第四章 汽車商務(wù)概論

2024/4/21汽車概論（第二版）李景芝全國中等職業(yè)學(xué)校課程改革規(guī)劃教材主

編2024/4/21汽車發(fā)展簡史現(xiàn)代汽車概貌現(xiàn)代汽車工業(yè)汽車商務(wù)概論汽車使用技巧第1章第2章第3章第4章第5章第4章汽車商務(wù)概論本章要點汽車營銷模式及發(fā)展趨勢；汽車維修服務(wù)的作業(yè)范圍及運營管理；汽車保險產(chǎn)品及理賠；二手車評估。４.１汽車營銷模式一、汽車營銷模式的概念營銷模式在汽車行業(yè)主要是指銷售渠道。目前，我國汽車企業(yè)主要通過４個較為典型的模式及渠道銷售產(chǎn)品:一是特許經(jīng)營專賣店，二是汽車交易市場，三是多品牌汽車經(jīng)營店，四是汽車園區(qū)。４.１汽車營銷模式三、我國汽車營銷渠道模式現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢1.我國汽車營銷渠道模式現(xiàn)狀我國在加入ＷＴＯ以后，汽車行業(yè)方面的競爭加劇，原有營銷渠道的不足也逐漸暴露了出來，主要表現(xiàn)在以下方面:(１)缺乏戰(zhàn)略營銷的理念與管理。(２)汽車營銷渠道管控體系不完善。(３)汽車營銷渠道服務(wù)能力不足。(４)汽車營銷渠道忠誠度降低。2.我國汽車營銷渠道發(fā)展趨勢我國的特殊國情，以及各種不同形式的汽車營銷渠道都有其不同的優(yōu)缺點，都有其特定的使用范圍和消費群體，這就決定了我國新的汽車營銷渠道不能建立單一的模式，要依據(jù)市場規(guī)律和變化，結(jié)合企業(yè)特征和消費者的個性需求建立多種形式的汽車營銷渠道模式。未來的汽車營銷渠道發(fā)展主要應(yīng)該體現(xiàn)在以下幾個方面:(１)汽車營銷渠道的發(fā)展趨于扁平化。(２)汽車營銷渠道的發(fā)展趨于信息化和一體化。(３)汽車售后服務(wù)趨于完善化。(４)汽車營銷渠道的網(wǎng)絡(luò)化。４.２汽車維修服務(wù)一、汽車維修服務(wù)概述1.維修服務(wù)基本理念“維修服務(wù)工作”包含兩個層面的工作，既是直接面對顧客的前方服務(wù)，也是支援前方工作的后方服務(wù)，兩者相得益彰，缺一不可。汽車維修服務(wù)所追求的重點是，針對顧客提出的要求，如何快速而準(zhǔn)確地提供超過其預(yù)想的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將上述兩種工作進行周密而有效地統(tǒng)一管理，關(guān)系到能否實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最大限度地提高顧客滿意度并使之提升為顧客感動。2.汽車維修企業(yè)的經(jīng)營管理企業(yè)，是指從事商品生產(chǎn)和商品經(jīng)營(流通或服務(wù))等經(jīng)濟活動，滿足社會需求、獲取盈利的基本經(jīng)濟組織。在社會主義市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)也是具有法人資格、享有民事權(quán)利并承擔(dān)民事義務(wù)，依法“自主經(jīng)營、自負盈虧、自我發(fā)展、自我約束"的獨立經(jīng)濟核算單位。企業(yè)管理是企業(yè)管理者對企業(yè)中人、財、物、信息和時空實施統(tǒng)一管轄和治理的全過程。企業(yè)管理具有二重性:一方面，不管社會制度如何，所有企業(yè)管理的共性職能或一般職能，都是必須合理地組織勞動、統(tǒng)一指揮生產(chǎn)；另一方面，不同社會制度下的企業(yè)管理，其個性職能或特殊職能(社會屬性)，都必須要維護和完善與其社會制度相適應(yīng)的生產(chǎn)關(guān)系。企業(yè)管理是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。