2023年商貿(mào)城物業(yè)管理作業(yè)指導(dǎo)書范本

張家界“十字街”商貿(mào)城物業(yè)管理作業(yè)指導(dǎo)書

1、商鋪營(yíng)運(yùn)服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書

2、商鋪業(yè)戶服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書

3、商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書

4、商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修作業(yè)指導(dǎo)書

5、商貿(mào)城秩維作業(yè)指導(dǎo)書

6、商貿(mào)城PA作業(yè)指導(dǎo)書

7、商鋪綠化服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書

8、商鋪廣告管理作業(yè)指導(dǎo)書

9、商鋪保險(xiǎn)管理作業(yè)指導(dǎo)書

10、商鋪裝修服務(wù)管理作業(yè)指導(dǎo)書

一、商鋪營(yíng)運(yùn)服務(wù)管理指導(dǎo)書

商鋪方和物業(yè)管理公司所簽訂的委托物業(yè)管理合同中，往往會(huì)把商鋪經(jīng)營(yíng)管

理范疇的租賃管理，廣告籌劃、新項(xiàng)目開發(fā)同時(shí)委托給物業(yè)管理公司，以配合其

商鋪的經(jīng)營(yíng)管理.作為物業(yè)管理公司也應(yīng)將商鋪經(jīng)營(yíng)管理的好壞與自己的物業(yè)管

理服務(wù)緊密地聯(lián)系起來(lái)。

1、租賃管理

出租方式的管理主要是在租金商定時(shí)要考慮多方面因素，如商品經(jīng)營(yíng)的范

圍及類別；附近商鋪樓宇的空置率；承租戶的經(jīng)營(yíng)特色；商鋪所處的位置。另外

經(jīng)營(yíng)商品給管理帶來(lái)的易難也應(yīng)作為一個(gè)因素。租金計(jì)算可采用兩種形式：

一種先規(guī)定一個(gè)固定的月租金（根據(jù)面積），然后根據(jù)市場(chǎng)情況和貨幣升、

貶值決定幾年后再增加合理的幅度。

一種是按面積定出最低租金，然后根據(jù)承租戶銷售總額按一定的百分比收取

租金。

競(jìng)標(biāo)租賃的注意事項(xiàng)：

嚴(yán)格審定投標(biāo)者的資格，主要是審核其個(gè)人或公司的商業(yè)零售管理經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)

營(yíng)業(yè)績(jī)，資信狀況及經(jīng)營(yíng)品種是否符合行業(yè)規(guī)定等；

投標(biāo)的程序須規(guī)范、嚴(yán)密、全面，尤其是租金的計(jì)算方式及規(guī)定，預(yù)付競(jìng)標(biāo)

租金的保證方式，有關(guān)撤回投標(biāo)的規(guī)定，以及中標(biāo)后延時(shí)簽約的賠償，應(yīng)作更為

周全和深人的考慮。

2、協(xié)議租金出租的注意事項(xiàng)：

在和業(yè)戶簽訂租賃協(xié)議之前亦應(yīng)了解承租人的資格、經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，資金狀

況，以及目前所經(jīng)營(yíng)店鋪的數(shù)目，業(yè)績(jī)情況及所經(jīng)營(yíng)品種是否符合行業(yè)的規(guī)定

等；

承租人的經(jīng)營(yíng)性質(zhì)，經(jīng)營(yíng)范圍，所經(jīng)營(yíng)的商品檔次和質(zhì)量.是否有能力進(jìn)行

一定投入的商業(yè)推廣活動(dòng)，從而使商鋪的業(yè)務(wù)前景有較大的發(fā)展等。

3、租金條款

租金制定的參考因素：

（1）要參考周邊社區(qū)人口數(shù)目，流動(dòng)人口的數(shù)目及可能吸引其他社區(qū)的顧客量、

商鋪地理位置的優(yōu)劣，交通是否便捷等情況：

（2）要參考商品經(jīng)營(yíng)的范圍及類別、附近區(qū)域商鋪的空置率、承租人的經(jīng)營(yíng)特

色、承租人要承租的層次、位置等情況等：

（3）要參考周圍區(qū)域同行業(yè)的營(yíng)業(yè)面積、租金狀況、及經(jīng)營(yíng)狀況等。

租金的組成要素：

（4）租金的組成包括商鋪固定投資的折舊、保險(xiǎn)，貸款資金利息、投資回報(bào)率

等。

（5）水電能耗費(fèi)、商鋪管理酬金、商鋪利潤(rùn)，物業(yè)管理費(fèi)等。

（6）大中修整改更新基金等累加應(yīng)分?jǐn)偟矫科椒矫住＃ㄒ灿凶饨鹬胁话笾行?/p>

整改更新基金要素的）

4、租賃管理運(yùn)營(yíng)模式

根據(jù)當(dāng)前張家界租賃市場(chǎng)的實(shí)際狀況,我們?yōu)榭蛻籼峁┝?種租賃管理運(yùn)營(yíng)

模式

（一）、承包租賃管理模式

開發(fā)商客戶將“十字街”房產(chǎn)以承包的形式委托給##公司租賃，客戶無(wú)須任何

投入；##公司負(fù)責(zé)與租賃業(yè)務(wù)有關(guān)的一系列工作和全部費(fèi)用。開發(fā)商客戶只需

在簽定租賃合同時(shí)予以配合即可

具體為：

A、客戶確定##公司承包租賃管理；

B、客戶和##公司共同確定該房產(chǎn)的租賃面積、承包價(jià)格和承包時(shí)間；（不能低

于二年）

C、客戶與##公司簽訂承包租賃管理合同；（確定有關(guān)費(fèi)用的給付、逾期賠付等）

D、##公司交付給房產(chǎn)客戶保證金；（保證金按該房產(chǎn)全年租金的1%收取）

E、開發(fā)商客戶將委托租賃授權(quán)書、有關(guān)房產(chǎn)證明、房產(chǎn)鑰匙交##公司；

F、按承包合同約定的時(shí)間和金額上繳房租，逾期未付按合同約定取消承包資格

或賠付。

該方式適合的開發(fā)商客戶對(duì)象一般為1000平方米以上的寫字樓、商鋪。

該方式的特點(diǎn)：

①開發(fā)商客戶不用為租賃業(yè)務(wù)投入各項(xiàng)費(fèi)用和支出；

②房產(chǎn)租金的收益有保證；空租率為零；

③避免了因?qū)Ψ慨a(chǎn)業(yè)務(wù)不熟悉造成的經(jīng)濟(jì)損失；

④可以投入更多的人力、財(cái)力、精力到主營(yíng)業(yè)務(wù)中去；

（二）、委托租賃管理模式

開發(fā)商客戶將“十字街”房產(chǎn)以委托的形式給##公司租賃；##公司負(fù)責(zé)與

租賃業(yè)務(wù)有關(guān)的一系列工作并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成一定比率的租賃率。開發(fā)商須承

擔(dān)有關(guān)的費(fèi)用。

具體為:

A、客戶確定“十字街”房產(chǎn)交##公司委托租賃管理；

B、開發(fā)商和##公司共同確定該房產(chǎn)的租賃面積、價(jià)格、時(shí)間和租賃率；（不能

低于一年）

C、開發(fā)商與##公司簽訂委托租賃管理合同；（確定有關(guān)費(fèi)用的給付、逾期賠付

等）

D、開發(fā)商將委托租賃授權(quán)書、有關(guān)房產(chǎn)證明、房產(chǎn)鑰匙交##公司；

E、按委托合同約定的時(shí)間、面積和金額完成租賃工作，逾期未付按合同約定取

消委托資格或賠付。

該方式適合的開發(fā)商對(duì)象一般為500平方米以上的寫字樓、商鋪。

該方式的特點(diǎn)：

1、開發(fā)商只須投入少量的費(fèi)用；

2、房產(chǎn)租金的收益有保證；空租率較低；

3、避免了因?qū)I(yè)務(wù)不熟悉造成的經(jīng)濟(jì)損失；

4、客戶可以投入更多的人力、財(cái)力、精力到主營(yíng)業(yè)務(wù)中去；

（三）、廣告策劃

（1）樓宇內(nèi)外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內(nèi)的，由商戶提

出設(shè)計(jì)要求或制作，必須由物業(yè)管理公司統(tǒng)一安裝在合理位置；廣告策劃是商

鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理的一項(xiàng)重要任務(wù)，就是要設(shè)法把顧客吸引進(jìn)來(lái)，把承租人留住。

因此要策劃和組織各項(xiàng)商業(yè)推廣宣傳活動(dòng)，如綜合表演、納涼晚會(huì)、模特表演,

攝影展，商品使用演示等.

（2）節(jié)日期間還可以相應(yīng)地進(jìn)行節(jié)日布置，既增添了商鋪熱鬧興旺的氣氛，

提高了商鋪的文化氛圈，又?jǐn)U大了商鋪的知名度，吸引大批消費(fèi)者來(lái)購(gòu)物助興。

（3）協(xié)調(diào)好社會(huì)關(guān)系，與政府及其他組織機(jī)構(gòu)保持聯(lián)絡(luò)，參與社會(huì)公益活動(dòng)

如捐助失學(xué)兒童等，會(huì)給業(yè)戶帶來(lái)潛在的商業(yè)機(jī)會(huì)。

（四）、項(xiàng)目開發(fā)

（1）物業(yè)管理處還應(yīng)不斷增加服務(wù)項(xiàng)目，擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域.如：開辦商鋪兒童

樂園，讓兒童能盡興地玩耍，父母能放心地購(gòu)物：

（2）開辦商務(wù)中心，為業(yè)戶提供傳真、復(fù)印、打字、電報(bào)、長(zhǎng)途電話、電子

郵件等服務(wù)：

（3）開辦茶座.為顧客提供休憩，飲茶、品味小吃的場(chǎng)地：舉辦舞會(huì)、卡拉

0、節(jié)日慶祝。

(4)年終聯(lián)歡等文娛活動(dòng)，活躍業(yè)戶的文化生活：

(5)辦好商鋪內(nèi)部食堂.為業(yè)戶提供清潔衛(wèi)生、美味可口、物美價(jià)廉的飯萊，

為顧客提供。

(6)寄存包袋、代訂報(bào)刊、代辦保險(xiǎn)、兌換零幣等服務(wù)：

(7)開辦投幣洗衣店、快速?zèng)_印照相店，鮮花店、禮品店、電腦屋等：

(8)為顧客，業(yè)戶提供全方位的服務(wù)，使顧客生活中的大多數(shù)服務(wù)要求都能

在商業(yè)街中得到滿足。

二、商鋪業(yè)戶服務(wù)(客服)管理指導(dǎo)書

業(yè)戶服務(wù)部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務(wù)，二是內(nèi)部管理。

1、接待與聯(lián)系

接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服

務(wù)并與業(yè)戶、顧客進(jìn)行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務(wù)

