賓館飯店停車場安全管理案例

第八章飯店停車場安全管理場景一：雨夜奧迪車被剮？場景一：雨夜奧迪車被剮？半夜時分，天下著蒙蒙細雨，半夜時分，天下著蒙蒙細雨，北京市某飯店停車場的大功率鈉燈早已熄滅，飯店停車場的大功率鈉燈早已熄滅，只有周邊的路燈在雨簾中泛出微弱的白光。周邊的路燈在雨簾中泛出微弱的白光。這一輛奧迪黑色轎車緩緩地駛進停車場。時，一輛奧迪黑色轎車緩緩地駛進停車場。停車場門口崗?fù)さ谋０矄T急匆匆地趕到車正想指揮車輛靠在合適位置，旁，正想指揮車輛靠在合適位置，可是車里的客人已經(jīng)出來并徑直往大堂方向冒雨跑去。保案員只好作罷，跑去。保案員只好作罷，回到自己的崗位上。第二天一早，第二天一早，這輛奧迪轎車主人找到停車場門口崗?fù)さ谋０矄T，車場門口崗?fù)さ谋０矄T，聲稱他的轎車右邊尾部被別的車剮傷，邊尾部被別的車剮傷，并說肯定是原先停在他車右旁的另一部車開出時剮的，在他車右旁的另一部車開出時剮的，責怪保安員沒有指揮好旁邊的車輛才導(dǎo)致這樣的結(jié)果。的結(jié)果。該客人找到大堂副理，該客人找到大堂副理，要求飯店給予賠償。由于該飯店停車場的監(jiān)控探頭早已損錄像。因此，壞，也就沒有停車場的攝影錄像。因此，大堂副理無法判斷該車是否在該飯店停車場所剮，只好請求客人找保險公司賠付。場所剮，只好請求客人找保險公司賠付。沒想到該車保險期剛過，沒想到該車保險期剛過，未做續(xù)保而無法索賠。于是客人堅持要求飯店予以賠償。索賠。于是客人堅持要求飯店予以賠償。大堂副理則以尚難斷定該車是否在該飯店停車場剮碰為由拒絕了客人的要求。不斷，停車場剮碰為由拒絕了客人的要求。不斷，這位惱怒的車主竟然將車停在了飯店大堂門前的回車道上，阻礙其他車輛通行，并門前的回車道上，阻礙其他車輛通行，聲稱要求請媒體曝光此事。無奈，聲稱要求請媒體曝光此事。無奈，飯店只好與客人協(xié)商，好與客人協(xié)商，最后免去這位客人的兩夜房費才平息了這場風波。房費才平息了這場風波。場景二：我的車被剮了，賠錢！場景二：我的車被剮了，賠錢！某日，某日，某飯店大堂副接到一位客人報稱其車身被剮，要求飯店予以賠償。其車身被剮，要求飯店予以賠償。大堂副理很快將停車場的探頭錄像調(diào)出來與客人一起觀看，一起觀看，錄像中清楚地表明該車從進入車場到客人發(fā)現(xiàn)車身剮痕的整個過程中，車場到客人發(fā)現(xiàn)車身剮痕的整個過程中，該車兩旁在近距離內(nèi)并無其他車輛與之為伴。附近車輛進出均在保安員的指揮下安全行駛，全行駛，沒有發(fā)生過包括該車在內(nèi)的剮碰現(xiàn)象?，F(xiàn)象。車主看后不得不承認自己的轎車在飯店之外就被剮過。事情得到了順利解決。飯店之外就被剮過。事情得到了順利解決。一、車輛安全管理小時走動巡視，1、設(shè)保安崗，24小時走動巡視，主動指揮車輛進出，設(shè)保安崗，24小時走動巡視主動指揮車輛進出，以防車輛碰撞或堵車事件發(fā)生。以防車輛碰撞或堵車事件發(fā)生。2、有24小時運轉(zhuǎn)的電子眼監(jiān)察（夜間保持足夠的光24小時運轉(zhuǎn)的電子眼監(jiān)察（小時運轉(zhuǎn)的電子眼監(jiān)察），并保留一定時間的錄像資料并保留一定時間的錄像資料，源），并保留一定時間的錄像資料，以備發(fā)生意外后可供回放查看和判斷之需。憑證。2、飯店收取泊位租賃費或提供免費停車服務(wù)應(yīng)向賓客明確告知僅提供停放服務(wù)。時，應(yīng)向賓客明確告知僅提供停放服務(wù)。飯店應(yīng)當推廣為停車場賓客車輛購買保險。3、飯店應(yīng)當推廣為停車場賓客車輛購買保險。4、飯店應(yīng)當提示賓客保管好放置在汽車內(nèi)的物品。物品。[案例]車窗玻璃半掩案例]某日晚，某日晚，某飯店停車場保安發(fā)現(xiàn)一輛轎車有異常情況。湊近一看，車有異常情況。湊近一看，發(fā)現(xiàn)副駕位置車窗玻璃半掩，約有30厘米的空間。30厘米的空間車窗玻璃半掩，約有30厘米的空間。