客戶服務(wù)與管理（微課版） 課件 項(xiàng)目一 客戶服務(wù)管理概述

客戶服務(wù)與管理項(xiàng)目一客戶服務(wù)與管理概述客戶服務(wù)與管理主要內(nèi)容認(rèn)識(shí)客戶與客戶服務(wù)理解客戶服務(wù)與管理熟悉客戶服務(wù)基本技巧認(rèn)清客戶服務(wù)與管理趨勢(shì)——數(shù)智客戶服務(wù)與管理01020304客戶服務(wù)與管理教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)1.了解客戶服務(wù)與管理的概念與內(nèi)容；2.理解客戶服務(wù)與管理的作用；3.理解客戶服務(wù)與管理與互聯(lián)網(wǎng)、企業(yè)文化的關(guān)系；4.掌握客戶、客戶服務(wù)的概念與特點(diǎn)；5.掌握傾聽(tīng)、提問(wèn)、復(fù)述、非語(yǔ)言溝通等客戶服務(wù)基本技巧；6.掌握網(wǎng)絡(luò)溝通流程和技巧；7.理解數(shù)智客戶服務(wù)與管理的含義；8.熟悉數(shù)智客戶服務(wù)與管理的工具。能力目標(biāo)1.能夠運(yùn)用提問(wèn)、復(fù)述技巧與客戶進(jìn)行有效溝通；2.具備在溝通中提取關(guān)鍵信息的能力；3.能夠熟練運(yùn)用非語(yǔ)言溝通技巧；4.能夠運(yùn)用適當(dāng)?shù)木W(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言和表情與客戶進(jìn)行溝通；5.能夠運(yùn)用數(shù)智客戶服務(wù)與管理工具為公司客戶服務(wù)與管理服務(wù)。素養(yǎng)目標(biāo)1.培養(yǎng)和樹(shù)立正確的崗位意識(shí)，具有社會(huì)責(zé)任感；2.培養(yǎng)和樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，明禮誠(chéng)信；3.培養(yǎng)奉獻(xiàn)精神與創(chuàng)新思維，勇于創(chuàng)新意識(shí)。?？蛻舴?wù)與管理任務(wù)一

認(rèn)識(shí)客戶與客戶服務(wù)客戶認(rèn)知01客戶服務(wù)02客戶服務(wù)理念03場(chǎng)景導(dǎo)入嬌蘭德外貿(mào)綜合服務(wù)（廣州）有限公司創(chuàng)建于1995年，是一家集進(jìn)出口貿(mào)易、國(guó)際貨運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)包裝、物流配送、報(bào)關(guān)以及其他相關(guān)運(yùn)輸服務(wù)及物流方案策劃為一體的國(guó)際貿(mào)易綜合服務(wù)企業(yè)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，嬌蘭德的高管們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到生產(chǎn)難做，現(xiàn)在的服務(wù)對(duì)象多種多樣，且需求越來(lái)越個(gè)性化。企業(yè)高層意識(shí)到做好客戶服務(wù)與管理已經(jīng)成為公司進(jìn)一步生存與發(fā)展的關(guān)鍵?？蛻舴?wù)與管理場(chǎng)景任務(wù)（1）區(qū)分顧客與客戶（2）明確什么是客戶服務(wù)（3）樹(shù)立和培養(yǎng)良好的客戶服務(wù)意識(shí)客戶服務(wù)與管理一、

客戶認(rèn)知客戶客戶就是將需求和利潤(rùn)帶到我們跟前的人?？蛻羰瞧髽I(yè)的重要資源，是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)?？蛻舻臓?zhēng)奪是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)，讓客戶滿意是企業(yè)的職責(zé)。任務(wù)一

認(rèn)識(shí)客戶與客戶服務(wù)客戶服務(wù)與管理一、客戶認(rèn)知（一）客戶的定義狹義：客戶是指產(chǎn)品和服務(wù)的最終使用或接受者。客戶服務(wù)與管理

