自由一客食品公司客服人員績效管理的問題及對策分析

摘要隨著經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)健發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的日益成熟，各行業(yè)均加速了與互聯(lián)網(wǎng)的融合發(fā)展，實體店也積極引入電商營銷模式，電子商務(wù)企業(yè)也已經(jīng)進(jìn)入了迅速發(fā)展的時代，績效管理是企業(yè)戰(zhàn)略管理目標(biāo)的實現(xiàn)不可缺少的一項重要管理工具，怎樣設(shè)計符合電商特點(diǎn)的績效管理系統(tǒng)現(xiàn)在又成為一個關(guān)鍵的問題。本文以自由一客食品公司為研究對象，采用訪談法，經(jīng)過一系列的研究分析得出結(jié)論。希望能對自由一客公司優(yōu)化績效管理提供一些作用。關(guān)鍵詞：績效管理自由一客電商

AbstractWiththerapiddevelopmentofeconomyandnetwork,moreandmorephysicalstoreshavebeguntointegrateintothee-commercemarketingmodel.E-commerceenterpriseshavealsoenteredaperiodofrapiddevelopment.Performancemanagementisanindispensablepartoftherealizationofcorporatestrategicmanagementobjectives.Importantmanagementtools.Howtodesignaperformancemanagementsystemthatmeetsthecharacteristicsofe-commerceisnowakeyissue.Inthispaper,freeaguestfoodcompanyastheresearchobject,theuseofinterviews,afteraseriesofresearchandanalysisreachedaconclusion.Hopetoprovidesomeroleforfreeoneguestcompanytooptimizeperformancemanagement.Keyword:PerformancemanagementONECAKEE-Commerce

目錄TOC\o"1-2"\h\z\u一、引言 自由一客食品公司客服人員績效管理的問題及對策分析一、引言現(xiàn)在，許多企業(yè)都制定了一些績效管理制度和方案。企業(yè)在績效管理工作中會遇到很多問題，突出表現(xiàn)在沒有立足企業(yè)實際，不了解企業(yè)內(nèi)部實際情況和運(yùn)行狀態(tài)，制定的考核制度缺乏針對性和實效性，還有工作人員對績效管理的結(jié)果缺乏有效的反饋，所以制定的績效管理制度存在一定的不恰當(dāng)。對于員工來說，公司必須有一個健全合理的績效管理體系，他們才能獲得更多的發(fā)展機(jī)會，對工資和獎金的分配更加滿意。對于企業(yè)來說，隨著市場競爭的日益激烈，對企業(yè)管理提出了更高要求，而績效管理則是一種靈活高效的管理手段，能夠有力改善、提升企業(yè)管理質(zhì)量，調(diào)動員工工作能動性和創(chuàng)造性，提高企業(yè)核心競爭力水平。由此可以看出，績效管理發(fā)揮著重要的調(diào)節(jié)和聚合作用，能夠形成對員工的有力激勵，因此，企業(yè)必須基于自身實際需求，建立一套科學(xué)有效的績效管理制度。OneCake自由一客是一家專注于天然法式蛋糕制作的店鋪，注重制作的傳承性、精良性和創(chuàng)新性。依據(jù)自身實際需求，積極引入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，主動構(gòu)建電商營銷模式，客戶可采用多種方式下單，如：電話預(yù)約、微信訂購、網(wǎng)站預(yù)購等，商家依據(jù)訂單進(jìn)行生產(chǎn)和銷售，真正實現(xiàn)零庫存。