【體驗經濟時代的消費需求及策略探析5800字（論文）】

體驗經濟時代的消費需求及策略分析摘要本文首先對體驗經濟進行了介紹，包括體驗經濟的概念和基本特征，接著分析了體驗經濟的消費需求，包括情感需求的比重增加，對個性化產品和服務的需求越來越高，消費者更加注重接受產品時的感受，主動的參與產品的設計與制造，消費者的公益意識不斷增強。然后分析了體驗經濟時代企業(yè)的策略，包括確立“增加客戶體驗”的理念，以滿足、創(chuàng)造顧客的個性化需求為重點，提高服務質量，突出顧客參與,加強企業(yè)與客戶的互動，注重綠色消費等。最后進行總結。關鍵詞：體驗時代消費策略目錄TOC\o"1-3"\h\u29378一、引言 717425二、體驗經濟概述 8219152.1體驗經濟概念 8234342.2體驗經濟基本特征 831043三、體驗經濟時代的消費需求 10133033.1從消費結構看,情感需求的比重增加 1084313.2對個性化產品和服務的需求越來越高 10145223.3消費者更加注重接受產品時的感受 10295553.4主動的參與產品的設計與制造 1188083.5消費者的公益意識不斷增強 112009四、體驗經濟時代的企業(yè)策略 1244894.1確立“增加客戶體驗”的理念 12214134.2以滿足、創(chuàng)造顧客的個性化需求為重點 1221104.3提高服務質量 13287604.4突出顧客參與,加強企業(yè)與客戶的互動 135844.5注重綠色消費 136641結論 149723參考文獻 15一、引言目前從美國到歐洲的整個發(fā)達社會經濟，正以發(fā)達的服務經濟為基礎，并緊跟“計算機信息”時代，在逐步甚至大規(guī)模開展體驗經濟。美國戰(zhàn)略地平線LLP顧問公司的創(chuàng)始人帕恩二世和吉爾摩認為,經濟價值演變過程可分為四個階段:商品、貨品、服務和體驗。他們在《哈佛商業(yè)評論》中寫到“隨著服務像它以前的貨品一樣越來越商品化,比如只有價格的長途電話服務,體驗逐漸成為所謂的經濟價值的下一步”。[1]體驗經濟被其稱為，繼農業(yè)經濟、工業(yè)經濟和服務經濟階段之后的第四個人類的經濟生活發(fā)展階段，或稱為服務經濟的延伸。從其工業(yè)到農業(yè)、計算機業(yè)、因特網、旅游業(yè)、商業(yè)、服務業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)（影視、主題公園）等等各行業(yè)都在上演著體驗或體驗經濟，尤其是娛樂業(yè)已成為現在世界上成長最快的經濟領域。劉國珍（2011）的《體驗經濟時代下的大眾媒介消費需求》從體驗經濟時代消費者行為的變化趨勢研究出發(fā),探討體驗經濟對大眾媒介消費需求的影響,分析體驗經濟時代下大眾媒介消費行為特征和變化趨勢,并依此闡釋了《超級女聲》成功的原因。體驗經濟時代下，人們的消費方式發(fā)生了巨大的變化，本文旨在通過研究體驗經濟時代的消費需求，探討企業(yè)在體驗經濟時代下的發(fā)展策略，為企業(yè)以后更好地發(fā)展提供一些意見和建議。二、體驗經濟概述2.1體驗經濟概念所謂的體驗經濟是指企業(yè)以商品為媒介，以服務為重心，為消費者創(chuàng)造出值得回憶的感受，并以此獲得經濟回報的經濟形態(tài)。體驗經濟的本質即是借助個性化的形式在特定時間內完成各項事件，在這個過程中能夠獲得相當數量的記憶事件，即個性化的享受過程。那么體驗與傳統(tǒng)服務最大的區(qū)別即服務為市場需求中決定的一系列批量的產品，體驗為基于個性化服務基礎上的個性化產品產出，因而服務式的經濟體系明顯比產品經濟優(yōu)越，而體驗式的經濟體系又明顯比服務式經濟體系優(yōu)越。