攜程旅行網(wǎng)營銷分析

攜程旅行網(wǎng)營銷分析攜程旅行網(wǎng)營銷分析1-目錄TOC\o"1-3"\h\u185901企業(yè)概述 -1-138621.1攜程旅行網(wǎng)概述 -1-114901.2盈利模式分析 -1-132141.3價值鏈分析 -3-91652攜程旅行網(wǎng)營銷環(huán)境分析 -6-139652.1宏觀環(huán)境分析 -6-171772.2微觀環(huán)境分析 -8-171512.3企業(yè)內(nèi)部條件分析 -9-140433攜程旅行網(wǎng)營銷戰(zhàn)略 -11-51323.1攜程多樣化戰(zhàn)略 -11-224883.2經(jīng)營和收入模型戰(zhàn)略 -14-105673.3目標(biāo)營銷戰(zhàn)略 -16-268133.4多渠道溝通戰(zhàn)略 -17-326183.5多渠道分銷策略 -22-168723.6在線溝通組合 -23-64094企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷組合分析 -27-249014.1產(chǎn)品策略 -27-254504.2價格策略 -29-167354.3渠道策略 -30-234214.4促銷策略 -31-34864.5人員策略 -33-247004.6過程策略 -34-112844.7有形展示策略 -34-155885攜程重點活動介紹 -35-120586給攜程旅行網(wǎng)的幾點建議 -36-1-1攜程旅行網(wǎng)概述1.1企業(yè)概述攜程旅行網(wǎng)原是一家計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)公司，創(chuàng)立于1999年。在較短的時間內(nèi)，攜程旅行網(wǎng)迅速成長并實現(xiàn)了旅游產(chǎn)品的網(wǎng)上一站式服務(wù)。攜程總部設(shè)在中國上海，目前已在北京、廣州、深圳、成都、杭州、廈門、青島、南京、武漢、沈陽、南通、三亞等12個城市設(shè)立了分公司，員工近10000人。攜程旅行網(wǎng)憑借穩(wěn)定的業(yè)務(wù)發(fā)展和優(yōu)異的盈利能力，CTRIP于2003年12月在美國納斯達(dá)克成功上市。作為中國領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，攜程旅行網(wǎng)成功地整合了高科技產(chǎn)業(yè)與傳統(tǒng)旅行業(yè)，向超過4000萬的會員提供全方位旅行服務(wù)，被譽(yù)為互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)旅游無縫結(jié)合的典范。其經(jīng)營項目主要有：酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、度假預(yù)訂、商旅管理、特約商戶及旅游資訊，2011年6月20日，攜程旅行更宣布，將全力進(jìn)軍中小企業(yè)商旅市場，擴(kuò)大攜程的業(yè)務(wù)范圍。攜程目前占據(jù)中國在線旅游50%以上市場份額，是絕對的市場領(lǐng)導(dǎo)者。它的目標(biāo)是利用高效的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和先進(jìn)電子資訊手段，為會員提供快捷靈活、優(yōu)質(zhì)優(yōu)惠、體貼周到又充滿個性化的旅行服務(wù)，從而成為優(yōu)秀的商務(wù)及自助旅行服務(wù)機(jī)構(gòu)。1.2攜程盈利模式分析隨著互聯(lián)網(wǎng)和與之相關(guān)的技術(shù)開始興起，中國各種各樣的網(wǎng)站開始興起，為了支持網(wǎng)站的建立與維持，網(wǎng)站的盈利模式成為很多專家研究的重點。作為國內(nèi)領(lǐng)先的在線旅行服務(wù)公司，攜程網(wǎng)建立了一全副現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，包括客戶辦理系統(tǒng)、房量辦理系統(tǒng)、呼叫排隊系統(tǒng)、定單措置懲罰系統(tǒng)等，能夠為客戶提供更為便捷和高效的服務(wù)。在此硬件設(shè)施的支撐上，攜程開展了一系列業(yè)務(wù)，包含了攜程主要的盈利點。（1）酒店預(yù)訂代理費(fèi)。酒店預(yù)訂是攜程的業(yè)務(wù)之首，也是攜程運(yùn)作和發(fā)展的基礎(chǔ)。目前其合作酒店已超過5000家，遍布全球34個國家和地區(qū)的350多個城市。同時攜程每天在國內(nèi)的55個城市中的1000多家酒店擁有大量的保留房，為其會員提供即時的預(yù)訂服務(wù)。酒店預(yù)訂代理費(fèi)是攜程最主要的利潤來源。雖然攜程也明確了網(wǎng)上支付與前臺支付的區(qū)別，但大多數(shù)只提供到目的地酒店前臺支付房費(fèi)的方法，因而其酒店代理費(fèi)用基本上從目的地酒店的贏利折扣返還中獲取。這部分業(yè)務(wù)主要針對分散的商務(wù)和休閑旅游人士。（2）機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)。機(jī)票預(yù)訂是攜程迅速發(fā)展起來的業(yè)務(wù)，目前已與國內(nèi)外各大航空公司合作，覆蓋國內(nèi)外絕大多數(shù)航線，會員可在攜程網(wǎng)站上查詢豐富的實時機(jī)票資訊。攜程擁有行業(yè)內(nèi)規(guī)模領(lǐng)先的統(tǒng)一機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)，機(jī)票均實現(xiàn)“異地出發(fā)，本地訂票、取票”，極大地方便了會員；開通了各大航空公司電子客票產(chǎn)品，客人可在航空公司支持電子客票的城市用信用卡支付方式購買電子客票，無需等待送票，直接至機(jī)場辦理登機(jī)，出行更便捷。機(jī)票預(yù)訂代理費(fèi)從顧客訂票費(fèi)中獲取，等于顧客訂票費(fèi)與航空公司出票價格的差價。與上一個業(yè)務(wù)一樣，此業(yè)務(wù)主要也是針對分散的商務(wù)和休閑旅游人士。（3）在線廣告費(fèi)。攜程憑借其在領(lǐng)域內(nèi)的領(lǐng)頭羊地位，擁有廣泛的知名度和巨大的聯(lián)盟資源，尤其是眾多的攜程客戶等因素，決定了眾多商家在攜程投放廣告。隨著攜程一如既往的良性發(fā)展，廣告收入也是逐年遞增。（4）開展各種旅游路線，向攜程網(wǎng)的會員售賣經(jīng)過市場調(diào)查而制定出的旅游路線。這些線路有的是由其聯(lián)盟內(nèi)的旅行社直接提供已有線路，有的則是攜程根據(jù)自己已經(jīng)擁有的或者在其聯(lián)盟之內(nèi)的景點、交通、酒店等資源，按照顧客需求為顧客量身定做的線路。顧客無需去旅行社就可以在網(wǎng)上設(shè)計，挑選，支付自己心儀的旅游路線。攜程則從中賺取一定的差價及人工費(fèi)。（5）大型商旅管理。這部分業(yè)務(wù)主要提供給經(jīng)常有出差需求的大型企業(yè)，為他們提供全面長期的商旅管理的外包服務(wù)。攜程目前在這個業(yè)務(wù)上的大客戶有包括可口可樂、松下、阿里巴巴、愛立信、寶鋼、騰訊、李寧等在內(nèi)的大型中外企業(yè)。與這些大型企業(yè)形成長期的合作關(guān)系無疑能為攜程帶來一筆穩(wěn)定的收入。，2011年6月20日，攜程旅行更宣布，將全力進(jìn)軍中小企業(yè)商旅市場，擴(kuò)大攜程的業(yè)務(wù)范圍。（6）其他的一些收入。為了能給其客戶帶來最全面最方便的旅行體驗，攜程正在全面擴(kuò)展其業(yè)務(wù)范圍，擴(kuò)大其商旅聯(lián)盟。因此除了上面提及的5個主要的利潤創(chuàng)造點，攜程還能從代售旅行保險，出租車預(yù)訂代理，大型活動（如演唱會）門票代售，美食推介及餐廳訂座等較小或新興業(yè)務(wù)中獲取不少的利潤。從收益結(jié)構(gòu)來看，攜程的營業(yè)凈收益首要依賴于旅店預(yù)定和機(jī)票預(yù)定，而度假產(chǎn)品作為攜程一直著力研發(fā)的種子營業(yè)，雖然有較高的增加速度，但在凈營收中的比例仍不顯著。截至2011年3月31日，攜程旅行網(wǎng)第一季度未經(jīng)審計的財務(wù)業(yè)績報告顯示，攜程旅行網(wǎng)第一季度總營收為為7億6500萬元人民幣(1億1700萬美元)，同比增長30%；凈利潤為2億3500萬元人民幣(3600萬美元)，同比增長23%。然而在線旅行服務(wù)行業(yè)是一個同質(zhì)化很高的行業(yè)，攜程為了突出品牌形象，保持市場領(lǐng)先地位，攜程應(yīng)該突破市場同質(zhì)化，為自己創(chuàng)造更多盈利點，上面所提到的門票代售、美食推薦、團(tuán)購等，就是攜程在尋求新的利潤突破點的顯示。1.3攜程價值鏈企業(yè)的活動在于為顧客創(chuàng)造價值，為企業(yè)創(chuàng)造利潤?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭主要表現(xiàn)在顧客價值鏈的創(chuàng)造上。一系列創(chuàng)造價值的活動便構(gòu)成了價值鏈，服務(wù)價值鏈?zhǔn)乾F(xiàn)代服務(wù)業(yè)中最有價值的部分。攜程旅行服務(wù)公司通過線上、線下資源的整合，打造了一個全方位、立體式的現(xiàn)代旅游服務(wù)價值鏈。這次我們小組整理了攜程旅游網(wǎng)的上下游以及核心價值鏈的組成成分，希望從中分析出攜程是如何為顧客創(chuàng)造價值的。

這次我們通過分析組織價值網(wǎng)絡(luò)中各成員所創(chuàng)造的價值來了解攜程的價值鏈活動是如何進(jìn)行的。1、上游合作伙伴

新的旅游業(yè)價值鏈中，每個節(jié)點都可以通過多種途徑到達(dá)其目的節(jié)點。因此，對于每個旅游企業(yè)來說，在信息高速流動的情況下找到“理想”的合作伙伴并保持長期互利的合作關(guān)系是一種挑戰(zhàn)。攜程作為中國電子旅游業(yè)界的領(lǐng)頭羊，在業(yè)內(nèi)無論口碑還是知名度都占有領(lǐng)先的優(yōu)勢，其高品質(zhì)的服務(wù)更是使品牌深入人心，樹立了同行業(yè)內(nèi)最可靠、最專業(yè)的品牌形象。因此，在合作商的心目中攜程可以說是最優(yōu)質(zhì)的合作伙伴。攜程的上游合作伙伴涉及各大酒店、旅行社、航空公司、通訊網(wǎng)絡(luò)、金融銀行、配送物流、網(wǎng)站類。攜程憑借其出色的運(yùn)營效力和高度誠信的運(yùn)作體系獲得了合作伙伴的高度信任，從而造就了行業(yè)內(nèi)最為強(qiáng)大的合作網(wǎng)絡(luò)。而這個合作網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建不僅可以為消費(fèi)者提供更多的優(yōu)惠折購，還可以在上游企業(yè)與消費(fèi)者之間構(gòu)建一個可靠的平臺，讓消費(fèi)者與企業(yè)之間能夠更深入地了解對方，這樣不僅消費(fèi)者享受的都是最貼心最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，合作伙伴的信心也會大大增強(qiáng)。2、核心價值鏈

