二級物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)

二級物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)附件一二級物業(yè)服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)

（一）綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

1、小區(qū)設(shè)管理處，辦公設(shè)施設(shè)備較先進(jìn)完備，應(yīng)用計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代化管理手段進(jìn)行科學(xué)管理，辦公場所整潔有序。

2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)持有效證照，人員配備合理，有管理人員、水電等專業(yè)操作人員，并按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書，崗位責(zé)任制明確。

3、納入企業(yè)所管項(xiàng)目日常性成本開支的物業(yè)服務(wù)人員人均服務(wù)面積不高于2300平方米。樓管員、安防、水電等主要物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)在小區(qū)醒目處上墻公示。

4、物業(yè)服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，服務(wù)主動、熱情。

5、簽訂規(guī)范的前期物業(yè)服務(wù)合同（協(xié)議），雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

6、承接項(xiàng)目時(shí)，對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，按《物業(yè)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法規(guī)政策規(guī)定驗(yàn)收，手續(xù)齊全，并有相關(guān)記錄存檔。

7、有完善的物業(yè)管理制度、作業(yè)流程、物業(yè)管理工作計(jì)劃；建立財(cái)務(wù)制度，財(cái)務(wù)收支符合國家相關(guān)規(guī)定；財(cái)務(wù)管理、業(yè)主資料、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費(fèi)管理等全面實(shí)行計(jì)算機(jī)管理。

8、公示16小時(shí)服務(wù)電話。及時(shí)解答業(yè)主的咨詢、處理業(yè)主投訴及受理維修等。業(yè)主咨詢、投訴在48小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)處理；業(yè)主報(bào)公共區(qū)域急修1小時(shí)內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報(bào)修、維修記錄，并有回訪制度，滿意率達(dá)80%以上。

9、提供有效的特約服務(wù)和代辦服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等應(yīng)按有關(guān)規(guī)定在小區(qū)醒目處予以公布。

10、公共水電費(fèi)用單獨(dú)按實(shí)由業(yè)主分?jǐn)偟模吭略谛^(qū)醒目處公布1次由業(yè)主分?jǐn)偟墓菜娰M(fèi)用詳細(xì)測算情況；每半年1次在小區(qū)醒目處公布涉及住戶共用設(shè)施設(shè)備大中修、更新改造費(fèi)用分?jǐn)偤推渌飿I(yè)服務(wù)代收代付費(fèi)用情況。

11、按有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用住宅專項(xiàng)維修資金。

12、每年1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率80%以上；對業(yè)主提出的意見進(jìn)行分析并在一個(gè)季度內(nèi)予以整改，因客觀原因確實(shí)無法整改的應(yīng)向相關(guān)業(yè)主說明原因，并有相關(guān)征詢情況及整改記錄備案。

13、每年開展1次以上健康有益的社區(qū)文化活動。

（二）公共秩序維護(hù)

1、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口交通標(biāo)示齊全、規(guī)范；各組團(tuán)、棟及單元（門）、戶和公共配套設(shè)施場地有明顯標(biāo)志。

2、門崗整潔，設(shè)專人24小時(shí)值勤。小區(qū)主出入口不少于13小時(shí)立崗值勤,并有詳細(xì)交接班記錄和外來人員、車輛登記記錄。勸阻外來人員、車輛隨意進(jìn)入小區(qū)。

3、對安全電子監(jiān)控系統(tǒng)實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控并及時(shí)記錄。專職安防人員能開展并處理小區(qū)公共秩序維護(hù)及應(yīng)急工作。

4、維護(hù)小區(qū)公共區(qū)域秩序，按照法規(guī)政策等規(guī)定，采取各種有效安全防范措施，落實(shí)小區(qū)安防力量。通過人防、技防、物防相結(jié)合的辦法，做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范工作。安防人員按照指定路線和時(shí)間進(jìn)行12小時(shí)巡邏；對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每2小時(shí)至少巡查1次，有巡查記錄。接到業(yè)主報(bào)警或求助電話等發(fā)生安全事故時(shí)，立即到達(dá)現(xiàn)場，并及時(shí)采取應(yīng)急措施，同時(shí)向有關(guān)行政主管部門報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。

5、協(xié)助公安機(jī)關(guān)做好常住人口、流動人口和出租房屋登記管理工作，對不履行義務(wù)的業(yè)主，應(yīng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告，協(xié)助有關(guān)部門制止違法、違規(guī)的行為。

6、對小區(qū)內(nèi)違章占用消防通道、影響業(yè)主正常通行的行為及時(shí)予以勸阻，保證消防通道暢通。勸阻無效的，應(yīng)將相關(guān)整改方案書面上報(bào)社區(qū)及消防等相關(guān)主管部門，配合相關(guān)主管部門共同做好整改工作。

