網(wǎng)店服務(wù)5.2 在線機(jī)器人的知識管理

網(wǎng)店客服（微課版第2版）第05章

智能客服的使用5.1認(rèn)識智能服務(wù)5.2在線機(jī)器人的知識管理5.3在線機(jī)器人——阿里店小蜜5.4阿里店小蜜的基本功能5.5智能客服導(dǎo)師——人工智能訓(xùn)練師5.2.1在線機(jī)器人知識整理3問答知識包括顧客與客服之間的問答對話。從交互形式來看，問答可分為單輪對話和多輪對話。文檔知識是客服中心的原始知識狀態(tài)，客服中心的文檔包括產(chǎn)品文檔、服務(wù)文檔、業(yè)務(wù)文檔等。文檔知識針對的是某一項業(yè)務(wù)或某一項產(chǎn)品，知識涵蓋面廣，但需要進(jìn)行復(fù)雜的結(jié)構(gòu)化提取工作。圖譜型知識是基于知識圖譜技術(shù)，通過對用戶問題的理解，將問題轉(zhuǎn)化為在知識圖譜上的查詢語句，并執(zhí)行該查詢語句，最終得到答案的過程。（1）問答知識（3）文檔知識（2）圖譜型知識知識分類5.2.2業(yè)務(wù)文檔知識庫管理4文檔知識需要結(jié)構(gòu)化整理后再導(dǎo)入業(yè)務(wù)知識庫中，但對于一些無法及時整理為問答形式的知識，就需要借助機(jī)器閱讀技術(shù)來解決。目前，機(jī)器閱讀大都基于深度學(xué)習(xí)技術(shù)，可直接讓顧客針對文檔知識內(nèi)容進(jìn)行提問，由在線機(jī)器人自動在知識文檔中匹配檢索出正確答案，并將答案推送給顧客。在線機(jī)器人是如何實現(xiàn)文檔閱讀理解的。（1）在線機(jī)器人首先要明確用戶的問題意圖。（2）帶著問題對所有文檔知識進(jìn)行一次全面檢索，從而確定目標(biāo)文檔。（3）成功確定目標(biāo)文檔后，針對用戶問題再次閱讀目標(biāo)文檔。（4）識別該問題大致屬于哪個段落，對目標(biāo)段落進(jìn)行重點閱讀，并運用訓(xùn)練好的模型，將整個段落中各個句子的內(nèi)容與用戶問題之間進(jìn)行相似度計算和排序，然后根據(jù)預(yù)設(shè)閾值，輸出相似度概率最高的那句話作為答案。5.2.3多輪對話知識庫管理5020103多輪對話中的“槽”是指對話過程中機(jī)器人所有需要收集到的信息工具。槽位分為詞槽和接口槽。其中，詞槽是指對話信息中的可變關(guān)鍵詞，接口槽是指可以不通過文字，而是直接通過其他方式獲取信息的“槽”。槽位構(gòu)建澄清話術(shù)是指多輪對話中的信息收集不夠完整，或者信息收集完整后，任務(wù)確認(rèn)執(zhí)行前的反問話術(shù)。澄清話術(shù)創(chuàng)建話題繼承是指在多輪對話中根據(jù)顧客咨詢的內(nèi)容，可以自主選擇對應(yīng)話術(shù)來解決多意圖的問題。話題繼承下的多論對話訓(xùn)練師對多輪對話知識的管理有以下3種方法。5.2.4在線機(jī)器人知識客戶化6通俗易懂答案一目了然思路清晰內(nèi)容準(zhǔn)確原則一般而言，客戶化是指對現(xiàn)有知識在描述語言、呈現(xiàn)形式、編輯模式等方面進(jìn)行加工，使顧客在現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)方式方面擁有更好體驗的