一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費(fèi)與內(nèi)外聯(lián)

系等。

2、糾紛、投訴接待

顧客在商鋪購(gòu)物因環(huán)境服務(wù)因素而來(lái)投訴。對(duì)物業(yè)管理方來(lái)說(shuō)，所有投訴、

處理結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約”業(yè)績(jī)考核依據(jù)之一；

3、報(bào)修接待

商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問(wèn)題，對(duì)業(yè)戶營(yíng)業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶報(bào)

修，應(yīng)迅速做記錄，填寫《維修任務(wù)單》，即時(shí)派維修工到現(xiàn)場(chǎng)搶修；

4、走訪回訪

接待員的走訪內(nèi)容包括三方面：

一、是聽取業(yè)戶和商鋪方對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議；

二、是對(duì)報(bào)修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪；

三、是對(duì)業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督

促改進(jìn)，曉之以理，動(dòng)之以情，用實(shí)際行動(dòng)去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做

的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標(biāo)是一致的。

5、內(nèi)外聯(lián)系

商鋪內(nèi)部聯(lián)系：

商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取租金、管理費(fèi)、水電能耗費(fèi)、鋪位的報(bào)修搶修費(fèi)

等；向商鋪方收取物業(yè)管理費(fèi)、能耗費(fèi)。商鋪服務(wù)管理做得如何，必將影響到收

繳率的好壞。

商鋪的外部聯(lián)系

商鋪與街道、居委、警署、消防:勞動(dòng)、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)

務(wù)上的聯(lián)系，如處理不好這些關(guān)系，會(huì)使商鋪的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)很被動(dòng)。處理得好，往

往事半功倍。

二、商鋪裝修服務(wù)管理

1、裝修管理應(yīng)包含在業(yè)戶管理中，因管理難度較大，故單獨(dú)列出論述。裝修管

理職能主要包括：審核裝修申請(qǐng)、簽訂“裝修管理協(xié)議”，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理等。

2、商鋪樓宇的租賃往往以整個(gè)層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營(yíng)要求，

提出裝修申請(qǐng)；也有的業(yè)主把一個(gè)層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對(duì)鋪面

只能通過(guò)申請(qǐng)批準(zhǔn)后作一些小的變動(dòng)裝修，裝修管理應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：

（1）建立周全、詳細(xì)、便于操作的管理制度；

（2）專人負(fù)責(zé)對(duì)工程實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督；

（3）選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修；

（4）對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督管理。

3、商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點(diǎn)

（1）二次裝修過(guò)程應(yīng)遵守物業(yè)管理處制訂的《二次裝修施工管理規(guī)定》；

（2）業(yè)戶裝修需使用電焊、氣焊、砂輪、切割機(jī)等設(shè)備的，應(yīng)嚴(yán)格遵守《商鋪

動(dòng)火申請(qǐng)制度》的各項(xiàng)規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線及負(fù)荷用電；

（3）裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認(rèn)可的裝修設(shè)計(jì)圖、裝

修協(xié)議,對(duì)工程進(jìn)行竣工驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設(shè)計(jì)圖及裝修協(xié)議某些條款的，

應(yīng)視情節(jié)輕重作不同的處理；

（4）為了保證業(yè)戶在裝修過(guò)程中不損傷樓宇結(jié)構(gòu)等重要部位，裝修工程施工方

事由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶選定應(yīng)視工程涉及的方面來(lái)確定，通常分以下幾

種情況：

1、凡涉及電力設(shè)備（由鋪外的配電架至鋪內(nèi)的終端空氣開關(guān)箱等）進(jìn)行增建、

改裝的；為該層的消防設(shè)備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進(jìn)行增建或改

造的；為該層的電梯、自動(dòng)扶梯進(jìn)行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系統(tǒng)、公共天

線分布系統(tǒng)等進(jìn)行增建或改裝的，都由物業(yè)管理處選定工程實(shí)施工方。業(yè)戶則按

工程費(fèi)用的一定比例支付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費(fèi)。

2、凡涉及鋪面、商號(hào)招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔，水管、排水

道、電力裝置，通風(fēng)設(shè)備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方，也

可由物業(yè)管理處選定施工方。

（1）業(yè)戶遞交的裝修設(shè)計(jì)方案所附的圖紙，應(yīng)包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的

平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號(hào)招牌的細(xì)節(jié)）；排水系統(tǒng)

的分布圖（附由關(guān)細(xì)節(jié)）；電力供應(yīng)設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡(jiǎn)圖（附有敷設(shè)電線

資料及負(fù)荷量）；照明設(shè)備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管

理處或商鋪要求提供的建筑細(xì)節(jié)；

（2）裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責(zé)任、施工期保險(xiǎn)

等

4、裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理

在施工過(guò)程中，物業(yè)管理處應(yīng)派專人在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理。管理的內(nèi)容主要包括3

方面：

（1）對(duì)施工人員的管理，以及對(duì)工程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議”要求和對(duì)

裝潢現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進(jìn)行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊(duì)的人員情況復(fù)雜，

大多是臨時(shí)工，施工方對(duì)他們可能也缺乏有效的控制；

（2）裝修施工與整個(gè)樓宇的建筑不同，他通常局限于一個(gè)單元或一個(gè)樓層內(nèi)施

工，而其他層面則照常營(yíng)業(yè)，如對(duì)施工人員無(wú)有效管理，勢(shì)必會(huì)影響其他業(yè)戶的

營(yíng)業(yè)活動(dòng)。對(duì)于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴(yán)格按認(rèn)可的設(shè)計(jì)圖紙

進(jìn)行施工，有否違反已簽訂的“裝修管理協(xié)議”上的條款，有否違反物業(yè)管理處

的其他管理規(guī)定等，

(3)如有違反規(guī)定要及時(shí)聯(lián)系，發(fā)出“整改通知單”等。如裝修時(shí)損及商鋪的

裝飾、裝置或公用設(shè)施，則由業(yè)戶負(fù)責(zé)將其修復(fù)，直至商鋪方滿意為止。當(dāng)然,

也可由物業(yè)管理處修理，但有關(guān)費(fèi)用則由業(yè)戶支付。這些管理服務(wù)都應(yīng)做好詳細(xì)

記錄，作為竣工驗(yàn)收時(shí)的證據(jù)或參考。

客戶服務(wù)部基本職責(zé)

1.撰寫和制訂服務(wù)守則、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)人員行為準(zhǔn)則，并指導(dǎo)各部門按規(guī)范要

求組織實(shí)施；

2.及時(shí)將各類信息傳達(dá)給客戶，并做好相應(yīng)的回傳確認(rèn)并做好記錄；

3.受理客戶來(lái)電、來(lái)信、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求和投訴，并作好詳細(xì)記錄，建立客戶服務(wù)、

投訴檔案；

4.落實(shí)客戶服務(wù)請(qǐng)求和投訴，及時(shí)將工作任務(wù)移交至相關(guān)部門，明確完成時(shí)間或

工作進(jìn)度，并及時(shí)將落實(shí)情況傳達(dá)給客戶；

5.跟蹤分配任務(wù)的完成情況，對(duì)未能按承諾規(guī)定進(jìn)度實(shí)施的，發(fā)出整改通知或請(qǐng)

示公司分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶；

6.負(fù)責(zé)做好服務(wù)區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)收費(fèi)工作，及時(shí)制定繳費(fèi)信息臺(tái)帳及相關(guān)表格。收費(fèi)

情況進(jìn)展表。并及時(shí)將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上報(bào)項(xiàng)目部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

7.完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作。

客戶服務(wù)部服務(wù)理念

我們能為客戶做些什么？-----直到非常滿意！

我們還能為客戶做些什么？-----直到感動(dòng)！再感動(dòng)！

客戶的需求是我們?nèi)σ愿暗氖聵I(yè)！

我們認(rèn)為：客戶就是上帝，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的！

我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：第一、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！

第二、如果客戶錯(cuò)了，請(qǐng)參考第一條！

我們的服務(wù)宗旨：用我們最專業(yè)專注的精神，為顧客創(chuàng)造更高的價(jià)值，提供更優(yōu)

質(zhì)的服務(wù)！

客戶服務(wù)部崗位職責(zé)規(guī)范

一、現(xiàn)場(chǎng)主管崗位職責(zé)

(-)上崗條件

1、大專以上學(xué)歷。

2、相關(guān)崗位一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。

3、具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。

（二）崗位職責(zé)

1、根據(jù)部門的整體部署和公司各項(xiàng)制度要求，負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)督、檢查。

2、負(fù)責(zé)監(jiān)督工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量符合公司管理要求。

3、提高服務(wù)意識(shí)，積極主動(dòng)為商戶、業(yè)主解決各類問(wèn)題。

4、負(fù)責(zé)與客服專員共同處理好顧客投訴，努力提高顧客滿意度。

5、負(fù)責(zé)處理好現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件，權(quán)限外的重大問(wèn)題及時(shí)上報(bào)。

5、協(xié)助對(duì)區(qū)域內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、物品、環(huán)境和四防安全進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

6、負(fù)責(zé)依據(jù)公司各項(xiàng)制度對(duì)違紀(jì)人員和商戶進(jìn)行檢查、教育、處理。

7、按期足額收取租金及物業(yè)管理費(fèi)。

8、協(xié)調(diào)配合各部門做好商戶、業(yè)主裝修審核檢查工作，保證商戶、業(yè)主執(zhí)行《裝

修指南》的規(guī)定。

9、把工作放在第一位，努力工作、積極認(rèn)真、忠于職守，遵守公司規(guī)章制

度。

10、接聽電話使用統(tǒng)一問(wèn)候語(yǔ)，“你好，長(zhǎng)房物業(yè)張家界“十字街”客服部；

11、接待客戶要熱情大方，積極主動(dòng)的幫助客戶解決問(wèn)題，認(rèn)真解答客戶提出的

疑問(wèn)，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動(dòng)、創(chuàng)造效益。

12、能夠獨(dú)立處理常見技術(shù)問(wèn)題和疑難技術(shù)問(wèn)題。

13、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的做好本職工作，嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度；

14、熟悉公司流程及部門操作流程，并嚴(yán)格遵守；

15、接待客戶要熱情大方，積極主動(dòng)的幫助客戶解決問(wèn)題，經(jīng)常主動(dòng)和客戶溝通，

16、樹立公司在客戶心目中的形象，鞏固公司在客戶心目中的地位。

17、積極配合部門主管工作，有效完成好主管臨時(shí)交代事務(wù)，積極協(xié)助其他同事

工作，工作中保持協(xié)作的態(tài)度，高效快速的完成各項(xiàng)工作。

18、做到當(dāng)日工作當(dāng)日完成。

19、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。

（三）崗位規(guī)范

1、上崗時(shí)儀表整潔、動(dòng)作規(guī)范。

2、監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)的廣播系統(tǒng)、照明系統(tǒng)，扶梯、空調(diào)系統(tǒng)是否正常運(yùn)行。

