溝通與沖突1課件

*1第七講

溝通與沖突中共河北省委黨校

彭紅利2024/4/171溝通與沖突[1]*2一、溝通二、沖突2024/4/172溝通與沖突[1]*3一、溝通管理的核心——就是溝通：

從管理的對象來看：工作指令、規(guī)章制度

從管理的主體來看：是活生生的人

從管理的過程來看：是資源整合的過程

從管理的功能來看：計劃、組織、領導、控制管理的過程——其實質就是溝通的過程。2024/4/173溝通與沖突[1]溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進人員彼此了解、改善人際關系減少互相猜忌、增強團隊凝聚力2024/4/174溝通與沖突[1]*5

信息時代的到來，使溝通能力更加重要。

信 息 爆無所適從 炸

電腦不能取代人腦： 電腦的出現(xiàn)，使人類可以處理更多的信息，但電腦解決不了人與人之間的深層次溝通問題；組織內部溝通： 組織內部良好的溝通可以使成員認清形勢，使決策更加合理、有效，可以穩(wěn)定員工情緒，統(tǒng)一行動。2024/4/175溝通與沖突[1]*6（國外）管理人員的工作＝收集傳遞信息＋企業(yè)決策＋增進團結這一系列工作內容源自于溝通。管理者＝愿景設計者+推動者溝通活動貫穿管理生涯全過程。溝通能力在某種程度上決定職業(yè)生涯。

——普林斯頓大學在對1萬份人事檔案進行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術、經(jīng)驗三者只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通?！鸫髮W調查結果顯示：在500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。職業(yè)成功=能力+性格+舒適（3C’s）。

舒適包括：舒適人際關系、舒適工作、舒適生活。2024/4/176溝通與沖突[1]*7自我檢查想想你平日是怎樣溝通的，并回答下列問題：我是否總是喜歡假設別人總能理解我所說的話？我是否沒能清晰地、有邏輯性地去思考想要溝通的信息？每當我想贏得別人的注意力時，我是否偶爾忽視了把他們的利益和需求考慮進去？我是否沒有足夠地估價自己行為的后果而給人們以錯誤的印象？我是否總是喜歡聽到自己想聽的內容？我是否總是把自己想說的話留給別人去揣度呢？如果上述問題的部分或全部答案都是“是的”，那么，你或許需要仔細檢查你的溝通方式了。2024/4/177溝通與沖突[1]*8美國管理學家弗雷德·盧森和他的助手對管理的時間分布作了具體考察發(fā)現(xiàn)，管理者都從事以下四種活動：

◆傳統(tǒng)管理：計劃、決策和控制。

◆溝通：交流信息、處理各類書面文件等。

◆人力資源管理：激勵、懲戒、協(xié)調沖突、人員配備和培訓。

◆網(wǎng)絡聯(lián)系：社交活動、政治活動和外界交往。

2024/4/178溝通與沖突[1]*9管理者的時間分配

一般經(jīng)理

成功的經(jīng)理

有效的經(jīng)理

傳統(tǒng)管理人力資源管理溝通網(wǎng)絡聯(lián)系相對于一般管理者而言，有效的管理者在溝通上花費的時間最多。2024/4/179溝通與沖突[1]*10

溝通一詞來源于拉丁語，原意是“共有、共享”。在管理學中，溝通指指人們在交往過程中，通過借助某種載體和渠道將信息從發(fā)送者傳遞給接收者，并獲取理解的過程。

溝通是信息的交流的過程。包括信息的傳遞和信息的被理解。溝通的主要目的是激勵或影響人的行為。在很大程度上組織的整個管理工作都和溝通有關。（一）溝通的基本問題2024/4/1710溝通與沖突[1]*11你是一位宇航員，與另外幾位宇航員駕駛一太空船飛向月球，原計劃去與已降落月球、作為基地的太空母船會合。然而，因機械故障，你們的太空船只能迫降在距離太空母船200英里之外的月球表面。降落時許多設備受到損壞，而為了生存你們必須充分利用未受損壞的裝備自行達到太空母船。下面列出了15樣未受損壞的物資和裝備，請依據(jù)其重要性分別標出1-15（必須全部標出），以供你們出發(fā)時酌其重要性決定取舍（比如，你們的體力只能帶13件，就只好放棄另外兩件）。（接下頁）飛船登陸月球如何理解溝通？2024/4/1711溝通與沖突[1]*12(1)一盒火柴 (2)壓縮餅干(3)50英尺尼龍繩 (4)絲質降落傘(5)袖珍取暖器 (6)2支0.45口徑手槍(7)1箱脫水寵物喝的牛奶(8)2大瓶氧氣 (9)星際圖(10)救生筏 (11)磁羅盤(12)5加侖水 (13)煙火信號槍(14)包括注射器的急救箱(15)太陽能無線電收發(fā)器2024/4/1712溝通與沖突[1]*13

要求：1、做出個人的排序；2、小組討論，得出統(tǒng)一意見。小組討論注意問題：----無論是陳述已見還是說服他人，均以符合邏輯為基礎；----不要僅為了避免沖突而改變你的意見；----不要僅為了“少數(shù)服從多數(shù)”來作決定，盡量取得共識。Step1:個人判斷2:小組判斷3:結論提出2024/4/1713溝通與沖突[1]*1415

(1)一盒火柴 4(2)壓縮餅干6(3)50英尺尼龍繩8(4)絲質降落傘14(5)袖珍取暖器11(6)2支0.45口徑手槍12(7)1箱脫水寵物喝的牛奶1(8)2大瓶氧氣 3(9)星際圖9(10)救生筏 13(11)磁羅盤2(12)5加侖水 10(13)煙火信號槍7(14)包括注射器的急救箱5(15)太陽能無線電收發(fā)器2024/4/1714溝通與沖突[1]*15怎樣理解溝通？1、溝通是一種感知。2、溝通以信息為基礎，但和信息不是一回事。信息是中性的，而溝通的背后都隱藏著目的。

