《采購手冊上》可編輯

《采購手冊上》§1、客服治理一、顧客服務(wù)部概述顧客服務(wù)部的工作職能負(fù)責(zé)超市的收銀結(jié)算服務(wù)。接待顧客投訴、收集顧客意見，為顧客提供售后服務(wù)。大宗購物的開發(fā)、接待和跟進(jìn)。負(fù)責(zé)營業(yè)區(qū)廣播室日常工作的和諧和組織。顧客服務(wù)部組織架構(gòu)顧客服務(wù)部收銀組服務(wù)組服務(wù)臺顧客服務(wù)部收銀組服務(wù)組服務(wù)臺廣播室章業(yè)先鋒二、顧客服務(wù)部各小組綜述收銀組收銀組工作職責(zé)為顧客提供快速、優(yōu)質(zhì)的結(jié)算服務(wù)。向顧客宣傳我公司的促銷活動。防止商品從收銀通道流失。收銀組日常工作內(nèi)容收銀員營業(yè)前的預(yù)備工作收銀主管領(lǐng)取〔門店財(cái)務(wù)〕備用金發(fā)放給收銀員。收銀員領(lǐng)取備用金后，上機(jī)操作：依次打開UPS電源、顯示屏、主機(jī)，將顯示屏客戶屏調(diào)整到最正確角度。輸入收銀員個人ID和密碼，進(jìn)入銷售狀態(tài)，打開收銀機(jī)錢箱，放入備用金。檢查收銀機(jī)、打印紙、掃描器、消磁板及其他情形是否正常，如有專門趕忙向治理人員報(bào)告。清點(diǎn)辦公用品，將收銀專用章、私章、印臺、取碼器等擺放整齊。檢查購物袋數(shù)量，及公司有關(guān)促銷宣傳單，合理擺放，預(yù)備迎接顧客。收銀七步曲第一步：歡迎顧客具體要求：當(dāng)顧客來到收銀臺前，面帶微笑說〝你好!〞，站姿端正，軀體與收銀機(jī)和收銀臺保持適當(dāng)距離，與顧客目光接觸。第二步：掃描入機(jī)具體要求：掃描前禮貌地請顧客協(xié)助檢查其隨身攜帶的紙袋、購物袋。掃描商品入機(jī)時嚴(yán)格按〝收銀操作細(xì)那么〞進(jìn)行操作。第三步：商品入袋具體要求：在掃描商品的同時，依照入袋原那么依次將商品裝袋。第四步：檢查籃底、車底具體要求：詢問顧客〝是否還有其他商品〞的同時查看籃底和車底是否有商品以及留意顧客身上、手上是否有商品沒有入機(jī)。第五步：舉薦商品和促銷活動具體要求：向顧客介紹促銷商品簡單信息，盡量促成顧客的消費(fèi)行為。在超市有優(yōu)待活動時向顧客簡單介紹活動的情形。第六步：唱收唱付具體要求：結(jié)算商品總金額，告知顧客〝總共**元〞，收取顧客現(xiàn)金時說〝收您XX元〞，顧客支付的現(xiàn)金剛好時說〝正好。〞確認(rèn)顧客支付的金額，檢查是否有假鈔。找錢給顧客時說〝找您**元〞，將大鈔放在下面，零鈔放上面，雙手將現(xiàn)金連同電腦小票一并交到顧客手中。第七步：歡送顧客具體要求：站姿端正，與顧客目光接觸，面帶微笑說〝感謝，歡迎下次光臨！〞。營業(yè)中客流較少時收銀員應(yīng)協(xié)助賣場購物車籃及商品的還原工作。收銀員臨時下崗時要注意鎖定收銀機(jī)，幸免產(chǎn)生誤操作。收銀員下班時的工作做好本崗位的區(qū)域整理，將購物袋等放入收銀臺內(nèi)。將所有現(xiàn)金、卡單等裝入備用金袋到指定地點(diǎn)做日結(jié)?收銀員貨幣繳款單?。營業(yè)終止時：收銀員須待顧客全部離場后方可退出工作狀態(tài)，再按規(guī)定關(guān)閉消磁器、收銀機(jī)等，鎖好收銀專用章及辦公用品，交出鑰匙，罩好機(jī)罩，把購物袋掛滿。并做好收銀臺及收銀臺前陳設(shè)商品的清潔工作。收銀員交接班工作收銀員交接班前，如無顧客在此排隊(duì)，將〝暫停服務(wù)〞的通知牌擺放在臺面上，提醒顧客不要在此收銀。如有顧客排隊(duì)，須服務(wù)完畢后方可擺牌。交接班必須在一筆交易完成后進(jìn)行，不能在交易中途交接。收銀員七戒收銀員不得攜帶私人物品、私款、卡類物品上崗。收銀員不得私換外幣。收銀員不得隨意離開收銀臺，離開時需請示收銀組長。收銀員不得擅自打開收銀機(jī)抽屜點(diǎn)錢。收銀員不得為自己的親朋好友收款。收銀員不得擅自留下電腦流水小票。收銀員不得將營業(yè)款帶出商場。收銀操作過程中的監(jiān)控收銀主管，防損的監(jiān)控：通過現(xiàn)場巡視、后臺查賬等方式監(jiān)督收銀工作。每日營業(yè)期間，對每臺收銀機(jī)不定時盤點(diǎn)，并做好盤點(diǎn)記錄。在營業(yè)款達(dá)到一定金額時，請防損組長以上人員協(xié)助收取大數(shù)。就收銀職員作中存在問題及時糾正總結(jié)，對普遍存在的問題重點(diǎn)講解。發(fā)覺收銀專門情形及時通報(bào)全體收銀員。防損組收銀的監(jiān)控〔詳見〝防損組收銀監(jiān)察〞部分〕通過巡場監(jiān)督收銀工作。有權(quán)要求收銀員停機(jī)同意現(xiàn)場檢查和盤點(diǎn)。核實(shí)收銀員需更正、取消的交易，進(jìn)行〝更正、取消〞授權(quán)操作。收銀組日常工作操作細(xì)那么掃描商品商品入機(jī)時要求正確、規(guī)范掃描，在掃描器最敏銳的地點(diǎn)按掃描器箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^〔商品與掃描器應(yīng)保持適當(dāng)距離，且商品條碼與掃描器箭頭方向一致，不能將商品在掃描器上磨擦，或在掃描器上不?；蝿印?，當(dāng)聽到提示音后，核對商品與顯示屏所顯示的商品品名、規(guī)格、單價(jià)、數(shù)量是否一致。應(yīng)先掃描入機(jī)顧客〔或小孩〕手中拿著的商品、放在收銀臺下面的商品及易碎的商品，幸免漏輸或打壞商品。未入機(jī)商品應(yīng)放在掃描器前方，關(guān)于多件相同商品，收銀員應(yīng)將商品放在掃描器前方點(diǎn)數(shù)，商品入機(jī)后，將全部商品拿到掃描器后方消磁或裝袋。每次只能拿單件商品掃描，禁止一只手拿多個商品掃描。每結(jié)算一單完畢或因其他緣故停止掃描時，必須及時用遮蓋板遮住掃描器。當(dāng)無法確信商品是否屬顧客私人物品、待付款商品、其他顧客商品時，應(yīng)主動向顧客問明情形。如需〝更正〞或〝取消〞商品，應(yīng)及時通知收銀組長，收銀組長核實(shí)后進(jìn)行〝更正〞或〝取消〞操作，〝更正〞或〝取消〞后的商品由收銀組長安排還原人員帶入超市。將商品掃描入機(jī)，盡量幸免手工輸入，之后要認(rèn)真核對顯示屏。手工輸入必須用手指按鍵盤，不得用卡、商品等按鍵盤。商品條碼掃描不出時，應(yīng)趕忙改用手工輸入；假設(shè)手工不能輸入，那么通知收銀組長，由收銀組長通知營運(yùn)各組查找緣故或找相同條碼的等價(jià)商品。禁止用不同條碼的等價(jià)商品代替。顧客購買多件相同商品時，按數(shù)量鍵前應(yīng)提醒顧客〝您購買×件×商品〞，同時也加深自己的印象，防止按錯數(shù)量鍵。稱重商品必須單個入機(jī)，不能按數(shù)量鍵。一個條形碼可最多分兩次輸入。核對按數(shù)量鍵之前，應(yīng)認(rèn)真核對商品條碼是否一致，條碼應(yīng)從后向前核對。按數(shù)量鍵后，應(yīng)先核對屏幕提示欄顯示的數(shù)字與實(shí)際數(shù)量是否相符，商品入機(jī)后再核對顯示屏上方的數(shù)量是否正確。能開啟包裝的〔如牙膏〕商品或封口被開啟過的商品必須在掃描后打開包裝，并核對實(shí)物與顯示屏的品名、規(guī)格。非原包裝封口的商品必須開包裝檢查。商品全部入機(jī)后，超市收銀員應(yīng)詢問顧客是否有其他商品，同時看顧客手上或身上是否有商品未入機(jī)。對顧客隨身攜帶的紙袋、購物袋應(yīng)禮貌地請顧客協(xié)助檢查。假如顧客推嬰兒車，要注意檢查嬰兒車內(nèi)有無其他商品。