3、檢查區(qū)域內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生是否整潔，安全防范設(shè)施是否完備。

4、對(duì)違紀(jì)現(xiàn)象進(jìn)行教育、通報(bào)批評(píng)及處罰，并記錄事件經(jīng)過(guò)和處理結(jié)果，對(duì)不

服從管理者要做耐心細(xì)致的教育工作。

5、每日巡場(chǎng)不少于4次。

6、每月進(jìn)行兩次大檢查，為提高服務(wù)質(zhì)量，查實(shí)工作中的不足，制定出合理的

管理措施。

7、對(duì)區(qū)域內(nèi)的監(jiān)督檢查：

(1)認(rèn)真巡視，對(duì)違反勞動(dòng)紀(jì)律的員工進(jìn)行批評(píng)指正。

(2)檢查現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)設(shè)施是否安全運(yùn)行，四防安全是否存在隱患。

(3)每周一進(jìn)行一次衛(wèi)生大檢查，將檢查結(jié)果記錄存檔。

8、上班前，查實(shí)到崗人數(shù)，檢查員工的儀容儀表，是否規(guī)范佩帶工牌。

9、工作中，檢查工作人員服務(wù)是否規(guī)范，對(duì)違規(guī)者給予糾正。

10、下班結(jié)束后，督促員工做好安全檢查工作。

11、下班后，做好清場(chǎng)工作并做詳細(xì)記錄，對(duì)當(dāng)日未解決的問(wèn)題進(jìn)行記錄，以便

次日及時(shí)跟進(jìn)處理。

12、對(duì)違反紀(jì)律的員工要進(jìn)行教育幫助，讓其從思想上端正工作態(tài)度；對(duì)表現(xiàn)好

的員工要盡可能多的給予表?yè)P(yáng)，以點(diǎn)帶面帶動(dòng)整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的管理工作。

13、工作中要大膽管理，不徇私情。

三、客服專員崗位職責(zé)規(guī)范

(一)上崗條件

1、大專以上學(xué)歷。

2、相關(guān)崗位3年以上工作經(jīng)驗(yàn)。

3、性情溫和，形象較好。

4、自控能力強(qiáng)，能協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系。

(-)前臺(tái)接待的職責(zé)規(guī)范

1、負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)的日常服務(wù)接待工作，向業(yè)主提供咨詢服務(wù)。

2、協(xié)助和參與公司組織的各項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)，促銷活動(dòng)、文藝活動(dòng)等。

3、負(fù)責(zé)公司服務(wù)功能、項(xiàng)目的開發(fā)和實(shí)施。

一、在崗時(shí)的個(gè)人形象：

(1)發(fā)型應(yīng)梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要盤起，短發(fā)要齊耳。不得染異色發(fā)和梳理奇異發(fā)

型。上班時(shí)間只允許戴小型耳釘和一枚戒指。

(2)不得濃妝艷抹，要化淡妝，使用淡雅香水。手部和面部要始終保持衛(wèi)生，

不留長(zhǎng)指甲，不可涂有色指甲油。

二、顧客接待時(shí)應(yīng)注意：

（1）主動(dòng)向顧客問(wèn)候，并面帶微笑、口齒清晰、聲音甜美，要保持溫和的目光

正視對(duì)方，說(shuō)話時(shí)表情、動(dòng)作要適中。

（2）接待顧客時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候，在解答顧客問(wèn)題時(shí)應(yīng)禮貌耐心，做到有

問(wèn)必答，解答仔細(xì)。

（3）遇到顧客投訴時(shí)應(yīng)禮貌、熱情地接待，針對(duì)突發(fā)事件有應(yīng)變處理能力，并

及時(shí)將投訴事件迅速反饋到有關(guān)崗位和部門。

（4）對(duì)業(yè)主發(fā)生的緊急事件，應(yīng)迅速與相關(guān)部門取得聯(lián)系，并準(zhǔn)確傳達(dá)顧客需

求。

接聽電話時(shí)要長(zhǎng)話短說(shuō)，使用文明語(yǔ)言。

（5）及時(shí)整理、補(bǔ)充必備公司的宣傳資料，做好公司宣傳品的發(fā)放工作。

二、投訴接待時(shí)的職責(zé)規(guī)范

1、負(fù)責(zé)代表公司及部門接待、處理業(yè)主的投訴。

2、負(fù)責(zé)相關(guān)投訴的接待、登記和信息反饋。

3、負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生、各種物業(yè)設(shè)施、消防設(shè)備等相關(guān)投訴的接待、登記、咨詢

和信息反饋。

4、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)服務(wù)制度的執(zhí)行和監(jiān)督。

5、接待顧客投訴時(shí)要使用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候，聆聽顧客投訴要禮貌耐心、解釋仔細(xì)、

道歉誠(chéng)懇、處理及時(shí)。

6、在遇到疑難或重大問(wèn)題時(shí)，應(yīng)先取得業(yè)主諒解，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)或與開發(fā)

商相關(guān)部門取得聯(lián)系，尋求支持。

7、對(duì)于業(yè)主提出的投訴要求，應(yīng)于當(dāng)天提出處理意見及具體落實(shí)措施，應(yīng)不超

過(guò)三天或一周，滿意率及完結(jié)率應(yīng)達(dá)到98虬

客服工作

1、保持與業(yè)主之間的正常溝通，縮小與業(yè)主之間的距離。業(yè)主也是人，都希望

我們能夠幫他解決問(wèn)題，提供好的建議，關(guān)注他的感受和關(guān)心他的房子。

2、加強(qiáng)與各崗位之間的溝通。管理處的工作是由安全、保潔、技術(shù)等班組組成

的。只有與各班組保持良好的溝通，清楚相關(guān)部位的運(yùn)作，才能順暢地為業(yè)主提

供相應(yīng)的服務(wù)，達(dá)到讓業(yè)主滿意加驚喜的目的，從而提升業(yè)主滿意度。

3、重視與外界的溝通。個(gè)人的力量是有限的，如何利用周邊資源為顧客提供服

務(wù)，是我們應(yīng)該重視的課題。

例子：有一次2ATB業(yè)主需要一輛車去坪山，正在就餐的我即時(shí)想到周邊出租車

極少，而致電出租車公司調(diào)度將耗費(fèi)許多時(shí)間。記得前一次管理處組織集體活動(dòng)

時(shí)租用了面包車，劉主辦有意識(shí)地將司機(jī)的聯(lián)系方式輸入了電腦。經(jīng)聯(lián)系，面包

車10分鐘后來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，順利滿足了業(yè)主的用車需求。

顧客的意見是最好的禮物

每當(dāng)接到業(yè)主的意見或建議時(shí)，我都能夠及時(shí)通過(guò)《工作日?qǐng)?bào)》向上級(jí)反映，并

加強(qiáng)與當(dāng)事人的溝通，讓對(duì)方感受到管理處對(duì)他所提出的建議或意見的重視程度。

同時(shí)，舉一反三檢討日常工作中存在的不足，思考改進(jìn)的方法。

用心細(xì)致，持之以恒

注意到裝修施工人員每天早上7點(diǎn)上班，在日常工作中可能會(huì)有需要幫忙的地方,

我堅(jiān)持每天提前在8點(diǎn)左右到崗，解決了諸多裝修戶在裝修過(guò)程中碰到的實(shí)際困

難和問(wèn)題。在為顧客提供相關(guān)服務(wù)的同時(shí)，受到了裝修單位的好評(píng)。

以顧客為先

在日常對(duì)客戶服務(wù)中，保持了強(qiáng)烈的“以您為先”服務(wù)意識(shí)。當(dāng)業(yè)主來(lái)到前臺(tái)時(shí)，

能夠即時(shí)放下手中的工作，根據(jù)顧客需求提供有針對(duì)性的服務(wù)。記得商貿(mào)城二期

開放日的前一天晚上，12TA業(yè)主一行四人前來(lái)商貿(mào)城度假，后發(fā)現(xiàn)家中地下層

有幾盞燈不亮，我在找不到技術(shù)員的情況下，為盡快解決業(yè)主的照明問(wèn)題，撥打

了控制中心的電話，讓中心值班員利用對(duì)講系統(tǒng)呼叫技術(shù)員到場(chǎng)，使業(yè)主家中的

燈光問(wèn)題及時(shí)得到了解決。

業(yè)主永遠(yuǎn)是對(duì)的

大家都知道，任何人都不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的，只是在服務(wù)過(guò)程中把“對(duì)”讓給了顧

客。記得有一次3B-3c業(yè)主從香港打來(lái)長(zhǎng)途電話，氣憤地投訴1號(hào)崗安全員。原

因是為她家裝修的香港設(shè)計(jì)師進(jìn)場(chǎng)時(shí)拒絕留身份證件換取行人出入卡，導(dǎo)致了投

訴事件的發(fā)生。事實(shí)上我們的安全員并沒有錯(cuò)，他是在按規(guī)章制度辦事，在執(zhí)行

管理處的規(guī)定，如果不這樣做是我們的安全員失職。在聽完業(yè)主長(zhǎng)時(shí)間的“傾訴”

后，我表示認(rèn)同業(yè)主的觀點(diǎn)：我們是沒有權(quán)利扣押別人的身份證件的，我們應(yīng)該

為業(yè)主提供便利，應(yīng)該讓業(yè)主的客人受到尊敬。試想，如果我們向業(yè)主聲明這是

公司的規(guī)定，進(jìn)場(chǎng)必須留身份證件換取行人出入卡，在香港市民的權(quán)利意識(shí)面前，

我們業(yè)主的氣能消嗎？

事無(wú)大小之分，人無(wú)尊貴之別

員工在日常工作中無(wú)需進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策，公司要求大家按章辦事，努力做好本職工

作，做好每一件小事。印象深刻的是，為統(tǒng)計(jì)業(yè)主租用滅火器的情況，我找出納

借閱了10多本發(fā)票，統(tǒng)計(jì)了業(yè)主租用滅火器的詳細(xì)數(shù)據(jù)。為什么印象會(huì)這么深

刻呢？因?yàn)檫@是我可做可不做的工作。在日常工作中做到對(duì)事不對(duì)人，來(lái)者都

是客，哪怕是施工人員反映的一個(gè)小問(wèn)題，都能夠做到及時(shí)跟進(jìn)，認(rèn)真接待好每

一位前來(lái)辦事的顧客。

無(wú)論是為業(yè)主，還是為裝修工人，幫助別人是一種快樂，經(jīng)常受到別人的感謝就

會(huì)有一種成就感！

一句溫暖的話語(yǔ)如春風(fēng)拂面，讓顧客感覺舒爽無(wú)比，一句冷漠的話語(yǔ)如寒風(fēng)刺骨,

讓顧客寒徹心肺，這就是語(yǔ)言的魅力。

在終端店鋪輔做導(dǎo)購(gòu)的工作中，每天都與不同的顧客交流，同樣的產(chǎn)品有可

能需要不同的介紹方法與講解，應(yīng)對(duì)顧客的問(wèn)答是需要語(yǔ)言的技巧的，巧妙的回

答會(huì)促成銷售，那么當(dāng)顧客說(shuō)：“你家的衣服太貴了”“這不料這么差…款式又

不好…”等等顧客抱怨時(shí)你該如何應(yīng)對(duì)？

研究表明：當(dāng)顧客對(duì)一家的商店不滿時(shí)，蝴的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái)，96%的顧客會(huì)