3、大家達成一致意見的過程就是溝通過程。4、溝通有助于交流感情、避免沖突。5、溝通有助于改進個人或組織決策。6、溝通是啟發(fā)下屬員工工作熱情和積極性的一個重要方式。7、有效溝通需要相互之間不斷提問進行反饋。8、溝通是傳遞組織的規(guī)范、文化、觀念的途徑?！?024/4/1715溝通與沖突[1]*162、溝通在組織中的作用（1）溝通有助于改進個人以及群體做出的決策。（2）溝通有助于組織成員交流感情、避免沖突。（3）溝通是傳遞組織的規(guī)范、文化、觀念的途徑。（4）溝通是組織與外部聯(lián)系的基本前提。（5）溝通是管理者實現(xiàn)組織內部有效管理的基本保證。（6）溝通是管理者實施有效激勵的基本途徑。2024/4/1716溝通與沖突[1]3、溝通的類型*17溝通言語溝通（35%）非言語溝通（65%）口頭書面副語言物體操縱身體語言空間位置服飾儀態(tài)動作姿態(tài)★按照溝通所使用的符號系統(tǒng)類型，可以將溝通分為言語溝通與非言語溝通。2024/4/1717溝通與沖突[1]評書演員最為典型非言語溝通的重要性7%用字遣詞38%聲音、語調55%表情動作溝通與沖突[1]*19非言語溝通類型：身體語言、副語言、物體操縱等作用：傳達“真正的本質”方式：面部表情、語音語調、動作、手勢等▼身體語言：有聲音但本身沒有具體語義的輔助語言，如目光、表情、手勢、身體姿勢、空間距離、衣著打扮等。如“暗送秋波”、“眉目傳情”。毛澤東的揮手之間▼副語言：非語詞的聲音，如重音、聲調的變化、節(jié)奏、語速、哭、笑、停頓等；字體變換、標點符號的特殊運用以及印刷藝術的運用等。如何運用？▼物體操縱：通過物體的運用、環(huán)境布置等手段進行溝通。座位的設置2024/4/1719溝通與沖突[1]20毛主席的揮手之間

在方紀的散文《揮手之間》，描述了在抗日戰(zhàn)爭時期，毛澤東去重慶談判前與延安軍民告別時的動作?！皺C場上人群靜靜地站立著，千百雙眼睛隨著主席高大的身影移動。”“人們不知道怎樣表達自己的心情，只是拼命揮著手?！薄斑@時，主席也舉起手來，舉起他那頂深灰色盔式帽，舉得很慢，很慢，像是在舉一件十分沉重的東西，一點一點地，一點一點地，等舉過頭頂，忽然用力一揮，便在空中一動不動了?！?/p>

2024/4/1720溝通與沖突[1]21麻將后面的政治新聞

我國新聞界的前輩徐鑄成先生有次談到他早年采訪中的一段經(jīng)歷。1928年閻錫山和馮玉祥曾經(jīng)醞釀聯(lián)合反蔣介石，可是當馮玉祥到達太原時，閻錫山卻把他軟禁起來，借此行動向蔣介石要錢要槍。后來馮玉祥的部下作了一番努力，才逐步扭轉危局。有一天徐鑄成到馮玉祥駐太原的辦事處采訪，看到幾個秘書正在打麻將，心里一動，估計馮玉祥已經(jīng)脫身出走了，因為馮治軍甚嚴，如果他在家的話部下是不敢打牌的。徐鑄成趕緊跑到馮玉祥的總參議劉治洲家采訪，見面就問：“馮玉祥離開太原了？”對方大吃一驚，神色緊張地反問：“?。磕阍趺粗?？”這個簡短的對答，完全證實了徐鑄成的判斷。徐鑄成就這樣通過一桌麻將和采訪對象的神色語氣，獲得了馮玉祥脫身出走的重要信息。以后他又經(jīng)過深入的訪談，摸清了馮玉祥閻錫山將再度聯(lián)合的政治動向，在當時這是一條極其重要的政治新聞。2024/4/1721溝通與沖突[1]身體語言的東西方差異

身體語言的差異，東西方有很大的不同。

禮儀方面，中國人常用握手和微笑表示友好和禮貌；歐美人習慣擁抱和接吻的禮儀形式；印度、泰國則雙手合十表示問候；阿拉伯人見到別人朝自己微笑時，會感到莫名其妙。

表示同意時，中國人和英美人習慣點頭表示贊許、肯定；在印度、希臘等點頭的意思剛好相反；填寫表格和選票時，中國人以打鉤表示肯定，打叉表示否定，而英語國家以打叉表示肯定；蹺起大拇指中國人表示“不錯”，英美人表示“沒問題”，日本人用它指代父親、丈夫、老板等男性為尊的角色，而中東有些國家里就像美國人伸出中指一樣，表示不好的意思；中國人用鼓掌表示歡迎或贊賞，俄羅斯人用指頭敲桌子，德國人用腳踏地板來表示。返回2024/4/1722溝通與沖突[1]副語言研究者迪保羅的研究發(fā)現(xiàn)，鑒別別人說謊的最可靠線索就是聲調。不老練的人說謊時會低頭或躲避別人的視線。老練的人說謊時則會有意識控制這些慌亂行為，說謊時不僅不臉紅、不低頭，還能有意識地以安詳?shù)谋砬橛觿e人的目光，但是說謊時聲調提高卻是不自覺的，可以真實地透露說謊者言不由衷的心態(tài)。因此現(xiàn)在測慌儀可以通過分析人們說話的節(jié)奏，聲音的頻率、波長等信息來判斷當事人是否在說謊。*23返回副語言溝通的解析2024/4/1723溝通與沖突[1]座位的設置古往今來，人們在社交場合對座位座次的安排也是頗為講究的，長幼尊卑在座次安排上一目了然。古代建筑通常是堂室結構，前堂后室。在堂上舉行的禮節(jié)活動是南向為尊，次為西向，再次為東向?；实劬蹠撼迹淖灰欢ㄊ亲毕蚰系?。室東西長而南北窄，在室內的座次，最尊的是坐西面東，其次是坐北面南，再次是坐南面北，最卑是坐東面西?！而欓T宴》中有這樣幾句：“項王、項伯東向坐，亞父南向坐，亞父者，范增也。沛公北向坐，張良西向侍。”項王座次最尊，張良座次最卑。在現(xiàn)代溝通理念中，左邊的位置比右邊的位置顯得更有控制力，是政治家們在會面時的“兵家必爭”之地。布什在與其他國家元首的會面中，就經(jīng)常勝利搶占左邊的風水寶地。2024/4/1724溝通與沖突[1]*25小問題

兩個人談話時，眼神互相對視的時間應該占到談話總時間的幾分之幾？或者說在一個什么范圍？非言語溝通2024/4/1725溝通與沖突[1]*26小游戲

游戲規(guī)則和程序：1、2人一組，每組進行2～3分鐘的交流，交談的內容不限。2、結束后，彼此說一下對方有什么非言語表現(xiàn)，如手勢、表情：如有人愛眨眼，有人會不時地撩一下自己的頭發(fā)。問做出無意識動作的人是否注意到了自己這些行為。3、繼續(xù)討論2～3分鐘，但這次注意不要有任何肢體語言，看看與前次有什么不同。

討論：1、在第一次交談中，有多少人注意到了自己的肢體語言？2、對方有沒有什么動作或表情讓你覺得極不舒服，你是否告訴他了你的這種情緒？3、當你不能用你的動作或表情輔助你的談話的時候，有什么樣的感覺？是否會覺得很不舒服？非言語溝通2024/4/1726溝通與沖突[1]非言語溝通在面試中的使用1、非言語溝通能對言語溝通起到補充作用

