加油站五項(xiàng)技能服務(wù)題庫(kù)

加油服務(wù)技能題庫(kù)一、填空題I。 加完油，結(jié)算時(shí)要_唱收唱付，目的是避免與顧客產(chǎn)生糾紛?2?眾所周知“信守承諾”是企業(yè)經(jīng)營(yíng)之本，中國(guó)石化的服務(wù)承諾就是_計(jì)量準(zhǔn)確_、質(zhì)量合格、環(huán)境整潔、安全快捷3。 加油站服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定:車輛進(jìn)站到位后至油槍開啟的時(shí)間不超過(guò)1分鐘;每班工作交接，中斷加油作業(yè)時(shí)間不超過(guò)丄分鐘.4。 汽油車應(yīng)該根據(jù)—壓縮?來(lái)選擇相應(yīng)汽油的牌號(hào).5。 我們常見客戶加油IC卡卡片容易發(fā)生灰卡、黑卡、掛失卡、壞卡、過(guò)期卡等幾種情況。6。 抄錄加油機(jī)累計(jì)表數(shù)必須與 測(cè)量油罐存油 同時(shí)進(jìn)行。7。 第五套人民幣常見防偽特征主要看人像、水印、安全線、光變油墨面額數(shù)字、隱形面額數(shù)字 。（答對(duì)5處以上位置即可得分）8。 常用的引車方式有_正面引車和側(cè)面引車9。 加油站常見潤(rùn)滑油品種有汽油機(jī)油、柴油機(jī)油、潤(rùn)滑脂、摩托車機(jī)油、齒輪油、液壓油、制動(dòng)液等 。（答對(duì)4種以上即可得分）10。 管控交接班業(yè)務(wù)操作主要有班結(jié)」結(jié)、數(shù)據(jù)通訊、調(diào)價(jià)繁忙時(shí)員工應(yīng)向等待的顧客打招呼，做到 加一看二照顧三12o管控上做班結(jié)及日結(jié)業(yè)務(wù)操作后要打印《加油站交接班表》?13。 問(wèn)候顧客時(shí)要詢問(wèn)顧客加油的品種和數(shù)量。14。 員工必須當(dāng)人、當(dāng)面、當(dāng)場(chǎng)、當(dāng)時(shí)，準(zhǔn)確識(shí)別錢幣真?zhèn)?，防止收進(jìn)假幣。15。 儀容要求中：女員工長(zhǎng)發(fā)束起,不化濃妝,不涂指甲,飾物適當(dāng)。16。如果有些顧客進(jìn)站因油價(jià)或其他原因沒(méi)有加油要離開,不要馬上變臉，表現(xiàn)出不高興，依然要禮貌相送17。 車輛進(jìn)入指定位置后,加油員應(yīng)使用文明用語(yǔ)問(wèn)候顧客,并主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求.18。 引車時(shí)要注意掌心向內(nèi)，五指并攏，動(dòng)作不能太快，這是表示對(duì)顧客的尊重．19。處理顧客異議時(shí),切記不要亶自做出承諾，避免被動(dòng),不好收?qǐng)觥?0。 加油低峰時(shí)引導(dǎo)車量，盡量將車輛引導(dǎo)至靠近便利店門口或堆有促銷商品（堆頭）的泵島加油。二、單項(xiàng)選擇題1。 引車到位關(guān)鍵是“引車”要“到位"，引車要為（B）服務(wù),“引"是手段，“到"是目的,引車雖然未開口說(shuō)話，但它是用動(dòng)作勾通。A、加油 B、銷售C、停車D、到位2。 在推薦過(guò)程中顧客沒(méi)有興趣或不耐煩時(shí)應(yīng)該怎么做 A）.A、見好就收B、推薦其他商品 C、改變?cè)掝} D、繼續(xù)推薦3。 動(dòng)作也是有（C）的，引車時(shí)要掌心向內(nèi),五指并攏，動(dòng)作不能太快，這表示對(duì)顧客的尊重.A、幅度B、好壞 C、情感D、力度4?壓縮比在85~9.5應(yīng)選用（D）車用汽油。A、90#B、90#~93# C、93#~95#D、95#~97#5。97#汽油與93#汽油（C）A、 貴一些 B、質(zhì)量好一些C、抗爆性能高 D、更干凈

