推銷實(shí)務(wù)（中職財經(jīng)商貿(mào)類專業(yè)）全套教學(xué)課件

全套可編輯PPT課件推銷概述推銷人員的職業(yè)素質(zhì)尋找顧客約見、接近顧客推銷洽談處理顧客異議促成交易推銷人員管理第一節(jié)推銷的概述第二節(jié)推銷的特點(diǎn)與作用第一章推銷概述第三節(jié)推銷的基本原則第四節(jié)推銷方式與模式第一節(jié)推銷的概述推銷的概念推銷的三要素一、推銷的概念廣義的推銷是指人們在社會生活中，通過一定形式傳遞信息，讓他人接受自己的意愿和觀念或購買產(chǎn)品和服務(wù)的活動與過程。（一）廣義的推銷美國總統(tǒng)候選人向民眾宣揚(yáng)自己的政治理念英國海德公園里的演講者向游客表達(dá)自己的思想手機(jī)經(jīng)銷商向消費(fèi)者演示產(chǎn)品一、推銷的概念狹義的推銷是指推銷人員通過說服、演示等推銷手段，促使顧客購買產(chǎn)品的行為。從這個角度來看，推銷員、營銷代表、業(yè)務(wù)員、銷售顧問、銷售工程師和區(qū)域經(jīng)理等都是從事推銷工作的推銷人員。本書主要研究狹義的推銷行為。（二）狹義的推銷二、推銷的三要素完整的推銷活動包含三個基本要素，即推銷人員、推銷對象和推銷產(chǎn)品。推銷人員推銷對象推銷產(chǎn)品二、推銷的三要素推銷人員的任務(wù)：尋找和發(fā)現(xiàn)顧客，深入挖掘顧客的潛在需求，與顧客進(jìn)行有效的溝通，并向其傳播產(chǎn)品的相關(guān)信息，說服、勸導(dǎo)顧客購買產(chǎn)品。因此，推銷人員是連接企業(yè)和顧客之間的橋梁和紐帶，是推銷活動能否成功的關(guān)鍵因素。（一）推銷人員推銷人員是代表企業(yè)，主動地向推銷對象銷售產(chǎn)品的人，他是整個推銷活動的推銷主體。在推銷三個要素中，以推銷人員最為關(guān)鍵，他是推銷的靈魂。二、推銷的三要素（二）推銷對象個體購買者：購買或接受某種推銷品，是為了個人或家庭成員消費(fèi)使用；組織購買者：購買或接受某種推銷品，是為了維持日常生產(chǎn)加工、轉(zhuǎn)售或開展業(yè)務(wù)需要，通常有盈利或維持正常業(yè)務(wù)活動的動機(jī)。推銷對象又稱顧客、購買者或消費(fèi)者，是推銷人員傳遞產(chǎn)品相關(guān)信息的對象，同時也是推銷人員說服、勸導(dǎo)購買的對象。推銷對象是推銷活動的另一個主體。根據(jù)推銷對象購買產(chǎn)品的性質(zhì)以及使用目的不同，我們可以把推銷對象分為：二、推銷的三要素（三）推銷產(chǎn)品綜上所述，推銷的過程就是三個要素之間相互作用的過程。推銷人員通過推銷活動向推銷對象推銷產(chǎn)品；推銷對象通過購買，從推銷人員那里獲得推銷品；推銷產(chǎn)品通過推銷與購買行為，實(shí)現(xiàn)了由推銷人員向推銷對象的轉(zhuǎn)移。推銷的產(chǎn)品又稱推銷品，是推銷人員向推銷對象推銷的各種有形的和無形的產(chǎn)品，包括商品、服務(wù)和觀念。推銷品是推銷活動中的推銷客體，是聯(lián)系推銷人員與推銷對象之間的橋梁和紐帶，是推銷活動是否能夠成功的物質(zhì)基礎(chǔ)。第二節(jié)推銷的特點(diǎn)與作用推銷的特點(diǎn)推銷的作用一、推銷的特點(diǎn)（一）說服性由于顧客對推銷的產(chǎn)品并不熟悉和了解，因此推銷人員要主動出擊，運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ㄏ蝾櫩椭v解產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、價格和使用方法等內(nèi)容，逐步引導(dǎo)和說服顧客認(rèn)可所推銷的產(chǎn)品，讓顧客愿意購買本企業(yè)的產(chǎn)品。（二）針對性在推銷三要素中，推銷對象和推銷產(chǎn)品均具有多樣性。這就需要推銷人員進(jìn)行針對性推銷，即推銷人員可以根據(jù)產(chǎn)品的用途，找到對應(yīng)的消費(fèi)群體，同時針對每個顧客的不同特點(diǎn)，采取不同的推銷方法，達(dá)到推銷產(chǎn)品與推銷對象的完美結(jié)合，實(shí)現(xiàn)成功推銷的目的。一、推銷的特點(diǎn)（三）靈活性在推銷活動中充滿了不確定因素，我們不能一味地照搬推銷模式，而要靈活且機(jī)動地進(jìn)行推銷活動，促成交易。同時，社會在發(fā)展，科技在進(jìn)步，市場環(huán)境和顧客需求也在不斷地發(fā)生變化。因此，推銷人員也要與時俱進(jìn)，不斷地調(diào)整推銷方法和推銷策略，靈活地運(yùn)用推銷技巧，抓住銷售時機(jī)，成功交易。（四）雙向性推銷活動具有推銷人員與消費(fèi)者雙向交流溝通的特點(diǎn)。推銷人員在向消費(fèi)者推銷產(chǎn)品的過程中，可以根據(jù)消費(fèi)者的反應(yīng)來及時調(diào)整產(chǎn)品信息。同時，消費(fèi)者也可以根據(jù)自己對產(chǎn)品的需要，向推銷人員提出咨詢。二、推銷的作用（一）推銷對個人的作用推銷是一個特殊的職業(yè)，十分具有挑戰(zhàn)性，推銷員常常會面對新顧客和新情況，而且經(jīng)常會獨(dú)自面對各種困境和難題，所以它不僅需要專業(yè)的知識，還要求推銷員具有優(yōu)秀的能力和良好的心理素質(zhì)。同時，推銷還能夠提供充分發(fā)揮個人聰明才智的空間，使人獲得豐富的社會閱歷，讓人在市場經(jīng)濟(jì)條件下實(shí)現(xiàn)自身的價值。二、推銷的作用（二）推銷對企業(yè)的作用一個企業(yè)如果沒有推銷活動，縱使擁有再先進(jìn)的技術(shù)、精良的設(shè)備、優(yōu)秀的人才和完善的管理都是毫無意義的。只有通過有效的推銷活動，才能夠激發(fā)顧客產(chǎn)生購買欲望，采取購買行為，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益才能夠提高，企業(yè)才能夠不斷發(fā)展和壯大。同時，通過推銷活動企業(yè)還可以及時了解的顧客需求、顧客對產(chǎn)品的意見、市場的動向以及競爭對手的情況，從而促使企業(yè)不斷改進(jìn)和加強(qiáng)，提高自身的競爭力。二、推銷的作用（三）推銷對社會的作用生產(chǎn)、分配、交換和消費(fèi)是社會再生產(chǎn)過程的四個環(huán)節(jié)。推銷活動能夠促進(jìn)交換環(huán)節(jié)在社會再生產(chǎn)過程中發(fā)揮其橋梁此外，推銷還能夠促進(jìn)科技的進(jìn)步和社會的發(fā)展。和紐帶作用，將生產(chǎn)環(huán)節(jié)和消費(fèi)環(huán)節(jié)連接在一起，加速產(chǎn)品的流通，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域向消費(fèi)領(lǐng)域的轉(zhuǎn)移。因此，推銷的作用之一就是能夠加速社會再生產(chǎn)過程，促進(jìn)社會再生產(chǎn)過程的良性循環(huán)。第三節(jié)推銷的基本原則滿足顧客需求創(chuàng)造互惠互利尊重推銷對象推銷使用價值堅(jiān)持誠信為本一、滿足顧客需求需求和欲望是推銷活動的出發(fā)點(diǎn)。推銷員在推銷活動中一定要遵循滿足顧客需求這一原則，運(yùn)用一切推銷策略去滿足顧客的需要和欲望，解決顧客的問題，以達(dá)到促成交易的目的。推銷員要認(rèn)真了解、深層次挖掘顧客的需要，根據(jù)顧客需求提供對應(yīng)的產(chǎn)品，在需求與產(chǎn)品之間架起一座橋梁，這樣推銷才能夠成功。二、創(chuàng)造互利互惠創(chuàng)造互利互惠原則就是指推銷人員要保證交易能為雙方都帶來較大的利益或者能夠?yàn)殡p方減少損失，不能以損害一方利益或者給一方造成損失為目的。商品交易是買賣雙方自主自愿的行為，推銷員與顧客之所以能夠交易成功，是因?yàn)殡p方都覺得這樣做對自己有利。所以，互利互惠是買賣雙方達(dá)成交易的基礎(chǔ)。好的推銷員會首先保證顧客滿意，然后才會在此基礎(chǔ)上最大限度地爭取自己的利益。三、尊重推銷對象尊重是指敬重，重視。尊重他人是一種高尚的美德，是個人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，是一種文明的社交方式，是順利開展工作、建立良好的社交關(guān)系的基石。推銷員在推銷活動中一定要尊重顧客，尊重顧客的人格、身份、地位、興趣、愛好和成就等。因?yàn)橹挥羞@樣做，推銷員才能夠消除顧客對自己的疑慮，放下戒心，開誠布公地與自己交談。不然，就會造成十分緊張的交易氛圍，不利于推銷順利進(jìn)行。推銷員可以通過以下幾種方式去尊重顧客：主動換位思考：從顧客的角度去思考問題，理解顧客。尊重顧客權(quán)力：交易中不強(qiáng)迫顧客購買，留給顧客適當(dāng)?shù)臅r間和空間拿主意。友善夸獎贊美：必要的夸獎和贊美可以使顧客感到自己價值的提升。善于仔細(xì)聆聽：靜心聆聽顧客發(fā)表的意見，這也是尊敬顧客的一種方式。做到尊重顧客：在任何時候，推銷員都要心平氣和，對顧客彬彬有禮。四、推銷使用價值推銷使用價值原則就是推銷員要幫助顧客認(rèn)識到產(chǎn)品的有用性，利用或者改變顧客原有的觀念體系，想盡辦法使顧客形成對產(chǎn)品使用價值的正確認(rèn)識，來達(dá)到引導(dǎo)和說服顧客購買產(chǎn)品的目的。為什么要讓顧客了解產(chǎn)品的使用價值呢？因?yàn)樽罱K導(dǎo)致顧客購買的因素不是產(chǎn)品的價值，而是顧客對產(chǎn)品有用性的認(rèn)識，即產(chǎn)品的使用價值。同時，顧客在購買產(chǎn)品并使用之后，會對產(chǎn)品有一個客觀的評價，這會影響到顧客后續(xù)的購買行為。良好的購后使用感受，會為推銷員帶來回頭客和更多的新顧客。但是如果顧客對使用效果不滿意，就會讓推銷員失去顧客。五、堅(jiān)持誠信為本誠信，即待人處事真誠、老實(shí)、講信譽(yù)，言必信、行必果，一言九鼎，一諾千金。自古中國商道就十分重視誠信經(jīng)營，現(xiàn)代推銷活動也必然以此為本。