首先，非言語溝通具有豐富性特點。其次，非言語溝通具有連續(xù)性特點。再次，非言語溝通還具有變化性特點。2、非言語信息能對言語信息起到驗證作用

面試中，應聘者為了增加成功的概率，往往會對如何應答考官提問做精心準備，從而可能導致言語信息的失真。而相對于言語信息來說，非言語信息，尤其是身體語言具有確定性和失控性的特點，從而使其比言語信息更真實、更可靠。2024/4/1727溝通與沖突[1]*28

言語在人際溝通中起著方向性與規(guī)定性的作用，而與有聲語言相結合的副語言、身體語言則傳達著比言語豐富得多的內涵，可以準確反映交談者的思想和情感(有時甚至是言語難以表達的東西)，并起到了支持、修飾言語行為的作用。社會心理學家認為在交際過程中，35%的信息通過言語傳遞，65%的信息由非言語(副語言、體態(tài)語)來傳遞，由此我們對非言語交流的作用可略窺一斑。人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。

——PeterDrucker（彼得·德魯克）小結2024/4/1728溝通與沖突[1]*29★根據(jù)溝通是否出現(xiàn)信息反饋，分為單向溝通與雙向溝通。單向溝通：信息的發(fā)送者和接收者的位置不變的溝通，一方只發(fā)送信息，另一方只接受信息。雙向溝通：信息的發(fā)送者和接收者的位置不斷改變的溝通方式，信息發(fā)出后，還要及時聽取反饋意見，直至雙方對信息有共同的了解。單向溝通與雙向溝通哪一種更有效呢？美國管理心理學家利維特在1959年曾經(jīng)設計實驗研究這一問題。利維特通過讓被試者在單向溝通和雙向溝通兩種不同的情境下畫出一系列相連接的矩形的實驗來進行研究。2024/4/1729溝通與沖突[1]*30要求:1、兩人一組，一人描述一人畫圖。2、描述第1圖時，畫圖的人只允許聽，不能用提問、發(fā)笑、嘆氣或其他形式就聽到的信息與發(fā)送者溝通---單向溝通

3、交換角色。描述第2圖時，接收者可以隨意打斷發(fā)送者的陳述，提出任何問題。----雙向溝通除直角三角形斜邊之外，其它各種圖形邊長均相等。2024/4/1730溝通與沖突[1]*31游戲目的：1、證明采用單向溝通，不能很好地交流。

2、引導他們采用雙向溝通完成同樣的游戲。

游戲說明的道理：

1、單向溝通的速度比雙向溝通快。2、雙向溝通的準確性程度較高。在雙向溝通中，接收者對自己的判斷比較自信，也清楚自己所畫的圖形是否正確；但發(fā)送者可能會有比較大的心理壓力，因為他會隨時受到接收者的發(fā)問、批評和挑剔。單向溝通顯得比較有秩序、有條理；雙向溝通則顯得混亂無序。2024/4/1731溝通與沖突[1]*32溝通形式優(yōu)點缺點單向溝通需要時間少，速度快，秩序好，對于需要迅速傳遞的信息效果好，溝通中不易受干擾。無反饋，準確性較差，對接收者的理解能力要求較高，接受者易產(chǎn)生挫折、埋怨。雙向溝通傳遞信息的準確性高，接受者易于理解發(fā)送者意圖，氣氛活躍，有反饋，人際關系較好。需要時間較多，速度慢，溝通中噪音較多，發(fā)送者心理壓力較大。單向和雙向溝通比較2024/4/1732溝通與沖突[1]*33人際溝通是指人和人之間、個體與個體之間的信息和情感相互傳遞的過程。群體溝通是發(fā)生在具體特定關系的人群中的信息傳遞。組織溝通是涉及社會組織的各種類型的溝通。

跨文化溝通是指發(fā)生在不同文化背景下的人們之間的信息和情感的互相傳遞過程。★按照主體的不同，可分為人際溝通、群體溝通、組織溝通和跨文化溝通。2024/4/1733溝通與沖突[1]*34正式溝通：是指通過組織明文規(guī)定的渠道進行信息的傳遞和交流。

優(yōu)點：溝通效果好，有較強的約束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用這種溝通方式。缺點：因為依靠組織系統(tǒng)層層傳遞，因而溝通速度比較慢，而且顯得刻板。正式溝通的種類★按照組織中的溝通渠道可以分為正式溝通與非正式溝通。2024/4/1734溝通與沖突[1]*35

美國管理心理學家A.巴維拉斯和H.L.萊維特最早設計出了研究正式溝通網(wǎng)絡模型及其效率的實驗。他們以5人為實驗對象，研究人際交流信息應該采取哪種溝通網(wǎng)絡的通道最為合適。他們的研究結果提出了五種網(wǎng)絡模型，即，鏈式輪式Y式環(huán)式全通道式2024/4/1735溝通與沖突[1]*36BACDE

優(yōu)點：傳遞信息速度快，領導者的地位、作用比較明顯。解決簡單問題時效率高。缺點：信息經(jīng)層層傳遞、篩選，容易失真，信息傳遞者所接收的信息差異大；平均滿意度有很大差距；低層次溝通者容易不滿足；每個成員的溝通面狹窄。結構嚴謹，形式比較規(guī)范，在傳統(tǒng)組織結構中應用較多，比較適合解決簡單問題。在管理中，如果某一組織系統(tǒng)過于龐大，需要實行分權授權管理，那么，鏈式溝通網(wǎng)絡是一種行之有效的方法。鏈式◆軍隊◆正式組織正式溝通的形態(tài)2024/4/1736溝通與沖突[1]*37ABCDE輪式◆工作小組◆經(jīng)理—員工

輪式溝通屬于控制型網(wǎng)絡，其中只有一個成員是各種信息的匯集點與傳遞中心。優(yōu)點：集中化程度高，領導核心明顯；信息傳遞快，主管者具有權威性。對解決簡單問題速度快，正確性及效率高。缺點：除核心人物全面了解情況外，其余成員之間并無溝通聯(lián)系，溝通渠道少，組織成員滿意程度低；解決復雜問題效率低。

如果組織接受緊急攻關任務，要求進行嚴密控制，則可采取這種網(wǎng)絡。2024/4/1737溝通與沖突[1]*38ABCDEY式◆規(guī)模較大的大中型企業(yè)

Y式溝通有四個層次，兩種溝通方式。一種是上級A和B——第二層主管C——第三層主管D——下屬E。二是倒過來，上級E——第二層主管D——第三層主管C——下屬A和B。

優(yōu)點：能減輕主要領導者的負擔，解決問題速度快。

缺點：只有縱向溝通，沒有橫向溝通；信息傳遞較快，但成員滿意程度不高。尤其是多頭領導，“婆婆”多，要求不一，不利于下級正常開展工作；易導致“秘書專政”，主管人員成為虛設的傀儡人物。如果管理者的工作十分繁重，需要有人幫助選擇信息，提供必要的決策資料，減少時間的浪費，而且又要求對組織實行有效控制，Y式溝通是非常行之有效的。2024/4/1738溝通與沖突[1]*39

