(完整版)信息服務(wù)管理規(guī)范(運(yùn)維)

PAGEPAGE1大連軟件行業(yè)規(guī)范DSIA02022007信息服務(wù)管理規(guī)范第三部分計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理規(guī)范（試行）2007年12月26日發(fā)布 大連軟件行業(yè)協(xié)會(huì)前言《信息服務(wù)管理規(guī)范》依據(jù)《ISO/IEC20000：2005“信息技術(shù)——服務(wù)管理”》標(biāo)準(zhǔn)，及其它國(guó)家和行業(yè)相關(guān)法律、法規(guī)制訂。本規(guī)范為《信息服務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》的引導(dǎo)性文件?！缎畔⒎?wù)管理規(guī)范》分為10部分：第一部分：總則第二部分：計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成管理規(guī)范第三部分：計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理規(guī)范第四部分：軟件服務(wù)管理規(guī)范第五部分：數(shù)據(jù)加工和處理管理規(guī)范第六部分：內(nèi)容和增值服務(wù)管理規(guī)范第七部分：數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)管理規(guī)范第八部分：電子商務(wù)服務(wù)管理規(guī)范第九部分：信息化工程監(jiān)理規(guī)范第十部分：其它專業(yè)類服務(wù)管理規(guī)范本部分為《信息服務(wù)管理規(guī)范》的第三部分。本部分起草人：郎慶斌、林華英、王永丹本規(guī)范專家組：郎慶斌、孫鵬、劉玉貞、王小庚、孫毅、楊莉本規(guī)范由大連市信息產(chǎn)業(yè)局提出并歸口。本規(guī)范召集單位：大連軟件行業(yè)協(xié)會(huì)

目錄TOC\o"1-5"\h\z\u第三部分計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理規(guī)范 41適用范圍 42規(guī)范性引用文件 43定義和術(shù)語(yǔ) 43.1服務(wù)臺(tái) 43.2事件 43.3問題 43.4突發(fā)事件 44要求 45運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)類型 55.1基礎(chǔ)服務(wù) 55.2性能優(yōu)化服務(wù) 55.3增值服務(wù) 56.運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)內(nèi)容 56.1基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容 56.1.1物理環(huán)境管理和維護(hù) 56.1.2網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施管理和維護(hù) 56.1.3數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)施 56.1.4系統(tǒng)平臺(tái)管理 66.1.5應(yīng)用系統(tǒng)管理和維護(hù) 66.1.6數(shù)據(jù)管理和維護(hù) 66.1.7安全管理和維護(hù) 66.1.8子網(wǎng)管理和維護(hù) 76.1.9桌面管理 76.1.10操作管理 76.2性能優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容 76.2.1系統(tǒng)平臺(tái)性能評(píng)估 76.2.2應(yīng)用系統(tǒng)性能評(píng)估 76.2.3數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和通信安全評(píng)估 76.2.4系統(tǒng)整體安全性能評(píng)估 76.2.5系統(tǒng)安全平臺(tái)性能評(píng)估 76.2.6業(yè)務(wù)整合 76.3增值服務(wù)內(nèi)容 86.3.1規(guī)劃管理 86.3.2可用性管理 86.3.3核心應(yīng)用管理 86.3.4安全管理 86.3.5投資保護(hù) 86.3.6系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)策略和應(yīng)用拓展 87服務(wù)臺(tái)管理 87.1服務(wù)臺(tái)功能 87.2服務(wù)臺(tái)流程 87.3服務(wù)臺(tái)評(píng)價(jià) 97.4優(yōu)先級(jí) 97.4.1優(yōu)先級(jí)分類 97.4.2優(yōu)先級(jí)確定 98運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理體系 99.運(yùn)營(yíng)管理 99.1運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo) 99.2需求分析 99.3運(yùn)營(yíng)計(jì)劃 99.4過程管理 109.5協(xié)調(diào)與溝通 109.6服務(wù)交付 109.6.1運(yùn)行交付 109.6.2過程交付 109.7服務(wù)評(píng)價(jià) 1010維護(hù)管理 1010.1維護(hù)管理目標(biāo) 1010.2需求分析 1010.3維護(hù)計(jì)劃 1010.4溝通與協(xié)調(diào) 1010.5問題管理 1010.5.1問題識(shí)別 1010.5.2問題控制 1110.5.3問題跟蹤 1110.5.4協(xié)調(diào)管理 1110.6維護(hù)方式 1110.6.1需求確定 1110.6.2維護(hù)支持 1110.6.3維護(hù)周期 1110.7維護(hù)確認(rèn) 1110.8維護(hù)跟蹤 1111突發(fā)事件管理 1111.1評(píng)估與分類 1111.2突發(fā)事件處理 1112管理機(jī)制 12