（一）客戶的定義廣義:任何一個(gè)過(guò)程輸出的接受者都是客戶。一、客戶認(rèn)知客戶服務(wù)與管理（二）客戶的分類內(nèi)部客戶即公司內(nèi)部各部門的同事。外部客戶即公司編制人員

之外的客戶，包括所有與公司發(fā)生交易行為和沒(méi)有與公司發(fā)生交易行為的客戶。按客戶所處的位置分類客戶服務(wù)與管理現(xiàn)在客戶未來(lái)客戶按客戶所處的時(shí)間狀態(tài)分類（二）客戶的分類過(guò)去客戶要求型客戶困惑型客戶激動(dòng)型客戶按客戶表現(xiàn)分類客戶服務(wù)與管理（二）客戶的分類RFM模型客戶分類最近一次消費(fèi)（Recency）消費(fèi)頻率（Frequency）消費(fèi)金額（Monetary）RFM模型客戶服務(wù)與管理（二）客戶的分類（二）客戶的分類客戶服務(wù)與管理RFM客戶分類客戶分類R（間隔）F（頻次）M（金額）客戶價(jià)值重要價(jià)值客戶高高高優(yōu)質(zhì)客戶，需要重點(diǎn)服務(wù)重要發(fā)展客戶高低高需重點(diǎn)維持重要保持客戶低高高需要喚醒召回重要挽留客戶低低高需要挽留一般價(jià)值客戶高高低需要挖掘一般發(fā)展客戶高低低新用戶，有推廣價(jià)值一般保持客戶低高低貢獻(xiàn)不太，一般維持一般挽留客戶低低低即將流失（二）客戶的分類RFM客戶分類的運(yùn)用客戶服務(wù)與管理課堂討論：有人說(shuō)“客戶就是顧客?！边@種說(shuō)法是否正確？為什么？區(qū)分顧客與客戶顧客客戶比較隨機(jī)的購(gòu)買者長(zhǎng)期合作的購(gòu)買者沒(méi)有任何的個(gè)性化特征和需求具體鮮明的個(gè)性化特征和需求已經(jīng)購(gòu)買了商品或服務(wù)的人不僅包括了已經(jīng)購(gòu)買了商品或服務(wù)的人，還包括商品或服務(wù)的使用者、以前購(gòu)買或使用過(guò)本商品或服務(wù)的人及將有可能購(gòu)買或使用本商品或服務(wù)的人等客戶服務(wù)與管理（一）客戶服務(wù)定義客戶服務(wù)是為企業(yè)的客戶提供其所想要的服務(wù)，以維護(hù)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系?？蛻舴?wù)是一種能力，它是通過(guò)企業(yè)員工為客戶提供商品和服務(wù)時(shí)所具有的工作熱情、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)能力等展示出來(lái)的?？蛻舴?wù)與管理二、客戶服務(wù)（二）客戶服務(wù)的范疇引導(dǎo)客戶消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)在客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中為其提供有效的幫助客戶服務(wù)的目的是讓客戶滿意進(jìn)而繼續(xù)購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)客戶服務(wù)涉及企業(yè)各個(gè)崗位的工作二、客戶服務(wù)客戶服務(wù)與管理（三）客戶服務(wù)的內(nèi)容

01030402提供技術(shù)支持提供信息咨詢受理客戶投訴受理客戶訂單客戶服務(wù)凡能提高客戶滿意度的因素，都屬于客戶服務(wù)范疇。客戶服務(wù)與管理課堂討論：有人說(shuō)；“客戶服務(wù)只是讓客戶獲益，對(duì)企業(yè)而言，不但不能獲得收益，反而會(huì)增加企業(yè)成本。”問(wèn)題：這種說(shuō)法對(duì)不對(duì)，為什么？客戶服務(wù)與管理（三）客戶服務(wù)的意義