保安馬上叫來大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理查實確認后，馬上叫來大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理查實確認后，立即記下車號，回到前臺，立即記下車號，回到前臺，按照客人登記的號碼查找客人。但幾經(jīng)周折沒有找到。的號碼查找客人。但幾經(jīng)周折沒有找到。這時，已是午夜時分，這時，已是午夜時分，如果找不到客人來關(guān)嚴車窗，可以保留現(xiàn)狀，關(guān)嚴車窗，可以保留現(xiàn)狀，也可以派人站在車旁守侯，直到客人來。經(jīng)過協(xié)商，在車旁守侯，直到客人來。經(jīng)過協(xié)商，決定采取特殊措施，緊急執(zhí)行。定采取特殊措施，緊急執(zhí)行。保安將車門打開后，保安將車門打開后，大堂經(jīng)理清點了客人留在駕駛室內(nèi)的物品，找到了客人的名片，立即與客駕駛室內(nèi)的物品，找到了客人的名片，人聯(lián)系。15分鐘后客人來到了自己的車旁，分鐘后，人聯(lián)系。15分鐘后，客人來到了自己的車旁，聽到大堂經(jīng)理陳述情況后，非常驚訝，到大堂經(jīng)理陳述情況后，非常驚訝，直說自己走時是關(guān)上車門的。時是關(guān)上車門的。值班經(jīng)理看到客人面露不悅的神色，神色，知道是因為飯店人員擅自動了客人的物品而導(dǎo)致的，他立即上前向客解釋，因為一直沒有而導(dǎo)致的，他立即上前向客解釋，找到客人的聯(lián)系方式，所以緊急情況下，找到客人的聯(lián)系方式，所以緊急情況下，為將客人的損失減到最小，人的損失減到最小，不得已而采取了拉開車門尋找客人物品和聯(lián)系方式的手段。找客人物品和聯(lián)系方式的手段。客人看到自己的手機、行駛證等物品齊全，手機、行駛證等物品齊全，又看了看車內(nèi)及物品箱里確實沒有丟失物品，這才面露喜色，感謝飯箱里確實沒有丟失物品，這才面露喜色，店人員恰當?shù)靥幚砹舜耸?。店人員恰當?shù)靥幚砹舜耸?。[案例]在車內(nèi)瞌睡的客人案例]7月份的一天，天氣異常炎熱，廣州某飯店地月份的一天，天氣異常炎熱，下停車場內(nèi)，下停車場內(nèi)，保安員小李像往常一樣巡視著停泊的車輛，他突然發(fā)現(xiàn)一輛寶馬車內(nèi)有人在打瞌睡，的車輛，他突然發(fā)現(xiàn)一輛寶馬車內(nèi)有人在打瞌睡，同時還開著空調(diào)。小李想，天氣這么熱，況且地同時還開著空調(diào)。小李想，天氣這么熱，下室通風又不是很好，下室通風又不是很好，這位客人這樣長時間開著空調(diào)很容易出事情，想到這兒，空調(diào)很容易出事情，想到這兒，小李輕輕地敲了敲寶馬車的車窗，敲寶馬車的車窗，客氣地對客人說不要長時間開空調(diào)，客人聽小李這么一說，感到非常生氣，空調(diào)，客人聽小李這么一說，感到非常生氣，眼尖的小李發(fā)現(xiàn)了客人的不悅，尖的小李發(fā)現(xiàn)了客人的不悅，同時也明白自己錯在哪里，于是又客氣地對客人說明了原委，在哪里，于是又客氣地對客人說明了原委，并邀請客人到大堂吧里休息。此時，客人才恍然大悟，請客人到大堂吧里休息。此時，客人才恍然大悟，連聲感謝小李的細心。連聲感謝小李的細心。三、泊位停車服務(wù)管理1、指揮車輛停泊2、車輛碰撞及安全管理1、指揮車輛停泊場景一：場景一：飯店當值保安在停車場指揮車輛停靠，飯店當值保安在停車場指揮車輛?？?，車主不按規(guī)定停放，保安向客人解釋，不按規(guī)定停放，保安向客人解釋，但客人固執(zhí)不勸阻失敗，并對服務(wù)人員發(fā)脾氣，聽，勸阻失敗，并對服務(wù)人員發(fā)脾氣，最后投訴至大堂副理處。至大堂副理處。場景二：場景二：飯店當值保安在停車場阻止客人駕車逆行時，飯店當值保安在停車場阻止客人駕車逆行時，與客人發(fā)生沖突，造成投訴。