《IT服務(wù)提供管理》

IT服務(wù)提供管理IT服務(wù)提供管理模型服務(wù)水平管理可用性管理能力管理IT服務(wù)可持續(xù)管理IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理1精選課件IT服務(wù)提供管理組成

客戶服務(wù)水平管理財(cái)務(wù)管理能力管理服務(wù)持續(xù)性管理可用性管理。。。IT基礎(chǔ)設(shè)施2精選課件IT服務(wù)提供管理模型業(yè)務(wù)，客戶或用戶疑問(wèn)詢問(wèn)溝通更新報(bào)告服務(wù)水平管理SLA’s,OLA’S,SLR’S服務(wù)需求服務(wù)目錄SIP故障（異常）報(bào)告復(fù)審報(bào)告可用性可用性計(jì)劃AMDB設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)閥值報(bào)告復(fù)審報(bào)告能力需求目標(biāo)成果能力計(jì)劃CDB目標(biāo)閥值能力報(bào)告計(jì)劃（進(jìn)度）復(fù)審報(bào)告警告故障變更管理工具IT財(cái)務(wù)管理IT服務(wù)可持續(xù)管理財(cái)務(wù)計(jì)劃類型與模型成本與費(fèi)用能力報(bào)告計(jì)劃（進(jìn)度）復(fù)審報(bào)告IT可持續(xù)計(jì)劃BIA與風(fēng)險(xiǎn)分析定義需求控制中心DR合同報(bào)告復(fù)審報(bào)告3精選課件服務(wù)水平管理服務(wù)水平管理（SLM）是一種嚴(yán)格的超前方法論和處理程序，是定義、協(xié)商、訂約、檢測(cè)和評(píng)審提供給客戶的服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)的流程4精選課件服務(wù)水平管理階段研發(fā)階段營(yíng)銷階段網(wǎng)絡(luò)部署實(shí)施階段評(píng)估階段5精選課件服務(wù)水平協(xié)議(SLA)服務(wù)項(xiàng)目與水平(ServiceItems&Level)安全架構(gòu)(Security)追蹤與報(bào)告(TrackingandReporting)系統(tǒng)性能(SystemPerformance)違約罰則(Remedies)擴(kuò)充與升級(jí)(Upgrades)異常處理、備份與災(zāi)難復(fù)原(Contingency,Backup,DisasterRecovery)技術(shù)支持服務(wù)(SupportandHelpDesk)服務(wù)終止(Termination)以及所有權(quán)(Ownership)。6精選課件SLM管理過(guò)程計(jì)劃實(shí)施制定服務(wù)目錄；起草SLA；談判參考OLA、UC簽定SLA監(jiān)控、匯報(bào)、回顧復(fù)審SLA、OLA、UC；回顧SLM實(shí)施過(guò)程明確職能制定SLA實(shí)施管理定期回顧7精選課件SLM與其他服務(wù)管理流程關(guān)系

服務(wù)水平管理（SLA）IT服務(wù)質(zhì)量服務(wù)臺(tái)（ServiceDesk）客戶可用性管理成本預(yù)算服務(wù)性能提高服務(wù)災(zāi)難恢復(fù)服務(wù)成本預(yù)算服務(wù)性能提高服務(wù)災(zāi)難恢復(fù)服務(wù)IT服務(wù)提供能力管理財(cái)務(wù)管理可持續(xù)管理可用性管理IT服務(wù)支持服務(wù)臺(tái)問(wèn)題管理變更管理提高服務(wù)需求管理IT基礎(chǔ)設(shè)施配置管理發(fā)布管理8精選課件服務(wù)水平管理的結(jié)構(gòu)與要素客戶IT部門12NSLAOLA第三方服務(wù)提供商UC服務(wù)提供方9精選課件服務(wù)目錄與SLA關(guān)系

