電話銷售中的心理學(xué)自我保護(hù)

關(guān)于電話銷售中的心理學(xué)自我保護(hù)

換位思考，假設(shè)你自己現(xiàn)在就是一位客戶，而且又碰巧掌握公司某些產(chǎn)品采購的生殺大權(quán)，于是在接下與無數(shù)電話銷售人員交鋒的過程中，你會(huì)有怎樣的反應(yīng)？

首先，總是被打斷并不是一件讓人感到開心和快樂的事情。

其次，你不想要購買產(chǎn)品，但期望你每天都購買產(chǎn)品的推銷電話又何其之多，而且大多數(shù)銷售人員根本不理會(huì)你是否有這個(gè)需要。再次，購買了一些事實(shí)上并不太需要的產(chǎn)品，最終付出了金錢上的慘痛代價(jià)。金錢上的慘痛代價(jià)會(huì)讓客戶記憶猶新，進(jìn)而對(duì)于后續(xù)的銷售電話唯恐據(jù)之而不及。

第一章

“自我保護(hù)”——如何應(yīng)對(duì)客戶的防火墻第2頁,共12頁，2024年2月25日，星期天

如何去面對(duì)這堵無形的防火墻障礙，并有效處理客戶的“自我保護(hù)”？一、避開啟動(dòng)“自我保護(hù)”的“觸發(fā)點(diǎn)”

如果沒有“觸發(fā)點(diǎn)”這個(gè)因，也就不會(huì)產(chǎn)生“啟動(dòng)經(jīng)驗(yàn)”這個(gè)果。

之所以在電話溝通一開始的時(shí)候客戶就立刻啟動(dòng)“自我保護(hù)”這堵防火墻，其首要因素便是電話銷售人員錯(cuò)誤地在客戶大腦之中輸入了一些“引發(fā)客戶自我保護(hù)的觸發(fā)點(diǎn)”，從而引發(fā)了客戶對(duì)于推銷電話的“痛苦回憶”，而客戶的后續(xù)反應(yīng)就是盡快把你從電話里轟出去。第3頁,共12頁，2024年2月25日，星期天