優(yōu)點：團體成員地位非常平等，具有一致的滿意程度。

缺點：組織集中化程度低，溝通渠道少，信息傳遞速度較慢，效率不高。

如果在組織中需要創(chuàng)造出一種高昂的士氣來實現(xiàn)組織目標，環(huán)式溝通是一種行之有效的措施。環(huán)式ABECD2024/4/1739溝通與沖突[1]*40

優(yōu)點：溝通渠道多，成員之間地位平等，團體士氣很高，合作氣氛濃，人際關系融洽。

缺點：由于這種網(wǎng)絡溝通渠道太多，易造成混亂，且又費時，影響工作效率。適合于解決復雜的問題。全通道式◆非正式組織ABECD2024/4/1740溝通與沖突[1]*41溝通形態(tài)評價標準鏈式輪式環(huán)式Y式全通道式集中性適中高低較高很低速度適中快（簡單任務）慢（復雜任務）慢快快正確性高1.高（簡單任務）2.低（復雜任務）低較高適中領導能力適中很高低高很低全體成員滿足適中低高較低很高示例命令鏈鎖主管對四個部屬工作任務小組領導任務繁重非正式溝通五種溝通網(wǎng)絡形態(tài)比較2024/4/1741溝通與沖突[1]*42非正式溝通：是指在正式溝通之外進行的信息傳遞和交流。常?？梢詽M足個人的某些需求。如安全需求，交往需求等。

優(yōu)點：溝通方便，內容廣泛，方式靈活，溝通速度快，可用以傳播一些不便于在正式渠道溝通的信息。

缺點：非正式溝通比較難以控制，傳遞的信息往往不確切，易于失真、曲解，容易傳播流言蜚語而混淆視聽。并且，它可能促進小集團、小圈子的建立，影響員工關系的穩(wěn)定和團體的凝聚力。2024/4/1742溝通與沖突[1]非正式溝通——下午茶

下午茶是英國對世界文明的貢獻之一。維多利亞時代的英國社會縮影，總有幾位舉止優(yōu)雅的女士，一邊拿著銀制小勺在精致的瓷杯中輕輕攪動，一邊與同伴們竊竊私語。下午茶是她們最私人、最隨意的交際時間?，F(xiàn)在，這一傳統(tǒng)在來中國開拓商機的外企里得到發(fā)揚。雖然舊時的那份悠然沒有了，但短短數(shù)十分鐘的下午茶時間，依然讓神經(jīng)緊繃了六七個小時的員工們得以稍稍放松一下。員工對此自然是喜愛有加，而從企業(yè)的角度來說，此舉也成就了兩方面的益處。

其一，體現(xiàn)企業(yè)對員工的關懷。曾見過一則招聘廣告，上面白紙黑字地在福利待遇一欄里列舉了下午茶一項。下午茶事小，但卻反映了背后的企業(yè)文化。樂意給員工提供下午茶的企業(yè)，說明它的企業(yè)文化輕松靈活；說明它知道員工的生理和心理需求；說明它注重企業(yè)的內部溝通。而通常這樣的企業(yè)具有很強的創(chuàng)新性。2024/4/1743溝通與沖突[1]

其二，自然而然地構建起非正式溝通的渠道。眼下，越來越多的公司開始強調溝通?！跋挛绮琛边@種方式成本不高，員工還都樂于“執(zhí)行”。中國的傳統(tǒng)，就是喜歡借飯局來增進感情。什么事一到飯桌上就要好解決得多。下午茶的道理也一樣。員工邊吃邊聊的時候，往往能相互啟發(fā)，聊出一些獨具創(chuàng)意的好想法。當然也會有一些八卦趣聞。據(jù)說，劍橋大學特有的下午茶制度，培養(yǎng)出了60多位諾貝爾獎金獲得者。這種說法雖然是夸張了些，卻也有幾分道理。劍橋大學每天下午有兩個小時的時間，供不同學科的權威級教授共進午茶。每位教授可以隨意闡述自己研究領域的問題和方法，同時每位教授又在吸取其他領域的知識和方法。也許正是這種無障礙的自由溝通，才激發(fā)出大量的邊緣學術思想。2024/4/1744溝通與沖突[1]*45

美社會心理學家戴維斯（K.Davis）曾在一家皮革公司順藤摸瓜，研究了小道消息傳播方式，并于1953年在《管理傳達和小道新聞》一書中發(fā)表他研究的成果。他認為有以下四種類型：單線性饒舌型隨機型集束型2024/4/1745溝通與沖突[1]*46單線型：消息由A通過一連串的人把消息傳播給最終的接收者。2024/4/1746溝通與沖突[1]1910年的故事

據(jù)說，美軍1910年的一次部隊的命令傳遞是這樣的：

營長對值班軍官：明晚大約8點左右，哈雷彗星將可能在這個地區(qū)看到，這種彗星每隔76年才能看見一次。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關彗星的影片。

值班軍官對連長：根據(jù)營長的命令，明晚8點哈雷彗星將在操場上空出現(xiàn)。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊前往禮堂，這一罕見的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。

連長對排長：根據(jù)營長的命令，明晚8點，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果操場上下雨，營長將下達另一個命令，這種命令每隔７６年才會出現(xiàn)一次。

排長對班長：明晚8點，營長將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事。如果下雨的話，營長將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場上去。

班長對市士兵：在明晚8點下雨的時候，著名的76歲哈雷將軍將在營長的陪同下身著野戰(zhàn)服，開著他那彗星牌汽車，經(jīng)過操場前往禮堂。2024/4/1747溝通與沖突[1]*48

隨機式：又叫偶然式。是指按照偶然的機會傳播小道信息，由一個人將消息傳給某一部分人，這些人又將消息隨機地傳播給別人，并無一定的路線。

饒舌式：又叫閑談傳播式。信息由一個人傳遞給團隊中的其他所有人，這個信息的發(fā)布者是關鍵人物。2024/4/1748溝通與沖突[1]*49集束式：又叫群集傳播式。它是（A）將信息有選擇的告訴自己的朋友或有關的人，使有關的人也照此辦理的信息溝通方式。

這種溝通方式最為普遍。2024/4/1749溝通與沖突[1]*50案例分析：一次戰(zhàn)略方案制定引起的風波天訊公司是一家生產(chǎn)電子類產(chǎn)品的高科技民營企業(yè)。近幾年，公司發(fā)展迅猛，然而，最近在公司出現(xiàn)了一些傳聞。公司總經(jīng)理鄧強為了提高企業(yè)的競爭力，在以人為本，創(chuàng)新變革的戰(zhàn)略思想指導下，制定了兩個戰(zhàn)略方案：一是引人換血計劃，年底從企業(yè)外部引進一批高素質的專業(yè)人才和管理人才，給公司輸入新鮮血液；二是內部人員大洗牌計劃，年底通過績效考核調整現(xiàn)有人員配置，內部選拔人才。鄧強向秘書小楊談了自己的想法，讓他行文并打印。中午在公司附近的餐廳吃飯時，小楊碰到了副總經(jīng)理張建波，小楊對他低聲說道：“最新消息，公司內部人員將有一次大的變動，老員工可能要下崗，我們要有所準備啊。”

