《客戶服務(wù)與管理（微課版）》 課后習(xí)題及答案5客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理

項(xiàng)目五客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理一、單選題1.以下表述錯(cuò)誤的是（）。A.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)能夠給予客戶服務(wù)人員及時(shí)的指導(dǎo)和幫助B.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)在有較多新員工上線的時(shí)期，這種現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)是相當(dāng)必要的C.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)必須對(duì)業(yè)務(wù)的核心知識(shí)、相關(guān)知識(shí)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)知識(shí)、技巧及服務(wù)流程掌握得非常透徹D.客戶服務(wù)人員只要提問(wèn)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)就應(yīng)該提供指導(dǎo)和幫助，盡職盡責(zé)2.客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理是客戶服務(wù)專業(yè)、規(guī)范、(）的基礎(chǔ)，是提升客戶服務(wù)質(zhì)量的必要條件。A.高效B.有效C.生效D.管理3.客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理要做到一目了然、重點(diǎn)管理、(）。A.管理者參與B.當(dāng)事人參與C.全員參與D.部分人員參與4.下列不屬于走動(dòng)式管理的優(yōu)點(diǎn)的是(）。A．監(jiān)督工作B.樹(shù)立領(lǐng)導(dǎo)的威信C.了解情況D.加強(qiáng)溝通5.下列（）不屬于班前會(huì)需要強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容。A.安全B.標(biāo)準(zhǔn)C.工作D.批評(píng)通報(bào)6.下列（）不屬于突發(fā)事件的特點(diǎn)。A.相對(duì)性B.危害性C.確定性D.緊急性7.下列說(shuō)法不正確的是（）。A.客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)客戶服務(wù)工作的前線，要求良好的秩序、舒適的環(huán)境、輕松的工作氛圍B.現(xiàn)場(chǎng)管理者可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理加強(qiáng)與團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通與交流，更加直接、迅速地獲取團(tuán)隊(duì)工作信息，了解現(xiàn)場(chǎng)整體運(yùn)行情況C.成功的現(xiàn)場(chǎng)管理并不能對(duì)促進(jìn)生產(chǎn)力有很大影響D.糟糕的現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)也會(huì)降低整體表現(xiàn)8.當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)機(jī)智應(yīng)對(duì)，堅(jiān)持（）的原則，力爭(zhēng)把危害控制在最少范圍。A.先處理事情，后追究責(zé)任B.行追究責(zé)任,后處理事情C.先處理情緒,再處理事情D.處理事情跟追究責(zé)任同時(shí)進(jìn)行9.（）就是客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理人員發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)人員明顯不能控制局面而客戶情緒又過(guò)于激動(dòng)時(shí)，客戶服務(wù)管理人員果斷插手，打斷客戶與客戶服務(wù)人員之間的對(duì)話，表明身份，傾聽(tīng)事件經(jīng)過(guò)，并對(duì)事情進(jìn)行合理處理。A.委婉處理B.直接干涉C.置身事外D.以身示范10.診斷問(wèn)題的技巧包括恰當(dāng)提問(wèn)、用心傾聽(tīng)和（）。A.再三確認(rèn)B.再次確認(rèn)C.仔細(xì)確認(rèn)D.大致確認(rèn)二、多選題1.員工在工作現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生口頭沖突和斗毆時(shí)，班組長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人應(yīng)該（）。A.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)需要立即制止斗毆并將有關(guān)員工隔離B.周?chē)^望的員工盡快回到崗位，執(zhí)行正常工作C.對(duì)所發(fā)生事件進(jìn)行調(diào)查，做出報(bào)告并通知業(yè)務(wù)組經(jīng)理或當(dāng)值經(jīng)理D.主管或經(jīng)理決定是否對(duì)有關(guān)員工采取紀(jì)律處分，并將相關(guān)記錄存檔，有需要時(shí)安排有關(guān)員工停職或調(diào)崗，以降低再發(fā)生事故機(jī)會(huì)2.班前會(huì)不應(yīng)該只強(qiáng)調(diào)安全問(wèn)題，因?yàn)椋ǎ?。A.現(xiàn)場(chǎng)每天不盡相同B.員工的思想每天不同C.工作時(shí)間、要求不同D.工作地點(diǎn)不同3.表?yè)P(yáng)員工時(shí)應(yīng)注意（）。A.