跨境電商B2C數據運營實訓（初級） 課件 模塊四：線上交易處理

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可以查香剩余的交貨時間。＊交貨時間：買家付款成功到賣家完成填寫發(fā)貨通知的時間。在此時間內

，賣家需要完成備貨 、發(fā)貨操作 ，并

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填寫發(fā)貨通知。逾期未填寫發(fā)貨通知，訂單將自動關閉退款給買家。賣家應根據自己的實際涓況來設置發(fā)貨時間，發(fā)貨

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3訂單評價管理乙竺

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i評價是買家對速賣通賣家最后的證明和回饋，分為好評、中評、差評。無論哪種i5f,/介，速賣通賣家都要用分析的態(tài)度去對待。如何憫幣郫介管理？如何回雯評價呢，4.1.3訂單評價管理乙竺

嚴。 呾屯巴 囡

i差評的管理首先是要主動認錯，然后跟客戶溝通協(xié)商。溝通前可先查詢客戶的交易記錄，君吾客戶之前給別人的評價

。線上客戶分類與維護又I

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i2、鼓勵買家提商訂單金額和訂單數晝，提醒買家盡快確認訂單Th

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嚴。 呾屯巴 囡

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嚴。 呾屯巴 囡

i5、推廣新產品

，采

購

季

節(jié)

期間根據自己的經驗可給買家推薦自己熱銷的產品。Hi

friend,Chr

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ks.Regards4.2.1客戶溝通模板乙竺

嚴。 呾屯巴 囡

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已經下單卻還未支付的訂單模板1

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you.4.2.1客戶溝通模板乙竺

嚴。 呾屯巴 囡

i7

訂

單

被

關閉時Dear,youorderhasbeenclosedbecauseyourcreditcardhasnotbeenapprovedbytheAliexpress,ifyouwantthehairnow,wehavepreparedforyouandyoucanput

a

new order,Besides,youcanpaythroughwest

ernunion

,

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payment

or

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bookers

payment

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嚴。 呾屯巴 囡

i8

、

大量訂購詢問價格若是趕上采購季—定要抓住機會

，回

鯉

要

—

定

要

詳

盡

，內

容—般包括樣品的價格、樣式、采購雖和相應的價格

，這

個

拫

價

建

議

是

包

括

運費

的

，而且價格要相對有優(yōu)勢

，給買

家感覺給了他優(yōu)惠。H

i

fr

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Th

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you foryourinquiry,we

verymuchhopetocompletetheorderwithyouforme,hereistheproductslinkyouneed,ifyoubuy100pieces,wecangiveyouawholesaleprice,$25/piece.Ifyouhave

any

idea,

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2.1客戶溝通模板乙竺

嚴。 呾屯巴 囡

i9、

海關問 題由于某些國家海關的嚴格檢查造成貨物延誤，建議及時通知買家。及時的溝通讓買家感覺你是—

亙在踉蹤貨物的狀態(tài)

，并

是

—

位負

責的

賣家

，更避免造成誤會。Dearfr

iendsWereceivednoticeoflogisticscompany,nowyourcustomsforlargeparcel

periodical

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soon

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嚴。呾屯巴 囡

i1

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、

退

換貨問題Dearfri

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2.2客戶管理及分組乙竺

嚴。 呾屯巴 囡

iAliExpres·s我的速賣通商品 交易 店鎬 詈鍋活動慈號及認證生息譬謀

租置鍋活動1

、客戶營銷活動首頁詈鎮(zhèn)活動規(guī)則！入口平臺話動2

、客戶笞理店謫活動，活動金幣譬鍋平臺營請分組客戶管理與詈釧試用頻道通過冕供試用員品圾引向買享過店井關注寶貝，為品扂伙詛入置看更多拼團頻道研看-

&

買更便貫．可絡含己內外終合筐鍋活1動11，11杜交亂，．置看更多吝尸詈銷客戶管瑁聯(lián)旦置鍋1:::::

-.，道請髯屯潘力＆愧歸crll!金幣頻道APP墓約權益攤遍．利用會幣哥柬約僅旮氓引買累定舅回訪，置看更多4

.

2.2客戶管理及分組乙竺

嚴。 呾屯巴 囡

i1

、

客戶營銷活躍老客人群?領券人群?潛力訪客?收藏人群?.:.

點此激活針對活躍的老客，可通一過些老帶新權益，互動游戲等權益提升粘性和轉化率店鎬粉絲

?.:.'\.點此激活店鋪粉絲人群是店鋪的支持者，接受Feed消息，關注店請動態(tài)，屬互動性強、高潛力運營人群.:.'\.點此激活對領取過優(yōu)惠券這些潛客進行定向觸達，堤升轉化率加購人群?.:.-.點此澈活對具有高轉化潛力的加購人群，進行定向觸達，提升轉化率.:.

點此激活對具有高轉化潛力的訪問人群，進行定向觸達，提升轉化率.:.

點此澈活對具有高轉化潛力的收藏人群，進行定向觸達，提升轉化率待支付訂單催付＠一.??

