西南大學(xué)《酒店房務(wù)管理》網(wǎng)上作業(yè)及參考答案

1：[論述題]優(yōu)惠房價的類型。

參考答案：答：⑴季節(jié)性優(yōu)惠房價；⑵優(yōu)惠訂房價格；⑶商業(yè)性房價；⑷團(tuán)體優(yōu)惠房價；⑸免費(fèi)住宿。

2：[論述題]DND

參考答案：請勿打擾?？腿瞬幌胗腥诉M(jìn)入房間或打進(jìn)電話的一種形式。

3：[論述題]MakeUp

參考答案：請立即打掃。住店客人要求服務(wù)員立即清掃客房的一種明示。

4：[論述題]擔(dān)保類訂房

參考答案：擔(dān)保訂房是指顧客提前支付訂房保證金，飯店則保證為旅客提供客房的一種訂房方法。顧客一旦做了這種預(yù)訂，無論有任何變更，從預(yù)訂到達(dá)之日起到取消訂房為止，都要支付這段時間的房費(fèi)。與此同時，飯店只要接受了這種預(yù)訂就必須為客人保留房間，到客人到達(dá)或辦理取消訂房業(yè)務(wù)為止。

5：[論述題]NoShow

參考答案：預(yù)訂房間的客人在預(yù)訂時間未出現(xiàn)。

6：[論述題]IDD

參考答案：飯店為方便顧客而提供的長途直撥電話，本服務(wù)需要在前臺開通，并以時間計費(fèi)。

7：[論述題]汪先生是位香港人，長期在外國公司工作，養(yǎng)成了辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)，講究效率的習(xí)慣。他長期入住一家酒店，此次他在酒店住了幾日，臨走時，他給行李房打電話，請行李員幫忙把行李提到酒店門口。當(dāng)他辦完退房手續(xù)準(zhǔn)備離開時，發(fā)現(xiàn)行李箱少了一個轱轆。他詢問行李員，行李員一再解釋："箱子本來就是壞的，不是我搞壞的。”客人聽后很不高興："你搞壞我的行李箱還不承認(rèn)?！毙欣顔T聽后覺得自己很委屈。這時大堂副理走過來，先做自我介紹，然后訊問客人詳情，馬上賠禮道歉，立即表示飯店愿意負(fù)全權(quán)責(zé)任。汪先生見此心情馬上好轉(zhuǎn)，不但沒讓酒店賠償損失，反而對酒店的管理和服務(wù)水平表示贊賞。試分析該案例。

參考答案：答：行李員在處理這個問題時自己有所疏忽，沒有按照飯店的規(guī)定操作。行李員在接受顧客行李時，應(yīng)該做一個簡單的檢查，如果發(fā)現(xiàn)有什么問題要事先告知客人，并記錄在行李卡上面；如果是行李員弄壞客人的行李箱，就不應(yīng)該狡辯，必須誠懇地向客人道歉并主動提出賠償，更不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。通過對案例的分析，可以看出汪先生是屬于挑剔型顧客，這類顧客往往擁有良好的物質(zhì)基礎(chǔ)和較高的社會地位，他們對酒店更多的是尊重和理解方面的需求，不會在經(jīng)濟(jì)問題上過于計較。大堂副理處理問題及時而禮貌得體，并提出物質(zhì)上的賠償，表示出飯店對解決問題的誠意。飯店管理者必須重視顧客投訴，把投訴當(dāng)成是一種顧客信息的反饋。遇到顧客投訴要迅速、積極地解決問題，盡量使顧客由不滿意變?yōu)榛緷M意，甚至非常滿意。從顧客的投訴事件中找出服務(wù)與顧客需求的差距，并以此作為案例，組織各部門學(xué)習(xí)，避免以后出現(xiàn)類似的情況。最后，應(yīng)該感謝顧客將自己的不滿告訴給飯店，畢竟愿意投訴的顧客是少數(shù)，很多顧客不滿意飯店的產(chǎn)品和服務(wù)不會投訴，但飯店卻永遠(yuǎn)失去了他們。

