賓館飯店停車場(chǎng)安全管理案例

第八章飯店停車場(chǎng)安全管理場(chǎng)景一：雨夜奧迪車被剮？場(chǎng)景一：雨夜奧迪車被剮？半夜時(shí)分，天下著蒙蒙細(xì)雨，半夜時(shí)分，天下著蒙蒙細(xì)雨，北京市某飯店停車場(chǎng)的大功率鈉燈早已熄滅，飯店停車場(chǎng)的大功率鈉燈早已熄滅，只有周邊的路燈在雨簾中泛出微弱的白光。周邊的路燈在雨簾中泛出微弱的白光。這一輛奧迪黑色轎車緩緩地駛進(jìn)停車場(chǎng)。時(shí)，一輛奧迪黑色轎車緩緩地駛進(jìn)停車場(chǎng)。停車場(chǎng)門口崗?fù)さ谋０矄T急匆匆地趕到車正想指揮車輛靠在合適位置，旁，正想指揮車輛靠在合適位置，可是車?yán)锏目腿艘呀?jīng)出來(lái)并徑直往大堂方向冒雨跑去。保案員只好作罷，跑去。保案員只好作罷，回到自己的崗位上。第二天一早，第二天一早，這輛奧迪轎車主人找到停車場(chǎng)門口崗?fù)さ谋０矄T，車場(chǎng)門口崗?fù)さ谋０矄T，聲稱他的轎車右邊尾部被別的車剮傷，邊尾部被別的車剮傷，并說(shuō)肯定是原先停在他車右旁的另一部車開出時(shí)剮的，在他車右旁的另一部車開出時(shí)剮的，責(zé)怪保安員沒(méi)有指揮好旁邊的車輛才導(dǎo)致這樣的結(jié)果。的結(jié)果。該客人找到大堂副理，該客人找到大堂副理，要求飯店給予賠償。由于該飯店停車場(chǎng)的監(jiān)控探頭早已損錄像。因此，壞，也就沒(méi)有停車場(chǎng)的攝影錄像。因此，大堂副理無(wú)法判斷該車是否在該飯店停車場(chǎng)所剮，只好請(qǐng)求客人找保險(xiǎn)公司賠付。場(chǎng)所剮，只好請(qǐng)求客人找保險(xiǎn)公司賠付。沒(méi)想到該車保險(xiǎn)期剛過(guò)，沒(méi)想到該車保險(xiǎn)期剛過(guò)，未做續(xù)保而無(wú)法索賠。于是客人堅(jiān)持要求飯店予以賠償。索賠。于是客人堅(jiān)持要求飯店予以賠償。大堂副理則以尚難斷定該車是否在該飯店停車場(chǎng)剮碰為由拒絕了客人的要求。不斷，停車場(chǎng)剮碰為由拒絕了客人的要求。不斷，這位惱怒的車主竟然將車停在了飯店大堂門前的回車道上，阻礙其他車輛通行，并門前的回車道上，阻礙其他車輛通行，聲稱要求請(qǐng)媒體曝光此事。無(wú)奈，聲稱要求請(qǐng)媒體曝光此事。無(wú)奈，飯店只好與客人協(xié)商，好與客人協(xié)商，最后免去這位客人的兩夜房費(fèi)才平息了這場(chǎng)風(fēng)波。房費(fèi)才平息了這場(chǎng)風(fēng)波。場(chǎng)景二：我的車被剮了，賠錢！場(chǎng)景二：我的車被剮了，賠錢！某日，某日，某飯店大堂副接到一位客人報(bào)稱其車身被剮，要求飯店予以賠償。其車身被剮，要求飯店予以賠償。大堂副理很快將停車場(chǎng)的探頭錄像調(diào)出來(lái)與客人一起觀看，一起觀看，錄像中清楚地表明該車從進(jìn)入車場(chǎng)到客人發(fā)現(xiàn)車身剮痕的整個(gè)過(guò)程中，車場(chǎng)到客人發(fā)現(xiàn)車身剮痕的整個(gè)過(guò)程中，該車兩旁在近距離內(nèi)并無(wú)其他車輛與之為伴。附近車輛進(jìn)出均在保安員的指揮下安全行駛，全行駛，沒(méi)有發(fā)生過(guò)包括該車在內(nèi)的剮碰現(xiàn)象?，F(xiàn)象。車主看后不得不承認(rèn)自己的轎車在飯店之外就被剮過(guò)。事情得到了順利解決。飯店之外就被剮過(guò)。事情得到了順利解決。一、車輛安全管理小時(shí)走動(dòng)巡視，1、設(shè)保安崗，24小時(shí)走動(dòng)巡視，主動(dòng)指揮車輛進(jìn)出，設(shè)保安崗，24小時(shí)走動(dòng)巡視主動(dòng)指揮車輛進(jìn)出，以防車輛碰撞或堵車事件發(fā)生。