某汽車公司經(jīng)銷商G5總經(jīng)理培訓

豐田經(jīng)銷商總經(jīng)理培訓Ｇ５一、對總經(jīng)理的期待及身為總經(jīng)理的任務二、TOYOTAWAY三、CarlSewell

客戶服務「十戒」

一、對總經(jīng)理的期待及身為總經(jīng)理的任務異常事態(tài)發(fā)生就是總經(jīng)理出馬的時候防止異常事態(tài)的發(fā)生建立異常對應體系時常關注異常事態(tài)的發(fā)展服務異常事態(tài)是什么?“服務”所扮演的角色服務就是銷售人和技術穩(wěn)定收入

再銷售顧客光顧率顧客意見再投資

一次性修復優(yōu)質(zhì)服務豐田售后服務的哲學新車銷售優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品客戶服務的目標聽到顧客說:汽車的品質(zhì)好，服務也好所以我們選擇豐田!服務的要素一次性修復高水平的技術零件的供應完備的設備工具完整的技術情報總經(jīng)理的管理項目1.一次性修復的比率2.零件供應的比率3.KPI=KeyPerformanceIndicator(入庫?銷售額?利潤)4.CSI=CustomerSatisfactionIndex5.苦情6.ES=EmployeeSatisfaction(員工滿意度)項目定義

顧客的苦情即返修臺數(shù)(交車后一周內(nèi))

全部修復臺數(shù)２零件供應比率=

修復所必須的零件數(shù)（）Ｘ100％Ｘ100％1一次性修復=１－在庫零件數(shù)項目定義3入庫臺數(shù)：顧客付費入庫臺數(shù)?銷售額?利潤4CSI：TMCI實施調(diào)查結果5苦情：逐個案件的個別管理

6ES：離職率全體員工中離職員工的比率現(xiàn)場與管理部門分別做月度管理管理的方法現(xiàn)地現(xiàn)物管理數(shù)據(jù)的管理現(xiàn)地現(xiàn)物管理

基層經(jīng)營管理站在顧客的立場上做確認維修現(xiàn)場的確認 站在顧客的立場上做確認看板停車場展廳接待客用洗手間顧客休息室付帳交車目送顧客遠去站在顧客的立場上做確認維修現(xiàn)場的確認員工的儀表4S=整理?整頓?清潔?清掃返修，修理困難、有無瑕疵的確認有無顧客進入車間安全零件零件供應上的困難有無入庫零件遲到的現(xiàn)象顧客的苦情苦情的內(nèi)容及對應方式的確認現(xiàn)場巡視一日三次

每次最低20分鐘現(xiàn)場巡視檢查作業(yè)很重要

由誰、到何時作業(yè)是要點數(shù)據(jù)管理及行動要點VES(離職率)即時苦情VＣＳＩVV銷售額/利潤VVV入庫臺數(shù)VVV零件供應率VVV一次性修復每月每周每日數(shù)據(jù)管理及行動要點管理頻率項目重要案件向上級報告

總經(jīng)理自身的管理和行動

建立向上級報告的機制

總經(jīng)理的職責

發(fā)現(xiàn)異常?解決問題

起到表率的作用TOYOTAWAY二、撲滅浪費核心詞匯１、顧客至上主義２、挑戰(zhàn)

“掀開簾子往外看外面的世界是很廣闊的”

３、4S４、現(xiàn)地現(xiàn)物５、目視化管理６、PDCA三、CarlSewell

的

客戶服務「十戒」1、讓顧客成為回頭客

詢問顧客的要求2、不是陪笑臉是建立系統(tǒng)

隨時隨地、任何員工都可以提供一樣的服務

不要用笑臉打馬虎!而是要建立系統(tǒng)3、實際付款金額應在報價單的金額之內(nèi)

嚴守與顧客的約定

進而超越顧客的期待4、對于顧客的要求

回答要只有

YES5、不分檢查責任者或客戶服務部門

所有員工

都是處理苦情的責任者6、沒有任何苦情?

一定是哪里出問題了?努力做事讓顧客能向我們說出意見７?將所有的資料

數(shù)據(jù)化8?廢除不公平的月薪制度

根據(jù)能力定薪酬?對公司和員工都有好處

評價透明化?公平化9?就如同母親的教誨