【京東企業(yè)危機管理能力探究18000字（論文）】

第3頁共26頁京東企業(yè)危機管理能力研究摘要隨著科技的發(fā)展，社交網(wǎng)絡(luò)的推廣宣傳以及國民素質(zhì)的日益提高，商譽成為了企業(yè)成功生存的核心重要指標。由于網(wǎng)絡(luò)的共享性、便捷性、時效性，各企業(yè)危機事件曝光程度隨之增高，危機事件對企業(yè)形象、聲譽具有一定的破壞力，這些影響將被網(wǎng)絡(luò)放大鏡與聚光燈進行夸張化。高曝光率必然導(dǎo)致危機事件出現(xiàn)的高風(fēng)險率，危機管理能力作為保護企業(yè)商譽的名片，不僅能夠解決企業(yè)受危機事件影響的窘境，同樣能夠為企業(yè)帶來可觀的利益。京東集團作為世界五百強企業(yè)之一，在我國具有較大的社會影響力，同時京東也無時無刻面臨著各種危機事件。本研究結(jié)合京東金融廣告危機事件，對京東集團危機管理策略進行深入探究，對其危機管理成功經(jīng)驗進行借鑒，針對其現(xiàn)存問題提出優(yōu)化方案，旨在補充并完善我國現(xiàn)有企業(yè)危機管理理論體系，維護企業(yè)形象，提升企業(yè)經(jīng)濟效益。關(guān)鍵詞：京東；企業(yè)危機管理；改善措施目錄第1章緒論 11.1選題背景 11.2研究意義 11.3研究內(nèi)容 11.4研究方法 21.4.1文獻分析法 21.4.2問卷調(diào)查法 21.4.3個案分析法 2第2章相關(guān)理論基礎(chǔ) 32.1相關(guān)概念 32.1.1危機的概念 32.1.2企業(yè)危機的概念 32.1.3企業(yè)危機管理的概念 32.2理論基礎(chǔ) 32.2.1委托代理理論 32.2.2信息不對稱理論 32.3國內(nèi)外研究綜述 42.3.1國外研究綜述 42.3.2國內(nèi)研究綜述 4第3章京東典型危機事件管理分析——以“京東金融廣告”為例 53.1京東集團概述 53.2引發(fā)企業(yè)危機的因素 53.2.1外部因素 53.2.2內(nèi)部因素 73.3京東金融廣告事件處理方案 93.3.1危機預(yù)警 93.3.2危機處理 103.3.3危機恢復(fù) 113.4普通消費者對京東危機管理的印象調(diào)查 123.4.1問卷設(shè)計 123.4.2問卷調(diào)查 12第4章京東企業(yè)危機管理問題分析 164.1企業(yè)缺乏社會責(zé)任感 164.2企業(yè)危機預(yù)警機制不完善 164.3企業(yè)恢復(fù)機制不健全 164.4企業(yè)媒體溝通機制不足 16第5章京東企業(yè)危機管理改善措施 185.1樹立企業(yè)社會責(zé)任感 185.2健全企業(yè)危機預(yù)警機制 185.1健全企業(yè)危機恢復(fù)機制 195.4加強企業(yè)對媒體平臺的充分利用 19第6章研究結(jié)論及展望 20參考文獻 21附錄京東危機事件管理調(diào)查問卷 22第1章緒論1.1選題背景近幾年，隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展、社交網(wǎng)絡(luò)的推廣宣傳以及國民素質(zhì)的日益提高，商譽成為了企業(yè)成功生存的核心重要指標。由于網(wǎng)絡(luò)的共享性、便捷性、時效性，各企業(yè)危機事件曝光程度隨之增高，危機事件對企業(yè)形象、聲譽具有一定的破壞力，這些影響將被網(wǎng)絡(luò)放大鏡與聚光燈進行夸張化。高曝光率必然導(dǎo)致危機事件出現(xiàn)的高風(fēng)險率，危機管理能力作為保護企業(yè)商譽的名片，不僅能夠解決企業(yè)受危機事件影響的窘境，同樣能夠為企業(yè)帶來可觀的利益。企業(yè)危機管理己經(jīng)成為維護企業(yè)良好形象與公信力的重要手段之一，2019年《財富》世界五百強企業(yè)中京東集團排名第139位，作為我國互聯(lián)網(wǎng)自營電商平臺典型代表，京東集團具有較大的社會影響力，同時京東也無時無刻面臨著各種危機事件，2018年京東集團被曝光CEO劉強東危機事件嚴重打擊了企業(yè)的發(fā)展及形象，2020年京東金融廣告事件又再次給企業(yè)發(fā)展蒙上了一層陰影，本研究結(jié)合京東金融廣告危機事件，對京東集團危機管理策略進行深入探究，對其危機管理成功經(jīng)驗進行借鑒，針對其現(xiàn)存問題提出優(yōu)化方案，維護企業(yè)形象，提升企業(yè)經(jīng)濟效益。1.2研究意義本文結(jié)合京東金融廣告事件案例，基于對其危機管理策略的分析總結(jié)，歸納優(yōu)化企業(yè)危機管理體系的相關(guān)建議，對我國進一步完善企業(yè)社會化管理體系有著較大的實際意義。同時，出色的企業(yè)危機管理可以幫助企業(yè)降低經(jīng)濟活動中的各項成本，提升企業(yè)經(jīng)濟效益。1.3研究內(nèi)容本文研究的內(nèi)容結(jié)構(gòu)安排如下：第1章為緒論，本章節(jié)具體從選題背景、意義、研究內(nèi)容與方法對本研究的內(nèi)容進行闡釋。第2章為相關(guān)概念及其理論基礎(chǔ)。本章節(jié)對企業(yè)危機事件管理的相關(guān)概念及理論進行清晰界定，為后文做好理論鋪墊。對國內(nèi)外研究現(xiàn)狀進行評述，明確本研究的價值。第3章為企業(yè)危機管理典型案例分析，以京東金融廣告事件為例，對京東危機管理現(xiàn)狀進行剖析。第4章通過運用問卷調(diào)査法，結(jié)合京東金融廣告事件引發(fā)的危機以及企業(yè)危機管理的策略進行具體分析，對其出現(xiàn)原因、影響等進行深入分析，并通過個案分析法，深入剖析京東危機管理策略，探明其現(xiàn)存問題。第5章為企業(yè)危機管理優(yōu)化建議。本章節(jié)結(jié)合案例分析，提出針對京東危機事件管理問題給予優(yōu)化建議。本研究的重點在于對京東危機管理能力的分析與研究，結(jié)合其典型案例對京東危機管理現(xiàn)存問題提出合理建議。本研究的難點主要是基于問卷調(diào)查得來的數(shù)據(jù)較為主觀，且在此基礎(chǔ)上進行分析，容易產(chǎn)生錯誤或者狹隘的研究結(jié)果。1.4研究方法1.4.1文獻分析法本文通過對企業(yè)危機管理理論等相關(guān)文獻進行搜集整理，闡述現(xiàn)有對企業(yè)危機管理研究的背景與現(xiàn)狀，歸納總結(jié)出企業(yè)常規(guī)管理手段，尤其針對于企業(yè)危機事件影響方面的措施，為后文進行深入研究并給予優(yōu)化建議打下了理論基礎(chǔ)。1.4.2問卷調(diào)查法通過將京東金融廣告事件相關(guān)問題編成問卷，以郵寄作答、網(wǎng)絡(luò)問卷、當(dāng)面回答等形式對隨機選取的調(diào)查對象了解情況，并以圖表形式進行較為清晰的展現(xiàn)。1.4.3個案分析法本文選擇京東危機管理的個案，從事件起因經(jīng)過結(jié)果進行剖析，對企業(yè)危機管理進行深入研究，更具針對性。第2章相關(guān)理論基礎(chǔ)2.1相關(guān)概念2.1.1危機的概念危機是具有一定不確定性、威脅性、不可預(yù)知性的一個或一系列事件。班克斯指出，危機是對組織或企業(yè)可能造成負面影響的事件，并且大概率影響組織或企業(yè)的正常運營。劉剛認為，危機是對組織實現(xiàn)其目標造成威脅且需要及時處理的突發(fā)事件。張顥曦等（2020）認為，危機是涉及到利益相關(guān)的具有威脅性、潛伏性、破壞性、緊迫性等特征的一類事件。