之二，寬座沙發(fā)則至少坐二分之一。

落座后至少１０ｍｉｎ時間不要靠椅背。時間久了，可輕靠椅背。談話時應根據交談者方位，將上體雙膝側轉向交談者，上身仍保持挺直，

不要出現自卑、恭維、討好姿態(tài)。講究禮儀要尊重別人但不能失去自尊。⑧離座時要自然穩(wěn)當，右腳向后收半步，而后站起。理論知識四站坐行蹲禮儀（2）商務男士坐姿要求①男子就座時，雙腳可平踏于地，雙膝亦可略微分開，雙手可分置左右膝蓋之上。②男士穿西裝時應解開上衣紐扣。③坐正時，上身正直而稍向前傾，雙膝自然并攏或可略分開)，頭、肩平正，兩臂貼身下垂，兩手可隨意撲放在大腿上，

兩腿外沿間距與肩寬大致相等，兩腳平行自然著地。④對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。理論知識四站坐行蹲禮儀（3）離座的動作要點①先有表示：離開座位時，身旁如有人在座，須以語言或動作向

其示意，方可站起。②注意先后：地位低于對方時，應稍后離開；雙方身份相似，可

同時起身離座。③起身緩慢：起身離座時，最好動作輕緩，無聲無息。④站好再走：離開座椅時，先要采用“基本的站姿”，站定后，

方可離開。理論知識四站坐行蹲禮儀3、錯誤的坐姿腳跟觸及地面坐后，如果以腳觸地通常不允許。僅以腳跟觸地，而將腳尖蹺起。隨意架腿腿部抖動搖晃雙腿直伸出去腳尖指向他人雙腿過度叉開理論知識四站坐行蹲禮儀（三）走姿

1、標準走姿動作要點身體協(xié)調步速適宜造型優(yōu)雅步度適中理論知識四站坐行蹲禮儀

2、不同場合的走姿參觀展覽、探望病人吊喪活動登門拜訪喜慶活動步入會場迎接賓客聯(lián)絡公務陪同參觀理論知識四站坐行蹲禮儀

3、不雅的走姿4、走姿訓練要領方向不定，忽左忽右搖頭、晃肩、扭臀蹦跳或大聲喊叫“外八字”步或“內八字”步在地面上畫一條直線，行走時雙腳內側踩在線上。理論知識四站坐行蹲禮儀（四）蹲姿

1、標準蹲姿動作要點一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下.理論知識四站坐行蹲禮儀高低式交叉式半蹲式半跪式理論知識四站坐行蹲禮儀

2、蹲姿注意事項(１)不要突然下蹲(２)不要距人過近(３)不要方位失當(４)不要毫無遮掩(５)不要蹲著休息理論知識五、手勢禮儀理論知識五手勢禮儀理論知識五手勢禮儀（一）基本手勢1、站立時基本手勢(１)雙手指尖朝下，掌心向內，在手臂伸

直后分別緊貼于兩腿褲線之處。

(２)雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心

向內，一只手在上一只手在下地疊放

或相握在一起。(３)雙手伸直后自然相交于背后，掌心向

外，兩只手相握在一起。理論知識五手勢禮儀2、坐時基本手勢（1）盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握；（2）不要將胳膊支起來或將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。理論知識五手勢禮儀3、遞交物品時基本手勢(１)雙手為宜，不方便雙手

并用時，也要采用右手，

以左手通常視為無禮。(２)將有文字的物品遞交他

人時，須使之正面面對對方。(３)將帶尖、帶刃或其他易于

傷人的物品遞于他人時，

切勿以尖、刃直指對方。理論知識五手勢禮儀4、展示物品時基本手勢(１)將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時采用。(２)將物品舉至上不過眼部，下不過胸部的區(qū)域，這適

用于讓他人看清展示之物。理論知識五手勢禮儀（二）不同國家的常用手勢理論知識五手勢禮儀（三）商務人員的引導手勢1、橫擺式理論知識五手勢禮儀（三）商務人員的引導手勢2、直臂式指示物品所在表示“請往前走”、

“請往這邊看”理論知識五手勢禮儀（三）商務人員的引導手勢3、屈臂式適用于請人進門時，表示“里邊請”理論知識五手勢禮儀（三）商務人員的引導手勢4、斜臂式適用于請人入座時，表示“請坐”理論知識五手勢禮儀（四）商務人員的引導話術引導，也稱為“指引”，就是指示、導引，包括九個方位，分別是:上、下、左、右、前、后、我、你、他。理論知識五手勢禮儀六、不當的儀態(tài)表現(１)視線游移或面無表情；(２)大聲笑鬧或竊竊暗笑；(３)精神萎靡不振；(４)語速過快；(５)手勢過于夸張；(６)用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；(７)走路時后仰、搖晃、跳動或眼向下看；

(８)坐姿懶散、翹腳或抖動。單元小結（1）笑是世界的共通語言，就算語言不通，一個微笑就能帶給彼此一種會心的感覺。所以，笑是接待人員最好的語言工具，在有些情況下甚至不需要一言一行，只要一個笑容就可以打動客戶。訪客接待的第一秘訣就是展現你的親切笑容。當客戶靠近的時候，接待人員絕對不能面無表情地說“請問找誰?有什么事嗎?您稍等”，這樣的接待會令客戶覺得很不自在；相反的，你一定要面帶笑容地說“您好，請問有什么需要我服務的嗎?”單元小結

（2）一個舉止有禮、言談有度的汽車商務人員很容易贏得客戶的信任和好感，會拉近與客戶之間的距離，減少客戶的疑慮，提升銷售人員的親和力，進而促使客戶產生購買的欲望，從而達成交易。

（3）學生通過嚴格的站、立、行、蹲、表情和手勢訓練，引起對優(yōu)雅儀態(tài)的重視，培養(yǎng)良好的個人形象，養(yǎng)成不卑不亢、落落大方的氣質，符合職業(yè)要求的審美觀。技能訓練一、汽車商務人員站姿訓練1、實訓目的(１)掌握服務工作中站姿的規(guī)范和禮儀；(２)為汽車商務待客服務動作打下基礎。2、實訓要求(１)男士站立穩(wěn)重、挺拔；

(２)女士站立典雅、秀麗；

(３)掌握規(guī)范的站姿，糾正不良習慣。3、實訓準備準備一間形體訓練室，配備整面墻的鏡子，學生可以從頭到腳觀察自己。4、操作規(guī)范參考車商務人員站姿訓練操作規(guī)范一汽車商務人員站姿訓練技能訓練二、汽車商務人員坐姿訓練1、實訓目的(１)掌握汽車商務待客服務工作中幾種常見坐姿的規(guī)范和禮儀；(２)為各項禮賓服務動作打下基礎。2、實訓要求(１)掌握規(guī)范的坐姿，糾正不良坐姿習慣；(２)培養(yǎng)良好的坐姿儀態(tài)。3、實訓準備(１)準備一間形體訓練室，配備正面墻的鏡子，學生可以從頭到腳觀察自己；

(２)椅子若干把。4、操作規(guī)范參考車商務人員坐姿訓練操作規(guī)范

二汽車商務人員坐姿訓練技能訓練三、汽車商務人員走姿訓練1、實訓目的(１)掌握在汽車商務日常的交際服務工作中走姿的規(guī)范和禮儀；

(２)為各項禮儀服務動作打下基礎。2、實訓要求(１)掌握規(guī)范的走姿，糾正不良走姿習慣；(２)培養(yǎng)良好的走姿儀態(tài)。3、實訓準備準備一間形體訓練室，配備正面墻的鏡子，學生可以從頭到腳觀察自己。4、