.針對已下單禾支付的人群使用，該人群提琶后的轉化率較高t劃酐更．鈕召查4.

2.2客戶管理及分組乙竺

嚴。 呾屯巴 囡

i1

、

客戶營銷場景計劃人群規(guī)模點此激活I

創(chuàng)建營銷計劃場景名稱場景推薦理由人群定義針對活躍的老客，可活躍老客人通過一些老帶新權一年內有過購買記錄且半年內有來訪店鋪群益，互

動游戲等權

益的人群提升粘性和轉化率領券人群對領取過優(yōu)惠券這些潛客進行定向觸達，近30天領

取過優(yōu)惠

券的人群提升轉化率對具有高轉化潛力的潛力訪客點此激活I創(chuàng)建營銷計劃點此激活I創(chuàng)建營銷計劃訪問人群，進行定向觸達，提升轉化率近30天來訪

店鋪的

高轉化潛力人群．

包含加購收藏人群粉絲／老客等。收藏人群近30天有

過收藏

行為且仍未

下組的人群點此激活I

創(chuàng)建營銷計劃對具有高轉化潛力的收藏人群，

進行定向觸達，提升轉化率4.2.2客戶管理及分組乙竺

嚴。 呾屯巴 囡

i1

、

客戶營銷場景營銷 自定義人群熏名單＿

熏名單管理按條件搜索成交次數最后訂單號（選填）累計成交額最后交易時間（選填）開始時間結束時間最后評價得分（選填）最后評價時間（選填）請選擇開始時間結束時間匡加入熏名單4.

2.2客戶管理及分組乙竺

嚴。 呾屯巴 囡

i2

、

客f

管

理自定義人材(0)系統(tǒng)榷薦人桿O

根Ill平臺大奴冕，給您推存自己優(yōu)的質人"·

您可以通過客戶萱誚橫塊對這鯊人材進行精準的私域運萱人材集名稱

I

規(guī)則待支付人桿榷薦理由催付場景下使用，該人肛提醒后的轉化亭較高材規(guī)撰狀態(tài)巳生效創(chuàng)II時間2021舫

＂更新時間勾

21-10-30操作客戶詈銷最近30天下?lián)春讨Ц蹲佑唵螖低?5:40:5805

:37:29店請粉絲人肛店諶扮絲人桿是店鎬的支持者，接受微淘消息，關己生效2021-06-042021·10如客戶詈銷是否粉絲用戶=Y注店請動態(tài)，屬互動性強、高潛力運蓄人&I.05:40:5805:37:29領取過優(yōu)惠券人肛用戶領取過優(yōu)惠券說明對該店謂有一定認知，可以己生效2021-06心2021?10-30客戶萱誚最近30天領

券店謁券數習針對這些用戶進行定向觸達，提升轉化竄05:40:5805:37之9訪問人g對具有高軒化潛力的訪問人打，進行定向觸達，提己生效2021舫

婦勾

21-1(心客戶萱講上次訪問時間距寓

現(xiàn)在天數,:30升轉化亭05:40:5805:37:29收麓人桿對具有高轉化潛力的收藏人桿，進行定向觸達，提己生效2021舫

-04勾

21-10-30客戶詈銷最近勸夭加收藏禾下單高品數王升轉化率05:40:5805:37:294.2.3客戶糾紛處理乙竺

嚴。 呾屯巴 囡

i糾紛規(guī)則4.2.3客戶糾紛處理賣家責任的糾紛兩大類買家未收到貨物而產生的糾紛買家收到貨物但貨物與約定不符導致的糾紛。乙竺

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描述查：O

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i4

.

2.3客戶糾紛處理－糾

紛

類型乙竺

嚴。 呾屯巴 囡

i1

、

買家收到貨物與約定不符類糾紛

－貨

物與描述不符類定義

：買

家收 到的

貨

物與賣家在網站相應的產品det

ail

頁面的描述

，存在

顏

色、尺寸、產品包裝、品牌、款式／型號等方面的差距。顏色不符是指所收到貨物的顏色與產品描述（圖片，描述）有不符。尺寸不符是指所收到貨物的尺寸與產品描述不符。產品包裝不符是指所收到貨物的內包裝與描述有不符（無包裝，包裝不符，包裝破損和污潰），產品包裝是指產品本身所有的包裝（郵局、賣家使用的外包裝除外）。等等［案例展示＼乙 竺

嚴。 呾屯巴 囡

i訂單號

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2.3客戶糾紛處理－糾

紛

類型乙竺

嚴。 呾屯巴 囡

i1

、

買家收到貨物與約定不符類糾紛

－貨

物與描述不符類賣家需要做的：產品描述以賣家在全球速賣通平臺上展示的產品描述為準。如果在買家下訂單之前賣家已經明確提示買家產品可能存在顏色的偏差

，或

產

品

可

能

存

在

—

定

誤

差

，并

明

確

了誤差

大

小 ，自速賣通發(fā)出通知起7天內賣家需提供有關提示的溝通記錄作為證明

。4

.