企業(yè)管理包括管事和管人。企業(yè)經(jīng)營管理包括企業(yè)的外部經(jīng)營與內(nèi)部管理兩個方面。４.２汽車維修服務(wù)二、汽車維修服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢1.我國汽車維修業(yè)的現(xiàn)狀(１)汽車維修業(yè)的人員隊伍結(jié)構(gòu)發(fā)生變化。(２)汽車維修企業(yè)定位不準(zhǔn)確。(３)企業(yè)管理和服務(wù)水平參差不齊。(４)汽車庫配件供應(yīng)充足促使維修模式轉(zhuǎn)變。2.我國汽車維修業(yè)發(fā)展趨勢隨著汽車進入家庭，新技術(shù)的不斷發(fā)展，中國的汽車維修業(yè)將作為朝陽產(chǎn)業(yè)，發(fā)生巨大的變化，推動國民經(jīng)濟的發(fā)展。未來汽車維修業(yè)的發(fā)展將向規(guī)?；⒏邫n次、多種服務(wù)形式的方向發(fā)展；向?qū)I(yè)化、工業(yè)化方向發(fā)展；向連鎖化經(jīng)營方向發(fā)展；未來的汽修企業(yè)將提高企業(yè)管理水平，向管理要效益；舊車交易和舊車翻新也將占據(jù)一定的市場?？傊?，汽車維護向Ｉ/Ｍ檢查維護方向發(fā)展，汽車修理向汽車翻新方向發(fā)展，而企業(yè)規(guī)模向超小型(快修店)和超大型(連鎖經(jīng)營)方向發(fā)展。４.２汽車維修服務(wù)三、汽車維修服務(wù)作業(yè)范圍1.汽車維修服務(wù)的作業(yè)范圍及作業(yè)要求(１)汽車零件失效分析。(２)汽車零件的檢驗。(３)汽車零件的修復(fù)。(４)汽車的接收、清洗和解體。(５)發(fā)動機維修。(６)底盤維修。(７)電氣設(shè)備維修。(８)竣工檢驗及維修質(zhì)量的檢查評定。2汽車維修設(shè)備簡介汽車維修的專用設(shè)備主要有:(１)清洗設(shè)備負責(zé)車輛的外部清洗和零件清洗。(２)補給設(shè)備負責(zé)加注、充氣、充電。(３)拆裝整形設(shè)備，對汽車進行拆裝、總成拆裝、車身整形等。(４)專用加工設(shè)備，進行鏜缸、磨軸、鏜瓦、冷磨熱試等。(５)舉升搬運設(shè)備，進行車輛的舉升、搬運、裝卸作業(yè)。(６)檢測診斷設(shè)備，主要進行各個部件，如發(fā)動機、底盤、車載電器的檢測診斷等工作。４.２汽車維修服務(wù)四、汽車維修企業(yè)運營管理1.汽車維修企業(yè)的管理機構(gòu)１)設(shè)置企業(yè)管理機構(gòu)的基本原則設(shè)置企業(yè)管理機構(gòu)的基本原則主要有:(１)管理跨度原則。要求管理者有適當(dāng)?shù)墓芾砜缍?，但并非跨度越大越好，以適宜為宜。(２)精簡原則。維修企業(yè)的管理層應(yīng)當(dāng)盡量刪減冗員。(３)逐級管理原則。管理層次明顯?實施逐級任務(wù)，逐級管理。(４)逐級負責(zé)原則。各個管理層次有各個管理層次的工作和職責(zé)，各施其責(zé)，各盡其職，避免越級管理，責(zé)任不明的現(xiàn)象。２)汽車維修企業(yè)的組織機構(gòu)４.２汽車維修服務(wù)2.汽車維修企業(yè)的經(jīng)營思想和策略汽車維修企業(yè)的經(jīng)營策略主要有:(１)市場細分策略與市場開發(fā)策略。(２)連鎖經(jīng)營策略。(３)用戶服務(wù)策略。(４)價格競爭策略。3.汽車維修企業(yè)管理的基本職能企業(yè)管理有六大基本職能:(１)計劃。要根據(jù)市場調(diào)查與市場預(yù)測，確定計劃目標(biāo)與經(jīng)營策略，編制各項行動計劃，根據(jù)實施情況，檢查和評價原定計劃。(２)組織。建立組織機構(gòu)并配備適當(dāng)人員，合理崗位分工并明確相互關(guān)系、業(yè)務(wù)范圍和職責(zé)權(quán)限等。