利用顧客拿錢的時刻估算顧客所購商品的金額，并與顯示屏核對。消磁、取防盜硬標(biāo)簽所有商品必須通過消磁板消磁。在消磁板上翻轉(zhuǎn)商品，完全消磁。消磁工作應(yīng)在商品輸入電腦并與實(shí)物核對無誤后才進(jìn)行。有硬標(biāo)簽的商品應(yīng)每掃一個就用解碼器取下。在消磁板上對軟標(biāo)簽消磁時，不要將商品在消磁板上來回摩擦；服裝類商品取完硬標(biāo)簽后，須將服裝疊好，折疊時注意摸服裝口袋里有無其他商品，并用手按摸一下服裝上是否還釘有硬標(biāo)簽，之后將其折疊整齊放入購物袋內(nèi)。在整個消磁工作中要注意愛惜商品。取下硬標(biāo)簽后，如顧客不要此商品或需更換時，收銀員通知收銀組長將商品更正或取消后，要及時將硬標(biāo)簽扣回原位。如顧客因出門報(bào)警又返回收銀臺重新消磁，收銀員須先核對電腦小票，確定該商品差不多付款后再消磁。收銀員不得詢問軟標(biāo)簽的粘貼范疇，并依此作為消磁、解碼的依據(jù)。裝袋裝袋時要邊掃描，邊裝袋，以防止多入或漏入機(jī)的情形。裝袋要注意將前后兩位顧客的商品分開。裝好袋的商品集中放在一起交給顧客，易碎商品、大件商品請顧客到指定地點(diǎn)包扎。裝袋時要注意將商品冷熱分開、生熟分開、食品和用品分開，重量大體積大的裝下面，重量輕體積小、易碎商品裝上面，商品裝好后以不高出袋口為宜。凍品、雞蛋及有散發(fā)氣味的商品如殺蟲水、香皂應(yīng)分別用膠袋獨(dú)立裝袋。禁止將已入機(jī)或已裝袋的商品在掃描器上方晃動。掛單掛單商品應(yīng)放在收銀臺下面妥善保管，待顧客返回后，先按掛單鍵，再將商品拿到收銀臺上。收銀員應(yīng)待正在操作的商品結(jié)算完畢后，再為有掛單商品的顧客結(jié)算。結(jié)算商品全部入機(jī)后，在結(jié)算前要按合計(jì)鍵以得知顧客應(yīng)對金額。假如顧客要求采納多種結(jié)算方式結(jié)算，收銀員應(yīng)先問清顧客的結(jié)算方法，再操作?，F(xiàn)金結(jié)算；結(jié)算時，收錢找錢都應(yīng)點(diǎn)兩遍。交易完成后主動將零鈔和電腦小票雙手遞到顧客手中并唱收唱付。顧客用外幣〔港幣〕付款時，嚴(yán)格按規(guī)定的匯率執(zhí)行。銀行卡結(jié)算：銀行簽購單打出后，必須核對金額和銀行名稱無誤方可結(jié)算。如在收銀機(jī)上刷卡結(jié)算不成功，應(yīng)趕忙改用手工輸入卡號的方式結(jié)算。信用卡結(jié)算：收銀員收取信用卡時，應(yīng)審核以下內(nèi)容：必須是本人使用。顧客出示有效證件：身份證、護(hù)照、軍官證、回鄉(xiāng)證等。核對左下角中之拼音與證件姓名是否相符，信用卡的有效期、卡背面的簽名。支票結(jié)算〔需先到賬后出貨〕必須審核以下內(nèi)容：有效期、限額、印鑒、開戶行賬號及有效證件，支票不承諾折疊?，F(xiàn)場發(fā)貨需由門店副店長級以上人員簽字。將顧客姓名、有效證件號碼、聯(lián)系書寫在背書欄右邊的空白處。支票結(jié)算完畢后，將支票號碼、單位名稱、購物金額登記在繳款單上，按要求及時傳遞并由收票人簽收。收銀員領(lǐng)取備用金和繳納營業(yè)款點(diǎn)備用金時，第一從面額最小的開始點(diǎn)起，點(diǎn)完后應(yīng)復(fù)核。按照規(guī)定格式填寫現(xiàn)金繳款單，要求字跡工整清晰，不得涂改。填完后，收銀員應(yīng)認(rèn)真核對每一項(xiàng)內(nèi)容。收銀員核對完現(xiàn)金繳款單后，應(yīng)兩名收銀員互相清點(diǎn)，核對現(xiàn)金款和現(xiàn)金繳款單上每一項(xiàng)內(nèi)容，包括各面額數(shù)量，小計(jì)和總計(jì)等。門店財(cái)務(wù)組負(fù)責(zé)上報(bào)收銀員長短款及假幣情形(收銀主管按規(guī)定給予當(dāng)值職員處罰).收銀員應(yīng)養(yǎng)成良好的工作；在整個收銀操作過程中，眼睛的余光要留意收銀通道，防止商品流失。關(guān)于顧客不要的商品，應(yīng)注意保證商品安全，放在收銀臺下或請其他職員及時將商品還原，不得將商品放在視線看不到的地點(diǎn)。收銀員操作時，其他人不應(yīng)打攪。如有專門情形，應(yīng)在該筆交易完成后再詢問有關(guān)事宜。所有營業(yè)款、備用金應(yīng)全部放在收銀機(jī)的錢箱內(nèi)，不得放在其他地點(diǎn)。在營業(yè)過程中遇到收銀問題時的處理方法零鈔不足，應(yīng)趕忙通知收銀組長，收銀組長及時更換零鈔。在價(jià)格調(diào)整的測試中，遇到需測試的商品POS機(jī)價(jià)格與價(jià)格調(diào)整單據(jù)上的價(jià)格不符時，收銀員應(yīng)趕忙通知收銀組長，由收銀組長及時聯(lián)系相關(guān)銷售主管，盡快改變前臺POS機(jī)的價(jià)格。如顧客現(xiàn)金不足或銀行卡問題無法付款時，通知收銀主管做交易清除。如遇到強(qiáng)烈的顧客投訴，收銀組長應(yīng)趕忙安排收銀員下崗，安撫顧客離開后，與收銀員面談，關(guān)心其分析緣故，給予相應(yīng)的工作指導(dǎo)，待其情緒平復(fù)后安排上崗。收銀組單據(jù)處理收銀員貨幣繳款清單收銀員從正式的雙聯(lián)小票中，將剩下一聯(lián)交收銀組長匯總交至門店財(cái)務(wù)組留存。門店財(cái)務(wù)組定期抽查銷售記錄，防止收銀員作弊。顧客將開單銷售柜組的商品拿到收銀臺付款，收銀員打印正式的雙聯(lián)小票后，電腦小票傳回柜組。相關(guān)單據(jù)柜組留存?zhèn)洳?。開單銷售商品被顧客拿到收銀臺銷售時，收銀員打印正式的雙聯(lián)小票后，電腦小票傳回柜組。相關(guān)單據(jù)柜組留存?zhèn)洳椤９裱a(bǔ)銷售單。商品價(jià)格與標(biāo)識不符：當(dāng)顧客反映價(jià)格與標(biāo)識不符時，收銀組長查證屬實(shí)后在收銀主管作證下，收銀員按低價(jià)出售，在顧客原始電腦小票上簽字注明實(shí)收金額。柜臺貼錯條碼的情形，收銀組長查證屬實(shí)后在收銀主管作證下，收銀員將正確的條碼輸入。銀行卡簽購單銀行卡機(jī)刷卡后打印出的銀行卡簽購單第一聯(lián)，每班收銀員下班后將其匯總交至收銀組長，由收銀組長統(tǒng)一交門店財(cái)務(wù)組。銀行信用卡問題表當(dāng)銀行卡機(jī)刷卡后顯現(xiàn)故障〔多扣款等〕，收銀員應(yīng)將顧客銀行卡卡號、交易金額〔并在交易金額后面注明顧客最后的結(jié)算方式〕、顧客聯(lián)系方式等信息填寫在銀行信用卡問題表，提醒顧客及時到銀行打印存折，并將已登記的信息交至收銀組長，由收銀組長統(tǒng)一交門店財(cái)務(wù)組。銀行信用卡問題表門店：交易日期：年月日銀行卡號賬號交易金額故障緣故顧客姓名顧客聯(lián)系方式收銀員姓名收銀常識簡介購物袋：商場提供的一種服務(wù)，為每一位購買商品的顧客提供合適的購物袋盛裝已付款的商品。暫停收銀牌：在收銀員臨時下崗?fù)Ｖ故浙y時，需要將〝暫停收銀〞牌向著顧客排隊(duì)結(jié)賬的方向示出。必須提早出示，以免更多的顧客排隊(duì)結(jié)賬。清潔用具：抹布、清潔桶是給收銀員做收銀區(qū)域衛(wèi)生時用的。特價(jià)信息/傳單：含有公司促銷活動和商品優(yōu)待信息的一種印刷品。收銀員可按規(guī)定發(fā)放給顧客或熟記其中的內(nèi)容。商品：商品是商場銷售的產(chǎn)品，必須通過付款程序。贈品：贈品是商場自身或供應(yīng)商通過商場提供給顧客的免費(fèi)產(chǎn)品，不需要通過任何付款程序。