[2]當加入了個性化的服務之后，其就會值得記憶，而顧客對于該項服務的定制化即可稱作體驗，而客戶針對該項體驗進行有償支付，那么就可當作是經濟方面的給予，這樣就能夠通過個人的內在反應創(chuàng)造出個性的價值。2.2體驗經濟基本特征2.2.1非生產性體驗是一個人達到體力、情緒、精神的某一特定水平時，他意識中產生的一種美好感覺，它本身不是一種經濟產出，不能完全以清點的方式來量化，因而也不能象其它工作那樣創(chuàng)造出可以觸摸的物品。2.2.2短周期性一般規(guī)律下，農業(yè)經濟的生產周期一般以年為單位，非常長，工業(yè)經濟的周期以月為單位，服務經濟的周期以天為單位，而體驗經濟是以小時為單位，有的甚至以分鐘為單位，如互聯(lián)網。2.2.3互動性現今經濟已由賣方經濟向買方經濟轉化，農業(yè)經濟、工業(yè)經濟和服務經濟是賣方經濟，它們所有的經濟產出都停留在顧客之外，并沒有與顧客有直接聯(lián)系；而體驗經濟則要根據顧客的感覺來進行調整，因為在體驗過程中顧客全程參與其中。[7]2.2.4不可替代性農業(yè)經濟對其經濟提供物--產品的需求要素是特點，服務經濟需求要素是服務，工業(yè)經濟需求要素是特色，而體驗經濟需求要素是突出感受，這種感受是個性化的，在體驗與體驗、人與人之間之間有著本質的區(qū)別，因為沒有人與其他人的體驗感覺是無差別的。2.2.5深刻的烙印性任何一次體驗都會給體驗者打上深刻的烙印，幾天、幾年、甚至終生。一次航海遠行、一次峽谷漂流、一次高空蹦極、一次乘筏沖浪、一次洗頭按縻，所有這些，都會讓體驗者對體驗的回憶超越體驗本身。[3]三、體驗經濟時代的消費需求3.1從消費結構看,情感需求的比重增加消費者不僅僅注重產品質量,更加注重情感的愉悅和滿足?！洞筅厔荨返淖髡吣嗡贡忍卣f:每當一種新技術被引進社會,人類必然要產生一種需要加以平衡的反應,也就是產生一種高情感,否則,新技術就會遭到排斥。技術越高,情感需求也越大。[4]互聯(lián)網的引入,使得人們通過網絡之間的聯(lián)系越來越密切。新技術的應用使社會生活改變的范圍,也是高情感需求產生的范圍,甚至會延伸到社會生活的各個領域。人們購買商品的目的不再是出于生活必需的要求,而是出于滿足一種情感上的渴求,或者是追求某種特定產品與理想的自我概念的吻合。人們更關注產品與自己關系的密切程度,偏好那些能與自我心理需求引起共鳴的感性商品。于是,許多迎合這一變化的產品或服務大行其道。從意大利的足球聯(lián)賽到好萊塢的美國大片,從愈來愈多的成人玩具到迪斯尼的米老鼠和唐老鴨,直至日本任天堂的電子游戲等等。3.2對個性化產品和服務的需求越來越高隨著人們生活水平和生活方式的多樣化,大眾化的標準產品日漸失勢,對個性化產品和服務的需求越來越高。人們希望自己購買的商品能夠滿足自己的個性化需要。當我們把“個性化”劃分為外在的、形體的和內在的三個層次時,三個廣闊的市場也就展現在我們眼前了。從服飾行業(yè)看,從材質到功能,從顏色到款式,變化越來越多;從家居裝飾行業(yè)看,滿足客戶特殊要求的家具、房產、裝修設計等在市場競爭中優(yōu)勢明顯。與此同時,各種美發(fā)、美容、美體等企業(yè)不斷涌現,各種健美訓練、特色休閑也受到消費者歡迎。在日益激烈的生存競爭中,對勞動力的素質提出越來越高的要求,從而使得各種內容和形式的教育、培訓和與此相關的產業(yè)蓬勃發(fā)展。同時,消費者在接受產品或服務時的“非從眾”心理日益增強,相信自己的判斷,相信自己的感覺日益明顯。3.3消費者更加注重接受產品時的感受消費發(fā)展到今天，已不僅僅只是停留在滿足生存需要的層面。