這些話恰好又被財務處的會計小劉聽到了。他又立即把這個消息告訴他的主管老王。老王聽后，憤憤說道：“我真不敢相信公司會做這樣的事情，換新人，辭舊人”。這個消2024/4/1750溝通與沖突[1]*51息傳來傳去，2天后又傳回鄧強的耳朵里。公司上上下下員工都處于十分緊張的狀態(tài)，唯恐自己被裁，根本無心工作，有的甚至還寫了匿名信和恐嚇信對這樣的裁員決策表示極大的不滿。鄧強經(jīng)過全面了解，終于弄清了事情的真相。為了澄清傳聞，他通過各部門的負責人把兩個方案的內容發(fā)布給全體職工。他把所有員工召集在一起來討論這兩個方案，員工們各抒己見，但一半以上的員工贊同第二個方案。最后鄧強說：“由于我的工作失誤引起了大家的擔心和恐慌，很抱歉，希望大家能原諒我。我制定這兩個方案的目的就是想讓大家來參與決策，來一起為公司的人才戰(zhàn)略出謀劃策，其實前幾天大家所說的裁員之類的消息完全是無稽之談。大家的決心就是我的信心，我相信公司今后會發(fā)展更好。謝謝！關于此次方案的具體內容，歡迎大家向我提問?！蓖ㄟ^民主決議，該公司最終采取了第二個方案，由此，公司的人員配置率得到了大幅度地提高，公司的運作效率和經(jīng)營效益也因此大幅度地增長。2024/4/1751溝通與沖突[1]*52

【問題】1.案例中的溝通渠道及網(wǎng)絡有那些？請分別指出，并說出各自的特點。2.案例中鄧強的一次戰(zhàn)略方案的制定為什么會引起如此大的風波？3.如果你是鄧強，從中應吸取什么樣的經(jīng)驗和教訓？

管理者要一方面控制正式溝通的內容和頻度，另一方面要善于利用和引導非正式溝通。2024/4/1752溝通與沖突[1]*53三要素：發(fā)送者（信息源）、接收者、所傳遞的信息內容。4、溝通的過程2024/4/1753溝通與沖突[1]*54發(fā)送的信息：編碼：將想法轉化為有意義的符號的過程。信息傳遞：通過正式溝通或非正式溝通的渠道傳播。接收的信息：解碼或譯碼：接收者對于發(fā)送者傳遞的符號的理解。反饋：表明接收到信息并將個人對原始信息的感受告知信息發(fā)送者的過程。噪音：在溝通過程中干擾信息發(fā)送者和信息接收者之間交流的信息。2024/4/1754溝通與沖突[1]*55（二）有效溝通的障礙及克服

有效溝通是指準確地理解傳遞的信息的含義，是思想和認識的一種互動過程。什么是有效溝通？當我頭腦中的一幅圖畫通過交流也同樣出現(xiàn)在你的頭腦中時，有效溝通就發(fā)生了?！沟俜?羅賓斯蒂芬（StephenRobbins）2024/4/1755溝通與沖突[1]*56

（1）信息的準確性。保持原意，即不失真、不歪曲、不遺漏。（2）信息的完整性。（3）信息溝通的及時性。實時送達、持續(xù)跟進。有效溝通的特征

2024/4/1756溝通與沖突[1]*57（1）來自信息發(fā)送者的溝通障礙。表達能力：表達能力不佳，詞不達意，口齒不清，字體模糊。語義的差異：年齡、教育和文化背景影響人們的語言風格及其對詞匯的界定。（小沈陽）傳送形式不協(xié)調：如非言語信息和言語信息不相符。對信息進行過濾：故意操縱信息，使信息顯得對接收者更有利。如“報喜不報憂”。有效溝通的障礙2024/4/1757溝通與沖突[1]*58（2）來自接收者的溝通障礙。對信息的篩選。受知覺的選擇性影響，如個體的動機、需要、經(jīng)驗、背景、愛好、性別等因素的影響。

接收者的理解差異和曲解：如個人的社會環(huán)境、生活背景和思想愿望影響理解，情緒和場合影響解釋。

信息過量和心理上的障礙：（3）溝通雙方的不同背景特征導致的溝通障礙。

溝通雙方的社會地位、經(jīng)濟地位、價值觀、宗教信仰、種族、道德標準、職業(yè)、年齡等不同，都會導致溝通的障礙。2024/4/1758溝通與沖突[1]*59

?而中國人卻是手掌向下朝自己方向招動。

?招呼人過來的手勢，英語國家的人是食指朝上向里勾動。

2024/4/1759溝通與沖突[1]*60

豎大拇指：這一手勢幾乎在世界公認表示好、高、妙、一切順利、非常出色等類似的含義。但也有許多例外：在美國和歐洲部分地區(qū)，豎大拇指通常用來表示搭車；在德國則代表數(shù)字1；在日本表示數(shù)字5；在尼日利亞、澳大利亞則表示罵人。在伊朗、伊拉克等很多中東國家，豎大拇指是一個挑釁的行為，幾乎和西方國家常用的豎中指一樣。如果你查看一下中國外交部的公民出國指南，有明確的說明“向伊朗人稱好的時候不能豎大拇指”，伊朗人都非常忌諱這點的。希臘向上豎大拇指含義是表示讓對方“滾蛋”。2024/4/1760溝通與沖突[1]*61美國總統(tǒng)布什2008年12月14日的伊拉克告別之旅中遭到伊拉克一名記者“鞋”擊?！都~約時報》寫道，“在伊拉克，用鞋子打人被認為是最無以復加的侮辱?！痹蚴切雍荏a臟。這種侮辱似乎源自當?shù)氐奈幕l(fā)展，但缺乏明確的文字出處。《可蘭經(jīng)》和《先知言行錄》都沒有特別提到用擲鞋或顯示赤足來羞辱敵人的記載。但不管它是怎么開始的，阿拉伯人，特別是伊拉克人都認為，扔鞋子表示的是：被投擲目標比塵土強不了多少。在很多社會，腳都帶有特別含義。多數(shù)文化將用腳或鞋子指向某人，視為相對于被投擲人的地位有優(yōu)越感。2024/4/1761溝通與沖突[1]*62（4）信息傳遞過程中的障礙。

（5）溝通中的物理障礙。

董事會100%副總載63%部門主管56%工廠經(jīng)理40%一線工長30%職工20%2024/4/1762溝通與沖突[1]*63（6）溝通的空間距離：距離遠近影響溝通效果。親密距離私人距離社交距離公眾距離空間距離是非常重要的非言語溝通方式，不同的空間距離能夠表達不同的意義和情感，甚至能夠反映出不同的信仰、文化背景。2024/4/1763溝通與沖突[1]*64（7）跨文化溝通中的語境不同造成的溝通障礙。語境就是使用語言的環(huán)境。包含兩種意思：一是語言的外部環(huán)境；二是語言本身營造的氛圍。美國學者霍爾將其分為低語境和高語境兩種。