一樣的標(biāo)識是產(chǎn)品的外包裝明確有〝非賣品〞、〝試用〔吃、飲〕〞、〝贈品〞等標(biāo)識，或與商品進(jìn)行捆綁銷售的物品。已付款商品：對家電、精品、酒類等專柜銷售的部分商品，在其專柜收銀機(jī)差不多付款，付款的商品有收銀小票憑證并符合特定的包裝。已付款商品不再付款。未付款商品：指顧客因結(jié)賬時固種種緣故不要的商品。收銀員必須將商品放置收銀機(jī)指定位置。收銀小票：顧客付款后，收銀機(jī)會依據(jù)商品的掃描順序打印出一份清單，稱收銀小票，包括品名、價(jià)格、付款等信息。收銀員必須對每一位付款后的顧客提供與其所購商品相符合的收銀小票。現(xiàn)金收款：收銀員可直截了當(dāng)同意銀行卡/信用卡付款并執(zhí)行銀行卡/信用卡的收款程序。銀行卡/信用卡收款：收銀員可直截了當(dāng)同意人民幣現(xiàn)金付款并執(zhí)行現(xiàn)金收款程序。支票/其它有價(jià)憑證收款：收銀員不能直截了當(dāng)同意支票/其它有價(jià)憑付款，必須在收銀治理人員的權(quán)限下，按指定程序操作。零兌：收銀員在零錢不足時，要求兌換零鈔。退換貨辦理：收銀員不能直截了當(dāng)在收銀機(jī)進(jìn)行退換貨辦理。退貨只能在規(guī)定的地點(diǎn)和規(guī)定的收銀機(jī)由授權(quán)人員辦理。發(fā)票中心：收銀員可向顧客說明開發(fā)票的地點(diǎn)〔服務(wù)臺〕。要求關(guān)心：收銀員可用公司規(guī)定的方式，如警燈、信號牌、廣播等方式要求治理人員關(guān)心如下情形：設(shè)備故障零鈔不足，購物袋不足等商品不能掃描、無條形碼、條形碼錯誤商品標(biāo)標(biāo)識價(jià)格與系統(tǒng)價(jià)格不符顧客異議、爭吵顧客遺忘商品超出操作權(quán)限飲水/如廁/工作餐其它突發(fā)事件〔搶劫、打架、停電等〕飲水/如廁/工作餐：收銀員在工作時刻段內(nèi)的任何臨時下崗都必須通過當(dāng)值收銀治理人員的批準(zhǔn)，包括飲水、如廁、工作餐。了解公司制度：內(nèi)部職員有購物規(guī)定、職員親屬〔朋友〕的購物規(guī)定、職員偷盜的規(guī)定、職員服務(wù)的規(guī)定等。收銀職員作的其它要點(diǎn)熟悉商品價(jià)格：熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、商品促銷活動，本期快訊的驚爆商品價(jià)格、削價(jià)商品等。條形碼：對各類商品條形碼的位置要熟悉，幸免掃描時反復(fù)查找條形碼。陳設(shè)位置：對商品陳設(shè)的區(qū)域位置要了解，當(dāng)顧客問某商品在何處銷售時，可準(zhǔn)確回答。商品類別：對商品的類別及其所屬的樓面治理部門要了解，當(dāng)商品有問題時或顧客需要關(guān)心時，可準(zhǔn)確的將商品進(jìn)行對號入座。熟悉商場熟悉商場的進(jìn)口、出口、存包處、樓梯、洗手間、服務(wù)臺等，對各大商品的陳設(shè)位置要了解〔包括生鮮食品、干貨食品、百貨、精品區(qū)、家電區(qū)等〕。防止損耗車籃檢查：檢查車籃中有無遺漏的未經(jīng)掃描的商品。商品包裝內(nèi)檢查：商品原包裝如查被拆開，要檢查包裝中的商品是否與外包裝相符〔有無調(diào)換商品、夾帶其它商品〕。商品系統(tǒng)描述與實(shí)物：系統(tǒng)的品名是否與實(shí)物相符、系統(tǒng)的價(jià)格是否與實(shí)物相匹配、系統(tǒng)中顯示的包裝數(shù)量是否與實(shí)物相一致。兒童：兒童手中是否有未結(jié)算的食品、玩具、文具等。例外處理?xiàng)l形碼例外處理?xiàng)l形碼例外處理的原那么：迅速將阻礙收銀的問題條形碼解決，滿足顧客購買的需求。條形碼例外的處理程序：掃描 問題條形碼 通知收銀主管 要求顧客等候 通知樓面人員 解決條碼問題 收銀 感謝顧客 記錄例外 反饋樓面治理層常見的條形碼例外的處理無條碼樓面人員應(yīng)檢查確定無條碼商品的正確條碼，第一時刻通知收銀主管進(jìn)行此次交易；樓面檢查余貨商品，將無條碼的商品補(bǔ)貼正確的條形碼。雙重條碼樓面人員必須決定使用哪一個條形碼，第一時刻通知收銀主管進(jìn)行此次交易；樓面對余貨進(jìn)行處理，使另一錯誤的商品條形碼完全失效。錯誤條碼掃描后系統(tǒng)的商品品名與實(shí)物不符，樓面人員必須找出正確的商品條形碼，第一時刻通知收銀主管進(jìn)行此次交易；樓面檢查余貨及其它商品的條形碼是否正確。無效條碼條形碼在系統(tǒng)的信息庫中，樓面如確認(rèn)屬于新條碼代替舊條碼，第一時刻通知收銀主管用新條碼進(jìn)行此次交易；樓面如無法確定條碼，收銀主管那么用價(jià)格方式進(jìn)行此次交易，樓面將余貨退貨給供應(yīng)商或要求采購部處理。價(jià)格差異的處理價(jià)格差異的處理原那么：以價(jià)格中的低價(jià)進(jìn)行售賣，使顧客中意。價(jià)格差異的處理程序：發(fā)覺價(jià)格差異 通知收銀主管 通知樓面核實(shí)問題確定交易價(jià)格 收銀 感謝顧客記錄例外 反饋樓面治理層常見的價(jià)格差異商品貨架標(biāo)注價(jià)格與系統(tǒng)價(jià)格不一致以低價(jià)進(jìn)行交易，樓面那么必須及時更正貨架標(biāo)注價(jià)格，使其與系統(tǒng)價(jià)格保持一致。商品價(jià)格條碼的價(jià)格與系統(tǒng)價(jià)格不一致以低價(jià)進(jìn)行交易，樓面那么必須及時更正價(jià)格條碼的價(jià)格，使其與系統(tǒng)價(jià)格保持一致。商品陳設(shè)位置錯誤對顧客進(jìn)行說明，盡量爭取用系統(tǒng)價(jià)格進(jìn)行交易，如顧客不同意，那么以低價(jià)進(jìn)行交易。樓面檢查將商品歸回正確的陳設(shè)位置。備注：如發(fā)覺系統(tǒng)的價(jià)格不正確，樓面經(jīng)理授權(quán)作系統(tǒng)價(jià)格更正，并通知采購部趕忙更正系統(tǒng)價(jià)格。賣場價(jià)格差異登記表年月日貨號品名電腦價(jià)格賣場價(jià)格收銀員備注貨號品名電腦價(jià)格賣場價(jià)格收銀員備注收銀經(jīng)理： 樓面經(jīng)理：填寫說明：按年、月、日各兩位填寫商品貨號或條形碼按電腦確認(rèn)的名稱填寫電腦售價(jià)賣場標(biāo)識售價(jià)發(fā)覺問題的收銀員簽名緣故說明收銀經(jīng)理簽字樓面經(jīng)理簽字現(xiàn)金室操作一、現(xiàn)金室功能現(xiàn)金室的功能是準(zhǔn)確準(zhǔn)時的處理、結(jié)算商品每日營業(yè)款，運(yùn)算處理收款差異，為收銀預(yù)備一定的零用金，并每日向治理層提供相應(yīng)的報(bào)表、報(bào)告。二、現(xiàn)金室總那么授權(quán)原那么：進(jìn)入現(xiàn)金室的職員必須通過授權(quán)或臨時授權(quán)，無授權(quán)人員不能進(jìn)入現(xiàn)金室。保密原那么：現(xiàn)金室人員執(zhí)行保密原那么，包括保險(xiǎn)柜密碼、金庫門密碼、電腦操作密碼，均不能泄露給其他人員或現(xiàn)金室其他同事。安全原那么：現(xiàn)金室的環(huán)境要安全可靠，包括門禁制度、防盜制度、資金存放、安全存款、資金安全進(jìn)出等。監(jiān)督原那么：任何時候，現(xiàn)金處理不能單獨(dú)一人操作，必須兩人以上進(jìn)行；任何時候，現(xiàn)金室不得一人留守，全體班次人員必須同進(jìn)同出。