醫(yī)院收費(fèi)員培訓(xùn)課件

醫(yī)院收費(fèi)員培訓(xùn)課件演講人：日期：RESUMEREPORTCATALOGDATEANALYSISSUMMARY目錄CONTENTS醫(yī)院收費(fèi)員職責(zé)與角色醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)操作培訓(xùn)現(xiàn)金、票據(jù)及賬務(wù)管理規(guī)范退費(fèi)、欠費(fèi)及優(yōu)惠政策執(zhí)行突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與解決方案法律法規(guī)與醫(yī)院規(guī)章制度學(xué)習(xí)REPORTCATALOGDATEANALYSISSUMMARYRESUME01醫(yī)院收費(fèi)員職責(zé)與角色010204收費(fèi)員基本職責(zé)負(fù)責(zé)門診、住院患者的費(fèi)用收取和結(jié)算工作，確保資金安全。準(zhǔn)確、快速地完成收費(fèi)操作，減少患者等待時(shí)間。核對(duì)患者信息、收費(fèi)項(xiàng)目和金額，避免收費(fèi)錯(cuò)誤。妥善保管現(xiàn)金、票據(jù)、印章等重要物品，確保賬實(shí)相符。03熟悉醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)和相關(guān)操作流程，提高收費(fèi)效率。對(duì)于退費(fèi)、欠費(fèi)、優(yōu)惠等特殊情況，需按照醫(yī)院規(guī)定進(jìn)行處理。醫(yī)院收費(fèi)流程及規(guī)范嚴(yán)格按照醫(yī)院規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行收費(fèi)，不得擅自更改。定期與財(cái)務(wù)部門進(jìn)行對(duì)賬，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。具備良好的職業(yè)道德和誠(chéng)信意識(shí)，遵守醫(yī)院規(guī)章制度。注重個(gè)人形象和言行舉止，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。保守醫(yī)院和患者財(cái)務(wù)信息，不得泄露或?yàn)E用。具備較強(qiáng)的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，積極應(yīng)對(duì)工作壓力。01020304收費(fèi)員職業(yè)道德與素養(yǎng)02030401患者溝通與服務(wù)技巧掌握基本的溝通技巧和禮儀規(guī)范，與患者保持良好互動(dòng)。對(duì)于患者疑問(wèn)或投訴，要耐心解答、及時(shí)處理。關(guān)注患者需求和心理狀態(tài)，提供人性化服務(wù)。不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能，提高自身綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。REPORTCATALOGDATEANALYSISSUMMARYRESUME02醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)操作培訓(xùn)輸入用戶名、密碼，選擇角色為“收費(fèi)員”，點(diǎn)擊登錄按鈕。登錄操作退出操作注意事項(xiàng)點(diǎn)擊系統(tǒng)右上角的退出按鈕，確認(rèn)退出操作，確保系統(tǒng)安全關(guān)閉。避免在公共場(chǎng)所、不安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下登錄系統(tǒng)，以防信息泄露。030201收費(fèi)系統(tǒng)登錄與退出操作選擇“患者管理”模塊，點(diǎn)擊“新增患者”，錄入患者基本信息（如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等），保存信息。患者信息錄入在“患者管理”模塊中，找到需要修改的患者信息，點(diǎn)擊“編輯”按鈕進(jìn)行修改，修改完成后保存?；颊咝畔⑿薷拇_保錄入信息的準(zhǔn)確性和完整性，避免因信息錯(cuò)誤導(dǎo)致收費(fèi)錯(cuò)誤。注意事項(xiàng)患者信息錄入與修改流程03注意事項(xiàng)確保費(fèi)用項(xiàng)目錄入的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，避免因漏費(fèi)、錯(cuò)費(fèi)導(dǎo)致財(cái)務(wù)糾紛。