該店鋪還首創(chuàng)了專人專車?yán)滏溗拓浬祥T服務(wù)，成為東莞市提供該項服務(wù)的先行者。通過電商營銷，實現(xiàn)線上營銷的一系列操作，從而達(dá)到相應(yīng)營銷目的。二、績效管理的理論概述（一）績效管理的概念1.績效的概念績效，指的是管理者依據(jù)工作目標(biāo)和相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，引入科學(xué)考核方法，制定針對性考核制度，對員工的工作過程和任務(wù)完成狀況進(jìn)行考核評價，并根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)獎懲，同時，對員工未來職業(yè)發(fā)展形成預(yù)判和參考。2.績效管理的定義績效管理是指管理者和員工通過績效計劃、績效監(jiān)控、績效評價以及績效反饋這一持續(xù)的過程來提升個人、部門和組織的績效。3.績效管理的特點(diǎn)深入了解績效管理的特點(diǎn)，對績效管理體系進(jìn)行科學(xué)的構(gòu)建有極大的重要意義。戰(zhàn)略性指的是以組織戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)為根本遵循，依據(jù)目標(biāo)開展各項生產(chǎn)管理活動，在完成各崗位、部門績效目標(biāo)的同時，實現(xiàn)各目標(biāo)效益的有效整合和最大優(yōu)化，從而達(dá)到實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的目的，同時，提高績效管理質(zhì)量和效率。協(xié)同性：該特征體現(xiàn)出績效管理的本質(zhì)要求，也是實現(xiàn)組織目標(biāo)的根本保障，績效管理系統(tǒng)可以有效協(xié)調(diào)各部門之間的溝通協(xié)作，從而實現(xiàn)高效溝通、全面協(xié)同、合作競爭、共贏發(fā)展的良好局面。差異性：由于各部門、崗位具有自身特殊性，因此，要根據(jù)他們的實際情況，制定針對性的績效考核內(nèi)容、指標(biāo)、評價方法、反饋方式和重點(diǎn)方面等，從而提高績效考核的實效性。公平性：只有公平合理的績效考核才能有效發(fā)揮激勵作用，因此，要堅持公平原則，保障績效系統(tǒng)制定實施的各個環(huán)節(jié)均公平公正，從而得到廣大員工的認(rèn)可和支持。（二）績效管理的方法1.平衡計分卡（BSC）上世紀(jì)90年代初，卡普蘭和諾頓提出了針對績效考核的全新方法——平衡計分卡。該方法主要從四個維度對組織運(yùn)行進(jìn)行考核，以明確其目標(biāo)值和各項衡量指標(biāo)，從而構(gòu)建起體現(xiàn)組織財務(wù)狀況、客戶管理、自身運(yùn)營和成長發(fā)展四個方面的績效管理體系。該方法是以組織戰(zhàn)略發(fā)展的角度，建立具有導(dǎo)向性的績效管理體系，從而有力保障組織戰(zhàn)略的實施落實。由此可以看出，平衡計分卡實現(xiàn)了戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略實施的有機(jī)統(tǒng)一，能夠全面堵塞執(zhí)行漏洞。該系統(tǒng)主要包含六個方面的內(nèi)容，通過圖表和智能卡片，可以形成對組織各部門任務(wù)、職能和對接關(guān)系的形象展示，呈現(xiàn)出鮮明的層次性、簡潔性和具體性特點(diǎn)。所以，平衡計分卡能夠有力提升企業(yè)管理質(zhì)效，強(qiáng)化組織戰(zhàn)略執(zhí)行力，能夠顯著提高組織績效。2.關(guān)鍵績效指標(biāo)法（KPI）該方法是將二八定律和目標(biāo)管理法有機(jī)融合而成的績效管理方法。通過對組織目標(biāo)的分解細(xì)化，形成針對企業(yè)實際考核需求的各項指標(biāo)，然后設(shè)置組織內(nèi)部各方面及環(huán)節(jié)的詳細(xì)參數(shù)，并對各參數(shù)進(jìn)行計算分析，從而形成對流程績效的目標(biāo)化、具體化考核管理，由此可以看出，該方法將組織戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)分解，形成具有操作性、可視性的具體目標(biāo)，為績效管理提供重要標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，是一種基礎(chǔ)性管理。