金銀銅選項(xiàng)參數(shù)水平服務(wù)目錄服務(wù)請(qǐng)求（RFS）SLASLAOLAUC10精選課件服務(wù)水平管理的主要活動(dòng)初始化計(jì)劃活動(dòng)計(jì)劃監(jiān)督能力對(duì)服務(wù)建立最初的理解支持合同（UC）操作級(jí)協(xié)議（OLA）編制服務(wù)目錄（菜單）發(fā)布現(xiàn)有的SLAs期望值管理計(jì)劃SLA結(jié)構(gòu)、確定SLR和SLA初稿尋求一致、確定監(jiān)督能力復(fù)審Ucs和OLAs定義報(bào)告方式并復(fù)審程序監(jiān)督與報(bào)告服務(wù)復(fù)審會(huì)議服務(wù)提高計(jì)劃維護(hù)以下協(xié)議：SLA、UC、OLA等。分析（A）---定期復(fù)審確保SLA得到滿足至少每年進(jìn)行一次檢查檢查目標(biāo)與服務(wù)仍然相關(guān)檢查（C）---管理過(guò)程執(zhí)行（D）---實(shí)施SLAs計(jì)劃（P）---可行性研究11精選課件可用性管理可用度管理是在正確使用資源，方法及技術(shù)的前題下保障IT服務(wù)的可用性，實(shí)踐可用度要求。當(dāng)使用者的需求定好之后，根據(jù)SLA的協(xié)商，建立可用度的測(cè)量方法。服務(wù)時(shí)數(shù)

服務(wù)可用性12精選課件可用度管理流程可用性提高計(jì)劃可用性監(jiān)測(cè)可用性、可靠性、可維護(hù)性報(bào)告可用性、可靠性、可維護(hù)性協(xié)商的目標(biāo)IT基礎(chǔ)設(shè)施可恢復(fù)性與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)可用性需求可用性管理業(yè)務(wù)可用性需求業(yè)務(wù)影響評(píng)估可用性、可靠性、可維護(hù)性需求事故與問(wèn)題數(shù)據(jù)配置與監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)達(dá)到的服務(wù)水平關(guān)鍵輸入：關(guān)鍵輸出：13精選課件可用性管理流程成熟度模型

級(jí)別IT流程管理成熟度已實(shí)施的管理流程描述4價(jià)值IT/業(yè)務(wù)衡量標(biāo)準(zhǔn)的緊密結(jié)合3服務(wù)支持能力計(jì)劃、服務(wù)等級(jí)管理2主動(dòng)性能、變更、問(wèn)題管理，配置、可用性管理，自動(dòng)化與工作調(diào)度1被動(dòng)事件發(fā)生/解決，控制臺(tái)，故障記錄，備份，拓?fù)?，資產(chǎn)清單0混亂沒(méi)有IT服務(wù)中心，沒(méi)有用戶通知機(jī)制14精選課件FTA分析過(guò)程服務(wù)故障OR主機(jī)故障系統(tǒng)故障線路故障故障ANDINHIBIT15精選課件可用度管理的主要活動(dòng)決定可用性需求設(shè)計(jì)活動(dòng)設(shè)計(jì)可用性設(shè)計(jì)恢復(fù)安全考慮管理計(jì)劃宕機(jī)時(shí)間重要的考慮因素方法與技術(shù)可用性計(jì)劃目標(biāo)、目的、可交付物實(shí)際水平VS承諾水平不足之處的解決進(jìn)度計(jì)劃宕機(jī)時(shí)間的預(yù)期計(jì)劃新服務(wù)的內(nèi)容將來(lái)技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)編制可用性計(jì)劃可用性報(bào)告可用性測(cè)量—傳統(tǒng)方法傳統(tǒng)可用性測(cè)量的劣勢(shì)測(cè)量用戶的可用性業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的測(cè)量和報(bào)告測(cè)量什么可用性評(píng)估模型測(cè)評(píng)與報(bào)告提高可用性確定可用性需求16精選課件擴(kuò)展的事故生命周期修復(fù)時(shí)間響應(yīng)時(shí)間恢復(fù)時(shí)間檢測(cè)時(shí)間事故檢測(cè)診斷修復(fù)恢復(fù)運(yùn)行平均修復(fù)時(shí)間---MTTR或宕機(jī)時(shí)間事故平均無(wú)故障時(shí)間--MTBF系統(tǒng)故障之間的平均時(shí)間--MTBSI17精選課件能力管理能力管理(CapacityManagement)是指在成本和業(yè)務(wù)需求的雙重約束下，通過(guò)配置合理的服務(wù)能力來(lái)確保服務(wù)的持續(xù)提供和IT資源的正確管理以發(fā)揮最大效能，以合理的成本及時(shí)地提供有效的IT服務(wù)以滿足組織當(dāng)前及將來(lái)的業(yè)務(wù)需求。