以防車輛碰撞或堵車事件發(fā)生。2、有24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的電子眼監(jiān)察（夜間保持足夠的光24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的電子眼監(jiān)察（小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的電子眼監(jiān)察），并保留一定時(shí)間的錄像資料并保留一定時(shí)間的錄像資料，源），并保留一定時(shí)間的錄像資料，以備發(fā)生意外后可供回放查看和判斷之需。憑證。2、飯店收取泊位租賃費(fèi)或提供免費(fèi)停車服務(wù)應(yīng)向賓客明確告知僅提供停放服務(wù)。時(shí)，應(yīng)向賓客明確告知僅提供停放服務(wù)。飯店應(yīng)當(dāng)推廣為停車場(chǎng)賓客車輛購(gòu)買保險(xiǎn)。3、飯店應(yīng)當(dāng)推廣為停車場(chǎng)賓客車輛購(gòu)買保險(xiǎn)。4、飯店應(yīng)當(dāng)提示賓客保管好放置在汽車內(nèi)的物品。物品。[案例]車窗玻璃半掩案例]某日晚，某日晚，某飯店停車場(chǎng)保安發(fā)現(xiàn)一輛轎車有異常情況。湊近一看，車有異常情況。湊近一看，發(fā)現(xiàn)副駕位置車窗玻璃半掩，約有30厘米的空間。30厘米的空間車窗玻璃半掩，約有30厘米的空間。保安馬上叫來(lái)大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理查實(shí)確認(rèn)后，馬上叫來(lái)大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理查實(shí)確認(rèn)后，立即記下車號(hào)，回到前臺(tái)，立即記下車號(hào)，回到前臺(tái)，按照客人登記的號(hào)碼查找客人。但幾經(jīng)周折沒(méi)有找到。的號(hào)碼查找客人。但幾經(jīng)周折沒(méi)有找到。這時(shí)，已是午夜時(shí)分，這時(shí)，已是午夜時(shí)分，如果找不到客人來(lái)關(guān)嚴(yán)車窗，可以保留現(xiàn)狀，關(guān)嚴(yán)車窗，可以保留現(xiàn)狀，也可以派人站在車旁守侯，直到客人來(lái)。經(jīng)過(guò)協(xié)商，在車旁守侯，直到客人來(lái)。經(jīng)過(guò)協(xié)商，決定采取特殊措施，緊急執(zhí)行。定采取特殊措施，緊急執(zhí)行。保安將車門打開后，保安將車門打開后，大堂經(jīng)理清點(diǎn)了客人留在駕駛室內(nèi)的物品，找到了客人的名片，立即與客駕駛室內(nèi)的物品，找到了客人的名片，人聯(lián)系。15分鐘后客人來(lái)到了自己的車旁，分鐘后，人聯(lián)系。15分鐘后，客人來(lái)到了自己的車旁，聽(tīng)到大堂經(jīng)理陳述情況后，非常驚訝，到大堂經(jīng)理陳述情況后，非常驚訝，直說(shuō)自己走時(shí)是關(guān)上車門的。時(shí)是關(guān)上車門的。值班經(jīng)理看到客人面露不悅的神色，神色，知道是因?yàn)轱埖耆藛T擅自動(dòng)了客人的物品而導(dǎo)致的，他立即上前向客解釋，因?yàn)橐恢睕](méi)有而導(dǎo)致的，他立即上前向客解釋，找到客人的聯(lián)系方式，所以緊急情況下，找到客人的聯(lián)系方式，所以緊急情況下，為將客人的損失減到最小，人的損失減到最小，不得已而采取了拉開車門尋找客人物品和聯(lián)系方式的手段。找客人物品和聯(lián)系方式的手段。