通過該方法的應(yīng)用，可進(jìn)一步明確部門職責(zé)，在此基礎(chǔ)上，明晰各部門及崗位的績效考核指標(biāo)。實踐證明，績效管理的核心在于構(gòu)建科學(xué)合理、具體實際的KPI體系。關(guān)鍵績效指標(biāo)指的是對工作人員業(yè)績表現(xiàn)進(jìn)行具體評價的量化指標(biāo)，它是實施績效管理的基本要件。主要優(yōu)點(diǎn)如下：具有明確目標(biāo)，是達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)的重要保障；重視客戶價值的激發(fā)和挖掘；能夠有效保障個體和組織利益的統(tǒng)一。該方法也存在一定的問題：指標(biāo)難以確定和量化、容易進(jìn)入機(jī)械考核的誤區(qū)、應(yīng)用范圍有限。3.目標(biāo)管理法（MBO）該方法由彼得·德魯克率先提出，他指出，目標(biāo)管理其實是以組織目標(biāo)為基本遵循，各層級依據(jù)自身職責(zé)及共同商定，確定各層級的目標(biāo)任務(wù)，并將其作為各項活動的評價依據(jù)，通過具體實施實現(xiàn)組織目標(biāo)的過程。由此可以看出，目標(biāo)管理包含兩方面的內(nèi)容：一方面，通過共同制定目標(biāo)任務(wù)，形成針對具體工作崗位和個人的工作指標(biāo)；另一方面，就員工目標(biāo)完成情況進(jìn)行及時反饋和討論。具體而言，整個過程主要分為四個步驟：總體目標(biāo)、具體目標(biāo)、評價情況以及結(jié)果反饋。4.等級評估法該方法出現(xiàn)時間較早，是目前廣泛用于績效考核的一種考核方法。應(yīng)用該方法時，需要評價者在明確考核標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，列出各評價項目的表現(xiàn)程度，依據(jù)實際工作情況進(jìn)行詳細(xì)分析，并對被考評內(nèi)容進(jìn)行模塊化分組，同時對各分組模塊的工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行具體闡述。然后，對工作標(biāo)準(zhǔn)實施分級，如：“優(yōu)、良、合格、不合格”等，以此為依據(jù)，對被考評者在各種模塊中的工作狀況進(jìn)行考評，并對各模塊考評成績進(jìn)行匯總，進(jìn)而得到總成績，即：考評成績。在這個過程中需要注意三個方面的問題：首先，要明確選擇項的內(nèi)涵和價值；其次，較高層級管理人員要形成科學(xué)評價能力；再次，評價者能夠準(zhǔn)確界定各項目概念。三、自由一客食品公司的簡介及績效管理現(xiàn)狀（一）自由一客食品公司的基本概述1.公司背景東莞市易幻通訊設(shè)備有限公司是一家主營ONE2FREE易幻數(shù)碼的多元化運(yùn)營公司，發(fā)展至今，形成了以O(shè)NE2FREE為品牌形象的兩大子品牌：自由一客和優(yōu)匯棧。該公司成立于2007年4月，已成為東莞潮流手機(jī)專營品牌。從創(chuàng)立至今，公司始終秉承誠信、穩(wěn)健的經(jīng)營理念，贏得了客戶的信賴和支持，專賣連鎖店鋪規(guī)模不斷擴(kuò)展，為超過一百萬手機(jī)顧客提供優(yōu)質(zhì)的手機(jī)產(chǎn)品以及專心、專業(yè)的服務(wù)。優(yōu)匯棧水果商行是一家以O(shè)NE2FREE為品牌形象的綜合性食品店，主營各類甜品、特色菜、進(jìn)口水果等，主要是為了向顧客提供優(yōu)質(zhì)特色、營養(yǎng)時鮮的食品。通過不斷發(fā)展，分別在東莞各地設(shè)立了分店。ONE2FREE自由一客是一家成立于2014年的優(yōu)質(zhì)烘焙店鋪，經(jīng)過多年創(chuàng)新發(fā)展，已經(jīng)形成了包含多種業(yè)態(tài)的綜合運(yùn)營模式，形成了線上線下互補(bǔ)發(fā)展的良好格局。