選擇默然離去，其中90強(qiáng)的顧客永遠(yuǎn)也不會(huì)在光顧此家商店，而這些不滿的顧客

又會(huì)分別把他們的不滿至少傳遞給8-12人聽，向他宣傳此家商店的商品質(zhì)量和

服務(wù)質(zhì)量是如何的糟糕。這8-12人中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)述給他們的朋友聽。如果商

店能及時(shí)處理而又能讓顧客滿意的話，有82-95%的顧客還會(huì)到這里來(lái)購(gòu)物，叢

中我們可以看出處理好顧客抱怨是多么的重要，那么我們?cè)趯?shí)際工作中該如何處

理這些抱怨呢？

一、學(xué)會(huì)耐心傾聽顧客的抱怨，不要與其爭(zhēng)辯

導(dǎo)購(gòu)在消除顧客不滿時(shí)，第一步就是要學(xué)會(huì)傾聽。即聆聽顧客的不滿，聆聽

顧客不滿時(shí)，須遵循多聽少說(shuō)的原則。導(dǎo)購(gòu)代表一定要冷靜的讓顧客把他心理想

說(shuō)的牢騷話都說(shuō)完，同時(shí)用“是”“的確如此”等語(yǔ)言及點(diǎn)頭的方式表示同情,

并盡量去了解其中的原由，這樣一來(lái)就不會(huì)發(fā)生沖突，甚至是吵架。

案例：

黃小姐到某百貨商場(chǎng)去購(gòu)買*品牌的眼部修復(fù)霜，到了那商場(chǎng)，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)那一

款今天賣完了，便推薦同一品牌的另外一款眼霜，可到了家中，黃小姐仔細(xì)閱讀

后才知道這一款是用于改善眼角魚尾紋的，不是自己需要的那一款。便拿到該

商場(chǎng)要求退貨，導(dǎo)購(gòu)一聽是退貨，臉色馬上拉了下來(lái)，跟先前推銷時(shí)判若兩人，

說(shuō)：“化妝品是只要產(chǎn)品質(zhì)量沒有問(wèn)題，消費(fèi)者皮膚適用，不予退貨的"。黃

小姐一聽也火了，“當(dāng)初自己就不想要這一款的，你說(shuō)什么一樣的，非要推薦這

個(gè)給我…”導(dǎo)購(gòu)聽了黃小姐的抱怨，心不在焉聽著，滿臉不屑一顧，這下可把黃

小姐給激怒了，嚴(yán)格要求要見商場(chǎng)部門經(jīng)理要嚴(yán)懲這個(gè)導(dǎo)購(gòu)。

二、發(fā)現(xiàn)顧客需求，采用迂回戰(zhàn)術(shù)

當(dāng)顧客抱怨時(shí)導(dǎo)購(gòu)需要冷靜傾聽，當(dāng)顧客不滿緩解時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可趁機(jī)推介產(chǎn)品，

在次與顧客溝通。

舉例：

“先生，你不用對(duì)我吼…"（錯(cuò)誤）

“這是公司的規(guī)定…”（錯(cuò)誤）

“我懂。我了解…，先生，你看…很不錯(cuò)的，適合你的…”（正確）

三、迅速處理顧客抱怨

處理顧客抱怨時(shí)切忌拖延，因?yàn)闀r(shí)間拖得越久愈會(huì)激發(fā)顧客的憤怒，而他的

想法也將變得頑固而不易解決。所以，導(dǎo)購(gòu)代表在處理顧客抱怨時(shí)，不能找借口

說(shuō)今天忙明天在說(shuō)，到了明天又說(shuō)負(fù)責(zé)人不在拖到后天，正確的做法是應(yīng)該立即

處理，而切處理顧客抱怨的行動(dòng)也應(yīng)該讓顧客明顯地覺察到。如導(dǎo)購(gòu)代表可以用

焦急、緊張的神情感染顧客，或者隔一段時(shí)間就告之顧客事情處理的怎樣，到了

什么程度等。以平撫顧客的情緒，求的顧客對(duì)事情的理解。

舉例：“這是公司的規(guī)定，我也沒辦法啊，…”（錯(cuò)誤）

“今天我們有點(diǎn)忙，在說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)也不在，我看你還是明天在來(lái)…”（錯(cuò)誤）

“你先別急，我忙完了，等一下，在給你處理…”（錯(cuò)誤）

“先生，稍等，我馬上給你處理…”（正確）

“你的…我們的技術(shù)人員正在給你檢測(cè)…我在給你看一，大約什么時(shí)候可以

好”（正確）

四、巧妙應(yīng)對(duì)情緒激動(dòng)者一一撤換當(dāng)事人、改變場(chǎng)所、換個(gè)時(shí)間

當(dāng)顧客對(duì)某個(gè)導(dǎo)購(gòu)代表的服務(wù)與解釋感到強(qiáng)烈的不滿時(shí)，便會(huì)產(chǎn)生一中排斥

餓心理，假如該導(dǎo)購(gòu)繼續(xù)按照自己主觀的想法向顧客解釋，顧客的不滿與憤怒就

會(huì)更加加劇。所以在此情況下，最好的方法是請(qǐng)?jiān)搶?dǎo)購(gòu)員暫時(shí)回避，另請(qǐng)一位導(dǎo)

購(gòu)去協(xié)調(diào)。

同樣顧客在情緒特別激動(dòng)的情況下，往往采用大嗓門，想用高聲壓倒對(duì)方來(lái)

證明自己有理，這時(shí)最好換個(gè)環(huán)境（或時(shí)間）跟顧客進(jìn)行溝通，這是處理顧客的

不滿會(huì)更有效些。

舉例：

“先生，你不要在這吵了…"（錯(cuò)誤）

“我認(rèn)為…你又不信…”（錯(cuò)誤）

“那隨你…我是說(shuō)…”（錯(cuò)誤）

“先生。對(duì)不起，我剛才那位同事…”（正確）

“你好，我們借個(gè)地方說(shuō)…”（正確）

五、站在顧客的立場(chǎng)，誠(chéng)信解決問(wèn)題

導(dǎo)購(gòu)代表在道歉時(shí)要有誠(chéng)意，決不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由顧

客發(fā)泄，自己站在一旁傻笑，讓顧客感到這個(gè)導(dǎo)購(gòu)在愚弄自己。因此導(dǎo)購(gòu)代表在

處理抱怨時(shí)應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的，不論顧客的抱怨合不合理，都應(yīng)該向顧客表示歉

忌。

舉例：

“先生/小姐，實(shí)在抱歉，你看給你帶來(lái)了不少麻煩…”（正確）

“不好意思，這是我們的疏忽…”（正確）

“給你帶來(lái)不便，我們表示非常抱歉…”（正確）

六、化顧客的異議為產(chǎn)品的賣點(diǎn)

化顧客異議為賣點(diǎn)是一種積極的技巧，導(dǎo)購(gòu)需要明確，與顧客進(jìn)行勝負(fù)辯論

毫無(wú)意義，即使導(dǎo)購(gòu)最終在辯論中獲勝，但后果卻是失去顧客。導(dǎo)購(gòu)與顧客之間

的關(guān)系如同鏡子發(fā)射原理，導(dǎo)購(gòu)以何種態(tài)度對(duì)待顧客，顧客也會(huì)以相應(yīng)的態(tài)度對(duì)

待導(dǎo)購(gòu)。因此，導(dǎo)購(gòu)需要以積極的心態(tài)處理顧客異議是關(guān)鍵。導(dǎo)購(gòu)在銷售中與顧

客溝通的基本原則是：生意不成仁義在，與顧客做朋友。

舉例：

“先生/小姐，這是今年流行的款式，這個(gè)做工……”（正確）

“先生/小姐，你說(shuō)的這個(gè)地方，那可是這款衣服的特色……”（正確）

“…這是…料子做的…你在看一下…”（正確

三、商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理指導(dǎo)書

商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)較高，維修要求嚴(yán)，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方

式不同。商業(yè)物業(yè)的重點(diǎn)在于各種設(shè)施，設(shè)備上，因?yàn)樯虡I(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻

率較其它物業(yè)相比是最高的一類，設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)及維修管理的好壞直接影響經(jīng)

營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)行。一些設(shè)備如電梯，自動(dòng)扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè)

備，保證其正常運(yùn)行主要靠平時(shí)養(yǎng)護(hù)。

商鋪設(shè)備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯的正常使用。

商鋪供電需要絕對(duì)保證，因?yàn)橐坏┩ｋ?，漆黑的營(yíng)業(yè)廳將給顧客、商品和營(yíng)業(yè)款

帶來(lái)不安全的因素，對(duì)商鋪聲譽(yù)帶來(lái)不利影響。所以應(yīng)選派優(yōu)秀員工，日夜監(jiān)測(cè)

電氣運(yùn)行狀況和空調(diào)系統(tǒng)、自動(dòng)扶梯的運(yùn)行狀況，一有異常情況及時(shí)安排維修,

確保電氣和中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯正常運(yùn)行。

電梯維修、保養(yǎng)操作規(guī)程

一、持證上崗，進(jìn)行電梯維修保養(yǎng)時(shí)，要先編寫維保方案，填寫維保單報(bào)管理主

任按程序?qū)徟髨?zhí)行。

二、電梯停駛保養(yǎng)時(shí)，首先切斷控制電源，以確保安全，禁止拉扯臨時(shí)電源時(shí)入

井道以防觸電。

三、電梯機(jī)房要保持整潔，做到無(wú)積灰、無(wú)蛛網(wǎng)，地板上無(wú)垃圾和灰塵。電梯機(jī)