堅(jiān)持誠信為本的原則，就是推銷員在推銷過程中講誠信、守本分，以誠待客，實(shí)事求是地向顧客推銷產(chǎn)品，并信守對顧客的承諾，保質(zhì)保量地完成推銷任務(wù)。只有堅(jiān)持不懈地這樣做，才可以贏得顧客的信任，牢牢抓住顧客，并與顧客建立起長期且穩(wěn)定的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)性推銷。第四節(jié)推銷方式與模式推銷的方式推銷的模式一、推銷的方式（一）直接推銷直接推銷就是推銷人員直接和推銷對象接觸，向推銷對象推銷產(chǎn)品或提供服務(wù)的方式。直接推銷是目前比較常見的推銷方式。常見的推銷方式有直接推銷、間接推銷和無形推銷三種。一、推銷的方式1．見面推銷概念見面推銷又稱為面談推銷，是一種常見的、并且被廣泛使用的推銷方式，包括推銷員上門推銷、專賣店店員推銷、柜臺營業(yè)員推銷、展銷會推銷和交流會推銷等形式。優(yōu)點(diǎn)能夠直接地向顧客介紹和宣傳產(chǎn)品的品質(zhì)和用途，直接獲得顧客對于產(chǎn)品的反饋，并能當(dāng)場回答顧客提出的問題，非常容易激發(fā)顧客的購買欲望，成功率很高。局限性接待的顧客數(shù)量有限，成本較大，對推銷員的能力和素質(zhì)也要求較高。一、推銷的方式2．電話推銷概念電話推銷就是推銷員借助電話這個載體向推銷對象推銷產(chǎn)品或提供服務(wù)的方式。優(yōu)點(diǎn)免去了推銷員見面推銷的奔波與勞累之苦，可以坐在辦公室開展業(yè)務(wù)，既可聯(lián)系距離較遠(yuǎn)的顧客，又可針對老客戶開展推銷工作。所以電話推銷能夠接觸更多的顧客，既節(jié)約成本，又節(jié)約時間，且選擇性較大。局限性容易帶給顧客不信任感和不安全感，對推銷員的言語表達(dá)能力要求較高，而且后續(xù)的推銷服務(wù)工作對于推銷成功率也是至關(guān)重要的。一、推銷的方式（二）間接推銷間接推銷是指推銷人員不直接接觸推銷對象進(jìn)行產(chǎn)品買賣或提供服務(wù)，而是通過媒體等一些載體向顧客宣傳產(chǎn)品，說服和吸引顧客購買產(chǎn)品的推銷方式。間接推銷主要有廣告推銷和電視推銷兩種方式。一、推銷的方式1．廣告推銷概念廣告推銷是指通過廣告媒體，如電視、廣播、宣傳冊、海報、廣告牌和公交車等，向大眾介紹產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)和服務(wù)的推銷方式。優(yōu)點(diǎn)廣告推銷面對的顧客十分廣泛，所有能看到廣告的人都是它的信息傳播對象，而且一個優(yōu)秀的廣告能夠在人們心中留下良好的印象，還能夠培養(yǎng)顧客對此產(chǎn)品的忠誠度，推銷效益相當(dāng)可觀。局限性投資成本較大。一、推銷的方式2．電視推銷概念電視推銷是近年來十分火熱的一種推銷方式，電視上就有專門用來推銷的購物頻道，如優(yōu)購物和歡樂購等。優(yōu)點(diǎn)通過電視這種媒介，可以使推銷的產(chǎn)品比平面廣告更加具有立體感，而且通過電視推銷人員的介紹、演示和試用，能夠讓顧客對產(chǎn)品更加了解，感同身受。同時加上電視推銷人員富有激情的話語和明星效應(yīng)，能夠急速激發(fā)顧客的購買欲望。局限性投資成本較大。一、推銷的方式（三）無形推銷1．郵政推銷概念郵政推銷是指利用郵政渠道來推銷產(chǎn)品的一種推銷方式。郵政推銷包括寄發(fā)宣傳信、廣告宣傳單、產(chǎn)品目錄或產(chǎn)品宣傳冊等。優(yōu)點(diǎn)郵政推銷不需要買方與賣方相互見面，顧客不用出門就可以買到稱心如意的產(chǎn)品。而且這種推銷方式費(fèi)用較低，能廣泛地接觸顧客，成功率高。局限性紙質(zhì)宣傳品容易造成資源浪費(fèi)，且不低碳環(huán)保。一、推銷的方式（三）無形推銷2．網(wǎng)絡(luò)推銷概念網(wǎng)絡(luò)推銷是推銷人員通過因特網(wǎng)，運(yùn)用電子商務(wù)手段向推銷對象進(jìn)行推銷活動的一種現(xiàn)代化的、全新的推銷方式。優(yōu)點(diǎn)這種推銷形式完全沒有時間和空間的限制，而且信息量大，成本低廉，能夠滿足不同顧客的個性化需求，是目前發(fā)展迅速，潛力巨大的推銷方式。局限性要運(yùn)用好這種推銷方式，就要在市場調(diào)查、網(wǎng)頁設(shè)計(jì)和信譽(yù)建立上多下工夫，這樣才能得到較好的推銷效果。推銷模式是指人們根據(jù)推銷活動的特點(diǎn)及對顧客購買活動的各階段的心理演變應(yīng)采取的策略，歸納出的一套程序化的標(biāo)準(zhǔn)推銷形式。二、推銷的模式（一）愛達(dá)（AIDA）模式美國著名推銷專家——海因茲?姆?戈德曼（HeinzM．Goldman）在《推銷技巧——怎樣贏得顧客》一書中第一次總結(jié)和概括出了愛達(dá)推銷模式。根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)的研究，顧客購買的心理活動過程可分為四個階段，即：。注意（Attention）興趣（Interest）欲望（Desire）行動（Action）二、推銷的模式愛達(dá)模式的特點(diǎn)是：每個階段都給推銷員提供了發(fā)揮聰明才智的空間，推銷員可以根據(jù)不同的推銷情景去自主地調(diào)整推銷模式。此外，這四個階段的先后次序和完成時間并非固定不變，每一階段可長可短，也可重復(fù)，甚至省略某一步驟。愛達(dá)模式的適用范圍：愛達(dá)模式不僅適用于店堂推銷，也適用于一些易于攜帶的生活用品或辦公用品的推銷，還可適用于面對陌生顧客的推銷。二、推銷的模式（二）迪伯達(dá)（DIPADA）模式迪伯達(dá)模式也是戈德曼總結(jié)出來的，它充分體現(xiàn)了以顧客需求為核心的現(xiàn)代推銷理念。其主要觀點(diǎn)是先談顧客的問題，然后談?wù)撍其N的產(chǎn)品?！暗喜_(dá)”是六個英文字母DIPADA的譯音，它們分別代表了迪伯達(dá)模式的六個推銷步驟。明確（Definition）結(jié)合（Identification）證明（Proof）接受（Acceptance）欲望（Desire）行動（Action）二、推銷的模式迪伯達(dá)模式的特點(diǎn)是：緊緊抓住了顧客需要這個關(guān)鍵性環(huán)節(jié)，充分體現(xiàn)說服、勸導(dǎo)的作用。與愛達(dá)模式相比，雖然迪伯達(dá)模式更復(fù)雜，步驟更多，但每個環(huán)節(jié)的針對性較強(qiáng)，推銷效果更好。迪伯達(dá)模式的適用范圍：迪伯達(dá)模式適用于組織購買者；適用于對老客戶及熟悉客戶的銷售；適用于生產(chǎn)資料產(chǎn)品和保險、技術(shù)、咨詢、信息、勞務(wù)等無形產(chǎn)品的推銷。二、推銷的模式（三）費(fèi)比（FABE）模式美國俄克拉何馬大學(xué)企業(yè)管理學(xué)博士、中國臺灣中興大學(xué)商學(xué)院院長郭昆漠總結(jié)和概括出來了費(fèi)比推銷模式?！百M(fèi)比”是由四個英文字母FABE音譯過來的，這也是費(fèi)比模式的四個推銷步驟。產(chǎn)品特征（Feature）產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)（Advantage）利益（Benefit）證據(jù)（Evidence）二、推銷的模式費(fèi)比模式的特點(diǎn)是：推銷員事先把產(chǎn)品特征、優(yōu)點(diǎn)及帶給顧客的利益等羅列出來，印在廣告宣傳資料上，這樣就能讓顧客更好地了解相關(guān)內(nèi)容，使顧客減少產(chǎn)生異議的空間，通過一步一步的誘導(dǎo)達(dá)到成功推銷的目的。費(fèi)比模式的適用范圍：費(fèi)比模式是推銷員通過向顧客分析產(chǎn)品利益進(jìn)行推銷的良好方法，受到眾多推銷人員的大力推崇。二、推銷的模式（四）埃德帕（IDEPA）模式埃德帕模式是戈德曼根據(jù)自己的推銷經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來的迪伯達(dá)模式的簡化形式?！鞍５屡痢笔俏鍌€英文字母IDEPA的譯音，它們分別代表了埃德帕模式的五個推銷步驟。確認(rèn)（Identification）示范（Demonstration）淘汰（Elimination）證實(shí)（Proof）接受（Acceptance）二、推銷的模式埃德帕模式的特點(diǎn)是：不必去發(fā)現(xiàn)和指出顧客的需要，而是直接提示哪些產(chǎn)品符合顧客的購買目標(biāo)。埃德帕模式的適用范圍：埃德帕模式適用于中間商，也用于對主動上門購物的顧客進(jìn)行推銷。第一節(jié)推銷人員職業(yè)素質(zhì)概述第二節(jié)推銷人員的職業(yè)能力第二章推銷人員的職業(yè)素質(zhì)第三節(jié)推銷人員的推銷禮儀第一節(jié)推銷人員職業(yè)素質(zhì)概述推銷人員的職業(yè)素質(zhì)一、推銷人員的職業(yè)素質(zhì)事業(yè)心是指人們對自己所從事的職業(yè)有執(zhí)著的追求，堅(jiān)定的信念。一個人只有有了事業(yè)心，才會產(chǎn)生進(jìn)取心和自信心，才會激發(fā)主動性和創(chuàng)造性，才會豪情滿懷地投入到工作中去。即使失敗了也能正確對待，不會消極、沮喪，乃至一蹶不振。（一）思想素質(zhì)職業(yè)素質(zhì)是指人們從事某一職業(yè)應(yīng)當(dāng)具備的基本修養(yǎng)和品行。1．強(qiáng)烈的事業(yè)心一、推銷人員的職業(yè)素質(zhì)推銷工作是一個主動性較強(qiáng)的工作，很多事情都需要推銷人員自己做出決定。無論成功與失敗，都要推銷人員自己來承擔(dān)，所以推銷人員要有高度的責(zé)任感。由于推銷人員是產(chǎn)品和顧客之間的橋梁和紐帶，因而推銷人員不僅要對產(chǎn)品和企業(yè)負(fù)責(zé)，一言一行要代表產(chǎn)品和企業(yè)的形象和聲譽(yù)，還要對顧客負(fù)責(zé)，誠心誠意為顧客著想，全心全意為顧客服務(wù)。