該店鋪在保障材料時鮮、制作精良、健康美味的基礎(chǔ)上，根據(jù)當(dāng)?shù)厝孙嬍沉?xí)慣和偏好，積極大膽創(chuàng)新產(chǎn)品，推出了招牌法式蛋糕拿破侖系，立即受到東莞美食客的青睞和熱捧，既贊譽(yù)進(jìn)口原材料的原汁原味，更盛贊店鋪的創(chuàng)新精神和美味食品。通過對法式甜點(diǎn)的傳承創(chuàng)新，形成了極具特色的產(chǎn)品系列。同時，還積極加強(qiáng)營銷創(chuàng)新，大力推進(jìn)電商營銷模式，顧客可通過電話、網(wǎng)站和微信等方式下單，并組建了自營物流團(tuán)隊，首創(chuàng)該市專人專車?yán)滏溑渌偷郊曳?wù)，使顧客享受到優(yōu)質(zhì)專業(yè)、高端靜雅的烘焙消費(fèi)體驗。為更好的繼承、弘揚(yáng)烘焙技藝，ONE2FREE自由一客是還專門開設(shè)了西式餐飲學(xué)校，設(shè)置了各類專業(yè)學(xué)習(xí)項目，專門建設(shè)了我國首個專業(yè)西點(diǎn)教室，并采用較為嚴(yán)格的考核機(jī)制。目前共有萬余名茶飲愛好者、烘焙愛好者通過考核并順利畢業(yè)。自由一客自2017年開始積極拓展線下門店，分別在莞城、華為、塘廈、國貿(mào)等設(shè)立了分店，發(fā)展為該市具有影響力和品牌力的烘焙店鋪。2.客服人員人力資源情況自由一客沒有成立專門的人力資源部門，主要由一名股東來管理?？头坑?0人，1名主管，4名組長，25名客服人員（數(shù)據(jù)截止到2019年）客服主管主要負(fù)責(zé)客服人員的招聘，入職前培訓(xùn)，績效管理，日常管理等；在主管的下面有幾個組長帶領(lǐng)十個以內(nèi)的客服人員，組長負(fù)責(zé)組員的績效考核評分，入職后培訓(xùn)等。自由一客公司客服人員組織架構(gòu)如下圖1所示:圖1自由一客公司客服人員組織架構(gòu)圖（二）自由一客食品公司客服人員績效管理的現(xiàn)狀自由一客沒有完整的績效管理系統(tǒng)，只有績效考核制度?？头藛T績效考核的制度：1.執(zhí)行朋友圈扣分制度（1）執(zhí)行朋友圈遲到超過半小時的，只有2次機(jī)會，第3次起一次扣2分；（2）朋友圈鏈接，人為原因?qū)е侣c(diǎn)鏈接的，夸月未點(diǎn)一次扣5分；（3）朋友圈發(fā)布出錯，順序不一致，文字錯誤，評論加錯，漏發(fā)朋友圈，一次扣6分。2.上班規(guī)范扣分制度（1）上班玩游戲，除工作以外的個人事情，發(fā)現(xiàn)一次扣4分；（2）辦公室環(huán)境因個人原因?qū)е虏块T扣分的，一次扣5分；（3）個人原因調(diào)休假超過2次的，第3次一次扣3分；（4）值班組長因調(diào)休沒有調(diào)配好值班接400的工作，一次扣3分；（5）上班時間因私自原因離開工作崗位，被公司抓罰的，一次扣10分，視嚴(yán)重性作出處罰。3.下單規(guī)范扣分制度（1）下單不規(guī)范被登記的，一次扣1分；（2）因主責(zé)任人導(dǎo)致訂單出錯引致投訴的，一次扣3~10分；（3）因主責(zé)任人導(dǎo)致漏單，及時補(bǔ)救并上報情況沒有帶給公司損失的，可不扣除分?jǐn)?shù)，帶給公司損失的（如叫滴滴產(chǎn)生費(fèi)用）一次扣5~10分；（4）因主責(zé)任人導(dǎo)致漏單，沒有上報情況一旦查出，扣5分處理；（5）因主責(zé)任人導(dǎo)致漏單，不能及時補(bǔ)救，帶給公司損失且發(fā)生投訴的，視情況嚴(yán)重性扣10~20分；4.小號規(guī)范扣分制度（1）超過半小時不回復(fù)客人經(jīng)查處，一次扣3~5分；（2）經(jīng)客人投訴服務(wù)問題，經(jīng)落實后，視事情投訴的嚴(yán)重性，扣5~20分；（3）美團(tuán)沒有向客人追回好評的，一次扣2分；（4）不按規(guī)定私自給客人優(yōu)惠，或優(yōu)惠超出幅度，一次扣2分；（5）執(zhí)行工作任務(wù)，準(zhǔn)點(diǎn)工作執(zhí)行，執(zhí)行不到位的，扣3~5分；（6）隱瞞客訴不上報的，經(jīng)查處知情不報，扣3~5分；（7）朋友圈素材每個星期任務(wù)，沒有上交或超出上交時間，一次扣1分；5.