8：[論述題]某日下午13：00左右，負(fù)責(zé)飯店P(guān)A的領(lǐng)班向大堂副理反映：有位客人在大堂休息處的沙發(fā)上睡覺，大概是喝多了，叫了好幾次，他都很煩躁，不搭理.如果你是該飯店的大堂副理，你會如何處理？

參考答案：答：下午1：00左右應(yīng)該是飯店大堂比較安靜的時間，另外大堂也是一個飯店的公共場所，是人員的集散地，往來的客人很多，在大堂沙發(fā)上出現(xiàn)醉酒的客人是非常不雅觀的事情，對這種情況，我們必須妥善處理，否則會影響其他客人的休息和影響酒店的形象。如果我是大堂副理，我會視當(dāng)時的情況作出以下措施：首先，向客人做自我介紹，表明身份，然后客氣地邀請客人到接待室，可以在大堂休息會感冒等理由，讓餐飲部給客人送一杯醒酒茶，并禮貌地詢問客人。A、如果客人是住店客人，可在前臺查詢其房間號，由行李員將其送回房間；B、如果是住店客人的朋友，可詢問其朋友的姓名和房間號，幫助聯(lián)系，并詢問是否需要提供房間；C、如果是到飯店餐廳就餐的客人，可詢問其一同的家人或朋友的聯(lián)系方式，并及時與之取得聯(lián)系；D、如果以上情況都不是，則詢問客人是否需要開一間客房休息，因為這樣不容易生病和比較安全，并幫助其辦理入住手續(xù)；E、如果客人是無理取鬧就通知飯店保安部，若還不能處理，則報警。

9：[論述題]5.如何處理酒店中的重度醉酒客人？

參考答案：答：客人因飲酒過量發(fā)生的醉酒事故在飯店中時比較棘手的問題，遇到這種情況的處理方法是：對于重度醉酒的客人，應(yīng)協(xié)助保安人員將其制服，安置醉客回房休息后，應(yīng)特別注意其房內(nèi)動靜，以免客房設(shè)備及家具受到損壞或因其吸煙而發(fā)生火災(zāi)。若發(fā)現(xiàn)客人醉酒后，玩火柴、打火機(jī)等，應(yīng)迅速通知保衛(wèi)部門，將客人帶走隔離，以防事故發(fā)生。

10：[論述題]4.如何處理酒店中輕度醉酒的客人？

參考答案：答：客房醉酒事故的處理：客人因飲酒過量發(fā)生的醉酒事故在飯店中時比較棘手的問題，遇到這種情況的處理方法是：對于輕度醉酒的客人：一般的，醉酒客人的破壞性較大，客房服務(wù)員遇上醉客時，應(yīng)保持理智、機(jī)警，應(yīng)根據(jù)醉酒客人不同的種類和特征，分別處理。接到客人酒醉報告，管理人員到現(xiàn)場查看，根據(jù)客人醉酒后的具體情況，首先讓客人安靜，等待其酒醒。對輕度醉酒者，應(yīng)適時勸導(dǎo)，安置其回房休息。

11：[論述題]3.客房服務(wù)員進(jìn)入客房的程序。

參考答案：答：客房一經(jīng)出租即屬于客人的私房，任何服務(wù)員都必須遵循飯店的進(jìn)房程序去做，并養(yǎng)成習(xí)慣。進(jìn)房程序一般是：凡在門把手上掛有"請勿打擾”(Don'tdisturb)牌子，鎖中露出紅色標(biāo)志一一表示已上雙重鎖，不要進(jìn)房。若到中午或下午，仍未見客人離開房間，可打電話到該客房，如仍無反應(yīng)，可能發(fā)生其它事故，應(yīng)立即報告主管。在確定未有請勿打擾標(biāo)志(Don'tdisturb)及無雙鎖的情況下，站在門中間，距離門一定距離，用手指輕輕叩門三下并自報身份，若無反應(yīng)則間隔五秒再重復(fù)一遍，仍無反響方可將門輕輕打開，確定未上安全鏈之后，一邊推門一邊再報身份，以免唐突客人。