客戶的需求更好地得到滿足能夠獲得最有價(jià)值的市場(chǎng)信息提高客戶的滿意度，從而提高產(chǎn)品的價(jià)值客戶服務(wù)與管理三、客戶服務(wù)理念（一）客戶服務(wù)理念的定義客戶服務(wù)理念就是指導(dǎo)客戶服務(wù)提供者在提供客戶服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中的思想意識(shí)，反映的是客戶服務(wù)提供者對(duì)服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)知?？蛻舴?wù)意識(shí)表現(xiàn)在“客戶至上”，全心合意地站在客戶的立場(chǎng)，真心實(shí)意地為客戶提供幫助，解決問(wèn)題等?？蛻舴?wù)與管理（二）如何做好客戶服務(wù)樹(shù)立“以客戶需求為導(dǎo)向”的客戶服務(wù)理念。便利的需求及時(shí)提供信息的需求情感認(rèn)同的需求參與感的需求培養(yǎng)“一切為客戶”的服務(wù)理念。客戶至上客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的永遠(yuǎn)站在客戶的角度為客戶解決問(wèn)題客戶服務(wù)與管理（二）客戶服務(wù)人員的必備素質(zhì)客戶服務(wù)崗位工作所需要的關(guān)鍵知識(shí)客戶服務(wù)崗位工作所必須具備的技能客戶服務(wù)崗位工作必須具備的品格素質(zhì)客戶服務(wù)與管理任務(wù)二

理解客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)與管理內(nèi)涵0102客戶服務(wù)與管理與企業(yè)文化03客戶服務(wù)與管理與互聯(lián)網(wǎng)04客戶服務(wù)與管理的動(dòng)因與作用客戶服務(wù)與管理的產(chǎn)生與發(fā)展05客戶服務(wù)與管理深圳市某服務(wù)公司作為全球最大的外貿(mào)綜合服務(wù)平臺(tái)，改變了傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)的交付方式和信用體系，幫助中國(guó)外貿(mào)實(shí)現(xiàn)了從“汗水驅(qū)動(dòng)”向“數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)”的轉(zhuǎn)型，堪稱貿(mào)易價(jià)值鏈的標(biāo)志性變化。2001年公司在深圳成立，成立后公司做了三個(gè)選擇：一是開(kāi)發(fā)平臺(tái)系統(tǒng)，實(shí)行電子化操作、流水化作業(yè)；二是定位中小企業(yè)客戶；三是固定收費(fèi)1000元/單。對(duì)中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，能不能接到國(guó)際訂單只是困難的“起步階段”，更難的還在后面。比如，跑銀行、跑海關(guān)、跑物流等，不少小企業(yè)接單后還得專門成立小組來(lái)處理這些與核心業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事宜。該公司的目標(biāo)就是為企業(yè)解決這些問(wèn)題，讓小場(chǎng)景導(dǎo)入客戶服務(wù)與管理企業(yè)專心做主業(yè)。以外貿(mào)出口中經(jīng)常碰到的退稅周期過(guò)長(zhǎng)問(wèn)題為例，公司會(huì)給企業(yè)先行墊付退稅款，解決企業(yè)資金周轉(zhuǎn)問(wèn)題。在提供各環(huán)節(jié)外貿(mào)服務(wù)的同時(shí)，該公司還通過(guò)集納平臺(tái)上13萬(wàn)家外貿(mào)中小微企業(yè)的服務(wù)需求，獲得議價(jià)權(quán)，拿到國(guó)際快遞、物流、通關(guān)等各外貿(mào)環(huán)節(jié)的“團(tuán)購(gòu)價(jià)”。據(jù)介紹，“外貿(mào)成本通常分為事前的訂單成本、事中的產(chǎn)品成本和事后的流通成本，該公司的服務(wù)模式可以為中小企業(yè)降低約30%的外貿(mào)綜合成本?！薄俺恋怼毙庞迷诨ヂ?lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)的深度介入下，該公司還幫助平臺(tái)上的中小企業(yè)解決了流通和信用兩大難題。一方面，企業(yè)可以享受外綜服平臺(tái)提供的通關(guān)、退稅、物流、場(chǎng)景導(dǎo)入客戶服務(wù)與管理金融等一系列外貿(mào)服務(wù)；另一方面，通過(guò)交易積累數(shù)據(jù)，企業(yè)還可獲得數(shù)據(jù)紅利反哺、信用背書、融資，從而遠(yuǎn)程贏得客戶。通過(guò)該公司，企業(yè)在海關(guān)、商檢、物流等環(huán)節(jié)的真實(shí)數(shù)據(jù)會(huì)在平臺(tái)沉淀。通過(guò)全程服務(wù)，該公司沉淀下來(lái)的貿(mào)易數(shù)據(jù)，甚至比銀行自己調(diào)查的更加全面準(zhǔn)確，轉(zhuǎn)化為外貿(mào)金融服務(wù)產(chǎn)品之后，也將更適合中小企業(yè)需求，從而成為獲取銀行融資的有力依據(jù)。數(shù)據(jù)“賦能”在成功踏出金融服務(wù)關(guān)鍵一步后，該公司又有了一個(gè)新想法。即根據(jù)該公司平臺(tái)的交易數(shù)據(jù)，形成賣家信用體系，讓買家可以迅速在數(shù)據(jù)中甄別賣方，從而徹底解決‘小買家不敢跨境買、大賣家不敢跨境賣’的問(wèn)題。事實(shí)證明，該公司的這種“賦能”的客戶服務(wù)是非常有效的。2016年，全國(guó)36個(gè)城市先后引入該公司子公司，逾8萬(wàn)家外貿(mào)中小企業(yè)受益，較2015年增長(zhǎng)48%。場(chǎng)景導(dǎo)入客戶服務(wù)與管理場(chǎng)景任務(wù)1.認(rèn)清什么是客戶服務(wù)與管理2.明確客戶服務(wù)與管理與企業(yè)文化的關(guān)系3.明確客戶服務(wù)與管理與互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)系客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)與管理（一）客戶服務(wù)與管理定義客戶服務(wù)與管理（Customer