房不得堆放雜物和易燃物品，不準(zhǔn)閑人進(jìn)入，不準(zhǔn)住人。電梯機(jī)房要有明亮的采

光，窗玻璃完好無(wú)損且光亮清晰，通風(fēng)良好，并配有必要的消防器材；要防止老

鼠等動(dòng)物進(jìn)入機(jī)房。

供電設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制度

一、斷開供市電的空氣開關(guān)，斷開發(fā)電空氣開關(guān)，把發(fā)電機(jī)選擇開關(guān)斷開、停止

位置，拆開蓄電池正負(fù)級(jí)線，掛標(biāo)示牌。

二、檢查母線上的絕緣體有無(wú)變形，有無(wú)放電變黑痕跡，如有應(yīng)著手處理；檢查

母線上的絕緣體有無(wú)松動(dòng)和損壞。

三、檢查總空氣開關(guān)主觸點(diǎn)是否有燒熔痕跡，檢查滅弧罩是否燒黑和損壞；緊固

各接線螺絲，清潔柜內(nèi)灰塵。

四、檢查各分空氣開關(guān)觸點(diǎn)，檢查電流互感器、電流表、電度表的接線，檢查手

柄操作機(jī)構(gòu)的靈活性、可靠性，清潔柜內(nèi)灰塵。

五、檢查電容器、電容器連接線、接電線是否完好，各接觸器是否正常。

六、檢查變壓器外罩有無(wú)破損，銘牌是否完好清晰，外罩各螺絲是否堅(jiān)固。

七、檢查變壓器高低側(cè)連接處是否接良好，是否有變色現(xiàn)象。

八、檢查變壓器中和變壓器外罩接地裝置是否正常。

九、檢查變壓器的油位是否達(dá)標(biāo)，油色是否不正常。

十、用2500V搖表測(cè)變壓器一次側(cè)、二次側(cè)紅線圈、相對(duì)地之間絕緣電阻，一次

測(cè)不低于300歐姆，二次測(cè)電阻不低于10歐姆。

給排水設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程

一、定期對(duì)泵房?jī)?nèi)水泵、管道、閥門、電機(jī)、起動(dòng)設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)，保證供水

的正常運(yùn)行。

二、室外管道、水表、閥門等需定期除銹刷防銹油漆，以免銹蝕，冬季要做好管

道保溫防凍工作。

三、定期對(duì)消防栓、消防泵、噴淋泵、水龍帶、消防接口、水槍等進(jìn)行檢查。消

防泵、噴淋泵兩面年檢查一次，每月起泵一次，防止老化霉變、失效。

四、屋面天溝要定期清潔疏通，以防止排水，落水不暢。

五、水池每半年清洗一次，每年消毒一次，保證水箱內(nèi)的水質(zhì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

中央空調(diào)維護(hù)保養(yǎng)措施

維護(hù)保養(yǎng)是質(zhì)量保證體系的重要組成部分，我司為此特設(shè)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)中

心，更好的為您及我們的合作伙伴服務(wù)。公司中央空調(diào)服務(wù)范圍包括：冷水機(jī)組

維修保養(yǎng)、冷卻塔的維修保養(yǎng)、風(fēng)機(jī)盤管的維修養(yǎng)護(hù)、水管道的維修保養(yǎng)、閥類、

儀表、檢測(cè)器件的維修養(yǎng)護(hù)、制冷設(shè)備的維修保養(yǎng)、配件供應(yīng)、冷凍機(jī)油的分析、

澳化浬溶液分析等。并為您提供兩種不等級(jí)別的服務(wù)供您選擇。

一、保養(yǎng)等級(jí)

一級(jí)保養(yǎng)

1、主機(jī)內(nèi)外表面除銹、清潔、上漆、緊固主機(jī)表面內(nèi)外螺絲、螺帽，修補(bǔ)主機(jī)

上的保溫層，安裝防鼠網(wǎng)。

2、清潔制冷系統(tǒng)表面，清潔主機(jī)電控柜（箱）內(nèi)外及電控系統(tǒng)，檢測(cè)電控系統(tǒng)

各零配件、風(fēng)機(jī)馬達(dá)、壓縮機(jī)馬達(dá)的阻值、絕緣值、靈敏度、精確度，消除電控

系統(tǒng)各零配件的異聲、異味及隱患，并清潔表面和緊固。

3、檢測(cè)制冷系統(tǒng)各閥件、保護(hù)器、過(guò)濾器、探頭的工作狀況，消除隱患。

4、制冷系統(tǒng)全面檢漏、檢堵。全面檢測(cè)制冷系統(tǒng)各部位溫度（包括壓縮機(jī)），

檢測(cè)冷凝壓力、蒸發(fā)壓力、吸氣壓力、排氣壓力、油溫、油壓、冷凝溫度、蒸發(fā)

溫度、冷凍水進(jìn)出溫度和溫差、冷卻水進(jìn)出溫度和溫差，消除隱患。

5、檢測(cè)各儀器、儀表的精確度、靈敏度，并校正和清潔。

6、對(duì)主機(jī)進(jìn)行全面工況調(diào)節(jié)、調(diào)試，并適當(dāng)加補(bǔ)制冷劑或適當(dāng)回收制冷劑，使

主機(jī)處于最佳工作狀態(tài)。

7、進(jìn)行一級(jí)保養(yǎng)后，使設(shè)備內(nèi)外觀潔凈，感受良好，設(shè)備運(yùn)行狀況佳，無(wú)后顧

之憂。

二級(jí)保養(yǎng)

1、拆卸制冷系統(tǒng)各閥件、過(guò)濾器進(jìn)行檢測(cè)、清洗、排除隱患，更新過(guò)濾器或?yàn)V

芯，清洗壓縮機(jī)油箱、油過(guò)濾器，更換冷凍機(jī)。

2、拆卸電控系統(tǒng)各零配件、各保護(hù)器，進(jìn)行內(nèi)外清潔、除銹、除塵、消除氧氣

層，消除各種隱患，拆卸風(fēng)機(jī)馬達(dá)，內(nèi)外清洗干凈（含軸、軸承）進(jìn)行檢測(cè)，軸

承上油，消除各種隱患，裝配復(fù)原，檢測(cè)各電線，消除隱患，檢測(cè)壓縮機(jī)馬達(dá)阻

值和絕緣狀況及運(yùn)行電流。

3、全制冷系統(tǒng)檢漏、檢堵。全面檢測(cè)制冷系統(tǒng)各部位溫度（包括壓縮機(jī)），檢

測(cè)冷凝壓力、蒸發(fā)壓力、吸氣壓力、排氣壓力、油溫、油壓、冷凝溫度、蒸發(fā)溫

度、冷凍水進(jìn)出溫度和溫差、冷卻水進(jìn)出溫度和溫差，消除隱患。

4、保養(yǎng)前須轉(zhuǎn)移（回收）制冷劑，完畢后須進(jìn)行壓力測(cè)試、檢漏、檢堵、真空

度測(cè)試。將制冷劑輸回系統(tǒng)。

5、檢測(cè)各儀器、儀表的精確度、靈敏度，并校正和清潔。

6、對(duì)主機(jī)進(jìn)行全面工況調(diào)節(jié)、調(diào)試，并適當(dāng)加補(bǔ)制冷劑或適當(dāng)回收制冷劑，使

主機(jī)處于良好工作狀態(tài)。

7、進(jìn)行二級(jí)保養(yǎng)后，消除各種隱患，設(shè)備運(yùn)行工況良好。

二、保養(yǎng)目標(biāo)：

1、每次檢查維護(hù)保養(yǎng)及修理作好記錄。妥善保存施工臺(tái)帳，建立客戶檔案資料

跟蹤服務(wù)。

2、保養(yǎng)結(jié)束前作系統(tǒng)狀況總結(jié)分析報(bào)告。

3、服務(wù)宗旨：保障顧客利益，服務(wù)永遠(yuǎn)第一，終身跟蹤服務(wù)，保修期內(nèi)免費(fèi)定

期檢測(cè)、維護(hù)、保養(yǎng)。如遇故障或緊急維修，深圳地區(qū)24小時(shí)，廣東省內(nèi)48

小時(shí)內(nèi)為客戶提供緊急維修服務(wù)。高質(zhì)量的服務(wù)保障技術(shù)確?？焖倥懦收希_

保最短停機(jī)時(shí)間。

四、商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理指導(dǎo)書

1、商鋪修繕的計(jì)劃、資金管理。

為了確保商鋪建筑物的完好，應(yīng)制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計(jì)劃，安

排年度修繕投資，經(jīng)管理處審核后報(bào)商鋪業(yè)委會(huì)方審批（大中修要落實(shí)資金），

檢查修繕結(jié)果。

2、工程性質(zhì)的確定。

依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。

（1）大修工程是指建筑物主體結(jié)構(gòu)的大部分嚴(yán)重?fù)p壞，或有局部倒塌的危險(xiǎn)；

部分附屬設(shè)施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場(chǎng)地

和安全的要求，通常是經(jīng)營(yíng)業(yè)戶必須停止?fàn)I業(yè)。因此，工期安排和開工前的籌備

工作非常重要；

（2）中修工程總指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動(dòng)或拆換少量主體構(gòu)件，

保持原樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸?，加固部分?/p>

筋混凝土梁柱，外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部，管理工作做得

好，可使建筑物內(nèi)的部分業(yè)戶繼續(xù)營(yíng)業(yè)；

（3）小修工程（亦稱零修工程或養(yǎng)護(hù)工程）是指及時(shí)修復(fù)的小損小壞，以保持

建筑物原有完損等級(jí)的日常養(yǎng)護(hù)工程。此類工程在新舊樓宇中極為常見，如修補(bǔ)

面層，門，窗、地面的整修等。小修工程較小影響商業(yè)經(jīng)營(yíng)，但也應(yīng)加強(qiáng)施工管

理，盡可能不影響業(yè)戶及顧客。

3、建筑物維修的檔案管理

建筑物維修的技術(shù)檔案的管理是對(duì)原有建筑物技術(shù)資料的補(bǔ)充，是為日后建筑物

的維修、整改、擴(kuò)建等工作提供不可缺少的依據(jù)。

4、維修或施工工程的管理

設(shè)備、設(shè)施的大中修或商鋪建筑物的修繕如需外發(fā)包時(shí)，應(yīng)給有相應(yīng)資質(zhì)的修繕

施工單位承接。外發(fā)包合同應(yīng)要求該施工單位對(duì)修繕工程有設(shè)置總工程師、主任

工程師、技術(shù)隊(duì)長(zhǎng)或技術(shù)負(fù)責(zé)人的措施，形成工程施工過(guò)程中的技術(shù)決策、管理

體系，總工程師為技術(shù)總監(jiān)，各崗位有技術(shù)負(fù)責(zé)人，職、權(quán)、責(zé)分明。維保部派

專人在整個(gè)工程施工過(guò)程中對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量、安全（包括防火）和是否按外發(fā)包合

同要求和對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)環(huán)衛(wèi)（裝潢垃圾）、環(huán)保措施進(jìn)行監(jiān)督管理。

5、檢查監(jiān)督

維保部主管對(duì)屬下各維修組的維修與保養(yǎng)每天進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（苗子）記錄

在案，追查分管維修工的責(zé)任；發(fā)生責(zé)任事故追究維保部主管的責(zé)任。

五、商貿(mào)城公共秩序維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書

一、秩維員著裝管理規(guī)定

秩維員形象是安全管理綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，同時(shí)也是公司形象的具體體