12：[論述題]2.例舉酒店客房常見狀態(tài)。

參考答案：答：客房的常見狀態(tài)：住客房、走客房、OK房、常住房、維修房、空房、外出客人房、DND房、VIP房、無行禮房等。

13：[論述題]1.簡述酒店總臺銷售客房的技巧。

參考答案：答：⑴從客人的衣著、言談舉止等情況來把握客人的特點，進(jìn)行有針對性地銷售；⑵熟悉客房，銷售時多作描述，少提房間的價格；⑶報價從高到低；⑷掌握相關(guān)的報價技巧：如沖擊時報價、夾心式報價等；⑸使用適當(dāng)?shù)匿N售語言；（6）多提建議；（7）使用適當(dāng)?shù)匿N售技巧：如高瑪討價法、利益誘引法等；（8）銷售客房的其他服務(wù)；（9）適當(dāng)?shù)臅r候，可以向客人展示客房的圖片或帶其參觀客房；（10）達(dá)成交易。1：[論述題]MorningCall的服務(wù)程序。

參考答案：答：叫醒服務(wù)是住店客人委托飯店在其需要的時間幫忙提醒的一項服務(wù)。叫醒服務(wù)分兩種，一種是人工叫醒，一種是電腦叫醒。通常人工叫醒是這樣操作的："**先生，您好，現(xiàn)在是*點*分的叫醒服務(wù)，請問您的房間號是多少？”以此來確定客人是否醒來。然后隔5分鐘以后，再打一個電話確認(rèn)顧客是否已經(jīng)醒來。飯店前廳在受理顧客叫醒服務(wù)委托時，必須做好登記，以便準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)。

2：[論述題]GDS

參考答案：全球預(yù)訂系統(tǒng)。該系統(tǒng)涉及船票、機(jī)票以及酒店、旅行社業(yè)務(wù)的預(yù)訂和營銷，同時GDS系統(tǒng)也是酒店集團(tuán)化經(jīng)營的必然結(jié)果。

3：[論述題]超額預(yù)訂

參考答案：超額預(yù)訂，飯店為了防止訂房的臨時變更和取消，最大限度地利用每間客房，接受預(yù)訂數(shù)量超過客房實際數(shù)量一定百分比的現(xiàn)象。

4：[論述題]班地喱

參考答案：又叫"地喱”，即傳菜員的意思。

5：[論述題]特別房租

參考答案：并不是對某一位客人特別優(yōu)待，而是由于這位旅客原定單人間，當(dāng)他遷入時，單人間已經(jīng)銷售一空，柜臺接待員給與雙人房代替單人間，只向客人收取單人房價。

6：[論述題]GPS

參考答案：全球分銷系統(tǒng)

7：[論述題]北京某四星級飯店客房部，這幾天接待一個洽談會團(tuán)體，客人非常多，所以客房服務(wù)員清掃房間的任務(wù)很重。某實習(xí)生正在一間走客房內(nèi)做床，他急急忙忙撤下床單，發(fā)現(xiàn)褥子上有塊污漬，因為還有很多房間要做，也顧不得把褥子翻轉(zhuǎn)過來，于是就把干凈床單往上一鋪，包好了就了事。沒想到這間房是飯店用來接待VIP客人的特用房。客房部經(jīng)理親自檢查房間，發(fā)現(xiàn)褥子上有污漬，十分生氣。他說："不管什么樣的客人住這間房，若發(fā)現(xiàn)褥子上的污漬，都會影響他的情緒，休息也不會安心，影響舒適感和安全感。很可能使其在北京的旅行很不愉快，這個后果是非常嚴(yán)重的?！?/p>

