物業(yè)客服服務(wù)禮儀培訓(xùn)考試試題附有答案

物業(yè)客服服務(wù)禮儀培訓(xùn)考試試題[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________1.下列關(guān)于員工基本儀容的表述，哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的？[單選題]*A、工作制服干凈整齊，工牌佩戴規(guī)范。B、女員工不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。C、男員工發(fā)型整齊清潔，每天清理胡須。D、在前臺(tái)值班時(shí)可以坐姿，搖擺雙腳。(正確答案)2.下列哪句話不屬于對(duì)客禮貌用語？[單選題]*A、您好，歡迎您的到來。B、很高興能為您服務(wù)。C、知道了，但是我們沒辦法。(正確答案)D、請(qǐng)問您需要什么幫助？3.下列哪項(xiàng)是客服前臺(tái)在客戶來訪時(shí)不應(yīng)該出現(xiàn)的情況？[單選題]*A、認(rèn)真傾聽業(yè)主的對(duì)話事由，了解其訴求。B、起身迎接，面帶微笑，眼睛關(guān)注業(yè)主。C、多人聚集在前臺(tái)閑聊，交頭接耳，言語輕浮。(正確答案)D、認(rèn)真記錄業(yè)主的訴求，及時(shí)給予業(yè)主回復(fù)。4.下列哪些項(xiàng)是工作時(shí)間嚴(yán)禁出現(xiàn)的行為？*A、坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。(正確答案)B、吹口哨，吃口香糖，喝酒，大聲喧嘩。(正確答案)C、穿拖鞋在工作區(qū)域隨意走動(dòng)。(正確答案)D、看報(bào)紙、雜志或與工作無關(guān)的書籍。(正確答案)5.下列哪些項(xiàng)是物業(yè)管理處客服中心的基本要求？*A、絕不出現(xiàn)客戶資料泄露的現(xiàn)象。(正確答案)B、及時(shí)更新宣傳欄及其他區(qū)域張貼的客戶溫馨提示。(正確答案)C、對(duì)業(yè)主的來電及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)回訪。(正確答案)D、對(duì)客戶檔案進(jìn)行及時(shí)的更新存檔。(正確答案)6.坐在椅子上，應(yīng)座滿椅子的哪些區(qū)域（），脊背輕靠椅背。[單選題]*A2/3(正確答案)B1/3C1/2D坐滿7.接待業(yè)主或訪客時(shí)，要做到哪五聲：（）*A來有迎聲；(正確答案)B走有送聲；(正確答案)C問有答聲；(正確答案)D錯(cuò)有致歉聲；(正確答案)E贊許有感謝聲。(正確答案)8.員工個(gè)人飾物等裝飾品不得超過（）件，忌搶眼、夸張.[單選題]*A三件B兩件C一件(正確答案)D四件9.職業(yè)行為坐姿，女員工有哪些坐姿（）*A標(biāo)準(zhǔn)式(正確答案)B側(cè)腿式(正確答案)C重疊式(正確答案)D前交叉式(正確答案)10.以下哪些是正確的接待(握手)禮儀（）*A握手時(shí)的次序應(yīng)當(dāng)是女士先伸手握手；(正確答案)B握手時(shí)還要注意力度不能太大或太??；(正確答案)C握手時(shí)要注意保持目光的接觸；(正確答案)D握手時(shí)使用適當(dāng)?shù)难哉Z。(正確答案)11.介紹禮儀，正確的手勢(shì)（）*A手臂打開，(正確答案)B手掌向上，(正確答案)C五指并攏(正確答案)12.應(yīng)用于隆重、正式的場(chǎng)合，在面對(duì)很尊貴的客人時(shí)使用。俗稱[單選題]*15°鞠躬禮30°鞠躬禮45°鞠躬禮(正確答案)13.女士站姿[單選題]*雙臂與身體平行，右手搭于左手上，虎口相交位置不露縫隙放置肚臍上方(正確答案)站立時(shí)雙腿盡量靠攏，呈V字步背部錘直14.男士站姿[單選題]*挺胸收腹、立腰間臀，雙肩后展下沉表情放蕩，面露微笑兩臂放松，雙手交替身前或垂于兩側(cè)，或背向身后均可(正確答案)15.女士蹲姿[單選題]*后腳鞋跟不掉落，露出內(nèi)襯女士蹲下時(shí)應(yīng)保持上身平穩(wěn)(正確答案)雙手搭在裙口處。16.在服務(wù)中應(yīng)用得最多，也是最廣泛的一種，所以稱[單選題]*15°鞠躬禮(正確答案)30°鞠躬禮45°鞠躬禮17.在對(duì)客服務(wù)中，一般不提倡主動(dòng)跟客人握手，如果客人主動(dòng)伸手，客服需注意*、順序：主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手(正確答案)跟女士握手時(shí)只可握指尖(正確答案)握手時(shí)還要注意力度不能太大或太小(正確答案)握手時(shí)要注意保持目光的接觸(正確答案)18.