案例1-1

本案例背景為某管理咨詢公司的電話銷售人員田燕萍與一家家電企業(yè)人力資源部經(jīng)理張大海的對(duì)話過程，銷售產(chǎn)品為該公司的獵頭服務(wù)和高端人才培訓(xùn)，具體如下：電話銷售人員：早上好，請(qǐng)問您是張大海張經(jīng)理么？客戶：是的，我是張大海，請(qǐng)問哪位？電話銷售人員：我是凱達(dá)企業(yè)管理顧問有限公司的田燕萍，我們是一家非常專業(yè)的從事獵頭服務(wù)以及高端人才培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)，請(qǐng)問張經(jīng)理現(xiàn)在講電話方便嗎?客戶：還好，有一點(diǎn)點(diǎn)忙。對(duì)了，田小姐，有什么事情?電話銷售人員：是這樣的，張經(jīng)理。最近我們公司推出了一項(xiàng)針對(duì)新客戶的特別服務(wù)，就是第一次使用我們獵頭服務(wù)和專業(yè)內(nèi)訓(xùn)的客戶，可以享受到正常價(jià)格的八折優(yōu)惠，不知道張經(jīng)理覺得怎么樣？第4頁,共12頁，2024年2月25日，星期天客戶：哦，原來是這樣。不如這樣吧，田小姐，你先發(fā)一份傳真給我看看，如果有需要我會(huì)打電話給你的，好嗎？電話銷售人員：好的，待會(huì)我就把傳真給您發(fā)過去。順便問一下，張經(jīng)理，不知道您這邊最近有什么新的高端人才空缺嗎?同時(shí)新的一年又有什么培訓(xùn)計(jì)劃呢？我看看我們這邊有沒有可以幫到您的?？蛻簦?.....第5頁,共12頁，2024年2月25日，星期天常見觸發(fā)點(diǎn)1：問候及自我介紹就讓客戶產(chǎn)生了負(fù)面聯(lián)想正確的問候應(yīng)該用模糊的口吻，就好像是客戶的熟人給他打電話一樣，比如“早上好，張經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎？”正確的自我介紹應(yīng)該是電話銷售人員審時(shí)度勢，先弄清楚自己的底牌再說，不如就簡單地自我介紹為“我是凱達(dá)的田燕萍”，不需要將自己說得那么詳細(xì)。常見觸發(fā)點(diǎn)2：為激發(fā)客戶的興趣而獲得繼續(xù)對(duì)話的權(quán)利常見觸發(fā)點(diǎn)3：未開發(fā)需求情況下的強(qiáng)勢推銷方式電話銷售人員應(yīng)該按開發(fā)客戶需求的步驟，一步一步地來。比如：重新設(shè)定本通電話的目的，將其定義為讓客戶對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生初步的興趣或者讓客戶對(duì)你留下一個(gè)好印象，然后再在第二通電話中讓客戶向前走一點(diǎn)，最后經(jīng)過多通電話了解到客戶可能存在的高端人才招聘和內(nèi)訓(xùn)需求之后，才到可以做產(chǎn)品說明的那一步。常見觸發(fā)點(diǎn)4：未建立信賴感的前提下問高壓力的問題電話銷售人員要學(xué)會(huì)“看菜吃飯”，自己在客戶心目中有“幾斤幾兩”，就問“幾斤幾兩”的問題。第6頁,共12頁，2024年2月25日，星期天電話銷售人員：早上好，張經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎？客戶：方便方便，請(qǐng)問您是哪位？（客戶自己許下時(shí)間方便的承諾）電話銷售人員：我是凱達(dá)的田甜，張經(jīng)理，今天田甜打電話給您，主要是想向您特意道個(gè)謝?。ㄗ晕医榻B的時(shí)候，公司名采用了模糊介紹，客戶無法推理想象；自己的名改用“田甜”這個(gè)藝名，既好聽又好記，還可以讓男性客戶產(chǎn)生美好的想象。至于打電話的原因則是來向客戶“道謝”的，大家看看客戶的反應(yīng)）客戶：道謝?田小姐，為什么要向我道謝？（一通莫名其妙的“道謝”電話，客戶覺得很有意思，于是繼續(xù)了解“為什么”的興趣被激發(fā)出來，對(duì)話就可以順暢地進(jìn)行下去）案例1-1（修正版）第7頁,共12頁，2024年2月25日，星期天電話銷售人員：是這樣的，我們這邊是南方人才網(wǎng)的戰(zhàn)略合作伙伴，您一直都選用我們南方人網(wǎng)為咱們天地電器招聘英才的渠道，所以特別感謝一下您長期的支持?。ù蠹艺?qǐng)注意，電話銷售人員的自我介紹在這里選用了過渡的橋梁，即客戶的主要招聘渠道南方人才網(wǎng)。由于客戶和該網(wǎng)站有合作，不看僧面看佛面，所以客戶的“自我保護(hù)”意識(shí)會(huì)大大降低）客戶：哦，原來是這樣，沒有什么，大家都是互相合作，彼此支持而已嘛！田小姐太客氣了！電話銷售人員：嗯，嗯。對(duì)了，張經(jīng)理，其實(shí)今天打電話給您，除了向您道謝之外，還有一件事情，只是不知道當(dāng)講不當(dāng)講？（有了前面的鋪墊，電話銷售人員現(xiàn)在才可以提出一個(gè)壓力不算很大的問題。而當(dāng)我們問別人某件事情“當(dāng)講不當(dāng)講”的時(shí)候，幾乎百分之九十九得到的都是正面回復(fù)）客戶：什么事情，田小姐但講無妨！第8頁,共12頁，2024年2月25日，星期天電話銷售人員：是這樣的，在給您打電話之前，田甜看了一下您在南方人才網(wǎng)上發(fā)布的招聘廣告，感覺整個(gè)招聘文案寫得非常好，同時(shí)田甜也有一點(diǎn)點(diǎn)自己的小小建議，覺得如果稍微調(diào)整一下幾個(gè)地方，可能效果會(huì)再好一點(diǎn)點(diǎn)。當(dāng)然田甜的建議也不一定正確，只是想和您探討一下，可以嗎？（如果你是客戶，一個(gè)女孩主動(dòng)打電話給你，幫助你修改招聘文案，有沒有一點(diǎn)感動(dòng)呢？）客戶：當(dāng)然可以，非常歡迎，田小姐，你盡管講！電話銷售人員：嗯，那田甜就不客氣了！是這樣的，第一個(gè)地方是......（到現(xiàn)在為止，客戶對(duì)于電話銷售人員的“自我保護(hù)”意識(shí)的主要“觸發(fā)點(diǎn)”已經(jīng)被成功避開。接下來要怎么對(duì)話、怎么推薦產(chǎn)品則是另外一個(gè)話題了，以后的章節(jié)中我們會(huì)再給大家做更系統(tǒng)的說明。當(dāng)然，如果大家想了解與本修改版案例類似的后續(xù)完整對(duì)話，可以參考第二篇第四章“互惠定律”中的案例4-1）第9頁,共12頁，2024年2月25日，星期天二、構(gòu)建有效地“刺激”轉(zhuǎn)移客戶的思考焦點(diǎn)

開場階段如何構(gòu)建“刺激”

“如果有一家旅行俱樂部可以幫助您節(jié)省多達(dá)70%的酒店住宿費(fèi)用以及多達(dá)60%的機(jī)票費(fèi)用，并且不需要您任何額外的投資，我可不可以占用您一到兩分鐘的時(shí)間向您做個(gè)簡單的說明”

“假如我能向您介紹一種確保您在本周六之前賺取1000元人民幣外快的方法，并且該方法已經(jīng)有超過10000人實(shí)踐過，您是否可以抽出五分鐘左右的時(shí)間，來了解這種迅速提升您生活品質(zhì)的方法呢？”

“如果有這樣一套軟件系統(tǒng)，它能比傳統(tǒng)排版方式的速度提升40%以上，并且正確識(shí)別率在99.99%以上，您是否愿意花一點(diǎn)點(diǎn)的時(shí)間來了解一下呢？”

第10頁,共12頁，2024年2月25日，星期天“如果我能向您展示一種可以讓您所在部門每個(gè)月節(jié)省超過10000元辦公費(fèi)用的方法，并且這用方法經(jīng)過xx公司、xx公司、xx公司的證明是行之有效的（此處的xx公司為客戶耳熟能詳?shù)闹髽I(yè)或者客戶關(guān)注的競爭對(duì)手），我是否可以花上四到五分鐘和您做個(gè)說明？”“麥主任，現(xiàn)在很多家企業(yè)都是通過短信或者電話的方式進(jìn)行每天的銷量統(tǒng)計(jì)，而這需要有專門的人負(fù)責(zé)登記和計(jì)算。一方面成本很高，另一方面速度很慢，還有一方面就是失誤較多、不夠準(zhǔn)確，是有這樣的一回事兒嗎？”“吳主任，小芳一不小心做了一件對(duì)不對(duì)您的事情，所以今天鼓足了勇氣向您道歉，懇請(qǐng)您的寬宏大量，好嗎？”