客人看到自己的手機(jī)、行駛證等物品齊全，手機(jī)、行駛證等物品齊全，又看了看車內(nèi)及物品箱里確實(shí)沒(méi)有丟失物品，這才面露喜色，感謝飯箱里確實(shí)沒(méi)有丟失物品，這才面露喜色，店人員恰當(dāng)?shù)靥幚砹舜耸隆５耆藛T恰當(dāng)?shù)靥幚砹舜耸?。[案例]在車內(nèi)瞌睡的客人案例]7月份的一天，天氣異常炎熱，廣州某飯店地月份的一天，天氣異常炎熱，下停車場(chǎng)內(nèi)，下停車場(chǎng)內(nèi)，保安員小李像往常一樣巡視著停泊的車輛，他突然發(fā)現(xiàn)一輛寶馬車內(nèi)有人在打瞌睡，的車輛，他突然發(fā)現(xiàn)一輛寶馬車內(nèi)有人在打瞌睡，同時(shí)還開著空調(diào)。小李想，天氣這么熱，況且地同時(shí)還開著空調(diào)。小李想，天氣這么熱，下室通風(fēng)又不是很好，下室通風(fēng)又不是很好，這位客人這樣長(zhǎng)時(shí)間開著空調(diào)很容易出事情，想到這兒，空調(diào)很容易出事情，想到這兒，小李輕輕地敲了敲寶馬車的車窗，敲寶馬車的車窗，客氣地對(duì)客人說(shuō)不要長(zhǎng)時(shí)間開空調(diào)，客人聽(tīng)小李這么一說(shuō)，感到非常生氣，空調(diào)，客人聽(tīng)小李這么一說(shuō)，感到非常生氣，眼尖的小李發(fā)現(xiàn)了客人的不悅，尖的小李發(fā)現(xiàn)了客人的不悅，同時(shí)也明白自己錯(cuò)在哪里，于是又客氣地對(duì)客人說(shuō)明了原委，在哪里，于是又客氣地對(duì)客人說(shuō)明了原委，并邀請(qǐng)客人到大堂吧里休息。此時(shí)，客人才恍然大悟，請(qǐng)客人到大堂吧里休息。此時(shí)，客人才恍然大悟，連聲感謝小李的細(xì)心。連聲感謝小李的細(xì)心。三、泊位停車服務(wù)管理1、指揮車輛停泊2、車輛碰撞及安全管理1、指揮車輛停泊場(chǎng)景一：場(chǎng)景一：飯店當(dāng)值保安在停車場(chǎng)指揮車輛?？?，飯店當(dāng)值保安在停車場(chǎng)指揮車輛?？浚囍鞑话匆?guī)定停放，保安向客人解釋，不按規(guī)定停放，保安向客人解釋，但客人固執(zhí)不勸阻失敗，并對(duì)服務(wù)人員發(fā)脾氣，聽(tīng)，勸阻失敗，并對(duì)服務(wù)人員發(fā)脾氣，最后投訴至大堂副理處。至大堂副理處。場(chǎng)景二：場(chǎng)景二：飯店當(dāng)值保安在停車場(chǎng)阻止客人駕車逆行時(shí)，飯店當(dāng)值保安在停車場(chǎng)阻止客人駕車逆行時(shí)，與客人發(fā)生沖突，造成投訴。當(dāng)時(shí)客人脾氣較大，與客人發(fā)生沖突，造成投訴。當(dāng)時(shí)客人脾氣較大，保安向客人道歉后，并耐心解釋飯店的行車方向，保安向客人道歉后，并耐心解釋飯店的行車方向，后客人滿意離去。后客人滿意離去。2、車輛碰撞及安全管理場(chǎng)景一：一日晚，一輛紅旗轎車停在某飯店在門前，并要求保安代為泊車，同時(shí)將一輛尼桑轎車堵在了后面，當(dāng)時(shí)專職泊車員因?yàn)樯舷词珠g未回，而無(wú)法為客進(jìn)行泊車。當(dāng)時(shí)保安員向客人說(shuō)明情況并希望其能將車子往邊上靠一下，以免阻礙門口交通，但客人不予理睬，徑直進(jìn)入飯店大堂。這時(shí)，后面無(wú)法通過(guò)的尼桑車使勁地按著喇叭。在此特殊的情況下，為保持車道暢通，保安員小陳急忙進(jìn)入紅旗轎車想將車子往邊上靠，另一位保安在旁指揮，但由于小陳車技不佳，加上心情緊張，當(dāng)時(shí)車子起步速度比較快，本想踩剎車卻誤踩到油門，車速越來(lái)越快，像稅韁野馬一般撞到了飯店大門石階上。