2．高度的責(zé)任感推銷人員是企業(yè)形象的代言人和顧客的參謀和顧問。推銷人員必須摒棄不良的推銷方式和手段，擁有良好的職業(yè)道德，這不僅有利于自身和企業(yè)的發(fā)展，更有助于提高推銷業(yè)的誠信度。3．良好的職業(yè)道德一、推銷人員的職業(yè)素質(zhì)市場總是在變化的，懂得一定的市場經(jīng)濟(jì)變化規(guī)律、市場營銷基本理論和市場調(diào)查、預(yù)測的方法是必需的。1．市場知識（二）知識素質(zhì)推銷人員需要掌握的企業(yè)知識主要包括企業(yè)的發(fā)展歷程、經(jīng)營指導(dǎo)思想、企業(yè)文化、營銷戰(zhàn)略和政策等。2．企業(yè)知識一、推銷人員的職業(yè)素質(zhì)（二）知識素質(zhì)推銷人員必須全面了解和熟悉自己所推銷的產(chǎn)品，包括產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性能、用途和使用方法等；了解產(chǎn)品的不同規(guī)格、型號式樣在性能上的差異；熟悉市場上同類產(chǎn)品的相關(guān)信息等。3．產(chǎn)品知識任何經(jīng)濟(jì)活動都要受到法律、法規(guī)的保護(hù)與制約，推銷活動也不例外。這就要求推銷人員了解、學(xué)習(xí)和掌握國家規(guī)范經(jīng)濟(jì)活動的各種法律、法規(guī)，尤其是與推銷活動有關(guān)的法律、法規(guī)，如《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《反不正當(dāng)競爭法》、《直銷管理?xiàng)l例》等，從而做到知法經(jīng)營與守法經(jīng)營。4．法律知識一、推銷人員的職業(yè)素質(zhì)（三）心理素質(zhì)推銷人員必須具備良好的心理素質(zhì)，才能夠在面對挫折時冷靜對待。推銷人員在遇到推銷挫折時要不斷地調(diào)整自己的心態(tài)，從顧客的角度思考問題，不斷尋找接近顧客的方式和技巧，并最終解決問題。良好的心理素質(zhì)是指人們在遇到困難和挫折時，能夠保持情緒穩(wěn)定，以良好的精神狀態(tài)去面對所面臨的壓力。（四）身體素質(zhì)強(qiáng)健的身體與旺盛的精力是推銷人員進(jìn)行推銷活動的物質(zhì)保證。第二節(jié)推銷人員的職業(yè)能力表達(dá)能力社交能力洞察能力管理能力應(yīng)變能力執(zhí)行能力創(chuàng)新能力一、表達(dá)能力良好的語言表達(dá)能力是勝任推銷工作的基本條件，主要體現(xiàn)在：語言表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、有條理、重點(diǎn)突出，能讓顧客在最短的時間內(nèi)了解產(chǎn)品的各種信息；語言生動形象、風(fēng)趣幽默，能夠吸引顧客；表達(dá)誠懇、邏輯性強(qiáng)，能夠起到引導(dǎo)和說服顧客的作用；語言富有親和力和感染力，能有效拉近與顧客的關(guān)系，帶給顧客溫暖親切的感覺。推銷是一個信息溝通的過程，它自然就離不開言語表達(dá)。好的口才是所有成功推銷人員的共同特點(diǎn)?！突?、社交能力推銷人員在推銷過程中，要做到：待人誠懇熱情，言行舉止大方；能體諒顧客苦衷，換位思考；態(tài)度熱情而不輕浮，言語自信而不自負(fù)、富有邏輯而不強(qiáng)詞奪理；興趣廣泛，能面對不同類型的顧客。社交能力是衡量一個推銷人員能否做好本職工作的一條重要標(biāo)準(zhǔn)。推銷人員要想具備良好的社交能力，需要長時間的培養(yǎng)和鍛煉，需要推銷人員從推銷工作的一點(diǎn)一滴做起。三、洞察能力顧客的一個眼神、一個表情、一個動作都有可能成為促使推銷成功的關(guān)鍵信息。若是推銷人員感覺夠敏銳，眼睛夠銳利，能瞬間捕捉到這些信息，那么隨后的言談和交往就容易多了，推銷自然事半功倍。同時，市場發(fā)展瞬息萬變，推銷人員只有具備了敏銳的洞察力和判斷力，才能夠及時調(diào)整推銷策略，從而保證推銷任務(wù)的順利完成。通過顧客的外部表現(xiàn)去了解、揣測顧客的購買心理活動的能力，就是推銷人員所必需的洞察力。四、管理能力推銷人員在和顧客接觸的時候，常常會有針對性地采取某些推銷策略與推銷技巧，有時也會開展一些促銷性質(zhì)的推銷活動。這些都免不了要推銷人員自己進(jìn)行策劃、實(shí)施、組織和管理。因此，強(qiáng)有力的組織管理能力也是一個推銷人員所必須具備的能力。與此同時，推銷人員還要統(tǒng)攬全局，協(xié)調(diào)好各方面的往來關(guān)系、利害關(guān)系，準(zhǔn)備好應(yīng)急方案和應(yīng)急措施，從而確保推銷活動的順利進(jìn)行。五、應(yīng)變能力如何培養(yǎng)應(yīng)變能力？市場是多變的，環(huán)境是不穩(wěn)定的，顧客也是無法預(yù)期的。推銷人員在推銷活動中經(jīng)常會遇到一些意想不到的情形。面對這些突如其來的變化，推銷人員要保持冷靜，然后隨機(jī)應(yīng)變，立即提出對策并及時解決問題，這就是推銷人員要具備的應(yīng)變能力。應(yīng)變能力不是天生的，而是通過后天不斷鍛煉、積累并提升的。推銷人員要培養(yǎng)靈活的應(yīng)變能力，就需要在實(shí)踐中不斷鍛煉自己敏捷的思維，在突發(fā)狀況中迅速分析和解決問題，還要不斷總結(jié)和歸納自己在實(shí)戰(zhàn)中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，以求“不被同一塊石頭絆倒兩次”。六、執(zhí)行能力執(zhí)行能力體現(xiàn)的是推銷人員的綜合素質(zhì)，更是一種不達(dá)目的誓不罷休的精神。推銷人員在執(zhí)行計(jì)劃時常常會遇到困難，這時如果不去克服困難，那么就相當(dāng)于把成功的機(jī)會讓給了別人。因此推銷人員應(yīng)當(dāng)想盡辦法去完成任何一項(xiàng)任務(wù)，而不是為沒有完成的任務(wù)去尋找借口，哪怕是看似合理的借口。七、創(chuàng)新能力在推銷工作中敢于打破常規(guī)，敢于大膽創(chuàng)新也是十分必要的。如果推銷人員具備了不斷創(chuàng)新的能力，能夠積極適應(yīng)多變的市場和多變的推銷環(huán)境，那么推銷活動就會“永葆青春”。創(chuàng)新能力同樣不是與生俱來的，推銷人員在平時就要注重培養(yǎng)和訓(xùn)練自己好奇、大膽、敏感的創(chuàng)新素質(zhì)，在推銷活動中敢于和善于變換思路，變換策略，努力做到打破常規(guī)、出奇制勝。第三節(jié)推銷人員的推銷禮儀儀表禮儀服飾禮儀姿態(tài)禮儀言談禮儀送訪禮儀其他禮儀一、儀表禮儀人的儀表，就是指人的外貌和長相。儀表是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。端莊的儀表會給人一種高素養(yǎng)、高品位、高格調(diào)的感覺，同時打扮端莊的儀表還顯示了對他人的尊重。好的儀表形象還能夠體現(xiàn)一個人積極向上的心態(tài)，增添人的自信心。因此，推銷人員的儀表形象是工作成功的形象工程。一、儀表禮儀（一）頭發(fā)推銷人員要常洗、常護(hù)理頭發(fā)，發(fā)型要整潔大方，沒有頭屑。男士的鬢發(fā)不蓋過耳部，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不留長發(fā)，不要燙發(fā)。（二）皮膚膚色是天生的，不能選擇，但是無論哪種膚色都可以擁有健康的皮膚。推銷人員要注重皮膚的日常養(yǎng)護(hù)。推銷人員應(yīng)當(dāng)勤洗澡，保持身體干凈，清除身體異味；同時要注重細(xì)節(jié)，男士應(yīng)當(dāng)經(jīng)常清理胡須，保持面部清潔。一、儀表禮儀（三）牙齒從某種意義上說，推銷人員是靠嘴吃飯的，這就避免不了張口說話。張開嘴巴，露出一排潔白、整齊的牙齒，再配上迷人的微笑，定會為推銷人員的引導(dǎo)說服過程加分不少。但是如果是露出發(fā)黑或者發(fā)黃的牙齒對著顧客口若懸河的話，就極有可能招來顧客的反感。因此，推銷人員要注重牙齒清潔衛(wèi)生工作。一、儀表禮儀（四）手和指甲在推銷活動中，為了拉近與顧客的關(guān)系，建立良好人際關(guān)系，推銷人員免不了會和顧客握手。一雙清潔而沒有污垢的手，是握手時最基本的禮節(jié)。即使不握手，推銷人員在示范產(chǎn)品時也免不了會露出手臂，所以手也是儀表禮節(jié)的重要組成部分。推銷人員應(yīng)當(dāng)勤洗手，保持手的清潔；女性推銷人員不要做過分鮮艷的美甲，或者在指甲上貼凸起的裝飾品，以免在和顧客接觸時傷到顧客。一、儀表禮儀（五）妝容化妝是為了讓自己的形象更加美好，但是要恰到好處，不能過分。一般來說，男士是不化妝的，化妝多以女士為主。而且女士妝容也不是一成不變的，不同的場合要化不同的妝。通常情況下，一般的推銷場合，如商場、店鋪、街道等要求女推銷人員化淡妝。當(dāng)有特殊場合需要時，如晚間商務(wù)交際互動，可以化濃妝，不過一定要把握好度，切勿弄巧成拙。二、服飾禮儀服飾包括人穿著的衣服和搭配的飾品，體現(xiàn)著一個人的文化修養(yǎng)和審美情趣，是一個人身份、氣質(zhì)和內(nèi)在素質(zhì)的外在流露。（一）衣著推銷人員的著裝要與時間、地點(diǎn)、場合協(xié)調(diào)一致。一般來說，上班或在辦公室時應(yīng)著正裝，而下班后或在家中應(yīng)著便裝。此外，衣著要與場合相一致、相協(xié)調(diào)。若是與顧客會談、參加業(yè)務(wù)洽談會議等，衣著應(yīng)莊重考究；若是和顧客聽音樂會或看芭蕾舞，則應(yīng)按慣例著正裝；若是和顧客培養(yǎng)感情，一起聚會、郊游等，著裝應(yīng)休閑、輕便、舒適。二、服飾禮儀（二）配飾佩戴配飾的原則：首先，飾物不能多，要簡潔，主題突出，切忌把全部飾物戴在身上；其次，佩戴飾品要注意場合；再次，飾物佩戴應(yīng)與服飾相協(xié)調(diào)；第四，飾物要與推銷人員的體型、年齡相適合；最后，佩戴多件飾物時，應(yīng)使色彩一致或與主色調(diào)一致。