生活服務(wù)業(yè)消費滿意度報告

2021年生活效勞業(yè)消費滿意度報告3.2億 活潑買家13

億條

評價數(shù)據(jù)500

萬

合作商戶美團(tuán)點評是全球領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)+生活效勞平臺，為3.2億活潑買家和超過500萬優(yōu)質(zhì)商戶提供一個連接線上線下的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)，業(yè)務(wù)覆 蓋全國2800多個市縣區(qū)。10多年來，平臺共累積了13億條用戶評分評價數(shù)據(jù)。本報告選取了2021年群眾點評平臺產(chǎn)生的5000萬條評分評價數(shù)據(jù)，分析消費者對生活效勞業(yè)的滿意度情況。力求為消費者提供公正客 觀的決策參考，為商戶提供健康有序的公平競爭環(huán)境，幫助“良幣驅(qū)逐劣幣〞，為社會協(xié)同治理提供思路和建議。目

錄CONTENTS2.

消費者

5

星好評大數(shù)據(jù)3.

消費者

1

星差評大數(shù)據(jù)4.

共創(chuàng)美好生活，美團(tuán)點評在行動

1滿意度略有下降?

消

費

者

5

星

好

評

率

61.5/%

，

比去年下降

0.9

個百分點?

1

星

差

評

為

4.4%

，

較

去

年

上

升

1

個百分點

2

1消費者表達(dá)態(tài)度更加鮮明???消費者

3

星率下降

0.2

個百分點男性

1

星率高，

5

星率也高20

歲以下的消費者

1

星率和

5

星率均超出其他年齡段消費者數(shù)據(jù)來源：2021群眾點評評分評價數(shù)據(jù) 31區(qū)域間開展不平衡?

5

星好評主要集中在一二線城市?

北方城市

5

星率高于南方?

1

星差評多集中在西北的三四線

城市??? 21商戶提升效勞品質(zhì) 健全效勞標(biāo)準(zhǔn) 加強員工培訓(xùn) 提供個性化、品質(zhì)化效勞? 31消費者青睞5星商戶 5星商戶是基于海量用戶評價 和群眾點評平臺嚴(yán)密的算法邏 輯評定出來的。?一定程度上代表了消費者對本地生活效勞的滿意度，具有較強的消費指導(dǎo)意義。 1 平臺引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)供給?打造多元效勞體系?品質(zhì)化消費供給?不斷拓展效勞深度-0.2+0.3+1.02021年消費者對生活效勞業(yè)5星好評率到達(dá)61.5%，相較16年下降0.9個百分點；3星率下降0.2個百分點。1星差評率到達(dá)4.4%，同比16 年上升1個百分點數(shù)據(jù)來源：2021，2021群眾點評評分評價數(shù)據(jù)整體滿意度2.3%

4.4%8.8%2

星1

星3

星5

星4

星 2021生活效勞業(yè)滿意度分布情況23.1%

VS16

年，百分比變動

-0.961.5%

-0.2

6.3%3.8%

2.6%2.2%8.5%

9.0%21.1%

24.4%

61.6%60.6%1

星2

星3

星4

星5

星男女67.9%64.6%61.0%58.4%58.3%61.2%

5.1%20

歲以下

4.8%20-25

歲

4.9%25-30

歲

4.2%30-35

歲

3.6%35-40

歲

3.8%40

歲以上不同年齡段消費者評分情況1

星2

星3

星4

星5

星數(shù)據(jù)來源：2021群眾點評評分評價數(shù)據(jù)消費者特征男生5星好評率比女生高出1個百分點，1星差評率那么高出2.5個百分點。20歲以下的年輕消費者1星率高出平均水平0.7個百分點，5星率那么高出7個百分點。 男女評分情況商戶特征31.4%29.9%30.1%29.3%33.1%100