客服接待應(yīng)注意*電話響鈴三聲內(nèi)必須接聽，接電話時(shí)應(yīng)左手持話筒，右手拿紙筆隨時(shí)記錄(正確答案)遇到業(yè)主詢問時(shí)，停止手頭工作，耐心回答（不清楚的問題引導(dǎo)業(yè)主至相關(guān)部門）；(正確答案)不講有損公司形象的言語，不使用歧視或污辱的語言(正確答案)電話接聽規(guī)范用語：“您好，寶能物業(yè)□□業(yè)主服務(wù)中心，有什么可以幫到您(正確答案)19.客服接待禁止使用：“不知道”、“我不清楚”、“不是我負(fù)責(zé)”等此類措辭[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)20.日?？头?wù)中上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯時(shí)，讓客人走在后，多人同行時(shí)，應(yīng)讓客人走在中間。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)21.在禮儀禮表中的基本站姿：兩腳跟相靠，腳尖展開度，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。（）[單選題]*A.35~50度B.45~60度(正確答案)C.45度D.50~60度22.與襯衣、領(lǐng)帶、鞋相匹配。襯衫衣袖要稍長(zhǎng)于西裝衣袖（）厘米，領(lǐng)子要高出西裝領(lǐng)子（）厘米，以顯示衣著的層次。[單選題]*A.0.5厘米1厘米B.0.5-1厘米1-1.5厘米(正確答案)C.0.5厘米-1厘米1厘米D.1厘米1-1.5厘米23.前臺(tái)遇到業(yè)主有各類情況來找公司領(lǐng)導(dǎo)，下列說法正確的事？[單選題]*A.直接引導(dǎo)業(yè)主去領(lǐng)導(dǎo)辦公室B.主動(dòng)詢問業(yè)主，留下業(yè)主的聯(lián)系方式轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)(正確答案)C.留下領(lǐng)導(dǎo)的電話給業(yè)主，請(qǐng)業(yè)主自行聯(lián)系24.已發(fā)生或潛在發(fā)生客戶安全的情況，屬于哪類投訴（）？[單選題]*A.一般投訴(正確答案)B.重大投訴C.升級(jí)投訴D.有效投訴25.電話錄音保持多久（）？[單選題]*A.兩年B.6個(gè)月C.一個(gè)月D.一年(正確答案)26.人與人初次見面的印象取決于多久？[單選題]*A、1-2分鐘B、6-10秒C、7-2分鐘(正確答案)D、7-20秒27.女士坐姿腿應(yīng)為多少度？[單選題]*A、20度B、40度C、60度D、90度(正確答案)28.電話響鈴應(yīng)在幾聲內(nèi)接起？[單選題]*A、1聲內(nèi)B、2聲內(nèi)C、3聲內(nèi)(正確答案)D、5聲內(nèi)29.問候有哪三種禮儀？*A、15度迎客禮(正確答案)B、30度迎客禮(正確答案)C、45度迎客禮(正確答案)D、90度迎客禮30.與上司相處的禮儀*A理解：人人都有難念的經(jīng)(正確答案)B保持距離(正確答案)C不卑不亢(正確答案)D我行我素31.與同事相處的禮儀*A真誠(chéng)合作(正確答案)B同甘共苦：一個(gè)好漢三個(gè)幫(正確答案)C公平競(jìng)爭(zhēng)(正確答案)D勇當(dāng)?shù)谝?2.接待客戶的標(biāo)準(zhǔn)*A起立，微笑問好(正確答案)B用敬語“您”，詢問客戶需求(正確答案)C接待客戶要彬彬有禮(正確答案)D著裝得體，不損壞公司形象(正確答案)E目光所到之處與客戶匯合須微笑問好示意(正確答案)33.服務(wù)和禮儀的關(guān)系,以下表述正確的是（）*禮儀決定服務(wù)行業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的重要因素(正確答案)需要的不僅僅是職業(yè)心態(tài)、服務(wù)技能，專業(yè)知識(shí)，更要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范(正確答案)運(yùn)用禮儀規(guī)范，講究工作藝術(shù)，才能使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、個(gè)性化(正確答案)滿足客人需求，在服務(wù)過程中塑造了自身及企業(yè)的良好職業(yè)形象(正確答案)34.