三、姿態(tài)禮儀（一）站姿站立是推銷人員在推銷活動中最常采用的一種舉止，優(yōu)美而典雅的站姿是優(yōu)雅舉止的基礎(chǔ)，它會無形間拉近推銷人員和顧客之間的距離。姿態(tài)主要指人的四肢姿態(tài)和站、坐、行等各種動作姿態(tài)。擁有優(yōu)雅、得體的姿態(tài)禮儀是一個推銷人員禮儀修養(yǎng)的最基本要求。三、姿態(tài)禮儀站姿的基本要求是“站如松”：身形正直，頭、頸、背、腿成一條直線，并與地面垂直；兩肩放松、端平，雙臂自然下垂，貼在身體兩側(cè)；下頜微收，眼睛平視前方，挺胸收腹；兩腳微開，但以不超過一腳為宜。若站立時間較長，可以一腿支撐，另一腿微微彎曲稍作休息。切記在站立時不可東倒西歪或與他人勾肩搭背；不可在與顧客談話時做小動作或擺弄無關(guān)的小東西，不然會帶給顧客不莊重和缺乏自信的感覺。三、姿態(tài)禮儀（二）坐姿坐姿是舉止的重要內(nèi)容之一。推銷人員坐姿要端正，舒展大方。坐姿的基本要求是“坐如鐘”：上身挺直，微微前傾；頭部保持平穩(wěn)，兩眼平視前方；雙臂自然下垂，手平放在腿上；男性可自然把腿分開，間距與肩同寬為宜，女性應(yīng)將腿并攏，雙腳自然著地。切記在就座后不可東倒西歪、左搖右晃或蹺二郎腿。女士若穿著裙裝的話，在入座前應(yīng)先用手將裙子微攏一下，再坐下，切不可等坐下之后，再站起來整理衣裙。還有，女士最好微微側(cè)坐，因?yàn)閭?cè)坐要比正坐姿態(tài)更優(yōu)美，坐下后，將雙腳稍稍向后放更為得體。三、姿態(tài)禮儀（三）行姿行走是常見的一種姿態(tài)，擁有矯健的步伐、敏捷的行動，是推銷人員朝氣蓬勃、積極向上精神的體現(xiàn)，這種動態(tài)之美會給顧客留下良好的印象。行姿的基本要求是“行如風(fēng)”即走得優(yōu)雅、輕盈，有節(jié)奏感。具體的走法是：保持身體直立，昂首挺胸，收腹直腰；兩眼平視前方；肩部放松、端平；雙臂自然垂下，擺動的時候，雙臂略向內(nèi)收，這樣可使手臂顯得更加修長，走姿更加優(yōu)美；腳尖微向外或向正前方伸出，兩腿有節(jié)奏地向前交替邁出，并大致走在一條直線上。三、姿態(tài)禮儀走路時應(yīng)注意：切忌身體前俯后仰、左搖右擺，或者呈內(nèi)、外八字腳行走；切忌走路時背手、插兜、抱肘、叉腰、勾肩搭背，或者拖拉著鞋發(fā)出“吧嗒吧嗒”的響聲，這些都是不雅的走姿，是影響雅觀，有失風(fēng)度的。男士走路時，要步伐雄健、有力、不慌不忙，展現(xiàn)出男性的陽剛之美。女士走路時，步履要輕盈、優(yōu)雅，步伐適中，節(jié)奏不快不慢，展現(xiàn)出女性特有的溫柔之美。三、姿態(tài)禮儀（四）手勢與握手根據(jù)對人的心理分析，當(dāng)人們手心向外展示自己時，是一種坦白的表示；反之，手心向內(nèi)會給人“隱藏什么”的感覺。因此，推銷人員在使用手勢時應(yīng)注意養(yǎng)成手心向外的習(xí)慣。握手時應(yīng)注意：握手的先后要依具體情況而定；自然大方，目視對方；稍微有力而穩(wěn)定；不用左手，用右手；表達(dá)額外的熱情可以用雙手；收手時稍微停頓一下；掌握合適的時間等。四、言談禮儀與人交談，是表達(dá)思想及情感的重要工具，是人際交往的主要手段。交談是推銷工作里必不可少的一項(xiàng)語言活動。進(jìn)行推銷交談時，推銷人員要掌握真誠坦率和相互尊重的原則。具體要做到以下幾點(diǎn)：第一，講話文明，吐字清晰，表達(dá)清楚，頻率適中，聲音適當(dāng)，盡可能不帶口音。第二，交談時應(yīng)注視顧客，適當(dāng)用些手勢，但不可幅度太大。第三，留給顧客講話的機(jī)會，并且在顧客講話時，耐心聽顧客講完，不可隨意打斷或者插話。第四，談話時避免涉及疾病、死亡等不愉快的事情和顧客忌諱的事情。五、送訪禮儀（一）拜訪禮儀拜訪顧客是上門推銷者的日常工作之一。在拜訪顧客時，推銷人員應(yīng)該遵守以下的禮儀規(guī)范要求：拜訪前應(yīng)當(dāng)事先預(yù)約，并做好形象準(zhǔn)備，注意儀容整潔，服裝大方，以顯示對顧客的尊重。拜訪時，一定要守時守約。見到顧客，要與顧客打招呼，與顧客交談要彬彬有禮。拜訪結(jié)束后，應(yīng)與顧客告辭，要善于對顧客說“謝謝”、“再見”等禮貌用語，然后再起身離開。五、送訪禮儀（二）迎送禮儀迎送禮儀主要包括接待禮儀和送客禮儀，具體要求是：第一，客人來訪時，要主動接待。服飾整潔得體，舉止落落大方，面帶微笑。第二，交談時，要講話文明，口齒清楚，條理清晰。第三，如果來訪的客人是預(yù)約好的重要客人，應(yīng)該提供與客人身份相適應(yīng)的接待規(guī)格。第四，客人離開時，要適當(dāng)?shù)耐裱韵嗔?。?dāng)確定顧客確實(shí)要離開時，應(yīng)起身跟在后面禮送客人。五、送訪禮儀（三）宴請禮儀推銷人員需注意的宴請禮儀：進(jìn)餐時舉止要文明，不可搖頭擺腦，寬衣解帶，滿臉油汗，響聲大作。面對一桌美味，不要急于動筷子，若推銷人員本身是主人，要請客人先吃，若推銷人員是被邀請者，須等主人動筷說“請”之后才能動筷。參加宴請最好不中途退場。萬不得已時應(yīng)向同桌人聲明一下，道清原委。吃完之后，應(yīng)該等主人示意才可散席，并向主人表達(dá)感謝之情。六、其他禮儀（一）打招呼的禮儀對于推銷人員來說，打招呼時應(yīng)當(dāng)做到：態(tài)度誠懇、熱情，表情自然、沉著，話題貼切，時機(jī)適合。打招呼的方式可以從問好、天氣、顧客的興趣愛好、生活情況以及最近的社會熱點(diǎn)新聞等方面入手。六、其他禮儀（二）使用名片的禮儀名片是推銷人員的“身份證”。推銷人員一般要隨手?jǐn)y帶名片，要經(jīng)常檢查名片是否完好、備齊。遞送名片：在自我介紹完之后把名片傳遞給對方，要手指并攏，雙手大拇指捏著名片下方，以弧狀方式遞交對方，并使名片的正面面向?qū)Ψ?。接取名片：推銷人員接取名片時要用雙手，然后放置于自己名片夾的上端夾內(nèi)；如果同時交換名片時，可以右手遞交，左手接拿。第一節(jié)確定顧客范圍第二節(jié)尋找顧客的方法第三章尋找顧客第三節(jié)顧客的審查與管理第一節(jié)確定顧客范圍準(zhǔn)顧客的概念和條件顧客范圍的確定尋找顧客前的準(zhǔn)備工作一、準(zhǔn)顧客的概念和條件（一）準(zhǔn)顧客的概念準(zhǔn)顧客，又稱為潛在顧客，是指可能購買某種產(chǎn)品或服務(wù)的顧客，即某種產(chǎn)品或服務(wù)的潛在購買者。一、準(zhǔn)顧客的概念和條件推銷理論中的MAN法則簡明扼要地總結(jié)出了顧客具備的三個條件，即作為顧客的人（Man）是由金錢（Money）、權(quán)力（Authority）和需求（Need）這三個要素構(gòu)成的。（二）準(zhǔn)顧客的條件金錢（Money）權(quán)力（Authority）需求（Need）一、準(zhǔn)顧客的概念和條件準(zhǔn)顧客是否具有購買需求是推銷活動能否成功的關(guān)鍵。1．需求當(dāng)推銷人員了解到顧客的需求之后，需要明確他是否有決定購買的權(quán)力。只有推銷對象具有購買權(quán)力，推銷人員才能將推銷工作繼續(xù)進(jìn)行下去。2．權(quán)力在這三要素中，金錢是最為重要的一點(diǎn)。不管你推銷的對象有多么強(qiáng)烈的購買欲望或多大的決策權(quán)力，如果沒有經(jīng)濟(jì)支付能力，那么推銷也是不成功的。需要說明的是，推銷人員不能一味地強(qiáng)調(diào)顧客的現(xiàn)實(shí)支付能力，還應(yīng)注意顧客的潛在支付能力。3．金錢二、顧客范圍的確定（一）根據(jù)產(chǎn)品因素確定顧客范圍在確定準(zhǔn)顧客范圍時，產(chǎn)品因素是首先應(yīng)當(dāng)考慮的因素，即所推銷的商品應(yīng)能夠滿足顧客的需求。這就需要推銷人員從產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、花色和品種等方面進(jìn)行全面分析。（二）根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)確定顧客范圍首先，企業(yè)所經(jīng)營的產(chǎn)品的特點(diǎn)是在確定顧客范圍時所要考慮的重要因素。其次，企業(yè)的形象和信譽(yù)也是不可忽視的重要因素之一。最后，企業(yè)促銷的力度、能力對確定顧客的范圍也有很大的影響。二、顧客范圍的確定（三）根據(jù)消費(fèi)者狀況確定顧客范圍推銷人員在尋找顧客的過程中，首先要確定產(chǎn)品面向的對象。如果面向的是低收入者人群，那么就不適宜向他們推銷奢侈品。此外，推銷人員在確定顧客范圍時應(yīng)當(dāng)從消費(fèi)者的角度，設(shè)身處地為顧客著想，使確定的顧客范圍更加準(zhǔn)確、合理。三、尋找顧客前的準(zhǔn)備工作一名推銷人員要想成功地邁好推銷的第一步，需要做好一些準(zhǔn)備工作。首先要有良好的心態(tài)。其次要有廣泛的興趣。最后要養(yǎng)成隨時發(fā)掘潛在顧客的習(xí)慣。第二節(jié)尋找顧客的方法尋找顧客的原則尋找顧客的方法一、尋找顧客的原則（一）931法則931法則告訴我們要想得到顧客的認(rèn)可，實(shí)現(xiàn)良好的業(yè)績，必須掌握足夠多的顧客線索，并懂得運(yùn)用相應(yīng)的方法，才能夠成功。931法則具體是指每向9名顧客推銷保險，就會有3名顧客產(chǎn)生投保的想法，而在這3名有投保想法的顧客中，一定會有1名顧客最后投保。一、尋找顧客的原則（二）80/20法則從這個法則出發(fā)，推銷人員應(yīng)當(dāng)將主要的精力投入到能夠產(chǎn)生80%業(yè)績的重點(diǎn)準(zhǔn)顧客身上。該法則指導(dǎo)我們做事情要事先確定尋找顧客的輕重緩急，首要的是把重點(diǎn)放在具有潛力高的顧客身上，把潛力低的顧客放在后邊。80/20法則是指對于企業(yè)來說，20%的顧客創(chuàng)造了公司80%的利潤；對于推銷人員來說，20%的顧客帶來了80%的業(yè)績。二、尋找顧客的方法（一）資料查詢法一般來說，推銷人員主要依靠以下三種途徑：1．