⑴如果你是客房部經(jīng)理，你會如何處理這種情況？

參考答案：答：客房清潔衛(wèi)生是住店客人最敏感的問題?？头康脑S多設(shè)施與用品都是直接與客人身體接觸的，必須保證清潔衛(wèi)生，才能保障客人的身體健康。所有客人在住店期間，都希望有一個清潔衛(wèi)生、美觀舒適的環(huán)境，客房服務(wù)員清掃房間時一定要認(rèn)真仔細(xì)地打掃，以保證該房間的整潔如新。如果我是客房部經(jīng)理，我會立即責(zé)成樓層領(lǐng)班、主管派人撤換褥墊，并追查責(zé)任人，還要求責(zé)任人必須作出深刻檢查，認(rèn)真認(rèn)識此事，并給予處罰。部門會議上討論此事，以此作為借鑒，以免發(fā)生同樣的問題。此外，注意加強(qiáng)員工素質(zhì)和服務(wù)技能的培養(yǎng)。同時，嚴(yán)格遵循服務(wù)員自查、領(lǐng)班檢查、客房部經(jīng)理抽查的監(jiān)督體制。另外，做好記錄，將事故的處理情況存檔，以備查驗。

8：[論述題]案例同前一個。問題：酒店客房服務(wù)員在做床時，對墊褥有什么要求？

參考答案：答：為滿足客人住宿的求潔心理，服務(wù)員在清掃房間時，必須嚴(yán)格按清掃程序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)來操作，不允許有一絲一毫的馬虎，更不允許偷工減料，擅自減少清掃程序。若只做表面文章，而不徹底清掃整理，一旦客人發(fā)現(xiàn)不清潔的地方，就會出現(xiàn)像經(jīng)理所分析的結(jié)果，危害是嚴(yán)重的。此案例中的實習(xí)生，因為工作忙，而未按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)來操作，是錯誤的。再忙也不能不按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)操作。按該飯店做床的要求，對褥墊的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)是：撤掉臟單后，要檢查褥墊，若褥墊沒有污漬，可按規(guī)范做床；若褥墊上有污漬，應(yīng)將褥墊翻面，再鋪單做床，若褥墊兩面都有污漬，則應(yīng)將這個褥墊撤掉換新的。通過此例我們可以看到，客房清潔整理工作中的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化是極其重要的。每位員工只有以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)操作，才能保證每個房間達(dá)標(biāo)，也才能使客人安心、滿意。

9：[論述題]5.簡述客衣洗滌的流程。

參考答案：答：客衣洗滌服務(wù)流程：⑴收發(fā)員收發(fā)衣物，認(rèn)真檢查，核對相關(guān)信息；一般正常洗滌時間是上午收取，晚上送回，下午收取，次日上午送回；⑵收發(fā)員將收回的衣物編號、打碼、整理，認(rèn)真區(qū)分和核對，特別注意落實洗滌的方式和衣物的數(shù)量，如果發(fā)現(xiàn)衣物有破損，必須當(dāng)面告訴客人并書面注明；⑶根據(jù)不同的類別，將客人衣物送到洗滌部洗滌；⑷洗燙完畢后，收發(fā)員認(rèn)真核實、整理，將疊好的衣物放在行李車上，與客房服務(wù)務(wù)員一道送至客人房間，并驗收簽字；⑸對于加急送洗的客人，在接到電話后迅速趕到客房收取衣物，并向客人說明加收費(fèi)用的問題（一般是加收50%的加急洗滌費(fèi)），爭取在4個小時內(nèi)將衣物洗燙好送回客人房間。