6。 對(duì)待顧客,下面哪中表現(xiàn)不得當(dāng)(D)。A、主動(dòng)應(yīng)上前，熱情問(wèn)候CA、主動(dòng)應(yīng)上前，熱情問(wèn)候C、對(duì)不起，麻煩你稍等一下7、加油站督導(dǎo)臺(tái)帳是用來(lái)(A、檢查 B、站長(zhǎng)D、這邊，這邊，停這邊。D)對(duì)加油站運(yùn)行管理的綜合記錄。C、分公司經(jīng)理D、上下級(jí)共同8。 顧客認(rèn)為油品數(shù)量不足，可讓顧客查看加油機(jī)上的(B)，打消顧客疑慮.A、鉛封 B、強(qiáng)檢標(biāo)志 C、校驗(yàn)記錄D、管控記錄處理顧客異議,向顧客解釋理由時(shí)，要態(tài)度冷靜，控制住自己的(C)。A、言行 B、心情C、情緒 D、語(yǔ)速對(duì)顧客購(gòu)買商品后,我們首先要(B)，它有助于顧客自我肯定，會(huì)促使顧客盡快再次消費(fèi)。A、送客 B、感謝客戶C、C、整理商品D、向其他客戶推介商品員工的交通工具應(yīng)怎樣停放？( B )女A、就近停放B、停放在指定地點(diǎn)C、停放在方便的地方 D、停放在加油現(xiàn)場(chǎng)12。 員工發(fā)現(xiàn)顧客所付油款可能是假幣時(shí)，應(yīng)如何處理：(C)A、 馬上退回，嚴(yán)厲指責(zé)B、 予以沒(méi)收，要求顧客重新付款C、婉言請(qǐng)顧客調(diào)換一張D、迅速報(bào)警安全員、領(lǐng)班上崗時(shí)，臂章的正確戴法是:( A )A、正面朝外,端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿離肩口接縫處8cmB、正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上,其上沿離肩口接縫處10cm^C、正面朝外,端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿離肩口接縫處10cmD、正面朝外,端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿離肩口接縫處8cm14。 向顧客推薦商品原則:從顧客的談話中推測(cè)他的喜好，然后熱情介紹摸清顧客的關(guān)注重點(diǎn)進(jìn)行推介，不要面面俱到，站在（C）的角度考慮問(wèn)題。A、公司 B、加油站 C、顧客 D、自己15。 見面問(wèn)候顧客，要注意保持微笑，問(wèn)候語(yǔ)要注意說(shuō)話的聲音和（A）。A、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) B、分寸 C、方式D、內(nèi)容16。 加油員推介商品時(shí)每次最好推銷（B）商品或業(yè)務(wù).A、多種 B、一種 C、不限 D、兩種17。 加油員在為顧客服務(wù)加油時(shí)，后面又有顧客排隊(duì)，應(yīng)及時(shí)與后面排隊(duì)司機(jī)打聲招呼，做到（D）。A、一視同仁 B、不卑不亢C、態(tài)度真誠(chéng) D、加一看二照顧三18．跟顧客聊天,慢慢拉近距離,在聊天中發(fā)現(xiàn)（ A）。A、商機(jī)B、時(shí)機(jī)C、問(wèn)題 D、目的19。 對(duì)于要求加滿油箱的顧客，加油槍跳槍后（A）.A、要繼續(xù)點(diǎn)加 B、迅速蓋上油箱蓋C、 停止加注 D、給顧客說(shuō)聲加滿了掛槍關(guān)于找零以下說(shuō)法正確的是（D）A、 找不找零由顧客要求而定B、 沒(méi)有零錢可以不找^C、因存在讓零的情況，不找零錢很正常D、有零找零,無(wú)零讓零三、多項(xiàng)選擇題開啟油箱蓋前要注意:（ABD）A、 提醒顧客熄滅發(fā)動(dòng)機(jī)B、 與顧客確認(rèn)是加油卡還是現(xiàn)金C、 提示顧客泵碼回零D、 盡量提醒顧客加滿油箱處理顧客異議時(shí),要（ABC）。