不漏聽(tīng)、不漏看、不忘記下屬取得的成果B.要及時(shí)在眾人面前表?yè)P(yáng)C.可以借助他人來(lái)表?yè)P(yáng)D.表?yè)P(yáng)時(shí)不要夸大其辭，需要實(shí)事求是4.批評(píng)員工時(shí)應(yīng)注意（）。A.不聽(tīng)部下解釋，揪住就批，有理沒(méi)理先罵一頓再說(shuō)B.給員工改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)C.批評(píng)就事論事,不牽扯其他事情D.不采取相應(yīng)的實(shí)際處罰，每次都停留在口頭上5.走動(dòng)式管理，可以達(dá)到以下哪種目的（）。A.即時(shí)了解和掌握現(xiàn)場(chǎng)狀況B.把握真實(shí)情報(bào)，核對(duì)數(shù)據(jù)的真實(shí)性C.發(fā)現(xiàn)情況，及時(shí)采取行動(dòng)應(yīng)對(duì)D.增加上、下級(jí)的溝通機(jī)會(huì)，增進(jìn)雙方的了解6.下列屬于現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)該做的（）。A.了解在列隊(duì)等待服務(wù)的客戶數(shù)量是否在可控制范圍之內(nèi)B.清楚最長(zhǎng)的等待時(shí)間是否超出客戶體驗(yàn)的極限C.清楚目前的服務(wù)水平、平均應(yīng)答速度與目標(biāo)相差多少D.清楚客戶服務(wù)人員目前的狀態(tài)7.作為客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)解決問(wèn)題階段主要要做好（）工作。A.分清責(zé)任B.找對(duì)方法C.評(píng)估效果D.弄清原因8.客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的能力要求有（）。A.敏捷的思維B.完美的表達(dá)能力C.專業(yè)示范D.靈活應(yīng)對(duì)9.客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的示范標(biāo)準(zhǔn)包括（）。A.語(yǔ)言和動(dòng)作協(xié)調(diào)一致B.道具應(yīng)用規(guī)范C.與觀看者同步D.有效處理問(wèn)題10.問(wèn)題意識(shí)的培養(yǎng)可從（）方面著手。A.用心傾聽(tīng)B.良好溝通C.善于分析D.細(xì)心觀察三、判斷題1.現(xiàn)場(chǎng)管理是客戶服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。（）2.班前會(huì)只要強(qiáng)調(diào)安全就可以了。（）3.中午用餐時(shí)間的人員安排、上下午人員休息時(shí)間的安排、上下午高峰時(shí)期人員的調(diào)配不到位的話，會(huì)嚴(yán)重影響服務(wù)水平。（）4.批評(píng)應(yīng)當(dāng)眾批評(píng)，才有效。（）5.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控雖然是必要地，但是不能太頻繁，會(huì)影響客戶服務(wù)人員與客戶的對(duì)話。（）6.客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)從來(lái)都是現(xiàn)場(chǎng)直播，“突發(fā)現(xiàn)場(chǎng)”隨時(shí)都有可能發(fā)生。（）7.6S現(xiàn)場(chǎng)管理是指整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全。（）8.客戶服務(wù)人員絕對(duì)不可能會(huì)成為客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理麻煩的制造者。（）9.客戶服務(wù)人員面對(duì)客戶的無(wú)理要求或問(wèn)題時(shí)，可以直接忽視，不回答。（）10.一個(gè)公正的客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理人員，面對(duì)正面行為采用正向激勵(lì)，面對(duì)負(fù)面行為必須進(jìn)行適當(dāng)批評(píng)。（）簡(jiǎn)答題1.什么是客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理？2.客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)具備哪些能力？3.什么是走動(dòng)式管理？走動(dòng)式管理應(yīng)注意些什么？4.什么是6S現(xiàn)場(chǎng)管理？5.班前班后會(huì)有什么意義？五、論述題1.請(qǐng)說(shuō)一說(shuō)如何進(jìn)行客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。2.怎樣進(jìn)行突發(fā)事件的處理？3.實(shí)踐中，怎樣實(shí)施6S現(xiàn)場(chǎng)管理？4.請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)一說(shuō)客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容。5.客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理者應(yīng)該如何對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行情緒的管理？答案：一、單選題1．D2.A3.C4.B5.D6.C7.C8.A9.B10.C二、多選題1.ABCD2.ABC3.ABCD4.BC5.ABCD6.ABCD7.BC8.ABC9.ABCD10.BCD三、判斷題1.√2.×3.√4.×5.√6.√7.√8.×9.×10.√四、簡(jiǎn)答題1.