10：[論述題]4.餐廳員工的領(lǐng)位技巧。

參考答案：答：餐廳服務(wù)員領(lǐng)位技巧：⑴根據(jù)就餐人數(shù)安排適當(dāng)?shù)奈恢?；⑵領(lǐng)位時表現(xiàn)出誠意的推薦；⑶在具體操作中要尊重客人的決定；⑷到餐廳就餐的第一批客人應(yīng)安排靠近入口或與窗較近的地方，營造熱鬧的氣氛；⑸對帶有小孩的客人應(yīng)安排在遠(yuǎn)離通道的地方，既保證小孩安全又方便服務(wù)員服務(wù)；（6）情侶應(yīng)安排在僻靜的角落，不受打擾；（7）對衣著艷麗的顧客應(yīng)安排在餐廳的中心位置，既給餐廳增色又滿足其引人注目的心理；（8）老年客人或殘疾客人應(yīng)安排在進(jìn)門的位置，方便其出入；（9）對于吵鬧的大批客人應(yīng)安排在單間或餐廳里面的地方，以免打擾其他客人；（10）同一批客人應(yīng)該安排在一起；（11）對于全家客人能應(yīng)安排大圓桌，人數(shù)少的客人安排小方桌；（12）在營業(yè)高峰期，領(lǐng)位員要發(fā)揮其協(xié)調(diào)作用；（13）把握不同餐桌的就餐動態(tài)；（14）重視客人的特殊要求，在合理的前提下盡量滿足。

11：[論述題]3.VIP客人的接待程序。

參考答案：答：VIP客人的接待程序如下：⑴接待人員根據(jù)《次日抵店客人一覽表》和《重要客人通知單》，了解VIP客人的基本情況；⑵根據(jù)事先訂房單通知客房部徹底清潔VIP客房并重點檢查；⑶通知宴會預(yù)訂處安排就餐地點、風(fēng)味特色餐以及菜單打印等事宜；⑷將準(zhǔn)備好的登記表，貴賓歡迎卡、客房鑰匙裝入鑰匙信封內(nèi)，做好記錄；⑸前廳主管在VIP客人到達(dá)前數(shù)小時，與大堂經(jīng)理一起檢查客房、落實宴會安排事宜并將結(jié)果反饋給前廳經(jīng)理；（6）VIP客人抵店后，大堂經(jīng)理迎接，引領(lǐng)入客房；（7）將鑰匙信封交給客人或接待人員，請客人方便時填寫登記表；（8）通知客房員工或?qū)Ｈ藲g迎，并通知宴會預(yù)訂處就餐客人的人數(shù)和時間；（9）適時收回登記表，驗證；（10）制作相關(guān)的表格，保存資料。

12：[論述題]2.酒店超額預(yù)定出現(xiàn)意外客滿的情況時，對于超過一天客人的處理。

參考答案：答：當(dāng)酒店超額預(yù)定出現(xiàn)意外客滿的情況時，對于入住兩天及以上的顧客的處理：（1）除了按照對待只入住一天賓客的方式進(jìn)行以外，并許諾第二天一早將顧客專車接回酒店住宿；（2）由客房部或前廳部管理人員在大廳迎接，在房間里贈送鮮花或果藍(lán)；（3）感謝提供幫助的飯店。

13：[論述題]1.當(dāng)酒店超額預(yù)訂出現(xiàn)客滿的情況，對于只入住一天的顧客應(yīng)該如何處理？

參考答案：答：當(dāng)超額預(yù)訂出現(xiàn)客滿的情況時，對于只入住一天的顧客的處理（1）向顧客說明情況并真誠道歉，立即安排專人和車將顧客送到離本飯店最近的同等級酒店住宿；（2）若是旅游旺季，在鄰近同級酒店都客滿的情況下，則安排鄰近檔次更高的酒店住宿，但房費(fèi)的差價由飯店自己承擔(dān)；（3）對于VIP客人在房費(fèi)上則享受8折優(yōu)惠、送優(yōu)惠券或視情況減免一天的房費(fèi)；（4）免費(fèi)提供一次長途電話或電傳方便客人通知朋友。1：[論述題]晚上8點，某三星級酒店前廳接待處，一位客人正在同服務(wù)員小A交涉，要求她打開6518房間的房門，原因是他的鑰匙被同房的另一位同事拿走了，而他的同事一時有找不到，現(xiàn)在他有急事必須馬上進(jìn)門?？墒切查了登記，6518房沒有此位客人的記錄。詢問客人，他稱自己來晚了，所以沒有登記，只登記了他同事一個人，并且宣稱他正要辦一件非常重要的事情，如果耽誤要服務(wù)小A全權(quán)負(fù)責(zé)。如果你是小A你將如何妥善處理？