內(nèi)部資料，主要是指推銷對象活動的各種記錄。2．外部資料，主要是指企業(yè)或個人統(tǒng)計(jì)和總結(jié)的資料。3．互聯(lián)網(wǎng)資料，是指通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布的信息和資料。資料查詢法是指通過查閱各種紙質(zhì)資料或者媒體發(fā)布的信息來尋找顧客的方法。二、尋找顧客的方法資料查詢法的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：這些資料和信息是經(jīng)過專業(yè)人員加工與整理的，所以可信度較高，因此提高了推銷人員尋找顧客的準(zhǔn)確性，減少了工作的盲目性。缺點(diǎn)：現(xiàn)代市場瞬息萬變，這些資料與信息的“生命力”十分短暫。資料查詢法的適用范圍：資料查詢尋找法適用于具有使用價值類產(chǎn)品的推銷，尤其是企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品或?qū)π麻_發(fā)的市場不熟悉時效果較好。二、尋找顧客的方法（二）地毯式訪問法地毯式訪問法也叫普遍尋找法，它是尋找顧客最常見的方法之一。它是指推銷人員普遍地、逐一地訪問某特定地區(qū)內(nèi)的住戶和單位，然后從中確定顧客的方法。二、尋找顧客的方法地毯式訪問法的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：能夠使推銷人員無一遺漏地找到顧客；在尋找過程中鍛煉推銷人員的職業(yè)能力，培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)和積累工作經(jīng)驗(yàn)；尋找顧客的同時，推銷人員還可以借機(jī)觀察市場的動向，了解顧客的需求，為推銷的后續(xù)工作打下基礎(chǔ)。缺點(diǎn)：工作量大，目的性不強(qiáng)，對推銷人員的能力要求較高。地毯式訪問法的適用范圍：地毯式訪問法多適用于針對個人顧客群體的產(chǎn)品推銷工作；也適用于對企業(yè)和中間商顧客進(jìn)行推銷；還可適用于以贈送試用品為促銷形式的新產(chǎn)品試銷階段。二、尋找顧客的方法（三）連鎖式尋找法連鎖式尋找法是指推銷人員通過現(xiàn)有的顧客介紹來尋找其他潛在顧客的方法。二、尋找顧客的方法連鎖式尋找法的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：由于老客戶的“中間人”作用，能夠使推銷人員獲得連鎖性的顧客源，增強(qiáng)了推銷人員找尋的目標(biāo)性，減少了工作量，提高了工作效率，同時有利于提高推銷的成功率。缺點(diǎn)：由于老顧客與他的交際人員關(guān)系密切，因此新客戶對于推銷人員的推銷策略非常熟悉，優(yōu)惠條件也是一清二楚，所以推銷人員可操作的空間非常小；同時，老客戶可能會出于私心，給推銷人員介紹并不符合產(chǎn)品或者不符合企業(yè)要求的新客戶，從而導(dǎo)致推銷人員工作失敗。二、尋找顧客的方法（四）廣告開拓法廣告開拓法是指推銷人員利用各種廣告媒體的宣傳推廣來尋找顧客的方法。采用這種方法尋找顧客，關(guān)鍵在于正確選擇媒介，以較小的廣告費(fèi)用取得較大的廣告效應(yīng)，可以在較短的時間內(nèi)起到說服顧客、尋找顧客、節(jié)省時間和提高效率的作用。二、尋找顧客的方法廣告開拓法的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：廣告媒體多種多樣，傳播信息速度快，涉及面廣，能夠廣泛地影響消費(fèi)觀念，快速地引導(dǎo)消費(fèi)行為，這是其他推銷方法無法比擬的；同時，現(xiàn)代廣告制作精良、形象生動，語言簡短精辟，信息傳播到位，這極大地減輕了推銷人員的工作量，節(jié)省了推銷時間和推銷費(fèi)用，提高了工作效率；而且，推銷人員通過廣告能夠在短時間內(nèi)吸引大量顧客，這有利于推銷人員從中甄別和挑選合適的顧客，為日后開拓市場打下基礎(chǔ)。缺點(diǎn)：初始投入大，且傳播具有單向性，很難及時獲得反饋信息，因而結(jié)果也就具有不確定性。廣告開拓法的適用范圍：廣告開拓法適用于資金雄厚，且產(chǎn)品面向的市場廣，但又缺少推銷人員的企業(yè)；以及需要在短時間里建立起完備的營銷網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)；或者新產(chǎn)品的推廣和上市。二、尋找顧客的方法（五）中心開花法中心開花法是指推銷人員努力發(fā)掘出某個群體內(nèi)具有影響力的核心人物，然后通過核心人物的影響力，把該群體其他個人或組織發(fā)展成為顧客的方法。二、尋找顧客的方法中心開花法的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：目標(biāo)明確；效果顯著。缺點(diǎn)：有影響力的核心人物并不容易接近；這些中心人物因?yàn)樯砭痈呶弧⒊删途薮?、社會威望高，往往具有?yōu)勢和強(qiáng)勢心理，所以較難說服。同時，如果推銷人員把全部希望寄托在一個人身上，就會面臨較大的失敗風(fēng)險。中心開花法的適用范圍：中心開花法適用于高檔產(chǎn)品的推銷，如高級化妝品、汽車、保健品和藥品等；并適用于有較強(qiáng)人脈關(guān)系且說服能力強(qiáng)的推銷人員。二、尋找顧客的方法（六）人際關(guān)系尋找法人際關(guān)系尋找法是指推銷人員充分利用自身的人際關(guān)系來拓展推銷關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，尋找顧客的方法。二、尋找顧客的方法人際關(guān)系尋找法的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：由于推銷人員自身的中間作用，可以保障顧客的客源集中和穩(wěn)定；此外，由于目標(biāo)顧客都是推銷人員的熟人，從而有效減少了新顧客的戒備心理，保證了推銷的成功率。缺點(diǎn)：由于是推銷人員與熟人之間談生意，熟人可能沒有需求但礙于面子不會拒絕推銷人員，但是這會影響推銷人員日后的交往與推銷；另外，熟人顧客可能會對推銷人員要求過多，價錢一壓再壓，這種情況往往也令推銷人員面臨尷尬推銷的局面。二、尋找顧客的方法（七）個人觀察法個人觀察發(fā)是指依靠個人的觀察能力，在工作和生活的各種環(huán)境中捕捉顧客信息而獲取顧客線索的方法。二、尋找顧客的方法（八）電話尋找法電話尋找法是指推銷人員在掌握了顧客的姓名和電話號碼，通過打電話或發(fā)短信的方式與顧客聯(lián)系來尋找目標(biāo)顧客的方法。電話尋找法的優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：免去了推銷人員尋找顧客的勞累之苦；尋找顧客和信息反饋的速度快，費(fèi)用低，推銷效率高；能夠接觸更多的顧客，再從中有針對性地選擇出顧客，既節(jié)約成本，又節(jié)約時間。缺點(diǎn)：首先，電話溝通不容易獲得顧客的信任，易遭到拒絕；其次，交談內(nèi)容較單一，無法形象地展現(xiàn)產(chǎn)品實(shí)體、圖片等，影響推銷效果；最后，尋找目標(biāo)不確定。二、尋找顧客的方法電話尋找法的注意事項(xiàng)：一是推銷人員應(yīng)當(dāng)選擇好打電話的時間；二是要注意打電話的禮儀；三是講話應(yīng)簡明扼要，不拖泥帶水；四是做好充分的準(zhǔn)備。電話尋找法的適用范圍：電話尋找法多適用于不便展示、示范性不強(qiáng)，主要通過語言講解去推銷的產(chǎn)品和服務(wù)，如藥品、保健品和保險服務(wù)等；也適用于對老客戶的回訪與再次開發(fā)。二、尋找顧客的方法（九）委托助手尋找法委托助手尋找法是指推銷人員聘請一些助手或信息員，尤其是與產(chǎn)品相關(guān)的人員，給予一定的報酬，讓這些助手或信息員發(fā)現(xiàn)潛在顧客后立即通知推銷人員，然后推銷人員自己再去發(fā)展這些顧客的方法。第三節(jié)顧客的審查與管理顧客的資格審查顧客的分類管理一、顧客的資格審查（一）顧客資格審查的必要性顧客的資格審查是推銷過程的必經(jīng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。推銷人員通過進(jìn)行顧客資格審查，可以淘汰不合格的顧客線索，把合格的顧客線索變成準(zhǔn)顧客。顧客資格審查具有很現(xiàn)實(shí)的意義：首先，可以減少不必要的拜訪，節(jié)省工作時間，提高拜訪效率；其次，可以控制交易風(fēng)險；再次，可以加深對顧客的了解和認(rèn)識；最后，可以提高顧客訂貨率和單筆交易量，從而總體上提高推銷業(yè)績。一、顧客的資格審查（二）顧客資格審查的內(nèi)容審查顧客資格可從以下三個方面入手：購買需求審查購買能力審查購買權(quán)利審查一、顧客的資格審查顧客對某件產(chǎn)品有需求，是他購買這件產(chǎn)品的原始動機(jī)。1．購買需求審查在現(xiàn)實(shí)社會中，僅僅具備了購物需求的顧客還不能完全成為推銷人員重點(diǎn)發(fā)展的顧客，如果顧客沒有支付能力，依然是“竹籃打水一場空”的結(jié)局。購買能力審查包括兩方面的內(nèi)容：現(xiàn)有支付能力審查潛在支付能力的審查2．購買能力審查一、顧客的資格審查推銷人員在審查顧客購買能力的時候要注意方式方法：一是絕對不能盲目地“以貌取人”；二是如果顧客采取信貸方式購買產(chǎn)品時，一定要做好信用審查，調(diào)查顧客有無違約記錄、拖欠貸款行為以及詐騙或違法的劣跡，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙。顧客不采取購買行為的原因有很多種，其中常見的一種就是顧客無權(quán)決定是否購買，即沒有購買權(quán)利。無論是小家庭還是組織，做出購物決策可能需要很多人商量和探討，但是最后拿主意的必定只有一個關(guān)鍵人物說了算。3．