獎勵制度（1）綁定一個會員獎勵1元（2）朋友圈素材被征用一次獎勵5元（3）一磅蛋糕5元提成自由一客公司客服人員績效考核表如下表1所示：表1自由一客公司客服人員績效考核表三級崗位KPI考核表被考核崗位：客服部-客服專員考核周期被考核人序號三級KPI考核指標(biāo)指標(biāo)定義目標(biāo)值計分方式扣分備注權(quán)重自評師兄51個人師兄號檢查訂單紅包、新粉體驗價、下單流程、附帶銷售、及時回復(fù)、評論回復(fù)、發(fā)朋友圈素材收集、管理標(biāo)簽和昵稱、銷售達(dá)成、其他工作執(zhí)行等?！?00%執(zhí)行不到位視實際情況酌情處理。項目檢查所得分?jǐn)?shù)：40%2個人績效管理月銷售目標(biāo)為準(zhǔn)。一個訂單一個圖。師兄5（11051/10471）師兄5（39/12）達(dá)成率每低于1%，扣2分。1銷售達(dá)成：952.訂單達(dá)成比：62（1+2）/2*50=所得分?jǐn)?shù)50%3日?？记诶泄ぷ髋R時工作執(zhí)行、例會、執(zhí)行工作等?！?00%違反一次扣5分下單出錯次數(shù)：0朋友圈超時次數(shù)：6鏈接未點(diǎn)次數(shù)：010%詳細(xì)考核標(biāo)準(zhǔn)參考：《客服部工作流程》、《客服部管理制度》、考核額度400元考核期內(nèi)實際總得分100%0四、自由一客食品公司客服人員績效管理存在的問題在通過訪談后發(fā)現(xiàn)（組長3人，客服人員7人），他們對績效管理體系的認(rèn)識都比較片面，不太了解，認(rèn)為績效管理就是和工資掛鉤。公司沒有完整的績效管理體系，一個月進(jìn)行一次考核，主要是由公司制定的績效考核指標(biāo)，而公司的績效指標(biāo)不太恰當(dāng)，過不苛刻，不夠人性化，不合理。每個月會反饋給員工績效考核結(jié)果，但考核結(jié)果只是用于工資的發(fā)放。（一）績效管理理念存在偏差國內(nèi)現(xiàn)在很多中小企業(yè)都沒有設(shè)立人力資源部門，或者負(fù)責(zé)人事的是不專業(yè)的人才，一個人就要負(fù)責(zé)人事部的招聘、培訓(xùn)、績效管理、薪酬發(fā)放等所有工作，自由一客公司也是如此，因為是幾個人合伙開的公司，所有直接由其中一位合伙人負(fù)責(zé)管理人員。另外很多企業(yè)都把績效考核看作績效管理，因此，僅明確并設(shè)置了考核指標(biāo)，并未進(jìn)一步完善管理體系，在實際績效考核過程中，是以指標(biāo)為依據(jù)的，而不是從績效計劃開始。由此導(dǎo)致績效管理出現(xiàn)認(rèn)知方面的偏差，使績效管理流于形式，未將績效考核作為重要管理手段，難以發(fā)揮有效激勵作用，企業(yè)管理一直處于低質(zhì)低效狀態(tài)。通過訪談還發(fā)現(xiàn)，自由一客公司也沒有完整的績效管理體系，他們僅有績效考核來作為績效工資的發(fā)放。公司組長和普通員工對績效管理的認(rèn)識也是比較片面的，只是知道績效管理是和工資掛鉤，僅有一兩個能說出其含義?？冃Ч芾硐到y(tǒng)是非常多元而復(fù)雜的整體，其實施過程包括績效的制定、實施、監(jiān)控、評價及反饋等。企業(yè)高管認(rèn)為績效考核就是為了約束和給員工扣分的手段，這個從客服人員的績效考核制度中可以明顯的看出，整個公司對績效管理理念的認(rèn)識不足，也會對公司開展績效管理施加難度。（二）績效管理設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)缺乏科學(xué)性和人性化對于企業(yè)而言，實施績效管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵在于明確績效指標(biāo)，這也是影響甚至決定績效管理質(zhì)量的核心因素。通常而言，有效的績效指標(biāo)需要具備以下幾方面特點(diǎn)：首先，要具備具體操作性，其次，要具備量化考核性，再次，要具備相應(yīng)增值性，也就是績效指標(biāo)能夠以具體可操作的內(nèi)容表現(xiàn)出來，能夠用精準(zhǔn)精細(xì)的數(shù)據(jù)加以表達(dá)和展現(xiàn)，通過表達(dá)和展現(xiàn)，體現(xiàn)出良好的增值作用和價值。