參考答案：答：⑴想辦法穩(wěn)定客人情緒，將客人請到辦公室或樓層值班室，以免影響樓層其他客人；⑵向客人解釋飯店的相關(guān)規(guī)定，請顧客諒解并自覺配合；⑶查閱6518克訪客人的入住手續(xù)，察看客人是否有留言記錄。如果有關(guān)于來客情況的留言，則可以依照程序，核實來客身份，為其開門；如果沒有相關(guān)的留言記錄，可根據(jù)顧客的聯(lián)系電話，馬上聯(lián)系，核實情況；如果得到住客肯定，馬上放行，并表示歉意，以示禮貌。如果住客否定有此事，堅決回絕，如果來客無理，就馬上叫保安協(xié)助。⑷同時與前臺和6樓客房服務(wù)員聯(lián)系，核實"6518客房有為客人來晚了，沒有登記就入住”是否屬實。如果確有此事，核實來客身份就可以放行。⑸將各方面情況匯總后，將此事上報；⑹做好記錄。

2：[論述題]深圳一家飯店實習(xí)生小王正在整理昨天才入住的一位客人的房間，發(fā)現(xiàn)房間里并沒有客人的行李，也不見客人的其他個人物品，他感到很奇怪。經(jīng)過仔細(xì)檢查，在抽屜里發(fā)現(xiàn)了幾件客人的衣服。小王立即打電話到前臺查詢，看客人是否退房，而后在工作表上做了詳細(xì)記錄。經(jīng)查詢，得知此客人入住飯店的第二天一早就換房去了其他樓層。當(dāng)客房部馬上派人將衣物歸還給客人的時候，客人還沒有發(fā)現(xiàn)丟失了衣物。由于小王良好的工作態(tài)度，避免了事故的發(fā)生，受到了客人的表揚(yáng)。請分析此案例。

參考答案：客人沒有離店只是換了房間，所以在收拾個人物品時就容易粗心大意，一些不立即使用的物品有時會遺留在原來的房間里，往往不易很快察覺。本案例中的客人就屬此類情況。當(dāng)客人轉(zhuǎn)房后，房間經(jīng)過整理，就可再出租。若轉(zhuǎn)房客人遺留的物品末被服務(wù)員發(fā)現(xiàn)，那么原住客一旦發(fā)現(xiàn)自己有物品遺失在原房間，再想從新入住的房客房中取回物品，必然會費(fèi)一番周折，與新房客協(xié)商、解釋，弄不好，還會引起糾紛，這是十分棘手的問題。所以，服務(wù)員在整理房間時，一定要按規(guī)定程序進(jìn)行操作，既要做好清潔衛(wèi)生，又要仔細(xì)檢查房間設(shè)備用品的定位、定量情況，以及是否有客人的遺留物品。一旦發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，必須立即清點上報有關(guān)部門主管，由客房部妥善保管，及時通知轉(zhuǎn)房客人領(lǐng)回。當(dāng)事服務(wù)員還應(yīng)在工作表上詳細(xì)記錄，這是處理轉(zhuǎn)房客人遺留物品的規(guī)范程序。此案例中的小王，工作非常認(rèn)真負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)問題能認(rèn)真思考，并從客人剛?cè)胱【筒灰娦欣畹默F(xiàn)象中，分析出可能是客人轉(zhuǎn)房或退房，然后嚴(yán)格按規(guī)定程序處理客人遺留衣物。由于問題發(fā)現(xiàn)及時、處理妥當(dāng)，使轉(zhuǎn)房客人及時取回了自己遺忘的衣物，既避免了新房客入住后再為原住客尋找衣物的一系列麻煩，又避免了一次事故的發(fā)生。