A、迅速反映 B、態(tài)度友好C、耐心聽顧客說(shuō)完 D、保證滿足顧客要求向顧客解釋理由時(shí)要（AD）A、態(tài)度冷靜 B、以勢(shì)壓人C、強(qiáng)詞奪理D、控制自己的情緒加油員在為顧客服務(wù)加油時(shí)，要做到：（ABC）A、加一看二照顧三 B、注意使用文明用語(yǔ)C、 讓后面的顧客知道你已以看到他沒(méi)有慢待他D、 讓顧客自行排隊(duì)等待加油上崗前情緒不好，員工應(yīng)該（ABC）A、深呼吸、閉會(huì)眼 B、齊喊口號(hào)C、面對(duì)鏡子進(jìn)行微笑 D、不上班—客戶進(jìn)站后由于各種原因沒(méi)加油就準(zhǔn)備開出站，加油員應(yīng)該如何處理?（ACD）A、禮貌送客B、沒(méi)加油不必相送C、歡迎下次再來(lái)D、引車出站，道聲“再見”銷售技巧靈活運(yùn)用：（ABCD）

A、A、結(jié)合加油八步法B、根據(jù)不同的顧客類型和消費(fèi)需求，結(jié)合實(shí)際C、不斷創(chuàng)新，更好為顧客服務(wù)D、禮貌對(duì)待潛在客戶8。 定置管理的基本要求(ABC)A、分工負(fù)責(zé)，各司其職 B、物品定位，優(yōu)化擺放C、無(wú)關(guān)物品，隱匿存放 D、順其自然隨意存放9。 油機(jī)油價(jià)沒(méi)有按油價(jià)版本生效時(shí)間更改的原因有(ABC)A、油價(jià)版本沒(méi)有下載到管控系統(tǒng) B、油機(jī)和管控連接中斷C、油機(jī)油品類型與下發(fā)油價(jià)的油品類型不對(duì)應(yīng) D、油機(jī)有故障10。 加油機(jī)可自動(dòng)識(shí)別的限制信息有(ACD).A、限油品 B、限升數(shù) C、限車號(hào) D、限加油站11。 加油過(guò)程中加油機(jī)亂碼時(shí)，加油員應(yīng)(ABCD)A、 立即關(guān)閉加油機(jī)，向顧客表示歉意并說(shuō)明原因，同時(shí)向站長(zhǎng)匯報(bào)；B、 與顧客協(xié)商確定已加油品數(shù)量，并根據(jù)協(xié)商意見，補(bǔ)足數(shù)量；C、 停止使用該加油機(jī),記錄同罐其它加油機(jī)的字碼數(shù)，對(duì)油罐進(jìn)行計(jì)量,并對(duì)當(dāng)時(shí)加油進(jìn)行結(jié)帳，同時(shí)通知維修部門修理加油機(jī)；D、 當(dāng)班營(yíng)業(yè)終了,核實(shí)損失,報(bào)油站站長(zhǎng)處理.12。 加油卡加油結(jié)束后，向顧客(AC)。A、提示卡內(nèi)余額 B、按顧客需要開據(jù)發(fā)票C、取出加油卡歸還顧客D、打印交易明細(xì)13.送別顧客注意事項(xiàng)：(ACD )A、結(jié)算時(shí)唱收唱付,避免產(chǎn)生糾紛B、再次推介商品14?加油站員工不得混穿工作服?；齑┕ぷ髟路侵福海˙CD）A、跨季節(jié)著裝 B、工作服與便裝一同穿戴C、 同一加油站員工穿新舊款式不同的工裝D、 同一加油站員工穿不同季節(jié)的服裝15。定置管理的基本要求（ABC）A、分工負(fù)責(zé)，各司其職 B、物品定位，優(yōu)化擺放C、無(wú)關(guān)物品，隱匿存放 D、順其自然，隨意存放16?開油箱蓋的操作要領(lǐng)有：（ABC）A、 主動(dòng)征詢顧客“需要我?guī)湍_油箱蓋嗎？”