場(chǎng)景二：場(chǎng)景二：某天，一位熟客王先生開車來(lái)到飯店，某天，一位熟客王先生開車來(lái)到飯店，并隨手將車鑰匙遞給了保安員小李，并隨手將車鑰匙遞給了保安員小李，因?yàn)槭浅？?，是常客，所以小李未給其辦理泊車登記手一小時(shí)后王先生的妻子前來(lái)取車，續(xù)。一小時(shí)后王先生的妻子前來(lái)取車，小李知道其身份就把車鑰匙給了她。李知道其身份就把車鑰匙給了她。不一會(huì)王先生本人來(lái)取車了，兒，王先生本人來(lái)取車了，于是小李告訴他車鑰匙已被他妻子拿走。他車鑰匙已被他妻子拿走。王先生很不高雖然小李再三進(jìn)行道歉，興，雖然小李再三進(jìn)行道歉，但最后客人還是帶著不滿乘出租車離開了飯店。還是帶著不滿乘出租車離開了飯店。場(chǎng)景三：場(chǎng)景三：中午，一位客人開車來(lái)到飯店門前，中午，一位客人開車來(lái)到飯店門前，保安員按照相關(guān)操作程序?yàn)榭腿宿k理了車鑰匙寄存手續(xù)，按照相關(guān)操作程序?yàn)榭腿宿k理了車鑰匙寄存手續(xù)，并禮貌地告訴客人憑泊車牌取車。恰巧，并禮貌地告訴客人憑泊車牌取車。恰巧，這輛車的原主人——常客楊先生也在飯店用餐。楊先生常客楊先生也在飯店用餐。的原主人?？蜅钕壬苍陲埖暧貌陀猛瓴秃髞?lái)到飯店前，用完餐后來(lái)到飯店前，這時(shí)他看見(jiàn)自己的車停在館前，告訴保安員小羅自己有急事，要求取車，館前，告訴保安員小羅自己有急事，要求取車，但沒(méi)帶泊車牌。小羅憑經(jīng)驗(yàn)認(rèn)出那車輛確實(shí)是楊但沒(méi)帶泊車牌。先生的，而楊先生又是?？停F(xiàn)在又有急事，先生的，而楊先生又是?？?，現(xiàn)在又有急事，應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題。于是楊先生取走鑰匙，急速離去。該沒(méi)問(wèn)題。于是楊先生取走鑰匙，急速離去。不那位客人出示泊車牌，要求取車時(shí)，久，那位客人出示泊車牌，要求取車時(shí)，雙方發(fā)生沖突。生沖突。原來(lái)?xiàng)钕壬哪禽v車因某種原因已轉(zhuǎn)讓給了那位客人，最后經(jīng)過(guò)公安機(jī)關(guān)，給了那位客人，最后經(jīng)過(guò)公安機(jī)關(guān)，客人才追回了自己的車。了自己的車。四、酒后代駕服務(wù)安全管理1、勿將“酒后代駕”作為企業(yè)效益增值的直勿將“酒后代駕”接手段；手段；飯店企業(yè)的“酒后代駕”服務(wù)有待規(guī)范；2、飯店企業(yè)的“酒后代駕”服務(wù)有待規(guī)范；飯店企業(yè)與專業(yè)代駕公司的合作應(yīng)審慎。3、飯店企業(yè)與專業(yè)代駕公司的合作應(yīng)審慎。[案例]熱心惹麻煩案例]某公司王總在飯店宴請(qǐng)客戶后，某公司王總在飯店宴請(qǐng)客戶后，由于飲酒過(guò)量，無(wú)法駕車離開，酒過(guò)量，無(wú)法駕車離開，王總和助手坐在飯店大廳的沙發(fā)上飲茶。這時(shí)，飯店大廳的沙發(fā)上飲茶。這時(shí)，助手看到禮賓員小李正在值班，就問(wèn)道：小伙子，禮賓員小李正在值班，就問(wèn)道：“小伙子，會(huì)開車嗎？”“會(huì)駕齡兩年。會(huì)開車嗎？”“會(huì)，駕齡兩年。”小李回那好，答?！澳呛茫阖?fù)責(zé)開王總的車把王總送回家，我給你20元打的回來(lái)。助手說(shuō)道。20元打的回來(lái)回家，我給你20元打的回來(lái)。”助手說(shuō)道?！拔倚枰?qǐng)示我們經(jīng)理，征得同意才能我需要請(qǐng)示我們經(jīng)理，我需要請(qǐng)示我們經(jīng)理小李回答。不用請(qǐng)示，去。”小李回答。“不用請(qǐng)示，我跟你們經(jīng)理是哥們兒，經(jīng)理是