以下哪幾項(xiàng)提現(xiàn)出服務(wù)禮儀的重要性*提高社會(huì)地位提升形象氣質(zhì)(正確答案)更好的服務(wù)業(yè)主(正確答案)加強(qiáng)個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)(正確答案)35.更好的服務(wù)業(yè)主,我們?cè)瓌t上做到（）*接受別人(正確答案)重視別人(正確答案)贊美別人(正確答案)漠視別人36.以下哪些內(nèi)容是服務(wù)形象的培養(yǎng)（）*形象氣質(zhì)的打造(正確答案)標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行優(yōu)雅舉止的塑造(正確答案)優(yōu)美談吐的營(yíng)造(正確答案)37.“3秒鐘”印象是指（）[單選題]*70%外表（儀容儀表）30%聲音（談話內(nèi)容）60%外表（儀容儀表）40%聲音（談話內(nèi)容）(正確答案)80%外表（儀容儀表）20%聲音（談話內(nèi)容）40%外表（儀容儀表）60%聲音（談話內(nèi)容）38.正確的站姿是（）[單選題]*頭正、肩平、臂垂、軀挺、腿并(正確答案)頭正、肩平、臂垂、塌腰、腿并頭正、聳肩、臂垂、軀挺、腿并探脖、肩平、臂垂、軀挺、腿并39.養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣,需要做到以下（）*崗前自查(正確答案)互相監(jiān)督(正確答案)循環(huán)培訓(xùn)(正確答案)遵守紀(jì)律40.工作人員與客戶同行時(shí)，應(yīng)當(dāng)站于客戶的__位置[單選題]*前方后方左前方右前方(正確答案)41.下列不屬于十字服務(wù)用語的是[單選題]*慢走(正確答案)謝謝請(qǐng)您好42.見面禮儀中在介紹雙方認(rèn)識(shí)時(shí)應(yīng)注意*應(yīng)先把下級(jí)介紹給上級(jí)(正確答案)應(yīng)先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩(正確答案)應(yīng)先把男士介紹給女士(正確答案)應(yīng)先把客人介紹給主人43.以下屬于私人問題五不問中敏感問題的有*收入(正確答案)身高體重年齡(正確答案)婚姻家庭(正確答案)44.服務(wù)意識(shí)的觸點(diǎn)*注重承諾(正確答案)積極熱情(正確答案)同理心(正確答案)謙虛誠(chéng)實(shí)(正確答案)服務(wù)導(dǎo)向(正確答案)45.服務(wù)人員應(yīng)對(duì)客戶表示熱情、尊重、關(guān)注[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)46.男士在握手前應(yīng)先脫下手套、摘掉帽子，但女士可以例外[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)47.客人離開時(shí)一般是主人先伸手，表示歡送[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)48.當(dāng)被介紹時(shí)，雙目應(yīng)該注視對(duì)方，介紹完畢，握手問好[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)49.敬酒時(shí)，杯口要低于對(duì)方杯口，如無特殊人物在場(chǎng)，可按序敬酒，避免厚此薄彼[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)50.遇到業(yè)主詢問時(shí)，停止手頭工作，耐心回答（不清楚的問題引導(dǎo)業(yè)主至相關(guān)部門）[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)51.如需客戶簽名，遞筆時(shí)筆尖可指向?qū)Ψ絒判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)52.乘出租車，客人應(yīng)該坐在后排右座[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)53.座次順序三大原則是：以右為尊，以遠(yuǎn)為上，面門為尊[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)54.員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，可以不佩戴工牌、工作證[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)55.