攜程的核心業(yè)務(wù)分為三大塊：商旅管理、酒店機(jī)票預(yù)訂以及幫助顧客訂制旅行。（1）酒店機(jī)票預(yù)訂酒店預(yù)訂是攜程的四大業(yè)務(wù)之首，也是攜程運(yùn)作和發(fā)展的基礎(chǔ)。攜程的合作酒店超過28000家，遍布全球134個國家和地區(qū)的5900余個城市。攜程為會員提供優(yōu)惠房價預(yù)訂，同時攜程在國內(nèi)的55個城市中的1000多家酒店每天有大量的保留房可為攜程會員提供即時的預(yù)訂服務(wù)。攜程率先在業(yè)內(nèi)推出酒店低價賠付承諾，保證客人以優(yōu)惠的價格入住酒店。攜程承諾：若會員通過攜程預(yù)訂并入住酒店，會員價高于該酒店當(dāng)日相同房型前臺價，攜程將在核實后進(jìn)行相應(yīng)積分或差價補(bǔ)償，讓消費(fèi)者在攜程的消費(fèi)享受到最大的實惠。機(jī)票預(yù)訂是攜程的四大業(yè)務(wù)中迅速發(fā)展起來的業(yè)務(wù)。攜程擁有全國聯(lián)網(wǎng)的機(jī)票預(yù)訂、配送和各大機(jī)場的現(xiàn)場服務(wù)系統(tǒng)，為會員提供國際和國內(nèi)機(jī)票的查詢預(yù)訂服務(wù)。目前，攜程旅行網(wǎng)的機(jī)票預(yù)訂已覆蓋國內(nèi)和國際各大航空公司的航線和航班，實現(xiàn)國內(nèi)54個城市市內(nèi)免費(fèi)送票，實現(xiàn)異地機(jī)票，本地預(yù)訂、異地取送。機(jī)票直客預(yù)訂量和電子機(jī)票預(yù)訂量均在同行中名列前茅，業(yè)務(wù)量連續(xù)兩年保持3位數(shù)的增長率，成為中國領(lǐng)先的機(jī)票預(yù)訂服務(wù)中心。攜程在機(jī)票預(yù)訂領(lǐng)域首家推出1小時飛人通道，以確?？腿嗽诟痰臅r間內(nèi)成功預(yù)訂機(jī)票并登機(jī)。攜程承諾：在艙位保證的前提下，航班起飛前，只需提前1小時預(yù)訂電子機(jī)票，并使用信用卡付款，即可憑身份證件直接辦理登機(jī)。（2）度假預(yù)訂度假預(yù)訂是攜程的業(yè)務(wù)中最大的亮點。目前，攜程的“度假產(chǎn)品超市”里擁有多達(dá)近千條度假線路，涉及海內(nèi)外200余個最熱門的度假目的地，是中國大陸最豐富最權(quán)威的休閑度假產(chǎn)品大全。充足的3星級--5星級眾多房型資源與靈活的航班、火車、輪船、專線巴士與自駕車等交通工具的搭配可以充分滿足會員自由的選擇。此外，攜程還斥資100萬元\o"人民幣"人民幣作為保障金，保障會員的旅游體驗不受損害。度假預(yù)訂是攜程的核心業(yè)務(wù)之一，在2010年的財務(wù)報告中，度假預(yù)訂的貢獻(xiàn)額占到了攜程營業(yè)額的1/3。攜程為了給顧客帶來愉快的度假經(jīng)驗和實惠的價格，與各大旅行社合作，不斷整合交通和酒店資源，保證使消費(fèi)者從攜程得到美好的旅行體驗。（3）商旅管理攜程的商旅管理業(yè)務(wù)主要面向國內(nèi)外各大企業(yè)與集團(tuán)公司，各企業(yè)通過與攜程形成長期的合作關(guān)系，可以提升企業(yè)整體商旅管理水平與資源整合的能力。國外的一些權(quán)威機(jī)構(gòu)對企業(yè)差旅活動的調(diào)查表明差旅及其相關(guān)費(fèi)用是僅在工資之后的第二大可控成本,一些大的外資企業(yè),如IBM,Motorola、Siemens、ABB等，他們年出差費(fèi)用平均都超過一億人民幣，而差旅管理系統(tǒng)則可有效的控制企業(yè)的差旅費(fèi)用,對提高企業(yè)競爭力會起到至關(guān)重要的作用攜程網(wǎng)2000年推出的TMS是我國迄今為止的第一套商務(wù)旅行管理系統(tǒng)，再依托遍及全國范圍的行業(yè)資源網(wǎng)絡(luò)，以及與酒店、航空公司、旅行社等各大供應(yīng)商建立的長期良好穩(wěn)定的合作關(guān)系，攜程充分利用電話呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)，與酒店、民航互補(bǔ)式合作，為公司客戶全力提供商旅資源的選擇、整合與優(yōu)化服務(wù)，幫助公司提高商旅安排、管理效率，降低商旅費(fèi)用，實現(xiàn)全方位自動化的商旅管理。攜程網(wǎng)現(xiàn)已與許多企業(yè)建立了業(yè)務(wù)聯(lián)系，如可口可樂、李寧、雅芳、松下、中國平安保險公司等，可以說攜程差旅管理的服務(wù)在國內(nèi)首屈一指。3、下游合作伙伴我們這里所說的下游合作伙伴主要為攜程網(wǎng)的會員以及定制攜程服務(wù)的一些公司或機(jī)構(gòu)。例如攜程下屬的驢評網(wǎng)，它提供了讓顧客與顧客之間交流信息感想的媒介，讓他們可以分享旅行的苦樂，又或是了解他人的經(jīng)歷，在旅行的樂趣之外再增添交友的樂趣，這點足以體現(xiàn)攜程對客戶實在關(guān)懷備至。還有特約商戶是攜程為貴賓會員打造的增值服務(wù)，旨在為VIP會員的商務(wù)旅行或周游各地提供更為完善的服務(wù)。攜程在全國15個知名的城市擁有3000多家特約商戶，覆蓋各地特色餐飲、酒吧、娛樂、健身、購物等生活各方面，VIP會員可享受低至5折消費(fèi)優(yōu)惠。攜程通過制訂標(biāo)準(zhǔn)管理服務(wù)，口碑優(yōu)秀，服務(wù)透明，顧客可以輕易了解旅途的各項細(xì)節(jié)，大可不必為旅途中可能發(fā)生的各種不愉快事件而憂心。從上面可以看出，攜程的核心產(chǎn)品都是服務(wù)，而且通常不是單一的服務(wù)，而是為顧客提供一連串的服務(wù)。這些單一的服務(wù)可能消費(fèi)者可以通過一些別的途徑獲取，卻是雜亂無章的，不能將之串聯(lián)起來。就正如酒店提供了訂房服務(wù)，卻又很難提供酒店間的對比服務(wù)一樣。攜程將這些服務(wù)環(huán)節(jié)串聯(lián)起來，形成一條完整的服務(wù)價值鏈，這條價值鏈的整體所為顧客提供的超值服務(wù)才是攜程提供的核心價值所在。2攜程旅行網(wǎng)營銷環(huán)境分析2.1宏觀環(huán)境分析這部分將用網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境分析中常用的SLEPT體系進(jìn)行宏觀分析，即包括攜程所處宏觀環(huán)境中的社會（Society），法律（Law），經(jīng)濟(jì)（Economy），政治（Politic）和技術(shù)（Technology）五方面因素。2.1.1社會因素在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的過程中，人們的價值觀也正在發(fā)生深刻的變化。隨著人民生活水平的逐步提高，人們更多地關(guān)心生活質(zhì)量，人們的需求逐對由生理、安全需求層次逐步向社交、尊重和自我實現(xiàn)層次發(fā)展，個性化要求前所未有的高漲，用于旅游的開支越來越多。另外，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，人們上網(wǎng)瀏覽信息乃至購物的成本越來越低，接受網(wǎng)絡(luò)的社會壁壘正在逐漸下降，在線消費(fèi)必將成為各種消費(fèi)模式中占比例最大的方式之一。2.1.2法律道德因素中國政府自1994年以來，陸續(xù)頒布實施了一系列有關(guān)計算機(jī)及國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的法規(guī)、部門規(guī)章或條例，內(nèi)容涵蓋國際互聯(lián)網(wǎng)管理、信息安全、國際信道、域名注冊、密碼管理等多個方面。如今，我國網(wǎng)絡(luò)立法經(jīng)過十多年努力，已初步建立起有中國特色的網(wǎng)絡(luò)法律法規(guī)體系。但是與發(fā)展迅速的互聯(lián)網(wǎng)相比，中國的網(wǎng)絡(luò)立法還顯得很不成熟，縱觀中國的網(wǎng)絡(luò)立法，仍然存在不少問題。2.1.3經(jīng)濟(jì)因素2010年，我國旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行總體良好，增長動力比較充足，旅游消費(fèi)保持旺盛，旅游市場較快增長，企業(yè)經(jīng)營效益明顯好轉(zhuǎn)。初步統(tǒng)計國內(nèi)旅游人數(shù)10.97億人次，比上年同期增長8.6%；國內(nèi)旅游收入6055億元，增長20.6%。入境人數(shù)6550萬人次，增長5.5%；旅游外匯收入215億美元，增長14.5%。旅游總收入7500億元，增長19%。盡管全球經(jīng)濟(jì)面臨許多不確定因素，但我國旅游業(yè)面臨的重大機(jī)遇和基本環(huán)境沒有改變，旅游業(yè)總體發(fā)展趨勢也不可能改變或逆轉(zhuǎn)。我國經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的基本面沒有改變，旅游業(yè)發(fā)展的動力依然強(qiáng)勁。2.1.4政治因素近年來,各級政府對推進(jìn)我國旅游事業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展都給予了高度重視.旅游業(yè)是第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，是世界上發(fā)展最快的新興產(chǎn)業(yè)之一，被譽(yù)為“朝陽產(chǎn)業(yè)”。《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》提出，要圍繞小康社會建設(shè)目標(biāo)和消費(fèi)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級的要求，大力發(fā)展旅游、文化、體育和休閑娛樂等面向民生的服務(wù)業(yè)。另外各地政府對旅游電子商務(wù)的發(fā)展都持鼓勵支持態(tài)度，更有一些地方政府積極與在線旅游網(wǎng)站合作，以做大做強(qiáng)當(dāng)?shù)氐穆糜螛I(yè)。2.1.5技術(shù)因素中國正式接入互聯(lián)網(wǎng)是在1994年。顯然，中國互聯(lián)網(wǎng)的起步晚了許多。但正應(yīng)了“后來者居上”的話，中國這個后起之秀經(jīng)過了13年多的發(fā)展，已經(jīng)走過了導(dǎo)入期，走上了快速發(fā)展的道路。可以說，中國互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展創(chuàng)造了一個互聯(lián)網(wǎng)神話，其發(fā)展速度在全球同等GDP國家中應(yīng)該是首屈一指的。中國互聯(lián)網(wǎng)在快速經(jīng)歷了跟隨、參與之后，即將迎來主導(dǎo)階段。截至2010年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.2億，突破了4億關(guān)口，較2009年底增加3600萬人；互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升至31.8%，較2009年底提高2.9個百分點。寬帶網(wǎng)民規(guī)模為36381萬，使用電腦上網(wǎng)的群體中寬帶普及率已經(jīng)達(dá)到98.1%。農(nóng)村網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到11508萬，占整體網(wǎng)民的27.4%，半年增長7.7%，低于城鎮(zhèn)網(wǎng)民相應(yīng)增幅。