B、 當(dāng)司機(jī)主動(dòng)將油箱蓋鑰匙遞給員工時(shí)，應(yīng)雙手接過(guò)鑰匙C、 當(dāng)油箱蓋由車內(nèi)控制開啟的，請(qǐng)顧客把油箱蓋門打開，然后旋開油箱蓋D、 發(fā)現(xiàn)車輛油箱蓋缺失，不需要告之顧客服務(wù)規(guī)范中主要涉及有（ABCD）A、儀容儀表 B、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) C、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)D、加油操作18.加油站常見業(yè)務(wù)操作種類有（ABD）A、加油 B、交接班C、預(yù)案演練D、調(diào)價(jià)19.銷售技巧靈活運(yùn)用：（ABCD）A、結(jié)合加油八步法B、根據(jù)不同的顧客類型和消費(fèi)需求,結(jié)合實(shí)際C、不斷創(chuàng)新，更好為顧客服務(wù)D、禮貌對(duì)待潛在客戶20?顧客對(duì)加油站提出加油數(shù)量不足,要求賠償垃占長(zhǎng)應(yīng)如何處理（BCD）A、我們的加油機(jī)肯定沒(méi)有問(wèn)題，可以不予理睬aB、說(shuō)明加油機(jī)是通過(guò)國(guó)家計(jì)量部門檢定的，并出具檢定證書aC、用20L標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量器與顧客共同檢定加油機(jī)的發(fā)油精度，證明加油機(jī)誤差是合理的D、向顧客耐心解釋，汽車油箱體積指的是安全容量，實(shí)際加油數(shù)量大于出廠說(shuō)明書的加油量是很正常的四、判斷題1?推介商品時(shí)要把加油卡、便利店商品、促銷活動(dòng)等-次性向顧客推介(X)2。 處理顧客異議的第一步是將顧客帶離加油現(xiàn)場(chǎng)(V)自助加油站或加油機(jī)有語(yǔ)音提示的加油前可不向顧客確認(rèn)品號(hào)、數(shù)量、金額,TOC\o"1-5"\h\z并可不用語(yǔ)言或手勢(shì)提示回零. (V)4、 發(fā)動(dòng)機(jī)用機(jī)油使用要相對(duì)固定,不要頻繁變換不同牌號(hào)和檔次的機(jī)油,以免損壞發(fā)動(dòng)機(jī)。 (V)5?我們要把熱情、快捷、友善的服務(wù)體現(xiàn)在時(shí)時(shí)刻刻、每個(gè)環(huán)節(jié)，每一位顧客,要用心去做。(V )6。 熟練掌握每種商品知識(shí),結(jié)合商品特點(diǎn)去問(wèn)話。(V)7。 加油員與客戶有效溝通的前提是富有情感和友善的問(wèn)候(V)8．引車到位可以提高加油效率(V)9。 加油員收款過(guò)程中，沒(méi)有零錢時(shí)可跟客戶協(xié)商不予找零。(x)10。 汽車排氣管冒黑煙的主要原因是燃燒系統(tǒng)調(diào)節(jié)不當(dāng)，燃料油燃燒不完全所致.(x)11．加油員收到假幣時(shí)，可現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行沒(méi)收. (x)12.員工遇到未開啟過(guò)油箱蓋的型號(hào),不能確定開啟方式時(shí)，可以請(qǐng)顧客協(xié)助打開。13。 加油站熟識(shí)的老客戶可以在站內(nèi)停車.14.汽車排氣管冒蘭煙的主要原因是潤(rùn)滑油進(jìn)入燃燒室被燃燒。(V)TOC\o"1-5"\h\z15。 0#車用柴油可在氣溫0°C時(shí)使用。 (X)16。 決不允許在柴油中加入汽油來(lái)改善柴油的低溫流動(dòng)性。(V)17。 同一級(jí)別牌號(hào)不同的柴油，當(dāng)資源不足時(shí)，可以在合適氣溫用油情況下混用。 (V)18。 為使用加油卡的顧客加油時(shí)，員工可以向顧客詢問(wèn)加油卡密碼。