準(zhǔn)確原那么：現(xiàn)金室所有工作的最重要最差不多的原那么是〝準(zhǔn)確原那么〞，實(shí)行〝銀行化〞作業(yè)，具有100%的準(zhǔn)確度，收銀員、樓面收銀治理層不與現(xiàn)金室做任何現(xiàn)金清點(diǎn)結(jié)算工作。即時原那么：當(dāng)日的現(xiàn)金必須當(dāng)日處理完畢，現(xiàn)金只是夜；當(dāng)日工作當(dāng)日完成，任何工作終止時，應(yīng)將所有現(xiàn)金歸入金庫保險(xiǎn)柜中。臺面不得有任何現(xiàn)金。三、現(xiàn)金室工作流程現(xiàn)金處理的工作程序現(xiàn)金處理原那么：現(xiàn)金必須同時有兩人以上進(jìn)行處理?，F(xiàn)金必須及時處理，不能積壓?，F(xiàn)金處理過程中保證條理清晰，各種不同的現(xiàn)金不混淆?，F(xiàn)金處理過程中的登記清晰，便于對賬查找?，F(xiàn)金處理程序：回收現(xiàn)金 確認(rèn)種類 清點(diǎn)/登記現(xiàn)金 歸類存放 核查處理結(jié)果現(xiàn)金室人員的工作程序現(xiàn)金室全天的工作程序時間工作流程工作內(nèi)容營業(yè)前早班人員到崗打開門禁，查看交接班記錄打開保險(xiǎn)柜1、發(fā)放收銀機(jī)零用金袋子、競零零用金，由收銀主管簽字。2、發(fā)放發(fā)票，由客服主管簽字。3、辦理收銀如專用用具的領(lǐng)出工作，收銀主管簽字。4、收銀機(jī)授權(quán)鑰匙的借出，收銀主管簽字。營業(yè)間處理收銀差異1、POS機(jī)系統(tǒng)打印?收銀機(jī)班結(jié)報(bào)表?。2、將前一日晚打印的實(shí)際收款報(bào)表進(jìn)行比較，找出所有的收銀差異。3、針對收銀差異，確定產(chǎn)生收銀差異的收銀員，對超出公司數(shù)額的，發(fā)單進(jìn)行處理。4、將處理結(jié)果在收銀差異報(bào)表中進(jìn)行記錄、上報(bào)。填寫報(bào)表1、依照實(shí)際收款，填寫?每日收銀匯總表?。2、將報(bào)表上交有關(guān)治理層。大鈔預(yù)收及處理預(yù)收款1、按規(guī)定的時刻進(jìn)行營業(yè)期間的大鈔預(yù)收。2、將收取款押回現(xiàn)金室。3、迅速處理預(yù)收款，將每一袋預(yù)收款打開，一人清點(diǎn)現(xiàn)金、驗(yàn)鈔、填單、簽字，另一人復(fù)點(diǎn)現(xiàn)金、驗(yàn)鈔、簽字。4、將所有現(xiàn)金按幣值分類放好。5、將數(shù)據(jù)輸入電腦進(jìn)行儲存與處理。銀行取款1、將差不多清點(diǎn)并預(yù)備好的存款現(xiàn)金交銀行人員。2、由銀行清點(diǎn)、查驗(yàn)假鈔，開立單據(jù)，一式三聯(lián)簽字蓋章〔銀行收款過程中任何人不準(zhǔn)進(jìn)顯現(xiàn)金室〕。3、做現(xiàn)金日志賬。與銀行兌換零鈔依照各種幣值的需要量，與銀行每日兌換相應(yīng)的零鈔。預(yù)備第二日收銀機(jī)零用金、兌零零用金的零鈔1、按收銀機(jī)零用金的規(guī)定，進(jìn)行備零。2、用指定的收銀機(jī)零用金袋自裝，一份零用金一個袋。3、備用金一人清點(diǎn)現(xiàn)金、裝袋、填單、簽字，另一人復(fù)點(diǎn)現(xiàn)金、裝袋、簽字。營業(yè)間兌零1、依照兌需要，隨時為收銀主管兌換零錢。2、兌零時雙方當(dāng)場清點(diǎn)交接，現(xiàn)金室要查驗(yàn)假鈔。工作餐就餐1、全體人員同時離崗就餐。2、將現(xiàn)金室處理好并鎖好門禁。交接班1、晚班人員到崗。2、進(jìn)行交接班工作，核對基金是否正確。時間工作流程工作內(nèi)容營業(yè)間處理收銀員班結(jié)錢袋1、收銀主管將收銀員的班結(jié)錢袋交到現(xiàn)金室。2、將班結(jié)袋逐一打開，一人清點(diǎn)現(xiàn)金、驗(yàn)鈔、填單、簽字，另一人復(fù)點(diǎn)現(xiàn)金、驗(yàn)鈔、簽字。3、將所有現(xiàn)金按幣值分類放好。4、將數(shù)據(jù)輸入電腦進(jìn)行儲存與處理。大鈔預(yù)收及處理預(yù)收款程序同上營業(yè)間兌零程序同上工作餐就餐程序同上營業(yè)終止后終止當(dāng)天的現(xiàn)金處理工作1、收銀主管將最后一班的收銀員班結(jié)款押送現(xiàn)金室。2、處理收銀員班結(jié)錢袋。3、將所有現(xiàn)金按幣值分類放好。4、將所有現(xiàn)金、有價(jià)證券放入保險(xiǎn)柜中，現(xiàn)金室不能有任何處于〝開放式〞存放的現(xiàn)金。報(bào)表匯總工作1、確保全天所有收銀機(jī)、所有上崗收銀員的各項(xiàng)收款全部錄入電腦。2、打印出電腦匯總的報(bào)表，簽字確認(rèn)。終止當(dāng)天工作1、收銀主管將所有收銀機(jī)專用器具歸還現(xiàn)金室。2、收銀主管將收銀機(jī)鑰匙歸還現(xiàn)金室。3、寫交按班日志。4、鎖好保險(xiǎn)柜，檢查電子防盜系統(tǒng)是否正常，關(guān)掉電源，設(shè)置門禁及報(bào)警系統(tǒng)，下班。收銀差異收銀差異的定義是指收銀員所收的現(xiàn)金金額與電腦系統(tǒng)中記錄的金額總數(shù)之間的差異。收銀差異有正差異和負(fù)差異兩種，當(dāng)現(xiàn)金金額大于電腦系統(tǒng)的金額時，為正差異，當(dāng)現(xiàn)金金額小電腦系統(tǒng)的金額時，為負(fù)差異。不管是正差異依舊負(fù)差異，都確實(shí)是工作失誤。因?yàn)槭浙y工作差不多的要求是準(zhǔn)確。產(chǎn)生的緣故收銀差異產(chǎn)生的緣故有多種，如下是一些可能的緣故：收銀員收款錯誤或找零錯誤等。收銀員沒有零錢找給顧客或顧客不要的小面額零鈔等。收銀員誤收假鈔等。收銀員不誠實(shí)，盜竊公司的收銀貨款等。收銀員將收銀機(jī)的輸入鍵按錯，如將現(xiàn)金鍵誤按成卡鍵等。收銀員在對零的過程中顯現(xiàn)錯誤等。處理的原那么和方法收銀差異必須在24小時內(nèi)處理，由現(xiàn)金室發(fā)覺收銀差異。超出一定金額的收銀差異，必須在發(fā)覺的第一時刻報(bào)告防損部和收銀經(jīng)理。收銀差異有緣故由現(xiàn)金室進(jìn)行查找，不能有合明白得釋的，收銀員必須有書面的說明。所有收銀員的收銀差異必須進(jìn)行登記，運(yùn)算差異率和差異總額。關(guān)于超出規(guī)定的收銀差異的收銀員必須有警告處理。減少差異的措施加強(qiáng)收銀員的培訓(xùn)，減少假鈔帶來的缺失。加強(qiáng)收銀員的教育和品德培養(yǎng)，杜絕因不誠實(shí)而引起的現(xiàn)金盜竊。加強(qiáng)收銀過程的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，包括唱收唱付，減少因收款、找零錯誤而帶來的缺失。加強(qiáng)收銀區(qū)域安全防范治理，對收銀員的工作進(jìn)行有效的監(jiān)督。加強(qiáng)營業(yè)高峰和節(jié)假日的大鈔預(yù)提工作，減少收銀機(jī)的現(xiàn)金累計(jì)，減少現(xiàn)金被盜的機(jī)會。現(xiàn)金室治理制度保險(xiǎn)柜治理制度現(xiàn)金室主管每日上下班，第一任務(wù)確實(shí)是檢查保險(xiǎn)柜有無上鎖及專門情形發(fā)生。