某商務(wù)客戶關(guān)系管理及發(fā)展課程實(shí)踐

課程介紹

本課學(xué)習(xí)要點(diǎn)……了解客戶關(guān)系管理應(yīng)用的四大基本功能模塊掌握客戶關(guān)系管理實(shí)踐的主要環(huán)節(jié)如何成立客戶關(guān)系管理行動(dòng)小組課程思維導(dǎo)圖參見多媒體課程學(xué)習(xí)手冊(cè)單元概述

了解CRM銷售自動(dòng)化應(yīng)用掌握CRM市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)用學(xué)習(xí)CRM客戶服務(wù)應(yīng)用運(yùn)用CRM信息門戶應(yīng)用學(xué)習(xí)目標(biāo)

學(xué)習(xí)什么是銷售自動(dòng)化了解CRM銷售自動(dòng)化應(yīng)用模塊什么是銷售自動(dòng)化銷售自動(dòng)化是指將銷售人員及銷售管理人員每天所從事的各種銷售活動(dòng)盡可能“信息化”、“標(biāo)準(zhǔn)化”，以及使銷售力量“合理化”。主要目的是打破目前普遍存在于企業(yè)中的“銷售單干”現(xiàn)象，通過客戶信息、后臺(tái)業(yè)務(wù)信息的高度共享以及銷售流程的規(guī)范化，提高企業(yè)整體的銷售業(yè)績(jī)。參見多媒體課程CRM銷售自動(dòng)化應(yīng)用主要用戶：銷售人員銷售管理人員參見多媒體課程CRM銷售自動(dòng)化應(yīng)用主要業(yè)務(wù)項(xiàng)目：賬戶管理聯(lián)系人管理銷售機(jī)會(huì)管理活動(dòng)管理日歷管理報(bào)價(jià)管理銷售預(yù)測(cè)管理傭金管理競(jìng)爭(zhēng)管理報(bào)表管理開支報(bào)銷管理數(shù)據(jù)同步參見多媒體課程、案例CRM銷售自動(dòng)化應(yīng)用信息集成：

產(chǎn)品目錄和價(jià)格客戶購(gòu)買記錄售后服務(wù)記錄參見多媒體課程存貨情況促銷文本資料客戶信用記錄CRM銷售自動(dòng)化應(yīng)用其他應(yīng)用集成電子郵件集成傳真集成常用辦公軟件集成促銷管理模塊集成參見多媒體課程與聯(lián)絡(luò)中心的渠道集成產(chǎn)品配置應(yīng)用產(chǎn)品定價(jià)應(yīng)用瀏覽器集成CRM銷售自動(dòng)化應(yīng)用客戶終端應(yīng)用典型的銷售自動(dòng)化系統(tǒng)支持各種流行的客戶終端，銷售人員可以根據(jù)需要選擇適用的設(shè)備。主要包括：桌面?zhèn)€人計(jì)算機(jī)、手提電腦、個(gè)人數(shù)字輔助設(shè)備、純網(wǎng)絡(luò)終端。參見多媒體課程學(xué)習(xí)目標(biāo)

了解CRM市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)用模塊參見多媒體課程CRM市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)用主要用戶：

CRM市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)用的主要用戶是營(yíng)銷人員，包括參與電話直銷、展銷活動(dòng)策劃與實(shí)施、廣告、公關(guān)及媒體制作等營(yíng)銷活動(dòng)的工作人員、組長(zhǎng)或營(yíng)銷經(jīng)理。CRM市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)用主要業(yè)務(wù)功能：促銷項(xiàng)目管理促銷活動(dòng)管理促銷活動(dòng)回應(yīng)管理促銷評(píng)估管理營(yíng)銷文本資料管理參見多媒體課程潛在客戶管理銷售建議管理活動(dòng)開支管理價(jià)格管理市場(chǎng)分塊管理客戶來源管理腳本管理競(jìng)爭(zhēng)管理參見多媒體課程CRM市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)用信息集成：客戶商業(yè)智能信息客戶信息產(chǎn)品營(yíng)銷百科全書CRM市場(chǎng)營(yíng)銷應(yīng)用其他應(yīng)用集成：報(bào)告軟件集成商業(yè)智能應(yīng)用集成基于事件觸發(fā)的工作流程執(zhí)行引擎辦公軟件集成參見多媒體課程、案例學(xué)習(xí)目標(biāo)

了解現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)應(yīng)用模塊了解電子郵件管理應(yīng)用模塊掌握客戶抱怨管理的設(shè)計(jì)特點(diǎn)認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)的特點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)應(yīng)用主要用戶:現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員呼叫（聯(lián)絡(luò)）中心的客服人員參見多媒體課程現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)應(yīng)用主要業(yè)務(wù)功能：資產(chǎn)管理服務(wù)合同管理服務(wù)請(qǐng)求管理維修管理活動(dòng)管理訂單和發(fā)票管理技術(shù)人員管理產(chǎn)品質(zhì)量管知識(shí)管理參見多媒體課程現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)應(yīng)用信息集成：客戶信息、聯(lián)系人信息客戶購(gòu)買的歷史信息產(chǎn)品、配件信息參見多媒體課程現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)應(yīng)用其他應(yīng)用集成：工作流程集成條型碼設(shè)備管理應(yīng)用集成辦公軟件應(yīng)用集成參見多媒體課程電子郵件管理應(yīng)用主要用戶：電子郵件處理員的主要工作就是將電腦無(wú)法自動(dòng)識(shí)別的郵件通過“人腦”進(jìn)行分類和解答，對(duì)自己無(wú)

法解答的郵件轉(zhuǎn)發(fā)給企業(yè)其他員工

處理。參見多媒體課程電子郵件管理應(yīng)用主要業(yè)務(wù)功能：郵件監(jiān)控郵件處理參見多媒體課程信息集成:客戶信息聯(lián)系人信息定單信息購(gòu)買歷史信息產(chǎn)品庫(kù)存信息營(yíng)銷信息百科全書客戶服務(wù)信息產(chǎn)品信息客戶抱怨管理的設(shè)計(jì)特點(diǎn)多渠道抱怨抱怨級(jí)別管理抱怨補(bǔ)償參見多媒體課程網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容的常規(guī)性服務(wù)時(shí)間不受限制服務(wù)費(fèi)用較低參見多媒體課程、案例學(xué)習(xí)目標(biāo)

了解什么是信息門戶學(xué)習(xí)CRM信息門戶應(yīng)用的種類掌握信息門戶提供的信息種類什么是信息門戶信息門戶（InformationPortal）是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開發(fā)的一個(gè)企業(yè)應(yīng)用，它與其他CRM應(yīng)用的不同點(diǎn)之一在于，它完全Web化，客戶端就是瀏覽器。一個(gè)門戶能夠?yàn)橄到y(tǒng)用戶提供多個(gè)服務(wù)和信息資源，從而很大程度上提高了信息的傳遞速度，提高了用戶的工作效率。參見多媒體課程CRM信息門戶應(yīng)用的種類企業(yè)信息門戶伙伴信息門戶客戶門戶參見多媒體課程信息門戶提供的信息種類用戶的業(yè)務(wù)信客戶信息查詢競(jìng)爭(zhēng)信息公司新聞、商業(yè)新聞和簡(jiǎn)報(bào)用戶的業(yè)務(wù)信息產(chǎn)品、價(jià)格信息產(chǎn)品說明書、技術(shù)手冊(cè)企業(yè)新聞、簡(jiǎn)報(bào)客戶的業(yè)務(wù)信息產(chǎn)品