在訪談中發(fā)現(xiàn)自由一客員工對公司的績效指標(biāo)設(shè)置，大部分認(rèn)為不恰當(dāng)。自由一客考核的指標(biāo)過多，繁瑣，有很多的指標(biāo)不夠科學(xué)，且操作性也不高，比如訂單紅包要求一個訂單一個圖，這個由客人發(fā)朋友圈來返現(xiàn)，而且具有不確定性，并不是每一個客人都會配合你，有時間或者愿意去發(fā)朋友圈，然而客服人員如果不達(dá)標(biāo)就得由客服人員承擔(dān)扣績效分；客服人員月銷售目標(biāo)，每個客服人員的微信小號的人數(shù)都不一樣，有些滿5000人的，有些只有兩三千人，他們的客戶群也不一樣，月需求蛋糕量也不一樣，所以不能以此統(tǒng)一要求；員工基本要24小時守著手機(jī)，發(fā)朋友圈也不能夠超時發(fā)送。所有的績效考核指標(biāo)只是管理者自行擬定，并且想到什么再補(bǔ)充進(jìn)去，沒有具體的完善好，比較隨意而且不考慮員工的想法。有些考核指標(biāo)不符合考核對象，例如提交朋友圈素材，不上交就要扣績效分，這個本不屬于客服人員的工作，也要強(qiáng)加給客服。這就很容易激起公司員工的不滿。考核的指標(biāo)大部分是扣分項，很少激勵的指標(biāo)，比較打擊員工的積極性，讓員工產(chǎn)生抵抗心理?？冃Э己酥笜?biāo)總體缺乏科學(xué)性和人性化。（三）考核過程中缺少績效監(jiān)控績效監(jiān)控指的是在績效計劃執(zhí)行過程中，對實施落實情況進(jìn)行全程監(jiān)管和控制，并由此進(jìn)行必要的溝通、輔導(dǎo)和糾正，同時，收集相關(guān)績效信息。被考核者甚至根本不了解考核相關(guān)事項和內(nèi)容，如：績效指標(biāo)的設(shè)定是從哪里來的、目標(biāo)及指標(biāo)的設(shè)置依據(jù)是什么、考核過程是怎樣的、重點(diǎn)方面有哪些、個體考核結(jié)果如何?？冃Э己酥笜?biāo)只是管理者自行擬定，并且想到什么再補(bǔ)充進(jìn)去，沒有具體的完善好，感覺比較隨意，而且沒有員工的參與和討論，在整個考核管理流程中，各個環(huán)節(jié)均缺乏有效的溝通交流。在訪談中了解到自由一客公司績效考核過程也沒有很好的績效監(jiān)控，平時極少有績效溝通，就只是每個月組長抽查一下，然后到月底了就小組長給組員打分，打分情況沒有具體數(shù)據(jù)或事例來說明，全靠組長對組員的平時了解這就很容易造成員工覺得績效考核不公平，會詢問扣分原因，有些員工認(rèn)為一些和組長關(guān)系好的分?jǐn)?shù)會比別人高一點(diǎn)。并且客服組長還有自己的本職工作，根本沒有時間去做好績效考核的監(jiān)控以及打分。（四）缺乏相應(yīng)的激勵體制且績效管理結(jié)果沒有被充分利用通過訪談發(fā)現(xiàn)，自由一客公司的績效考核指標(biāo)大部分是懲罰，而激勵性指標(biāo)很少，很打擊員工積極性，這樣大大降低了員工工作的主動性，員工就會有抵抗心里，對績效考核不重視，從而降低了績效管理的效果。當(dāng)前，公司將激勵機(jī)制與工作完成情況相掛鉤，沒有高效利用考核結(jié)果，難以形成更為科學(xué)有力的激勵手段，無法吸引員工參與績效管理?？冃Ч芾淼穆淠_點(diǎn)是對績效結(jié)果的運(yùn)用，因為只有善用績效管理的結(jié)果才能更好地指導(dǎo)未來的績效管理工作，并能實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)組織。該公司更多的是將績效考核與工資獎勵相掛鉤，沒有與職務(wù)晉升、專業(yè)培訓(xùn)、個體職業(yè)發(fā)展等方面相結(jié)合，激勵方式和手段較為單一，難以有效發(fā)揮并體現(xiàn)績效考核應(yīng)有的功效。五、自由一客食品公司客服人員績效管理問題的對策（一）樹立正確的績效管理理念在社會不斷發(fā)展進(jìn)步的同時，企業(yè)也要跟隨社會的腳步進(jìn)行轉(zhuǎn)變，才能立足于社會。