有價(jià)證券、支票與現(xiàn)金及備用金必須存放在不同保險(xiǎn)柜或在保險(xiǎn)柜中分開存放。保險(xiǎn)柜的鑰匙只有一套在現(xiàn)金室投入使用。明白保險(xiǎn)柜密碼的人都必須登記，任何一人辭職時都必須及時更換密碼。所有保險(xiǎn)柜鑰匙不得帶顯現(xiàn)金室。鑰匙必須進(jìn)行交接，包括早晚班交接。鑰匙及密碼的分配。鑰匙的位置密碼的把握大金柜現(xiàn)金室小金柜現(xiàn)金室主管小金柜現(xiàn)金室鑰匙柜現(xiàn)金室主管發(fā)票治理制度發(fā)票由服務(wù)臺或發(fā)票中心的人員每天早晨到現(xiàn)金室領(lǐng)取，現(xiàn)金室必須登記領(lǐng)用發(fā)票種類〔百位、千位〕、號碼、領(lǐng)用人姓名。營業(yè)終止后服務(wù)臺或發(fā)票中心的人員將全部領(lǐng)用發(fā)票送回現(xiàn)金室，現(xiàn)金室人員核實(shí)發(fā)票是否全部收回。現(xiàn)金室將差不多使用完畢的發(fā)票歸檔存放，并依照營業(yè)的要求預(yù)備足夠的發(fā)票本數(shù)。發(fā)票領(lǐng)用登記表日期發(fā)票種類發(fā)票起止號碼總數(shù)量領(lǐng)用人當(dāng)日歸還商場鑰匙治理制度所有商場的鑰匙不能帶出商場〔包括辦公室、門鑰匙、商品倉庫〕，只能保管在現(xiàn)金室。鑰匙保管在規(guī)定的鑰匙箱內(nèi)，每一把都必須有明確的標(biāo)記。鑰匙領(lǐng)用人必須是授權(quán)人員和授權(quán)級別。商場鑰匙必須是當(dāng)日從現(xiàn)金室借出，當(dāng)日不得遲于營業(yè)終止前歸還現(xiàn)金室。現(xiàn)金室必須設(shè)有鑰匙的借出、歸還登記表，以控管鑰匙?，F(xiàn)金室必須在每日營業(yè)終止前檢查是否所有的鑰匙全部歸還。鎖頭更換時，必須及時申請并由現(xiàn)金室統(tǒng)一更換鑰匙。現(xiàn)金室所管鑰匙，任何級別人員不能配制。現(xiàn)金室鑰匙借出登記表日期鑰匙號碼借出人借出時刻歸還人歸還時刻現(xiàn)金室鑰匙授權(quán)人員名單授權(quán)人姓名所屬部門授權(quán)鑰匙號碼授權(quán)人姓名所屬部門授權(quán)鑰匙號碼現(xiàn)金室門禁的治理制度所有現(xiàn)金室門在24小時內(nèi)都應(yīng)隨時關(guān)閉，專門是營業(yè)終止后。只有授權(quán)人員及授權(quán)級別才能通過密碼進(jìn)行入現(xiàn)金室。非授權(quán)人員及授權(quán)級別的人中必須通過窗口作業(yè)，不得進(jìn)入現(xiàn)金室辦公。辭職人員的門禁密碼必須當(dāng)日在系統(tǒng)中刪除，同時要收回門禁密碼牌。門禁隨時保持正常的工作狀態(tài)。專用器材的治理制度專用器材包括：驗(yàn)鈔機(jī)、取釘器、運(yùn)算器等。專用器材必須是當(dāng)日從現(xiàn)金室借出、當(dāng)日營業(yè)終止后歸還現(xiàn)金室。專用器材放在規(guī)定的器材存放處，并按收銀機(jī)號碼進(jìn)行編號?，F(xiàn)金室設(shè)立專用器材的錯出、歸還登記表。專用器材僅供收銀區(qū)專用，其他部門不能借用，修理時必須有修理登記和跟蹤。現(xiàn)金室專用器材借出表日期：專用器材名稱：器材編號借出時刻借出人歸還時刻歸還人備注服務(wù)組服務(wù)組工作職責(zé)負(fù)責(zé)服務(wù)臺方面的相關(guān)工作接待顧客咨詢、處理顧客投訴。處理顧客退換貨。開發(fā)票、存包服務(wù)。贈品派發(fā)、兌獎。聯(lián)系商品修理等售后服務(wù)。負(fù)責(zé)大宗購物方面的相關(guān)工作做好市場調(diào)查，了解鄰近商圈內(nèi)的大宗購物需求。通過訪談、登門走訪開發(fā)和愛護(hù)大宗購物顧客源。接待大宗購物顧客的咨詢，熱情耐心地向顧客介紹我司的促銷活動。作好大宗購物商品的售后服務(wù)。負(fù)責(zé)廣播室方面的相關(guān)工作保證在背景音樂不間斷的情形下按公司規(guī)定播稿。配合商場銷售，組織廣播稿件，力求稿件不斷更新，發(fā)揮促銷導(dǎo)購作用。做好廣播室需用的磁帶和CD碟的選擇、借出及歸還工作，力求通過合適的背景音樂營造輕松愉悅的購物環(huán)境。配合公司及門店大型活動廣播設(shè)施的使用。服務(wù)組各組工作流程服務(wù)臺工作流程顧客投訴處理第一時刻接聽顧客投訴，填寫顧客投訴記錄表〔包括投訴日期/顧客姓名/詳細(xì)聯(lián)系方式/投訴內(nèi)容等〕。適當(dāng)分清投訴事件的輕重程度，酌情請相關(guān)治理人員處理，服務(wù)組組長負(fù)責(zé)跟蹤，在預(yù)定時刻內(nèi)完成，給顧客回復(fù)意見。如顧客當(dāng)場投訴，應(yīng)依照情形適當(dāng)?shù)卣f明說明，盡量與顧客溝通聽取意見，并提出解決建議；如不能當(dāng)場解決，請示上級現(xiàn)場處理，找出解決問題的結(jié)合點(diǎn)，承諾會進(jìn)一步跟蹤處理，并填寫顧客投訴記錄表，由服務(wù)組組長負(fù)責(zé)跟蹤，在約定時刻內(nèi)完成，給顧客回復(fù)意見。服務(wù)臺記錄投訴檔案并留存，匯總至顧客服務(wù)部主管處，交由門店經(jīng)理審核。并定期反饋投訴及解決問題的情形。在賣場出口處放置顧客意見箱，服務(wù)臺人員每天整理意見本，歸納總結(jié)顧客意見，提交相關(guān)治理人員。顧客退換貨處理依照國家和公司的有關(guān)規(guī)定判定該商品是否符合退換貨條件，應(yīng)注意以下幾方面：是否在退換貨期限內(nèi)。是否屬于國家規(guī)定不能退換的商品。如：個人衛(wèi)生用品(內(nèi)衣，內(nèi)褲，襪子等)；煙酒類商品；已拆封之消耗性商品(如電池，膠卷)；知識產(chǎn)權(quán)類商品(如CD，書)；商品包裝損壞，配(附)件不全等。對差不多使用過的商品需檢查是否屬于人為損壞。是否阻礙二次銷售。是否屬于商品本身質(zhì)量問題。是否屬于修理范疇。遇到以下情形應(yīng)及時聯(lián)系當(dāng)班經(jīng)理：不屬于退換貨范疇，顧客要求退換。商品本身沒有質(zhì)量問題，但顧客要求退換。不法分子惡意敲詐。 顧客退貨、退款治理人員簽名權(quán)限退貨簽名權(quán)限退貨員：50元以下〔含50元〕部門主管：200元以下〔含200元〕部門經(jīng)理：300元以下〔含300元〕值班店長：800元以下〔含800元〕副店長：1000元以下〔含1000元〕店長：1000元以上退款簽名權(quán)限部門主管：50元以下〔含50元〕部門經(jīng)理：200元以下〔含200元〕值班店長：500元以下〔含500元〕副店長：800元以下〔含800元〕店長：800元以上授權(quán)要求1、當(dāng)班主管休息時，由當(dāng)班職員指導(dǎo)代簽主管權(quán)限。2、服務(wù)部部門經(jīng)理不當(dāng)班時，由部門經(jīng)理授權(quán)部門副經(jīng)理直截了當(dāng)簽名。3、店長不當(dāng)班時，可由店長授權(quán)副店長或值班店長直截了當(dāng)簽名。服務(wù)臺顧客存包流程〔適用于采取人工存包方式的門店〕顧客存包操作流程顧客存包時，應(yīng)面帶微笑問候〝歡迎光臨〞，同時禮貌地提醒顧客了解存包須知。核對存包牌的號碼，將交給顧客時應(yīng)提醒顧客妥善保管。將掛有存包牌的顧客物品放置在相應(yīng)的存包區(qū)域，不得隨意擺放。顧客領(lǐng)取存包時，收回存包牌，迅速取出顧客存放的物品，核對無誤后，將物品雙手遞到顧客手上，并說：〝請拿好，感謝光臨〞。