[]2.1.2企業(yè)危機的概念企業(yè)危機是一種對企業(yè)發(fā)展與價值產(chǎn)生威脅，且將企業(yè)置于社會強大輿論壓力下，要求企業(yè)立刻應(yīng)對的突發(fā)事件。企業(yè)危機類型主要包括產(chǎn)品與服務(wù)危機、形象危機、財務(wù)危機、經(jīng)營危機、人事危機、媒體危機與突發(fā)性危機2.1.3企業(yè)危機管理的概念危機管理是一種科學(xué)的管理方法，指企業(yè)管理者應(yīng)對各種危機情況的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解過程、員工培訓(xùn)等活動，其目的是消除或減少危機帶來的威脅。企業(yè)危機管理分為狹義與廣義兩種類型。狹義企業(yè)危機管理是指企業(yè)在遭受形象危機事件或其他突發(fā)危機情況下，通過一系列管理活動或管理手段以解決所處窘境，化解危機的行為。廣義企業(yè)危機管理指的是在危機事件發(fā)生前，利用多種管理方式來進行預(yù)防與控制，在危機事件發(fā)生后，綜合使用多種管理技能與管理策略來消除企業(yè)負面影響，恢復(fù)企業(yè)品牌形象，保證企業(yè)正常運營與發(fā)展。[]2.2理論基礎(chǔ)2.2.1委托代理理論隨著生產(chǎn)力與企業(yè)規(guī)模不斷擴大，生產(chǎn)者不能更好地行使控制權(quán)，企業(yè)迫切需要綜合實力更強的管理者，導(dǎo)致兩者的權(quán)利分離，并由此產(chǎn)生的委托代理問題，與此同時還會引發(fā)一系列利益矛盾，如果企業(yè)無法給予高管合理報酬作為正向激勵，將會導(dǎo)致高管實施某些不正當(dāng)行為來獲得自己的期望報酬，最終損害企業(yè)自身利益與形象。2.2.2信息不對稱理論由于高管與員工、企業(yè)內(nèi)部與外界群眾雙方信息的不對稱，使得其中一方利益受損，同時會危害到經(jīng)濟市場秩序。宏觀層面上，由于信息不對稱，市場資源配置不能達到最優(yōu)，市場不能發(fā)揮主導(dǎo)作用。因此在一個特定環(huán)境中，政府干預(yù)會平衡各方的利益；在微觀企業(yè)層面上，企業(yè)決策權(quán)與管理權(quán)的分離，使得無法及時有效評估企業(yè)的經(jīng)營決策。企業(yè)高管擁有專業(yè)管理技能，可以及時獲得各種各樣的信息，這可能會導(dǎo)致道德風(fēng)險和腐敗因自身利益和貪婪。2.3國內(nèi)外研究綜述2.3.1國外研究綜述“危機公關(guān)之父”——艾維·李（IvyLee）提出了危機公共關(guān)系研究，然而卻并未形成一定體系。國外的危機管理研究首先運用于政府與軍事領(lǐng)域，慢慢涉及外交領(lǐng)域。[]直到20世紀初，危機管理才被企業(yè)廣泛運用，使得企業(yè)危機管理研究內(nèi)容與理論得到了進一步的拓展與創(chuàng)新。西方危機管理理論主要包含以下幾種：經(jīng)典的是組織辯護理論，即在危機事件發(fā)生之后，組織必須堅持自身立場不動搖，通過修辭辯論等語言為組織辯護；應(yīng)用更為廣泛的是斯蒂文·芬克（StevenFink）在1986年提出的危機生命周期理論，經(jīng)過幾十年的發(fā)展，危機管理的研究在國外形成較為完善的體系，然而對于企業(yè)危機管理的專業(yè)論著仍有所匱乏。[]2.3.2國內(nèi)研究綜述國內(nèi)企業(yè)危機管理研究廣泛出現(xiàn)在1980年，相較于國外落后，最初主要通過對國外企業(yè)危機管理的書籍文獻進行翻譯，研究成果較為分散且不成體系。企業(yè)危機管理悲劇引起了國內(nèi)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人和相關(guān)研究人員的關(guān)注，而后國內(nèi)企業(yè)危機管理研究才得到井噴式發(fā)展，學(xué)者們開始重視相關(guān)課題的研究。[]然而國內(nèi)危機管理的研究大部分僅僅集中于企業(yè)危機事件個案分析以及提出對企業(yè)內(nèi)外部的危機管理的建議，當(dāng)中不乏有經(jīng)典著作，如蔡瓊（2020）[]在其研究中列舉了大量中外企業(yè)危機管理典型案例，為企業(yè)危機管理方式開創(chuàng)了新思路，通過結(jié)合企業(yè)危機管理手段與規(guī)則總結(jié)得出危機管理的性質(zhì)與渠道。綜合來看，針對于解決企業(yè)危機事件研究的系統(tǒng)性還不夠，對在企業(yè)危機管理中的利用、開發(fā)深度上也很有限。第3章京東典型危機事件管理分析——以“京東金融廣告”為例3.1京東集團概述京東是中國的一家自營電商企業(yè)，前身為3C賣場，經(jīng)過一定的線下用戶積累，進而發(fā)展為中國第二大綜合網(wǎng)絡(luò)零售商戶。CEO為劉強東，京東企業(yè)旗下還有京東數(shù)字、京東金融等，京東商城2013年首次獲得虛擬平臺運營商照，2014年于美國正式上市，2016年與沃爾瑪達成合作，2017年，京東集團組建京東物流，成為國內(nèi)第一個擁有自運營物流網(wǎng)的電商平臺。同年，京東于中國百強企業(yè)中排名第四。2018年，京東成為世界前五百強企業(yè)。2019年，京東在中國民營企業(yè)當(dāng)中排名第四，在福布斯全球數(shù)字經(jīng)濟中排名第四十四，2020年，京東于香港上市。目前，京東已擁有數(shù)萬個品牌、百萬種優(yōu)質(zhì)商品，擁有覆蓋全國的七大京東倉庫，2020年12月18日，京東集團就京東金融廣告一事進行公開道歉，表示將立刻自省自責(zé)，自我教育。3.2引發(fā)企業(yè)危機的因素3.2.1外部因素1.全球經(jīng)濟一體化對京東生存環(huán)境的影響越來越大隨著經(jīng)濟全球化的加速，國家之間以及地區(qū)之間的激烈競爭加劇。這勢必會使勞動密集型產(chǎn)業(yè)為主的發(fā)展中國家的企業(yè)在競爭中處于不利地位。尤其是對中國企業(yè)來說，這既是機遇，又是挑戰(zhàn)。在經(jīng)濟全球化的趨勢中，京東不僅要接受來自國內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)的強力競爭，同樣也要面對著世界國際公司的威脅。特別是京東作為新起之秀，僅有一二十年的發(fā)展歷史，京東金融廣告事件是京東在經(jīng)濟全球化的背景下，盲目跟隨“金融放貸”潮流，追求高收益而不顧消費者權(quán)益損失的風(fēng)險行為，因此京東要時刻警惕潛在的危機。[]2.國家經(jīng)濟政策的調(diào)整和行業(yè)政策的調(diào)整對企業(yè)產(chǎn)生的影響從長遠來看，我國經(jīng)濟和社會整體還處于轉(zhuǎn)型時期，國家在經(jīng)濟結(jié)構(gòu)中還有著舉足輕重的地位，國家的宏觀經(jīng)濟政策隨著世界經(jīng)濟的變化和我國經(jīng)濟狀況的發(fā)展在不斷地進行著調(diào)整，從宏觀政策層面看，我國的財政政策、貨幣政策，投資、消費、外資和外貿(mào)政策都在發(fā)生著變化。[]從近年情況看，國家對宏觀經(jīng)濟的調(diào)控作用還很明顯，這不可避免的將對京東的外部環(huán)境造成重大影響。另外，隨著國內(nèi)外通貨膨脹、通貨緊縮、經(jīng)濟危機、金融危機等多種不確定性危機，自從中國加入WTO以后，這種不確定性就越來越強，而這種經(jīng)濟上不確定性和國家宏觀經(jīng)濟政策的調(diào)整和變化，使得京東難以在短期內(nèi)尋求新的應(yīng)對策略，因此危機事件管理是京東面臨的巨大挑戰(zhàn)。