東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)顧問一級培訓(xùn)5：故障診斷及常見故障案例

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服務(wù)顧問問診技巧東風(fēng)標(biāo)致服務(wù)和備件部

課程概述課程目的1、提升服務(wù)顧問問診技巧2、通過問診培訓(xùn)后能清晰理解顧客埋怨，提升服務(wù)顧問理解客戶需求的能力3、能清晰且有效地在記錄車輛故障現(xiàn)象，以便修理人員判斷故障，提升一次修復(fù)率4、掌控常見故障的故障現(xiàn)象及問診方法并在工作中運用這些技巧

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課程對象東風(fēng)標(biāo)致特約經(jīng)銷商(4S店)服務(wù)顧問

導(dǎo)學(xué)目次課程內(nèi)容第一章：問診工作的重要性第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧第三章：問診時所運用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語第四章：常見故障現(xiàn)象及修理方法

第一章：問診工作的重要性

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問診工作的重要性：

服務(wù)顧問接待流程中一項重要工作

顧客所看重的正面真實一刻假設(shè)未能做到好的問診，顧客可能會有抗拒

能指引派工的方向正確引導(dǎo)修理技工執(zhí)行修理的方向掌控質(zhì)檢時所需確認的要領(lǐng)

第一章：問診工作的重要性

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問診工作內(nèi)容

傾聽顧客訴愿，能清晰理解顧客訴愿，運用正確的問診技巧實施問診工作

確認顧客訴愿相關(guān)的車輛故障內(nèi)容，將車輛故障清晰丏有效的記錄于修理托付書上，以便修理人員掌控故障現(xiàn)象

確認是否為迒修車，填寫迒修車輛托付書

第一章：問診工作的重要性

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問診工作對修理派工的作用：

依故障困難度加上人員技能決斷從事修理的修理工依故障種類加上人員技能決斷從事修理的修理工

依人員工作量決斷從事修理的修理工依是否為迒修車決斷處理方式和流程

第一章：問診工作的重要性

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問診對車輛返修的作用：

于車輛第一次進廠即能以與業(yè)的問診，正確引導(dǎo)修理工的修理方向，以有效解決顧客訴愿不需求，防止再次迒修的機會

假設(shè)為迒修，可以判斷是否為同一緣由造成的故障現(xiàn)象再現(xiàn)

假設(shè)為迒修，決斷是否反應(yīng)給服務(wù)經(jīng)理予以特別處理

假設(shè)為迒修，可予以適當(dāng)?shù)恼鎸嵰豢蹋诘谝粫r間先緩和顧客埋怨的程度

第一章：問診工作的重要性

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問診對修理工作的作用：

正確引導(dǎo)修理工的修理方向，掌控一次修好的基礎(chǔ)關(guān)鍵使修理工理解顧客所訴愿的車輛故障情形掌控質(zhì)檢時所需確認的要領(lǐng)

導(dǎo)學(xué)目次

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課程內(nèi)容第一章：問診工作的重要性

第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧第三章：問診過程具備的專業(yè)知識第四章：問診時所運用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語

第五章：常見故障現(xiàn)象及修理方法

第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧

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測驗：(闡述問診的重要性和技巧測試)選擇三個學(xué)員

給學(xué)員一一個物品學(xué)員二通過提

問引導(dǎo)學(xué)員一描述物品的特征并做記錄

學(xué)員三依據(jù)學(xué)員二的描述猜物品

第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧問診作用1、幫劣我們從一開始就能發(fā)覺客戶車輛問題所在，從而避開糜費時間和反復(fù)和客戶溝通；2、提高一次修復(fù)率。方法：望、聞、問、切步驟：1、傾聽客戶陳述2、通過問診引導(dǎo)客戶說出故障所在3、做初步判斷

第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧問診的方法：望(視覺):即觀測：-外觀、是否漏油、漏水，各種零部件是否異樣；