因此自由一客公司管理人員也必須意識到人力資源績效管理的重要作用，改變對其的思想認(rèn)知，不斷更新理念。特別是公司高層及管理人員，要進(jìn)一步明確績效管理的內(nèi)涵和價值，并對績效管理過程形成深刻理解，形成對績效管理的科學(xué)認(rèn)知。因此，需要對他們進(jìn)行這方面的培訓(xùn)，促進(jìn)他們理念的更新、知識的豐富、經(jīng)驗的提升，使之真正理解績效管理實質(zhì)和過程，并形成科學(xué)有效的管理方式方法等。即使自由一客沒有成立人力資源部門，也應(yīng)該招聘專業(yè)的人來做人事的工作，在員工入職后，做好相應(yīng)的入職培訓(xùn)，讓員工正確的認(rèn)識績效管理，以期配合之后的績效管理工作。這樣才能保證績效管理在企業(yè)管理中發(fā)揮它真實有效的作用，才能最終實現(xiàn)企業(yè)和員工的雙贏。（二）制定科學(xué)完善切合實際的考核項目和指標(biāo)由于績效管理是以企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)為基礎(chǔ)和導(dǎo)向的，因此，必須明晰企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，并由此確定績效目標(biāo)，進(jìn)而形成科學(xué)的績效指標(biāo)，確定績效指標(biāo)時，要依據(jù)部門具體情況，并結(jié)合科學(xué)方法。在實施績效管理考核時，需要形成科學(xué)明確的考核方案，對各項目和指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)化，從而形成科學(xué)合理的指標(biāo)。首先，指標(biāo)要有具有科學(xué)性，績效管理通常是對某一特定時期工作狀況的考核與評價，因此，需要立足這一時期工作實際需求，制定具有針對性、全面性的考核指標(biāo)，以更好的服務(wù)并體現(xiàn)客服中心、重點(diǎn)工作。其次，指標(biāo)要具有合理性，所謂合理性就是與客觀實際相符合，因此，首先要形成對客服部工作的準(zhǔn)確、具體了解，以SMART原則為指導(dǎo)，制定符合實際需求的績效指標(biāo)。再次，分值要合理。通過訪談可知，有受訪者認(rèn)為指標(biāo)分值配比關(guān)系不合理。自由一客可以采用平衡計分卡，同時引入關(guān)鍵績效指標(biāo)法，將兩者有機(jī)結(jié)合、配合使用，從而選出有利于助推公司戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)的科學(xué)指標(biāo)，通過對這兩種方法的科學(xué)應(yīng)用，實現(xiàn)對指標(biāo)的改善優(yōu)化。在訪談中有些員工更希望領(lǐng)導(dǎo)可以多聽取員工意見，所以在制定績效考核指標(biāo)可以和公司客服員工一起商量出更加合理貼合的績效指標(biāo)，更多的關(guān)注到公司員工的發(fā)展，以及客服工作相關(guān)的績效指標(biāo)。（三）健全績效監(jiān)控體系完善的績效監(jiān)控體系有利于績效管理的有效實施和落實，是實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的基本保障。在執(zhí)行落實績效計劃過程中，管理人員通過及時溝通，了解員工的實際工作狀況，從而實現(xiàn)對客服人員工作過程與成效的全程監(jiān)控，并根據(jù)實際情況給予及時有效的指導(dǎo)，同時收集相關(guān)數(shù)據(jù)信息，從而實現(xiàn)更為有效的監(jiān)管，通過有效監(jiān)管，能夠有力保障并提升各級績效目標(biāo)的實現(xiàn)。自由一客公司可以采用每星期一次或兩次對小號工作的抽查檢查?？冃Ч芾肀仨氁怨焦秊榛A(chǔ)，不斷提高考核過程的透明度，采用合理高效的考核方法，實現(xiàn)對全流程的規(guī)范化考核，不斷提升考核的精準(zhǔn)性，同時降低相關(guān)成本。自由一客需要設(shè)置專門崗位，配備專業(yè)人才，利用科學(xué)高效的考核方案，進(jìn)行及時有效的考核，去檢查監(jiān)督每一個客服人員?？