客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理是管理人員根據(jù)公司事先設(shè)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或工作要求，在客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)或通過(guò)多媒體數(shù)字監(jiān)控手段對(duì)執(zhí)行服務(wù)的人員、設(shè)備、工作流程、環(huán)境等進(jìn)行的實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理，預(yù)測(cè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)潛在的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題有隨時(shí)制訂解決方案，從而改善服務(wù)方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進(jìn)而提升服務(wù)質(zhì)量的管理過(guò)程。2.敏捷的思維能力、完美的表達(dá)力、專業(yè)的示范能力。3.走動(dòng)式管理，即現(xiàn)場(chǎng)管理人員通過(guò)巡場(chǎng)的方式了解監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、環(huán)境、現(xiàn)場(chǎng)工作人員工作狀態(tài)等情況的一種管理方式。為了充分發(fā)揮走動(dòng)工管理應(yīng)有之功效，應(yīng)注意避免出現(xiàn)以下干擾工作、超級(jí)指揮、表象迷惑、流于形式等現(xiàn)象。4.6S現(xiàn)場(chǎng)管理也是一種對(duì)人的管理方式，它起源于日本。6S即日文的整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SEIKETSU）、素養(yǎng)（SHITSUKE）、安全（SAFETY）這六個(gè)單詞，又被稱為“六常法則”或“六常法”。5.在班前會(huì)上，班組長(zhǎng)應(yīng)要求班組成員在班中及時(shí)報(bào)告電話中的非正常情況，并對(duì)工友進(jìn)行監(jiān)護(hù)。班組長(zhǎng)也要在班中查處違章作業(yè)行為。班后會(huì)開(kāi)得不好，就像一個(gè)人有靈活的頭腦，有健康的心臟，卻有一雙殘廢的腳。班后會(huì)對(duì)一個(gè)班次的安全工作進(jìn)行小結(jié)，表?yè)P(yáng)遵章守紀(jì)的，批評(píng)違紀(jì)行為的，對(duì)違紀(jì)行為是一個(gè)有力的打擊，同時(shí)，也對(duì)班前會(huì)和班中檢查起到了促進(jìn)作用。五、論述題1.客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)步驟如下：（1）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。有一顆善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之心，即要有問(wèn)題意識(shí)是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根本。問(wèn)題意識(shí)是可以培養(yǎng)的。從細(xì)心觀察、良好溝通、善于分析三方面著手培養(yǎng)問(wèn)題意識(shí)。（2）診斷問(wèn)題。客戶服務(wù)過(guò)程中，問(wèn)題被發(fā)現(xiàn)后，為了保證指導(dǎo)的效果和效率，先對(duì)問(wèn)題進(jìn)行診斷是關(guān)鍵。診斷問(wèn)題的技巧包括恰當(dāng)提問(wèn)、用心傾聽(tīng)和仔細(xì)確認(rèn)。（3）解決問(wèn)題。在明確了問(wèn)題之后，接下來(lái)就是要解決問(wèn)題了。作為客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)解決問(wèn)題階段主要要找對(duì)方法并評(píng)估判斷解決問(wèn)題的方法是否有效。（4）鞏固提升。每個(gè)問(wèn)題解決之后，及時(shí)做好記錄并存檔的同時(shí)還要結(jié)合實(shí)際，對(duì)客戶服務(wù)方式方法及規(guī)章制度進(jìn)行適時(shí)的完善和發(fā)展。只有這樣，我們的客戶服務(wù)工作才能不斷推陳出新，不斷進(jìn)步。2.做好突發(fā)事件的處理可從以下幾方面著手：（1）現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)人員，需要了解公司相關(guān)的突發(fā)事件處理流程，在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指揮和組織，按照應(yīng)急預(yù)案處理突發(fā)事件，盡可能降低各種損失。（2）當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)人員應(yīng)立即上報(bào)本部門(mén)負(fù)責(zé)人，協(xié)助部門(mén)負(fù)責(zé)人，或公司安委會(huì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行應(yīng)急處理工作。（3）當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，需要做好信息上報(bào)。（4）做好事故總結(jié):對(duì)某一突發(fā)性事故進(jìn)行總結(jié)，向相關(guān)部門(mén)提出預(yù)防與控制度的建設(shè)。（5）協(xié)助相關(guān)部門(mén)、人員完善相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，避免類似的問(wèn)題再發(fā)生，或者發(fā)生時(shí)給呼叫中心造成的影響可以控制到最小。3.實(shí)施6S現(xiàn)場(chǎng)管理法，可按以下步驟走：（1）成立實(shí)施6S領(lǐng)導(dǎo)小組。