ServiceManagement)是企業(yè)為了建立、維護(hù)并發(fā)展與客戶的關(guān)系而進(jìn)行的各項(xiàng)服務(wù)工作的總稱。一、客戶服務(wù)與管理內(nèi)涵客戶服務(wù)與管理（二）客戶服務(wù)與管理的目的AB對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行C進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理。全面管理；客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一；客戶服務(wù)與管理（三）客戶服務(wù)與管理核心管理思想

以客戶為中心客戶服務(wù)與管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程

組織結(jié)構(gòu)

管理制度管理思想

管理模式

管理文化理念層體制層技術(shù)層客戶服務(wù)與管理（四）客戶服務(wù)與管理構(gòu)成0104理念以客戶為核心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值方式對(duì)信息、資源、流程、管理、技術(shù)等方面進(jìn)行整合利用03技術(shù)包括數(shù)據(jù)中心、數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能及個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)等客戶服務(wù)與管理02目的利用與客戶的良好關(guān)系為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值客戶服務(wù)與管理（五）客戶服務(wù)與管理的實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)與管理二、客戶服務(wù)與管理的動(dòng)因與作用01客戶資源的價(jià)值信息技術(shù)的推動(dòng)03客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn)02（一）客戶服務(wù)與管理的動(dòng)因（二）客戶服務(wù)與管理的作用提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果 為生產(chǎn)、研發(fā)提供決策支持A B技術(shù)支持的重要手段C財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持D為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù) E優(yōu)化企業(yè)的業(yè)務(wù)流程F客戶服務(wù)與管理（