現(xiàn)，所以擬定本規(guī)定。值班秩維員必須按此規(guī)定著裝，保持形象的統(tǒng)一整齊。

1、值班秩維員上崗一律著公司配發(fā)的制服，佩帶齊全，嚴(yán)禁制服、便服混穿、

冬夏裝混穿，必須統(tǒng)一著裝。

2、上身穿制式襯衣，系領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)，并扣好領(lǐng)扣衣鉤，保持領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)的整齊，

襯衣前后必須塞在褲內(nèi)，嚴(yán)禁外露，外穿制式制服，扣好衣扣，嚴(yán)禁挽袖，下身

穿制式長(zhǎng)褲，不準(zhǔn)卷襯衣褲腿。

3、腳穿制式黑色皮鞋，要光亮整潔，不準(zhǔn)穿拖鞋、涼鞋、便鞋、或赤腳上崗。

4、冬天穿大衣，必須扣好衣扣，大衣領(lǐng)不得豎起，手不能插入褲內(nèi)。

5、著制服在休息室內(nèi)，亦不能解開衣扣和下拉領(lǐng)帶結(jié)。

6、下班后，一律不準(zhǔn)穿公司配發(fā)的制式服裝或外出，特殊情況除外。

7、著便衣時(shí)，衣冠要整潔、大方得體。

二、秩維員儀表儀容規(guī)程

1、頭發(fā)要整潔。不準(zhǔn)留長(zhǎng)頭發(fā)，頭發(fā)露發(fā)帽不得超過(guò)1.5厘米，前發(fā)不得露于

帽檐外。

2、服裝、領(lǐng)帶要清潔、整齊、筆挺、特別要注意衣服袖口衛(wèi)生，保持干凈。

不準(zhǔn)紋身，留胡須和長(zhǎng)指甲。

3、穿制服和上崗時(shí)不準(zhǔn)佩戴金銀首飾。

4、穿襯衣時(shí)要將前后擺塞進(jìn)褲內(nèi)，袖口和褲腿不準(zhǔn)卷起來(lái)，不能赤腳穿拖鞋到

處走，尤其辦公區(qū)域和公共場(chǎng)所。

5、穿制服時(shí)要要扣好領(lǐng)扣衣鉤。如果是兩式制服必須內(nèi)穿襯衣，打好領(lǐng)帶或領(lǐng)

結(jié)。

6、皮鞋要常擦，保持干凈亮潔。

7、注意個(gè)人衛(wèi)生，頭要常洗，衣服要常換。

8、注意公共衛(wèi)生，不要隨地吐痰、亂丟果皮紙屑。對(duì)不拘小節(jié)的客人要婉言提

醒。

9、不要當(dāng)著他人的面攜鼻涕、挖鼻孔、搓泥垢、剔牙齒、修指甲、搔癢、脫鞋

襪等。

10、在上班和參加活動(dòng)前，不吃異味食物。

11、吸煙者，不要在公共場(chǎng)所和禁止抽煙的地方吸煙。若有女士在座，應(yīng)征得同

意后再抽，不要隨地彈煙灰、丟煙頭。

三、秩維員行為舉止準(zhǔn)則

人的舉手投足能夠體現(xiàn)出特定的態(tài)度和含義，能展現(xiàn)人的精神面貌和素質(zhì)、

道德的修養(yǎng)，所以秩維員在執(zhí)勤或值班時(shí)，要注意審視自己的行為舉止。

1.必須使用文明用語(yǔ)、講究文明禮貌。語(yǔ)氣要親切，言辭要得體，態(tài)度要

大方。嚴(yán)禁手舞足蹈，用手指指人，低媚猥瑣，低聲下氣。

2.坐姿要求腿不搖、腳不蹺、身不晃、端正、舒適、自然大方，嚴(yán)禁歪歪

斜斜，吊兒郎當(dāng)。

3.站姿要求直、肩要平、挺胸收腹，保持身體端正，嚴(yán)禁倚膀靠物，搖頭

晃腦，當(dāng)客人面伸懶腰、打呵欠、剔牙、噴煙圈、張嘴大笑、點(diǎn)頭哈腰、裝腔作

勢(shì)、兩腳并繞。

4.走路要了解和遵循走路的禮儀。兩眼平視前方，兩臂自然在身體兩側(cè)擺,

兩腿有節(jié)奏地交替向前邁步，嚴(yán)禁前俯后仰，走八字步，要遵守交通規(guī)則，禮讓，

不要在人行道中或擁抱長(zhǎng)談，或亂踩亂撞，橫沖直撞，甚至左顧右盼，東張西望，

久久注目或掉頭追趕時(shí)髦女性，更不要吃東西、吸煙或手插褲袋。步態(tài)要因人至

宜，散步要輕而緩，病房、閱覽室要輕而柔；婚禮上要?dú)g快輕松，喪禮上要沉重

緩慢，接受檢閱要雄壯有力。

5.與人交談，態(tài)度要真誠(chéng)大方、自然、神態(tài)要專注，正視對(duì)方，注意反饋

和情緒交流，嚴(yán)禁虛情假意、言不由衷、裝腔作勢(shì)、夸夸其談、胡亂恭維，贊美、

夸耀或東張西望似聽非聽，或處理無(wú)關(guān)事物，打呵欠，伸懶腰，心不在焉，或滔

滔不絕，旁若無(wú)人，或居高臨下，不容置疑，或一味敷衍，低三下四，總之要因

事因地而定。

四、秩維員宿舍管理規(guī)定

員工宿舍是公司提供給員工作為休息的場(chǎng)所。為確保大家能在整潔、舒適、

安全的環(huán)境中，得到充分的休息，以飽滿的精神投入工作，特制定以下管理規(guī)定：

1、秩維人員宿舍執(zhí)行準(zhǔn)軍事化管理。

2、自覺養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持宿舍的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境。

3、注意個(gè)人衛(wèi)生，臟衣、臟物或有異味的衣物必須及時(shí)清洗或清理。

4、保持宿舍整潔，床鋪必須保持清潔、整齊；衣物、行李、日用品或雜物5、

必須按指定位置存放整齊，不得隨意亂放或亂掛。

5、嚴(yán)禁隨地吐痰、大、小便，亂扔煙頭、紙屑、果皮、雜物等。

6、嚴(yán)禁在宿舍范圍內(nèi)追逐、打鬧或進(jìn)行各類娛樂活動(dòng)。

7、保持宿舍安靜，嚴(yán)禁在宿舍范圍內(nèi)高聲喧嘩、閑談、說(shuō)笑、哼小調(diào)、大音量

播放音樂或發(fā)生其他不必要的噪音。

8、嚴(yán)禁以任何借口在宿舍內(nèi)爭(zhēng)吵、打架、釀酒、謾罵、侮辱或中傷他人，嚴(yán)禁

散播謠言、煽動(dòng)鬧事或進(jìn)行賭博、吸毒、嫖娼等違法活動(dòng)。

9、嚴(yán)禁在宿舍范圍內(nèi)進(jìn)行封建迷信活動(dòng)，或傳閱、傳播淫穢刊物等宣傳品。

10、嚴(yán)禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進(jìn)宿舍范圍內(nèi)。

11、嚴(yán)禁將自行車、摩托車存放在宿舍范圍內(nèi)。

12、嚴(yán)禁在宿舍范圍內(nèi)飼養(yǎng)任何動(dòng)物。

13、嚴(yán)禁將宿舍墻壁上亂涂亂畫、懸掛雅圖畫、掛歷或擅自涂改公司張貼的有關(guān)

管理規(guī)定及排班表等。

14、未經(jīng)批準(zhǔn)，非本公司員工不得在宿舍范圍內(nèi)逗留或留宿。

15、未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自搬進(jìn)、搬離宿舍；私自調(diào)換床位或搬挪床鋪位置。

16、自覺愛護(hù)宿舍公共設(shè)施、設(shè)備，嚴(yán)禁擅自更改或挪用原配套的設(shè)施、設(shè)備。

17、注意節(jié)約用水、用電及液化石油氣，做到隨手關(guān)燈等。

18、注意用電安全，嚴(yán)禁擅自拆除、更改供電線路、亂拉亂接電源線、或在床鋪

內(nèi)加裝照明及電源插座（包括：電源拖板插座等）；宿舍范圍內(nèi)嚴(yán)禁使用電爐、

電熱器等大功率電器設(shè)備。

19、未經(jīng)同意，不得擅自坐、躺他人床鋪；不得翻閱、擺弄、使用他人物品或侵

占他人財(cái)物。

20、晚上外出，必須自覺向上級(jí)負(fù)責(zé)人或其他管理人員請(qǐng)假，并于當(dāng)晚23點(diǎn)前

返回宿舍。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自在外留宿。外出人員必須注意安全。

21、除必要的日常用品外，其余行李必須統(tǒng)一放在規(guī)定位置，不得隨意亂放。

22、做好防盜工作，進(jìn)出宿舍隨手關(guān)門。個(gè)人貴重物品必須自行妥善保管。必要

時(shí)可交管理中心代為保管。否則，后果自負(fù)。

23、不得在床位范圍內(nèi)私自存放拾獲的客人遺留物品，拾獲物品必須如數(shù)上交上

級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或管理中心。

24、按時(shí)按質(zhì)完成宿舍衛(wèi)生值日工作，并由秩維隊(duì)長(zhǎng)或當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)簽名驗(yàn)收。

任何人不得擅自調(diào)換輪值安排。如確有需要，應(yīng)報(bào)秩維負(fù)責(zé)人審批。

按時(shí)參加宿舍大掃除活動(dòng)，不得無(wú)故缺席。

25、離職人員必須在辦理離職手續(xù)時(shí)，一并退還床位并立即搬離宿舍，不得無(wú)故

拖延。離職后，不得返回宿舍范圍。

26、宿舍管理人人有責(zé)，任何人均有權(quán)制止或糾正違章、違紀(jì)行為，違章者必須

自覺接受批評(píng)及糾正，不得以任何借口拒絕或?qū)构芾怼?/p>

27、自覺服從秩維隊(duì)長(zhǎng)的監(jiān)督及管理，不得頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

28、發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時(shí)向秩維隊(duì)長(zhǎng)或有關(guān)部門報(bào)告。

29、以上規(guī)定自公布之日起實(shí)施。全體人員必須自覺遵守各項(xiàng)規(guī)定。如有違反,

將視情節(jié)輕重，按公司的有關(guān)規(guī)定給予嚴(yán)肅處理。

30、本規(guī)定的修改及解釋權(quán)在公司，任何人在不得擅自更改。原有關(guān)規(guī)定與本規(guī)

定如有沖突，則以本規(guī)定為準(zhǔn)。

五、秩維員業(yè)務(wù)知識(shí)及技能培訓(xùn)管理規(guī)定

1、每個(gè)秩維員必須自覺參加裝修管理、巡查規(guī)范、軍事、消防訓(xùn)練科目、增強(qiáng)