元及以下101-200

元201-300

元300-500

元500

元以上不同價格區(qū)間商戶的

5

星好評率14.0%17.3%17.0%17.4%17.0%100

元及以下101-200

元201-300

元300-500

元500

元以上不同價格區(qū)間商戶的

1

星差評率100元以下的商戶好評率高可能是因為價格相對廉價，而500元以上的商戶好評率高那么可能是因為商戶提供了對應(yīng)高價的高品質(zhì)效勞。數(shù)據(jù)來源：2021群眾點評評分評價數(shù)據(jù)區(qū)域特征南北方消費者1星差評率根本相同，可見消費者對于差評的認(rèn)知較為一致；但在好評方面，存在地區(qū)差異，這可能和南北方文化差異有關(guān)。一二線城市由于有大量優(yōu)質(zhì)供給，生活效勞根底設(shè)施較為健全，5星好評率相對較高。三四線城市可能因為優(yōu)質(zhì)供給缺乏而導(dǎo)致消費者差評率高。數(shù)據(jù)來源：2021群眾點評評分評價數(shù)據(jù)4.4%4.3%64.3%58.6%北方南方南北方

1

星差評率和

5

星好評率

1

星差評率

5

星好評率58.3%

60.3%59.9%三線

二線四線及以下一線不同城市等級

5

星好評率4.0%

4.8%4.3%5.9%二線三線一線60.8%

四線及以下不同城市等級

1

星差評率地區(qū)

1

星差評率

=

該地區(qū)

1

星差評數(shù)量

/

該地區(qū)評價總數(shù)量地區(qū)

5

星好評率

=

該地區(qū)

5

星好評數(shù)量

/

該地區(qū)評價總數(shù)量目

錄

CONTENTS3.

消費者

1

星差評大數(shù)據(jù)4.

共創(chuàng)美好生活，美團(tuán)點評在行動1.

主要發(fā)現(xiàn)和建議整體特征除餐飲和周邊游外，消費者對生活效勞業(yè)其他領(lǐng)域5星好評率較去年同期均有所上升，其中教育培訓(xùn)好評率上升幅度最大，同比上升11個百分點。+7.4+3.8

-3.3+2.9

0.0

75.7%

73.9%

57.0%

57.0%53.6%

品類

5

星好評率

=

該品類

5

星好評數(shù)量

/

該品類評價總數(shù)量 運動健身 休閑娛樂 到店餐飲 酒店 周邊游數(shù)據(jù)來源：2021，2021群眾點評評價數(shù)據(jù)

結(jié)婚

親子教育培訓(xùn)

麗人2021生活效勞業(yè)5星好評率情況

VS16

年，百分比變動

+1.2

90.4%

+5.3

87.0%

+11.086.2%

+5.586.1%品類特征2

興趣生活3

外語培訓(xùn)92.2%88.5%87.6%教育培訓(xùn)

5

星率

TOP3麗人

5

星率

TOP3123紋身瑜伽96.3%美甲美睫

88.6%88.5%運動健身

5

星率

TOP3123網(wǎng)球場射箭館健身中心

81.9%80.0%79.5%數(shù)據(jù)來源：2021群眾點評評分評價數(shù)據(jù)到店餐飲

5

星率

TOP3123海鮮65.7%64.3%63.6%酒店

5

星率

TOP31

五星級

/

豪華型

61.0%2四星級/高檔型56.6%3

三星級

/

舒適型

55.2%周邊游

5

星率

TOP31

展覽展館2

動植物園3

溫泉58.8%55.5%55.1%1

孕婦寫真2

親子攝影3

寶寶派對97.0%95.2%94.7%親子

5

星率

TOP3外賣

5

星率

TOP3結(jié)婚

5

星率

TOP31

彩妝造型2

婚紗禮服3

婚紗攝影96.6%96.2%93.0%休閑娛樂

5

星率

TOP3123轟趴館DIY

手工坊

桌面游戲88.0%85.8%85.3%

1

日式簡餐

81.7%

2

鴨脖

/

鹵味

81.6%

3

沙拉

81.6%品類

5

星好評率

=

該品類

5

星好評數(shù)量

/

該品類評價總數(shù)量品類特征效果環(huán)境效勞親子

5

星率指向TOP1TOP2TOP3效果師資環(huán)境教育培訓(xùn)