低語境：直接、明確地陳述事物。外顯、明了，反應外露，信息主要由話語符號傳達，人際關系不密切，時間高度組織化（美國，加拿大，丹麥、挪威等大多數(shù)北歐國家）。

高語境：人們間接地、隱含地陳述事物。內隱、含蓄，反應很少外露，大部分信息都隱藏在語言環(huán)境中，人際關系緊密，時間處理高度靈活（日本、韓國、中國和阿拉伯等）。

在高語境國家中，溝通的語言具有多重的、只有在弄清說話情景才能理解的含義。

2024/4/1764溝通與沖突[1]日本人中國人阿拉伯人希臘人墨西哥人西班牙人意大利人法國人法籍加拿大人英國人英籍加拿大人美國人北歐人德國人德籍瑞士人高語境低語境民族文化和語境65溝通與沖突[1]*66（1）盡可能采取雙向溝通的方式。（2）簡單原則。將復雜的事用最簡單的話表達出來。如何有效克服溝通障礙2024/4/1766溝通與沖突[1]*67（3）重視傾聽。16%17%53%14%寫說讀傾聽用在各種溝通技術上時間的百分比傾聽是一種技巧，在良好的傾聽技巧和工作效率之間存在著直接的聯(lián)系。2024/4/1767溝通與沖突[1]*681、獲得信息2、發(fā)現(xiàn)問題3、防止主觀臆斷4、激發(fā)對方談話欲5、發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵6、獲得友誼和信任傾聽的作用傾聽的障礙1、用心不專2、打斷對方，急于發(fā)言3、喜歡批評，排斥異議4、表現(xiàn)出對話題沒有興趣5、沒有眼睛的交流6、反應過于情緒化7、思維定勢/偏見8、消極的身體語言2024/4/1768溝通與沖突[1]*69“聽而不聞”：雖然聽著，卻沒聽到“假裝在聽”：“是的，嗯、嗯，對”“選擇的聽”：僅聽合乎自己口味的部分“專注的聽”：復述，但不一定能聽出本意“同理心的傾聽”：一般人聆聽的目的是為了做出最貼切的反應，根本不是想了解對方，但同理心的傾聽不同，其出發(fā)點是為了“了解”而非為了“反應”，即通過交流去了解別人的觀念、感受。2024/4/1769溝通與沖突[1]*701、開放式態(tài)度、充分關注對方2、用心傾聽，了解真實意圖3、不要下定論和急于反駁4、認真記錄并整理5、復述并核對內容6、集中精神，積極反饋7、“傾聽”對方的身體語言8、適當利用沉默的技巧傾聽的技巧2024/4/1770溝通與沖突[1]序號態(tài)度和行為幾乎都是常常偶爾很少幾乎從不１你喜歡聽別人說話嗎５４３２１２你會鼓勵別人說話嗎５４３２１３你和不喜歡的人說話時，你也注意聽嗎？５４３２１４無論當事人是男是女，年老還是年輕，美麗還是丑陋，你同樣注意聽嗎？５４３２１５和朋友、熟人、陌生人說話時，你同樣都注意聽嗎？５４３２１

傾聽商數(shù)（LQ）測驗（顧軒琴，１９９７）根據(jù)你的真實態(tài)度和行為，圈出最接近你傾聽習慣的數(shù)字，然后把你所選的數(shù)字加起來，將你所得總分同評分標準相比較，你就可知道你的傾聽能力。2024/4/1771溝通與沖突[1]6你是否會目中無人或心不在焉543217你是否會注視當事人543218你是否忽略了足以使你分心的事物543219你是否微笑點頭以及使用不同的方法鼓勵他人說話5432110你是否深入考慮當事人所說的話5432111你是否試著指出當事人所說的意思5432112你是否試著指出當事人為何說出那些話5432113你是否讓當事人說完他所要說的話5432114當事人在猶豫時，你是否鼓勵他繼續(xù)說下去5432115你是否重述當事人說的話，弄清楚后再發(fā)問5432116在當事人講完之前，你是否避免批評他的意見５４３２１17無論當事人的態(tài)度與用詞如何，你都注意聽嗎５４３２１2024/4/1772溝通與沖突[1]*7318若你預先知道當事人要說什么，你也注意聽嗎5432119你是否詢問當事人有關他所用字詞的意思5432120為了要請當事人更完整地解釋他的意見，你是否詢問他54321

評分標準：90—100分，你是一個優(yōu)秀的傾聽者；80—89分，你是一個很好的傾聽者；65—79分，你是一個勇于改進、良好的傾聽者；50—64分，在積極傾聽方面，你確實需要再訓練；50以下，需加強集中注意力訓練。人們的傾聽能力呈正態(tài)分布，即優(yōu)秀的傾聽者和蹩腳的傾聽者都較少，大部分是傾聽能力一般、需要改進和再訓練的傾聽者。2024/4/1773溝通與沖突[1]*74（4）有效運用反饋。針對對方的需求；要描述，不要判斷；具體、明確；正面、具有建設性；就事論事；不斷提問、反復核對。（5）選擇適當?shù)臏贤〞r機。2024/4/1774溝通與沖突[1]*75開始結束最低最高接收者記憶曲線有效的溝通者經(jīng)常思考如何完善溝通信息的組織結構。哪些部分的信息最容易被溝通者記??？（6）信息策略。2024/4/1775溝通與沖突[1]*76◆強調信息直接切入主題方式“我們基于以下理由推出X政策?！崩碛?，2，3……基于理由1，2，3……，“因此我們推出了X政策?！辈粚⒅匾獌热萋癫卦谥醒氲貛褂梦邮照呒记勺屗麄冏允贾两K對溝通內容保持興趣開場白和結尾至關重要間接切入主題方式2024/4/1776溝通與沖突[1]*77◆組織策略性信息得出結論陳述結論思維過程策略性信息細節(jié)壞主意好主意假設數(shù)據(jù)事實清晰的觀點清晰的觀點清晰的觀點思維過程與信息溝通過程的區(qū)別2024/4/1777溝通與沖突[1]*78（7）采用建設性溝通方式。

建設性溝通是指在不損害、甚至在改善和鞏固人際關系的前提下，幫助管理者進行確切、誠實的人際溝通方式。建設性溝通的本質就是換位思考：溝通取得成功的唯一訣竅就是能夠站在對方立場去思考問題。能夠從“對方需要什么”作為思考的起點，不但有助于問題的解決，而且能夠更好地建立并強化良好的人際關系，達到建設性溝通的目標。在換位思考的基礎上，要進一步把這樣的思考方式貫徹到自己的溝通語言、溝通行為和溝通過程中，就應該遵循建設性溝通的三大基本原則：信息組織原則、合理定位原則和尊重他人原則。