成本與能力

支持與需求

18精選課件能力管理流程技術(shù)SLAs、SLRs何服務(wù)目錄業(yè)務(wù)計(jì)劃與戰(zhàn)略IS、IT計(jì)劃與戰(zhàn)略業(yè)務(wù)需求運(yùn)作計(jì)劃部署與開(kāi)發(fā)計(jì)劃與程序?qū)?lái)的變更計(jì)劃故障與問(wèn)題服務(wù)復(fù)審財(cái)務(wù)計(jì)劃預(yù)算業(yè)務(wù)能力管理服務(wù)能力管理資源能力管理能力計(jì)劃能力數(shù)據(jù)庫(kù)基線準(zhǔn)入門框與警報(bào)能力報(bào)告（包括正常、隨機(jī)與例外三種）SLA、SLR推薦建議成本與收費(fèi)主動(dòng)變更與服務(wù)水平提高修正的運(yùn)作計(jì)劃有效的復(fù)審復(fù)審報(bào)告關(guān)鍵輸入關(guān)鍵輸出子流程19精選課件能力管理三大子流程關(guān)系

業(yè)務(wù)計(jì)劃業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)需求BCM能力需求RCM服務(wù)能力SCM服務(wù)水平SLMCDB20精選課件能力管理的主要活動(dòng)業(yè)務(wù)能力管理（BCM）服務(wù)能力管理（SCM）資源能力管理（RCM）迭代活動(dòng)需求管理建模應(yīng)用程序估算存儲(chǔ)能力管理數(shù)據(jù)編制能力計(jì)劃包括BCM、SCM以及RCM等所有方面CDB21精選課件迭代能力管理活動(dòng)

調(diào)整（T）監(jiān)控（M）實(shí)施（I）分析（A）資源利用門檻SLA門檻能力管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CDB）SLM期望報(bào)告資源利用期望報(bào)告22精選課件IT服務(wù)可持續(xù)管理

IT服務(wù)持續(xù)性管理（ITServiceContinuityManagement，ITSCM）是指確保發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、財(cái)務(wù)與管理資源來(lái)確保IT能持續(xù)服務(wù)的管理流程，管理的重點(diǎn)是為業(yè)務(wù)部門提供IT服務(wù)的持續(xù)性。23精選課件IT服務(wù)可持續(xù)管理（ITSCM）與業(yè)務(wù)可持續(xù)管理（BCM）ITSCMBCMDATA24精選課件IT服務(wù)可持續(xù)管理過(guò)程第一步取得SLA第二步是提出這些危機(jī)或緊急狀況的解決辦法第三步則是制定應(yīng)急措施計(jì)劃，解決問(wèn)題。25精選課件IT服務(wù)可持續(xù)管理的主要活動(dòng)設(shè)置策略授權(quán)調(diào)查范圍資源分配項(xiàng)目組織與控制結(jié)構(gòu)與客戶協(xié)商項(xiàng)目與質(zhì)量計(jì)劃業(yè)務(wù)影響分析風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估降低風(fēng)險(xiǎn)措施恢復(fù)可選方案訓(xùn)練與認(rèn)知培訓(xùn)復(fù)審測(cè)試變更控制質(zhì)量保證階段4：運(yùn)營(yíng)管理編制組織/實(shí)施計(jì)劃實(shí)施降低風(fēng)險(xiǎn)措施開(kāi)發(fā)恢復(fù)計(jì)劃實(shí)施備份（standby）安排開(kāi)發(fā)程序初始化測(cè)試階段3：實(shí)施階段2：需求與戰(zhàn)略階段1：初始化26精選課件ITSCM各階段主要詳細(xì)活動(dòng)

階段2：需求與策略階段1：初始化初始化BCM，并定義ITSCM的范圍業(yè)務(wù)影響分析風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)可持續(xù)性策略階段3：實(shí)施編制組織與實(shí)施計(jì)劃實(shí)施備份（standby）安排開(kāi)發(fā)恢復(fù)計(jì)劃實(shí)施降低風(fēng)險(xiǎn)措施開(kāi)發(fā)程序初始化測(cè)試質(zhì)量保證訓(xùn)練與認(rèn)知復(fù)審審計(jì)測(cè)試變更管理培訓(xùn)階段4：運(yùn)作管理27精選課件風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估主要活動(dòng)