我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)2.77億，半年新增手機(jī)網(wǎng)民4334萬，增幅為18.6%。其中只使用手機(jī)上網(wǎng)的網(wǎng)民占整體網(wǎng)民比例提升至11.7%。中國互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)資源的發(fā)展與網(wǎng)民的發(fā)展勢頭相似，同樣處于快速發(fā)展的階段。IP地址和域名是互聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)地址資源，年增長率分別達(dá)到了38%和190.4%，保證了互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的平穩(wěn)進(jìn)行。CN域名數(shù)一年增加了4倍。網(wǎng)站數(shù)、網(wǎng)頁數(shù)和網(wǎng)頁字節(jié)數(shù)超過60%的增長速度，反映了網(wǎng)上信息資源的增加速度很快，網(wǎng)民可以享用的信息資源越來越豐富。中國互聯(lián)網(wǎng)的國際出口帶寬數(shù)的年增長率達(dá)到43.7%，中國與國際互聯(lián)網(wǎng)連接的能力進(jìn)一步增強(qiáng)。2.2微觀環(huán)境分析2.21組織攜程對組織內(nèi)部的改變適應(yīng)性較強(qiáng)。隨著國內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展的集中度增高，再加上酒店與航空公司直銷力度的增加，分銷商所占的市場份額將會持續(xù)下降。盡管在國內(nèi)旅游分銷業(yè)內(nèi)具有絕對的強(qiáng)勢，但攜程賴以生存的“雙腿”——機(jī)票與酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)未來的前景卻不容樂觀。然而，2008年7月，攜程通過對國內(nèi)眾多單體低星級酒店進(jìn)行重新整合，并提供品牌建設(shè)、集團(tuán)銷售、運(yùn)營規(guī)范、系統(tǒng)培訓(xùn)等服務(wù)打造的星程連鎖酒店聯(lián)盟正式成立，這也成為攜程試水行業(yè)上下游實體所邁出的第一步。在進(jìn)軍上下游產(chǎn)業(yè)的同時，攜程又對其度假產(chǎn)品和商旅管理兩塊業(yè)務(wù)進(jìn)行了重新規(guī)劃，加大了投入以及推廣力度，力圖讓自己在原有的“兩條腿”走路的基礎(chǔ)上再增加新的支點。2.22競爭者攜程目前占據(jù)中國在線旅游50%以上市場份額，是絕對的市場領(lǐng)導(dǎo)者。目前主要競爭對手有：e龍、去哪兒和同程網(wǎng)。e龍目前依靠兩個網(wǎng)站和呼叫中心為會員提供旅游資訊及預(yù)訂等一站式服務(wù)，可以提供國內(nèi)338個主要城市的近4,300家酒店和海外數(shù)萬家酒店優(yōu)惠的預(yù)訂服務(wù)，國內(nèi)70個主要商務(wù)、旅游城市的出、送機(jī)票服務(wù)。同程網(wǎng)是國內(nèi)最大的旅游電子商務(wù)平臺之一，也是目前中國唯一擁有B2B旅游企業(yè)間平臺和B2C大眾旅游平臺的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站。作為中國最大的旅游B2B交易平臺，搭建包括旅行社、酒店、景區(qū)、交通、票務(wù)等在內(nèi)的旅游企業(yè)間的交流交易平臺,被譽(yù)為永不落幕的旅游交易會。去哪兒是中國領(lǐng)先的旅游搜索引擎，目前全球最大的中文在線旅行網(wǎng)站。去哪兒網(wǎng)為消費(fèi)者提供機(jī)票、酒店、度假產(chǎn)品的實時搜索，并提供旅游產(chǎn)品團(tuán)購以及其他旅游信息服務(wù)2.23供應(yīng)商

攜程的上游供應(yīng)商涉及各大酒店、旅行社、航空公司。全球134個國家和地區(qū)的28000余家酒店同攜程網(wǎng)建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，國內(nèi)外多家知名航空公司包括三大航空集團(tuán)國航、東航、南航等皆與攜程達(dá)成合作聯(lián)盟，機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)已覆蓋國內(nèi)外絕大多數(shù)航線，送票網(wǎng)絡(luò)覆蓋國內(nèi)52個主要城市。然而，不愉快的事情由于彼此地位的變化開始頻繁發(fā)生，例如前年由于會員促銷，攜程對格林豪泰酒店進(jìn)行封殺。摩擦的增加也導(dǎo)致酒店開始抵觸攜程。7天酒店、如家酒店、漢庭酒店、錦江之星等經(jīng)濟(jì)型連鎖快捷酒店都開始降低對攜程的依賴，發(fā)行自己的會員卡自建渠道。7天酒店甚至拉攏更多的經(jīng)濟(jì)型酒店建立了星月聯(lián)盟，以對抗攜程。2.24中間媒介攜程的中間媒介主要為攜程網(wǎng)的會員以及定制攜程服務(wù)的一些公司或機(jī)構(gòu)。攜程的下屬網(wǎng)站驢評網(wǎng)提供了讓顧客與顧客之間交流信息感想的媒介，讓他們可以分享旅行的苦樂，又或是了解他人的經(jīng)歷，在旅行的樂趣之外再增添交友的樂趣，這點足以體現(xiàn)攜程對客戶實在關(guān)懷備至。除此之外，攜程網(wǎng)亦與多家銀行進(jìn)行合作。攜程網(wǎng)與外部的許多金融機(jī)構(gòu)如：中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、中信銀行等大企業(yè)都有業(yè)務(wù)上的往來，聯(lián)合推出一系列的優(yōu)惠。如招商銀行推出的攜程旅行信用卡。2.3企業(yè)內(nèi)部條件分析營銷學(xué)中傳統(tǒng)的SWOT分析普遍被運(yùn)用于企業(yè)內(nèi)部和外部的條件分析，SWOT分析全面描述了企業(yè)的優(yōu)勢（Strength），劣勢（Weakness），機(jī)遇（Opportunity）和挑戰(zhàn)（Threat）。2.3.1優(yōu)勢1、品牌形象和美譽(yù)是攜程最首要的優(yōu)勢之一，秉持“以客戶為中間”的原則，成為同行業(yè)所提供服務(wù)與資訊質(zhì)優(yōu)譽(yù)高的代表，同時具有被廣泛認(rèn)可的市場領(lǐng)導(dǎo)地位；2、攜程建立了一全副現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)包括：客戶辦理系統(tǒng)、房量辦理系統(tǒng)、呼叫排隊系統(tǒng)等，能夠為客戶提供更為便捷和高效的服務(wù)；3、建立了先進(jìn)的辦理和控制體系，攜程將服務(wù)歷程分割成多個環(huán)節(jié)，以細(xì)化的指標(biāo)控制不同環(huán)節(jié)，并建立起一套檢測評定體系。各項服務(wù)指標(biāo)均已靠近國際率先水平，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度也隨之大幅提升；4、服務(wù)規(guī)?；唾Y源規(guī)模化是攜程的焦點優(yōu)勢之一，攜程擁有亞洲旅行業(yè)數(shù)一數(shù)二的呼叫中心，其坐席數(shù)已超過2000個。同全球13四個國家和地區(qū)的28000余家旅店建立了長期不變的互助關(guān)系；5、品牌互助、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，互助伙伴眾多實力雄厚。攜程已在航空、金融、通訊、企業(yè)四大模塊周全出擊，與國內(nèi)外眾多知名企業(yè)建立了戰(zhàn)略互助伙伴關(guān)系；6、服務(wù)優(yōu)勢即利用IT技術(shù)的規(guī)模來做非常傳統(tǒng)的服務(wù)，充分發(fā)揮公司在技術(shù)方面的優(yōu)勢，攜程在模式上、運(yùn)作流程上比傳統(tǒng)旅行社更立異，然后在服務(wù)的品質(zhì)方面和其它方面超越競爭敵手。2.3.2劣勢1、攜程的本質(zhì)是一個中介機(jī)構(gòu)，只不過借助了互聯(lián)網(wǎng)作為工具,卻少實體的產(chǎn)業(yè)作為支撐；2、產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化程度高，易于被競爭敵手仿照和跟進(jìn)。特備是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的仿照極為迅速，防不堪防；3、攜程仍然缺乏在眾多的旅行網(wǎng)中脫穎而出的品牌形象，雖然已經(jīng)處于市場的領(lǐng)導(dǎo)地位，但是品牌形象在廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者中仍然不夠明了；4、攜程針對的客戶大多是以能夠使用互聯(lián)網(wǎng)為前提，這一局限性要得它很難深入到更為廣泛的公共旅游者中，產(chǎn)品和服務(wù)針對性強(qiáng)，較為單一；5、從收益結(jié)構(gòu)來看，其營業(yè)凈收益首要依賴于旅店預(yù)定和機(jī)票預(yù)定，而度假產(chǎn)品作為攜程一直著力研發(fā)的種子營業(yè)，雖然有較高的增加速度，但在凈營收中的比例仍不顯著。2.3.3機(jī)遇1、中國良好的宏觀經(jīng)濟(jì)形勢以及人民生活水平的提高，人們對旅游需求的日益增加，并處于有利的金融環(huán)境；2、互聯(lián)網(wǎng)以及個人PC的普及，商務(wù)及個人對網(wǎng)絡(luò)的依賴愈來愈深，網(wǎng)上預(yù)定、采辦等逐步成為一種消費(fèi)習(xí)氣；3、市場前景廣泛，新的市場，如大學(xué)生市場對于攜程正是一塊潛在力量極大的方針市場）；4、旅游產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展，旅店辦理集團(tuán)、度假服務(wù)公司等機(jī)構(gòu)大肆興起可以提供更多的互助機(jī)會；5、步入細(xì)分市場可能取得更多利益（如專題旅游的開辟）。2.3.4挑戰(zhàn)1、旅店和航空公司等都在積極開通自己的網(wǎng)上訂票，電話票等業(yè)務(wù)，避免損失由中介所分得的那一部分利潤；2、此行業(yè)步入門檻低，目前市場上充斥著形形色色的競爭者，正在迅速搶占市場。攜程領(lǐng)導(dǎo)者對于市場的控制能力和議價能力減低。攜程在股市上的優(yōu)異表現(xiàn)引得國外旅游巨頭紛紛搶灘中國市場；3、同類競爭者為消費(fèi)者提供創(chuàng)造性的產(chǎn)品和服務(wù)，個性化的需求得到滿足，從而吸引了部分客戶的注意力，而攜程仍然苦守幾大產(chǎn)品，個性化服務(wù)不足；4、一大部分潛在消費(fèi)者對于網(wǎng)上交易的安全性存在疑慮，不敢在網(wǎng)上預(yù)定等，致使部分客源喪失；5、人們對于旅游的個性化需求不斷增加，而攜程過于單一的服務(wù)模式應(yīng)接不暇，這是攜程不得不面對的現(xiàn)實；6、隨著旅游電子商務(wù)行業(yè)的大量競爭者進(jìn)入，攜程在價格方面逐漸失去優(yōu)勢，這很可能導(dǎo)致攜程喪失一部分對價格敏感的顧客；7、攜程在與上游供應(yīng)商（酒店，航空公司等）協(xié)商產(chǎn)品價格時經(jīng)常有很大的矛盾分歧，導(dǎo)致其與供應(yīng)商關(guān)系曾一度處于緊張狀態(tài)。