媒體采訪接待要做到*核實(shí)采訪人身份(正確答案)第一時(shí)間報(bào)至經(jīng)理處(正確答案)對(duì)媒體需熱情接待，仔細(xì)記錄采訪需求(正確答案)使用公司統(tǒng)一說辭，不得代表公司做出任何回復(fù)或言論(正確答案)56.至客戶家拜訪時(shí)，先輕叩（）下門[單選題]*123(正確答案)457.接待人員引導(dǎo)來訪客人時(shí)，以下選項(xiàng)錯(cuò)誤的是（）[單選題]*在走廊上，接待人員在客人之前兩三步，讓客人走在內(nèi)側(cè)引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)走在后面，下樓時(shí)反之乘坐電梯時(shí)，接待人員應(yīng)先進(jìn)入電梯，走出電梯時(shí)，接待人員應(yīng)請(qǐng)客人先行患者進(jìn)入診室如果坐在了靠近門或工作人員的座位，引導(dǎo)者不可以請(qǐng)其改坐，否則不禮貌(正確答案)58.介紹他人或?yàn)樗酥甘痉较驎r(shí)應(yīng)該（）[單選題]*用食指指方向用拇指指方向掌心掌上指向(正確答案)用拳指向59.在與人交談時(shí)就要主動(dòng)使用文明用語，在工作經(jīng)常用到（）*請(qǐng)(正確答案)謝謝(正確答案)您好，再見(正確答案)對(duì)不起讓您久等了(正確答案)60.在正常工作中，要做到三到、三聲、三心二意，具體是指（）*客人到，微笑到，敬語到(正確答案)來有問聲，問有應(yīng)聲，走有送聲(正確答案)耐心，關(guān)心，愛心(正確答案)善意，誠(chéng)意(正確答案)61.在儀容的修飾方面要注意（）*儀容要干凈(正確答案)儀容要衛(wèi)生(正確答案)儀容要整潔(正確答案)儀容要簡(jiǎn)潔大方(正確答案)62.站立是人們?nèi)粘＝煌幸环N最基本的舉止，正確的站姿要求是（）*頭正，雙目平視，平和自然(正確答案)軀干挺直，收腹，挺胸，立腰(正確答案)雙腳隨意放置雙臂放松，可曲可直電話通話過程中，以下說法正確的有（）[多選題]*□為了不影響他人，不使用免提方式拔號(hào)或打電話□為了維護(hù)自己形象，不邊吃東西邊打電話□為了尊重對(duì)方，不邊看資料邊打電話□以上說法都不正確下列做法，不符合用餐禮儀的是（）[單選題]*○嘴內(nèi)有食物時(shí)，切勿說話○進(jìn)餐前用餐巾紙擦拭餐具○使用刀叉時(shí)，不要用力過猛撞擊盤子發(fā)出聲響○吃面條之類的食物，可用叉、筷卷起一口之量食之，不要發(fā)出“嘶嘶”的吸食聲63.身體動(dòng)作雙腳跟并攏，呈（），雙膝夾緊，雙腿繃直，提臀收腹，左手在下，右手在上，雙手虎口交叉，位于身前小腹處，與身體距離為（）厘米[單選題]*A、呈丁字步;2(正確答案)B、立正站好;3C、雙腳打開;2.5D、前后站立;0.564.工鞋:以黑色皮質(zhì)為主，樣式簡(jiǎn)單大方，女士需穿著細(xì)跟、尖包頭高跟鞋（）厘米[單選題]*A、3B、3-5(正確答案)C、3.5D、565.引領(lǐng)時(shí)，按照客戶步伐節(jié)奏,在客戶的側(cè)右前方（）米處引領(lǐng)，右手引導(dǎo)方向，左手放于身體一側(cè)，如遇特殊情況，可在左前方引領(lǐng);[單選題]*A、1-1.5B、1-2(正確答案)C、1-2.5D、266.引領(lǐng)時(shí)，（）步一回頭關(guān)注客戶動(dòng)向[單選題]*A、2-3B、2C、3-5D、5-8(正確答案)67.為客戶上熱飲時(shí)，應(yīng)注意夏季熱飲溫度不宜高于（）度，冬季熱飲溫度不宜高于50度[單選題]*A、45(正確答案)B、20C、25D、4068.下列關(guān)于員工基本儀容的表述，哪一項(xiàng)是錯(cuò)誤的？[單選題]*A、工作制服干凈整齊，工牌佩戴規(guī)范。B、女員工不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。C、男員工發(fā)型整齊清潔，每天清理胡須。D、在前臺(tái)值班時(shí)可以坐姿，搖擺雙腳。(正確答案)69.下列哪句話不屬于對(duì)客禮貌用語？[單選題]*A、您好，歡迎您的到來。B、很高興能為您服務(wù)。C、知道了，但是我們沒辦法。(正確答案)D、請(qǐng)問您需要什么幫助？70.下列哪項(xiàng)是客服前臺(tái)在客戶來訪時(shí)不應(yīng)該出現(xiàn)的情況？[單選題]*A、認(rèn)真傾聽業(yè)主的對(duì)話事由，了解其訴求。B、起身迎接，面帶微笑，眼睛關(guān)注業(yè)