5

星率指向TOP1TOP2TOP3麗人

5

星率指向效勞效果環(huán)境TOP1TOP2TOP3運動健身

5

星率指向效勞教練場地設(shè)施TOP1TOP2TOP3到店餐飲

5

星率指向TOP1TOP2TOP3口味環(huán)境 效勞酒店

5

星率指向位置效勞衛(wèi)生TOP1TOP2TOP3周邊游

5

星率指向風(fēng)景、展品效勞環(huán)境TOP1TOP2TOP3外賣

5

星率指向配送口味包裝TOP1TOP2TOP3結(jié)婚

5

星率指向攝影造型效勞TOP1TOP2TOP3休閑娛樂

5

星率指向設(shè)施環(huán)境效勞TOP1TOP2TOP3數(shù)據(jù)來源：2021群眾點評評分評價數(shù)據(jù)4.共創(chuàng)美好生活，美團(tuán)點評在行動 rapidppt.com

目

錄

CONTENTS

1.

主要發(fā)現(xiàn)和建議2.

消費者

5

星好評大數(shù)據(jù)+1.0+1.10.0+0.3

0.0

-0.5數(shù)據(jù)來源：2021，2021群眾點評評價數(shù)據(jù)0.0+0.5

3.0%

3.0%3.0%3.6%3.9%

4.6%4.3%6.6%

結(jié)婚

親子教育培訓(xùn)麗人周邊游休閑娛樂到店餐飲運動健身品類

1

星差評率

=

該品類

1

星差評數(shù)量

/

該品類評價總數(shù)量VS16

年，百分比變動

9.5%

+1.0整體特征 酒店1星差評率最高，餐飲1星差評率同比上升最大 周邊游、麗人和親子的1星差評率與去年持平，教育培訓(xùn)1星差評率同比下降0.5個百分點。 2021生活效勞業(yè)1星差評率情況 酒店品類特征 酒店差評三宗罪:經(jīng)濟(jì)型酒店衛(wèi)生差，三星級酒店設(shè)施差，四星級酒店效勞差 酒店1星差評率TOP3

TOP1經(jīng)濟(jì)型酒店

11.9%

TOP2三星級

/

舒適型

9.8%

TOP3四星級

/

豪華型

7.6%有異味房間小隔音差設(shè)施舊停車不便Wifi

慢客服差房間小性價比低9.5%酒店

1

星差評率數(shù)據(jù)來源：2021群眾點評評價數(shù)據(jù)品類

1

星差評率

=

該品類

1

星差評數(shù)量

/

該品類評價總數(shù)量品類特征 消費者吐槽運動健身三大點:游泳館水臟、羽毛球館設(shè)施老舊、溜冰場效勞差 運動健身1星差評率TOP3TOP1游泳館10.5%

TOP2羽毛球館

8.4%TOP3溜冰場

7.6%水質(zhì)不好游泳池小更衣室臟設(shè)施老舊停車不便場地小效勞不到位設(shè)備差態(tài)度差運動健身

1

星

差評率6.6%數(shù)據(jù)來源：2021群眾點評評價數(shù)據(jù)品類

1

星差評率

=

該品類

1

星差評數(shù)量

/

該品類評價總數(shù)量品類特征 休閑娛樂差評TOP3:網(wǎng)吧網(wǎng)咖、洗浴汗蒸、游樂游藝，效勞差是其共性問題 休閑娛樂1星差評率TOP3

TOP1網(wǎng)吧網(wǎng)咖

15.7%

TOP2洗浴汗蒸

7.1%

TOP3游樂游藝

6.1% 效勞員態(tài)度差環(huán)境不好 價格貴性價比低效勞差 技師手法 一般效勞態(tài)度爛 價錢貴設(shè)備差休閑娛樂

1

星

差評率4.6%數(shù)據(jù)來源：2021群眾點評評價數(shù)據(jù)品類

1

星差評率

=

該品類

1

星差評數(shù)量

/

該品類評價總數(shù)量品類特征 餐飲差評三大重災(zāi)區(qū)：粥店、茶餐廳、客家菜，菜品分量少、味道差、 上菜慢、效勞不好成為消費者最不滿意的方面 到店餐飲1星差評率TOP3TOP1