信息服務(wù)管理規(guī)范第三部分計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理規(guī)范1適用范圍本規(guī)范規(guī)定了提供計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)的各類組織實(shí)施計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)管理的范圍、目的、性質(zhì)和原則。本規(guī)范適用于計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)活動(dòng)涉及的各類組織。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本規(guī)范，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本規(guī)范達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本規(guī)范。《信息服務(wù)管理規(guī)范第一部分：總則》3定義和術(shù)語(yǔ)《信息服務(wù)管理規(guī)范第一部分：總則》確立的以及下列定義和術(shù)語(yǔ)適用于本部分。3.1服務(wù)臺(tái)信息服務(wù)單位設(shè)置的與用戶之間的接入點(diǎn)，負(fù)責(zé)記錄、分解、監(jiān)控運(yùn)營(yíng)維護(hù)中的事件；受理投訴、意見、建議；與用戶溝通，提出事件的處理和解決方案及意見反饋等。3.2事件計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)過程中發(fā)生的問題、故障等情況。3.3問題影響計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的各種需要解決的疑難、缺陷等。3.4突發(fā)事件突然發(fā)生的、未曾預(yù)防的、需要立即處理的緊急事件、災(zāi)害事故等。4要求本部分遵循《信息服務(wù)管理規(guī)范第一部分：總則》的一般原則和要求，重點(diǎn)描述計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)類型、服務(wù)內(nèi)容以及運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理等。計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)的一般原則和要求，參照《信息服務(wù)管理規(guī)范第一部分：總則》執(zhí)行。在計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)中，應(yīng)同時(shí)使用《信息服務(wù)管理規(guī)范第一部分：總則》和本部分。在計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)中，應(yīng)根據(jù)《信息服務(wù)管理規(guī)范第一部分：總則》確立的原則和要求，制訂服務(wù)等級(jí)協(xié)議，劃分服務(wù)等級(jí)。5運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)類型5.1基礎(chǔ)服務(wù)確保計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)，必須提供的基礎(chǔ)性的保障和維護(hù)工作。5.2性能優(yōu)化服務(wù)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)在運(yùn)營(yíng)過程中，各項(xiàng)應(yīng)用（硬件基礎(chǔ)平臺(tái)、系統(tǒng)平臺(tái)、存儲(chǔ)平臺(tái)、應(yīng)用系統(tǒng)平臺(tái)、安全平臺(tái)等）、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的性能、效能的優(yōu)化、整合、評(píng)估等服務(wù)。5.3增值服務(wù)保證計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的高效能、高效益，最大限度的保護(hù)并延長(zhǎng)已有投資，在原有基礎(chǔ)上實(shí)施進(jìn)一步的應(yīng)用拓展業(yè)務(wù)。6.運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)內(nèi)容6.1基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容6.1.1物理環(huán)境管理和維護(hù)Ⅰ.