《前廳服務(wù)導(dǎo)學(xué)案-旅游服務(wù)禮儀》

《前廳服務(wù)》導(dǎo)學(xué)案第一課時第一部分：導(dǎo)學(xué)目標(biāo)1.了解前廳服務(wù)的定義和作用；2.掌握前廳服務(wù)的重要性和基本原則；3.學(xué)會前廳服務(wù)的流程和技巧；4.提高自身的服務(wù)意識和服務(wù)水平。第二部分：學(xué)習(xí)重點和難點1.前廳服務(wù)的定義和作用；2.前廳服務(wù)的基本原則；3.前廳服務(wù)的流程；4.前廳服務(wù)的技巧。第三部分：教學(xué)內(nèi)容1.前廳服務(wù)的定義和作用前廳服務(wù)是指服務(wù)員在服務(wù)對象到達餐廳或酒店時，主動迎接并引導(dǎo)其入座，然后為其提供用餐等服務(wù)的過程。前廳服務(wù)是整個服務(wù)過程中的第一步，也是客人與服務(wù)者接觸的第一印象，因此前廳服務(wù)的質(zhì)量直接影響到整個服務(wù)過程的順利進行。前廳服務(wù)的目的是給客人提供良好的就餐體驗，使客人感到舒適和滿意。2.前廳服務(wù)的基本原則前廳服務(wù)的基本原則包括：-熱情周到：服務(wù)員要微笑迎接客人，態(tài)度親切，讓客人感到受到了尊重和重視；-主動服務(wù)：服務(wù)員要主動引導(dǎo)客人入座，為客人推開座位或拉開椅子，主動詢問客人的需求，并及時為客人提供幫助；-注重細節(jié)：服務(wù)員要注意服務(wù)細節(jié)，如注意客人的用餐習(xí)慣、喜好等，提供個性化的服務(wù)；-保持禮貌：服務(wù)員要保持文明禮貌，說話要得體，不要呼喚客人時大聲叫喊。3.前廳服務(wù)的流程前廳服務(wù)的流程主要包括以下步驟：-迎接客人：服務(wù)員看到客人到來時，要主動走上前去，微笑迎接客人，并詢問客人預(yù)訂情況；-引導(dǎo)客人：服務(wù)員要為客人提供合適的座位，引導(dǎo)客人入座，并為客人拉開椅子；-詢問需求：服務(wù)員要主動詢問客人的需求，如是否需要菜單、水等，并根據(jù)客人的需求及時提供幫助；-送菜上桌：服務(wù)員要及時將客人點的菜品送上桌，并為客人倒水或倒酒等；-送客離場：客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員要為客人送行，并感謝客人的光臨。4.前廳服務(wù)的技巧前廳服務(wù)的技巧包括：-用語得體：服務(wù)員應(yīng)使用得體的用語與客人交流，不要使用粗魯?shù)挠谜Z或方言；-動作規(guī)范：服務(wù)員的動作要規(guī)范得體，動作要輕盈、穩(wěn)健，不要粗枝大葉；-著裝整潔：服務(wù)員要穿著整潔、干凈的制服，發(fā)型要整齊，不要留有頭發(fā)或衣物上的污漬。第四部分：自主學(xué)習(xí)1.反思自身的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，有哪些地方需要改進和提升；2.觀察身邊的服務(wù)員在進行前廳服務(wù)時的表現(xiàn)，學(xué)習(xí)他們的優(yōu)點和技巧；3.多閱讀相關(guān)的書籍和文章，了解前廳服務(wù)的最新理論和實踐經(jīng)驗。第五部分：課堂討論1.分組討論前廳服務(wù)的重要性和作用；2.分析不同餐廳或酒店的前廳服務(wù)流程和技巧，找出各自的優(yōu)缺點；3.討論如何提高前廳服務(wù)的質(zhì)量和水平。第六部分：課堂作業(yè)1.模擬前廳服務(wù)流程，分角色進行情景演練；2.撰寫一篇關(guān)于前廳服務(wù)的感悟和體會，分享給同學(xué)們。第二課時一、導(dǎo)學(xué)目的：本節(jié)課主要學(xué)習(xí)前廳服務(wù)的基本知識和技能，包括顧客接待、預(yù)訂管理、餐桌管理等內(nèi)容，幫助學(xué)生了解餐廳前廳服務(wù)的重要性和技巧，為將來從事相關(guān)工作做好準(zhǔn)備。二、學(xué)習(xí)內(nèi)容：1.前廳服務(wù)的定義和重要性2.顧客接待流程3.餐廳預(yù)訂管理4.餐桌管理技巧三、學(xué)習(xí)方法：1.觀看相關(guān)視頻資料2.分組討論學(xué)習(xí)3.角色扮演練習(xí)4.實地考察實習(xí)四、學(xué)習(xí)任務(wù)：1.觀看相關(guān)視頻資料，了解前廳服務(wù)的定義和重要性。2.分組討論，探討顧客接待流程，提出改進建議。3.角色扮演練習(xí)，模擬餐廳前廳服務(wù)情景，熟悉接待顧客的技巧。4.實地考察實習(xí)，前往當(dāng)?shù)夭蛷d實習(xí)，學(xué)習(xí)餐廳預(yù)訂管理和餐桌管理技巧。五、總結(jié)反思：通過本節(jié)課的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)該了解到前廳服務(wù)對一個餐廳的重要性，掌握接待顧客的技巧和方法，提高預(yù)訂管理和餐桌管理的效率。同時，反思自己在學(xué)習(xí)過程中的不足之處，不斷改進提升自己的服務(wù)品質(zhì)和水平。六、拓展延伸：可以邀請專業(yè)人士來進行講解和指導(dǎo)，參加相關(guān)比賽和活動，深入了解行業(yè)最新動態(tài)和趨勢，提升自己的競爭力和專業(yè)水平。七、課后作業(yè)：1.思考并總結(jié)本節(jié)課的要點和重點內(nèi)容。2.參與實地考察實習(xí)，撰寫實習(xí)報告。3.觀察身邊的餐廳前廳服務(wù)，提出建議和改進建議。4.練習(xí)接待顧客和預(yù)訂管理的技巧，找機會在實踐中提升自己。八、評估方式：1.學(xué)生課堂表現(xiàn)評分2.課后作業(yè)完成情況評定