人們進行消費不僅僅要根據需要，還有關注產品出自哪里，性能如何，制作過程等等?；蛘哒f,現代人不再重視結果,而是重視過程。最典型的莫過于星巴克咖啡在咖啡市場的成功。人們寧愿花費更多的錢去享受在星巴克喝咖啡的感覺,而不愿意在家或者辦公室為了解渴而飲用雀巢速溶咖啡。另外,產品的體驗式發(fā)展必須要有消費者的參與:在休閑業(yè),人們從過去的觀光旅游正逐漸轉變?yōu)轶w驗旅游,諸如野外生存訓練,挑戰(zhàn)極限等項目受到消費者青睞;在傳媒業(yè),類似中國中央電視臺的幸運52”，“挑戰(zhàn)主持人”“,“超級模仿秀”等節(jié)目更能吸引受眾的注意力[5],如此等等。3.4主動的參與產品的設計與制造從近年來的消費實踐看,消費者參與企業(yè)營銷活動的程度進一步增強。主要表現在:消費者從被動接受廠商的誘導、拉動,發(fā)展到對產品外觀要求個性化;再發(fā)展到不再只滿足于產品外觀的個性化,而是對產品功能提出個性化的要求。海爾集團因能夠研制顧客需要的三角形冰箱而名噪一時;戴爾電腦更是由于抓住了這一趨勢而在PC市場上一舉成名的。消費者越來越希望和企業(yè)一起,按照消費者新的生活意識和消費需求開發(fā)能與他們產生共鳴的“生活共感型”產品,開拓反應消費者創(chuàng)造新的生活價值觀和生活方式的“生活共創(chuàng)型”市場。[6]在這一過程中,消費者將充分發(fā)揮自身的想象力和創(chuàng)造力,積極主動地參與產品(包括物質產品和精神產品)的設計、制造和再加工。通過創(chuàng)造性消費來體現獨特的個性,自身價值,獲得更大的成就感、滿足感。3.5消費者的公益意識不斷增強消費者的公益意識不斷增強,希望自己通過消費“綠色產品”,體現自己的環(huán)保意識,成為“綠色消費者”。隨著人們物質生活的滿足,消費者對生存環(huán)境和生活質量越來越關心,人們比以往任何時候都珍惜自己的生存環(huán)境,反對資源的掠奪性開發(fā)和使用,追求永續(xù)消費。人們愿意為保護環(huán)境出錢出力,同時,改變消費習慣以利于環(huán)保的進行。自從氟利昂有害于大氣臭氧層為世人所共知后,無氟冰箱便取代了有氟冰箱。1998年中國長江水患之后,再加上近幾年北京等地的沙塵暴天氣,使得主要以木材為原料的各種紙質賀卡的銷量銳減,其原因在于保護樹木。有一個口號“一千張賀卡等于一棵大樹”,號召人們用電話、Email方式互致問候。當塑料制品引起的“白色污染”為人們所關注時,可降解的、可再生材質的餐具市場便開始走向繁榮。四、體驗經濟時代的企業(yè)策略4.1確立“增加客戶體驗”的理念用情感中增強體驗。情感營銷目標是創(chuàng)造情感體驗，訴求顧客內在的感情與情緒，其范圍可以是一個溫和、柔情的正面心情，是歡樂、自豪甚至是激情強烈的機動情緒。情感營銷的關鍵是需要真正了解什么刺激可以引起某種情緒，什么能使消費者自然而然地受到感染，并融入這種情景中來。要從顧客的角度去思考問題,為顧客考慮,進行“情感營銷”,給顧客的心理需求以滿足。在中國國內,商業(yè)服務業(yè),有推出“體驗消費”并大受歡迎的西安商家;餐飲業(yè)方面,有“請你開始探險”為賣點的熱帶雨林餐廳;以及明確以“體驗式銷售”標榜,在為顧客提供瓷磚的同時,從水泥粉砂的配制比例講起,教會全套鋪設瓷磚的工藝流程,并包教包會,負責到底的裝修公司。在美國戴爾公司總部,差不多每間辦公室都寫著一句口號“:顧客體驗:把握它?！睌登麊T工脖子上掛著嵌有照片的工卡,上面寫著戴爾公司的使命:在我們服務的市場傳遞最佳顧客體驗。