京東自營(yíng)售后服務(wù)認(rèn)證考試及答案

單選題：

1下列選項(xiàng)中，哪些場(chǎng)景是關(guān)于質(zhì)量問題的投訴？

A產(chǎn)品參數(shù)不符合生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)

B顏色不對(duì)

C尺寸不對(duì)

D不會(huì)使用

正確答案：A

2客戶小王購(gòu)買了一個(gè)空氣炸鍋，使用過程中冒煙了，請(qǐng)問以下選項(xiàng)中不正確

的處理方法是？

A先關(guān)懷客戶有無受傷，進(jìn)行安撫

B了解客戶需求，合理的盡量滿足

C要客戶自行查找原因

D電話聯(lián)系客戶了解情況幫其解決問題

正確答案：C

3當(dāng)客戶不想要已購(gòu)買的產(chǎn)品時(shí)，申請(qǐng)7天無理由退貨，以下處理思路哪個(gè)不

正確？

A了解不要的真正原因進(jìn)行挽留

B當(dāng)客戶確定不想要時(shí)及時(shí)處理，及時(shí)退款

C直接拒絕

D直接同意

正確答案：C

4在日常工作中，客戶投訴的最終目的是什么？

A解決問題

B得到補(bǔ)償

C得到關(guān)注

D得到尊重

正確答案：A

5客戶小王買了一個(gè)灶具收貨后發(fā)現(xiàn)有一條較大的劃痕，簽收時(shí)并未發(fā)現(xiàn)，對(duì)

商家進(jìn)行了投訴，以下錯(cuò)誤的處理方法是？

A要求客戶提供照片核實(shí)

B聯(lián)系快遞核實(shí)簽收情況

C無需核實(shí)肯定是客戶自己弄壞來找麻煩

D了解事情的經(jīng)過給與合理的解決方案

正確答案：C

6在日常工作中，客戶投訴的根本原因是什么？

A需求未得到滿足

B期望太高

C7天無理由不想承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)

D無理取鬧

正確答案：A

7對(duì)待同一件事情，為什么每個(gè)人的認(rèn)識(shí)和感覺都不一樣？

A影響人的情緒在于事情本身的好壞

B事物本身不影響人，是受到人對(duì)事物的看法而影響

C大部分人的情緒管理都不太好

D絕大部分人都能管理好自身的情緒

正確答案：B

8以下關(guān)于中差評(píng)數(shù)據(jù)分析維度錯(cuò)誤的是？

A數(shù)據(jù)分析的原因歸類需要根據(jù)品類來確定

B一級(jí)分析原因歸類可以歸為三類：服務(wù)體驗(yàn)、產(chǎn)品體驗(yàn)、售后體驗(yàn)

C二級(jí)原因歸類可以有重復(fù)

D二級(jí)原因是一級(jí)原因的細(xì)分項(xiàng)

正確答案：C

9關(guān)于商品評(píng)價(jià)的說法錯(cuò)誤的是？

A消費(fèi)者評(píng)分4-5分的為好評(píng)

B包含消費(fèi)者針對(duì)訂單商品給出的評(píng)分、心得和曬單三部分內(nèi)容

C消費(fèi)者評(píng)分為1分的為中差評(píng)

D評(píng)分區(qū)間1-5分

正確答案：C

10某商家出現(xiàn)較多物流損壞的場(chǎng)景，商家跟快遞公司的理賠非常的復(fù)雜，商

家想做一個(gè)賠付的標(biāo)準(zhǔn)跟快遞進(jìn)行洽談，以下說法正確的是？

A商家根據(jù)補(bǔ)發(fā)配件的成本價(jià)格進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)指定