01費(fèi)用項(xiàng)目錄入選擇“收費(fèi)管理”模塊，點(diǎn)擊“新增費(fèi)用”，錄入費(fèi)用項(xiàng)目名稱、金額等信息，保存費(fèi)用項(xiàng)目。02結(jié)算方法根據(jù)患者的治療項(xiàng)目和服務(wù)，在系統(tǒng)中選擇對(duì)應(yīng)的費(fèi)用項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算。支持現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)保等多種支付方式。費(fèi)用項(xiàng)目錄入及結(jié)算方法打印操作在生成的報(bào)表頁(yè)面，點(diǎn)擊“打印”按鈕，連接打印機(jī)進(jìn)行打印。支持多種打印格式和紙張大小選擇。報(bào)表生成選擇“報(bào)表管理”模塊，根據(jù)需要選擇報(bào)表類型（如日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表、年報(bào)表等），設(shè)置報(bào)表時(shí)間范圍，點(diǎn)擊“生成報(bào)表”按鈕。注意事項(xiàng)確保報(bào)表生成的準(zhǔn)確性和完整性，避免因報(bào)表錯(cuò)誤導(dǎo)致財(cái)務(wù)分析失誤。同時(shí)，注意節(jié)約紙張和墨粉等打印資源，保護(hù)環(huán)境。報(bào)表生成與打印操作指南REPORTCATALOGDATEANALYSISSUMMARYRESUME03現(xiàn)金、票據(jù)及賬務(wù)管理規(guī)范應(yīng)準(zhǔn)確核對(duì)患者繳費(fèi)項(xiàng)目與金額，唱收唱付，避免錯(cuò)收、漏收?，F(xiàn)金收取收取的現(xiàn)金應(yīng)妥善保管，及時(shí)存入保險(xiǎn)柜，不得私自挪用、外借?，F(xiàn)金保管每日終了，應(yīng)將當(dāng)日收取的現(xiàn)金全額上繳財(cái)務(wù)部門，不得坐支、截留?，F(xiàn)金上繳現(xiàn)金收取、保管及上繳流程票據(jù)領(lǐng)用收費(fèi)員應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要向財(cái)務(wù)部門領(lǐng)用票據(jù)，并做好票據(jù)領(lǐng)用登記。票據(jù)填寫填寫票據(jù)時(shí)應(yīng)按照規(guī)定的格式和要求進(jìn)行，確保票據(jù)內(nèi)容完整、準(zhǔn)確。票據(jù)保存已使用的票據(jù)應(yīng)妥善保存，按照票據(jù)種類和編號(hào)順序整理歸檔，不得私自銷毀。票據(jù)領(lǐng)用、填寫及保存要求123收費(fèi)員應(yīng)每日進(jìn)行賬務(wù)核對(duì)，確?，F(xiàn)金、票據(jù)與賬務(wù)相符。賬務(wù)核對(duì)發(fā)現(xiàn)賬務(wù)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)查找原因并予以糾正，同時(shí)向上級(jí)主管部門報(bào)告。對(duì)于因個(gè)人原因造成的差錯(cuò)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。差錯(cuò)處理對(duì)于患者提出的退費(fèi)申請(qǐng)，應(yīng)嚴(yán)格按照醫(yī)院退費(fèi)管理規(guī)定進(jìn)行辦理，確保退費(fèi)真實(shí)、準(zhǔn)確。退費(fèi)管理賬務(wù)核對(duì)與差錯(cuò)處理機(jī)制投訴舉報(bào)醫(yī)院應(yīng)設(shè)立投訴舉報(bào)電話和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，鼓勵(lì)患者和社會(huì)公眾對(duì)收費(fèi)行為進(jìn)行監(jiān)督。對(duì)于投訴舉報(bào)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)調(diào)查處理并給予回復(fù)。崗位分離現(xiàn)金收費(fèi)與票據(jù)管理崗位應(yīng)相互分離，形成相互制約的機(jī)制。內(nèi)部審計(jì)醫(yī)院應(yīng)定期對(duì)收費(fèi)工作進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)，檢查收費(fèi)流程、票據(jù)管理、賬務(wù)核對(duì)等環(huán)節(jié)的規(guī)范性。