2.3客戶糾紛處理－糾

紛

類型1

、買家收到貨物與約定不符類糾紛

－

貨物破損乙竺

嚴。 呾屯巴 囡

i定

義

：買

家所收到的貨物存在不同程度的外包裝（限產品自身包裝（如手機產品的外包裝），且郵局、賣家使用的外包裝除外）、或產品本身有損壞的情況。賣家需要承擔的風險：若買家或者物流公司提供了有效證據證明是賣家責任導致貨物破損，則訂單金額全額退款給買家。4.

2.3客戶糾紛處理－糾

紛

類型乙竺

嚴。 呾屯巴 囡

i2

、

買

家未收到貨物類糾紛

－物流顯示貨物在運輸途中定義：交易訂單的糾紛提交到速賣通進行裁決時，包襄在物流公司官方網站的物流追蹤信息介于“收寄”

和

貨

物

”妥投”

之

間

的

情

形

，包

括

但

不

限

于以

下

幾

種

情

形 ：離

開中國、發(fā)往某地、到達＊＊郵局、未妥投4.

2.3客戶糾紛處理－糾

紛

類型乙竺

嚴。 呾屯巴 囡

i2

、

買

家未收到貨物類糾紛

－物流顯示貨物在運輸途中賣家需要做的：從速賣通通知賣家舉證開始5天內

，賣

家

須

提供

物流底單、物流信患截圖、妥投證明等能夠證明物流狀態(tài)的證據。4.

2.3客戶糾紛處理－糾

紛

類型乙竺

嚴。 呾屯巴 囡

i2

、

買

家未收到貨物類糾紛

－物流信息查詢不到或異常定義：賣家在速賣通針對交易訂單填寫的運單號在物流公司的網站查不到物流信息，或者物流信息與買家收貨地址不符，如買家收貨地址在美國，但運單號的對應物流信息顯示貨物被寄往俄羅斯。賣家在糾紛裁決中需要做的：從速賣通通知賣家舉證開始3天內

，賣

家

須

提供

正

確

運

單

號

、

發(fā)

貨

底

單

等

物流證明以供核查。4

.

2.3客戶糾紛處理－糾

紛

類型乙 竺

嚴。 呾屯巴 囡

i2、買家未收到貨物類糾紛一

包哀原件退回定義：交易訂單的貨物因為買家收貨地址有誤／不完整無法妥投或因買家原因無法渭關，導致包要被直接退回給賣家。賣家在糾紛裁決中需要做的：從速賣通通知賣家舉證開始7天內

，賣

家須提供因買家原因導致包要不能正常妥投的證明，證明的形式可以是物流公司的查單、物流公司內部發(fā)出的郵件證明、與買家的聊天記錄等4.2.3客戶糾紛處理－糾

紛

相

應

時間乙 竺 嚴。 呾屯巴 囡

i和承諾運達時間有關系承諾運達時間小于5天的

，全部發(fā)貨后買家就可以開啟糾紛承諾運達時間大千5天的

，發(fā)貨

完5

天后可以開啟糾紛買享下阜買享付敦＿訂鹹完成訂麟號

100J

n

'i6988510狀態(tài)：等待買家確認牧貨賤

；

息改

臥

；；；酚漳

待茂歉諫貨＇；；；璉 黛財燒．若攢 杞坡識又．可叫

玫

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家｀

人如貸．如果竊流出現(xiàn)狀況將辱釣立家在汜收到貨．您可以和買家協(xié)商廷長收貨時闖訪確保墳寫鈞效的遠麟號．如集有鴛蛾號．訪在發(fā)貨后5天內及時更新您的遠麟號信息．1

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認收貨延長收貨時間0<fa'

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賣冢承擔運費.

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......

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2.3客戶糾紛處理－糾

紛

相

應

時間乙 竺 嚴。 呾屯巴 囡

i和物流方式有關系：線上發(fā)貨的訂單，由于物流原因產生的糾紛，不需要賣家響應環(huán)儂氐怎時品卜所在納迅擇方村地：區(qū)卓｀欽貯發(fā)貨賊：區(qū)圈

～

嚇

…

叩妞泗釭

婦,

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（曾貨）引訊（帶電

似媼

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11'旺l聶看時效承諾詳偶Ii準運費

減免

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express!

芯

心

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無憂竊說

耘準（帝電、化枚品）"8

即直llilll

效承話詳恓g

足義運費'11)11送臺揖

帶龜貨句和廿清體化妝．品不娑霄遼配它電．池鈍電泡

液體雹末．空石詳僅

標準（咎貨）與標準（帶電、化枚）品不院閏時設謚悲出

：發(fā)

貨的訂單

，或者不是由千物流原因導致糾紛

，需要

賣離

品

天之內

柯邑，m訂麟號：邸肛

0534312364糾紛狀態(tài)

買享己擰躬叫份．等待記·認堤

·

買冢尸片虎起了糾紛．記及的王動和買家協(xié)高域決此糾紛．如乞

職

,

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I第一：賣家在拒絕買家的糾紛后，買家直接可以提交仲裁a 空空!

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：＿．賣離

在拒絕買家糾紛后

．買家和賣家可以相互協(xié)商．第1

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