3.市場需求的多樣化和多變性對企業(yè)提出了新的挑戰(zhàn)由于社會的進步、科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和社會消費水平的提高，尤其是信息技術(shù)的快速發(fā)展與運輸速度的大幅度提高，企業(yè)將面對更為復(fù)雜的市場環(huán)境，這企業(yè)的管理能力和應(yīng)變能力都提出了更高的要求。企業(yè)外部環(huán)境也可稱為企業(yè)生態(tài)環(huán)境，市場因素是指與產(chǎn)品市場直接相關(guān)的因素；非市場因素是間接影響產(chǎn)品市場的因素。外部環(huán)境大部分是企業(yè)無法控制因素，但企業(yè)可以通過建立柔性管理機制，順應(yīng)外部環(huán)境的變化；通過完善危機預(yù)警機制，加強對外部環(huán)境的評估、監(jiān)測，及時做出相應(yīng)的反應(yīng)，防范危機。[]（1）企業(yè)間的競爭企業(yè)間的競爭極其復(fù)雜，表現(xiàn)在管理方面、技術(shù)方面、營銷方面，生產(chǎn)及流程方面、產(chǎn)品售后服務(wù)方面等等多維度、多層級上。實際上，一個企業(yè)的生存與發(fā)展就是在與其他企業(yè)的競爭中實現(xiàn)的。為此，企業(yè)必須積極地參與市場競爭。企業(yè)間的競爭是有規(guī)律可循的，其中最基本的經(jīng)濟規(guī)律就是價值規(guī)律。在這一規(guī)律的作用下，企業(yè)必須力求少投入多產(chǎn)出，提高技術(shù)裝備水平，在企業(yè)內(nèi)部進行革新挖潛，從而以較小的投入成本創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，在盡可能短的時間里提供給消費者，以滿足社會需求。（2）產(chǎn)品間的競爭產(chǎn)品間的競爭是企業(yè)間競爭的最終市場表現(xiàn)。產(chǎn)品競爭基本上表現(xiàn)在產(chǎn)品價格與質(zhì)量兩個方面的競爭。產(chǎn)品價格取決于供給與需求，同時還取決于廠商競爭。產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品生命力的重要保證，產(chǎn)品質(zhì)量好，其市場信譽就高，產(chǎn)品競爭力就強。產(chǎn)品質(zhì)量成為產(chǎn)品競爭的核心要素，產(chǎn)品市場占有率的高低，就看該產(chǎn)品是否物美價廉。（3）消費者需求所謂消費者需求，是指消費者對所需產(chǎn)品的需求程度及購買能力。產(chǎn)品能否銷售出去，主要取決于消費者需求。企業(yè)間的競爭最終在于產(chǎn)品間的競爭，而產(chǎn)品間的競爭最終則取決于消費者需求?！邦櫩途褪巧系邸钡倪壿嬀驮谟诖恕５?，對于一個企業(yè)而言，關(guān)鍵不在于了解消費者需求什么，而在于掌握消費者需求的變化。同時，影響消費者需求的因素也很繁雜，既有消費者個人偏好，又有社會偏好，既有心理因素作用，又有環(huán)境因素作用，既有即期因素的影響，又有預(yù)期因素的影響等等。一個企業(yè)只有綜合分析這些因素，準確地把握住消費者的需求導(dǎo)向，才能避免陷入危機，在市場競爭中立于不敗之地。（4）社會購買力社會購買力是個人或集體對于購買產(chǎn)品所擁有的實際消費能力，如個人、社會、國家購買力等。影響社會購買力的因素很多，比如個人收入水平、貨幣發(fā)行量、企業(yè)效益、國家富裕程度等等。社會購買力不是一成不變的，因此，如果說企業(yè)生產(chǎn)什么產(chǎn)品決定于消費者需求的話，那末，生產(chǎn)多少就決定于社會購買力。否則盲目生產(chǎn)必將導(dǎo)致產(chǎn)品積壓，造成損失浪費，形成企業(yè)危機因子。（5）流通環(huán)節(jié)與流通渠道流通環(huán)節(jié)與流通渠道是連接生產(chǎn)與消費的橋梁。流通能否暢通快捷，主要在于流通環(huán)節(jié)與流通渠道的建設(shè)是否科學(xué)合理。一般而言，流通環(huán)節(jié)越少，流通渠道越多，流通的效率就越高，供需才能更快地見面。因而，企業(yè)的資金迅速回流，周轉(zhuǎn)加快，效益會更大。（6）自然環(huán)境自然環(huán)境因素為企業(yè)所擁有的自然條件與資源，主要包括資源環(huán)境、氣候環(huán)境、地理環(huán)境。在不同的生產(chǎn)力水平下，自然環(huán)境因素對企業(yè)的影響是不同的。一些以自然資源為原料的企業(yè)，比如，金礦冶煉企業(yè)必然受制于金礦存儲量和生成周期，而以服務(wù)為主的企業(yè)就不受自然資源的限制。但總的來說，自然環(huán)境是企業(yè)生存與發(fā)展的重要條件。（7）社會環(huán)境社會環(huán)境指的是企業(yè)在社會中的接受度，以及社會人口現(xiàn)狀、社會結(jié)構(gòu)、人們的消費習(xí)慣、文化傳統(tǒng)等。社會環(huán)境主要包括社會人口與社會文化環(huán)境，其中人口環(huán)境包括人口數(shù)量、規(guī)模、結(jié)構(gòu)等，文化環(huán)境是指人們在特定的社會里所形成的習(xí)慣、知識與觀念等。（8）經(jīng)濟環(huán)境經(jīng)濟環(huán)境指企業(yè)所處地區(qū)的經(jīng)濟狀況，如經(jīng)濟制度、生產(chǎn)力發(fā)展水平、消費水平等。企業(yè)發(fā)展規(guī)模與成熟度受經(jīng)濟環(huán)境的影響，同時企業(yè)危機受經(jīng)濟環(huán)境的影響最大也最明顯。發(fā)達國家經(jīng)濟發(fā)展表明，生產(chǎn)力水平越高，該地區(qū)經(jīng)濟條件越好，企業(yè)發(fā)展水平越高，企業(yè)競爭力就越強，陷入危機的程度就越低。經(jīng)濟環(huán)境與企業(yè)危機的關(guān)系最為密切也最直接。（9）技術(shù)環(huán)境技術(shù)環(huán)境主要包括科技與相關(guān)制度，二者互相促進、密不可分。歷史上的每一次技術(shù)革命都是技術(shù)的飛躍發(fā)展，從而變革了技術(shù)環(huán)境。科技的創(chuàng)新帶來了制度上的變革進步，反過來又進一步促進技術(shù)發(fā)展，使技術(shù)環(huán)境在其發(fā)展中顯得日益重要，甚至可以說起著舉足輕重的作用。（10）政治環(huán)境政治環(huán)境與企業(yè)危機密切相關(guān)，企業(yè)在較好的政治環(huán)境中能夠有不錯的發(fā)展，且面對危機事件時，能夠進行得心應(yīng)手的管理。反之，會使企業(yè)受政治形勢與政治勢力的左右，難以很好地把握市場變動，企業(yè)間難以實現(xiàn)公平競爭，容易使企業(yè)陷入危機。我國企業(yè)受政治環(huán)境的影響很大。以上這些客觀環(huán)境因素，在不同維度、不同程度上影響并構(gòu)成企業(yè)危機的形成因子，在特定條件下及特定時期里，某些因子還會成為企業(yè)危機形成的關(guān)鍵因子。為此，企業(yè)必須重視對這些客觀環(huán)境的影響進行綜合監(jiān)測，避免企業(yè)陷入外環(huán)境引發(fā)的危機。3.2.2內(nèi)部因素1.