一）

傳統(tǒng)企業(yè)管理與客戶服務(wù)與管理對(duì)比傳統(tǒng)企業(yè)管理客戶服務(wù)與管理著眼點(diǎn)企業(yè)內(nèi)部資源管理客戶（外部資源）生產(chǎn)工作中心產(chǎn)品有針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)銷售策略企業(yè)的“推”對(duì)客戶的“拉”戰(zhàn)略思維以生產(chǎn)為中心以客戶需求為中心市場(chǎng)拓展以推銷產(chǎn)品為目的以為客戶提供整體解決方案為目的企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作多頭作戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作三、客戶服務(wù)與管理與企業(yè)文化客戶服務(wù)與管理（二）客戶服務(wù)與管理實(shí)施的前提是企業(yè)文化改造形成努力爭(zhēng)取以客戶為主的企業(yè)外部資源的思想。注重感情消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路。重視客戶利益，讓客戶滿意。A關(guān)注客戶個(gè)性需求。BDC企業(yè)要成功地進(jìn)行客戶服務(wù)與管理，則應(yīng)對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行相應(yīng)的改造與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)新發(fā)展客戶服務(wù)與管理（三）客戶服務(wù)與管理推動(dòng)了企業(yè)文化的變革變革前重視內(nèi)部?jī)r(jià)值和能力變革前重視企業(yè)與員工、員工與員工之間的關(guān)系變革后重視外部資源的利用能力變革后重視企業(yè)與客戶、員工與客戶的關(guān)系變革前重視企業(yè)利潤(rùn)變革后重視客戶利益客戶服務(wù)與管理（三）客戶服務(wù)與管理推動(dòng)了企業(yè)文化的變革變革前關(guān)注客戶群體需求變革前面向理性消費(fèi)變革后關(guān)注客戶修改需求變革后面向感情消費(fèi)變革前……變革后……客戶服務(wù)與管理（一）

互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)與管理的關(guān)鍵性要求客戶信息同步化互聯(lián)網(wǎng)在客戶服務(wù)管理中的核心地位支持與開(kāi)發(fā)個(gè)性化客戶服務(wù)四、 客戶服務(wù)與管理與互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)與管理是一種以網(wǎng)絡(luò)為中心，全面溝通客戶關(guān)系渠道和業(yè)務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系

同步化的方案。互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務(wù)與管理包括企業(yè)對(duì)客戶整個(gè)生命周期的管理，是企業(yè)根據(jù)自身的需求所實(shí)施的具有自身特色的客戶服務(wù)與管理集成。（二）互聯(lián)網(wǎng)+戰(zhàn)略下的客戶服務(wù)與管理五、客戶服務(wù)與管理的產(chǎn)生與發(fā)展ê （一）客戶服務(wù)與管理產(chǎn)生的背景01市場(chǎng)需求的變化信息技術(shù)的發(fā)展03管理理念的變化02客戶服務(wù)與管理（二）客戶服務(wù)與管理的發(fā)展

客戶服務(wù)與管理強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶的全周期的管理對(duì)企業(yè)客戶資產(chǎn)的增值管理是客戶服務(wù)與管理的實(shí)質(zhì)客戶服務(wù)與管理集中于價(jià)值客戶的獲取、保留和發(fā)展的動(dòng)態(tài)管理對(duì)客戶終生價(jià)值的關(guān)注是客戶服務(wù)與管理重要特點(diǎn)客戶價(jià)值是客戶服務(wù)與管理的核心客戶服務(wù)與管理任務(wù)三 熟悉客戶服務(wù)基本技巧有聲言語(yǔ)服務(wù)技巧無(wú)聲言語(yǔ)服務(wù)技巧網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技巧010203客戶服務(wù)與管理一、 有聲言語(yǔ)服務(wù)技能（一）有聲言語(yǔ)即人們運(yùn)用有聲語(yǔ)言進(jìn)行交流溝通的過(guò)程叫有聲言語(yǔ)。有聲言語(yǔ)指人們交流溝通的過(guò)程，是人的一種行為，叫有聲言語(yǔ)活動(dòng)，也叫有聲言語(yǔ)行為；指人說(shuō)出來(lái)的話，叫有聲言語(yǔ)?？蛻舴?wù)與管理（二）有聲言語(yǔ)服務(wù)的基本技能

