宴會設(shè)計與服務(wù) 課件 項目七、宴會服務(wù)人員與質(zhì)量管理

宴會設(shè)計與服務(wù)項目七宴會服務(wù)人員與質(zhì)量管理能夠從基層管理者角度對宴會服務(wù)的質(zhì)量進行督導(dǎo)明確宴會服務(wù)人員的素質(zhì)要求本項目學(xué)習(xí)目標?了解宴會服務(wù)的質(zhì)量管理理論和方法宴會服務(wù)耗材的檢查和準備要對品種、數(shù)量、存放位置了然于胸。設(shè)施設(shè)備的準備宴會擺臺及裝飾準備根據(jù)宴會的類型、客人數(shù)量、客人要求等布置好臺型，提前做好擺臺工作。宴會前的職責(zé)宴會場地衛(wèi)生的準備個人衛(wèi)生的準備個人衛(wèi)生是顧客健康的保障個人儀容儀表的準備宴會服務(wù)人員的儀容儀表反映了酒店的形象，代表了企業(yè)的服務(wù)水平任務(wù)一：宴會服務(wù)人員素質(zhì)要求賓客抵達時，要熱情迎接、微笑問候。做好迎賓工作大型宴會應(yīng)該安排專門人員負責(zé)指揮控制上菜的節(jié)奏，避免因早上、遲上或漏上影響宴會整體效果菜肴服務(wù)酒水服務(wù)在賓客用餐過程中要時刻關(guān)注宴會賓客的情況做好巡臺工作宴會中的職責(zé)宴會后的職責(zé)提醒賓客注意攜帶自己的隨身物品、迅速分類清理餐具，整理臺面01020304必須要熟練掌握站姿、走姿、坐姿、手勢、鞠躬禮儀、服務(wù)語言等禮儀的規(guī)范要求酒水知識、菜品和烹飪知識、設(shè)備與用具知識、酒具和餐具知識。營養(yǎng)衛(wèi)生知識、安全防火知識、菜單知識、中外民俗知識、外語知識臺面設(shè)計和擺臺的能力、設(shè)施設(shè)備清洗和維護能力、溝通交流能力、經(jīng)營管理能力、解決問題的能力顧客至上的意識、正確的價值觀、藝術(shù)審美意識禮儀要求知識要求技能要求素質(zhì)要求二、宴會服務(wù)人員的任職要求任務(wù)二：宴會服務(wù)質(zhì)量管理與控制1.服務(wù)質(zhì)量的含義一是狹義上的服務(wù)質(zhì)量，指由服務(wù)員的服務(wù)勞動所提供的、不包括提供實物形態(tài)的產(chǎn)品的使用價值。二是廣義上的服務(wù)質(zhì)量，包含組成服務(wù)的三要素，即設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，整體來說，包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面Smile（微笑）Excellent（出色）Ready（準備好）S發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑能夠讓顧客體驗到真切的關(guān)懷E把每一項工作做到極致，這也是當(dāng)前“工匠精神”的體現(xiàn)R就要保持最好的狀態(tài)，隨時給顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)Viewing（看待）Inviting（邀請）Creation（創(chuàng)造）V每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓，都要把顧客看做我們的朋友來款待I每一次服務(wù)結(jié)束時，都要邀請客人再次光臨C每位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛，同時要發(fā)揮創(chuàng)造力，讓我們的服務(wù)和產(chǎn)品能夠讓客人滿意Eye（眼光）E每一位服務(wù)員要用熱情好客的眼光，使客人時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己服務(wù)與構(gòu)成服務(wù)的元素都是看不見摸不著的生產(chǎn)過程和消費過程同時進行不可分離。也就是說，服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)時，也正是顧客的消費服務(wù)的時刻不可能像有形的消費品和產(chǎn)業(yè)用品一樣被儲存起來，這也是由于服務(wù)的無形性和不可分離性造成的服務(wù)的構(gòu)成內(nèi)容及質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難和工業(yè)產(chǎn)品一樣統(tǒng)一標準指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程中不涉及任何東西所有權(quán)的轉(zhuǎn)移無形性不可分離性不可儲存性差異性缺乏所有權(quán)服務(wù)的基本特征設(shè)施設(shè)備質(zhì)量設(shè)施設(shè)備不僅要有使用價值的水準，同時還要具有高雅、舒適的魅力價值，以及美感和風(fēng)格特色服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率安全衛(wèi)生質(zhì)量環(huán)境氛圍質(zhì)量環(huán)境氛圍由餐廳的建筑、裝飾、陳設(shè)、設(shè)施、燈光、聲音、顏色以及員工的儀容儀表等因素構(gòu)成3.服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成實物產(chǎn)品質(zhì)量菜品質(zhì)量、客用品質(zhì)量、服務(wù)用品質(zhì)量4.全面服務(wù)質(zhì)量管理全面服務(wù)質(zhì)量管理全員服務(wù)質(zhì)量管理宴會服務(wù)質(zhì)量貫穿于各層次人員執(zhí)行酒吧各項經(jīng)營計劃，完成各項經(jīng)營目標的過程之中全方位服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成因素眾多，涉及范圍廣，部門間聯(lián)系緊密。因而，全面質(zhì)量管理必然是全方位的質(zhì)量管理全因素服務(wù)質(zhì)量管理既有客觀的因素，又有主觀的因素；既有內(nèi)部的因素，又有外部的因素全過程服務(wù)質(zhì)量管理既要做好事前質(zhì)量管理，又要做好事中和事后的質(zhì)量管理，全過程的管理。5.服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與分析方法ABC分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”，“二八法則”這一原理為基本思想。通過對影響服務(wù)質(zhì)量諸多方面因素的分析，以質(zhì)量問題的個數(shù)和質(zhì)量問題發(fā)生的頻率為兩個相關(guān)的標志，進行定量分析。ABC分析法2.因果分析圖法是分析主要質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種有效工具。因果分析圖通過對存在的質(zhì)量問題及其產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因分析，以圖示的方式直觀地將原因與結(jié)果之間的關(guān)系表示出來。3.服務(wù)質(zhì)量差距分析法（5-Gap模型）服務(wù)質(zhì)量差距分析是用于幫助管理者分析服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生問題原因的一種分析工具4.PDCA循環(huán)工作法它是企業(yè)全面提高服務(wù)質(zhì)量的一個最基本的工作方法。PDCA即計劃（PLAN）、實施（DO)、檢查（CHECK)、處理（