B商家根據(jù)使用人的權(quán)限進(jìn)行制定

C商家根據(jù)快遞賠付標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行制定

D商家可根據(jù)運(yùn)輸目的地進(jìn)行制定

正確答案：A

11當(dāng)客戶情緒無法控制滔滔不絕時(shí)，最正確的做法是什么？

A先解決客戶的情緒，聽客戶發(fā)泄

B直接解決客戶的問題

C給客戶申請(qǐng)補(bǔ)償

D給客戶優(yōu)先處理

正確答案：A

12在電話催付的閉環(huán)動(dòng)作，下列敘述錯(cuò)誤的有？

A需要統(tǒng)計(jì)好每天撥出的量

B登記好當(dāng)日的撥通量

C登記好需要持續(xù)跟蹤的顧客，并在線留言跟蹤閉環(huán)

D更多時(shí)間花在打電話上，電話總結(jié)根據(jù)個(gè)人感受去寫出來就可以了

正確答案：D

13以下敘述錯(cuò)誤的有？

A電話外呼時(shí)需要自信的表達(dá)，耐心的為顧客解決問題

B保持微笑狀態(tài)，說出來的聲音富有陽(yáng)光積極的感覺

C確定了話術(shù)就不要隨便更改，避免忘記話術(shù)，影響電話效率

D要對(duì)成功的電話銷售個(gè)案進(jìn)行分析，及時(shí)優(yōu)化話術(shù)

正確答案：C

14在電話外呼中，下列做法錯(cuò)誤的是？

A不推諉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

B不責(zé)怪顧客，理解體諒顧客

C不傾聽顧客的問題，只做一問一答

D不能表現(xiàn)不耐煩，要耐心傾聽

正確答案：C

15為了更好的提高撥通率和顧客的接聽感受，我們最好在是什么時(shí)間進(jìn)行電

話外呼？

A9:00-12:00,14:00-21:00

B8:00-12:00,14:00-21:00

C10:00-13:00,14:00-21:00

D9:00-13:00,14:00-21:00

正確答案：A

16應(yīng)對(duì)有社會(huì)背景、宣傳能力或影響力強(qiáng)的投訴對(duì)象，處理方法錯(cuò)誤的是？

A謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字

B客戶提出的要求無法滿足時(shí)，及時(shí)升級(jí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助