機(jī)房管理和維護(hù)為保證機(jī)房?jī)?nèi)所有設(shè)備的安全、穩(wěn)定、無故障運(yùn)行，監(jiān)控機(jī)房的環(huán)境、監(jiān)測(cè)并定期檢查電源、通風(fēng)、接地等所有機(jī)房設(shè)施的工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)并報(bào)告問題和提出變更建議。a）電源管理：將電源有效分配到系統(tǒng)中不同的設(shè)備組件。應(yīng)考慮電源設(shè)備參數(shù)對(duì)設(shè)備的影響，如過壓、過流、浪涌、短路等。b）等電位管理：應(yīng)設(shè)置配電系統(tǒng)、各類電子設(shè)備及附屬設(shè)施、防雷等的等電位體，并考慮靜電防護(hù)、感應(yīng)雷電可能形成的電磁脈沖和過電壓的干擾和毀壞等。c）設(shè)備管理：計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)設(shè)備的日常運(yùn)行和管理、可靠性評(píng)價(jià)。d）環(huán)境管理：應(yīng)考慮機(jī)房?jī)?nèi)通風(fēng)、溫度、濕度、灰塵、燈光等的配置；考慮機(jī)柜放置與冷卻效率和制冷單元熱點(diǎn)的關(guān)系；以及可能因功能擴(kuò)大引起的冷卻效率問題等。e）災(zāi)害預(yù)防：應(yīng)考慮物理和自然災(zāi)害發(fā)生的可能性，制定應(yīng)急預(yù)案。Ⅱ.其它管理和維護(hù)a）布線系統(tǒng)管理和維護(hù)：監(jiān)控、診斷、分析設(shè)備間、弱電井等區(qū)域配線設(shè)備、線纜、信息插座等設(shè)施，及網(wǎng)絡(luò)通信線路的工作狀態(tài)和可能的故障狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)并報(bào)告問題，提出維護(hù)建議，保證系統(tǒng)運(yùn)行的高可靠性和維護(hù)的高效率。b）監(jiān)控系統(tǒng)管理和維護(hù)：監(jiān)控、診斷、分析門禁系統(tǒng)、各類監(jiān)控設(shè)備等的運(yùn)行狀態(tài)、參數(shù)變化、提示信息等，發(fā)現(xiàn)并報(bào)告問題，及時(shí)變更、維護(hù)，保證監(jiān)控系統(tǒng)的可靠性。6.1.2網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施管理和維護(hù)為保證路由設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備等網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的安全性、可靠性、可用性和可擴(kuò)展性，保證網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，定期評(píng)估網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺(tái)的性能，制定故障維護(hù)預(yù)案，及時(shí)消除可能的故障隱患，制定應(yīng)急預(yù)案，保證網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)平臺(tái)的高可靠性、高可用性。6.1.3數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)施為保證數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)施，如服務(wù)器設(shè)備、集群系統(tǒng)、存儲(chǔ)陣列、存儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)等，以及支撐數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)施運(yùn)行的軟件平臺(tái)的安全性、可靠性和可用性，保證存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的安全，定期評(píng)估存儲(chǔ)設(shè)施及軟件平臺(tái)的性能，確認(rèn)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的安全等級(jí)，制定故障應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)消除故障隱患，保障信息系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、持續(xù)運(yùn)行。6.1.4系統(tǒng)平臺(tái)管理為保證操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、中間件、其它支撐系統(tǒng)應(yīng)用的軟件系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)協(xié)議等的安全性、可靠性和可用性；定期評(píng)估系統(tǒng)平臺(tái)的性能，制定系統(tǒng)故障處理應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)消除故障隱患，保障信息系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定、持續(xù)運(yùn)行。