冃Э己朔椒ㄓ泻芏?，可根據(jù)工作實際需求，采取不同方法，也可以對各種方法進(jìn)行優(yōu)化組合，從而提高考核質(zhì)量和效率，可采用實地查驗、案頭資料、隨機(jī)抽查、定期評估等方法，以此提高考核的精準(zhǔn)性，同時不斷降低考核成本。月底考核打分添加扣分加分的具體事件，盡量做到公平公正。（四）完善當(dāng)前的激勵制度并有效利用考核結(jié)果完善當(dāng)前的激勵制度，持續(xù)發(fā)揮應(yīng)有的調(diào)節(jié)、激勵作用，從而不斷提升企業(yè)績效管理質(zhì)量。首先，工作績效與薪酬相結(jié)合，樣本公司員工積極賣蛋糕，公司銷售額增加，公司目標(biāo)實現(xiàn)以及業(yè)績上升，員工的工作薪酬也得以提高，員工不會覺得自身的利益受到嚴(yán)重影響，反而工資有提高，工作會更積極。每個星期要上交的素材可以改成激勵指標(biāo)，征集素材，一經(jīng)采用就有獎勵，把必須完成的任務(wù)變成有獎?wù)骷@樣大大提高了員工的積極主動性。把考核結(jié)果與干部職工的立功受獎、晉職和福利待遇等緊密結(jié)合起來?？茖W(xué)運(yùn)用績效考核結(jié)果，不僅能夠形成對員工的激勵，還有利于企業(yè)進(jìn)一步明確自身發(fā)展定位，制定更為科學(xué)的戰(zhàn)略目標(biāo)，助推企業(yè)高質(zhì)高效發(fā)展，為后續(xù)績效管理形成戰(zhàn)略引導(dǎo)，由此形成良性循環(huán)。但有些企業(yè)并沒有重視績效考核的意義和價值，只是將其作為考核的終結(jié)，導(dǎo)致考核結(jié)果只是流于形式，沒有很好的運(yùn)用起來?？冃Ч芾砜己酥饕菫榱嗽u定組織工作狀態(tài)及成效，使考核更具公正性、權(quán)威性和引導(dǎo)性，因此，企業(yè)要高度重視并科學(xué)運(yùn)用考核結(jié)果，在每個考核周期之后，公司管理者（小組長）與直屬下級（組員）進(jìn)行一次單獨(dú)的面談，但最好是公司聘請到專業(yè)的績效管理人才來做績效考核結(jié)果的應(yīng)用。管理者與被考核者進(jìn)行面談時要本著誠信自愿、開誠布公的原則，兩者分別提出對績效考核的意見、看法。管理者（組長或者聘請的專業(yè)人員）需要真誠以待，鼓勵引導(dǎo)員工發(fā)表自己的真實看法，對于他們提出的問題，要給予及時中肯的回復(fù)，盡量當(dāng)場解決，如果當(dāng)面難以回復(fù)或無法解決時，要承諾在一定期限內(nèi)回復(fù)或解決，從而營造對等友善、公開互動的良好面談氛圍，管理者（組長或者聘請的專業(yè)人員）在面談過程中要注意自己的用詞和態(tài)度，并以謙和、建設(shè)性的語氣與員工進(jìn)行交談，不斷提高交談的實效性，促進(jìn)績效考核管理的不斷優(yōu)化與提升。上層管理者也可把績效考核的結(jié)果用于人員的留任和解聘以及晉升，優(yōu)秀的可以往上提拔。六、結(jié)論績效管理是現(xiàn)代組織人力資源管理的核心，也是整個企業(yè)管理體系中的重要組成部分。在迅速發(fā)展的社會中，管理者需要越來越關(guān)注績效管理在企業(yè)中的作用，來面對越來越激烈的市場競爭?，F(xiàn)在電商發(fā)展迅速，電商營銷也會很快發(fā)展起來，自由一客有限公司需要更注重績效管理，樹立正確的績效管理理念，制定科學(xué)完善的績效指標(biāo)，健全績效監(jiān)控體系，完善當(dāng)前的激勵制度并有效利用考核結(jié)果。為促進(jìn)公司更好的發(fā)展、目標(biāo)達(dá)成、員工的成長。參考文獻(xiàn)[1]施妲.績效管理存在的問題及對策分析【J】.法柯（上海）門自動貿(mào)易有限公司，2019[2]方振邦，冉景亮編.績效管理（第2版)【M】.北京：科學(xué)出版社，2016[3]尹國河.中小企業(yè)績效管理問題的對策研究【J】.企業(yè)改革與管理，2019[4]王慶偉.企業(yè)績效管理存在的問題及對策分析【J】.中阿科技論壇（中英阿文），2019[5]仇聰聰.BF食品有限公司績效管理存在的問題和對策研究【D】.山東師范大學(xué)，2017[6]胡君辰，