C重視此類客戶，要迅速、高效的解決此類問題

D客戶提出的要求無法滿足時(shí)，處理者依然像專家一樣只講事實(shí)、擺道

理。

正確答案：D

17在客訴談判中，哪個(gè)做法是錯(cuò)誤的？

A面對(duì)客戶提出的售后問題或者投訴響應(yīng)要快

B溝通過程，盡量不要讓客戶因?yàn)榈却?jí)投訴

C言行一致，真誠(chéng)溝通，不能將問題被拖延而無限擴(kuò)大

D按公司政策強(qiáng)迫客戶接受；則進(jìn)行拖延冷處理直至客戶無奈被迫接受。

正確答案：D

18小明于京東購(gòu)買燃?xì)庠?，本想?gòu)買液化氣燃?xì)庠?，結(jié)果買成了天然氣燃?xì)?/p>

灶。小明認(rèn)為是頁(yè)面宣傳沒有寫清楚導(dǎo)致他買錯(cuò)，要求京東送新的液化氣燃?xì)?/p>

灶上門并且要求假一賠三。在線跟客服溝通過后告知可免費(fèi)更換燃?xì)庠?，但?/p>

退貨運(yùn)費(fèi)30元需要用戶承擔(dān)，用戶不同意并進(jìn)行工商投訴。商家已經(jīng)做出一次

工商投訴回復(fù)，現(xiàn)在用戶工商投訴京東，并且要求京東假一賠三。現(xiàn)在郵件工

單發(fā)送至您的郵箱內(nèi)，您應(yīng)該怎么處理？

A不需要回復(fù)郵件

B回復(fù)郵件，將之前用戶購(gòu)買情況以及我們解決的方案進(jìn)行回復(fù)，并告

知京東客服此單用戶為無理要求

C聯(lián)系用戶進(jìn)行賠償，不需要回復(fù)郵件

D聯(lián)系用戶進(jìn)行賠償，并進(jìn)行回復(fù)郵件

正確答案：B

19接到郵件工單后，郵件標(biāo)題注明【請(qǐng)一小時(shí)內(nèi)郵件回復(fù)所有人】，請(qǐng)問我

們應(yīng)該在多久內(nèi)回復(fù)該郵件？

A30分鐘

B100分鐘

C60分鐘

D120分鐘

正確答案：C

20工單處理過程中，需重點(diǎn)注意哪幾點(diǎn)？

A需求、進(jìn)度、解決

B情緒、需求、閉環(huán)

C賠償、用戶信息、解決

D需求、進(jìn)度、賠償

正確答案：B

多選題：

1郵件工單產(chǎn)生的原因主要為哪幾點(diǎn)？

A在線投訴

B工商投訴

cCRC大額財(cái)損或人員傷亡

D電話投訴

正確答案：["B","C"]

2客戶收貨后產(chǎn)品有輕微的瑕疵，我們做小額打款目的是什么？

A安撫

B補(bǔ)償

C挽留

D激勵(lì)

正確答案：["A","B","C"]

3在電話外呼中，應(yīng)對(duì)沉默不語(yǔ)的顧客，客服可以采取哪種方式進(jìn)行提問？

A開放式提問

B封閉式提問

C窮追不舍提問

D依靠臨時(shí)反應(yīng)提問

正確答案：["A","B"]

4如果出現(xiàn)客戶投訴，會(huì)造成哪些影響？

A導(dǎo)致流失客戶、影響客戶信任

B美譽(yù)度和企業(yè)品牌形象受損

C輿情風(fēng)險(xiǎn)

D沒有任何影響，正常處理即可

正確答案：["A","B","C"]

5客服在電話外呼前準(zhǔn)備不充分，可能會(huì)出現(xiàn)哪些問題？

A排斥打電話，認(rèn)為顧客會(huì)拒絕

B語(yǔ)氣隨意，直接按照話術(shù)念，不顧及顧客的聆聽感受

C害怕打電話，半天才撥出電話，影響效率

D面對(duì)顧客的問題，不知道如何回復(fù)

E影響自己的心情，越打越懷疑自己

正確答案：["A","B","C","D","E"]

6一個(gè)優(yōu)秀的管理者，在日?，F(xiàn)場(chǎng)巡檢中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注哪兩方面?

A情緒是否異常

B桌面是否符合5S標(biāo)準(zhǔn)

C數(shù)據(jù)是否有異常波動(dòng)

D是否按照回復(fù)流程工作

正確答案：["A","C"]

7在處理客戶情緒時(shí)，以下哪種做法是不可取的？

A積極主動(dòng)處理客戶問題

B推卸責(zé)任

C程式化回復(fù)

D給客戶貼標(biāo)簽

正確答案：["B","C","D"]

8應(yīng)對(duì)固執(zhí)己見的投訴對(duì)象，處理方法錯(cuò)誤的是？

A先表示理解客戶，耐心勸說客戶站在互相理解的角度解決問題

B耐心解釋，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案

C和客戶一樣情緒激動(dòng)，堅(jiān)持自己立場(chǎng)

D一味的在客戶面前道歉

正確答案：["C","D"]

9做好小額打款數(shù)據(jù)沉淀，以下說法錯(cuò)誤的是？

A反哺業(yè)務(wù)端進(jìn)行優(yōu)化和改善

B做數(shù)據(jù)沉淀有理有據(jù)

C不需要做數(shù)據(jù)無意義

D只是為了匯總無其他意義

正確答案：["C","D"]

10遇到客訴除了勇于面對(duì)外，還需要掌握哪些談判要點(diǎn)？

A及時(shí)聯(lián)系客戶致歉并安撫客戶情緒，避免矛盾激化

B認(rèn)真仔細(xì)地聽，不遺