3攜程旅行網(wǎng)營銷戰(zhàn)略3.1攜程多樣化戰(zhàn)略自1999年創(chuàng)立以來，攜程的業(yè)務(wù)和服務(wù)圍繞旅行而逐步擴(kuò)展，從酒店到機(jī)票的分銷，再到“機(jī)票+酒店”自助游的業(yè)務(wù)擴(kuò)張，再到上下游產(chǎn)業(yè)鏈的延伸，使得攜程業(yè)務(wù)和服務(wù)的日趨完善。而對于新地理市場的擴(kuò)張，從上?？偛块_始到在全國北京、廣州、深圳等12個城市設(shè)立分公司，從通過收購港臺的旅游產(chǎn)業(yè)公司，占領(lǐng)當(dāng)?shù)芈眯袠I(yè)務(wù)市場，攜程業(yè)務(wù)地理區(qū)域覆蓋全國。通過不斷開發(fā)相關(guān)新產(chǎn)品，不斷擴(kuò)展地理市場，不斷占領(lǐng)新的細(xì)分顧客，攜程在全國各大旅行網(wǎng)中坐上了頭把交椅，傳遞給顧客可靠、專業(yè)、親切、真誠等的公司形象。多樣化戰(zhàn)略多元化戰(zhàn)略意味著銷往新市場的新產(chǎn)品將被開發(fā)。 3.11相關(guān)業(yè)務(wù)多樣化（1）自由行，360°度假超市。2004年，網(wǎng)上“自由行”度假超市可以滿足旅游者全方位要求。近日，國內(nèi)最大的旅游網(wǎng)站攜程旅行網(wǎng)一口氣開出了幾十個“自由行精品店”，囊括了數(shù)百條“自由行”線路。（2）商旅管理。2007年，攜程推出全新的攜程商旅管理系統(tǒng)——“商旅通”，這是國內(nèi)商旅管理行業(yè)內(nèi)第一個實現(xiàn)完全在線的商旅管理系統(tǒng)。這是攜程針對新的細(xì)分市場——企業(yè)客戶來開發(fā)的一項新業(yè)務(wù)。隨著國內(nèi)商務(wù)活動的日益頻繁，企業(yè)因公出差的人數(shù)和頻率與日俱增，越來越多的企業(yè)選擇將企業(yè)員工整體出差事務(wù)委托于專業(yè)的商旅管理公司。“商旅通”管理系統(tǒng)的推出，使攜程如虎添翼。（3）經(jīng)營酒店實體業(yè)務(wù)。2008年攜程旅行網(wǎng)親自創(chuàng)立首家酒店實體，為商務(wù)及休閑旅客提供出行便捷、居住舒適、服務(wù)專業(yè)的高性價比酒店。（4）“機(jī)+酒”自助游。2009年，攜程推出“自由·機(jī)＋酒”產(chǎn)品，實現(xiàn)不同航班機(jī)票、酒店之間的自由組合，特別是客人可以選擇任意的航班往返。比起單獨預(yù)訂機(jī)票或酒店，“自由·機(jī)＋酒”給消費(fèi)者帶來更多節(jié)省和便捷。如果客人預(yù)訂了廣州-北京的機(jī)票后，攜程會在同一頁面提供幾十家北京的酒店供客人進(jìn)行預(yù)訂，客人只要輕松打鉤選擇即可，非常便捷。(5)無線手機(jī)網(wǎng)站。2010年，新推的無線手機(jī)網(wǎng)站也取得了很好的效果。攜程無線手機(jī)網(wǎng)站日均訪問量比試運(yùn)行期間增長達(dá)5倍以上，機(jī)票、酒店訂單成交量也增長4至5倍。可見，手機(jī)網(wǎng)站將會成為繼電話預(yù)定、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂后的又一個非常重要的訂購渠道。（6）特惠商戶。攜程子北京、上海、廣州、深圳等全國重點城市精心挑選3000余家特惠商戶，只要持有攜程VIP卡，顧客即可在全國的特惠商戶享受打折消費(fèi)，最低折扣低至五折。這些特惠商戶包括了餐飲行業(yè)（餐廳、咖啡廳等）、娛樂行業(yè)（酒吧、KTV、網(wǎng)吧等）、健身行業(yè)（溜冰場等）、購物消費(fèi)、生活等多個領(lǐng)域。特惠商戶實現(xiàn)了攜程對現(xiàn)有產(chǎn)品的增值。（7）旅游資訊。作為增加原有產(chǎn)品價值的舉措，攜程在2011年4月宣布成立驢評網(wǎng)，驢評網(wǎng)主要由攜程旅行網(wǎng)的酒店點評、目的地探索和社區(qū)服務(wù)整合而成。這也給旅客們一個個性化的交流平臺。這種關(guān)聯(lián)資訊也成為攜程的附加值之一，因為單個酒店自身的在線銷售，往往很難將信息觸角輻射得這么遠(yuǎn)。（8）神秘酒店。神秘酒店是攜程在2011年5月推出的最新的業(yè)務(wù)之一。，“神秘酒店”是一種全新的酒店預(yù)訂和銷售模式——攜程推出大批高性價比品牌酒店，以不公開酒店名稱的方式、不可思議的超低折扣價，接受客人預(yù)訂?！吧衩鼐频辍钡馁u點是以超值價格享受品牌酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人感受到“神秘酒店”帶來的驚喜。（9）美食訂餐。攜程與2011年3月投資滬上知名訂餐服務(wù)提供商“訂餐小秘書”，意味著美食訂餐頻道正式上線，全面接受客人預(yù)訂。形成貫穿食、住、行的全服務(wù)價值鏈。（10）團(tuán)購。2011年5月，酒店團(tuán)購特惠頻道上線后，攜程充分依托國內(nèi)合作酒店數(shù)量最多的優(yōu)勢，推出酒店“百團(tuán)大戰(zhàn)”，每天都有100個家酒店參與團(tuán)購，遍及國內(nèi)幾十個城市。新推出的“馬上團(tuán)”“馬上訂”的服務(wù)體驗更佳，一人起團(tuán)，客人在團(tuán)購的同時就能完成預(yù)訂，房源有保障，客人無須事后再與酒店聯(lián)絡(luò)房間事宜。（11）品游中國。國內(nèi)領(lǐng)先的在線旅游服務(wù)商攜程旅游研發(fā)推出“品游中國”系列旅游團(tuán)，打造首個高端國內(nèi)旅游品牌。“品游中國”2011年主打“中華文化”，除了新東方快車產(chǎn)品，還將有重返威爾遜之路、北疆極致旅行、川藏花卉景觀攝影專線、乾隆下江南六日團(tuán)隊游、中國佛教勝跡禪修體驗之旅、北京滿清文化之旅、品味全景三峽等等。將中國著名的絲綢之路文化、生態(tài)文化、邊疆文化、宗教文化、歷史事件等，作為旅游主題推出。（12）情侶團(tuán)。針對情侶這一細(xì)分市場，推出“情侶團(tuán)”超值優(yōu)惠產(chǎn)品?！扒閭H團(tuán)”提供給情侶更優(yōu)惠的雙人特價房，使得產(chǎn)品更加物超所值。3.12上游整合收購其他旅行網(wǎng)站。攜程對其他旅行網(wǎng)的收購實現(xiàn)對現(xiàn)有產(chǎn)品的延伸。2009年，攜程將臺灣最大的旅游網(wǎng)易游網(wǎng)納入旗下，從而整合已有的旅游產(chǎn)品，占領(lǐng)臺灣旅行顧客群體，同時也讓大陸旅客獲得更為豐富的臺灣游產(chǎn)品，攜程在此次并購活動中分享到臺灣旅游市場的一杯羹。2010年，攜程收購中國古鎮(zhèn)網(wǎng)，中國古鎮(zhèn)網(wǎng)是一家專門介紹古鎮(zhèn)旅游的網(wǎng)站。此舉可以擴(kuò)充攜程的產(chǎn)品線，完善度假產(chǎn)品業(yè)務(wù)，而該業(yè)務(wù)也是攜程在資源和經(jīng)驗上較為缺乏的業(yè)務(wù)。2011年，攜程收購香港永安旅游網(wǎng)90%的股份，通過此次收購，香港將大大提高其在香港市場的地位，開拓香港旅游市場乃至海外市場。（2）酒店實體的收購。近幾年，攜程對酒店實體的收購活動頻繁，分別將如家酒店和漢庭酒店納入旗下，這也讓攜程進(jìn)一步掌握了旅游酒店市場的話語權(quán)，加強(qiáng)對酒店渠道的控制，避免因網(wǎng)站價格與實際酒店價格有出入，從而損害用戶體驗的事件發(fā)生。3.2經(jīng)營和收入模型戰(zhàn)略經(jīng)營收入模型戰(zhàn)略描述的是企業(yè)如何選擇經(jīng)營業(yè)務(wù)和收入創(chuàng)造點的戰(zhàn)略，企業(yè)往往面臨兩種業(yè)務(wù)的抉擇，核心業(yè)務(wù)和創(chuàng)新（延伸）業(yè)務(wù)。優(yōu)秀的經(jīng)營收入模型應(yīng)該包含兩個基本的要求：第一個是保證企業(yè)不偏離自己的核心業(yè)務(wù)，避免過度開發(fā)新業(yè)務(wù)造成過大風(fēng)險和不必要的損失；第二個是不斷分析創(chuàng)新環(huán)境，延長企業(yè)產(chǎn)品線，合理添加延伸業(yè)務(wù)。3.2.1堅持核心業(yè)務(wù)在保證自己核心業(yè)務(wù)方面，攜程一直把機(jī)票預(yù)訂，酒店預(yù)訂，旅游度假產(chǎn)品作為最重要的收入創(chuàng)造點，長抓不懈。攜程會花很大功夫在與航空公司酒店等議價，為顧客創(chuàng)造更多價值，目的就是要牢牢把握住這三個核心業(yè)務(wù)的持久發(fā)展。下面的三張圖表展示了2001-2009年期間攜程分別在酒店預(yù)訂，機(jī)票預(yù)訂和度假旅游這三個核心業(yè)務(wù)上的收入狀況。很明顯，三項業(yè)務(wù)的收入都是逐年穩(wěn)步上升，而每項業(yè)務(wù)所占的營業(yè)比例也占了攜程總收入的一定比例。（1）酒店預(yù)訂：當(dāng)時攜程將酒店預(yù)訂作為一項重要業(yè)務(wù)發(fā)展方向后并沒有找到非常好的突破口，直到后來攜程做了兩個大動作，一是將北京商之行的全部管理層吸納入攜程，商之行是當(dāng)時做酒店預(yù)訂做的非常好的一家公司，商之行的這批管理層給攜程帶來了酒店談判和銷售的經(jīng)驗和人才，同時，幫助攜程開始建立呼叫中心，建銷售隊伍，使得攜程的訂房量獲得了大幅提升，此外，攜程的派發(fā)會員卡的做法也是來至商之行的做法，攜程卡對于攜程搶占酒店預(yù)訂市場發(fā)揮了極其重要的作用；第二件事，就是攜程在2000年10月16日，收購了當(dāng)時最大的呼叫中心—現(xiàn)代運(yùn)通，這樣，攜程進(jìn)一步鞏固了其酒店分銷商老大的地位，市場份額得到進(jìn)一步的擴(kuò)大，拉開了和競爭對手的差距。此后，攜程幾乎成了酒店分銷最重要的渠道。但從攜程2001年上市起，攜程的酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)營收穩(wěn)定增長，酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)占攜程總營收的比例在逐漸下降，而最近攜程收購上游供應(yīng)商如家漢庭正式其意圖挽回酒店業(yè)務(wù)的一大舉措。（2）機(jī)票預(yù)訂：攜程在開展酒店業(yè)務(wù)積累一定的客戶以后，開始做票務(wù)業(yè)務(wù)，當(dāng)時一沒有配送網(wǎng)絡(luò)二沒有票務(wù)代理資格的攜程，又是通過收購來開展這項業(yè)務(wù)的。2002年4月，攜程收購華北地區(qū)五大機(jī)票代理之一的北京海岸機(jī)票代理公司，之后，攜程開通全國機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)，隨后攜程陸續(xù)在全國開展送票服務(wù)，建立了國內(nèi)最大的機(jī)票預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，并成為航空公司機(jī)票分銷的最重要渠道。攜程的機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)在2002年的69萬美元營收的基礎(chǔ)上迅速增長，成為攜程目前最重要的兩大收入來源之一。自2001年占總營收的4.20%起，攜程的機(jī)票預(yù)訂截止2009年已經(jīng)達(dá)到了總營收的45%。（3）旅游度假產(chǎn)品：由于訂房和訂票目前是攜程的最主要收入來源，人們往往把攜程看成是一個訂房訂票中心，然而攜程最起初的構(gòu)想是要做旅游業(yè)的電子商務(wù)，酒店和機(jī)票預(yù)訂僅是旅游電子商務(wù)的一部分甚至可以說只是一種延伸，訂房訂票之所以成為攜程的主要收入，是由于這兩項業(yè)務(wù)最容易用互聯(lián)網(wǎng)來進(jìn)行線上線下的整合，而且攜程也抓住了最佳的發(fā)展時機(jī)。但是，從長期來看，旅游產(chǎn)品才是未來最有價值的業(yè)務(wù)，攜程董事及前CEO梁建章曾說過，“通過旅游服務(wù)公司提供服務(wù)的自主旅游時攜程將來業(yè)務(wù)發(fā)展的更為重大的一塊，甚至是最重要的一塊”。3.2.2創(chuàng)新延伸業(yè)務(wù)而在開發(fā)新業(yè)務(wù)方面攜程也不甘落后，在攜程不斷推陳出新中，推出商旅管理就是其中一個大舉措，商旅管理就是為企業(yè)和政府部門提供出差旅行的管理服務(wù)，商旅管理給大中型企業(yè)帶來的收益是巨大的。近年來，商旅管理不但是攜程增長最快的業(yè)務(wù)，同時也是競爭力最強(qiáng)的業(yè)務(wù)之一。因為商旅管理是一項進(jìn)入門檻極高的業(yè)務(wù)，在國內(nèi)，真正具備全國性服務(wù)能力的商旅管理公司也僅有攜程、國旅運(yùn)通等少數(shù)幾家公司。攜程CEO曾表示：“這一塊（商旅管理）的市場在中國，說老實話，競爭對手還真的不多，而且能夠做好的公司也不多，我們攜程在這一塊應(yīng)該說也是已經(jīng)做成了這個行業(yè)的前三位，前兩位的水平了”。結(jié)合上面對攜程兩類四種業(yè)務(wù)的經(jīng)營狀況介紹，可以說攜程在堅定發(fā)展核心業(yè)務(wù)，大膽開闊延伸業(yè)務(wù)這方面的戰(zhàn)略算是做出了相當(dāng)出色的成績。市場細(xì)分：