6.1.5應(yīng)用系統(tǒng)管理和維護(hù)保證在系統(tǒng)平臺(tái)上運(yùn)行的各類應(yīng)用軟件系統(tǒng)的安全性、可靠性和可用性，定期評(píng)估應(yīng)用軟件系統(tǒng)的性能、功能缺陷、用戶滿意度等，及時(shí)或與開發(fā)商溝通消除應(yīng)用系統(tǒng)可能存在的安全隱患和威脅、根據(jù)需求更新或變更系統(tǒng)功能。6.1.6數(shù)據(jù)管理和維護(hù)數(shù)據(jù)管理是系統(tǒng)應(yīng)用的核心。為保證數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)訪問、數(shù)據(jù)通信、數(shù)據(jù)交換的安全，定期評(píng)估數(shù)據(jù)的完整性、安全性、可靠性；制定備份、冗災(zāi)策略和數(shù)據(jù)恢復(fù)策略，消除可能存在的安全隱患和威脅。Ⅰ.數(shù)據(jù)安全性管理和維護(hù)a）安全評(píng)估。應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)的完整性、可靠性、可用性和保密性等要素進(jìn)行評(píng)估，制定數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)恢復(fù)策略，保證數(shù)據(jù)的安全。b）數(shù)據(jù)訪問控制：應(yīng)制定數(shù)據(jù)訪問控制策略、訪問權(quán)限控制策略、非授權(quán)訪問處理策略，防止未經(jīng)授權(quán)的數(shù)據(jù)訪問、修改、移動(dòng)、刪除、毀損等。c）數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與冗災(zāi)：應(yīng)制定數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)冗災(zāi)策略，評(píng)估數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的安全性，保證數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的完整性、可靠性；制定數(shù)據(jù)存儲(chǔ)事件處理預(yù)案；d）數(shù)據(jù)通信安全：應(yīng)評(píng)估數(shù)據(jù)通信的安全性，制定數(shù)據(jù)通信的安全策略，保證數(shù)據(jù)的完整性、可靠性、保密性和不可抵賴性；制定數(shù)據(jù)通信應(yīng)急處理預(yù)案；Ⅱ.媒介安全性管理和維護(hù)應(yīng)制定媒介管理、權(quán)限策略，制定媒介泄露的處理策略，明確責(zé)任，保證數(shù)據(jù)保管的安全。6.1.7安全管理和維護(hù)保證物理環(huán)境和系統(tǒng)運(yùn)行的安全，物理環(huán)境安全包括機(jī)房監(jiān)控、門禁系統(tǒng)、災(zāi)害預(yù)防、等電位系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等等；系統(tǒng)運(yùn)行安全包括風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、安全策略、安全機(jī)制、安全級(jí)別、病毒防護(hù)、補(bǔ)丁管理等等。定期檢查和評(píng)估可能的安全隱患、缺陷和威脅，制定安全恢復(fù)預(yù)案。Ⅰ.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)對(duì)系統(tǒng)的安全威脅、脆弱性、漏洞進(jìn)行評(píng)估，對(duì)安全管理進(jìn)行評(píng)估，制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略和風(fēng)險(xiǎn)處理機(jī)制，及時(shí)消除或弱化風(fēng)險(xiǎn)，并將殘余風(fēng)險(xiǎn)控制在可控范圍內(nèi)。Ⅱ.安全策略應(yīng)制定物理環(huán)境、基礎(chǔ)平臺(tái)、數(shù)據(jù)、應(yīng)用軟件、事件管理等的信息安全策略，實(shí)行信息安全教育，明確責(zé)任，采取相應(yīng)的安全措施，實(shí)施安全策略的綜合管理。Ⅲ.安全級(jí)別應(yīng)根據(jù)GB17859-1999《計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)劃分準(zhǔn)則》，評(píng)估安全等級(jí)，定義安全級(jí)別。Ⅳ.安全機(jī)制定義不同的安全機(jī)制，包括加密機(jī)制、訪問控制機(jī)制、身份認(rèn)證機(jī)制、數(shù)據(jù)完整性機(jī)制、數(shù)字簽名機(jī)制等，制定事件處理流程和機(jī)制，避免安全威脅和隱患。Ⅴ.數(shù)據(jù)交換應(yīng)規(guī)劃建設(shè)數(shù)據(jù)安全交換平臺(tái)，保證內(nèi)、外網(wǎng)絡(luò)之間數(shù)據(jù)交換的安全。應(yīng)制定數(shù)據(jù)安全交換、交換過程，保證數(shù)據(jù)的完整性、可靠性、安全性策略；制定數(shù)據(jù)交換事件處理預(yù)案，評(píng)估數(shù)據(jù)交換事件的影響。Ⅵ.病毒防護(hù)應(yīng)制定病毒防護(hù)和恢復(fù)策略，定期評(píng)估病毒影響，采取相應(yīng)的病毒防護(hù)措施；制定病毒事件處理預(yù)案。Ⅶ.