傾聽(tīng)A提問(wèn)B復(fù)述C客戶服務(wù)與管理1.傾聽(tīng)傾聽(tīng)不僅僅是要用耳朵來(lái)聽(tīng)說(shuō)話者的言辭，還需要一個(gè)人全身心地去感受客戶的談話過(guò)程中表達(dá)的言語(yǔ)信息和非言語(yǔ)信息。傾聽(tīng)的內(nèi)

容聽(tīng)事實(shí)聽(tīng)情感客戶服務(wù)與管理（1）傾聽(tīng)的定義狹義的傾聽(tīng)是指憑助聽(tīng)覺(jué)器官接受言語(yǔ)信息，進(jìn)而通過(guò)思維活動(dòng)達(dá)到認(rèn)知、理解的全過(guò)程。廣義的傾聽(tīng)包括文字交流等方式。其主體者是聽(tīng)者，而傾訴的主體者是客戶，兩者一唱一和有排解矛盾或者宣泄感情等特點(diǎn)?？蛻舴?wù)與管理（2）傾聽(tīng)要點(diǎn)01030402要認(rèn)真、有興趣、設(shè)身處地地聽(tīng);以機(jī)警和共情的態(tài)度深入到客戶的感受中去不僅在于聽(tīng)，還要有參與，有適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。不僅用耳，更要用心；要注意客戶的各種表情、姿勢(shì)、動(dòng)作等。不帶偏見(jiàn)和框框，不做價(jià)值評(píng)判。傾聽(tīng)要點(diǎn)客戶服務(wù)與管理（3）傾聽(tīng)禁忌

詢問(wèn)技巧應(yīng)用不當(dāng)，如詢問(wèn)過(guò)多，概述過(guò)多或不適當(dāng)?shù)那楦蟹从车?。做出不適當(dāng)?shù)牡赖禄蛘_性評(píng)斷輕易打斷、轉(zhuǎn)移客戶的問(wèn)題輕視客戶的問(wèn)題急于作出評(píng)判，下結(jié)論客戶服務(wù)與管理（4）提升傾聽(tīng)能力的方法A永遠(yuǎn)不要隨意打斷客戶的談話清楚地辨識(shí)客戶的談話重點(diǎn)B適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)C肯定客戶的談話價(jià)值D配合恰當(dāng)?shù)母嬷w語(yǔ)言E避免虛假的反應(yīng)F客戶服務(wù)與管理2.提問(wèn)

有效幫助客戶做出相應(yīng)的判斷（1）提問(wèn)的目的客戶服務(wù)與管理（2）提問(wèn)的方式引導(dǎo)式提問(wèn)選擇式提問(wèn)開(kāi)放式提問(wèn)A封閉式提問(wèn)BDC客戶服務(wù)與管理3.復(fù)述（1）復(fù)述的內(nèi)容復(fù)述事實(shí)A復(fù)述情感B客戶服務(wù)與管理（2）復(fù)述事實(shí)的作用提醒作用分清責(zé)任A展現(xiàn)職業(yè)素質(zhì)B客戶服務(wù)與管理二、無(wú)聲言語(yǔ)服務(wù)技巧（一）無(wú)聲言語(yǔ)相對(duì)于有聲言語(yǔ)，無(wú)聲言語(yǔ)就是指通過(guò)表情、身體動(dòng)作、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、空間距離等胴體語(yǔ)言?？蛻舴?wù)與管理（二）無(wú)聲言語(yǔ)服務(wù)技巧