7、對業(yè)主擅自改變物業(yè)共用通道用途導(dǎo)致存在火災(zāi)安全隱患要及時(shí)向有關(guān)責(zé)任人下發(fā)整改通知書，限期整改。整改無效的，應(yīng)及時(shí)書面報(bào)告社區(qū)及消防等相關(guān)主管部門，并配合相關(guān)主管部門共同做好整改工作。

8、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案。接到火警、警情后立即到達(dá)現(xiàn)場，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場并報(bào)告消防、公安等相關(guān)主管部門及相關(guān)業(yè)主、物業(yè)使用人，同時(shí)協(xié)助采取相應(yīng)措施。

（三）房屋等公共部位管理

1、每年1次編制房屋等共用部位日常管理和維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，每周巡查2次樓梯于小修的，48小時(shí)內(nèi)組織修理。屬于大中修或者需要更新改造的，要將大中修與更新改造計(jì)劃至少提前一個(gè)季度書面向受益業(yè)主公示，根據(jù)受益業(yè)主的決定，組織相關(guān)業(yè)主自籌資金進(jìn)行大中修或更新改造；已繳存住宅專項(xiàng)維修資金的小區(qū)，將大中修或更新改造計(jì)劃至少提前一個(gè)季度書面向受益業(yè)主公示，根據(jù)受益業(yè)主的決定，及時(shí)上報(bào)相關(guān)行政主管部門申請審批，并協(xié)助相關(guān)部門做好大中修及更新改造工作。

7、每周至少3次巡查供水系統(tǒng)供水設(shè)備。每年1次對水泵潤滑點(diǎn)加油，對泵房、管道等進(jìn)行除銹、油漆，對水泵實(shí)施全面維護(hù)保養(yǎng)，保證二次供水正常，泵房整潔。每周至少3次巡查污水泵等排水系統(tǒng)，做到污水處理系統(tǒng)正常運(yùn)行。根據(jù)需要定期清理疏通，保持通暢，無堵塞外溢，周邊基本無異味。每年至少1次對污水處理系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。供水和排水系統(tǒng)維修和保養(yǎng)符合環(huán)保要求。

8、水電、電梯、監(jiān)控等技術(shù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范，保證正常運(yùn)行。

9、每天1次對電梯實(shí)行巡查，保證載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行。接到故障報(bào)告后物業(yè)維修人員20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行危急處理，需要聯(lián)絡(luò)專業(yè)維修人員到現(xiàn)場維修的應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)，盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。

10、每天檢查1次路燈、樓道燈等公共照明，完好率不低于90%，并按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)。

11、接到相關(guān)部門停水、停電、停氣等通知，應(yīng)以通知、公告、廣播等形式提前通知業(yè)主。

（五）公共區(qū)域清潔衛(wèi)生保潔服務(wù)

1、對垃圾桶、果皮箱及時(shí)實(shí)施維護(hù)保潔，并實(shí)行垃圾袋裝。每天至少收集生活垃圾1次、清運(yùn)1次。果皮箱、垃圾桶每周清洗1次，保持果皮箱、垃圾桶清潔、無異味。垃圾收集點(diǎn)周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。

2、小區(qū)內(nèi)道路、廣場、綠地、明溝、公共樓道、電梯廳、電梯轎廂每天清掃1次；公共樓道、電梯廳、電梯轎廂、樓梯扶手、欄桿、窗臺等每兩天濕拖（擦）1次；共用部位玻璃及室外標(biāo)識（高度3米以下，高度3米以上每年清潔一次）、宣傳欄、信報(bào)箱等每10天至少清潔1次；路燈、樓道燈等公共燈具每月至少清潔1次。

3、每周至少3次打澇水景漂浮雜物，保持水體清潔；定期對水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理，保持水體無異味。

4、戶外共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度檢查1次，及時(shí)清掏；化糞池每年清掏1次，確保使用正常，無外溢。發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)清掏，保持暢通。

5、二次供水水箱、生活用水蓄水池每半年按相關(guān)規(guī)定請持證人員清洗1次，按規(guī)定報(bào)檢，并在小區(qū)醒目處公布。定時(shí)巡查，水箱、蓄水池應(yīng)保持完好并加鎖。水質(zhì)符合國家規(guī)定要求。

6、設(shè)備房保持整潔，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

7、建立消殺工作管理制度，適時(shí)投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

8、進(jìn)行保潔巡查，無明顯暴露垃圾、衛(wèi)生死角等現(xiàn)象。及時(shí)勸阻樓道內(nèi)亂懸掛、亂貼亂畫等現(xiàn)象，保證小區(qū)內(nèi)環(huán)境干凈整潔。

（六）公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。

2、花草樹木每年根據(jù)植物種類適時(shí)修剪，發(fā)現(xiàn)枯萎的植物應(yīng)在10天內(nèi)清除、補(bǔ)種，保持良好的觀賞效果。

3、草坪生長整齊，高度不應(yīng)超過12公分，超過時(shí)應(yīng)在10天內(nèi)修剪，有效控制