粥店13.5%TOP2茶餐廳

8.5%TOP3客家菜

7.5%性價比低分量少環(huán)境差上菜慢菜品一般不新鮮效勞差價格貴口味一般餐飲

1

星差評率4.3%數(shù)據(jù)來源：2021群眾點評評價數(shù)據(jù)品類

1

星差評率

=

該品類

1

星差評數(shù)量

/

該品類評價總數(shù)量TOP1滑雪10.1%項目少、設(shè)施不足排隊時間長餐廳貴品類特征 周邊游三大差評槽點：滑雪工程少、水上娛樂環(huán)境差、溫泉性價比低 周邊游1星差評率TOP3

TOP2水上娛樂

9.1%TOP3

溫泉

7.7%

環(huán)境差水質(zhì)不好設(shè)施簡陋 性價比低效勞差 水質(zhì)不好周邊游

1

星差

評率

3.9%數(shù)據(jù)來源：2021群眾點評評價數(shù)據(jù)品類

1

星差評率

=

該品類

1

星差評數(shù)量

/

該品類評價總數(shù)量品類特征

麗人消費者最不滿意

TOP3

：美發(fā)技師手藝差，祛痘有推銷，瘦身纖體沒效果

麗人

1

星差評率

TOP3TOP1

美發(fā)

4.4%TOP2

祛痘

3.0%

TOP3瘦體纖身

2.8%技師手藝差效果不好效勞懶散有推銷環(huán)境不好價格貴效果差態(tài)度差價格高麗人

1

星差評率3.6%數(shù)據(jù)來源：2021群眾點評評價數(shù)據(jù)品類

1

星差評率

=

該品類

1

星差評數(shù)量

/

該品類評價總數(shù)量品類特征 結(jié)婚消費者最不滿意TOP3：婚宴效勞差、旅拍款式少、婚車租賃態(tài)度不好 結(jié)婚1星差評率TOP3TOP1

婚宴

5.0%TOP2

旅拍

4.5%

TOP3婚車租賃

4.4%效勞差價格貴環(huán)境差款式少效果差態(tài)度不好態(tài)度不好設(shè)備差性價比低結(jié)婚

1

星差評率3.0%數(shù)據(jù)來源：2021群眾點評評價數(shù)據(jù)品類

1

星差評率

=

該品類

1

星差評數(shù)量

/

該品類評價總數(shù)量停車不便TOP1幼兒園13.9%老師差工作人員冷漠環(huán)境差品類特征 親子最扎心TOP3：幼兒園老師差、親子購物效勞差、親子游樂環(huán)境差 親子1星差評率TOP3 TOP2 親子購物 8.4% 效勞差性價比低 店員態(tài)度差 TOP3 親子游樂 7.2% 環(huán)境不好效勞混亂 性價比低親子

1

星差評率3.0%數(shù)據(jù)來源：2021群眾點評評價數(shù)據(jù)品類

1

星差評率

=

該品類

1

星差評數(shù)量

/

該品類評價總數(shù)量TOP1駕校7.3%教練水平差服務(wù)態(tài)度囂張課程不好

TOP2

升學(xué)輔導(dǎo)

3.8%

課程貴環(huán)境不好環(huán)境差教育培訓(xùn)

1

星差

評率

3.0%數(shù)據(jù)來源：2021群眾點評評價數(shù)據(jù) 效勞態(tài)度差 老師教學(xué)不好品類1星差評率=該品類1星差評數(shù)量/該品類評價總數(shù)量排名省份1星率TOP1寧夏8.0%TOP2甘肅7.8%TOP3青海7.2%TOP4內(nèi)蒙古6.8%TOP5新疆6.8%TOP6貴州6.3%TOP7西藏6.0%TOP8江西6.0%TOP9河北6.0%TOP10山西5.7%1