外表、著裝和處事方式等構(gòu)成人的精神面貌，造就專業(yè)職業(yè)形象。及時(shí)、準(zhǔn)確地給出反饋信息，是有責(zé)任心地表現(xiàn)。肢體語(yǔ)言不斷透露了人的個(gè)性和態(tài)度?？蛻舴?wù)與管理三、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)技巧（一）網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)基本技巧熱情、及時(shí)應(yīng)答A有禮貌、有耐心B尊重客戶C管理表情，控制情緒D懂得感恩客戶E與客戶保持同步F客戶服務(wù)與管理（二）網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼，讓顧客感覺(jué)我們?cè)谌娜鉃樗紤]問(wèn)題。常用規(guī)范用語(yǔ)。包括“請(qǐng)”“歡迎光臨”“認(rèn)識(shí)您很高興”等。在客戶服務(wù)等語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言?？蛻舴?wù)與管理（三）

新型互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工具微信01E-mail02網(wǎng)絡(luò)直播031.微信微信，作為一各新興的溝通渠道，因其支持跨通信運(yùn)營(yíng)商、跨操作系統(tǒng)平臺(tái)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)送免費(fèi)（需消耗少量網(wǎng)絡(luò)流量）語(yǔ)音短信、視頻、圖片和文字，同時(shí)，也可以使用通過(guò)共享流媒體內(nèi)容的資料和“朋友圈”、”公眾平臺(tái)“等服務(wù)插件而被越來(lái)多的人所接受。截止到2016年第二季度，微信已經(jīng)覆蓋中國(guó)94%以上的智能手機(jī)，月活躍用戶達(dá)到8.06億，

用戶覆蓋200多個(gè)國(guó)家、超過(guò)20種語(yǔ)言。（1）微信客服1.微信精準(zhǔn)推送良好互動(dòng)方便快捷（2）微信客服的特點(diǎn)1.微信（3）微信公眾平臺(tái)客服微信小程序服務(wù)號(hào)A訂閱號(hào)B企業(yè)微信CD微信公眾平臺(tái)2.APP隨著智能手機(jī)和ipad等移動(dòng)終端設(shè)備的普及，人們逐漸習(xí)慣了使用APP客戶端上網(wǎng)的方式，而目前國(guó)內(nèi)各大電商，均擁有了自己的APP客戶端，這標(biāo)志著，APP客戶端的商業(yè)使用，已經(jīng)開(kāi)始初露鋒芒。（1）APP客戶2.APP增加流量便捷APP客服提升客戶體驗(yàn)（2）APP客服的特點(diǎn)3.網(wǎng)絡(luò)直播2017年，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)直播用戶規(guī)模達(dá)到4.22億，年增長(zhǎng)率達(dá)到22.6%。（1）網(wǎng)絡(luò)直播客服3.網(wǎng)絡(luò)直播直觀、快速表現(xiàn)形式好內(nèi)容豐富交互性強(qiáng)地域不受限制可以隨時(shí)繼續(xù)提供重播、點(diǎn)播，受眾可劃分等特點(diǎn)（3）網(wǎng)絡(luò)直播客服的特點(diǎn)四、客戶服務(wù)人員必備素養(yǎng)具有責(zé)任心、耐心、細(xì)心、同理心和自控力等基本素質(zhì)具備相關(guān)商品或服務(wù)的基本知識(shí)懂得微笑、主動(dòng)積極、文明禮貌、誠(chéng)信等基本的待客禮儀客戶服務(wù)與管理五、客戶服務(wù)人員禁忌禁忌態(tài)度冷漠，話語(yǔ)生硬，動(dòng)作消極；禁忌言辭惡劣或久妥，攻擊或傷害客戶；禁忌沒(méi)有耐心?？蛻舴?wù)與管理任務(wù)四認(rèn)清客戶服務(wù)與管理趨勢(shì)

——數(shù)智客戶服務(wù)與管理數(shù)智客戶服務(wù)與管理特點(diǎn)數(shù)智客戶服務(wù)與管理的技術(shù)與工具數(shù)智客戶服務(wù)與管理定義010203客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)與管理場(chǎng)景導(dǎo)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，隨著互聯(lián)網(wǎng)、人工智能的不斷發(fā)展，數(shù)智化服