個(gè)人信息保護(hù)應(yīng)建立個(gè)人信息保護(hù)管理機(jī)制，制定個(gè)人信息保護(hù)策略，對(duì)工作人員進(jìn)行個(gè)人信息保護(hù)宣傳和教育。制定個(gè)人信息保護(hù)事件處理預(yù)案。6.1.8子網(wǎng)管理和維護(hù)子網(wǎng)是構(gòu)成系統(tǒng)的要素。定期評(píng)估子網(wǎng)的安全性、可靠性、可用性，消除可能存在的故障和安全隱患及對(duì)系統(tǒng)的威脅。6.1.9桌面管理個(gè)人計(jì)算機(jī)終端及環(huán)境的可靠性、可用性、安全性管理。6.1.10操作管理日常操作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。6.2性能優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容6.2.1系統(tǒng)平臺(tái)性能評(píng)估評(píng)估系統(tǒng)整體架構(gòu)的合理性、安全性、可靠性、可用性、可擴(kuò)展性，以及系統(tǒng)健壯性評(píng)估等。6.2.2應(yīng)用系統(tǒng)性能評(píng)估評(píng)估支撐軟件、應(yīng)用軟件及其它應(yīng)用系統(tǒng)性能的安全性、可靠性、可用性，和功能缺陷等。6.2.3數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和通信安全評(píng)估評(píng)估數(shù)據(jù)的完整性、保密性、不可抵賴性；數(shù)據(jù)通信的安全策略；訪問控制策略，以及、安全隱患評(píng)估、數(shù)據(jù)交換安全性評(píng)估等。6.2.4系統(tǒng)整體安全性能評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估及應(yīng)對(duì)策略、系統(tǒng)脆弱性檢測(cè)、非傳統(tǒng)安全隱患評(píng)估及應(yīng)對(duì)策略等。6.2.5系統(tǒng)安全平臺(tái)性能評(píng)估評(píng)估安全防護(hù)體系架構(gòu)的合理性、安全防護(hù)體系自身的安全性、可靠性、可用性及存在的風(fēng)險(xiǎn)；安全管理體系的合理性、可用性等。6.2.6業(yè)務(wù)整合評(píng)估用戶的業(yè)務(wù)系統(tǒng)與信息技術(shù)整合的現(xiàn)狀和改進(jìn)措施。6.3增值服務(wù)內(nèi)容6.3.1規(guī)劃管理主要包括：信息系統(tǒng)總體發(fā)展架構(gòu)；信息系統(tǒng)中長(zhǎng)期建設(shè)、應(yīng)用、發(fā)展規(guī)劃；資源整合和規(guī)劃；IT治理模式；IT服務(wù)規(guī)劃；標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)等。6.3.2可用性管理優(yōu)化、設(shè)計(jì)、提高系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)（包括硬件基礎(chǔ)平臺(tái)、系統(tǒng)平臺(tái)、安全平臺(tái)、數(shù)據(jù)管理平臺(tái)等）的可用性、可靠性，降低系統(tǒng)TCO值。6.3.3核心應(yīng)用管理計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)中核心技術(shù)、高端技術(shù)的應(yīng)用、部署、管理。6.3.4安全管理系統(tǒng)安全的深層分析；安全防護(hù)體系、安全管理體系的優(yōu)化、設(shè)計(jì)等。6.3.5投資保護(hù)信息系統(tǒng)建設(shè)的投資分析、TCO分析，根據(jù)規(guī)劃管理，制定投資策略等。6.3.6系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)策略和應(yīng)用拓展分析系統(tǒng)需求影響和運(yùn)營(yíng)效能，制定獲得最大效能的系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)策略、分析系統(tǒng)潛在的增值服務(wù)的可能性等。7服務(wù)臺(tái)管理計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)支持，由服務(wù)臺(tái)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容實(shí)施。7.1服務(wù)臺(tái)功能服務(wù)臺(tái)依據(jù)用戶需求、服務(wù)水平管理定義、服務(wù)能力定義、服務(wù)類型等，實(shí)施運(yùn)營(yíng)和維護(hù)的日常管理。主要功能應(yīng)包括：a）響應(yīng)用戶服務(wù)請(qǐng)求；b）事件處理的管理和協(xié)調(diào)；c）服務(wù)相關(guān)信息的發(fā)布；d）與用戶的溝通、協(xié)調(diào)；e）意見反饋。7.2服務(wù)臺(tái)流程a）服務(wù)優(yōu)先級(jí)確定；b）事件識(shí)別、分類；c）事件解決方案和處理；d）事件狀態(tài)追蹤和溝通；e）事件處理結(jié)果確認(rèn)；f）用戶滿意度評(píng)估；g）意見反饋。7.3服務(wù)臺(tái)評(píng)價(jià)服務(wù)臺(tái)的服務(wù)水平，應(yīng)根據(jù)以下三項(xiàng)評(píng)價(jià)：a）可用性（事件響應(yīng)、事件處理、人員素質(zhì)等）；b）技術(shù)能力（事件處理的服務(wù)能力）；c）用戶滿意度（事件處理的服務(wù)質(zhì)量）。