內(nèi)部管理混亂，效率低下企業(yè)是全體員工的一個集合體，企業(yè)要想迅速而有效地實現(xiàn)所預(yù)定的目標，必須建全完善的組織結(jié)構(gòu)、建立科學(xué)先進的管理機制，規(guī)范各種行為準則，充分發(fā)揮全體人員的力量，通過職能分工、密切配合、彼此支援，發(fā)揮團隊力量，同心協(xié)力地為企業(yè)的未來共同努力。2018年8月，京東再次在其官方微信公眾號上發(fā)布了京東集團反腐敗公告，披露了16起員工腐敗事件，并對涉案員工予以辭退處理，而情節(jié)嚴重的4名員工已被公安機關(guān)刑事拘留。京東內(nèi)部往往因為員工職責(zé)不清，無法進行科學(xué)的協(xié)作，引起惡性競爭，對企業(yè)發(fā)展產(chǎn)生了一定的危機。另外，企業(yè)機構(gòu)臃腫，無明確的激勵制度，員工喪失主觀能動性，凝聚力不強。加之，企業(yè)缺乏完善的公司規(guī)章制度，不能做到事事有章可循，內(nèi)部管理控制不嚴，財務(wù)管理失控，信息流通不暢，出現(xiàn)信息的時滯和不對稱等等。這些企業(yè)管理中的不善和失控，不但降低了企業(yè)的決策、管理效率，同時必然降低企業(yè)的經(jīng)濟效益。而一旦企業(yè)內(nèi)部遇到一些風(fēng)吹草動和突發(fā)事件就會產(chǎn)生巨大損失。2.企業(yè)管理者個人因素影響中國的很多企業(yè)家管理素質(zhì)相當(dāng)?shù)拖拢麄儗V大的消費者極度的不負責(zé)任，許多企業(yè)管理者為了一時的經(jīng)濟效益，不惜夸大其詞，對其產(chǎn)品及服務(wù)進行莫須有的宣傳。在市場競爭、維護經(jīng)濟秩序中，他們往往缺乏責(zé)任感，不惜使用卑劣手段。另外，部分企業(yè)管理者私生活混亂，在高管丑聞曝光時無疑給企業(yè)形象造成巨大的影響，如京東2018年的劉強東丑聞事件，使得消費者對于京東品牌印象有了較大滑坡。在評價一個企業(yè)家時，往往以成敗論英雄，這使得企業(yè)管理者以功利性為主，造成企業(yè)家道德意識的扭曲。因此，很多企業(yè)遭受意想不到的危機。前些年中國家電業(yè)的一片混戰(zhàn)，這些企業(yè)家開始時使別的企業(yè)遭受危機，接著危機不斷擴大，惹火燒身，最終成為了行業(yè)危機。前些年中國家電業(yè)一片混戰(zhàn)，歸根到底是由于企業(yè)管理者素質(zhì)的原因。3.過度擴張、盲目多元化中商產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《京東投資分析報告——附97個投資案例介紹》顯示，京東近三年投資戰(zhàn)績，被披露投資事件76件，走到下一輪投資的公司16家，連續(xù)投資公司7家等。京東在經(jīng)歷了初創(chuàng)期、成長期之后，服務(wù)趨于標準化。在這種情況下，京東的發(fā)展速度明顯趨于穩(wěn)定，單一化經(jīng)營風(fēng)險和競爭對手的挑戰(zhàn)以及過去的成功為企業(yè)家?guī)淼倪^渡自信，由于京東是在短期“暴發(fā)”起來的，是在不規(guī)范的市場經(jīng)濟中生長起來的，在很大程度上是利用了經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)軌提供的有利機會，在不長的時期里創(chuàng)造出公司發(fā)展的奇跡，取得了在正常的市場競爭中幾乎是不可能取得的發(fā)展速度，在原始投入很小的情況下，幾年間便翻了多少倍。這種奇跡般地增長，使得這些企業(yè)的管理者極為自信，原始積累的光榮和夢想，使其形成了一種慣性，形成了一種強烈的增長欲，這無疑也隱藏著巨大危機。3.2京東金融廣告事件2020年12月中旬，京東金融發(fā)布了一個土味廣告，引起了消費者極大的抵抗情緒。廣告的內(nèi)容是：一個農(nóng)民工著裝的男子陪同母親坐飛機，母親暈機，他問空姐能否開窗，空姐回答“請問您需要升艙嗎？升艙費用是1290?！蹦凶哟蜷_微信零錢顯示只有53.12元，很為難地說不用了。這時，后排一個西裝革履的男子接話說：“升，升艙的錢我來出?！比缓竽眠^男子的手機，一頓操作在京東金條的備用金上借了150000，并豪氣地說：“急用錢的時候隨用隨取，別被沒有禮貌的人笑話了！”男子提出怕網(wǎng)貸不安全，西裝男子表示，京東金融是“大品牌”，“新用戶30天內(nèi)免息，萬元日息最低1.9元，還沒有一瓶水貴。”廣告中第一層惡意來自于對弱勢群體困境的嘲弄。廣告中演員的表現(xiàn)是：你沒錢升艙，空姐馬上變臉；你沒錢買大餐，服務(wù)員一臉不耐煩，似乎所有人都默認空姐和服務(wù)員的態(tài)度是正常、普遍的，這種扭曲的價值觀與勢利眼的行為令人厭惡。第二層惡意是誘導(dǎo)高消費、誘導(dǎo)借錢?？吹侥吧耸诸^拮據(jù)，中年男子的解決方案是使用“備用金”，乍一聽“備用金”這個詞，留下“無利息”的假象，具有一定的欺騙性。借的錢伴隨著高利息，“備用金”的險惡之處在于，它暗示這筆錢是你的、隨時可以動用，但實際上，稍有金融知識的人都知道，它實際是“額度”，是借款的限額。窮人的抗風(fēng)險能力是很弱的，尤其在金錢上，太多窮苦人民因為支付不起醫(yī)藥費而放棄治療、為了家庭生活好一點而放棄上大學(xué)機會、為了更高一點的收入背井離鄉(xiāng)等等。誘導(dǎo)經(jīng)濟能力不強的人去花超出消費能力的錢、借錢，最終可能毀了一個人、一個家庭。第三層惡意是刻意扭曲隱藏關(guān)鍵信息賺錢。這些廣告拍得很土、很奇葩，因為廣告的受眾主要是給那些文化水平不高、經(jīng)濟情況不好的人看的。這些人可能根本不了解日息和年息的區(qū)別，不知道免息券只能使用一次、后面借款利率會變高，不知道這些信息會上征信，一旦晚還款一天他的征信就會出現(xiàn)問題。金融是一個專業(yè)性非常強的行業(yè)。即便是作為一二線城市的年輕人，也未必會清楚花唄“官方利率4.5%，真實年化利率15.27%”這樣的套路，如果對象換成經(jīng)濟文化水平不高、信息封閉的中老年人群，被欺騙誘導(dǎo)的概率會更高，專業(yè)的門檻是用來幫助用戶的，現(xiàn)在卻成為了京東手中收割用戶的鐮刀。京東金融強大的場景覆蓋、產(chǎn)品、數(shù)據(jù)能力和技術(shù)，理論上是可以比傳統(tǒng)的金融機構(gòu)提供更好的產(chǎn)品、更好的服務(wù)。但是當(dāng)他們用自己的優(yōu)勢、用他們的專業(yè)性作惡的時候，對普通人、對社會的傷害都是非常大的，敲骨吸髓不過如此。在廣告發(fā)布的第一時間，各種媒體平臺炸了鍋，網(wǎng)友紛紛吐槽，京東迫于壓力，12月18日立即進行公開道歉，2020年12月29日，銀保監(jiān)會發(fā)布了《關(guān)于警惕網(wǎng)絡(luò)平臺誘導(dǎo)過度借貸的風(fēng)險提示》，其中指出，部分網(wǎng)絡(luò)平臺網(wǎng)貸罔顧消費者權(quán)益，利用“土味”、“奇葩”廣告套取客戶信息，表面上是提醒消費者注意網(wǎng)貸風(fēng)險，實際上是對京東金融的警告喊話。3.3京東金融廣告事件影響本次京東金融廣告事件，首先對京東集團企業(yè)形象造成了巨大的打擊，公眾信任度與好感度大幅度下降，甚至國家銀保監(jiān)會出面進行批評警告，京東企業(yè)品牌發(fā)展受到了很大程度的影響。同時，收到廣告影響，消費者不愿選擇“吃人骨頭”、“壓榨窮人”的京東企業(yè)服務(wù)與產(chǎn)品，這對企業(yè)的經(jīng)濟發(fā)展造成了一定的損失，其股價也一度下跌。另外，本次廣告事件在社會上產(chǎn)生了極大負面影響，就價值觀與文化的意義上來說，也對人們造成了巨大沖擊，擾亂了社會經(jīng)濟的穩(wěn)定，與國家經(jīng)濟發(fā)展的安全性與穩(wěn)定性背道而馳。