防衛(wèi)能力及安全意識(shí)。

2、每個(gè)秩維員必須積極主動(dòng)地參加管理部安排的軍事、消防訓(xùn)練科目，增強(qiáng)體

質(zhì)，認(rèn)真掌握軍事及消防訓(xùn)練的操作要領(lǐng)，提高處理突發(fā)事件的應(yīng)急能力。

3、嚴(yán)禁訓(xùn)練不認(rèn)真、敷衍應(yīng)付現(xiàn)象出現(xiàn)。

4、嚴(yán)禁借故和無(wú)故躲避訓(xùn)練，違者以曠工缺勤執(zhí)罰。

5、每個(gè)人必須做到能講、會(huì)訓(xùn)、會(huì)用。

6、訓(xùn)練成績(jī)作為評(píng)比工作表現(xiàn)時(shí)的依據(jù)。

7、每次操、訓(xùn)練完畢之后，必須進(jìn)行講評(píng)。

8、每個(gè)科目訓(xùn)練完畢，必須進(jìn)行考核，考核成績(jī)作為綜合素質(zhì)優(yōu)劣的憑證。

9、每星期四、日中午13：00一一14：00為訓(xùn)練時(shí)間，特殊情況除外。

10、每個(gè)秩維員必須自覺開展和參加及認(rèn)真地學(xué)習(xí)文化知識(shí)、國(guó)家政策、法紀(jì)法

規(guī)及秩維服務(wù)的有關(guān)規(guī)章制度、條款條例，刻苦鉆研秩維服務(wù)的業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉

掌握秩維服務(wù)的業(yè)務(wù)技巧和工作本領(lǐng)。

11、認(rèn)真學(xué)習(xí)消防知識(shí)及安全知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，做好四防及安全工作，做好“招

之即來(lái)，來(lái)之能戰(zhàn)?！贝_保工作區(qū)域客戶的生命及財(cái)產(chǎn)安全。

12、堅(jiān)持匯報(bào)、評(píng)比、總結(jié)及考核制度，學(xué)習(xí)成績(jī)將列為年度工作評(píng)比的依據(jù)。

13、每個(gè)秩維員必須做好學(xué)習(xí)計(jì)劃和學(xué)習(xí)總結(jié)。

14、無(wú)故不參加學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以曠工和缺勤處罰。

六、警棍佩帶使用規(guī)定

為嚴(yán)格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：

1、警棍是秩維人員執(zhí)勤時(shí)佩帶的自衛(wèi)防暴器械，秩維員應(yīng)嚴(yán)格保管和使用，

不得將警棍轉(zhuǎn)借他人。

2、當(dāng)值秩維員應(yīng)將警棍掛在腰帶后側(cè)。

3、不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。

4、處理問(wèn)題時(shí)，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。

5、非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，秩維員不得以任何借口或理由

使用警棍攻擊他人。

6、當(dāng)值秩維員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價(jià)賠償。

7、交接班時(shí)要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報(bào)告，應(yīng)負(fù)責(zé)

賠償。

七、對(duì)講機(jī)使用規(guī)定

對(duì)講機(jī)是秩維部必備的重要通訊工具，全體秩維人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用

規(guī)定，熟悉對(duì)講機(jī)的性能，愛護(hù)并熟練地使用對(duì)講機(jī)。

(-)使用規(guī)定

1、持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來(lái)使用。

2、發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由部門主

管檢查后交相關(guān)部門維修，嚴(yán)禁自行拆修。

3、嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。

4、嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。

5、交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對(duì)講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損

壞或通訊失靈，立即報(bào)告當(dāng)值主管或班長(zhǎng)。

（二）對(duì)話要求

1、呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回話”。

2、收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)

后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。

3、用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語(yǔ)、開玩笑或

談與工作無(wú)關(guān)的事情。

八、秩維交接班管理規(guī)程

秩維衛(wèi)交接班非常重要，因?yàn)檫@段間隙時(shí)間處理不好，就容易使罪犯乘機(jī)作

案。為了杜絕這些漏洞，必須強(qiáng)化交接班制度。

1、接班秩維人員要按規(guī)定提前10分鐘上崗接班，在登記簿上記錄當(dāng)天確切的接

班時(shí)間。

2、接班秩維員若有特殊事情，不能準(zhǔn)時(shí)接班，必須提前30分鐘請(qǐng)示，秩維部另

派人接班。

3、接班秩維員若無(wú)正當(dāng)理由，即不請(qǐng)示又不準(zhǔn)時(shí)接班的，按缺勤及處罰條款進(jìn)

行處理。

4、交班秩維員要等接班秩維員對(duì)管區(qū)巡視一遍進(jìn)行驗(yàn)收后才能交接，但接班秩

維員驗(yàn)收時(shí)間無(wú)特殊情況不能超過(guò)10分鐘。

5、交接班時(shí)，交班秩維員必須把本班情況及各種設(shè)施設(shè)備的狀況，以及可能出

現(xiàn)的非常情況需在下班值班過(guò)程中繼續(xù)觀察，特別留意或處理的問(wèn)題，上級(jí)的指

示，待辦事項(xiàng)及各類物品如實(shí)登記清楚，向接班秩維員交待，同時(shí)也須督促接班

員接收清楚并簽名。一旦簽名，責(zé)任由簽名秩維自己承擔(dān)。

6、所有事情交接清楚之后，交接后必須分別在登記本上記錄清楚真實(shí)的上下班

時(shí)間并簽名，然后交班秩維員方可離開崗位下班休息。

7、接班秩維員若在接班驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不具備接班簽名條件時(shí)可以拒絕簽名

接班，但必須同時(shí)報(bào)告秩維隊(duì)處理再進(jìn)行簽名接班，責(zé)任由交班秩維員承擔(dān)。如

果報(bào)告處理后不接班，以無(wú)故和借故不上班論處。

8、接班秩維員自己驗(yàn)收完畢并已簽名接班，而且交班秩維已離開崗位之后，無(wú)

論發(fā)生發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題，責(zé)任一律由當(dāng)班秩維員承擔(dān)。

9、接班秩維員無(wú)故沒有及時(shí)接班，交班員不得下班并且擅離崗位。

10、若接班員沒簽名接班，交班員已下班離開崗位，期間發(fā)生的任何問(wèn)題責(zé)任由

兩人共同承擔(dān)，沒有發(fā)生問(wèn)題，則按物業(yè)制度及處罰條款進(jìn)行處罰。

11、交班員若發(fā)現(xiàn)接班員無(wú)故不簽名接班或拖延接班時(shí)間，交班員可以提出抗議,

并報(bào)告秩維隊(duì)長(zhǎng)，秩維隊(duì)長(zhǎng)根據(jù)情況對(duì)接班人員按處罰條款進(jìn)行處罰。

九、領(lǐng)班交接班制度

1、接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問(wèn)工作情況，以便班前列

隊(duì)時(shí)將工作重點(diǎn)明確給秩維員。

2、交班人須將本班工作情況詳細(xì)交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作

認(rèn)真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認(rèn)。

3、交班人將公物轉(zhuǎn)交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認(rèn)。

4、交班人須將相關(guān)記錄書寫清楚，并將相關(guān)記錄簿移交給接班者。

5、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，交接雙方須當(dāng)面說(shuō)明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上

一班之間問(wèn)題的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告部門主管處理。

十、秩維員請(qǐng)銷假制度

1、秩維員必須嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷假制度。

2、秩維員如有需要外出，首先應(yīng)認(rèn)真地填寫外出單，及時(shí)銷假。

3、執(zhí)勤時(shí)間，無(wú)特殊事因，嚴(yán)禁請(qǐng)假；若特殊情況，確需請(qǐng)假，先報(bào)告秩維隊(duì)

長(zhǎng)審批，隊(duì)員派員接管，手續(xù)交接清楚后，方可離開，但必須按時(shí)歸隊(duì)。

4、一般情況不在外留宿，特殊原因請(qǐng)示秩維隊(duì)長(zhǎng)批準(zhǔn)。

5、請(qǐng)假在兩小時(shí)以內(nèi)，由隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)審批，超過(guò)兩小時(shí)要報(bào)告物業(yè)部主管秩維工

作經(jīng)理審批。

6、因特殊原因需要續(xù)假，必須電話請(qǐng)示物業(yè)部主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，返隊(duì)時(shí)必須辦理

續(xù)假手續(xù)。

7、外出期間，嚴(yán)禁做有損害公司和秩維名譽(yù)形象的事情。

8、外出嚴(yán)禁違法亂紀(jì)行為，違者其后果自負(fù)

9、制度核準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行。

10、此制度如有與公司制定的《勞動(dòng)紀(jì)律管理規(guī)定》相關(guān)沖突的按公司管理規(guī)定

執(zhí)行。

十一、秩維員值班制度

1、著裝整齊，衣冠整潔，儀表端正，精神飽滿，佩帶齊全。

2、遇到上級(jí)、公司領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)問(wèn)候敬禮。

3、對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)、同事態(tài)度和藹、言語(yǔ)文明。

4、嚴(yán)禁擅離崗位，無(wú)故遲到、早退。

5、嚴(yán)禁值班睡覺，看書、報(bào)、小說(shuō)，聚眾聊天，打牌，下棋，聽音樂，做與工

作無(wú)關(guān)的事情。

6、嚴(yán)禁當(dāng)勤叉腰，手插褲袋，摟肩搭襯等形為。

7、嚴(yán)禁言語(yǔ)粗魯，動(dòng)作下流，比劃動(dòng)作。

8、嚴(yán)禁交接班不清楚，相互推卸責(zé)任。

9、嚴(yán)禁在值班登記本上亂涂畫、撕扯、不認(rèn)真記錄。

10、嚴(yán)禁使用對(duì)講機(jī)聊天，講些與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容，禁止對(duì)講機(jī)私借。

11、嚴(yán)禁利用職務(wù)之便，監(jiān)守自盜，或內(nèi)外勾結(jié)盜竊公司財(cái)物。

12、嚴(yán)格遵守秩維員各項(xiàng)管理制度。

十二、車輛管理規(guī)定

一、對(duì)進(jìn)入停車場(chǎng)車輛的管理規(guī)定

①進(jìn)入停車場(chǎng)的車輛須具備一切有效證件，包括行駛證或待辦理證明、保險(xiǎn)單等,

車輛號(hào)牌應(yīng)與行駛證相符，待辦車輛應(yīng)與待辦證明相符。

②進(jìn)入停車場(chǎng)的司機(jī)，須按進(jìn)出場(chǎng)各種程序辦理停車手續(xù)，并按指定的車位停放。

③車輛停放后，司機(jī)須配合車管員做好車輛的檢查記錄，并鎖好車門窗，帶走貴

重物品，車管員沒有幫司機(jī)保管物品的義務(wù)。

④進(jìn)場(chǎng)車輛嚴(yán)禁在場(chǎng)內(nèi)加油、修車、試剎車，禁止任何人在場(chǎng)內(nèi)學(xué)習(xí)駕駛車輛。