當時客人脾氣較大，與客人發(fā)生沖突，造成投訴。當時客人脾氣較大，保安向客人道歉后，并耐心解釋飯店的行車方向，保安向客人道歉后，并耐心解釋飯店的行車方向，后客人滿意離去。后客人滿意離去。2、車輛碰撞及安全管理場景一：一日晚，一輛紅旗轎車停在某飯店在門前，并要求保安代為泊車，同時將一輛尼桑轎車堵在了后面，當時專職泊車員因為上洗手間未回，而無法為客進行泊車。當時保安員向客人說明情況并希望其能將車子往邊上靠一下，以免阻礙門口交通，但客人不予理睬，徑直進入飯店大堂。這時，后面無法通過的尼桑車使勁地按著喇叭。在此特殊的情況下，為保持車道暢通，保安員小陳急忙進入紅旗轎車想將車子往邊上靠，另一位保安在旁指揮，但由于小陳車技不佳，加上心情緊張，當時車子起步速度比較快，本想踩剎車卻誤踩到油門，車速越來越快，像稅韁野馬一般撞到了飯店大門石階上。場景二：場景二：某天，一位熟客王先生開車來到飯店，某天，一位熟客王先生開車來到飯店，并隨手將車鑰匙遞給了保安員小李，并隨手將車鑰匙遞給了保安員小李，因為是?？?，是常客，所以小李未給其辦理泊車登記手一小時后王先生的妻子前來取車，續(xù)。一小時后王先生的妻子前來取車，小李知道其身份就把車鑰匙給了她。李知道其身份就把車鑰匙給了她。不一會王先生本人來取車了，兒，王先生本人來取車了，于是小李告訴他車鑰匙已被他妻子拿走。他車鑰匙已被他妻子拿走。王先生很不高雖然小李再三進行道歉，興，雖然小李再三進行道歉，但最后客人還是帶著不滿乘出租車離開了飯店。還是帶著不滿乘出租車離開了飯店。場景三：場景三：中午，一位客人開車來到飯店門前，中午，一位客人開車來到飯店門前，保安員按照相關(guān)操作程序為客人辦理了車鑰匙寄存手續(xù)，按照相關(guān)操作程序為客人辦理了車鑰匙寄存手續(xù)，并禮貌地告訴客人憑泊車牌取車。恰巧，并禮貌地告訴客人憑泊車牌取車。恰巧，這輛車的原主人——?？蜅钕壬苍陲埖暧貌?。楊先生常客楊先生也在飯店用餐。的原主人?？蜅钕壬苍陲埖暧貌陀猛瓴秃髞淼斤埖昵埃猛瓴秃髞淼斤埖昵埃@時他看見自己的車停在館前，告訴保安員小羅自己有急事，要求取車，館前，告訴保安員小羅自己有急事，要求取車，但沒帶泊車牌。小羅憑經(jīng)驗認出那車輛確實是楊但沒帶泊車牌。先生的，而楊先生又是?？?，現(xiàn)在又有急事，先生的，而楊先生又是?？?，現(xiàn)在又有急事，應(yīng)該沒問題。于是楊先生取走鑰匙，急速離去。該沒問題。于是楊先生取走鑰匙，急速離去。不那位客人出示泊車牌，要求取車時，久，那位客人出示泊車牌，要求取車時，雙方發(fā)生沖突。生沖突。原來楊先生的那輛車因某種原因已轉(zhuǎn)讓給了那位客人，最后經(jīng)過公安機關(guān)，給了那位客人，最后經(jīng)過公安機關(guān)，客人才追回了自己的車。了自己的車。四、酒后代駕服務(wù)安全管理1、勿將“酒后代駕”作為企業(yè)效益增值的直勿將“酒后代駕”接手段；手段；飯店企業(yè)的“酒后代駕”服務(wù)有待規(guī)范；2、飯店企業(yè)的“酒后代駕”服務(wù)有待規(guī)范；飯店企業(yè)與專業(yè)代駕公司的合作應(yīng)審慎。3、飯店企業(yè)與專業(yè)代駕公司的合作應(yīng)審慎。[案例]熱心惹麻煩案例]某公司王總在飯店宴請客戶后，某公司王總在飯店宴請客戶后，由于飲酒過量，無法駕車離開，酒過量，無法駕車離開，王總和助手坐在飯店大廳的沙發(fā)上飲茶。這時，飯店大廳的沙發(fā)上飲茶。這時，助手看到禮賓員小李正在值班，就問道：小伙子，禮賓員小李正在值班，就問道：“小伙子，會開車嗎？”“會駕齡兩年。會開車嗎？”“會，駕齡兩年?！毙±罨啬呛?，答?！澳呛茫阖撠熼_王總的車把王總送回家，我給你20元打的回來。助手說道。20元打的回來回家，我給你20元打的回來?！敝终f道?！拔倚枰埵疚覀兘?jīng)理，征得同意才能我需要請示我們經(jīng)理，我需要請示我們經(jīng)理小李回答。不用請示，去。”小李回答。“不用請示，我跟你們經(jīng)理是哥們兒，經(jīng)理是