將兩個存包牌卡在一起，放置在規(guī)定處，迎接下一位顧客的光臨。上班前、下班后或無顧客時，應(yīng)清潔存包處，檢查掛有存包牌的物品與存包區(qū)域、每對存包牌是否對應(yīng)等。顧客遺失存包牌的處理顧客遺失的存包牌被交回服務(wù)臺后，顧客領(lǐng)取寄存物品的操作流程：收到顧客遺失的存包牌后，應(yīng)在〝顧客遺失存包牌情形登記本〞上登記〔注明：存包牌號、撿到時刻、交還時刻、經(jīng)手職員等〕。顧客領(lǐng)取物品時，應(yīng)請其清晰描述所存物品的內(nèi)容、特點(diǎn)并核查。如屬實(shí)，請顧客登記〝顧客遺失存包牌情形登記本〞的相關(guān)項(xiàng)〔存放物品清單、顧客姓名、身份證號碼和聯(lián)系方式等〕，將物品交還給顧客。遺失的存包牌在規(guī)定時刻內(nèi)無人交回存包處，顧客領(lǐng)取寄存物品的操作流程：請顧客填寫〝顧客遺失存包牌情形登記本〞〔如姓名、身份證號碼和聯(lián)系方式等〕。請顧客賠償存包牌工本費(fèi)，并指引其在服務(wù)臺繳納費(fèi)用。留取顧客繳款收款收據(jù)原件，將物品交還顧客。如所遺失的存包牌找回，應(yīng)將工本費(fèi)返還顧客，并請顧客在登記本上注明〝已退回工本費(fèi)等〞字樣和簽名。存包職員憑收款收據(jù)原件領(lǐng)取新的存包牌。顧客遺失存包牌后沒及時到存包處報(bào)失，導(dǎo)致自己的物品被冒領(lǐng)，應(yīng)耐心安撫顧客。假如顧客要求賠償，應(yīng)向其做好說明工作并禮貌地回絕。如不能解決應(yīng)及時上報(bào)。顧客遺留物品的處理每天在〝顧客遺留物品情形登記本〞上逐筆登記顧客的遺留物品。顧客在規(guī)定時刻〔一個星期內(nèi)〕來取的，應(yīng)請顧客認(rèn)真查看物品有無損耗〔正常的損耗除外，如易揮發(fā)性的物品〕，請顧客在登記本上簽名確認(rèn)遺留物品已領(lǐng)回，并附上身份證號碼和聯(lián)系方式。無人認(rèn)領(lǐng)的，原那么上保留一個星期再作報(bào)損處理，服務(wù)臺值班人員、收銀主管和防損主管級以上治理人員共同協(xié)商處理。顧客遺留的專門物品〔如生鮮熟食等保質(zhì)期短的、冷凍柜的、易變質(zhì)、變味的物品〕，服務(wù)臺值班員、收銀主管應(yīng)及時做報(bào)損處理。存包處職員應(yīng)留意顧客的寄存物品，發(fā)覺專門情形，及時上報(bào)或通知防損組處理。營業(yè)終止后，應(yīng)和防損人員一起對顧客遺留物品進(jìn)行安全檢查。丟失顧客寄存物品的處理顧客寄存物品或寄存包〔袋〕中的物品丟失的，先在存包處認(rèn)真查找，確認(rèn)丟失后登記〔遺失物品的名稱、外觀、顏色、數(shù)量、金額及經(jīng)手人和顧客雙方簽字〕。登記后上報(bào)，由上級治理人員與顧客和諧酌情解決，如需我司賠償?shù)?，由?zé)任人負(fù)責(zé)賠償顧客缺失。其他要求當(dāng)班期間，非工作需要，嚴(yán)禁職員在存包處存包。當(dāng)班期間，因工作需要，職員存包必須登記〔包括存包時刻、事由、存放物品、職員簽名、存包處職員簽名等〕，存包處職員應(yīng)對物品進(jìn)行核查。分管經(jīng)理應(yīng)每半月檢查一次，并簽名，發(fā)覺專門情形及時處理。非當(dāng)班期間，職員的存包視同一般顧客的存包處理。嚴(yán)禁供應(yīng)商及促銷人員存放商品及促銷贈品。贈品派發(fā)、開具發(fā)票工作流程贈品派發(fā)：服務(wù)臺人員領(lǐng)取相關(guān)柜組的贈品，并登記數(shù)量，簽字。顧客領(lǐng)取贈品時，服務(wù)臺人員核對電腦收銀小票，按照規(guī)定發(fā)放贈品。并在電腦收銀小票上標(biāo)注、在記錄本上登記。每天營業(yè)終止后或交接班時，應(yīng)清點(diǎn)贈品數(shù)量、登記，將贈品和登記本存入文件柜。開具發(fā)票：服務(wù)臺人員從門店財(cái)務(wù)組統(tǒng)一領(lǐng)取發(fā)票，并登記起始號碼，簽字。顧客需出示電腦收銀小票(要求當(dāng)日或當(dāng)月)，服務(wù)臺人員開具統(tǒng)一手工發(fā)票(要求書寫完整清晰\有發(fā)票章等)。依照電腦收銀小票的金額，開具千位，百位，十位的發(fā)票。已開發(fā)票的，需在電腦收銀小票上加蓋〝已開發(fā)票章〞。每天營業(yè)終止后或交接班時，整理匯總所有發(fā)票存根存入文件柜。售后服務(wù)流程送貨安裝〔適用于我司受理送貨、安裝的門店〕A.顧客購買商品提出送貨需求〔含安裝〕，了解是否符合公司的服務(wù)承諾。符合那么按公司規(guī)定辦理；不符那么向顧客說明。B.判明送貨〔含安裝〕的遠(yuǎn)近及動用的人力物力，一樣性服務(wù)那么趕忙執(zhí)行。關(guān)于遠(yuǎn)距離或大工作量的服務(wù)，告知顧客售后服務(wù)的程序。C.開具或填制單據(jù)憑證〔送貨單、售后服務(wù)憑證等〕，或檢驗(yàn)售后服務(wù)憑證。D.及時通知相關(guān)人員、請?zhí)嶝浀貍湄?、運(yùn)輸排期、安排安裝修理人員等工作。E.與售后服務(wù)人員交接備貨、運(yùn)輸、安裝等工作，并跟進(jìn)后續(xù)工作。F.合理調(diào)度人力物力，按照服務(wù)承諾按時按量的完成送貨、安裝工作。G.做好售后服務(wù)質(zhì)量跟蹤工作。售后修理服務(wù)服務(wù)臺值班員接到顧客送來的修理商品時，應(yīng)檢查其電腦小票或發(fā)票，詢問商品的差不多情形，非我商場出售的商品應(yīng)謝絕修理并做好說明工作。登記顧客姓名、聯(lián)系方式、待修商品有關(guān)資料、及當(dāng)天日期。開具修理單〔一式三聯(lián)〕，將第三聯(lián)交于顧客，并按以下C或D操作。適用于我司設(shè)有售后修理服務(wù)部的門店當(dāng)天將待修商品及第一聯(lián)修理單交給修理部或相應(yīng)的供應(yīng)商，第二聯(lián)服務(wù)臺留存。修理部對顧客送來的待修商品，查明故障緣故后，能及時修復(fù)的，應(yīng)趕忙修理；不能及時修復(fù)的，與顧客協(xié)商好取貨時刻，待修好后通知服務(wù)臺來取貨。本地有廠家修理點(diǎn)的待修商品，應(yīng)送到指定修理點(diǎn)修理。上門修理要求：a)聯(lián)系顧客約好具體時刻，帶好修理單和修理工具，在〝工作日報(bào)表〞上登記外出時刻后方可離開商場。進(jìn)顧客家門時應(yīng)先按門鈴或敲門，開門后與顧客主動打招呼并出示工牌。了解待修商品差不多情形后開始修理，修理完畢后填寫修理單并請顧客簽字確認(rèn)。在修理過程中因缺零配件而無法趕忙修復(fù)時，修理人員應(yīng)記錄所需零配件，并與顧客約定下次修理時刻后及時返回商場。在顧客家里無法修理時，修理人員應(yīng)給顧客開具修理單，將商品帶回商場修理?！泊蠹唐吠ㄖ?wù)臺安排人員搬運(yùn)〕已修好的商品交由服務(wù)臺值班員，雙方確認(rèn)商品的數(shù)量和名稱。服務(wù)臺值班員通知顧客領(lǐng)?。活櫩腿∝洉r服務(wù)臺人員須核查修理單〔顧客聯(lián)〕和已修好的商品，確認(rèn)一致后請顧客在修理單上簽收。之后再統(tǒng)一交還修理部留存。適用于我司不設(shè)售后修理部的門店次日將匯總的待修商品及第一聯(lián)修理單交給指定的修理部或相應(yīng)的供應(yīng)商，第二聯(lián)服務(wù)臺留存。商品修理完畢，顧客持修理單來領(lǐng)取商品，服務(wù)臺認(rèn)真核對修理單〔顧客聯(lián)〕和已修好的商品，確認(rèn)一致后請顧客在修理單上簽收，留存顧客第三聯(lián)修理單。