監(jiān)控設(shè)備收費(fèi)場(chǎng)所應(yīng)安裝監(jiān)控設(shè)備，對(duì)收費(fèi)過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)控，確保收費(fèi)行為公開、透明。防止財(cái)務(wù)舞弊措施REPORTCATALOGDATEANALYSISSUMMARYRESUME04退費(fèi)、欠費(fèi)及優(yōu)惠政策執(zhí)行退費(fèi)申請(qǐng)條件退費(fèi)申請(qǐng)材料退費(fèi)申請(qǐng)流程退費(fèi)時(shí)間限制退費(fèi)申請(qǐng)審核流程明確退費(fèi)申請(qǐng)的條件，如未使用的服務(wù)項(xiàng)目、重復(fù)繳費(fèi)等。詳細(xì)說(shuō)明退費(fèi)申請(qǐng)的流程，包括申請(qǐng)、審核、退款等步驟。要求患者提供完整的退費(fèi)申請(qǐng)材料，包括發(fā)票、收據(jù)、病歷本等。規(guī)定退費(fèi)申請(qǐng)的時(shí)間限制，確保患者及時(shí)辦理退費(fèi)手續(xù)。分析患者欠費(fèi)的原因，如經(jīng)濟(jì)困難、忘記繳費(fèi)等。欠費(fèi)原因分析根據(jù)欠費(fèi)原因制定相應(yīng)的催繳策略，如電話催繳、短信提醒等。催繳策略制定具體執(zhí)行催繳策略，確?；颊呒皶r(shí)補(bǔ)繳欠費(fèi)。催繳方法實(shí)施對(duì)催繳效果進(jìn)行評(píng)估，及時(shí)調(diào)整催繳策略和方法。催繳效果評(píng)估欠費(fèi)催繳策略和方法明確醫(yī)院提供的優(yōu)惠政策內(nèi)容，如免費(fèi)掛號(hào)、減免部分費(fèi)用等。優(yōu)惠政策內(nèi)容優(yōu)惠政策宣傳優(yōu)惠政策執(zhí)行優(yōu)惠政策效果評(píng)估通過(guò)海報(bào)、宣傳冊(cè)等方式向患者宣傳優(yōu)惠政策。確保優(yōu)惠政策得到貫徹執(zhí)行，讓患者真正受益。對(duì)優(yōu)惠政策的效果進(jìn)行評(píng)估，為醫(yī)院制定更合理的優(yōu)惠政策提供參考。優(yōu)惠政策宣傳和執(zhí)行特殊情況認(rèn)定明確特殊情況的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，如急診、重大手術(shù)等。費(fèi)用調(diào)整流程規(guī)定特殊情況下費(fèi)用調(diào)整的流程，確保費(fèi)用調(diào)整的合理性和及時(shí)性。費(fèi)用調(diào)整幅度根據(jù)特殊情況確定費(fèi)用調(diào)整的幅度，確保患者能夠承受。費(fèi)用調(diào)整通知及時(shí)向患者通知費(fèi)用調(diào)整情況，確?；颊吡私獠⒔邮苜M(fèi)用調(diào)整。特殊情況下費(fèi)用調(diào)整REPORTCATALOGDATEANALYSISSUMMARYRESUME05突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與解決方案系統(tǒng)故障導(dǎo)致無(wú)法收費(fèi)向患者解釋情況，并引導(dǎo)至備用收費(fèi)窗口或提供其他可行的收費(fèi)方式。記錄系統(tǒng)故障發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、影響范圍等信息，以備后續(xù)分析和改進(jìn)。立即報(bào)告上級(jí)管理人員，并通知信息技術(shù)部門進(jìn)行系統(tǒng)故障排查和修復(fù)。保持耐心和冷靜，避免引起患者不滿或恐慌。現(xiàn)金丟失或票據(jù)損壞處理立即向上級(jí)管理人員報(bào)告，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。根據(jù)醫(yī)院規(guī)定，協(xié)助患者進(jìn)行補(bǔ)辦手續(xù)或提供其他解決方案。對(duì)丟失或損壞的現(xiàn)金、票據(jù)進(jìn)行核實(shí)和記錄，盡可能追回?fù)p失。加強(qiáng)安全防范措施，提高收費(fèi)員的安全意識(shí)和責(zé)任心。01認(rèn)真傾聽患者投訴或糾紛內(nèi)容，保持平和、友善的態(tài)度。02對(duì)患者提出的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)和調(diào)查，盡可能給予合理的解釋和答復(fù)。03如無(wú)法立即解決問(wèn)題，應(yīng)向上級(jí)管理人員報(bào)告，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理。04記錄患者投訴或糾紛的詳細(xì)情況，以備后續(xù)分析和改進(jìn)?