星差評地域分布數(shù)據(jù)來源：2021群眾點評評價數(shù)據(jù)1

星差評率

TOP10

省份省份

1

星差評率

=

該省份

1

星差評數(shù)量

/

該省份評價總數(shù)量排名城市1星率1西寧7.4%2銀川6.9%3蘭州6.6%4東莞6.2%5昆明5.8%6烏魯木齊5.7%7佛山5.5%8深圳5.4%9貴陽5.1%10廣州5.0%排名城市1星率11呼和浩特4.9%12南昌4.9%13太原4.8%14?？?.6%15金華4.6%16煙臺4.5%17北京4.4%18合肥4.4%19杭州4.4%20石家莊4.3%排名城市1星率21長春4.3%22拉薩4.3%23哈爾濱4.2%24南寧4.2%25濟(jì)南4.2%26長沙4.1%27廈門4.0%28武漢4.0%29鄭州3.9%30上海3.9%排名城市1星率31西安3.9%32青島3.9%33濰坊3.8%34臺州3.7%35南通3.7%36天津3.7%37成都3.7%38泉州3.6%39重慶3.6%40蘇州3.6%排名城市1星率41南京3.5%42沈陽3.5%43溫州3.4%44大連3.4%45臨沂3.3%46徐州3.2%47福州3.1%48唐山3.1%49寧波3.1%50無錫3.0%數(shù)據(jù)來源：2021群眾點評評價數(shù)據(jù)城市1星率=該城市生活效勞業(yè)1星差評數(shù)量/該城市評價總數(shù)量城市排名 生活效勞業(yè)1星差評率TOP50城市排名 從地域看，西北地區(qū)整體差評率較高。差評TOP5城市中，西寧、銀川、蘭州位列前三，這可能和西北地區(qū)優(yōu)質(zhì)供給缺乏有關(guān)。 但是，經(jīng)濟(jì)相對興旺的廣東地區(qū)差評率也很高。1星差評TOP10城市中，東莞、深圳、佛山、廣州4個城市均上榜，可能的解釋是，經(jīng)濟(jì)發(fā) 達(dá)地區(qū)的消費者對當(dāng)?shù)匦?、品質(zhì)的要求標(biāo)準(zhǔn)會更高，所以差評率也較高。城市選擇依據(jù)：中消協(xié)2021年城市消費者滿意度測評報告中的50個城市TOP11-20TOP1-10TOP21-30TOP31-40TOP41-50目

錄CONTENTS2.

消費者

5

星好評大數(shù)據(jù)3.

消費者

1

星差評大數(shù)據(jù)1.

主要發(fā)現(xiàn)和建議凈化消費環(huán)境，優(yōu)化消費供給，提升消費體驗，共創(chuàng)美好生活優(yōu)化消費供給 多元化效勞體系 品質(zhì)化消費供給 拓展用戶效勞深度提升消費體驗 保證食品平安 貼心的售后效勞 消費者隱私保護(hù) 科技提升消費體驗

凈化消費環(huán)境

建立誠信機(jī)制

打擊黑色產(chǎn)業(yè)鏈

打造天網(wǎng)系統(tǒng)