購買權(quán)力審查二、顧客的分類管理（一）建立顧客檔案對于已經(jīng)發(fā)現(xiàn)并且通過資格審查的顧客，推銷人員首先要做的就是建立顧客資料檔案，以加強(qiáng)對顧客的管理。顧客資料檔案可分為基本資料和交易資料兩部分，并且記載形式靈活多樣，可以根據(jù)實(shí)際情況自行設(shè)定。二、顧客的分類管理（二）顧客分類管理在整理、歸檔好顧客的信息資料之后，推銷人員需要統(tǒng)攬全局，按照一定的標(biāo)準(zhǔn)對顧客進(jìn)行分類，對不同類別的顧客采取不同的分類管理機(jī)制，以求實(shí)現(xiàn)顧客價值和推銷投入回報的同步最大化。ABC顧客分類管理法是指以顧客的消費(fèi)額或利潤貢獻(xiàn)等重要指標(biāo)為基準(zhǔn)，把顧客群分為關(guān)鍵客戶（A類顧客）、主要客戶（B類顧客）、普通客戶（C類顧客）三個類別。一、顧客的資格審查A類顧客是屬于金字塔中最上層的金牌顧客，是在過去一段時間內(nèi)消費(fèi)總額最多的前5%顧客，這類顧客是推銷人員的優(yōu)質(zhì)核心顧客群。他們做事規(guī)矩，信譽(yù)良好，對推銷人員的貢獻(xiàn)最大，并能帶來最多收益。與之保持長期良好的合作關(guān)系，提高他們對推銷人員的滿意度是推銷人員的第一要務(wù)。1．A類顧客管理這類顧客應(yīng)做到：①指派專人負(fù)責(zé)，經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪，提供快捷和周到的服務(wù)。②密切關(guān)注這類顧客的動態(tài)變化或其他異常動向。③優(yōu)先處理這類顧客的異議與投訴。一、顧客的資格審查B類顧客是顧客金字塔的中間力量，是在過去一段時間內(nèi)消費(fèi)額最多的前20%顧客。一般來說，這類顧客是推銷人員的大客戶，但不屬于優(yōu)質(zhì)金牌顧客。但是他們對推銷人員任務(wù)完成得好壞有直接影響，所以不容忽視。2．B類顧客管理這類顧客應(yīng)做到：①指派專人聯(lián)絡(luò)，定期走訪，在提供服務(wù)的同時給予一定的關(guān)注。②關(guān)注這類顧客的購買需求、購買能力和購買權(quán)利等異常動向。一、顧客的資格審查C類顧客是指除了上述兩種顧客外，剩下80%的顧客群。這類顧客對推銷人員完成推銷任務(wù)的貢獻(xiàn)較小，但是他們?nèi)藬?shù)眾多，具有很大的增長潛力，所以他們的推銷價值也不容小覷。3．C類顧客管理這類顧客應(yīng)做到：①控制時間與精力投入，為他們提供基礎(chǔ)性的服務(wù)。②重點(diǎn)發(fā)掘有潛力的顧客，使其早日升級為B類顧客甚至A類顧客。第一節(jié)約見顧客第四章約見、接近顧客第二節(jié)成功接近顧客第一節(jié)約見顧客約見的含義約見的準(zhǔn)備工作約見的內(nèi)容約見方法一、約見的含義約見是指推銷人員設(shè)法征得顧客的允許與同意，與其相見的過程。它是推銷人員接近顧客的前提，是向推銷對象開始推銷活動的重要步驟。二、約見的準(zhǔn)備工作個人顧客資料包括個人身份信息（姓名、性別、年齡、職業(yè)等）、生活狀況、經(jīng)濟(jì)條件、購買習(xí)慣和購買需求等。1．個人顧客資料（一）收集顧客資料組織顧客包括各類的組織機(jī)構(gòu)顧客，如政府型顧客、企業(yè)型顧客和中間商型顧客等。與個人顧客相比，組織顧客群體更為龐大，購買行為更為復(fù)雜，因此，推銷人員需要做更為充分的準(zhǔn)備工作。需要收集的資料有組織的基本情況、采購習(xí)慣和人事情況。2．組織顧客資料二、約見的準(zhǔn)備工作在約見顧客時，推銷人員應(yīng)盡可能隨身攜帶自己所推銷的產(chǎn)品，并在推銷過程中直接展示給顧客，這樣可以增加顧客對推銷人員和產(chǎn)品的信任度，有助于激發(fā)顧客的購買欲望。1．推銷產(chǎn)品（二）準(zhǔn)備產(chǎn)品資料產(chǎn)品介紹、使用說明書和價目表等這類文字輔助資料，推銷人員也應(yīng)隨身攜帶，它們要比語言介紹更加專業(yè)與詳細(xì)，有更強(qiáng)的說服力。2．文字資料二、約見的準(zhǔn)備工作如果產(chǎn)品尺寸較大，難以隨身攜帶或者需要攜帶的產(chǎn)品數(shù)量過多的話，推銷人員可以利用圖片、照片、圖表等資料對顧客進(jìn)行產(chǎn)品介紹。3．圖片資料產(chǎn)品的各種資質(zhì)說明、證書資料可以極大地幫助顧客建立對產(chǎn)品的信心，有利于顧客獲得心理上的安全感。4．證書資料其他物品包括推銷人員的名片、證件、合同書、發(fā)票、筆記本電腦、計(jì)算器、簽字筆、記錄本和小贈品等。5．其他物品二、約見的準(zhǔn)備工作整潔的儀表打扮，抖擻的精神面貌能夠給顧客留下良好的第一印象。1．做好儀表準(zhǔn)備（三）自身準(zhǔn)備工作良好的心態(tài)是推銷人員贏得顧客理解、信任和合作的制勝法寶之一。2．做好心理準(zhǔn)備三、約見的內(nèi)容（一）約見對象約見對象是指對達(dá)成交易具有決策權(quán)威、對銷售活動具有較大影響的人。一般可以分為個人顧客和組織顧客兩類。約見個人顧客應(yīng)注意：如果推銷的產(chǎn)品比較特殊或者價格較高，如房屋、汽車等，推銷人員要盡量約見有購買權(quán)利的顧客，也可以使用先約見使用者，再讓使用者去影響決策者的方法；如果推銷的產(chǎn)品是一般的消費(fèi)品，推銷人員可以直接約見使用者，因?yàn)檫@類產(chǎn)品的使用者往往就是有購買權(quán)利的人；如果推銷的是日用品這類價格較低，但購買頻率高的產(chǎn)品，推銷人員可以不約見顧客。三、約見的內(nèi)容約見組織顧客應(yīng)注意：約見的對象最好是權(quán)利決策者，如董事長、總經(jīng)理、采購主管等，以避免在無關(guān)人員身上浪費(fèi)時間?？梢酝ㄟ^約見秘書、助手、副經(jīng)理和產(chǎn)品使用者等去影響最高決策者做出決策。在大型的組織機(jī)構(gòu)中，通常會配備一些接待人員，負(fù)責(zé)接待各種推銷人員，推銷人員千萬不能忽視這些接待人員，以免他們?yōu)樽约旱募s見過程設(shè)置障礙。三、約見的內(nèi)容（二）約見事由約見顧客要有充分的拜訪理由，使對方感到有必要會見或必須接受會見。約見顧客的理由可以是：提供企業(yè)或產(chǎn)品資料訊息、銷售商品、市場調(diào)查、售后服務(wù)、贈送樣品和休閑娛樂等。除此之外，推銷人員也可以利用走訪用戶、代傳口信等理由，不失時機(jī)地約見顧客。推銷人員約見顧客的理由一定要根據(jù)實(shí)際情況靈活運(yùn)用，同時要堅(jiān)持兩個原則：一是觸動顧客的敏感點(diǎn)，引起顧客的興趣，使其自愿接受約見；二是增強(qiáng)顧客對推銷人員的信任感與安全感，從而同意約見。三、約見的內(nèi)容（三）約見時間約見時間的安排，直接關(guān)系到接近顧客甚至整個推銷工作的成敗。推銷人員應(yīng)本著以盡量為顧客著想的原則來確定最佳的約見時間。推銷人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)約見對象、目的、方式和地點(diǎn)來確定約見時間。此外，推銷人員還要結(jié)合交通條件、天氣狀況等因素來綜合考慮約見時間，以求節(jié)省雙方的時間。并且，要做到言而有信，準(zhǔn)時赴約。三、約見的內(nèi)容（四）約見地點(diǎn)選擇合適的約見地點(diǎn)與選擇合適的約見時間一樣重要。為了提高約見成效，推銷人員應(yīng)當(dāng)考慮在最佳的地點(diǎn)約見顧客。推銷人員通?？梢赃x擇的約見地點(diǎn)有：工作地點(diǎn)、居住地點(diǎn)、社交場所和公共場所等。對于組織顧客，工作地點(diǎn)是最佳的約見地點(diǎn)，也是最常用的約見地點(diǎn)。約見個人顧客通常選擇的地點(diǎn)最好是顧客居住地。在選擇約見地點(diǎn)的時候，推銷人員還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：第一，控制約見現(xiàn)場的環(huán)境，不能因其他因素干擾和分散顧客的注意力。第二，盡可能選擇顧客喜歡的場所進(jìn)行約見，以迎合顧客的個人生活情趣。第三，根據(jù)推銷進(jìn)程，適時調(diào)整約見地點(diǎn)。四、約見方法（一）當(dāng)面約見當(dāng)面約見是指推銷人員直接與顧客見面，當(dāng)面約定拜訪事宜的一種約見方式。優(yōu)點(diǎn)：簡便易行，及時有效。缺點(diǎn)：效率低，比較容易出錯，也容易受地理?xiàng)l件的限制。四、約見方法（二）委托約見委托約見又稱為托約，是指推銷人員委托第三者約見顧客的方法。它具體包括三方代約、留函代轉(zhuǎn)和信件傳遞等方式。委托的中間介紹人必須要與約見對象有關(guān)系，最好是能夠影響其決策的人。優(yōu)點(diǎn)：有利于拉近與顧客的關(guān)系，能夠克服顧客對推銷人員的戒備心理，提高對推銷人員的信任度，獲得真實(shí)信息。缺點(diǎn)：推銷人員處于被動地位，假如選擇的中間人不合適，易發(fā)生誤約，而且委托環(huán)節(jié)繁瑣且復(fù)雜，影響約見效率。四、約見方法（三）信函約見信函約見是指推銷人員利用個人書信、會議通知、單位公函、傳真和請柬等約見顧客的一種聯(lián)系方法。其中，以個人方式郵寄函件約見顧客效果最好。優(yōu)點(diǎn)：適用面廣，費(fèi)用較低，可以將信息暢通無阻地傳遞給顧客，避免了推銷人員被當(dāng)面拒絕的尷尬。缺點(diǎn)：花費(fèi)時間較長，信息反饋率較低。此外，如果信函中用詞不當(dāng)，還會引起顧客的反感而拒絕約見。四、約見方法（四）電話約見電話約見是推銷人員通過與顧客電話聯(lián)系，確定拜訪事宜的一種約見方式。在通信技術(shù)發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會，電話約見顧客是最常用的約見方式之一。優(yōu)點(diǎn)：約見方便、快捷、經(jīng)濟(jì)且節(jié)省時間，使推銷人員免受奔波勞累之苦；同時也避免了顧客因不滿上門推銷而遷怒于推銷人員。