宏觀而言，在線旅游市場基本客戶群是消費(fèi)能力強(qiáng)的高端商務(wù)人士，但是隨著國民收入的總體提高，休閑散客越來越成為在線旅游市場的主要收入來源。據(jù)國家旅游局統(tǒng)計，國內(nèi)游人數(shù)占了全部旅游者的97%，其中92%是散客，散客市場對在線旅游服務(wù)的需求最大。

攜程的客戶：

據(jù)了解，攜程網(wǎng)的用戶中，商務(wù)客人占了88%（其中75%是“回頭客”），休閑客人占了12%，商務(wù)客人仍占有絕對優(yōu)勢，但是休閑旅游目前正迅速成為思想活躍、收入中等以上的年輕人群的熱衷的一種生活方式，這將成為一個潛力巨大的客戶群。對目標(biāo)客戶的描繪以收進(jìn)為準(zhǔn)則，一般為商務(wù)人士或白領(lǐng)。對客戶群有非常精細(xì)的斷定和描繪，包括年收進(jìn)、年齡、家庭組成、教育配景等。據(jù)估算，攜程的老客戶中有相當(dāng)一部分是股市贏家，一切股市贏家又是攜程的埋伏用戶。這兩類客戶的交集，是攜程產(chǎn)品設(shè)想考慮的重點。按照地域細(xì)分，滬，京，穗，深四地集中了攜程69%的客戶群。而北京市社會科學(xué)院中國總部經(jīng)濟(jì)研究中心2005年12月04日在京發(fā)布我國35個主要城市總部經(jīng)濟(jì)發(fā)展能力排名，京滬穗深列前四。由賽迪顧問互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)咨詢中心發(fā)起并歷時一年完成的中國城市電子商務(wù)成熟度研究中，滬京穗前三深圳第四。這4個地區(qū)是我國內(nèi)地經(jīng)濟(jì)的發(fā)展引擎，經(jīng)濟(jì)水平高，消費(fèi)水平和消費(fèi)觀念也走在前面，所以成為了攜程首先瞄準(zhǔn)的目標(biāo)群。同時，由于該地區(qū)商業(yè)發(fā)達(dá)，商務(wù)活動頻繁，針對這一地區(qū)的各大公司集團(tuán)，攜程還有一塊巨大的“蛋糕”3.3目標(biāo)營銷戰(zhàn)略根據(jù)上述的市場細(xì)分，我們可以把攜程的顧客劃分為四個目標(biāo)市場，分別為經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的商務(wù)旅客；經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的休閑旅客；經(jīng)濟(jì)較不發(fā)達(dá)地區(qū)的商務(wù)旅客和經(jīng)濟(jì)較不發(fā)達(dá)地區(qū)的休閑旅客。而根據(jù)野村證券分析師發(fā)表報告稱，攜程75%的收入來自商務(wù)旅客，由此可以估算出休閑旅客的在線收入貢獻(xiàn)為25%。再根據(jù)上述所說的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的滬，京，穗，深四地集中了攜程69%的客戶群，由此可以算出，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的商務(wù)旅客在線收貢獻(xiàn)率達(dá)到51.75%，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的休閑旅客在線收貢獻(xiàn)率達(dá)到17.25%，經(jīng)濟(jì)較不發(fā)達(dá)地區(qū)的商務(wù)旅客的在線收入貢獻(xiàn)為23.25%，經(jīng)濟(jì)較不發(fā)達(dá)地區(qū)的休閑旅客的在線收入貢獻(xiàn)為7.75%。經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的商務(wù)旅客在線收貢獻(xiàn)率比其他三個細(xì)分市場的在線收入貢獻(xiàn)總和還要多。因此，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的商務(wù)旅客應(yīng)該被選為在線目標(biāo)顧客群。市場定位：對于商務(wù)旅客而言，不論是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的還是經(jīng)濟(jì)叫不發(fā)達(dá)地區(qū)的，由于自身經(jīng)濟(jì)實力原因和生活方式的使然，他們將便捷放在第一位，追求個性化的高質(zhì)量服務(wù)，而對價格并不十分敏感。但對于休閑旅客而言，他們的花費(fèi)都盡可能用在旅游的其他方面，對于攜程服務(wù)的選擇有限，所以他們對于價格一般比較謹(jǐn)慎。所以攜程應(yīng)該把主要的精力和資源投放到商務(wù)旅客，特別是經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的商務(wù)旅客身上，為他們打造貼心周到的個性化服務(wù)，爭取更多的商務(wù)旅客成為攜程的“回頭客”，同時也推出一些質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品，滿足大部分休閑旅客的需求。3.4多渠道溝通戰(zhàn)略面對藝龍、去哪兒等正面競爭者，作為旅游代理商的攜程在利益分配中不斷與上游上游產(chǎn)業(yè)如酒店、航空、旅行社等產(chǎn)生矛盾，旅游市場的激烈競爭要求攜程必須作為一個面向市場、及時對市場進(jìn)行反應(yīng)的獨立服務(wù)商，因此攜程在必須開辟多種溝通方式與消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)和情感上的溝通交流，增強(qiáng)服務(wù)意識和顧客品牌情感，提高品牌忠誠度。在線溝通渠道作為新型網(wǎng)上旅游產(chǎn)品超市的典型代表，攜程的重點目標(biāo)受眾就是有上網(wǎng)習(xí)慣的中高收入人群，對價格不太敏感，對產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量卻非常敏感和看重，這就要求攜程必須通過多種線上渠道來主動接觸目標(biāo)市場，滿足其需求。因此攜程從搜索引擎與導(dǎo)航網(wǎng)站開始，充分了解客戶經(jīng)常瀏覽的初始網(wǎng)站，從而選擇性的運(yùn)用點擊營銷。搜索引擎營銷面對龐大的消費(fèi)用戶，無論是明確了解自己瀏覽目的還是僅僅的無意識瀏覽，其中必然存在目標(biāo)市場需求的潛在機(jī)會。攜程希望開拓更多溝通通道讓更多的用戶接觸攜程，因此攜程選擇了部分符合目標(biāo)市場生活特征和瀏覽習(xí)慣的導(dǎo)航網(wǎng)站和搜索引擎。諸如2345、QQ、hao123、114啦網(wǎng)站導(dǎo)航在百度、谷歌、搜狗這些主流引擎工具中，在搜索一些關(guān)于旅游的關(guān)鍵詞——“機(jī)票”“旅游”、“酒店”、“旅游網(wǎng)”等等時，總體來看攜程的位置是比較靠前，同時攜程還會使用點擊付費(fèi)搜索營銷，以贊助鏈接的方式出現(xiàn)在搜索頁面，能克服出現(xiàn)排列居后的情況，超越競爭者居前列，就讓用戶易于較快進(jìn)入攜程主頁，了解攜程產(chǎn)品服務(wù)。2、在線公共關(guān)系活動網(wǎng)民們都活躍于SNS社區(qū)，各種社區(qū)使得網(wǎng)絡(luò)信息更透明化，更新速度更快。客戶更希望能夠其中得到需要的資訊，同時與別人交流分享信息。攜程充分發(fā)揮諸如流行的各種微博、博客、論壇等各種社區(qū)平臺的優(yōu)勢。讓用戶進(jìn)行線上互動，分享體驗心得、最新資訊，交流和反饋意見，讓信息有效地及時更新。旅游最新資訊，新崛起的旅游景點、線路選擇、風(fēng)土人情、出行貼士、政策改動等等是微博和博客的主要傳播信息，攜程會員的線下活動回顧、感想是攜程官方論壇——網(wǎng)友會的主要交流信息。另外，旅游出行者能夠再攜程旗下的驢評網(wǎng)了解更多資訊，交換了許多酒店旅游體驗和貼士。電子郵件營銷郵件營銷是常見的一種線上溝通策略，注冊攜程會員時的對郵件地址的要求，為攜程進(jìn)行信息交流提供了必要條件，相對于凡客、走秀網(wǎng)等零售網(wǎng)站，攜程使用郵件溝通表現(xiàn)得更為尊重和個性。即使是已經(jīng)注冊成為會員，在沒有被授權(quán)和確認(rèn)的情況下，攜程更希望顧客自主搜索，避免造成顧客反感和厭惡。另一方面攜程會利用無限容量的郵件能夠有效傳遞信息和交流互動。主要表現(xiàn)在三方面：用戶主動要求訂閱信息。攜程將提供不定期的旅游資訊。在用戶主動確認(rèn)信息的情況下，用戶更容易接受攜程的旅游資訊。對有需求和足夠購買力的顧客有針對性地促進(jìn)交流溝通，能夠提高把潛在顧客轉(zhuǎn)化為購買者的轉(zhuǎn)化率。對產(chǎn)品服務(wù)的問題反饋。用戶在瀏覽和購買過程中往往會遭受各種阻礙，特別是初次認(rèn)識或交易的顧客，對于一些常見的問題，攜程更希望能夠通過郵件進(jìn)行圖文并茂的充分解釋，方便地提供鏈接和截圖信息，方便用戶操作。同時也包括在線糾錯系統(tǒng)，在線人員能夠接收意見，對常見問題的解決方法及時進(jìn)行糾正。社區(qū)交流。攜程官方微博提供了投稿郵箱，希望各個領(lǐng)域的用戶，無論是旅游關(guān)注者還是僅僅普通用戶，只要產(chǎn)生各種想法都可以投稿到指定Email，攜程能夠從中把最新的資訊和心聲說出來，提供了一個收集信息的很好的平臺。線上和線下雜志的同步化。區(qū)別于其他旅游分銷商，攜程希望通過各種渠道為顧客提供更多的消費(fèi)價值和消費(fèi)體驗。因此開創(chuàng)了《攜程自由行》，不僅能夠觸及線下對網(wǎng)絡(luò)不太熱衷的旅游愛好者，利用自創(chuàng)雜志為這些潛在顧客帶來最新的資訊和幫助，提高他們對攜程的認(rèn)識度和信任感。同時線上的電子雜志能夠為線上用戶提供最新的信息源?！稊y程自由行》雜志受攜程旅行網(wǎng)的委托，于2004年創(chuàng)刊。以“旅行方式引領(lǐng)者”為口號，讀者群定位于“具有豐富海外旅行經(jīng)驗，崇尚旅行的自由與自主性，對旅行品質(zhì)和人文含量具有較高要求的各界精英人士”，是崇尚自由、智慧、生態(tài)的高端旅游雜志。

