飯店服務(wù)心理培訓(xùn)教材

第十三章飯店服務(wù)心理第一節(jié)前廳服務(wù)心理第二節(jié)客房服務(wù)心理第三節(jié)餐廳服務(wù)心理第四節(jié)會議服務(wù)心理第五節(jié)康樂服務(wù)心理飯店服務(wù)心理培訓(xùn)教材第1頁第一節(jié)前廳服務(wù)心理一、前廳服務(wù)首因效應(yīng)和近因效應(yīng)二、賓客對前廳服務(wù)心理需求三、前廳服務(wù)心理策略飯店服務(wù)心理培訓(xùn)教材第2頁二、賓客對前廳服務(wù)心理需求1.求尊重心理2.求快速心理

3.求信息心理4.求便利心理飯店服務(wù)心理培訓(xùn)教材第3頁三、前廳服務(wù)心理策略

創(chuàng)設(shè)優(yōu)雅前廳環(huán)境1

樹立優(yōu)美員工形象2

提供優(yōu)質(zhì)應(yīng)接服務(wù)3飯店服務(wù)心理培訓(xùn)教材第4頁第二節(jié)客房服務(wù)心理一、賓客對客房服務(wù)心理需求二、客房服務(wù)滿足賓客心理需求舉措飯店服務(wù)心理培訓(xùn)教材第5頁一、賓客對客房服務(wù)心理需求

求整齊衛(wèi)生心理1

求了解尊重心理2

求寧靜舒適心理3

求安全放心心理4

求方便快捷心理5飯店服務(wù)心理培訓(xùn)教材第6頁二、客房服務(wù)滿足賓客心理需求舉措(一)營造舒適客房環(huán)境(二)確?？头堪踩l(wèi)生(三)保持優(yōu)良服務(wù)態(tài)度耐心細(xì)致微笑服務(wù)主動熱情文明禮貌飯店服務(wù)心理培訓(xùn)教材第7頁第三節(jié)餐廳服務(wù)心理一、賓客對餐廳服務(wù)心理需求二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求對策飯店服務(wù)心理培訓(xùn)教材第8頁一、賓客對餐廳服務(wù)心理需求

求美心理1

求尊重心理2

求衛(wèi)生心理3

求知、新、奇心理4

求快捷心理5

求養(yǎng)生心理6飯店服務(wù)心理培訓(xùn)教材第9頁二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求對策(一)塑造優(yōu)雅舒適餐飲環(huán)境

要塑造一個清潔餐飲環(huán)境1

要塑造一個清靜餐飲環(huán)境2

要塑造一個優(yōu)雅餐飲環(huán)境3飯店服務(wù)心理培訓(xùn)教材第10頁二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求對策(二)創(chuàng)造貨真價(jià)實(shí)特色美食

餐廳要能滿足客人養(yǎng)生要求

餐廳要能滿足客人口味要求1

餐廳要能滿足客人審美要求23形、香、味、器皿美飯店服務(wù)心理培訓(xùn)教材第11頁二、餐廳服務(wù)滿足賓客心理需求對策(三)提供物超所值心理服務(wù)

服務(wù)形象要端莊大方1

服務(wù)態(tài)度要熱情主動2

服務(wù)技能要嫻熟規(guī)范3飯店服務(wù)心理培訓(xùn)教材第12頁第四節(jié)會議服務(wù)心理一、賓客在會議期間心理需求二、滿足賓客會議心理需求舉措飯店服務(wù)心理培訓(xùn)教材第13頁一、賓客在會議期間心理需求1.求周到心理2.求尊重心理3.求方便心理

4.求平靜心理飯店服務(wù)心理培訓(xùn)教材第14頁二、滿足賓客會議心理需求舉措

滿足求周到心理需求服務(wù)1

滿足求尊重心理需求服務(wù)

2

滿足求方便心理需求服務(wù)3

滿足求平靜心理需求服務(wù)4飯店服務(wù)心理培訓(xùn)教材第15頁第五節(jié)康樂服務(wù)心理一、賓客在康樂部心理需求二、康樂部滿足賓客需求舉措飯店服務(wù)心理培訓(xùn)教材第16頁一、賓客在會議期間心理需求

求娛樂心理1

求健美心理2

求尊重心理3

求安全心理4

求衛(wèi)生心理5

求知識心理6飯店服務(wù)心理培訓(xùn)教材第17頁二、康樂部滿足賓客需求舉措(一)把賓客生命財(cái)產(chǎn)安全放在第一位(二)充分滿足賓客多層次需求(1)滿足賓客衛(wèi)生需求。

(2)滿足賓客健美需求。

(3)滿足賓客享樂需求。

(4)滿足賓客尊重需求。

(5)滿足賓客知識需求。(三)努力提升服務(wù)人員素質(zhì)飯店服務(wù)心理培訓(xùn)教材第18頁本章總結(jié)

本章主要講述飯店服務(wù)心理及對應(yīng)服務(wù)策略。飯店主要有前廳、客房、餐飲、會議、康樂等部門組成?？腿藢@些部門所提供服務(wù)心理需求現(xiàn)有共性也有差異性，我們在提供服務(wù)時(shí)候既要做到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)也要做到差異化服務(wù)。普通而言，客人對飯店心理需求有方便、安全、衛(wèi)生、平靜舒適、平等公道等幾個方面?？腿藢η皬d服務(wù)心理需求有尊重、快捷、信息、便利等，飯店要為客人創(chuàng)造優(yōu)雅前廳環(huán)境、端莊服務(wù)人員、方便快捷應(yīng)接服務(wù)?？腿藢头糠?wù)心理需求有安全、衛(wèi)生、舒適、尊重、快捷等，飯店要為客人提供舒適溫馨和安全衛(wèi)生客房環(huán)境，并為客人提供優(yōu)質(zhì)客房服務(wù)?？腿藢Σ蛷d服務(wù)心理需求有求美、尊重、衛(wèi)生、快捷、求新奇、求養(yǎng)生等，飯店要從餐廳環(huán)境、菜肴、服務(wù)人員等幾個方面為客人提供舒適優(yōu)雅餐廳環(huán)境、美味可口佳肴和熱情周到服務(wù)人員。飯店服務(wù)心理培訓(xùn)教材第19頁案例討論某晚，兩位中年男子走到前臺，其中一人提出他是酒店所在轄區(qū)負(fù)責(zé)書記，要求掛帳。因?yàn)槠錄]有任何預(yù)定與身份證實(shí)，前臺員工給予挽拒。該男子預(yù)計(jì)是喝高了，在前臺大吵大鬧，飯店保安（負(fù)責(zé)一樓）和大堂經(jīng)理馬上過來查看。該男子認(rèn)為酒店保安要打他（事后他說是因?yàn)楸０惨簧砗谖鞣屗兴?lián)想），打電話叫來七、八個警察，揚(yáng)言要逮捕當(dāng)日前臺員工和大堂經(jīng)理。后經(jīng)證實(shí)該男子確實(shí)為轄區(qū)負(fù)責(zé)書記。書記在數(shù)名警察陪同下，對當(dāng)事保安、大堂經(jīng)理及前臺員工進(jìn)行了一次“曉之以理，動之已情”批評教育工作，