3：[論述題]顧客投訴酒店的常見原因有哪些？

參考答案：答：常見原因有四個：對設(shè)施設(shè)備的投訴；對服務(wù)態(tài)度的投訴；對服務(wù)質(zhì)量的投訴，對異常突發(fā)事件處理的投訴。

4：[論述題]彈性需求

參考答案：是指客房出租價格的變化所帶來的客房需求量的變化。

5：[論述題]Room

Service

參考答案：飯店為住店客人提供的送餐服務(wù)。

6：[論述題]雙開率

參考答案：指兩位客人同住一個房間占所出租客房總數(shù)的百分比，客房雙開是提高房間利用率，增加客房收入的一種手段。

7：[論述題]OS

參考答案：延期住宿。

8：[論述題]平均房價

參考答案：指飯店各類客房按不同的客人結(jié)構(gòu)出租時的平均價格，是飯店所有出租客房的標(biāo)準(zhǔn)收益。

9：[論述題]5.飯店服務(wù)中心接待賓客的類型。

參考答案：答：飯店服務(wù)中心接待的賓客類型有：⑴引導(dǎo)來電住宿的賓客；⑵參加宴會及聚會的客人；⑶來店進(jìn)餐的客人；⑷來利用店內(nèi)各種設(shè)施的人；⑸來訪住店的客人；（6）來訪主管的客人。

10：[論述題]4.酒店叫醒服務(wù)的流程。

參考答案：答：叫醒服務(wù)是住店客人委托飯店在其需要的時間幫忙提醒的一項服務(wù)。叫醒服務(wù)分兩種，一種是人工叫醒，一種是電腦叫醒。通常人工叫醒是這樣操作的："**先生，您好，現(xiàn)在是*點*分的叫醒服務(wù)，請問您的房間號是多少？”以此來確定客人是否醒來。然后隔5分鐘以后，再打一個電話確認(rèn)顧客是否已經(jīng)醒來。飯店前廳在受理顧客叫醒服務(wù)委托時，必須做好登記，以便準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)。

11：[論述題]3.飯店客人常見的結(jié)賬方式。

參考答案：答：飯店客人結(jié)帳的常見方式有：⑴信用卡付款；⑵簽帳付款；⑶現(xiàn)金與個人支票付款；⑷旅行支票付款；⑸簽帳卡付款。

12：[論述題]1.中國境內(nèi)可以使用的信用卡種類。

參考答案：答：中國境內(nèi)飯店可以使用的信用卡的種類：我國飯店前廳收銀處可以接受的信用卡種類：美國運(yùn)通公司的運(yùn)通卡(AmericanExpress)、香港匯豐銀行的簽證卡(VisaCard)、香港南洋商業(yè)銀行的發(fā)達(dá)卡(FederalCard)、香港麥加利銀行的大來卡(DinersCard)、日本東海銀行的百萬卡(MillionCard)、日本JCB國際公司和三和銀行的日本卡(JCBCard)等。我國自己發(fā)行的信用卡現(xiàn)有：中國銀行的長城卡、中國工商銀行的牡丹卡、中國農(nóng)業(yè)銀行的金穗卡以及中國建設(shè)銀行的龍卡等。

13：[論述題]1.什么叫擔(dān)保訂房？

參考答案：答:擔(dān)保訂房是指顧客提前支付訂房保證金，飯店則保證為旅客提供客房的一種訂房方法。顧客一旦做了這種預(yù)訂，無論有任何變更，從預(yù)訂到達(dá)之日起到取消訂房為止，都要支付這段時間的房費(fèi)。與此同時，飯店只要接受了這種預(yù)訂就必須為客人保留房間，到客人到達(dá)或辦理取消訂房業(yè)務(wù)為止。1：[論述題]O-O-O

參考答案：維修房。

2：[論述題]SO

參考答案：店外住宿

3：[論述題]Overstay

參考答案：延期住宿。

4：[論述題]Check

in

參考答案：辦理入住登記手續(xù)