目前月發(fā)行量為380，000冊，是國內(nèi)發(fā)行量最大、覆蓋最廣、目標(biāo)讀者最明確的旅游雜志。在中國國內(nèi)旅游雜志發(fā)行與覆蓋上，《攜程自由行》依托自身雜志內(nèi)容優(yōu)勢和攜程旅行網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和巨大的戰(zhàn)略資源，成為業(yè)界翹楚。里面除了包括基本的旅游咨詢，還提供“讀者建議”“問卷調(diào)查”，希望得到讀者的寶貴的意見和建議，不斷改善雜志缺點。5、在線品牌合作。在多年的經(jīng)營中，攜程積累了龐大的顧客群，然而這些都離不開品牌間的相互合作。品牌合作不僅能夠進(jìn)行優(yōu)劣勢的互補(bǔ)，同時能夠分享市場和彌補(bǔ)產(chǎn)品線，因此與一些主流的相關(guān)產(chǎn)業(yè)的在線品牌進(jìn)行合作達(dá)到了共贏。二、離線溝通渠道1、先進(jìn)的預(yù)定系統(tǒng)。區(qū)別于其他在線旅游分銷商攜程擁有互聯(lián)網(wǎng)和電話呼叫中心系統(tǒng)等先進(jìn)技術(shù)平臺及各類軟硬件，為客戶提供全天候24小時的網(wǎng)上網(wǎng)下預(yù)訂服務(wù)。攜程擁有國內(nèi)旅游行業(yè)最大的Call-center，采用先進(jìn)的朗訊交換機(jī)和自行開發(fā)的應(yīng)用軟件，擁有500個座席，具有自動語音系統(tǒng)和獨創(chuàng)的自動傳真系統(tǒng)，并開發(fā)了先進(jìn)的實時監(jiān)控管理系統(tǒng)、先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系、獨特的房態(tài)管理系統(tǒng)、E-booking網(wǎng)絡(luò)實時預(yù)訂系統(tǒng)。攜程線下組織客戶交流。攜程不定期組織線下活動，提高重點客戶的忠誠感和品牌體驗。公益事件。攜程善于支持公益事業(yè)，增強(qiáng)社會責(zé)任感。善于與社會媒體進(jìn)行溝通，塑造攜程良好的品牌形象。品牌合作活動。攜程希望通過銀行、航空公司、旅行社、汽車等等相關(guān)行業(yè)的品牌合作，一方面能夠最大限度接觸交叉覆蓋的目標(biāo)人群，另一方面發(fā)揮雙方的品牌效應(yīng)達(dá)到雙贏。3.5多渠道分銷策略以攜程為代表的在線代理商，其主營業(yè)務(wù)都是酒店預(yù)訂和機(jī)票預(yù)訂，都以收取傭金為主要盈利模式，業(yè)務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，在線代理商之間的競爭非常激烈。另外，產(chǎn)業(yè)鏈上游廠商直銷力度的加強(qiáng)，使得酒店和機(jī)票價格的透明度越來越高，傭金逐漸下滑，給在線代理商帶來了很大的沖擊。攜程希望通過拓寬多種分銷渠道，讓產(chǎn)品服務(wù)能夠方便有效地到達(dá)各種消費(fèi)群體。攜程與航空公司、旅行社等旅游行業(yè)的直銷模式形成競爭關(guān)系，攜程需要克服客戶線上交易的風(fēng)險感知，還要最大可能地接觸線下和線上的消費(fèi)者，為消費(fèi)者提供全方位的旅游服務(wù)。第一，整合上下游產(chǎn)業(yè)鏈，加強(qiáng)渠道控制。傳統(tǒng)消費(fèi)群體是非常龐大的市場，然而作為在線旅游分銷商的攜程缺乏對線下顧客的分銷渠道，因此攜程收購或參股上下游企業(yè)，希望通過實體店得運(yùn)作吸引更多顧客。第二，先進(jìn)的預(yù)定系統(tǒng)。區(qū)別于其他在線旅游分銷商攜程擁有互聯(lián)網(wǎng)和電話呼叫中心系統(tǒng)等先進(jìn)技術(shù)平臺及各類軟硬件，為客戶提供全天候24小時的網(wǎng)上網(wǎng)下預(yù)訂服務(wù)。攜程擁有國內(nèi)旅游行業(yè)最大的Call-center，采用先進(jìn)的朗訊交換機(jī)和自行開發(fā)的應(yīng)用軟件，擁有500個座席，具有自動語音系統(tǒng)和獨創(chuàng)的自動傳真系統(tǒng)，并開發(fā)了先進(jìn)的實時監(jiān)控管理系統(tǒng)、先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系、獨特的房態(tài)管理系統(tǒng)、E-booking網(wǎng)絡(luò)實時預(yù)訂系統(tǒng)。第四，構(gòu)建多重訂購渠道。根據(jù)攜程公布的數(shù)據(jù)來看，截止4月15日，攜程無線手機(jī)網(wǎng)站日均訪問量比試運(yùn)行期間增長達(dá)5倍以上，機(jī)票、酒店訂單成交量也增長4至5倍。可見，手機(jī)網(wǎng)站將會成為繼電話預(yù)定、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂后的又一個非常重要的訂購渠道。而易游網(wǎng)在手機(jī)預(yù)訂方面具有一定的經(jīng)驗，可幫助攜程進(jìn)一步完善手機(jī)渠道的建設(shè)。第五，機(jī)票送貨服務(wù)和全方位的追蹤服務(wù)。部分消費(fèi)者由于異地、風(fēng)險憂慮等問題會希望能夠及時收到機(jī)票，因此攜程對全國80%以上城市和地區(qū)都提供送票服務(wù)，同時全國免費(fèi)電話熱線能夠把用戶咨詢和使用服務(wù)的成本降到最低，同時能夠個性化的高效快捷服務(wù)。從咨詢到旅程結(jié)束，全國熱線電話能夠提供24小時服務(wù)，為顧客提供全方位的服務(wù)。3.6在線溝通組合攜程作為中國在線旅游業(yè)的領(lǐng)跑者，攜程旅游網(wǎng)同時也是中國最受網(wǎng)友關(guān)注、訪問量最大的旅游網(wǎng)站。攜程的優(yōu)勢不難理解，無論是其服務(wù)平臺的先進(jìn)技術(shù)還是其呼叫中心的規(guī)模，或者是其規(guī)范化的服務(wù)流程，都讓其成為老大當(dāng)之無愧，而它又是該行業(yè)中開展業(yè)務(wù)最早的公司。而更重要的是，攜程花費(fèi)了巨大的精力在構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)溝通渠道上。首先，攜程的搜索引擎營銷絕對使其在線溝通組合的一個重點環(huán)節(jié)。在百度、谷歌等搜索引擎上，關(guān)于酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、旅游預(yù)訂等關(guān)鍵字搜索上，攜程旅游網(wǎng)總是占據(jù)在搜索條目的前三以內(nèi)。眾所周知，搜索引擎對于為網(wǎng)站帶來優(yōu)質(zhì)訪客是至關(guān)重要的。由下圖的alexa數(shù)據(jù)所示，在訪問攜程旅行網(wǎng)的訪客中，有近20%的訪客是通過搜索引擎來接觸攜程的。而根據(jù)我們小組在網(wǎng)上發(fā)布的問卷顯示，有68%的受訪者表示他們首次了解攜程旅行網(wǎng)的途徑同樣是通過搜索引擎。互聯(lián)網(wǎng)時代的營銷方式是“拉”式營銷，更多時候是當(dāng)消費(fèi)者產(chǎn)生了需求以后主動在網(wǎng)絡(luò)上尋求服務(wù)，而這個時候他們最常用的方式往往就是搜索引擎，公司和產(chǎn)品在搜索引擎上排名結(jié)果的排名越高，將會有越多的人訪問網(wǎng)站。攜程在搜索條目上的高排名使得消費(fèi)者更容易被吸引點擊攜程的網(wǎng)站，產(chǎn)生首次接觸。圖（1）圖（2）初次了解攜程的途徑除此以外，另外微博也是攜程一個在線展示的重要途徑。對于當(dāng)今相當(dāng)一部分網(wǎng)民而言，微博幾乎成為他們一個主要的信息接收點，他們熱衷于每天從微博上了解大量資訊，并且很注重意見領(lǐng)袖的意見。許多的品牌都紛紛進(jìn)入微博這個地盤，作為開展在線公共關(guān)系的一個據(jù)點，以促進(jìn)品牌注意度及感知度。同時攜程通過微博發(fā)布的各種促銷活動透過粉絲之間的轉(zhuǎn)發(fā)，可以以較低的成本而達(dá)成比較良好的傳播效應(yīng)。在互聯(lián)網(wǎng)世界里，想要在他人心目中留下印象，乃至于促使他來訪問網(wǎng)站，其中一個很好的做法就是在其他網(wǎng)站上提及一個品牌或是網(wǎng)站。網(wǎng)絡(luò)營銷最主要的組成部分就是在第三方網(wǎng)站上最大程度提及一個組織，他的品牌、產(chǎn)品、網(wǎng)站等都是很可能由目標(biāo)客戶群來訪問的。微博作為一個大眾傳播媒介，其信息發(fā)布范圍十分廣，這就意味著攜程的促銷信息很有可能與目標(biāo)顧客群發(fā)生接觸。再者，除了在線促銷手段外，攜程也通過離線宣傳手段增加與目標(biāo)顧客的接觸率。就例如在早年，攜程正處于發(fā)展階段的時候，攜程在國內(nèi)各個機(jī)場展開的“發(fā)卡戰(zhàn)役”，通過付出低廉的人力成本就把攜程卡派發(fā)到了從機(jī)場出來的目標(biāo)顧客的手中。無疑，這樣的方法簡單直接有效。的確，在機(jī)場等場所分發(fā)卡片，雖然失敗率達(dá)90%，但是，剩下的那一成，也足夠讓攜程成為中國最大的預(yù)訂和票務(wù)中心了。攜程通過像發(fā)卡這樣的大規(guī)模線下促銷手段，向目標(biāo)顧客群制造了接觸攜程的機(jī)會，從而逐漸培養(yǎng)出國內(nèi)在線旅游業(yè)里最大的客戶群。以上所闡述的幾點，都是攜程增大目標(biāo)顧客接觸率的主要方法。然而，對于一個網(wǎng)站而言，增大接觸率只是獲取顧客的一個基礎(chǔ)，更重要的是如何將訪問轉(zhuǎn)化為購買。據(jù)我們了解到的信息表明，攜程旅行網(wǎng)的購買轉(zhuǎn)化率約為8%，超過同行業(yè)許多競爭對手。攜程是怎么做的呢？據(jù)我們小組的調(diào)查顯示（圖3），使用在線票務(wù)及旅游產(chǎn)品預(yù)訂業(yè)務(wù)的顧客一般比較注重信息對比，還有就是訂票的便利性。也就是說，顧客對于在線旅游網(wǎng)站的要求更多關(guān)注的是這個網(wǎng)站能否提供完備的信息以及產(chǎn)品選擇。攜程在很長一段時間都沒有自己的產(chǎn)品，但這并不妨礙它具有強(qiáng)大的特殊的產(chǎn)品競爭力。攜程的做法是把海量的酒店和航空公司都聚合在了一個平臺上，雖然它自己不擁有產(chǎn)品，但卻提供了海量的選擇。攜程自成立以來，不斷改進(jìn)自己的服務(wù)，實現(xiàn)快速增長，其業(yè)務(wù)范圍由最初單純提供旅游信息，轉(zhuǎn)為涵蓋酒店、機(jī)票、旅行線路的預(yù)訂及商旅實用信息查詢檢索等。正是憑借著攜程網(wǎng)的優(yōu)質(zhì)旅游一站式服務(wù)和不斷變化、追求最好的精神，使得攜程旅行網(wǎng)得到廣大個體、企業(yè)客戶的好評。攜程旅行網(wǎng)現(xiàn)在不僅是國內(nèi)最大的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站，最大的商務(wù)及度假旅行服務(wù)公司，還是中國最大的旅游信息發(fā)布企業(yè)。攜程旅行網(wǎng)通過實現(xiàn)目標(biāo)顧客對旅游、票務(wù)信息的需求，給予顧客多樣的選擇，成功地留住大量的顧客。圖（3）對比傳統(tǒng)旅行社，在線旅行網(wǎng)站的優(yōu)勢在于當(dāng)然，攜程所提供的服務(wù)核心還是在于票務(wù)、旅游的預(yù)訂，只有給顧客提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，顧客才會選擇在攜程持續(xù)購買。