缺點(diǎn)：推銷人員處于被動地位，易遭拒絕。此外，由于雙方不能見面，推銷人員無法消除顧客對自己的猜疑和不信任心理，對于推銷成功率有一定影響。四、約見方法（五）廣告約見廣告約見是指推銷人員利用各種廣告媒體約見顧客的一種方式。具體的表現(xiàn)形式有報紙、雜志、路牌、電視、廣播、郵局廣告和手機(jī)短信等。利用廣告約見方式，可以把約見的對象、事由、地點(diǎn)、內(nèi)容和時間等準(zhǔn)確地傳達(dá)給顧客。優(yōu)點(diǎn)：覆蓋面廣，傳播性強(qiáng)；而且節(jié)省時間，有利于提高效率，有利于樹立企業(yè)形象，擴(kuò)大產(chǎn)品影響力，增強(qiáng)顧客認(rèn)知度。缺點(diǎn)：針對性差，費(fèi)用較高，而且在眾多廣告宣傳中，較難引起目標(biāo)顧客的注意。四、約見方法（六）網(wǎng)絡(luò)約見網(wǎng)絡(luò)約見就是推銷人員利用互聯(lián)網(wǎng)對顧客進(jìn)行約見的一種方式，如電子郵件、QQ、論壇、博客和微博約見等。優(yōu)點(diǎn)：不受地域限制，為從事國際貿(mào)易活動提供了有效的途徑；而且方便快捷，費(fèi)用低，應(yīng)用范圍廣。缺點(diǎn)：推銷人員需要與顧客事先建立聯(lián)系，同時網(wǎng)絡(luò)安全也令人擔(dān)憂。第二節(jié)成功接近顧客接近顧客的方法獲取顧客好感的方法一、接近顧客的方法接近顧客的方法是指推銷人員在推銷實(shí)踐活動中總結(jié)出來的、用于實(shí)現(xiàn)推銷接近任務(wù)與目標(biāo)的各種技巧和手段的總稱。（一）介紹接近法介紹接近法是指推銷人員通過自我介紹或者他人介紹來接近顧客的方法。一、接近顧客的方法自我介紹是指推銷人員自我口頭表述，然后用名片、身份證、單位介紹信等有關(guān)的證件進(jìn)行輔佐，以達(dá)到與顧客相識的目的。推銷人員向顧客進(jìn)行自我介紹時，要做到輕松自然、充滿自信，態(tài)度誠懇、禮節(jié)得當(dāng)。對待自己的身份和職位點(diǎn)到即可，切不可過分強(qiáng)調(diào)，以免有炫耀的嫌疑，從而引起顧客的反感。1．自我介紹他人介紹法是指推銷人員通過中間人去接近顧客的方法。2．他人介紹一、接近顧客的方法（二）產(chǎn)品接近法產(chǎn)品接近法是指推銷人員直接利用產(chǎn)品來接近顧客的方法。采用產(chǎn)品接近法的注意事項(xiàng)：產(chǎn)品接近法適用于有形的實(shí)物產(chǎn)品，而且是便于攜帶的產(chǎn)品推薦，不然無法將產(chǎn)品帶到顧客面前。產(chǎn)品必須制作精良、造型別致，方便推銷人員現(xiàn)場操作和演示。推銷人員要掌握一定的產(chǎn)品展示方法，注意選擇合適的展示距離、角度和高度，以便能讓顧客全方位地、清晰地看到產(chǎn)品的特色。推銷人員還可借助一些文字、圖片、宣傳片等資料的演示，結(jié)合產(chǎn)品展示，增強(qiáng)對顧客的吸引效果。一、接近顧客的方法（三）利益接近法利益接近法就是利用顧客的求利心理，在推銷中刻意強(qiáng)調(diào)并突出購買產(chǎn)品將會獲得的利益來引起顧客的興趣，從而達(dá)到成功接近顧客的目的。采用利益接近法必須實(shí)事求是，不要夸大，更不可無中生有，欺騙顧客。一、接近顧客的方法（四）問題接近法問題接近法是指推銷人員利用直接提問來引起顧客的注意和興趣，引導(dǎo)顧客去思考，從而順利轉(zhuǎn)入推銷面談的接近方法。采用問題接近法時應(yīng)注意：提問具體明確，便于顧客思考和回答；問題應(yīng)圍繞顧客需求為重點(diǎn)，所提問題必須是顧客關(guān)心的；提出的問題語言要中肯，有禮有節(jié)，要避免因過于直率坦白而傷及顧客的自尊心。一、接近顧客的方法（五）贊美接近法贊美接近法是指推銷人員利用顧客喜歡被贊揚(yáng)的心理來引起顧客的注意而順利轉(zhuǎn)入正式業(yè)務(wù)洽談的方法。推銷人員贊美顧客時要態(tài)度誠懇，語氣真摯，恰如其分，使顧客感到心情舒暢，切忌夸大其詞，虛情假意，以免引起顧客的反感。一、接近顧客的方法（六）饋贈接近法饋贈接近法是指推銷人員通過饋贈給顧客小禮物，引起顧客的注意和興趣，進(jìn)而與顧客接近的方法。這種接近顧客的方法實(shí)質(zhì)上是利用了顧客的求利心理，所以在運(yùn)用時要注意饋贈品對顧客的實(shí)用價值或心理滿足感。采用饋贈接近法時應(yīng)注意：饋贈品要投其所好。最好饋贈產(chǎn)品樣品或試用裝，若因價格、大小、保密等因素?zé)o法免費(fèi)饋贈，那么就盡量饋贈與產(chǎn)品相關(guān)的禮品。保證饋贈品具有優(yōu)良的品質(zhì)，有使用價值或有收藏價值，但價格不宜過高。保證饋贈品的內(nèi)容和金額符合國家有關(guān)規(guī)定，絕對禁止假借饋贈之名行賄受賄。一、接近顧客的方法（七）求教接近法求教接近法是指推銷人員根據(jù)顧客的優(yōu)點(diǎn)、擅長的領(lǐng)域，提出相關(guān)的問題向顧客虛心請教，以此來接近顧客的方法。這種方法利用了人們好為人師的心理。求教接近法尤其適用于一些年輕無經(jīng)驗(yàn)的推銷人員。在使用求教接近法時，推銷人員態(tài)度一定要誠懇，語言要謙虛，求教的問題要恰當(dāng)。（八）聊天接近法聊天接近法時指推銷人員利用各種機(jī)會主動與顧客打招呼聊天的接近方法。采用聊天接近法時可以選擇在顧客閑暇的時間接近顧客，待顧客對推銷人員產(chǎn)生好感后，才說明用意，不能急于求成。二、獲取顧客好感的方法（一）將基本方法綜合運(yùn)用推銷人員在推銷實(shí)踐中應(yīng)當(dāng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，將接近方法的使用融會貫通，而不是刻意、呆板的復(fù)制。（二）用微笑感染顧客微笑是一種溝通的語言，是與人相處的一種表達(dá)方式。它能溫暖陌路人的心靈，也能給予自己好的心情。所以，和顧客交流前，請一定要學(xué)會微笑。因?yàn)?，你的微笑對顧客很重要。二、獲取顧客好感的方法（三）真心為顧客著想推銷人員只有站在顧客的角度，將心比心地為顧客著想，才會獲得他們的好感，顧客才會愿意接近你，成為你的顧客，為你帶來經(jīng)濟(jì)效益。所以，要讓顧客對你產(chǎn)生好感與信任，“心”是必不可少的“殺手锏”。（四）注重禮儀推銷在接近顧客時，推銷人員要特別注意自己接人待物的禮儀禮節(jié)，給顧客留下良好的印象，為進(jìn)一步的推銷工作打下基礎(chǔ)。第一節(jié)推銷洽談概述第四章推銷洽談第二節(jié)推銷洽談的方法和技巧第一節(jié)推銷洽談概述推銷洽談的含義推銷洽談的原則推銷洽談的任務(wù)推銷洽談的內(nèi)容一、推銷洽談的含義推銷洽談是指推銷人員當(dāng)面向顧客傳遞產(chǎn)品的相關(guān)信息，并運(yùn)用各種方法、策略和技巧說服和引導(dǎo)顧客產(chǎn)生購買行為的活動過程。推銷洽談的目標(biāo)是與顧客達(dá)成交易，因此在實(shí)際的推銷洽談過程中，推銷人員要完成下面的任務(wù)：一是全面、準(zhǔn)確地向顧客傳遞產(chǎn)品信息；二是善于發(fā)現(xiàn)和引導(dǎo)顧客的需求；三是努力激發(fā)顧客的購買欲望；四是有效促使顧客采取購買行為。二、推銷洽談的原則針對性原則是指推銷人員以推銷產(chǎn)品為目的開展洽談活動的原則。（一）針對性原則根據(jù)針對性原則，推銷人員應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)：針對顧客的需求，推銷產(chǎn)品的使用價值；針對顧客的個性心理特征，推銷產(chǎn)品給顧客帶來的利益；針對推銷產(chǎn)品的特點(diǎn)展開推銷；針對市場供求狀況與競爭的具體態(tài)勢展開推銷。推銷洽談的原則是指指導(dǎo)推銷人員具體洽談、協(xié)商的準(zhǔn)則。二、推銷洽談的原則鼓動性原則是指推銷人員利用自己的知識去感染顧客，利用自己的熱情去營造購買氣氛，進(jìn)而調(diào)動顧客情緒，說服和鼓動顧客購買產(chǎn)品的原則。（二）鼓動性原則二、推銷洽談的原則參與性原則是指推銷人員在推銷洽談的過程中，應(yīng)當(dāng)設(shè)法引導(dǎo)顧客參加洽談，促進(jìn)推銷信息的雙向溝通，增強(qiáng)推銷洽談的說服力。（三）參與性原則貫徹參與性原則時，推銷人員應(yīng)當(dāng)做到：引導(dǎo)顧客發(fā)言，消除顧客戒備心理；鼓勵顧客提問，提高洽談的質(zhì)量；認(rèn)真聆聽顧客，使顧客產(chǎn)生心理上的被尊重感，促使顧客做出購買決策。二、推銷洽談的原則誠實(shí)性原則是指推銷人員在推銷洽談的過程中要實(shí)事求是地介紹產(chǎn)品，出示真實(shí)的推銷證明，切實(shí)對顧客負(fù)責(zé)，不玩弄騙術(shù)，做到誠實(shí)推銷、合法推銷。（四）誠實(shí)性原則在洽談中要做到“三個真”：講真話，真實(shí)地傳遞產(chǎn)品信息；賣真貨，絕不以假充真，以次充好；出真憑，向顧客出示真實(shí)可靠的證明材料，包括身份證明、產(chǎn)品證書等。三、推銷洽談的任務(wù)（一）傳遞產(chǎn)品信息與顧客面談，最重要的是介紹產(chǎn)品，告訴顧客有關(guān)產(chǎn)品的性能、用途、質(zhì)量和價格等方面的信息。顧客只有在了解了有關(guān)產(chǎn)品的信息的基礎(chǔ)上，才有可能做出購買決策。（二）展示顧客利益顧客之所以會購買產(chǎn)品，是因?yàn)樵摦a(chǎn)品能夠給顧客帶來某一方面的利益或好處，滿足其精神上或物質(zhì)上的需要。因此，在推銷洽談中，如果推銷人員能夠在說明產(chǎn)品特性的基礎(chǔ)上，將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)換成能夠滿足顧客的特殊需要的利益點(diǎn)，使顧客能夠充分認(rèn)識到推銷產(chǎn)品的使用價值，就能有效地刺激顧客的購買欲望，促成購買行為的實(shí)現(xiàn)。