顧客商品修理單店名單號商品編碼或條碼：品名及型號：機(jī)身號碼：顧客姓名：聯(lián)系：購物日期：送修日期：損壞情形：修理人員意見：修理費(fèi)用：上述損壞情形已修妥，并于年月日由機(jī)主取回。顧客簽名：受理人：修理部聯(lián)系：〔此單請于送修后一個月內(nèi)取貨，逾期我公司有權(quán)對單上所列商品另行處理〕第一聯(lián)：修理部聯(lián)；第二聯(lián)：服務(wù)臺聯(lián)；第三聯(lián)：顧客聯(lián)大宗購物工作流程開展市場調(diào)查市調(diào)的范疇：門店所在商圈。市調(diào)的對象：客戶，包括企業(yè)、事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)、國企、機(jī)構(gòu)等。市調(diào)表格設(shè)計(jì)：依照不同時期、不同節(jié)日設(shè)計(jì)市調(diào)表格。表格內(nèi)容應(yīng)表達(dá)：顧客有否大宗購物經(jīng)歷、節(jié)假日有否福利活動、派發(fā)哪些物品及派發(fā)的方式、在哪里購買、選擇購買商家的緣故、對我司的印象〔包括商品、價(jià)格、服務(wù)的中意程度〕、有無購買意向、對我司建議等。市調(diào)資料整理：收集調(diào)查表，分類、統(tǒng)計(jì)，儲存到客戶檔案資料里，并及時向相關(guān)銷售部門反饋。 客戶開發(fā)向顧客傳遞大宗購物的信息：門店依照訪談與市場調(diào)查信息，向公司采購部提供客戶需求。郵寄〔DM〕：通過郵寄的方式，傳遞大宗購物商品信息、推介信息。彩頁：定期向新老客戶派發(fā)大宗購物商品信息傳單及商品組合彩頁〔傳單〕，專門應(yīng)在大宗購物高峰期。聯(lián)系客戶、愛護(hù)客戶關(guān)系：主動聯(lián)系客戶，推介大宗購物業(yè)務(wù)，及時登門走訪、洽談。建立、愛護(hù)客戶檔案：依照市場調(diào)查和歷史資料建立檔案，包括客戶名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系、歷史交易資料、折扣、付款方式、走訪情形、市調(diào)情形等。按成交情形、金額、交易商品類別，企業(yè)性質(zhì)、客戶中意度等分類愛護(hù)。洽談業(yè)務(wù)服務(wù)臺設(shè)立大宗購物接待處，接待大宗購物顧客，并及時聯(lián)系大宗購物負(fù)責(zé)人。大宗購物負(fù)責(zé)人接待大宗購物、看樣選商品、向顧客報(bào)價(jià)。同時應(yīng)查看商品的庫存、備貨，并聯(lián)系對口采購，爭取一定的銷售折讓，采購部門應(yīng)及時將商品折讓的書面知會至門店。大宗購物結(jié)款方式：大宗購物商品以采購,門店店長確認(rèn)的折后價(jià)格過POS機(jī)的方式結(jié)款，收銀員打印〝電腦小票〞備查。大宗購物負(fù)責(zé)人將采購部,門店店長確認(rèn)的商品折讓知會及打印〞電腦小票〞交門店財(cái)務(wù)組核查。做好送貨、修理及退換貨的售后服務(wù)。在完成業(yè)務(wù)后進(jìn)行跟蹤回訪，征求客戶意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。廣播室工作流程日常播音操作程序8：00開啟設(shè)備總電源，打開調(diào)音臺、混音、功放器、卡座、CD機(jī)的分電源。8：20分內(nèi)線廣播通知職員做好預(yù)備工作，8點(diǎn)25分播放迎賓曲，之后正常播音。營業(yè)期間正常播音：播單頻率：應(yīng)在背景音樂不間斷的情形下按20分鐘/次的頻率播稿，有專門情形時，可10分鐘插播一次。播音內(nèi)容：早上及中午播放內(nèi)容應(yīng)與食品有關(guān)，如面包出爐、新奇蔬菜、鮮肉等；下午介紹家私、服裝、電器等；晚上那么介紹化妝品、電器、服裝、休閑食品等。如有促銷活動，應(yīng)在中午、下午及晚上的客流高峰期加大頻率反復(fù)播放。背景音樂要求舒緩、輕柔、明快，保持音量適中。應(yīng)依照節(jié)假日及促銷活動需求播放符合時宜的音樂。晚上22：20在送客曲中播放送客辭、及感謝職員的稿件。音樂終止后，按次序關(guān)閉設(shè)備：CD機(jī)、卡座、功放、混音、調(diào)音臺、分電源開關(guān)、總電源開關(guān)。設(shè)備的修理播音規(guī)程中設(shè)備突然發(fā)生故障時，趕忙通知相關(guān)修理人員并上報(bào)。每周應(yīng)用清洗劑清洗麥克風(fēng)、CD機(jī)〔碟〕、卡座。配合促銷活動的宣傳工作。積極組織廣播稿件，發(fā)揮促銷導(dǎo)購作用廣播室稿件的要求稿件的分類：固定稿件：要緊指迎賓詞、送賓詞、公司簡介、特色介紹、服務(wù)公約等內(nèi)容比較固定的稿件。臨時稿件：要緊指介紹公司及門店一些促銷活動的稿件以及一些緊急事件?！踩珙櫩驼胰?、尋物及商場內(nèi)發(fā)生的一些須告知所有顧客或職員的事件〕稿件的寫作及更新A、固定稿件的寫作及更新：固定稿件包括公司相關(guān)部門提供的稿件及廣播室職員擬定的稿件。固定稿件原那么上每半年更新一次，需即時更新的，應(yīng)上報(bào)店長。B、臨時稿件內(nèi)容的寫作及更新：臨時稿件應(yīng)注重時效性，應(yīng)注明開始播放及截止時刻。C、公司大型促銷活動稿件的寫作及更新：門店廣播室職員在促銷活動文件下發(fā)后二日內(nèi)，擬定播稿，經(jīng)顧客服務(wù)部主管審核、經(jīng)理批準(zhǔn)后使用。D、其它促銷活動稿件的寫作及更新：可由門店廣播室或其他部門職員擬定；由廣播室職員擬定的，交顧客服務(wù)部主管審核批準(zhǔn)后使用；由各部職員寫作的，經(jīng)相關(guān)主管級以上人員審核批準(zhǔn)后交廣播室使用。E、緊急事件的文稿由廣播室與防損部人員共同擬定，并報(bào)店長批準(zhǔn)。緊急事件的文稿應(yīng)注意以不引起顧客的恐慌為宜，采取代碼的方式代表相應(yīng)的緊急事件，門店職員對相應(yīng)的代碼內(nèi)容應(yīng)熟知，在緊急時刻做出迅速的反應(yīng)，保證顧客的正常購物。日常廣播稿〔參考〕開業(yè)廣播各位同仁大伙兒早上好，我們的營業(yè)時刻趕忙就要到了，請您在各自的工作崗位，做好預(yù)備，并以最親切誠懇的服務(wù)態(tài)度迎接顧客，祝您今天工作順利、愉快!感謝!營業(yè)廣播友愛的顧客您好，歡迎光臨章業(yè)萬貨*店，我們的營業(yè)時刻為早上**點(diǎn)到晚上**點(diǎn)，我們的超市為您預(yù)備了豐富的商品，請慢慢選購，祝您購物愉快，感謝!天氣預(yù)報(bào)友愛的顧客您好，歡迎光臨章業(yè)萬貨*店，今天是*月*日，星期*，今天的天氣情形是***請您注意**!節(jié)假日問候友愛的顧客您好，歡迎光臨章業(yè)萬貨*店，今天是**節(jié)，祝您節(jié)日愉快!促銷廣播友愛的顧客您好，歡迎光臨章業(yè)萬貨*店，我商場正在進(jìn)行**的促銷活動，請慢慢選購，感謝!銷售高峰期友愛的顧客您好，歡迎光臨章業(yè)萬貨*店，由于今天賣場的人流較多，人潮較擁擠，請您注意隨身攜帶的物品，并不要將包放在購物車?yán)铮Ｄ徫镉淇?收銀區(qū)友愛的顧客您好，由于現(xiàn)在收銀區(qū)的顧客較多，較擁擠；請您在賣場內(nèi)慢慢選購商品，以免在收銀時耽擱太多時刻，感謝您的配合。友愛的顧客您好，現(xiàn)在**號的收銀機(jī)人較少，請您前往結(jié)賬，感謝！