韋爾奇說:當質量、品種、價格等與消費者的“正式關系”和競爭對手不相上下時,營銷活動的重點就在于建立企業(yè)和客戶間的“非正式關系”,即以十倍于追求情人的熱情,精確了解客戶希望的商品或服務個性,找準顧客,精確的介入他購買和更新產品的愿望。4.2以滿足、創(chuàng)造顧客的個性化需求為重點現代營銷之父菲利普·科特勒在論述現代企業(yè)所普遍面對的困境時指出:我們的企業(yè)自日趨白熱化的產品競爭中,找不到滿意份額的市場和可持續(xù)成長的市場已成為其頭號難題,無數國際企業(yè)都面臨著市場萎縮與科技提速的尷尬。[7]只有快速有效的為企業(yè)產品找到對應市場才能有效解決這一問題,并且建立好尋找市場和打造市場的良方。無論是從家庭裝修、外在的衣著服飾、交通工具,還是化妝用品與形體健美,以及提升客戶素質、增強競爭實力的各種教育、培訓以及相關產業(yè),都要體現不同消費者的個性化需求。也就是說,企業(yè)一定要把產品定義為與顧客自由戀愛的愛情結晶,否則,只能在市場競爭中被淘汰。傳統(tǒng)銀行過去的主要業(yè)務是辦理存貸業(yè)務,存貸差是銀行利潤的主要來源。而如今,存貸款業(yè)務所帶來的利潤已降到銀行總利潤的一半以下,各種各樣的理財服務成為銀行的主要利潤來源。理財業(yè)務的不斷增多,金融產品的多樣化,既是企業(yè)關注客戶需求的表現,也是銀行在傳統(tǒng)業(yè)務利潤下降,競爭加劇情況下的自我保護。4.3提高服務質量用服務傳遞體驗。服務是為特定顧客演示的無形產品，把服務作為企業(yè)展示和傳遞體驗的平臺，在服務中增加體驗成分，可以突出產品的個性化和差異化。福州一位顧客購買的青島海爾冰箱出了故障，當天給企業(yè)的售后服務部打了個電話，希望廠方能在半個月內派人上門維修，讓顧客沒有想到的是，第二天就有一位胸別“青島海爾”徽章的維修人員連夜乘飛機趕來，一個小時后，冰箱故障排除了，用戶準備的一桌飯菜卻一口未動。用戶十分感動，在維修回單上寫下：“我要告訴所有的人，讓他們都來購買青島海爾冰箱?！盵8]正是由于海爾及時周到的服務，征服了廣大消費者的心，使得海爾冰箱的銷售量大增。4.4突出顧客參與,加強企業(yè)與客戶的互動現在,許多企業(yè)完全依賴廣告和降價來推廣產品。一方面致使企業(yè)的廣告投入呈幾何級數增長。而實際上,廣告資源卻只有20%在起作用,其余80%則因為媒體高度分散而浪費掉了。[9]這一現狀對于企業(yè)來講是一個很大的損失,但是很多企業(yè)又無計可施，企業(yè)在廣告上的浪費大大增加了企業(yè)的成本。另一方面,價格戰(zhàn)造成的行業(yè)性集體自傷更是讓企業(yè)痛心疾首。在體驗經濟時代,企業(yè)可以通過讓顧客確認價值、體驗產品、促成信賴后自動貼近產品,成為忠誠客戶。不僅要強調企業(yè)和客戶的互動,更要強調客戶與客戶的互動。讓事實說話,讓“美好的感覺”口碑相傳。[10]4.5注重綠色消費綠色消費,是一種可持續(xù)消費。進入體驗經濟時代,消費者的消費層次也有所上升，可持續(xù)觀念加強,企業(yè)的產品開發(fā)首先應考慮可持續(xù)發(fā)展,開發(fā)有益于人與自然以及消費者自身健康的產品,突出企業(yè)產品環(huán)保內涵,追求永遠綠色的體驗。如哈爾濱綠洲生態(tài)酒店,該酒店以經營無污染綠色健康食品和綠色裝修著稱,餐廳的南國風光使人宛如走進風景如畫的熱帶叢林中,樂不思歸。結論消費者都是追求精良的產品和優(yōu)質的服務,只是在條件不允許的時候,人們才會有所取舍。當社會發(fā)展至科技成果轉化為現實生產力的水平不斷提高,以及滿足人們日益變化的服務需求水平水漲船高時,產品和服務的相結合的體驗經濟時代即將代替借服