7.4優(yōu)先級(jí)根據(jù)事件的影響和程度，確定事件處理的順序。7.4.1優(yōu)先級(jí)分類應(yīng)根據(jù)以下二項(xiàng)分類：a）影響：根據(jù)事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響（一般業(yè)務(wù)與關(guān)鍵業(yè)務(wù)，一個(gè)部門與多個(gè)部門等）；b）程度：業(yè)務(wù)運(yùn)行與恢復(fù)的緊急度。7.4.2優(yōu)先級(jí)確定應(yīng)根據(jù)以下三項(xiàng)確定：a）優(yōu)先級(jí)識(shí)別、分類、定義、排隊(duì)；b）依據(jù)定義、排隊(duì)人為判斷；c）不同優(yōu)先級(jí)事件的響應(yīng)時(shí)間定義。8運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理體系應(yīng)構(gòu)建運(yùn)營(yíng)和維護(hù)管理體系，整合、協(xié)調(diào)各類資源，提升運(yùn)營(yíng)和維護(hù)服務(wù)能力，保障計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行。管理體系應(yīng)包括：a）目標(biāo)和基本原則b）管理策略和流程c）人員、資源、技術(shù)管理d）過程模式e）業(yè)績(jī)跟蹤與評(píng)估f）服務(wù)滿意度評(píng)估9.運(yùn)營(yíng)管理9.1運(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)優(yōu)化信息服務(wù)成本，分散系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)，確?？鐝S商、跨平臺(tái)、異構(gòu)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)效率，滿足業(yè)務(wù)需求的增長(zhǎng)和發(fā)展。9.2需求分析應(yīng)識(shí)別、整合各類資源，分析、檢測(cè)系統(tǒng)性能，確定業(yè)務(wù)系統(tǒng)的需求，保證信息系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)需求的一致。9.3運(yùn)營(yíng)計(jì)劃應(yīng)根據(jù)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)需求、業(yè)務(wù)需求、服務(wù)水平管理、服務(wù)能力管理，制定運(yùn)營(yíng)管理計(jì)劃，確定管理流程，建立運(yùn)營(yíng)管理體系，保證計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全、可靠、高效、合理成本運(yùn)營(yíng)。9.4過程管理在運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)中，應(yīng)采用過程模式，不斷改進(jìn)和完善服務(wù)過程。9.5協(xié)調(diào)與溝通在運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)中，應(yīng)經(jīng)常與用戶溝通和交流，聽取用戶的意見和建議，協(xié)調(diào)服務(wù)過程中的各種矛盾。9.6服務(wù)交付9.6.1運(yùn)行交付計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)建成并投入運(yùn)營(yíng)前，應(yīng)通過測(cè)試、驗(yàn)收，并經(jīng)過試運(yùn)行，保證交付信息服務(wù)單位運(yùn)營(yíng)管理的系統(tǒng)安全、可靠、可用、穩(wěn)定。9.6.2過程交付服務(wù)過程中或過程后交付用戶運(yùn)營(yíng)時(shí)，應(yīng)：a）完整的管理文檔交付；b）完整的管理流程交付；c）管理培訓(xùn)完成；d）系統(tǒng)安全、可靠、可用、穩(wěn)定。9.7服務(wù)評(píng)價(jià)應(yīng)分階段評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)服務(wù)過程，并在服務(wù)結(jié)束后，整體評(píng)價(jià)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)。10維護(hù)管理10.1維護(hù)管理目標(biāo)利用各種技術(shù)手段，檢測(cè)、監(jiān)控計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的運(yùn)行，分析、優(yōu)化系統(tǒng)性能，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障、處理故障，保證信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行。10.2需求分析識(shí)別、整合、定義、分類各類資源，檢測(cè)、分析系統(tǒng)性能，確定維護(hù)服務(wù)需求和范疇。10.3維護(hù)計(jì)劃應(yīng)根據(jù)維護(hù)服務(wù)需求、業(yè)務(wù)需求、服務(wù)水平管理、服務(wù)能力管理，制定維護(hù)計(jì)劃，確定管理流程，建立維護(hù)