；颊咄对V或糾紛應(yīng)對(duì)201401030204緊急情況下收費(fèi)流程調(diào)整在緊急情況下，如火災(zāi)、地震等，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行疏散、轉(zhuǎn)移和安置工作，保障患者和醫(yī)護(hù)人員的安全。根據(jù)醫(yī)院規(guī)定，調(diào)整收費(fèi)流程，確?；颊吣軌蚣皶r(shí)得到救治。在緊急情況下，要保持冷靜、果斷，迅速做出正確的決策和行動(dòng)。REPORTCATALOGDATEANALYSISSUMMARYRESUME06法律法規(guī)與醫(yī)院規(guī)章制度學(xué)習(xí)明確規(guī)定了價(jià)格行為的基本準(zhǔn)則，包括定價(jià)、調(diào)價(jià)、價(jià)格監(jiān)督檢查等方面的內(nèi)容，是醫(yī)院收費(fèi)工作的基本法律依據(jù)。價(jià)格法保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)定了消費(fèi)者的基本權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)，對(duì)于醫(yī)院收費(fèi)工作來(lái)說(shuō)，必須嚴(yán)格遵守，保障患者權(quán)益。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法如《醫(yī)療價(jià)格管理辦法》等，也對(duì)醫(yī)院收費(fèi)工作提出了具體要求，收費(fèi)員需要認(rèn)真學(xué)習(xí)和遵守。其他相關(guān)法律法規(guī)價(jià)格法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等相關(guān)法律法規(guī)醫(yī)院內(nèi)部制定的收費(fèi)管理制度，明確了收費(fèi)流程、標(biāo)準(zhǔn)、退費(fèi)等方面的規(guī)定，是收費(fèi)員日常工作的基本準(zhǔn)則。收費(fèi)管理制度醫(yī)院財(cái)務(wù)管理制度對(duì)收費(fèi)工作也有相關(guān)規(guī)定，如票據(jù)管理、現(xiàn)金管理等方面的要求，收費(fèi)員需要認(rèn)真遵守。財(cái)務(wù)管理制度醫(yī)院信息安全管理制度對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)信息安全提出了具體要求，收費(fèi)員需要保障收費(fèi)系統(tǒng)信息安全，防止信息泄露。信息安全管理制度醫(yī)院內(nèi)部管理制度和規(guī)定獎(jiǎng)懲機(jī)制根據(jù)考核評(píng)價(jià)結(jié)果，醫(yī)院應(yīng)建立合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的收費(fèi)員給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不佳的收費(fèi)員進(jìn)行相應(yīng)的處罰。持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃針對(duì)考核評(píng)價(jià)結(jié)果中反映出的問(wèn)題，醫(yī)院應(yīng)制定持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃，幫助收費(fèi)員不斷提高工作水平和服務(wù)質(zhì)量?？己嗽u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)院應(yīng)建立科學(xué)的考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)收費(fèi)員的工作質(zhì)量、效率、服務(wù)態(tài)度等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。收費(fèi)員考核評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲機(jī)制醫(yī)院應(yīng)定期對(duì)收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)，了解患者和家屬對(duì)收費(fèi)服務(wù)的滿意度和意見反饋。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)建立完善的投訴處理機(jī)制，對(duì)患者和家屬的投訴進(jìn)行及