3.3京東金融廣告事件處理方案3.3.1危機預(yù)警預(yù)警一詞最早發(fā)源于軍事活動中，是指通報來自敵方可能的威脅和己方可能遭受的損失，后來逐漸進入政治、經(jīng)濟、管理等領(lǐng)域，指向相關(guān)者通告可能遭受危險，讓其做出危險應(yīng)對準備的活動。近年來，隨著災(zāi)害管理學(xué)等相關(guān)學(xué)科的發(fā)展，預(yù)警一次使用頻率極大提高。[]在企業(yè)危機管理語境中的危機預(yù)警，就是對能導(dǎo)致危機的危機因子進行提前向相關(guān)者通報，以引起企業(yè)內(nèi)外相關(guān)部門關(guān)注，促進其采取防御和整改措施，達到減少危機發(fā)生的幾率，或者在危機爆發(fā)前做好準備，降低危機帶來的損失，實質(zhì)就是危機爆發(fā)前的危機管理活動。危機預(yù)警是企業(yè)危機管理的首要階段，預(yù)防、避免潛在的危機是最理想的狀態(tài)。在危機管理實踐中，當(dāng)危機因子還處在量變階段，危機還在潛伏期所表現(xiàn)出來的危機信息卻往往被企業(yè)所忽視，最終釀成急劇破壞性的企業(yè)危機。危機預(yù)警的前提是危機可以通過對危機因子的管理和控制，最終發(fā)現(xiàn)并避免或者減輕危害。這個前提是毋庸懷疑的，因為導(dǎo)致危機的危機因子是可以偵測和評估的，從而根據(jù)危機因子的信息對危機發(fā)生概率、破壞程度、波及范圍作出預(yù)測。在京東金融廣告事件的危機預(yù)警期，首先，京東實施危機防備戰(zhàn)術(shù)，核心思想是有備無患，隨時做好危機防備。主要包括危機管理系統(tǒng)建立、危機教育、危機演練、戰(zhàn)備準備等。如在京東金融廣告事件中，京東金融在事件發(fā)生后即刻出面承認錯誤，其原因就在于京東實施數(shù)據(jù)安全管理戰(zhàn)略，斥巨資建設(shè)公司遠程數(shù)據(jù)防災(zāi)與預(yù)警系統(tǒng)。當(dāng)京東金融廣告事件發(fā)生時，京東通過大數(shù)據(jù)迅速得到消費者的反饋，并進行回應(yīng)；第二，京東實施轉(zhuǎn)移戰(zhàn)術(shù)，轉(zhuǎn)移戰(zhàn)術(shù)不是企業(yè)違背企業(yè)倫理將自身危機轉(zhuǎn)嫁給他人，而是在危機無法避免時，企業(yè)合理分解危機并尋求支援的戰(zhàn)術(shù)。如在企業(yè)遭遇巨大自然災(zāi)害或者人為事故，超過自己處置能力時，要及時尋求政府和社會公眾的支援，以減輕危害帶來的各種影響。比如京東在此前早已購買保險，分解了自身承擔(dān)的危機風(fēng)險與壓力；第三，京東實施排除戰(zhàn)術(shù)，在危機因子顯現(xiàn)后，企業(yè)危機管理者可以采取必要措施，將其排除，從而消除危機源。如京東在發(fā)生廣告事件后，企業(yè)迅速對內(nèi)部進行整頓，提升內(nèi)部管理水平等；第四，京東實施緩解戰(zhàn)術(shù)，在危機因子無法排除、危機一定會發(fā)生的情況下，京東盡可能的減輕危機爆發(fā)后可能造成的直接和間接損失，將危機帶來的負面沖擊降至最低，同時為制定和實施有效的應(yīng)對措施爭取更多的時間、空間和資源。3.3.2危機處理如果能在危機爆發(fā)前將其化解或者事先偵測到危機來臨而給危機準備提供充足的信息和時間，將大大降低危機事件給企業(yè)帶來的損失。從危機本身發(fā)展周期與危機管理全程看，危機預(yù)警是危機管理的起始階段，是在危機爆發(fā)前的預(yù)防、控制階段。危機一旦不可避免的發(fā)生，危機管理則轉(zhuǎn)入其核心階段——危機處理。[]首先，京東立刻終止危機事件。在危機因子還沒發(fā)展為全面危機之時，或者危機已經(jīng)顯露端倪但影響還沒有激烈擴散之時，京東立即實施終止危機戰(zhàn)術(shù)。比如：京東立刻停止金融廣告的宣發(fā)，主動承認錯誤，防止廣告進一步對社會造成影響。京東及時防控危害的擴大，向公眾傳遞了企業(yè)的責(zé)任感和對消費者利益的重視，最終平安化解了一場企業(yè)危機；第二，京東迅速隔離危機。危機發(fā)生后，由于信息傳播和公眾擔(dān)憂，極易引發(fā)"漣漪效應(yīng)"，如果不采取措施，將出現(xiàn)"城門失火，殃及魚池"的結(jié)果，影響范圍擴大，影響程度加深。隔離危機戰(zhàn)術(shù)旨在將危機限定在一定范圍內(nèi)，防止危機擴散。隔離戰(zhàn)術(shù)在實際運用中有不同的具體措施，應(yīng)當(dāng)依據(jù)危機因子的不同而采取不一樣方法。如京東金融廣告事件發(fā)生后，京東首先全面防止廣告的擴散傳播，對相關(guān)負責(zé)與管理人員進行嚴處，一定程度上隔離對危機事件進行隔離處理，降低了危機事件的影響；第三，京東對危機事件的影響進行消除。危機爆發(fā)后，都會給企業(yè)帶來一些傷害。歸納起來可分為兩種:一是物質(zhì)上的損害，如企業(yè)廠房、設(shè)備、原材料、庫存產(chǎn)品等的損壞;二是企業(yè)精神上的傷害，如員工士氣低落、社會信任度降低、產(chǎn)品形象受損等。在遭受這些損害之時，企業(yè)要保持沉著冷靜，盡量快速恢復(fù)物質(zhì)和精神上的損失，特別是精神層面的問題要首先解決。如果企業(yè)內(nèi)部長時間人心渙散、信心不足、外界信任度無法恢復(fù)，如京東在出現(xiàn)廣告“吸血”的事件后，面對社會信任度降低、企業(yè)形象受損的影響，立刻出面承認錯誤，表示是管理審核與團隊文化價值觀導(dǎo)向出現(xiàn)問題，且為了追求業(yè)績而對社會產(chǎn)生了負面影響。為此立刻成立專門調(diào)查小組，重整部門文化風(fēng)氣，嚴禁此類危機事件發(fā)生。3.3.3危機恢復(fù)廣告事件嚴重擾亂了京東生產(chǎn)運營秩序，給企業(yè)和社會造成巨大影響。當(dāng)危機狀態(tài)得到有效控制，不在直接造成威脅之時，危機管理開始轉(zhuǎn)向恢復(fù)階段。值得注意的是，恢復(fù)不等于回復(fù)到危機前的狀態(tài)，這等于在犯同樣的錯誤，危機恢復(fù)不但是恢復(fù)損失，更是一個提高認識、增強危機應(yīng)對能力，減輕危害的過程。[]一般而言，危機恢復(fù)是在應(yīng)急處置之后，危機已經(jīng)趨于平靜狀態(tài)，不會在發(fā)生危害擴大或衍生次生危害時，遭受危機的主體開始利用各種資源，采取一系列措施對遭受的破壞進行修復(fù)和重建的過程?；謴?fù)不是回歸原來狀況，而是一次提升的機會，因此危機恢復(fù)的中心任務(wù)可以分成修復(fù)性任務(wù)和提升改進性任務(wù)。依據(jù)危機帶來的危害可分為有形傷害和無形傷害兩大類，危機恢復(fù)也可以主要分為有形損害的恢復(fù)重建和無形傷害的恢復(fù)重建。具體細分，京東危機恢復(fù)的任務(wù)主要有以下幾個方面。首先，對危機事件源頭進行嚴厲的打擊與懲罰。企業(yè)相關(guān)者在危機中會遭受有形與無形的傷害，特別是因企業(yè)內(nèi)部管理不善，造成重大人員、財產(chǎn)損傷的情況中，在應(yīng)急處置結(jié)束后，應(yīng)對在危機中受到傷害的主體給予補償，同時要對危機源頭進行嚴厲打擊。京東在短視頻廣告事件中，對相關(guān)管理者和責(zé)任人進行了嚴肅處理，且成立調(diào)查小組，對下屬企業(yè)進行嚴格問責(zé)；第二，京東嘗試消除公眾心理陰影。