由主管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任6S推進(jìn)小組負(fù)責(zé)人；由基礎(chǔ)工作辦公室主持日常工作，負(fù)責(zé)推進(jìn)工作；所屬各部門(mén)正職為6S工作的監(jiān)督員及第一負(fù)責(zé)人，可指派人員作為現(xiàn)場(chǎng)管理的聯(lián)絡(luò)評(píng)分員，作好相關(guān)紀(jì)錄。（2）擬訂實(shí)施計(jì)劃表。擬訂可執(zhí)行的明確活動(dòng)推進(jìn)的具體任務(wù)與時(shí)間安排。（3）建立示范點(diǎn)。選擇條件成熟的單位建立示范點(diǎn)；及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并持續(xù)改進(jìn)，不斷提高。（4）全員教育培訓(xùn)。首先，對(duì)單位領(lǐng)導(dǎo)、班組長(zhǎng)培訓(xùn)，由培訓(xùn)的主管負(fù)責(zé)組織。培訓(xùn)內(nèi)容包括6S內(nèi)容及目的、6S實(shí)施辦法、6S實(shí)施的技巧及各視頻培訓(xùn)資料。其次，對(duì)各級(jí)崗位負(fù)責(zé)人、員工的培訓(xùn)，由6S監(jiān)督員負(fù)責(zé)組織。培訓(xùn)內(nèi)容包括6S的基礎(chǔ)知識(shí)，視頻資料，參觀學(xué)習(xí)；負(fù)責(zé)各基層隊(duì)內(nèi)部培訓(xùn)員的培養(yǎng)工作。（5）全面實(shí)施6S。在實(shí)踐中，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提醒并發(fā)出相應(yīng)的警告；其次，加強(qiáng)監(jiān)督與檢查；表?yè)P(yáng)先進(jìn)、指導(dǎo)后進(jìn)與不足，不斷改善；總之，基層是實(shí)施6S的關(guān)鍵，必須按照標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行。（6）6S考核評(píng)比。全面、逐級(jí)檢查考核，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。（7）工作的總結(jié)與反思。總結(jié)階段性6S工作的效果；反思工作中的不足，堅(jiān)決持續(xù)改進(jìn)；堅(jiān)持務(wù)求實(shí)效的原則，杜絕表面工作。4.客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理通常包括以下內(nèi)容：（1）業(yè)務(wù)支撐。業(yè)務(wù)支撐通常包括傳遞新業(yè)務(wù)知識(shí)或信息、疑難問(wèn)題解答、疑難投訴處理等。（2）質(zhì)量控制。質(zhì)量控制主要包括遠(yuǎn)程監(jiān)控、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控和輔導(dǎo)?？蛻舴?wù)現(xiàn)場(chǎng)管理要保證客戶服務(wù)人員所具有的知識(shí)及表達(dá)能力均處于合格水平，客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理人員要通過(guò)監(jiān)聽(tīng)掌握客戶服務(wù)人員的狀態(tài)信息，對(duì)客服人員的語(yǔ)言表達(dá)能力、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技巧、應(yīng)變技巧、呼叫控制能力和責(zé)任心等方面進(jìn)行全方位監(jiān)控，及時(shí)反饋、處理問(wèn)題，以保證為客戶提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)。（3）人員調(diào)配。人員調(diào)配包括業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)、人員排班、實(shí)時(shí)關(guān)注服務(wù)目標(biāo)的達(dá)成情況、小休管理、員工工作效率管理、需要服務(wù)的客戶突然增多時(shí)，應(yīng)調(diào)動(dòng)所有資源確保服務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。（4）團(tuán)隊(duì)建設(shè)。團(tuán)隊(duì)建設(shè)包括時(shí)刻關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，充分調(diào)動(dòng)員工積極性；關(guān)注員工情緒變化，對(duì)員工不良情緒及時(shí)進(jìn)行干預(yù)；創(chuàng)造輕松、愉快的工作氛圍。注意客戶服務(wù)人員的情緒波動(dòng)，必要時(shí)給予幫助或糾正。（5）日常事務(wù)。日常事務(wù)管理主要包括例會(huì)管理；交接班管理；考勤管理；行為規(guī)范管理；保證工作職場(chǎng)的良好工作環(huán)境，如安全性、安靜、人性化等；隨時(shí)檢查工作現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生和物品擺放是否整齊以及其他行政事務(wù)管理；對(duì)現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)和設(shè)備的維護(hù)，以保證客戶服務(wù)正常有效地進(jìn)行。（6）突發(fā)事件。應(yīng)對(duì)突發(fā)事件工作主要包括：按照應(yīng)急預(yù)案，果斷采取行動(dòng)；對(duì)業(yè)務(wù)上的突發(fā)事件，制定統(tǒng)一口徑，保證服務(wù)質(zhì)量；不可抗力發(fā)生時(shí)，應(yīng)穩(wěn)定員工情緒，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)員工安全撤離危險(xiǎn)場(chǎng)所。