風(fēng)險(xiǎn)管理階段風(fēng)險(xiǎn)分析階段風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn)控制風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)IT資產(chǎn)潛在威脅可能弱點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)策略。。。28精選課件IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理IT財(cái)務(wù)管理（FinancialManagementforITService）是在提供深入了解IT服務(wù)管理流程得基礎(chǔ)上，對(duì)監(jiān)督和IT恢復(fù)運(yùn)作的費(fèi)用及成本重新分配進(jìn)行正確管理得程序，其目標(biāo)是幫IT部門在提供服務(wù)的同時(shí)加強(qiáng)成本效益核算，以合理利用IT資源、提高效益、提高財(cái)務(wù)資源使用的有效性。29精選課件IT服務(wù)成本構(gòu)成要素IT服務(wù)總成本硬件成本軟件成本人力資源成本外包服務(wù)成本建筑成本轉(zhuǎn)移成本期間成本管理費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用。。。直接軟硬件費(fèi)用直接工資費(fèi)用其它直接支出費(fèi)用可分?jǐn)傎M(fèi)用不可分?jǐn)傎M(fèi)用30精選課件幾種成本概念直接成本與間接成本

固定成本與可變成本

資本成本和運(yùn)營(yíng)成本

可控成本與不可控成本

機(jī)會(huì)成本

沉淀成本

31精選課件IT服務(wù)管理中財(cái)務(wù)管理過(guò)程業(yè)務(wù)IT需求IT運(yùn)作計(jì)劃（投資預(yù)算）成本分析（會(huì)計(jì)核算）財(cái)務(wù)目標(biāo)成本模型收費(fèi)策略服務(wù)計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)收費(fèi)計(jì)劃反饋32精選課件預(yù)算，IT會(huì)計(jì)核算與服務(wù)計(jì)費(fèi)周期

投資預(yù)算IT會(huì)計(jì)核算服務(wù)計(jì)費(fèi)目標(biāo)計(jì)劃（年度）全部費(fèi)用為每項(xiàng)IT資源建立標(biāo)準(zhǔn)單元成本建立計(jì)費(fèi)策略

日常操作（每月）采取措施（或行動(dòng)）管理額外預(yù)算或者變更成本通過(guò)成本中心監(jiān)控費(fèi)用發(fā)布服務(wù)價(jià)格列表33精選課件IT服務(wù)管理中財(cái)務(wù)管理的主要活動(dòng)預(yù)算項(xiàng)目成本預(yù)測(cè)從業(yè)務(wù)視角進(jìn)行服務(wù)業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)預(yù)算編制提供低成本的服務(wù)業(yè)務(wù)投資費(fèi)用確認(rèn)預(yù)算measureunder/overusage變更成本從業(yè)務(wù)視角分解：從服務(wù)線、設(shè)備區(qū)域或者其它視角進(jìn)行成本分析costsandcostrecovery與IT會(huì)計(jì)相關(guān)的問(wèn)題與成本收費(fèi)系統(tǒng)變更建議未來(lái)投資需求管理信息決定服務(wù)計(jì)費(fèi)策略recovercostsfairly調(diào)整客戶行為決定收費(fèi)項(xiàng)目計(jì)價(jià)服務(wù)計(jì)費(fèi)IT會(huì)計(jì)核算投資預(yù)算34精選課件會(huì)計(jì)核算視角的IT服務(wù)成本要素

外部服務(wù)軟件成本人員成本轉(zhuǎn)移成本硬件成本建筑成本成本因素直接成本可分?jǐn)傞g接成本不可分?jǐn)傞g接成本按服務(wù)分?jǐn)偝杀痉?wù)A服務(wù)B服務(wù)C服務(wù)DIT服務(wù)的所有成本35精選課件IT服務(wù)成本效益分析模型直觀模型成本—收益模型收支平衡點(diǎn)凈現(xiàn)值（NPV）經(jīng)濟(jì)價(jià)值增量（EVA）回歸統(tǒng)計(jì)模型36精選課件凈現(xiàn)值（NPV