此次廣告事件之后，公眾對企業(yè)的管理、產(chǎn)品、服務(wù)均會持懷疑甚至否定態(tài)度，京東多年積攢的信任度會急劇消失，這種心理層面的陰影將導(dǎo)致京東難以在社會中繼續(xù)生存和發(fā)展。同時，企業(yè)內(nèi)部員工心理也會受到干擾，導(dǎo)致企業(yè)在日后缺乏內(nèi)生動力，也難以為繼。為消除心理陰影，京東對該事件組織、機制、流程進行全方位診斷，從團隊文化根源深處進行肅清，全集團進行反省教育，以求消除危機帶來的心理陰影，重整內(nèi)部士氣，重新贏得社會公眾的信任；第三，京東力求提升企業(yè)形象。在危機中，企業(yè)形象隨著危機的爆發(fā)而受到威脅。如京東金融的廣告事件讓消費者對于京東集團的印象帶上了“吸血”、“引誘貸款”等標簽，在危機恢復(fù)階段，危機管理的一個重要任務(wù)是恢復(fù)并提升企業(yè)形象。京東企業(yè)形象的維護和提升是伴隨整個危機處理全過程的，京東危機事件前期處置得當(dāng)，很好的展示了企業(yè)的核心價值理念、企業(yè)的責(zé)任心等，在危機恢復(fù)階段針對問題，進一步糾錯，贏取公眾信任；第四，京東總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)。在危機后，針對危機中暴露的缺陷和問題，京東看清楚并下決心從根源上整改?？偨Y(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)不僅是排查危機因子以防重復(fù)同樣的錯誤，而且還對京東危機管理系統(tǒng)進行評價，為其危機管理能力提升提供依據(jù)和原點。如京東接受全社會的批評警示，且進行內(nèi)部的教育自省，使全公司每一位員工在危機發(fā)生后，都知道自己的職責(zé)，明白該說什么和做什么。3.4普通消費者對京東危機管理的印象調(diào)查3.4.1問卷設(shè)計本文綜合上一章研究研巧的基礎(chǔ)上，設(shè)計了《京東危機管理調(diào)查問卷》，見附錄1。本次研究的問卷通過紙質(zhì)版與電子郵件的形式隨機發(fā)放。共發(fā)放310份，有效問卷共300，問卷有效率93.75%。3.4.2問卷調(diào)查1.調(diào)查對象的性別分布情況：圖3-1本次調(diào)查中男女比例為56％和44％，男性稍多于女性，兩者人數(shù)差距不大，保證了性別分布一定程度上的公平性。圖3-1調(diào)查對象性別統(tǒng)計圖數(shù)據(jù)來源：問卷星數(shù)據(jù)統(tǒng)計2.調(diào)查對象的學(xué)歷分布情況：圖3-2本次調(diào)查對象的學(xué)歷中以本科或大專學(xué)歷最多，占48％，初中及以下學(xué)歷人員僅為8%，由此得出調(diào)查對象大多受過一定程度的素質(zhì)教育，保證了調(diào)查問卷結(jié)果的質(zhì)量。圖3-2調(diào)查對象學(xué)歷統(tǒng)計圖數(shù)據(jù)來源：問卷星數(shù)據(jù)統(tǒng)計3.調(diào)查對象對于京東金融廣告事件了解程度：圖3-3如圖3-3，61%的人稍微了解京東金融廣告事件，32%的人非常了解，僅有7%的人完全不了解，不了解的人數(shù)較少，由此看出京東在社會中具有一定的聲譽，公眾影響力較大，且此次京東金融廣告事件的曝光引發(fā)了關(guān)注與熱議。但大部分人僅僅停留在知道事情的表面，而后不再過多關(guān)注其后續(xù)，這是京東后期危機管理恢復(fù)企業(yè)形象過程中的一大難題。圖3-3調(diào)查對象對于京東金融廣告事件了解程度統(tǒng)計圖數(shù)據(jù)來源：問卷星數(shù)據(jù)統(tǒng)計4.京東金融廣告事件信息獲取渠道調(diào)查：圖3-4如圖3-4，41.3%的人通過網(wǎng)絡(luò)平臺的方式得知相關(guān)信息，其次是28.3%的人通過公司開會得知，21.7%的人通過口耳相傳，2.1%的人通過新聞，紙媒和其他方式的人較少。由此可見網(wǎng)絡(luò)媒體與人們生活息息相關(guān)，大部分人主要通過網(wǎng)絡(luò)媒介獲取相關(guān)信息，對于企業(yè)而言，互聯(lián)網(wǎng)社交平臺不僅傳播企業(yè)文化與影響力，更是企業(yè)對輿論進行危機公關(guān)的主陣地，利用網(wǎng)絡(luò)進行輿論正向引導(dǎo)有利于樹立良好企業(yè)形象。圖3-4危機事件信息獲取渠道統(tǒng)計圖數(shù)據(jù)來源：問卷星數(shù)據(jù)統(tǒng)計5.京東危機管理承擔(dān)責(zé)任調(diào)查：圖3-5由圖3-5得知，86%的人認為京東積極承擔(dān)了相應(yīng)責(zé)任，并且做出了良好的回應(yīng)，對其京東金融廣告事件表明道歉態(tài)度，僅有14%的人認為京東逃避責(zé)任，未形成良好的榜樣力量。實際上，在發(fā)生京東金融廣告事件的第一時間，京東就已給予相關(guān)回應(yīng)，從一開始的澄清到后來的誠懇道歉，企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任，且較為有效維護了自身的形象。圖3-5京東危機管理社會責(zé)任意識調(diào)查圖數(shù)據(jù)來源：問卷星數(shù)據(jù)統(tǒng)計6.京東危機類型調(diào)查：圖3-6如圖3-6可知，263人認為京東出現(xiàn)過信譽危機，占比最重。其次241人認為京東出現(xiàn)人才危機，人才競爭十分激勵。192人認為出現(xiàn)過法律危機，190人認為出現(xiàn)過媒介危機，181人提出經(jīng)營管理危機是京東面臨的巨大問題。由此可知，京東面臨的危機類型多元，對企業(yè)而言，不同類型的危機應(yīng)當(dāng)給予不同的危機管理方式，關(guān)于京東金融廣告事件回應(yīng)，應(yīng)及時將輿論風(fēng)向把控比較到位，維護好企業(yè)商譽。京東金融廣告事件不同于一般危機，企業(yè)不良行為與形象息息相關(guān)，且危機事件具有持久的影響力，即便事件過去許久，人們總能將企業(yè)打上“壓榨人民”、“誘導(dǎo)高消費”的標簽。因此企業(yè)形象一經(jīng)破壞必然會有所損失，而危機管理的作用就是在能力范圍內(nèi)將企業(yè)損失降至最小。圖3-6京東危機類型調(diào)查圖數(shù)據(jù)來源：問卷星數(shù)據(jù)統(tǒng)計圖3-6京東危機管理公信力調(diào)查7.京東危機管理滿意度調(diào)查：圖3-7如圖3-7，288人關(guān)注行業(yè)走勢和競爭對手動態(tài)，280人關(guān)注利益相關(guān)者信息反饋，276人通過關(guān)注收集媒體信息識別京東危機，271通過專注分析國家宏觀經(jīng)濟政策，268人通過捕捉組織內(nèi)部潛在信息。圖3-7京東危機管理識別調(diào)查圖數(shù)據(jù)來源：問卷星數(shù)據(jù)統(tǒng)計