三、推銷洽談的任務(wù)（三）處理顧客異議推銷人員如果能夠及時處理或排除顧客異議，推銷任務(wù)完成的機(jī)會就會更大。因此，在推銷洽談的過程中，推銷人員要學(xué)會運(yùn)用各種方法和技巧，解答顧客的疑問，妥善處理顧客異議，這樣才能取得顧客的信任，才有可能實(shí)現(xiàn)交易。在推銷洽談的過程中，顧客會因?yàn)槟承┰蛳蛲其N人員提出問題，或?qū)ν其N活動提出不同的意見和看法，這就是顧客異議。三、推銷洽談的任務(wù)（四）強(qiáng)化購買欲望推銷人員向顧客傳遞產(chǎn)品信息，展示顧客利益，并妥善處理顧客異議之后，顧客的購買欲望未必很強(qiáng)烈，或者還不足以使其做出購買決定。因此，推銷人員還要在某些方面，如價格、售后服務(wù)等方面給予對方優(yōu)惠和保證，強(qiáng)化顧客的購買欲望，促使其采取購買行動。四、推銷洽談的內(nèi)容不同的產(chǎn)品需要洽談不同的內(nèi)容，但基本內(nèi)容大致相同，主要包括以下五個方面：質(zhì)量價格數(shù)量售后服務(wù)保證條款四、推銷洽談的內(nèi)容（一）質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量是顧客是否購買的主要標(biāo)準(zhǔn)之一，也是影響產(chǎn)品價格的主要因素。在洽談中，客觀、全面、準(zhǔn)確地向顧客介紹產(chǎn)品的質(zhì)量是推銷人員要特別重視的洽談內(nèi)容之一，這關(guān)系著能否使顧客對產(chǎn)品形成真實(shí)而良好的印象。必要的時候，推銷人員可以把產(chǎn)品獲得的品質(zhì)認(rèn)證，如ISO9001、ISO9002、安全認(rèn)證和綠色認(rèn)證等，介紹給顧客，以加強(qiáng)顧客對產(chǎn)品品質(zhì)的信任。四、推銷洽談的內(nèi)容（二）價格產(chǎn)品價格是顧客購買產(chǎn)品的最主要關(guān)注點(diǎn)，很大程度上，價格高低直接決定了買賣是否能夠成交。價格的高低，直接影響交易雙方的經(jīng)濟(jì)利益，因此，在推銷洽談中，推銷人員可以與顧客協(xié)商，確定一個令雙方都滿意的價格，不可生硬地把價格拋給顧客，強(qiáng)迫其接受。四、推銷洽談的內(nèi)容（三）數(shù)量推銷出去多少產(chǎn)品直接影響產(chǎn)品的銷售利潤和銷售價格。如果推銷人員能夠說服顧客購買大量產(chǎn)品，自然可以獲得較多的經(jīng)濟(jì)利益。同時，如果顧客愿意購買大批量的產(chǎn)品，他也會以此要求推銷人員給予折扣或降價。所以，推銷人員必須要權(quán)衡二者的利弊，盡可能做出既可保全自身利益又可滿足顧客要求的決定。在洽談中，對于產(chǎn)品數(shù)量的商討，推銷人員應(yīng)使用顧客慣用的計(jì)量單位和計(jì)量方法，以免使顧客產(chǎn)生誤解，造成不快。一般情況下，應(yīng)將數(shù)量與價格掛鉤進(jìn)行洽談。四、推銷洽談的內(nèi)容（四）售后服務(wù)售后服務(wù)是顧客極為關(guān)注的內(nèi)容之一，所涉及的服務(wù)項(xiàng)目包括按時交貨、維修、運(yùn)送等。在洽談中，推銷人員要實(shí)話實(shí)說、誠信許諾，絕不可欺瞞顧客，并盡可能滿足顧客提出的正當(dāng)要求，以解除顧客的后顧之憂。四、推銷洽談的內(nèi)容（五）保證條款每一次的買賣交易，都需要保證條款去維護(hù)雙方的權(quán)益和監(jiān)督對方履行義務(wù)。因此，在洽談中推銷人員必須與顧客商討和確定保證條款的事宜，以防止發(fā)生顧客惡意拖欠貨款或者推銷人員售貨后不執(zhí)行擔(dān)保等違約行為，從而影響交易的順利進(jìn)行。此外，為了預(yù)防意外情況和隨機(jī)因素對合同執(zhí)行的影響，推銷人員與顧客還應(yīng)就合同的取消條件以及履約和違約等有關(guān)權(quán)利、義務(wù)進(jìn)行洽談，并對合同糾紛中引起的訴訟及處理辦法進(jìn)行協(xié)商，以免后期引起不必要的麻煩。保證條款是指買賣雙方過程中，既享受相應(yīng)的權(quán)益，也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。它的主要內(nèi)容是擔(dān)保。第二節(jié)推銷洽談的方法和技巧推銷洽談的方法推銷洽談的技巧一、推銷洽談的方法（一）提示法提示法是指推銷人員用語言形式向顧客說明產(chǎn)品的特點(diǎn)，提示顧客購買產(chǎn)品的一種洽談方法。這種方法適用于推銷人員對產(chǎn)品介紹完畢后，顧客對于購買產(chǎn)品還有一些猶豫的時候使用。提示法可以細(xì)分為以下幾種：直接提示法間接提示法積極提示法消極提示法明星提示法一、推銷洽談的方法1．直接提示法概念直接提示法是指推銷人員在洽談中通過口頭表達(dá)開門見山地將產(chǎn)品利益告訴顧客，直接勸說顧客購買產(chǎn)品的方法。優(yōu)點(diǎn)這種方法直接、迅速，可以節(jié)省時間，加快洽談速度，符合現(xiàn)代人的生活節(jié)奏，具有較大的優(yōu)越性。一、推銷洽談的方法2．間接提示法概念間接提示法是指在洽談中推銷人員不直接向顧客推銷產(chǎn)品或者不直接向顧客指明購買產(chǎn)品將獲得的利益，而是以婉轉(zhuǎn)、間接的方式勸說顧客購買產(chǎn)品的方法。優(yōu)點(diǎn)可以避免直接提出不太好的動機(jī)和原因，使顧客感到輕松合理、從而更容易接受推銷人員的購買建議。注意事項(xiàng)在使用這種方法時推銷人員不能急功近利，它往往會延遲達(dá)成交易的時間。一、推銷洽談的方法3．積極提示法概念積極提示法是指推銷人員運(yùn)用積極、肯定和正面的提示性語言或其他方式勸說顧客購買產(chǎn)品的洽談方法。優(yōu)點(diǎn)這種方法可以從正面調(diào)動顧客的購買積極性，營造融洽的購買氣氛，從而促使顧客購買產(chǎn)品。注意事項(xiàng)推銷人員不可為了擴(kuò)大積極效應(yīng)而進(jìn)行虛假提示，這樣會挫傷顧客的積極性，失去顧客的信任。一、推銷洽談的方法4．消極提示法概念消極提示法是指推銷人員運(yùn)用消極、否定和反面的提示性語言或其他方式勸說顧客購買產(chǎn)品的洽談方法。優(yōu)點(diǎn)一般來說，人們對于消極的刺激性詞語較為敏感，所以運(yùn)用這種方法進(jìn)行洽談時，推銷人員能夠非常容易地吸引顧客的注意力，而且對具有逆反心理的顧客尤為有效。注意事項(xiàng)推銷人員在消極提示之后，應(yīng)立即提供一個令顧客滿意的解決方案，從而使洽談有效地轉(zhuǎn)向交易過程。一、推銷洽談的方法5．明星提示法概念明星提示法是指在洽談中推銷人員借助名人、明星的影響力來說服顧客購買產(chǎn)品的方法。優(yōu)點(diǎn)這種方法十分適用于具有崇拜心理的顧客，它能夠有效地消除顧客的疑慮，充分調(diào)動顧客的購買情緒，激發(fā)顧客的購買欲望，促使顧客產(chǎn)生購買行為。一、推銷洽談的方法（二）演示法演示法是指推銷人員通過演示產(chǎn)品或示范操作等方式向顧客介紹產(chǎn)品，形象地展示產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢，以激發(fā)顧客購買的一種洽談方法。演示法可以細(xì)分為以下幾個方面：產(chǎn)品演示法文字、圖片演示法參觀演示法一、推銷洽談的方法1．產(chǎn)品演示法概念產(chǎn)品演示法是指推銷人員在洽談中直接通過演示產(chǎn)品來說服顧客購買產(chǎn)品的方法。適用情況這種方法非常適用于外觀新穎別致、造型優(yōu)美、結(jié)構(gòu)獨(dú)特和具有獨(dú)特功能的產(chǎn)品推銷。優(yōu)點(diǎn)可以彌補(bǔ)語言不能完全解釋清楚的某些產(chǎn)品的缺點(diǎn)，還可以制造真實(shí)可信的推銷情景，堅(jiān)定顧客的購買信心，增強(qiáng)洽談的說服力與感染力。一、推銷洽談的方法2．文字、圖片演示法概念文字、圖片演示法是指推銷人員在洽談中通過展示有關(guān)產(chǎn)品的文字、圖片資料來說服顧客購買產(chǎn)品的方法。適用情況這種方法適用于不能或不方便直接展示產(chǎn)品的情況。優(yōu)點(diǎn)既準(zhǔn)確可靠，又方便省力，能生動、形象地向顧客介紹產(chǎn)品，傳遞推銷信息。這種方法不僅容易被顧客接受，而且會對顧客產(chǎn)生強(qiáng)大的說服力。一、推銷洽談的方法3．參觀演示法概念參觀演示法是指推銷人員邀請顧客實(shí)地參觀考察，使顧客進(jìn)一步了解產(chǎn)品，進(jìn)而說服顧客購買產(chǎn)品的洽談方法。優(yōu)點(diǎn)這種方法能夠使顧客深層次地感知產(chǎn)品的文化底蘊(yùn)和獨(dú)特優(yōu)勢，有效地增強(qiáng)顧客對企業(yè)和產(chǎn)品的信心。二、推銷洽談的技巧（一）推銷禮儀技巧整潔美觀的儀表容易使顧客產(chǎn)生好感，留下良好的第一印象。推銷人員在與顧客洽談中，不能按照自己的喜好或個性來穿著打扮，穿著應(yīng)與自己的職業(yè)身份一致，順應(yīng)社會的風(fēng)尚，力求給人以整潔清爽，風(fēng)度優(yōu)雅的感覺，從外表上取得顧客的認(rèn)同。推銷人員的工作既然是與人打交道，就要遵守適度的社交禮節(jié)，保持言行的有禮有節(jié)，講究適度的謙讓風(fēng)度，不要與顧客在言行上爭輸贏。二、推銷洽談的技巧敘述是指推銷人員在推銷洽談中闡述自己觀點(diǎn)的過程。敘述技巧對洽談過程的影響至關(guān)重要。對敘述的要求主要有以下幾各方面：1．?dāng)⑹黾记桑ǘ┩其N語言技巧樹立良好的心態(tài)，不卑不亢、誠心誠意和充滿自信。吐字清晰、語速適中、音量適宜。說話要富有感情，措辭要得當(dāng)，語氣要委婉。洽談內(nèi)容要簡明扼要、重點(diǎn)突出，切忌長篇大論。學(xué)會克制不良情緒，避免因緊張等心理而出現(xiàn)語速過快、詞不達(dá)意的不良現(xiàn)象。二、推銷洽談的技巧在推銷洽談中邊聽邊問可以引起顧客的注意，控制洽談的方向，也可以獲得自己不知道的信息，