停車場指引友愛的顧客您好，歡迎光臨華章業(yè)萬貨*店，為了您購物的方便，本超市為您提供了免費(fèi)停車。請您依次停放。感謝!移動車位車號為***的車主，由于您的車輛***，請您速至停車處，進(jìn)行處理。感謝!尋人廣播顧客**(先生/小姐)，請您至(入口/出口/停車場/服務(wù)臺)處，有人找您。感謝!友愛的顧客您好，現(xiàn)有一位小男(女)孩，年齡約*歲，身穿**失物招領(lǐng)友愛的顧客您好，服務(wù)臺現(xiàn)拾到**，請您速至服務(wù)臺認(rèn)領(lǐng)，感謝!緊急情形由于臨時故障，請您不要慌張，從**依次離開，感謝!關(guān)店廣播友愛的顧客您好，歡迎光臨章業(yè)萬貨*店，我們的營業(yè)時刻為早上**點(diǎn)到晚上**點(diǎn)，現(xiàn)在離我們的關(guān)店時刻還有**分鐘，請您盡快選擇商品，至收銀臺，感謝您的惠顧。附例：章業(yè)萬貨送賓詞背景音樂：薩克斯?回家?第一遍：播放時刻：營業(yè)終止前10分鐘播放內(nèi)容：友愛的顧客朋友：晚上好！感謝您光臨章業(yè)萬貨**店，我商場的營業(yè)時刻是從……到……，請安排好購物時刻，并到收銀臺前結(jié)款，請不要不記得您寄存的物品，我們期待您的再次光臨，章業(yè)萬貨祝您晚安！第二遍：播放時刻：營業(yè)終止前5分鐘播放內(nèi)容：友愛的顧客朋友：晚上好！感謝您光臨章業(yè)萬貨**店，我商場的營業(yè)時刻是從……到……，請安排好購物時刻，并到收銀臺前結(jié)款，請不要不記得您寄存的物品，我們期待您的再次光臨，章業(yè)萬貨祝您晚安！第三遍：播放時刻：營業(yè)終止播放內(nèi)容：友愛的顧客朋友：晚上好！感謝您光臨章業(yè)萬貨**店，我商場的營業(yè)時刻是從……到……，不知不覺又到了和您說再見的時候，請不要不記得您寄存的物品，我們期待您的再次光臨，章業(yè)萬貨祝您晚安！售后服務(wù)相關(guān)規(guī)定國家法律法規(guī)假冒偽劣商品的界定：〔依照?廣東省查處生產(chǎn)銷售假冒偽劣商品違法行為條例?規(guī)定，假冒偽劣商品的界定標(biāo)準(zhǔn)如下：情行之一的商品為假冒偽劣商品：假冒注冊商標(biāo)的；假冒專利的；盜版復(fù)制的；假冒產(chǎn)地、廠名、廠址的；假冒認(rèn)證標(biāo)志，國際標(biāo)準(zhǔn)采納標(biāo)志，名優(yōu)標(biāo)志，防偽標(biāo)志等標(biāo)志的；不符合執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的；摻假、以假沖真，以次充好，以舊充新，以不合格商品充合格商品的；實(shí)行生產(chǎn)許可證制度而無生產(chǎn)許可證或者假冒生產(chǎn)許可證編號的；國家明令剔除的；過期、失效、變質(zhì)的；〔二〕以下情形之一的商品視為假冒偽劣商品：1〕無執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)或者無標(biāo)明執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)編號的；2〕無檢驗(yàn)合格證明的；3〕無中文標(biāo)明商品名稱、廠名或廠址的；4)限期使用的商品未標(biāo)明生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，或者偽造生產(chǎn)日期、保質(zhì)期的；5)實(shí)行生產(chǎn)許可證制度而未標(biāo)明生產(chǎn)許可證編號的；6)應(yīng)標(biāo)明商品規(guī)格、等級、所含的要緊成分和含量未標(biāo)明的；7)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全或者使用不當(dāng)容易造成商品本身損壞，未標(biāo)有警示說明的；8)劇毒、危險(xiǎn)、易踤、儲運(yùn)中不能倒置以及有其他專門要求，未標(biāo)有警示標(biāo)志或者中文警示說明的；9)利用標(biāo)識弄虛作假的；商品質(zhì)量的售后三包服務(wù)〔一〕?中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益愛護(hù)法?消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)益：1、安全權(quán)2、知情權(quán)3、選擇權(quán)4、公平交易權(quán)5、求償權(quán)6、結(jié)社權(quán)7、獵取知識權(quán)8、受尊重權(quán)9、監(jiān)督權(quán)〔二〕經(jīng)營者的十項(xiàng)義務(wù)：1、按規(guī)定和承諾義務(wù)2、同意監(jiān)督3、安全保證4、保證顧客知情權(quán)5、標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)記6、出具購貨或服務(wù)憑證7、保證質(zhì)量和標(biāo)識相符8、按規(guī)定和承諾提供三包9、不得以任何方式公告減免應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任10、不得侵犯人身自由〔三〕三包的大件商品經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用。〔四〕經(jīng)營者提供商品或服務(wù)有欺詐行為的，賠償顧客商品或服務(wù)收費(fèi)的一倍?！参濉硣倚氯?guī)定：名目中商品：18類〔自行車、彩電、黑白電視、家用錄像機(jī)、攝像機(jī)、收錄機(jī)、電子琴、家用電冰箱、洗衣機(jī)、電風(fēng)扇、微波爐、吸塵器、家用空調(diào)器、吸排油煙機(jī)、燃?xì)鉄崴?、縫紉機(jī)、鐘表、摩托車〕1、商品售出7天內(nèi)顯現(xiàn)性能故障，憑特約修理點(diǎn)證明，顧客可選擇退、換、修。商品售出15天內(nèi)顯現(xiàn)性能故障，憑特約修理點(diǎn)證明，顧客可選擇換、修。商品在三包有效期內(nèi)修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑特約修理點(diǎn)證明，經(jīng)營者給予換貨。商品在特約修理點(diǎn)報(bào)修3個月，特約修理點(diǎn)因廠家不能提供零件而不能進(jìn)行修理的，憑特約修理點(diǎn)證明，經(jīng)營者給予換貨。凡符合換貨條件的，免費(fèi)更換同規(guī)格同型號產(chǎn)品。經(jīng)營者不能提供同規(guī)格同型號產(chǎn)品的，給予退貨或換其它型號產(chǎn)品。經(jīng)營者有同規(guī)格同型號產(chǎn)品的而顧客要求退貨或換貨其它型號或品牌的，經(jīng)營者可收取折舊費(fèi)，給予退換貨。包有效期運(yùn)算；從購買之日起〔憑發(fā)票〕開始運(yùn)算，除去修理和等待修理的時刻。顯現(xiàn)以下的情形，不保修而收費(fèi)修理。無三包憑證及有效發(fā)票。三包憑證型號與修理產(chǎn)品型號不符或涂改的。非承擔(dān)三包修理者拆動造成損壞的。消費(fèi)者因使用、愛護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的。不可抗力造成損壞的。關(guān)于鞋類商品質(zhì)量保證暫行制度：三包有效期：400元以上皮鞋、600元以上波鞋保修3個月，150—400元的鞋保修2個月，1