第4章京東企業(yè)危機管理問題分析4.1企業(yè)缺乏社會責(zé)任感當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境千變?nèi)f化，錯綜復(fù)雜，企業(yè)會經(jīng)常因內(nèi)外部各種因素處理不當(dāng)，或者意想不到的事件而陷入危機，因此企業(yè)應(yīng)該時刻保持高度警惕。如京東金融廣告事件中，京東在發(fā)布金融貸款廣告前，并沒有充分意識到引誘高消費，刺激網(wǎng)絡(luò)貸款需求這一缺乏社會責(zé)任的行為可能給企業(yè)帶來的危機，從而引發(fā)危機，給企業(yè)造成了巨大的影響。因此當(dāng)危機出現(xiàn)時，難免給企業(yè)形象與經(jīng)濟上造成一定損失。4.2企業(yè)危機預(yù)警機制不完善中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機預(yù)警機制包括內(nèi)部和外部兩個方面。內(nèi)部主要集中在企業(yè)發(fā)展的綜合分析調(diào)整。京東在經(jīng)營過程中往往只注重用戶，忽略了對當(dāng)前行業(yè)發(fā)展環(huán)境、政策變化、對手狀況及企業(yè)自身條件的綜合分析，最終出現(xiàn)失誤而引發(fā)危機。外部主要集中的危機的傳播。在信息高速傳播的今天，信息通常都是很容易獲取的，如果在危機事件剛剛發(fā)生時，能夠快速獲取信息，并進行相關(guān)處理，能夠有效遏制危機的擴散，最大程度減少危機對企業(yè)的影響。然而京東—般都是在危機事件經(jīng)過媒體廣泛傳播后才作出回應(yīng)，這個時候危機事件已經(jīng)擴散，其影響已不能挽回。4.3企業(yè)恢復(fù)機制不健全大部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在危機應(yīng)對后，認為危機事件已經(jīng)解決，便不再提及，擔(dān)心再次引發(fā)公眾關(guān)注，京東同樣如此，廣告事件發(fā)生后，京東避免再次提及此事，然而危機管理是一個系統(tǒng)的過程，危機后的整改恢復(fù)是很重要的一部分，如果不能很好地做好危機恢復(fù)工作，后面可能蘊含著更大的危機。其次危機中“危險”和“機遇”兩方面并存，當(dāng)企業(yè)解決好“危險”后，如何尋找利用其中的“機遇”也是企業(yè)應(yīng)該關(guān)注的問題。在危機處理過程中，京東以負面形象曝光在公眾和媒體面前，在危機事件后企業(yè)盡管承認錯誤，但整體上只能被動地等待公眾遺忘此次危機事件，在這個過程中競爭對手很可能趁虛而入，搶占市場，進一步給企業(yè)造成損害。4.4企業(yè)媒體溝通機制不足由于企業(yè)也同時擁有媒體的身份，企業(yè)微博、公眾號已成為企業(yè)向外展示的一個平臺，在危機管理過程中企業(yè)與媒體缺乏溝通，主要有以下兩個因素：首先，企業(yè)忽視了與媒體的溝通的重要性，企業(yè)認為自身的官方平臺可以作為自己發(fā)聲的重要渠道，可以不借助媒體的力量，并沒有認識到媒體的重要性。媒體作為主要的社會工具，對社會活動起到很重要的輿論監(jiān)督和客觀報道的責(zé)任，媒體使得京東廣告事件再次發(fā)酵，甚至更加嚴重，在此次危機中，輿論媒體居于引導(dǎo)整個輿論走向的核心位置，造成了京東企業(yè)的危機被動處理局面。其次，企業(yè)缺乏與媒體的有效溝通，在危機管理過程中，企業(yè)與媒體溝通時只停留在表面，單純把媒體作為企業(yè)發(fā)聲的渠道，缺乏溝通的主動性。如此次京東金融廣告事件中，除了企業(yè)自身因素以及媒體因素外，還有很大一部分是由于國家經(jīng)濟政策漏洞原因，給了企業(yè)盲目追求貸款收益的可乘之機。其主要原因主要有以下幾個方面：1.網(wǎng)絡(luò)管理辦法尚不完善雖然國家目前已經(jīng)出臺了一些網(wǎng)絡(luò)管理辦法，如《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《關(guān)于維護互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》、《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)管理規(guī)定》等，但其管轄范圍有限，針對互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)標準和產(chǎn)權(quán)界定等就很少涉及，以致經(jīng)常發(fā)生產(chǎn)品類危機和企業(yè)競爭事件，大量的“土味”、“奇葩”廣告視頻充斥在網(wǎng)絡(luò)空間，荼毒消費者的心理與價值觀。2.政府監(jiān)管執(zhí)法不到位。首先危機事件的管理中，并沒有明確的部門專項負責(zé)，所以在前期監(jiān)管方面，難免存在漏洞，致使某些企業(yè)存在僥幸心理。在事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門信息之后，涉及到的部門一般都是單獨作戰(zhàn)，并沒有在第一時間起到很好的監(jiān)管疏導(dǎo)的功能。危機事件中政府多為事后干預(yù)，在企業(yè)回應(yīng)后才發(fā)布相關(guān)回應(yīng)。3.公眾反饋渠道不通暢。很多產(chǎn)品服務(wù)類危機事件的發(fā)生都是由于公眾與企業(yè)溝通不順暢造成的，公眾訴求并沒有得到想要的回應(yīng)，沒有引起企業(yè)足夠的重視。公眾就會尋求其它途徑，但現(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管體系并沒有其它反饋渠道可以解決問題，所以公眾訴求得不到解決，只能在網(wǎng)上發(fā)表看法，祈求以輿論的力量使企業(yè)做出回應(yīng)或警醒其他人。

第5章京東企業(yè)危機管理改善措施5.1樹立企業(yè)社會責(zé)任感從戰(zhàn)略角度而言，京東應(yīng)該把踐行企業(yè)社會責(zé)任納入企業(yè)經(jīng)背發(fā)展的大方向中，協(xié)調(diào)統(tǒng)一好經(jīng)濟價值和社會價值之間的分量，這樣不僅能有效預(yù)防企業(yè)危機的發(fā)生，也能有助于危機發(fā)生后企業(yè)形象的快速恢復(fù)。[]一方面企業(yè)要將危機管理融入到企業(yè)戰(zhàn)略管理的過程中，要切實進行監(jiān)督落實，同時定期自查自省。這樣做不僅有利于提高企業(yè)的決策水平，防止企業(yè)因擴張過快、決策失誤等引發(fā)企業(yè)危機，更能保證在企業(yè)危機發(fā)生后，領(lǐng)導(dǎo)者能夠理性地處理危機，使企業(yè)的發(fā)展趨于平穩(wěn)。同時企業(yè)在戰(zhàn)略的高度將企業(yè)管理的制度、組織、資源等納入企業(yè)戰(zhàn)略的實施環(huán)節(jié)，如加強技術(shù)人才的儲備與培養(yǎng)，可以將危機防范于未然，在危機發(fā)生后，也能有步驟、有計劃地解決危機，防止危機的進一步擴散。[]同時，要確立正確的企業(yè)價值觀，加強企業(yè)組織文化建設(shè)。企業(yè)組織文化建設(shè)關(guān)乎企業(yè)的生存發(fā)展，企業(yè)需要在兼顧客戶導(dǎo)向與社會責(zé)任內(nèi)容的基礎(chǔ)上制定出企業(yè)的愿景與使命，構(gòu)建起一套鮮明而富有特色的實效價值觀體系。另外企業(yè)需要在人力資源、企業(yè)制度管理方面加強企業(yè)組織文化建設(shè)，這樣一方面可以形成良好的組織氛圍，提高員工滿意度，吸引和留住人才。另外一方面加強企業(yè)制度管理能夠提高全員的危機意識，從而在企業(yè)運營的各個階段和各個組織中，員工及領(lǐng)導(dǎo)者能夠保持高度警惕，防止因制度不完善，領(lǐng)導(dǎo)或員工言行不當(dāng)引發(fā)的危機。定期進行危機處理培訓(xùn)教育，提高內(nèi)部員工與管理者的危機處理意識，對外提升企業(yè)自身的社會責(zé)任形象。