2024/4/1778溝通與沖突[1]*79（8）改善組織中的溝通系統(tǒng)。2024/4/1779溝通與沖突[1]*80縱向、橫向、斜向溝通2024/4/1780溝通與沖突[1]*81

（9）相互作用分析：改善溝通的技術。Ｐ—父母居高臨下指導、教導別人關心呵護持偏見、愛指責、訓斥（“你是怎么搞的！”）支持、引導、鼓勵、幫助（“別害怕”）過多幫助，越俎代庖，使人失去自尊與自我進取的機會2024/4/1781溝通與沖突[1]*82Ａ—成人富有理智與理解，依靠事實與分析處理問題，對自己的思考與行為負責總是冷靜與理智，生活會枯燥無味成為“智慧的悶旦”、“機器人”Ｃ—兒童純真的小孩任性放縱，難以管束，以自我為中心，對自己言行不負責任情感豐富，好奇心強，富于想像力熱愛生活，行為不受外界影響成熟的小孩有禮貌，遵守規(guī)章制度，體諒他人，承擔責任自信心不足2024/4/1782溝通與沖突[1]8383*人際溝通互應式溝通：就是指溝通雙方都按照對方期望的方式給予回應。P－P、A－A、C－C、P－C、P－A、C－A交叉式溝通，就是指溝通中所做出的反應不是適當?shù)幕蝾A期的反應。AA－PC、AA－CP、PC－PC、CP-CP溝通與沖突[1]*84PPAACCP—C型PPAACCP—A型PPAACCＡ—Ｃ型PPP—P型A—A型C—C型ACACPPAACCPPAACCPPAACC如，領導說：“這項任務，一個星期能完成嗎？”下級說：“如果沒有其他干擾，這想是能夠的?！被綔贤?024/4/1784溝通與沖突[1]*85PPAACCAA—PC型PPAACCAA—CP型PPAACCPC—PC型PPAACCCP—CP型如：下級：“我希望這一次能夠得到晉升?！鳖I導：“你連目前的任務都還沒有完成，還談什么晉升?！苯徊媸綔贤?024/4/1785溝通與沖突[1]*86學好、用好ＰＡＣ分析，可以幫助我們完善自身人格，創(chuàng)造和諧人際環(huán)境幫助我們了解自己的個性；善于采用和調整交往方式，提高交往質量幫助我們自我完善，提高管理技巧幫助我們了解個體之間、團體之間的關系幫助我們準確地分析問題，提高解決問題的可能性2024/4/1786溝通與沖突[1]*87怎樣提高人際溝通的效果？這是人們經(jīng)常要面對的一個難題。美國社會心理學家約瑟夫·勒弗特和哈里·英厄姆對此提出了一個名為“約哈里窗戶”的理論。所謂“約哈里窗戶”，是指上述兩位學者用窗戶式的圖形表述以下問題以及他們的觀點，即：在任意發(fā)生聯(lián)系的兩個人之間，都有一定的信息存在，這些信息可分為四個部分或四個窗口。如何提高人際溝通的效果？2024/4/1787溝通與沖突[1]*88約哈里窗戶自己他人自知不自知人知人不知開放區(qū)域盲目區(qū)域秘密區(qū)域未知區(qū)域2024/4/1788溝通與沖突[1]*89其中，每一部分或每一個窗口的情形分別是：開放區(qū)域——公開的自我。自知、人亦知。代表所有自己知道，他人也知道的信息。秘密區(qū)域——隱蔽的自我。自知、人不知。代表自己知道而他人不知道的信息，這些信息有的是知識性的、經(jīng)驗性的。盲目區(qū)域——盲目的自我。人知、己不知。代表關于自我的他人知道而自己不知道的信息。未知區(qū)域——未發(fā)現(xiàn)的自我。人不知、己亦不知。代表自己不知道，他人也不知道的信息。

以上四種區(qū)域所包含的信息不是一成不變的，它們隨兩個人之間給予信息和接受反饋的程度而變化。2024/4/1789溝通與沖突[1]*90“約哈里窗戶”理論給了我們怎樣的啟示呢？正確展示自我。誠懇接納他人。加強良性互動。堅持求同存異。在根本利益一致的前提下，鞏固和擴大開放區(qū)域，縮小秘密區(qū)域和盲目區(qū)域，突破雙盲的未知區(qū)域。2024/4/1790溝通與沖突[1]*91測測你的溝通能力下面是一組溝通能力小測試，請選擇一項適合你的情形。

1、在說明自己的重要觀點時，別人卻不想聽你說，你會：（）

A、馬上氣憤的走開。

B、于是你也就不說完了，但你可能會很生氣。

C、等等看還有沒有說的機會。

D、仔細分析對方不聽和自己的原因，找機會換一個方式去說。

2、去參加老同學的婚禮回來，你很高興，而你的朋友對婚禮的情況很感興趣，這時你會告訴她（他）：（）A、詳細述說從你進門到離開時所看到和感覺到的以及相關細節(jié)。

B、說些自己認為重要的。

C、朋友問什么就答什么。

D、感覺很累了，沒什么好說的。2024/4/1791溝通與沖突[1]*923、你正在主持一個重要的會議，而你的一個下屬卻在玩弄他的手機并有聲音干擾的會議現(xiàn)場，這時你會：（）

A、幽默地勸告下屬不要玩手機。

B、嚴厲地叫下屬不要玩手機。

C、裝著沒看見，任其發(fā)展。

D、給那位下屬難堪，讓其下不了臺。

4、你正在跟老板匯報工作時，你的助理急匆匆跑過來說有你一個重要客戶的長途電話，這時你會：（

）

A、說你在開會，稍后再回電話過去。

B、向老板請示后，去接電話。

C、說你不在，叫助理問對方有什么事。

D、不向老板請示，直接跑去接電話。

5、去與一個重要的客人見面，你會：（

）

A、象平時一樣隨便穿著。

B、只要穿得不要太糟就可以了。

C、換一件自己認為很合適的衣服。

D、精心打扮一下。2024/4/1792溝通與沖突[1]*936、你的一位下屬已經(jīng)連續(xù)兩天下午請了事假，第三天上午快下班的時候，他又拿著請假條過來說下午要請事假，這時你會：（

）

A、詳細詢問對方因何要請假，視原因而定。

B、告訴他今天下午有一個重要的會議，不能請假。

C、你很生氣，什么都沒說就批準了他的請假。

D、你很生氣，不理會他，不批假。7、你剛應聘到一家公司就任部門經(jīng)理，上班不久，你了解到本來公司中就有幾個同事想就任你的職位，老板不同意，才招了你。對這幾位同事你會：（）A、主動認識他們，了解他們的長處，爭取成為朋友。