打造天眼系統(tǒng)數(shù)據(jù)來源：美團(tuán)點評組織保障技術(shù)支持

成立專業(yè)、獨立于業(yè)務(wù)外的誠信團(tuán)隊

300多種算法篩選虛假評論

嚴(yán)格履行誠信公約，打擊違規(guī)炒作和不誠信行為

每周更新算法，加強識別新虛假評論的手段

為消費者提供公正客觀的消費決策參考

剔除虛假UGC的準(zhǔn)確率高達(dá)98%。制度規(guī)范效果顯著

面向用戶推出《美團(tuán)點評用戶誠信公約》

處罰違規(guī)商戶逾13.2萬家面向商戶推出《美團(tuán)點評商戶誠信公約及管理辦法》

累計封禁違規(guī)會員賬號逾2.9萬

引入商戶評價誠信分制度，規(guī)范商戶行為：

處理違規(guī)評價超過7300萬條在誠信分累積扣滿3分、6分、9分后，商戶將面臨星級清零7-90天、搜索排序降權(quán)、公示警告、點評不展示、清空所有點評等一項或者多項處罰，而扣滿12分之后，美團(tuán)點評將永不收錄該商戶。數(shù)據(jù)來源：美團(tuán)點評????數(shù)據(jù)來源：美團(tuán)點評入網(wǎng)審核數(shù)據(jù)來源：美團(tuán)點評凈化消費環(huán)境 打造天網(wǎng)系統(tǒng)，建立對商戶的全生命周期管理，保障消費者舌尖上的平安 美團(tuán)點評建立了入網(wǎng)經(jīng)營商戶電子檔案系統(tǒng)〔天網(wǎng)〕，通過對入網(wǎng)經(jīng)營商戶的入網(wǎng)、在網(wǎng)、退網(wǎng)整個生命周期進(jìn)行管理，并與政府監(jiān)管部門 數(shù)據(jù)對接，形成新型大數(shù)據(jù)監(jiān)管模式，以維護(hù)商戶合法權(quán)益，保障消費者食品平安。 退網(wǎng)管理 在網(wǎng)監(jiān)管??OCR

系統(tǒng)自動識別許可證信息；與政府監(jiān)管部門數(shù)

據(jù)進(jìn)行比對，審查

許可證真實性實現(xiàn)

24

小時巡查商戶信息，做到戶戶有記錄，問題有著落，以網(wǎng)管網(wǎng)，通過系統(tǒng)和流程從根本上保證合法合規(guī)。?對超范圍經(jīng)營、許可證過期、地址不一致等情況進(jìn)行監(jiān)控和預(yù)警對退出時間、退網(wǎng)原因登記廣覆蓋

多維度

強預(yù)警 ?2800個地區(qū) ?1000萬條餐廳點評?涵蓋時間、地域、品類、菜系等四大類?涉及30多個細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)匯總信息 ?次日反響 ?近7天疑似事故預(yù)警數(shù)據(jù)來源：美團(tuán)點評到店效勞 餐飲 休閑娛樂 結(jié)婚到家效勞 美團(tuán)外賣 掌魚生鮮 …旅行效勞 酒店效勞 大交通 景區(qū)出行效勞 美團(tuán)打車 美團(tuán)租車持續(xù)不斷為消費者打造多元化效勞體系 美團(tuán)點評重點布局四大LBS場景

麗人

親子

···數(shù)據(jù)來源：美團(tuán)點評優(yōu)化消費供給為消費者提供更為品質(zhì)化的消費內(nèi)容

外賣

酒店景區(qū)數(shù)據(jù)來源：美團(tuán)點評結(jié)婚

親子上海迪士尼、長隆集團(tuán)紛紛達(dá)成戰(zhàn)略合作 外賣開展謀品質(zhì)17年超1/4的外賣訂單來自知名品牌商戶 高星酒店高覆蓋 高星酒店覆蓋達(dá)1.5萬家，覆蓋率92%； 高星用戶超千萬 5A景區(qū)謀合作 5A景區(qū)覆蓋八成； 消費體驗為導(dǎo)向 開設(shè)覆蓋結(jié)婚全流程的結(jié)婚線下體驗中心；為超過21萬泛情侶備婚用戶提供結(jié)婚相關(guān)的咨詢、 體驗、交易決策、售后效勞 連接+賦能，打造共贏新生態(tài) 引入短視頻，拓展流量新入口； 舉辦線上線下結(jié)合的一站式親子嘉年華優(yōu)化消費供給發(fā)布權(quán)威美食榜單，拓展用戶效勞深度???中國首個基于真實海量用戶評價大數(shù)據(jù)的美食榜單為追求品質(zhì)生活的消費者拓展了更多的消費場景榜單覆蓋全國50座城市、869家“城市必吃〞商戶群眾點評必吃榜2021群眾點評黑珍珠餐廳指南??指南精選中國味蕾

首倡中國美食標(biāo)準(zhǔn)覆蓋

22

座國內(nèi)城市，

5

座海外城市，

330

家黑珍珠餐廳上榜數(shù)據(jù)來源：美團(tuán)點評優(yōu)化消費供給建立從取餐到配送的全流程食品平安體系?已在

30

個城市落地，大約

600

萬封簽??上線食用級PP〔聚丙烯〕材質(zhì)飯盒通過供給鏈平臺提供給商家使用1

研發(fā)放心飯盒，

上