(３)指揮。建立統(tǒng)一集中的指揮系統(tǒng)，建立崗位責(zé)任制度，逐級管理、逐級負責(zé)，加強思想政治工作，加強組織性紀(jì)律性和相互協(xié)作。(４)控制。建立工作標(biāo)準(zhǔn)，加強督促檢查，及時糾偏。(５)協(xié)調(diào)。用現(xiàn)場辦公來解決企業(yè)內(nèi)部矛盾，調(diào)整人事結(jié)構(gòu)，平衡縱橫關(guān)系，加強思想政治工作，搞好公共關(guān)系。(６)領(lǐng)導(dǎo)。管事需要技術(shù)，管人需要藝術(shù)，企業(yè)管理者需要具有良好的品德、豐富的知識、出色的決策、組織和控制能力。４.２汽車維修服務(wù)4.汽車維修實務(wù)１)前臺業(yè)務(wù)人員的組成與素質(zhì)要求(１)業(yè)務(wù)經(jīng)營人員。一方面，他們需要負責(zé)市場調(diào)查與客戶接待，開拓市場，走訪用戶，建立用戶檔案，了解客戶需求，創(chuàng)建企業(yè)文化、宣傳企業(yè)形象。另一方面，還要負責(zé)聯(lián)系車源，接洽業(yè)務(wù)，并通過俱樂部、救援、預(yù)約和修后服務(wù)等，履行承諾，全方位開展為客戶服務(wù)活動等。(２)業(yè)務(wù)技術(shù)人員。主要負責(zé)汽車進出廠交接和質(zhì)量檢驗、負責(zé)車輛維修登記、派工調(diào)度、維修合同管理等，生產(chǎn)安全、生產(chǎn)進度與統(tǒng)計、維修技術(shù)指導(dǎo)、事故鑒定與車況鑒定、技術(shù)責(zé)任事故處理，另外，維修業(yè)務(wù)的開票估價與結(jié)賬，車輛銷售時的索賠與保險也是業(yè)務(wù)技術(shù)人員需要負責(zé)的范疇。(３)對前臺業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求。第一，了解政策法規(guī)和規(guī)章制度，具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)。第二，具有專業(yè)理論知識并熟悉本企業(yè)業(yè)務(wù)流程，并具有一定的生產(chǎn)管理能力和派工協(xié)調(diào)能力。第三，熟悉所修車型的收費標(biāo)準(zhǔn)、配件編碼及價格、保險及索賠條例等，并具有一定的維修經(jīng)驗和診斷能力，能檢驗所修車型的維修質(zhì)量。第四，能熟練駕駛車輛，并具備一定的計算機操作能力。２)前臺業(yè)務(wù)人員的工作流程(１)建立客戶檔案與預(yù)約維修。(２)進廠接待。(３)掌握維修過程。(４)向客戶交車與收費。(５)處理客戶投訴。４.２汽車維修服務(wù)３)汽車維修企業(yè)的合同管理汽車維修合同屬于技術(shù)經(jīng)濟合同中的加工承攬合同。它是承修、托修雙方為某項汽車維修業(yè)務(wù)而設(shè)立、變更或終止其民事法律關(guān)系(即承修方按照托修方的要求維修汽車，托修方在維修竣工并質(zhì)量合格后給予約定報酬)的有償協(xié)議。汽車維修合同管理是汽車維修行業(yè)管理的重要內(nèi)容。４)汽車維修服務(wù)流程與要點４.３汽車保險與理賠一、汽車保險概述1.汽車保險的起源近現(xiàn)代保險分界的標(biāo)志之一就是汽車第三者責(zé)任險的誕生。2.汽車保險的職能和作用汽車保險的作用主要有以下幾方面:(１)促進了汽車工業(yè)的發(fā)展、擴大了對汽車的需求。(２)穩(wěn)定了社會公共秩序。(３)促進了汽車安全性能的提高。(４)汽車保險業(yè)務(wù)在財產(chǎn)保險中占有重要的地位。