為了提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，攜程發(fā)展出四點核心競爭力：規(guī)模——擁有先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)資源和業(yè)內(nèi)最大的呼叫中心，實行大規(guī)模集中化處理方式；技術(shù)——自行開發(fā)客戶管理系統(tǒng)、呼叫排隊系統(tǒng)、訂單處理系統(tǒng)、電子地圖查詢系統(tǒng)，強(qiáng)大的技術(shù)力量在業(yè)內(nèi)并不多見；系統(tǒng)的流程——打破傳統(tǒng)小作坊模式，通過系統(tǒng)化規(guī)范，將整個運(yùn)作過程通過合理分工，進(jìn)行流水化操作。最優(yōu)化流程的設(shè)計，使得錯誤發(fā)生概率極小，每個步驟專業(yè)高效，從而使整體服務(wù)質(zhì)量達(dá)到最優(yōu)；理念——攜程很重視對服務(wù)人員服務(wù)理念的強(qiáng)化，定期會進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。這些優(yōu)勢都被攜程所大肆宣傳，在消費(fèi)者心中，與攜程的品牌掛鉤的就是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們的問卷調(diào)查結(jié)果表明，影響消費(fèi)者選擇攜程服務(wù)的3個最主要因素就是服務(wù)便利性、服務(wù)質(zhì)量以及企業(yè)信譽(yù)。圖（4）選擇攜程的主要原因一單交易的完成并不意味著服務(wù)的結(jié)束，尤其是對于一個互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來說。攜程在構(gòu)建在線溝通架構(gòu)上的一個亮點就是他根據(jù)旅游服務(wù)的特點創(chuàng)建了一個讓用戶之間可以互相交流旅游資訊以及感想的網(wǎng)站——驢評網(wǎng)。這個網(wǎng)站創(chuàng)建的意義有兩點：一、驢評網(wǎng)這個平臺作為企業(yè)與消費(fèi)者之間交流的媒介意義重大。當(dāng)客戶享受完一次服務(wù)后，他們需要一個地方來表達(dá)他們對于服務(wù)的意見與看法，無論是好評或是差評。驢評網(wǎng)就擔(dān)當(dāng)了這樣一個角色。這樣一方面，客戶會感覺他們的想法受到關(guān)注；另一方面，公司也能相應(yīng)地作出改進(jìn)。二、透過這個網(wǎng)站，原本分離的客戶與客戶之間有了可以相互交流的場所，并漸漸發(fā)展為“驢友”這樣的一個群體，而這個群體將會深刻影響客戶感知的服務(wù)質(zhì)量。購買服務(wù)之前，通過與“驢友”們的交流，客戶可能會不停轉(zhuǎn)變自己對服務(wù)的預(yù)期，可能會對將要購買的服務(wù)有更貼近真實的了解。在服務(wù)完結(jié)后，客戶可能會通過驢評網(wǎng)分享自己的經(jīng)歷，從中獲取額外的社交滿足感。驢評網(wǎng)不僅促進(jìn)了客戶與公司的交流，更建立起了客戶與客戶之間的社交聯(lián)系，將獨立的客戶轉(zhuǎn)化為客戶群體的一份子，這有利于提高客戶的忠誠度，降低顧客流失率。4企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷組合分析4.1產(chǎn)品策略1、攜程網(wǎng)的核心產(chǎn)品（1）酒店預(yù)訂：酒店預(yù)訂是攜程的業(yè)務(wù)之首，也是攜程運(yùn)作和發(fā)展的基礎(chǔ)。攜程的合作酒店超過28000家，遍布全球134個國家和地區(qū)的5900余個城市。（2）機(jī)票預(yù)訂：機(jī)票預(yù)訂是攜程迅速發(fā)展起來的業(yè)務(wù)，目前攜程已與國內(nèi)外各大航空公司合作，覆蓋國內(nèi)外絕大多數(shù)航線，會員可在攜程網(wǎng)站上查詢豐富的實時機(jī)票資訊。（3）旅游度假：從2004年起，攜程推出360°度假超市，超市產(chǎn)品囊括海內(nèi)外各大旅游風(fēng)景點，旅游者可以根據(jù)自己的喜好自由組合搭配酒店、航班等組合套餐。2、攜程網(wǎng)的延伸產(chǎn)品（1）商旅管理：目前攜程為幾百家跨國公司、中外大型企業(yè)，超過幾十萬工商界人士，提供專業(yè)的商務(wù)旅行管理服務(wù)。（2）特惠商戶：攜程在北京、上海、廣州、深圳、成都等全國重點城市精心挑選了3000余家特惠商戶，囊括餐飲、健身、購物、生活）等多個領(lǐng)域。（3）旅游資訊：主要是驢評網(wǎng)。攜程社區(qū)是其用戶的個性化旅行顧問，記錄旅行足跡、分享旅行發(fā)現(xiàn)，獲取他們想要的個性化旅行建議；專門提供點評照片、游記攻略、旅行問答服務(wù)，幫助用戶發(fā)現(xiàn)想去的目的地、想住的酒店等。（4）上下游產(chǎn)業(yè)延伸：以旅游中介代理服務(wù)起家的攜程網(wǎng)，正在將資源越來越多的傾注到上下游產(chǎn)業(yè)，試圖打造旅行服務(wù)“全產(chǎn)業(yè)鏈”。（5）其他小業(yè)務(wù)：圍繞旅游度假的新業(yè)務(wù)，包括租車、游輪和訂餐服務(wù)等3、長尾理論的運(yùn)用長尾理論認(rèn)為，幾乎任何以前看似需求極低的產(chǎn)品，只要有賣，現(xiàn)在都可能有人買。這些需求和銷量不高的產(chǎn)品所占據(jù)的共同市場份額，可以和主流產(chǎn)品的市場份額相比，甚至更大。

在攜程的業(yè)務(wù)當(dāng)中，有些營業(yè)額排名很后的業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)營業(yè)額在一段時間內(nèi)相當(dāng)?shù)拖?，屬于長尾理論的尾部業(yè)務(wù)。但是，攜程堅持經(jīng)營這些業(yè)務(wù)銷售這類產(chǎn)品，國內(nèi)很少旅游網(wǎng)站或者旅行社能同時提供這么旅游產(chǎn)品，而攜程堅持經(jīng)營比較冷門的業(yè)務(wù)，產(chǎn)品的齊全也使得攜程成為同類競爭者中的佼佼者。

3、攜程的品牌（1）攜程的品牌策略①增加品牌搜索影響力以特型品牌專區(qū)的形象展現(xiàn)，并在專區(qū)內(nèi)提供直接預(yù)訂的渠道，做到品牌形象與ROI效果的雙贏。②探索網(wǎng)民檢索需求以品牌詞直接響應(yīng)客戶需求，以預(yù)訂各個階段需求的請求詞（如：機(jī)票預(yù)訂，酒店預(yù)訂，上海酒店預(yù)訂等）來改善客戶預(yù)訂體驗，以競品詞來幫助網(wǎng)民在一個頁面內(nèi)對比不同平臺的優(yōu)劣。③打造企業(yè)公民形象，涉足慈善事業(yè)，如建立希望小學(xué)與參與植樹造林活動等。④建百度阿拉丁攜程開發(fā)平臺以最為官方的形象，擔(dān)負(fù)提供網(wǎng)民預(yù)訂信息的責(zé)任，實現(xiàn)品牌與效果的提升。⑤開辦“攜程度假體驗中心”，指導(dǎo)客人上攜程網(wǎng)預(yù)訂酒店、機(jī)票或是度假產(chǎn)品，舉行互動活動。（2）攜程的品牌承諾價值《福布斯》中文版發(fā)布了“2010中國品牌價值排行榜”。攜程旅行網(wǎng)首次上榜，并以33億元人民幣的品牌價值排名第33位。攜程是惟一入選該榜單的旅游企業(yè)，它承諾價值體現(xiàn)在其服務(wù)理念和服務(wù)宣言上。服務(wù)理念：便捷（不讓客戶做重復(fù)的事）周全（為客戶做一切可能做到的事）可靠（不讓客戶擔(dān)一點心）親切（讓客戶聽到我們的微笑）專業(yè)（讓客戶感覺我們個個是專家）真誠（全心全意地為客戶著想）。4.2價格策略1、基本定價——成本導(dǎo)向定價結(jié)合競爭定價策略攜程對基本價格的確定以成本導(dǎo)向定價為主，也利用市場導(dǎo)向的方法制定高于市場競爭對手的價格顯示產(chǎn)品服務(wù)高質(zhì)量的市場定位，同時結(jié)合差別定價對個性化的旅游服務(wù)、不同的產(chǎn)品服務(wù)、不同的預(yù)定時間提供不同的價格。過去長期運(yùn)作中，由于攜程掌握巨大的客戶資源，攜程一直以自身的壟斷地位控制酒店的定價權(quán)，收取高額傭金，有時高達(dá)20%。2010年3月，攜程宣布“雙重低價保證、三倍賠付”的承諾，即同樣在網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂條件下，攜程網(wǎng)保證境內(nèi)酒店價格市場最低，否則賠付三倍現(xiàn)金差價。攜程致力塑造低價高質(zhì)的品牌形象，在給出市場上最低價格的同時保證服務(wù)的質(zhì)量，從而使自己處于有利的競爭位置。由于酒店、機(jī)票、度假旅游這些有明顯的淡旺季、無法儲存、固定成本損耗等特征，因此也因季節(jié)、假期、天氣等因素的差異而分淡旺季的相對高低價，同時也因為行業(yè)和經(jīng)濟(jì)等宏觀因素而使價格上下浮動，作為代理商的攜程也作出相應(yīng)報價。2、折扣定價針對客戶不同的預(yù)訂期，攜程會給予相應(yīng)的酒店機(jī)票折扣。一般提前半個月到一個月預(yù)訂比出發(fā)前預(yù)訂享有更大折扣。離出發(fā)時間越近，機(jī)票、酒店等價格就越貴，資源也更為緊張。3、捆綁定價除了提供單項的諸如酒店、機(jī)票、旅游線路等產(chǎn)品服務(wù)，攜程也提供各種產(chǎn)品組合，例如酒店+機(jī)票、ABC線路組合、ABC幾國團(tuán)隊游，在捆綁后的產(chǎn)品組合比分開購買產(chǎn)品價格總和有更多優(yōu)惠。4、會員制定價：攜程的會員可以通過積分贏得價格不等的抵用券，抵用券可以沖抵?jǐn)y程旅游產(chǎn)品部分金額，為顧客提供實惠的同時也對維持客戶關(guān)系起到一定幫助。4.3渠道策略傳統(tǒng)的酒店業(yè)和航空業(yè)在以前大部分都是直接面向消費(fèi)者。而隨著網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)的高速發(fā)展，出現(xiàn)了像攜程旅行網(wǎng)一樣的在線旅游企業(yè)，他們成為了連接企業(yè)與消費(fèi)者的代理商，從企業(yè)處獲取價格、余票、折扣等信息和服務(wù)，在網(wǎng)站上一覽無余地展示給消費(fèi)者。消費(fèi)者可以不出家門就了解到飛機(jī)票，酒店房間等信息，還能對這些信息進(jìn)行比較，網(wǎng)絡(luò)或電話直接訂票確認(rèn)，這就是再中介化。然而類似攜程這樣的在線旅游服務(wù)企業(yè)在進(jìn)幾年來紛紛對攜程的領(lǐng)導(dǎo)地位發(fā)起了挑戰(zhàn)，攜程在經(jīng)營上戰(zhàn)略上進(jìn)行了一系列挑戰(zhàn)以應(yīng)對，其中體現(xiàn)在渠道的策略為一下的幾個方面：第一，整合上下游產(chǎn)業(yè)鏈，加強(qiáng)渠道控制。信息的及時性和有效性是影響在線旅游網(wǎng)站發(fā)展的非常重要的因素。攜程身處連接生產(chǎn)商與消費(fèi)者的橋梁，而攜程能不能進(jìn)一步發(fā)展則取決于身為這樣一個平臺攜程能否提供比其競爭對手更全面，更完善的服務(wù)。所以，攜程通過對酒店股份的收購，來加強(qiáng)對酒店渠道的控制，掌握比其競爭對手更多的資源。攜程還通過整合來避免因網(wǎng)站價格與實際酒店價格有出入，從而損害用戶體驗的事件發(fā)生。