(X)19。 顧客不一定是對(duì)的，但讓顧客不滿意的離開就是我們的不對(duì).(V)20。 加油站員工只要加好油就行，其它工作可以不管. (X)五、簡(jiǎn)答題引車前應(yīng)注意的現(xiàn)場(chǎng)情況？答:引導(dǎo)車輛進(jìn)站時(shí),在對(duì)車輛提前預(yù)判需加入的種類和品號(hào)的同時(shí)根據(jù)其油箱位置，往加油機(jī)前或后引導(dǎo)。另外，根據(jù)加油現(xiàn)場(chǎng)的車流、人流提醒車主減速慢行,注意安全。2。請(qǐng)簡(jiǎn)述顧客異議處理的技巧。答：(1)認(rèn)真傾聽客戶的異議。(2)避免爭(zhēng)論。(3)表示贊同.(4)實(shí)話實(shí)說(shuō)。(5)提出證據(jù)。3．遇到逃單要注意哪幾方面?答:(1)加油時(shí)留意車牌號(hào)，對(duì)遮蔽車牌車輛注意留意車輛品牌型號(hào)和顧客特征。發(fā)生逃單時(shí),不要追趕車輛。立即告知油站站長(zhǎng),由站長(zhǎng)決定是否馬上報(bào)警；4)若在報(bào)警前該顧客返回來(lái)要求付款，可接受他的付款;如果在報(bào)警之后,該駕車者返回來(lái)付款,不應(yīng)接受。告訴他已經(jīng)報(bào)警,此事應(yīng)交由公安機(jī)關(guān)處理(5)要冷靜對(duì)待顧客，不要與他爭(zhēng)吵,更不能責(zé)罵他。(6)因逃單造成經(jīng)營(yíng)損失的,及時(shí)按照湖北石油逃單處理流程進(jìn)行相應(yīng)處理。4?如何消除客戶對(duì)油品數(shù)量的疑問(wèn)？答:一是強(qiáng)調(diào)中石化無(wú)權(quán)檢測(cè)加油機(jī),我們有國(guó)家質(zhì)檢部門的權(quán)威質(zhì)檢報(bào)告，并且加油機(jī)上有強(qiáng)檢標(biāo)志;二是強(qiáng)調(diào)加油機(jī)定期通過(guò)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督部門鑒定,油品數(shù)量有保障；三是強(qiáng)調(diào)中石化是世界500強(qiáng)，油品質(zhì)量可靠.5。高檔轎車長(zhǎng)期使用低標(biāo)號(hào)汽油對(duì)汽車有何危害？答:高檔轎車主要特征是功率大，壓縮比高，排量大。高檔轎車長(zhǎng)期使用低標(biāo)號(hào)汽油,輕則產(chǎn)生爆震(俗稱敲缸),重則導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)嚴(yán)重?fù)p壞，而且會(huì)降低汽車功率，增加油耗，惡化尾氣排放和增加發(fā)動(dòng)機(jī)維修費(fèi)用。六、實(shí)操題(書面回答)1．請(qǐng)簡(jiǎn)述加油站交接班工作內(nèi)容和要求。答：交接班工作內(nèi)容:(1)抄錄加油機(jī)的累計(jì)數(shù)，并正確打印《加油站交接班表》;(2)測(cè)量油罐的儲(chǔ)油數(shù)量并記錄;(3)檢查加油機(jī)的工作狀況;(4)檢查消防器材的狀態(tài)以及擺放位置、數(shù)量；(5)檢查崗位上所使用的其它設(shè)備、工具；(6)檢查并搞好工作崗位的衛(wèi)生情況;(7)各項(xiàng)工作檢查完成之后，必須由交班與接班的主管/加油員核對(duì)無(wú)誤后簽名確認(rèn)。要求:(1)交班員工在交接前及時(shí)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,積極配合班長(zhǎng)提前進(jìn)行站內(nèi)檢查、工具、衛(wèi)生等清理;(2)進(jìn)行交接班操作