[]5.2健全企業(yè)危機預(yù)警機制首先要完善互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機預(yù)警子系統(tǒng)，企業(yè)危機預(yù)警子系統(tǒng)的主要目的是從根本上預(yù)防危機的發(fā)生，防患于未然。要密切聯(lián)系互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機事件的內(nèi)外部誘因，健全預(yù)警子系統(tǒng)，主要包括信息收集、倍息評估和危機預(yù)處理。首先，在信息收集方面，企業(yè)信息采集平臺一方面是對企業(yè)內(nèi)部的信息收集，同時可以是企業(yè)外部信息的收集。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)平臺的信息監(jiān)測，能夠第一時間預(yù)警危機事件的發(fā)生，及時給予處理對策。同時也要關(guān)注外部環(huán)境的變化，當(dāng)市場政策變化或者競爭對手有較大變動時要及時掌握，并調(diào)整自身戰(zhàn)略。第二，要及時進行信息評估，信息評估主要是指危機管理小組對搜集到的信息進行系統(tǒng)梳理后，對企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境中出現(xiàn)的不利于企業(yè)發(fā)展的信息進行評估，預(yù)測其是否可能引發(fā)危機、引發(fā)危機的嚴重程度或者對企業(yè)可能造成的影響，并根據(jù)評估結(jié)果進一步?jīng)Q定是否要采取措施防止危機的發(fā)生。第三，企業(yè)要重視危機預(yù)處理的演練。危機預(yù)處理首先是對企業(yè)可能發(fā)生的危機進行分類，然后針對每一分類下危機的不同嚴重程度做好危機預(yù)處理方案，一旦危機事件突發(fā)，企業(yè)可立即啟動預(yù)處理方案，及時有效地將把危機消滅在萌芽狀態(tài)。5.1健全企業(yè)危機恢復(fù)機制首先，企業(yè)要進行危機追蹤。當(dāng)危機事件慢慢平息后，企業(yè)一方面向公眾反饋危機事件的后續(xù)進展，進一步表明企業(yè)的態(tài)度，挽回企業(yè)的形象；一方面企業(yè)還要對自己的產(chǎn)品和服務(wù)做好持續(xù)性的檢查，確保自己的產(chǎn)品服務(wù)沒問題。同時企業(yè)還要密切關(guān)注網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中輿論動態(tài)，如果發(fā)現(xiàn)不利于企業(yè)的消息要及時處理，防止企業(yè)危機的二次爆發(fā)。第二，企業(yè)要注重形象恢復(fù)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)危機發(fā)生后，即使企業(yè)及時采取了措施，也會對企業(yè)的形象造成一定的影響，因此在危機過后企業(yè)要采取一定措施來恢復(fù)企業(yè)形象，可以通過發(fā)表新產(chǎn)品，或者采取易被公眾接受的一些方式來宣傳自己，挽回企業(yè)形象。第三，企業(yè)要定期進行危機評價。危機評價首先要對危機的誘因進行分析，反思工作中的不足，彌補工作的失誤。如果是企業(yè)的人員管理企業(yè)文化方面的問題，就要加強企業(yè)組織文化建設(shè)，如果是企業(yè)財務(wù)方面的問題，就要在之后的工作中加強財務(wù)方面的管理工作，根據(jù)存在的問題不斷對現(xiàn)有的危機管理流程進行完善。5.4加強企業(yè)對媒體平臺的充分利用新媒體環(huán)境下，受眾積極、主動地接收信息、發(fā)表意見，各種平臺上受眾都擁有自己的發(fā)聲渠道，因此與用戶開展充分的互動，達成情感上的共鳴，是企業(yè)危機管理的重要策略之一。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，信息溝通的重要性日益凸顯。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)兼具媒體和企業(yè)雙重身份，需要在信息溝通的過程中處理好與用戶、公眾、媒體、投資者、政府等的關(guān)系。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)加強信息溝通一方面是建立先進的信息溝通機制，不僅要收集企業(yè)內(nèi)部的信息，更要實時監(jiān)測企業(yè)外部環(huán)境的變化，根據(jù)內(nèi)外部信息隨時調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略，同時要隨時與各種輿論媒體進行有效溝通，防止新聞輿論造成的二次危機發(fā)酵。另外一方面企業(yè)要在危機發(fā)生前后做好與相關(guān)利益相關(guān)者及網(wǎng)民的信息溝通工作。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中信息快速傳播，這就要求企業(yè)在進行信息溝通時要快速及時。無人便利店雖然是新零售的一種形態(tài)，但實質(zhì)上還是屬于零售業(yè)，零售業(yè)是以規(guī)模數(shù)量體現(xiàn)效率的行業(yè)。根據(jù)前面的分析，繽果盒子的落地速度還算理想，但規(guī)模數(shù)量還不夠擴大，目前在全國已經(jīng)落地200多家店，顯然偏少。因此繽果盒子需要在新零售熱潮的發(fā)展機遇下，抓住機會合理布局，適度擴大經(jīng)營規(guī)模，在提高顧客購買便利性的同時，也有利于擴大自身的市場份額和改善經(jīng)營效益。在擴大規(guī)模時需要清晰市場定位，提高便利程度。前些年，傳統(tǒng)便利店的發(fā)展速度非?？欤撕芏嗳松孀惚憷炅闶坌袠I(yè)。但是他們?yōu)榱藫屨际袌?，隨意擴張，在選址時忽略了周圍環(huán)境的影響。而無人便利店繽果盒子推出的最主要目的就是提供急需、便捷、下樓就到和大大節(jié)省支付時間等特點。繽果盒子選址要根據(jù)周圍商圈和環(huán)境以及顧客的多元化的需求，避免盲目安置盒子，合理的進行布局，因為它主要服務(wù)于中高端小區(qū)、商務(wù)商業(yè)區(qū)區(qū)域及科技園等流動性較低的區(qū)域內(nèi)人群，可以結(jié)合自身的實際特點，明確劃定區(qū)位，實施多元化選址策略。

第6章研究結(jié)論及展望隨著科技的發(fā)展，社交網(wǎng)絡(luò)的推廣宣傳以及國民素質(zhì)的日益提高，商譽成為了企業(yè)成功生存的核心重要指標。由于網(wǎng)絡(luò)的共享性、便捷性、時效性，各企業(yè)危機事件曝光程度隨之增高，危機事件對企業(yè)形象、聲譽具有一定的破壞力，這些影響將被網(wǎng)絡(luò)放大鏡與聚光燈進行夸張化。高曝光率必然導(dǎo)致危機事件出現(xiàn)的高風(fēng)險率，危機管理能力作為保護企業(yè)商譽的名片，不僅能夠解決企業(yè)受危機事件影響的窘境，同樣能夠為企業(yè)帶來可觀的利益。京東集團作為世界五百強企業(yè)之一，在我國具有較大的社會影響力，同時京東也無時無刻面臨著各種危機事件。我國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)多多借鑒京東危機管理優(yōu)秀經(jīng)驗，在處理企業(yè)危機事件的基礎(chǔ)上，維護好企業(yè)自身商譽形象。本研究通過結(jié)合京東集團2020年金融貸款廣告引發(fā)的危