⑤進(jìn)場(chǎng)車輛和司機(jī)要保持場(chǎng)內(nèi)清潔，禁止在場(chǎng)內(nèi)亂丟垃圾與棄置廢雜物，禁止在

場(chǎng)內(nèi)吸煙。

⑥進(jìn)場(chǎng)司機(jī)必須遵守安全防火規(guī)定，嚴(yán)禁載有易燃易爆、劇毒等危險(xiǎn)品的車輛進(jìn)

入停車場(chǎng)。

⑦禁止超過(guò)停車場(chǎng)限高規(guī)定的車輛、集裝箱車以及漏油、漏水等病車進(jìn)入停車場(chǎng)。

⑧進(jìn)場(chǎng)車輛如不服從車管員指揮，造成本身車輛受損時(shí)，后果自負(fù)。

二、服務(wù)區(qū)域交通車輛行駛停放管理規(guī)定

①遵守交通管理規(guī)定，愛護(hù)服務(wù)區(qū)域的道路，公用設(shè)施，不亂停放車輛。

②車輛不準(zhǔn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)長(zhǎng)期停放，臨時(shí)停放按《車輛保管統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》繳費(fèi)。

③服務(wù)區(qū)域內(nèi)車輛行駛停放服從管理人員指揮，注意前后左右車輛安全，在指定

位置停放。

④停放好車輛后，必須鎖好車門，調(diào)好防盜系統(tǒng)至警備狀態(tài)，車內(nèi)貴重物品須隨

身帶走。

⑤機(jī)動(dòng)車輛在本區(qū)行駛，時(shí)速不得超過(guò)15km/h,嚴(yán)禁超車。

⑥機(jī)動(dòng)車輛在服務(wù)區(qū)域內(nèi)禁止鳴號(hào)。

⑦不準(zhǔn)在服務(wù)區(qū)域任何場(chǎng)所試車、修車、練車。

⑧不準(zhǔn)輾壓綠化草地，損壞路牌和各類標(biāo)識(shí)，不準(zhǔn)損壞路面及公用設(shè)施。

⑨不準(zhǔn)在人行道、車行道、消防通道上停放車輛，機(jī)動(dòng)車輛只能在停車場(chǎng)、庫(kù)或

道路上劃線停車位內(nèi)停放，非機(jī)動(dòng)車必須停放在自行車棚或保管站。

⑩除執(zhí)行任務(wù)的車輛（消防車、警車、救護(hù)車）外，其他車輛一律按本規(guī)定執(zhí)行。

三、停車場(chǎng)（庫(kù)）管理規(guī)定

①停車場(chǎng)必須有專職保管人員24小時(shí)值班，建立健全各項(xiàng)管理制度和崗位職責(zé),

管理制度、崗位責(zé)任人姓名和照片、保管站負(fù)責(zé)人、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)懸掛在

停車場(chǎng)（庫(kù)）的出入口明顯位置。

②停車場(chǎng)（庫(kù)）內(nèi)按消防要求設(shè)置消防栓，配備滅火器，由管理中心消防負(fù)責(zé)人定

期檢查，由車管員負(fù)責(zé)管理使用。

③在停車場(chǎng)（庫(kù)）和商貿(mào)城車行道路須做好行車線、停車位（分固定和臨時(shí)）、禁停、

轉(zhuǎn)彎、減速、消防通道等標(biāo)識(shí)，并在主要車行道轉(zhuǎn)彎處安裝凸面鏡。

④在停車場(chǎng)（庫(kù)）出入口處設(shè)置垃圾桶（箱），在商貿(mào)城必要位置設(shè)路障和防護(hù)欄。

⑤機(jī)動(dòng)車進(jìn)場(chǎng)（庫(kù)）時(shí)應(yīng)服從車管員指揮，遵守停車場(chǎng)（庫(kù)）管理規(guī)定，履行機(jī)動(dòng)車

進(jìn)出車場(chǎng)（庫(kù)）有關(guān)手續(xù)，按規(guī)定繳納相關(guān)費(fèi)用。

⑥集裝箱車、2.5噸以上的貨車（搬家車除外）、40座位以上的客車、拖拉機(jī)、工

程車，以及運(yùn)載易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)物品的車輛不準(zhǔn)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域。

⑦不損壞停車場(chǎng)（庫(kù)）消防、通信、電器、供水等場(chǎng)地設(shè)施。

⑧保持場(chǎng)（庫(kù)）內(nèi)清潔，不得將車上的雜物和垃圾丟在地上，有漏油、漏水時(shí)，車

主應(yīng)立即處理。

⑨禁止在停車場(chǎng)（庫(kù)）內(nèi)洗車（固定洗車臺(tái)除外）、修車、試車、練車。

四、摩托車、自行車保管規(guī)定

住宅區(qū)（大廈）摩托車實(shí)行統(tǒng)一保管。摩托車、自行車的保管分月保與臨保兩種方

式，兩者的管理規(guī)定有所不同。

1.摩托車、自行車月保的管理：

a.需辦理月保的車主先到停車場(chǎng)收費(fèi)處辦理登記，繳納月保費(fèi)用（收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按

物價(jià)部門文件規(guī)定），領(lǐng)取月保號(hào)牌；

b.月保車輛憑號(hào)牌停放，月保號(hào)牌禁止外借，禁止其他車輛使用，用戶如更換

車輛，需到車場(chǎng)辦理手續(xù)；

c.月保車輛需每月按時(shí)繳納月保費(fèi)用（可預(yù)繳多月），過(guò)期按臨保車輛處理；

d.月保車輛進(jìn)場(chǎng)需按指定的月保區(qū)域停放，并將號(hào)牌掛放在所保車輛上，以

便車管員核對(duì)。

2.摩托車、自行車臨保的管理：

a.臨保車輛進(jìn)場(chǎng)需按車管員指示到臨時(shí)停放點(diǎn)停放；

b.車管員發(fā)放臨保號(hào)牌，并做好車輛登記工作，臨保號(hào)牌分為兩個(gè)相同的號(hào)

碼牌，一個(gè)掛在臨保車輛上，另一個(gè)給車主隨身攜帶，作為取車憑證；

c.車輛停放后，車主需到收費(fèi)處繳納臨保費(fèi)用；

d.臨保車輛離場(chǎng)時(shí)，車主需交回號(hào)牌，車管員核對(duì)無(wú)誤后放行。

3.禁止車主在停車場(chǎng)內(nèi)洗車、修理摩托車，防止火災(zāi)事故的發(fā)生。

4.已繳納保管費(fèi)并有原始收費(fèi)憑證和保管卡的單車，如有遺失，由保

管單位負(fù)責(zé)賠償。

5.需要保管的摩托車必須購(gòu)買綜合保險(xiǎn)，車輛遺失時(shí)，由車主及時(shí)報(bào)

案，保管部門出具證明，協(xié)助車主向保險(xiǎn)公司索賠。

6.存放在保管站的自行車，長(zhǎng)期存放沒人使用，且未繳保管費(fèi)達(dá)3

個(gè)月者，由車管班清出保管站，不再負(fù)保管責(zé)任。

五、停車卡的辦理和使用規(guī)定

1.停車卡的辦理

停車場(chǎng)保管車輛一般分月保和臨保兩種方式，月保車輛按月收費(fèi)，臨保車輛則計(jì)

時(shí)收費(fèi)。用戶若要辦理月保，可帶齊證件或證明到車場(chǎng)收費(fèi)處辦理，與管理中

心簽訂車位租用協(xié)議。車管員在收取當(dāng)月應(yīng)繳納的車位租金及管理費(fèi)后，發(fā)停車

卡或電子出入卡給用戶，并收取出入卡押金。

2.停車卡的使用

車輛出入停車場(chǎng)時(shí)，要將停車卡放在車輛擋風(fēng)玻璃左側(cè)，電子出入卡隨身攜

帶，以便檢查和車輛出入。用戶如更換車輛，需到車場(chǎng)辦理停車卡、電子出入卡

更換手續(xù)。月保車輛要按月定期繳納。

服務(wù)費(fèi)逾期不繳者，車場(chǎng)有權(quán)收回車位使用權(quán)。若用戶遺失停車卡和電子出

入卡，應(yīng)及時(shí)告知車管員，并提供有效證明，到收費(fèi)處辦理舊卡停止使用和新卡

補(bǔ)辦手續(xù)。用戶不再租用車位時(shí)，將停車卡、電子出入卡交回車場(chǎng)，由車場(chǎng)退回

電子出入卡押金。

用戶停車卡、電子出入卡禁止外借給其他車輛使用。為保證車輛的停放安全,

減少被盜的機(jī)會(huì)，停車卡應(yīng)隨身攜帶。

3.車輛服務(wù)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)

車輛收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，要根據(jù)各地物價(jià)部門核定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。具體的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由

物業(yè)管理公司根據(jù)政府規(guī)定的指導(dǎo)價(jià)，并參考周圍室內(nèi)停車場(chǎng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確

定，同時(shí)可以在市政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)限度內(nèi)臨時(shí)調(diào)整費(fèi)用。

第二章崗位職責(zé)

一、秩維隊(duì)長(zhǎng)職責(zé)

1、秩維部隊(duì)長(zhǎng)應(yīng)對(duì)整個(gè)物業(yè)范圍內(nèi)的安全負(fù)有組織領(lǐng)導(dǎo)的具體責(zé)任。

2、在當(dāng)?shù)刂鞴懿块T的指導(dǎo)下，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家及張家界有關(guān)規(guī)定，以確保服務(wù)區(qū)

域內(nèi)安全。

3、根據(jù)國(guó)家治安的有關(guān)規(guī)定及物業(yè)管理公司的有關(guān)管理細(xì)則制定秩維部門的工

作計(jì)劃和目標(biāo)，并督導(dǎo)下級(jí)管理人員的工作。

4、在公司及管理中心的領(lǐng)導(dǎo)下，完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

5、熟悉和掌握服務(wù)區(qū)域內(nèi)各種秩維設(shè)施的操作和性能，熟悉服務(wù)區(qū)域內(nèi)治安狀

況，做到心中有數(shù)。

6、做好全隊(duì)人員的思想工作，組織隊(duì)員認(rèn)真學(xué)習(xí)公司各種規(guī)章制度，不斷提高

秩維隊(duì)的政治思想素質(zhì)。

7、組織全隊(duì)按計(jì)劃嚴(yán)格訓(xùn)練，認(rèn)真檢查勤務(wù)、消防及車輛的管理制度和落實(shí)情

況，及時(shí)處理執(zhí)勤中發(fā)生的各種問(wèn)題。

8、帶領(lǐng)秩維隊(duì)堅(jiān)持原則，依法辦事，秉公執(zhí)勤，努力完成上級(jí)