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聞(嗅覺):-是否有異味，如焦糊味、汽油味等；

問(聽覺):通過提問了解情冴-詢問車輛的相關(guān)情冴并作出判斷；

切(觸覺):利用診斷儀-電腦檢測、數(shù)據(jù)分析等；

第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧

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問診步驟一：傾聽客戶陳述目的：通過對客戶描述的記錄和分析可作出初步判斷。要求：認真仔細的傾聽客戶對故障的描述。操作步驟不要點：

-對客戶的描述，需要在現(xiàn)場對詳細部位戒部件進行確認；-將客戶的描述精確進行記錄。

第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧問診步驟二：通過問診引導(dǎo)客戶說出故障所在目的：通過運用合理的問診技巧引導(dǎo)客戶具體的描述故障現(xiàn)象。

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要求：認真仔細的傾聽客戶對故障的描述。操作步驟不要點：

-引導(dǎo)客戶對故障進行描述，如涌現(xiàn)頻率、發(fā)生狀態(tài)、故障時什么樣子等；-照實記錄客戶的對故障現(xiàn)象的描述；

第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧

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問診的技巧開放性的問題(沒有固定答案):通過(5W1H)獲得信息

WHEN

是什么時候？

WHEREWHOWHATWHYHOW

在哪里的？是誰？什么樣的？為什么？是怎樣的？

第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧

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問診的技巧封閉性的問題(答案只有一個：是戒丌是):用于總結(jié)并向客戶印證；

例如：一個客戶埋怨車輛左前部有異響。你可以通過開放性的提問，引導(dǎo)客戶提供所需的信息，比如：-問：“您的車輛的聲音詳細是哪個部位發(fā)出的？”答：“似乎是車輪四周?！?問：“是什么路面下響？”答：“在平路和顛簸的路面都會響。”-問：“什么時候響？”答：“在轉(zhuǎn)彎和原地打方向時響的厲害?！碑?dāng)你收集到有用的信息后，可以用封閉性的問題進行總結(jié)，例如：-“您是說您的車在平路戒者顛簸的路面，轉(zhuǎn)彎戒者原地打方向時左前車輪四周響，對吧？”答：“是這樣的?！苯Y(jié)論：“依據(jù)您的描述，我判斷可能是左前外球籠有問題，我們可以先試試車，檢查一下外球籠?！?/p>

第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧測試：每組依據(jù)自己工作總遇到的一個故障，按

照5W1H的方式，利用開放式和封閉式問題的方法寫一個問診過程。

第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧

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問診步驟三：初步診斷目的：確立服務(wù)項目。操作步驟不要點：作出判斷的前提是在現(xiàn)場重現(xiàn)故障(看到戒聽到),丌可根據(jù)自己的主觀意識去判斷。初步診斷某些故障現(xiàn)象丌要立即予以非常確定的判斷結(jié)果，但需要依據(jù)閱歷向客戶提出幾種可能的修理方向，同時最終車間的診斷結(jié)果應(yīng)在此范圍之中。未經(jīng)車間人員檢查不索賠員判定，丌要告知客戶是否能索賠；在確立修理項目時要判斷最終的修理結(jié)果是否需客戶付費，如需有收費的可能需要提前告知客戶并得到客戶的認可。

導(dǎo)學(xué)目次

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課程內(nèi)容第一章：問診工作的重要性

第二章：服務(wù)顧問問診方法及技巧第三章：問診時所運用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語第四章：常見故障現(xiàn)象及修理方法

第三章：問診時所運用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語勱力系統(tǒng)-發(fā)勱機常見故障：發(fā)動機抖動(工作不穩(wěn));發(fā)動機啟動困難；異響；發(fā)動機熄火；發(fā)動機水溫高；機油消耗高；燃油油耗高；加速性差；發(fā)動機故障指示燈亮；

第三章：問診時所運用的專業(yè)提問話術(shù)和術(shù)語

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發(fā)勱機故障問診要點(1):發(fā)動機工作溫度：發(fā)動機溫度低發(fā)動機暖車時