5：[論述題]Check

out

參考答案：辦理離店手續(xù)

6：[論述題]日本一家依山而建的高級飯店，生意一向很好，可是有一年春天，一個意想不到的事情發(fā)生了。一群春歸的燕子來到這里，在房前檐下飛來飛去，還留下很多糞便，嚴(yán)重污染了飯店的PA區(qū)域，盡管服務(wù)員全力以赴地擦洗，仍然無濟(jì)于事。聰明的飯店老總想了個絕招，連夜打印了許多封"燕子父母”的致歉信，并悄悄放在每間客房的寫字臺上，信中用燕子的語氣寫到："尊敬的顧客，我們是一群從南方歸來的燕子，由于熱愛這里的美麗景色，未經(jīng)主人同意就住下了。我們本來想與您分享這美妙的春光，不料我們的孩子太小，太不懂事，在房間、走廊上隨便撒污，弄臟了您身邊的環(huán)境，真對不起！這些小不點實在太淘氣了，請你們原諒。敬禮！您忠實的新朋友――燕子?！惫划?dāng)人們看到這封短信的時候，不僅了解了飯店的苦衷，還愛上了這群淘氣的小精靈。試分析此案例。

參考答案：答：此案例中燕子的致歉信的的確實一個很好的設(shè)計。它抓住了人性的善良和對弱小的同情寬容，不僅幫飯店擺脫了窘迫，而且巧妙地營造了一個童話般的美好境界，使旅客們頓感溫暖。對于經(jīng)營者來說，陡然而生的風(fēng)波并不可怕，可怕的是自己在風(fēng)波來臨的時候先亂了陣腳。換言之，當(dāng)經(jīng)營者不幸碰到意外變故時，最重要的應(yīng)該是冷靜仔細(xì)、從容應(yīng)付，用巧妙的方法俘獲客人的心，從而起死回生。

7：[論述題]餐廳服務(wù)員的語言技巧。

參考答案：答：餐廳服務(wù)員的語言技巧共7點，分別是：⑴力戒歧義法；⑵小心暗示法；⑶指鹿為馬法；⑷以假亂真法；⑸以情動人法；⑹綿里藏針法；

⑺投其所好法。

8：[論述題]5.酒店客房部對客房清潔的檢查有何規(guī)定？

參考答案：答：①首先服務(wù)員自查；②領(lǐng)班補(bǔ)查；③客房經(jīng)理抽查，對VIP客房是必查；④其他部門經(jīng)理和飯店總經(jīng)理抽查。

9：[論述題]酒店關(guān)于行李裝運(yùn)的原則是如何規(guī)定的？

參考答案：答：原則如下：小件在上，大件在下；軟件在上，硬件在下；有特殊要求的物品按照說明擺放，貴重及易碎物品由客人自己保管。堅持"同團(tuán)同車，同層同車，同側(cè)通車，同房同車。

10：[論述題]4.酒店客房服務(wù)員在做床時，對墊褥有什么要求？

參考答案：答：為滿足客人住宿的求潔心理，服務(wù)員在清掃房間時，必須嚴(yán)格按清掃程序和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)來操作，不允許有一絲一毫的馬虎，更不允許偷工減料，擅自減少清掃程序。若只做表面文章，而不徹底清掃整理，一旦客人發(fā)現(xiàn)不清潔的地方，就會出現(xiàn)像經(jīng)理所分析的結(jié)果，危害是嚴(yán)重的。此案例中的實習(xí)生，因為工作忙，而未按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)來操作，是錯誤的。再忙也不能不按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)操作。按該飯店做床的要求，對褥墊的規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)是：撤掉臟單后，要檢查褥墊，若褥墊沒有污漬，可按規(guī)范做床；若褥墊上有污漬，應(yīng)將褥墊翻面，再鋪單做床，若褥墊兩面都有污漬，則應(yīng)將這個褥墊撤掉