第二，通過對線下旅行社、在線旅游網(wǎng)站的收購，可以擴(kuò)充攜程的產(chǎn)品線，完善度假產(chǎn)品業(yè)務(wù)，而該業(yè)務(wù)也是攜程在資源和經(jīng)驗上較為缺乏的業(yè)務(wù)。第三，開拓新的市場。攜程的主營業(yè)務(wù)在中國大陸，通過對臺灣易游、香港永安業(yè)務(wù)的收購，可幫助其開拓香港、澳門、臺灣及海外市場；與旅游資源豐富的成都市政府合作，可擴(kuò)大其在中西部城市的影響力，對其在休閑旅游市場、線下業(yè)務(wù)的擴(kuò)展方面有巨大的推動作用。第四，構(gòu)建多重訂購渠道。根據(jù)攜程公布的數(shù)據(jù)來看，截止4月15日，攜程無線手機(jī)網(wǎng)站日均訪問量比試運(yùn)行期間增長達(dá)5倍以上，機(jī)票、酒店訂單成交量也增長4至5倍。可見，手機(jī)網(wǎng)站將會成為繼電話預(yù)定、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂后的又一個非常重要的訂購渠道。而易游網(wǎng)在手機(jī)預(yù)訂方面具有一定的經(jīng)驗，可幫助攜程進(jìn)一步完善手機(jī)渠道的建設(shè)。4.4促銷策略1、傳統(tǒng)促銷（1）攜程與各大搜索引擎進(jìn)行合作，保持?jǐn)y程的搜索引擎排名位于前列，例如與百度的合作。（2）與旅游節(jié)目合作，面對大眾推廣品牌。2008年，攜程與旅游衛(wèi)視聯(lián)袂打造大型互動自助旅行電視節(jié)目——《攜程環(huán)球DIY》，向大眾推廣攜程活力和與代表現(xiàn)代生活方式的品牌觀念。（3）駐點人員推銷：與旅行社進(jìn)行合作，如推出POP廣告等，派出旅行推廣大使，駐點進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣。（4）交易會促銷：在經(jīng)濟(jì)峰會或大型商務(wù)活動地點進(jìn)行促銷，如廣交會，義烏小商品博覽會等等。因此種大型的交易會會吸引來自國內(nèi)外的客商，對于機(jī)票與酒店的需求會急劇上升，攜程網(wǎng)利用該種時機(jī)進(jìn)行促銷，提供優(yōu)惠預(yù)訂套餐，與競爭對手爭奪市場。2、公關(guān)關(guān)系（1）在線公共關(guān)系：在其他網(wǎng)站上提到品牌或網(wǎng)站是形成理念和促使訪問者來到網(wǎng)站的方法而所需維持的關(guān)系。①在各大門戶網(wǎng)站上推出廣告與宣傳，如新浪網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)上面的旅游專欄，在這些網(wǎng)站上面宣傳公司近期的活動特點，推出的系列活動，宣傳攜程的活動與公司形象。②“微博”營銷。微博是如今中國網(wǎng)絡(luò)活動的一大熱點，是一個嶄新又廣闊的平臺。攜程把握住這個趨勢，進(jìn)行微博營銷，通過在微博上展示公司的宣傳片、觀光篇等等，與粉絲進(jìn)行互動，在此過程中宣傳攜程的形象，也增加與對攜程感興趣的潛在客戶的建立關(guān)系的可能。（2）與公益組織合作，進(jìn)行事件營銷攜程一直以擔(dān)負(fù)起社會責(zé)任為己任，從事公益事業(yè)，在2010年12月，攜程獲在2010中國企業(yè)公民年會上頒發(fā)的“2010中國優(yōu)秀企業(yè)公民”獎。①“參與碳補(bǔ)償，共植攜程林”，旨在推廣綠色環(huán)保觀念，關(guān)愛地球。如2011年4月29日，攜程旅行網(wǎng)與中國綠化基金會聯(lián)合推出的“低碳旅行，共植攜程林”活動就在北京順利舉行。②參與“希望工程”：從2008年起，攜程先后在云南鶴慶、山東泰安肥城、四川雅安天全建立“攜程希望小學(xué)”，從事教育公益事業(yè)。3、電子郵件營銷根據(jù)在線注冊人數(shù)和顧客以往的訂購歷史，攜程向其會員發(fā)送顧客郵件宣傳，其中包括酒店、機(jī)票的打折信息和兩種的捆綁銷售，推薦攜程當(dāng)期所推出的優(yōu)惠。4、價格促銷策略（1）團(tuán)購：今年4月開始，攜程正式推出了酒店團(tuán)購特惠頻道，進(jìn)軍酒店特價產(chǎn)品市場。（2）積分制的運(yùn)用：根據(jù)成交金額和既定的運(yùn)算公式，會員可以獲取相應(yīng)的積分，并進(jìn)行換購、禮券、抽獎的活動，積分達(dá)到相應(yīng)的等級，就可以進(jìn)行會員的升級，享受更高層級的待遇。（3）折扣促銷：如在其訂餐小秘書的業(yè)務(wù)中，攜程將各家餐廳的最新優(yōu)惠信息發(fā)布到網(wǎng)上，消費(fèi)者在攜程上訂購后就可以到餐廳消費(fèi)，只要出示訂購信息就可以享受折扣和積分，給消費(fèi)者提供了極大的方便。（4）旺季促銷：在攜程的許多業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，攜程根據(jù)流行的熱點相應(yīng)推出不同的優(yōu)惠套餐。如在旅游市場推出了春季最惠線路，端午旅游計劃等等，在提供優(yōu)惠的價格的同時，贈送購物券，小禮品，提供現(xiàn)金返利等，給消費(fèi)者最實惠的體驗。在酒店預(yù)訂方面，則會推出訂購四夜間贈送一夜間的形式。5、外部聯(lián)合促銷（1）與銀行的合作卡計劃。攜程網(wǎng)與外部的許多金融機(jī)構(gòu)如：中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、中國石化等大企業(yè)都有業(yè)務(wù)上的往來，聯(lián)合推出一系列的優(yōu)惠。如招商銀行推出的攜程旅行信用卡：與航空公司的合作計劃：其它商業(yè)合作伙伴，如安利、香港新世界百貨等。具體如下：與銀行卡合作與航空公司合作4.5人員策略對于任何的公司來講，一支高素質(zhì)的員工隊伍毋庸置疑都是最重要的。與傳統(tǒng)行業(yè)不同，攜程的人員策略并不具體體現(xiàn)在顧客與員工的直接接觸，而是體現(xiàn)在顧客在使用攜程的服務(wù)過程中如果遇到問題攜程的內(nèi)部員工能否給予最迅速的支持，顧客能否享受到安全的、流暢的服務(wù)。攜程管理團(tuán)隊在資源合作，管理技能和業(yè)務(wù)經(jīng)驗上的流暢配合和緊密無縫的團(tuán)隊合作保證了公司迅速穩(wěn)健的發(fā)展。員工發(fā)展：攜程網(wǎng)為員工提供廣闊的職業(yè)發(fā)展機(jī)會和健全的薪資福利。公司提供入職培訓(xùn)，在職培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。在關(guān)注員工的成長和發(fā)展方面，攜程成立了“攜程大學(xué)”，推出CMBA（CtripMBA）項目。攜程還引進(jìn)了員工幫助計劃，聘請第三方的專業(yè)人士，為員工提供壓力管理、職業(yè)心理健康、職業(yè)生涯發(fā)展、法律糾紛、婚姻情感等多方面的專業(yè)指導(dǎo)。在創(chuàng)造顧客滿意和建立顧客關(guān)系的過程中，服務(wù)人員所擔(dān)當(dāng)?shù)闹匾巧?。呼叫中心的建設(shè)：呼叫中心的建設(shè)是攜程人員優(yōu)勢的具體體現(xiàn)。中國旅游行業(yè)的大多數(shù)公司在客戶服務(wù)方面都有所欠缺，但攜程網(wǎng)卻非常出色。攜程的呼叫中心承擔(dān)著票務(wù)預(yù)訂與解決問題糾紛的功能可同時呼入、呼出240路電話、傳真;座席規(guī)模達(dá)到200個；呼叫中心每天呼入、呼出的電話和傳真數(shù)量達(dá)到5萬多個；可全年365天、每天24小時提供不間斷服務(wù)。攜程的收益有70%來自于呼叫中心(Callcenter)的電話服務(wù)，直接的網(wǎng)絡(luò)收益只有30%。呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)乎攜程的整體服務(wù)品質(zhì)。

為對呼叫中心的功能進(jìn)行優(yōu)化與控制，攜程對呼叫中心實行六西格瑪質(zhì)量管理，攜客服接聽電話的平均時長已經(jīng)縮短到了180秒。從240秒到180秒，降低了攜程的運(yùn)營成本。對于客戶來說，縮短電話時長能提供了更好的服務(wù)體驗，客戶常常會反映，攜程的話務(wù)小姐不但服務(wù)好，更關(guān)鍵的是能夠在很短的時間提供他們所需要的信息，不羅嗦拖沓。如今，攜程旅行網(wǎng)已能自如地運(yùn)用六西格瑪?shù)南冗M(jìn)管理工具，并在每一個可能的環(huán)節(jié)和流程進(jìn)行改進(jìn)。隨著服務(wù)質(zhì)量的提高，攜程客戶滿意度也隨之得到提升，有效地保證了業(yè)績的增長。

4.6過程策略攜程這家在線旅游企業(yè)主要是通過其網(wǎng)站和呼叫中心為客戶提供酒店預(yù)訂，機(jī)票預(yù)訂服務(wù)和旅游度假產(chǎn)品購買的。網(wǎng)站途徑：攜程網(wǎng)站上注冊用戶名手機(jī)綁定選擇預(yù)訂業(yè)務(wù)攜程發(fā)送確認(rèn)信息。=1\*GB3①酒店業(yè)務(wù)：酒店國內(nèi)酒店所在城市入住日期離店日期酒店位置（可以選擇商業(yè)區(qū)或行政區(qū)）價格篩選酒店前臺登記入住。=2\*GB3②機(jī)票業(yè)務(wù)：先選擇好目的地，出發(fā)時間和價格尋找代售商確認(rèn)航班的時間和價格填入乘機(jī)人信息網(wǎng)上銀行付費(fèi)等待出票確認(rèn)出票狀態(tài)。致電呼叫中心：撥打電話選擇人工服務(wù)注冊用戶選擇預(yù)訂業(yè)務(wù)攜程發(fā)送確認(rèn)信息。攜程的訂票過程趨向簡單易操作，并且強(qiáng)調(diào)安全性，通過技術(shù)的更新及網(wǎng)絡(luò)安全體系的完善，不斷提高網(wǎng)絡(luò)交易的安全，保障顧客的利益。4.7有形展示策略：在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，“有形展示”是指顧客通過網(wǎng)站對公司的體驗，包括網(wǎng)站的可用性、易達(dá)性、信息的便利性等等指標(biāo)，我們將會通過這些方面來評價攜程網(wǎng)的有形展示工作?？捎眯裕簲y程旅行網(wǎng)的指引十分完善，操作簡單明了，一般的購票程序能夠在8次點擊內(nèi)完成，也不需要填寫大量的表單。攜程旅游網(wǎng)通過會員管理系統(tǒng)把客戶的銀行賬戶與預(yù)訂系統(tǒng)捆綁起來，會員的各種個性化服務(wù)預(yù)訂十分便捷，使得攜程的客戶能夠真正做到輕松訂票。易達(dá)性：根據(jù)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，攜程旅行網(wǎng)的訪問量在國內(nèi)旅行預(yù)訂類網(wǎng)站中占據(jù)首位，并且在百度谷歌等搜索引擎查詢“預(yù)訂酒店”，“預(yù)訂機(jī)票”等關(guān)鍵字時，攜程網(wǎng)的鏈接均處于第一頁內(nèi)，有些甚至是第一條搜索結(jié)果，由此表明攜程網(wǎng)的易達(dá)性方面做得十分優(yōu)秀。信息的便利性：在攜程旅行網(wǎng)的首頁，客戶就可以輕易找到各種機(jī)票酒店的價格對比，馬上獲得需要的價格信息。此外，旅游網(wǎng)在其下屬網(wǎng)站如驢友網(wǎng)等，建立了客戶間交流的平臺，使得客戶可以其他客戶的經(jīng)歷中獲得對自己將要訂制的服務(wù)的真實信息，讓客戶能夠更加了解預(yù)定的服務(wù)內(nèi)容。在信息的便捷性方面，攜程的工作也是十分到位。此外，攜程還努力為顧客營造真實的體驗——度假體驗中心。度