二、汽車保險的含義和分類機動車保險按承保條件分為主險和附加險。主險中的機動車損失險承保機動車輛在使用過程中所創(chuàng)造的風(fēng)險，即對于因車輛本身損失，第三者責(zé)任保險承保車輛在使用過程中所發(fā)生的風(fēng)險，即對于因車輛使用給他人造成的人身傷害和財產(chǎn)損失依法應(yīng)由被保險人承擔(dān)賠償責(zé)任時，由保險人負責(zé)賠償。機動車附加險都是針對主險中保險條款的責(zé)任免除而言的，投保這些險種可以使汽車保險更加完善，投保險種更加全面，發(fā)生事故后可以解決得更加全面。汽車保險的常見險種主要有:交強險、車損險、第三者責(zé)任險、全車盜搶險、玻璃單獨破碎險、新增設(shè)備損失險、自燃險、車身劃痕險、車上人員責(zé)任險、不計免賠險等。４.３汽車保險與理賠三、汽車保險的理賠1.理賠的定義理賠是指被保險人發(fā)生保險合同中約定的保險事故，在向保險公司提出賠償要求時，保險人履行賠償保險金的義務(wù)和責(zé)任，這種義務(wù)和責(zé)任的履行過程，通常稱為保險理賠處理，簡稱為理賠。2.理賠工作的特點理賠工作是汽車保險后續(xù)非常重要也是高頻發(fā)生的一個工作過程，具有突出的特性：被保險人的公眾性；損失率高且損失幅度較??；標(biāo)的流動性大；受制于修理廠的程度較大；道德風(fēng)險普遍。3.理賠工作的基本原則樹立為保戶服務(wù)的指導(dǎo)思想，堅持實事求是原則；重合同、守信用，依法辦事原則；堅持主動、迅速、準(zhǔn)確、合理“八字理賠”原則；理賠工作的“八字”原則是辯證的統(tǒng)一體，不可偏廢。4.理賠程序４.４二手車交易一、二手車概述1.二手車相關(guān)含義二手車是指從辦理完注冊登記手續(xù)到達到國家強制報廢標(biāo)準(zhǔn)之前進行交易并轉(zhuǎn)移所有權(quán)的汽車(包括三輪汽車、低速載貨汽車?即原農(nóng)用運輸車?下同)、掛車和摩托車。二手車交易市場是指將二手汽車集中起來進行銷售、買賣的場所。2、二手車交易相關(guān)名詞(１)收購價。收購價即為經(jīng)紀(jì)公司買入價。(２)標(biāo)價。標(biāo)價即為經(jīng)紀(jì)公司賣出的價格。(３)交易價格。交易價格即為最終成交價格。(４)評估價。評估價即為納稅基準(zhǔn)價。二、二手車發(fā)展現(xiàn)狀目前，我國屬于世界第一大汽車消費市場，汽車消費大幅上升，呈現(xiàn)出幾大特點:(１)汽車銷售高速增長，行業(yè)經(jīng)濟指標(biāo)繼續(xù)向好。(２)小排量汽車增長顯著，自主品牌比重加大。(３)農(nóng)村汽車消費發(fā)力，結(jié)構(gòu)調(diào)整效果顯著。(４)區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的不均衡導(dǎo)致了二手車區(qū)域發(fā)展呈現(xiàn)出了不均衡的狀態(tài)。從交易特點來看，有以下幾點:(１)國內(nèi)二手車跨區(qū)域流轉(zhuǎn)開始活躍，全國市場顯現(xiàn)一體化發(fā)展態(tài)勢。(２)國產(chǎn)車占總交易量的９６％，二手車市場以國產(chǎn)車為交易主體。(３)使用期限在三年以內(nèi)的二手車交易逐漸增多，達到了１８％左右，提升了國內(nèi)二手車市場的總體質(zhì)量和性價比，也拉動了新車市場的消費。(４)私家車占了絕大部分，約占總交易量的８５％，其中轎車約占５４％。４.４二手車交易三、二手車買賣的評估和定價1.影響二手車價格的因素影響二手車交易價格的因素，主要有:新車價；車型、車況；年限；行駛里程；歷史成交價格；供求關(guān)系。2.常用的二手車定價方法１)平均年限法２)工作量法３)雙倍余額遞減法４)年數(shù)總和法3.二手車交易過程１)二手車交易時需注意的問題進行二手車交易時?需要注意以下問題:(１)檢查二手車的有關(guān)證件和手續(xù)，如來歷憑證、牌照、行車證、年檢記錄、維修記錄、保險憑證等是否齊全，是否在有效期