B、不理會這個問題，努力做好自己的工作。

C、暗中打聽他們，了解他們是否具有與你進行競爭的實力。

D、暗中打聽他們，并找機會為難他們。

8、與不同身份的人講話，你會：（）

A、對身份低的人，你總是漫不經(jīng)心的說。2024/4/1793溝通與沖突[1]*94

B、對身份高的人說話，你總是有點緊張。

C、在不同的場合，你會用不同的態(tài)度與之講話。

D、不管是什么場合，你都是一樣的態(tài)度之與講話。9、你在聽別人講話時，你總是會：（）

A、對別人的講話表示興趣，記住所講的要點。

B、請對方說出問題的重點。

C、對方老是講些沒必要的話時，你會立即打斷他。

D、對方不知所云時，你就很煩躁，就去想或做別的事。

10、在與人溝通前，你認為比較重要的是，應該了解對方的：（）

A、經(jīng)濟狀況、社會地位。

B、個人修養(yǎng)、能力水平。

C、個人習慣、家庭背景。

D、價值觀念、心理特征。2024/4/1794溝通與沖突[1]*95評分方法：題號為1、5、8、10者，選A得1分、B得2分、C得3分、D得4分；其余題號選A得4分、B得3分、C得2分、D得1分；將10道測驗題的得分加起來，就是你的總分。

結果分析：

如果你的總分為10—20分，因為你經(jīng)常不能很好地表達自己的思想和情感，所以你也經(jīng)常不被別人所了解；許多事情本來是可以很好解決的，正是你采取了不適合的方式，所以有時把事情弄得越來越糟；但是，只要你學會控制好自己的情緒、改掉一些不良的習慣，你隨時可能獲得他人理解和支持。

如果你的總分為21—30分，你懂得一定的社交禮儀，尊重他人；你能通過控制自己的情緒來表達自己，并能實現(xiàn)一定的溝通效果；但是，你缺乏高超的溝通技巧和積極的主動性，許多事件只要你繼續(xù)努力一點，你就可大功告成的。

如果你的總分為31—40分，你很穩(wěn)重，是控制自己情緒的高手，所以，他人一般不會輕意知道你的底細；你能不動聲色的表達自己，有很高的溝通技巧和人際交往能力；只要你能明確意識到自己性格的不足，并努力優(yōu)化之，定能取得更好的成績。2024/4/1795溝通與沖突[1]*96（三）跨文化溝通跨文化溝通是發(fā)生在不同文化背景的人們之間的信息傳遞和情感相互傳遞的過程。這里的文化既包括一些表層的東西如人的服裝、語言等，也包括內在的東西如人的性格、禮儀、價值觀等。

2024/4/1796溝通與沖突[1]1、文化差異對跨文化溝通的影響機制（1）文化遷移含義：文化遷移，是指跨文化溝通中，人們下意識地用本民族的文化標準和價值觀念來指導自己的言行和思想，并以此為標準來評判他人的言行和思想。案例主要原因：文化遷移是一種無意識的行為，在于對文化差異的不了解；文化遷移也可能是有意識的，這主要是由于文化中心主義。（文化中心主義）避免文化遷移的方法：避免文化中心主義；預設差異，提高文化敏感性，注意隨時根據(jù)文化因素調整自己的觀察角度。2024/4/1797溝通與沖突[1]遭遇尷尬的沃爾瑪沃爾瑪公司一向對自己的團隊精神和家庭般的組織氣氛引以自豪。比如，在美國本土沃爾瑪超市的員工，每天早上上班的第一件事是相同的儀式：由經(jīng)理們帶領全體員工高唱激動人心的國歌“星條旗永不落”，然后齊聲拼出公司的名稱（給我一個“W”，給我一個“A”，給我一個“L”……），高呼“顧客第一”，吶喊公司已有的數(shù)目。這就是這個儀式的所有組成部分，可以稱為“沃爾瑪風格”。

遺憾的是，加拿大人卻很難與美國人共享這種外向而新穎的樂觀態(tài)度。當沃爾瑪公司購買了加拿大122個烏爾考超市并把它們改造為沃爾瑪超市時，這些美國管理者親身體會到了這一點。管理者以為他們該做的只是把清晨的儀式加拿大化，即更換為加拿大國歌，然后就可以坐享其成。出乎意料的是，沃爾瑪?shù)慕?jīng)營者們發(fā)現(xiàn)他們面對的是另一種民族文化，他們對這種熱情的外露式表達方式似乎感到很窘迫。比如，在卡爾格瑞分店，沃爾瑪?shù)男聠T工拒絕在清晨儀式上唱加拿大國歌，并且不愿意參與公司的歡呼與吶喊。管理者在經(jīng)歷一些挫折和失敗后，認識到在美國的實踐活動并不能理所當然的轉化到其他文化中。

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文化中心主義是指人們作為某一特定文化成員所表現(xiàn)出來的優(yōu)越感，它以自身的文化價值觀和標準作為至高無上的衡量尺度去解釋和評判其他文化環(huán)境中的群體。這實際上也是種族中心主義。由于價值觀的不同，種族之間常發(fā)生沖突，甚至戰(zhàn)爭。世界上有各種各樣的民族，以國家為分類的有很多，典型的有中國的“中華民族”、德國的“日耳曼民族”、以色列的“猶太族”、日本的“大和民族”等。“日耳曼民族”以專業(yè)、做事刻板、傲氣凌人為特點；“猶太族”以勤勞、誠信為特點，猶太人之間做生意以信用為首要條件，排斥欺詐的經(jīng)商行為，故商業(yè)上的溝通成本相對較低；中國人做生意首先講人情，再做生意，即“先做人后做事”。文化中心主義返回2024/4/1799溝通與沖突[1]*100（2）文化定勢含義：定勢也稱作定型，指的是人們對另一群體成員所持有的簡單化看法。主要原因：由于過度泛化而導致，即斷言群體中的每一個成員都具有整個群體的文化特征；由于忽視文化具有動態(tài)性和變遷性而引起。凡中國人都一律內向、保守、不善言談;凡英國男人都具有紳士風度。正如Porter所指出的:“定勢會使我們相信,所有愛爾蘭人都是紅頭發(fā)、急脾氣;所有日本人都個子矮、齜牙、狡猾;所有猶太人都精明而貪婪;所有黑人都迷信且懶惰?！彪m然這些概括為人們普遍接受,但它們并不正確。因此,在跨文化溝通中,如果我們以自己對某一社會群體所抱有的文化定勢或成見去進行溝通,將會嚴重影響到我們的溝通質量。2024/4/17100溝通與沖突[1]（3）逆文化遷移

了解了對方的文化特征，互相從對方文化出發(fā)，造成溝通障礙的產(chǎn)生。與文化遷移很相似，但是卻以反向的形式出現(xiàn)，因此稱之為逆文化遷移。2024/4/17101溝通與沖突[1]2、跨文化溝通的策略◆識別文化差異，合理預期◆理解對方文化，發(fā)展共感◆弱化文化沖突，求同存異◆借助適合外力，化解紛爭◆堅持開放心態(tài)，取長補短◆積極培養(yǎng)跨文化溝