ITSS工作標準流程和服務(wù)標準

信息技術(shù)服務(wù)標準ITSS一、組織級運維服務(wù)目錄二、組織架構(gòu)及職責三、運維能力管理計劃、指標體系及相關(guān)報告四、運維服務(wù)能力內(nèi)審、評審五、質(zhì)量管理六、運維服務(wù)人員管理制度目錄七、運維工具使用情況八、服務(wù)臺管理制度九、備品備件十一、運維服務(wù)技術(shù)研發(fā)規(guī)劃、成果說明十、知識庫十二、運維服務(wù)過程管理文件市場銷售部運營服務(wù)副總經(jīng)理人力資源部運維部參與服務(wù)目錄的定期評審，以及不定期修訂。制定或修訂服務(wù)目錄，維護服務(wù)目錄負責滿足服務(wù)目錄實施要求的人員招聘、培訓一、組織級運維服務(wù)目錄--角色和職責負責服務(wù)目錄的確定和定期評審運維部負責人參與服務(wù)目錄的定期評審，以及不定期修訂。一、基礎(chǔ)環(huán)境運維服務(wù)0401二、硬件運維服務(wù)0402三、軟件運維服務(wù)0403四、其他運維服務(wù)0499一、組織級運維服務(wù)目錄（四級）--內(nèi)容

--中心機房環(huán)境運維服務(wù)040101。

--網(wǎng)絡(luò)運維服務(wù)040201；主機運維服務(wù)040202；

存儲運維服務(wù)040203；桌面運維服務(wù)040204。

--基礎(chǔ)軟件運維服務(wù)040301；應(yīng)用軟件運維服務(wù)040302。

--機房搬遷及業(yè)務(wù)遷移服務(wù)049901?？偨?jīng)辦總經(jīng)理戰(zhàn)略統(tǒng)籌技術(shù)開發(fā)副總經(jīng)理運營服務(wù)副總經(jīng)理產(chǎn)品開發(fā)部設(shè)計部二、組織架構(gòu)及職責質(zhì)量部人力資源部財務(wù)部合約采購部市場銷售部運維部（硬件運行維護）（軟件運行維護）（服務(wù)臺）（備件庫）三、運維能力管理計劃、指標體系及相關(guān)報告1、公司服務(wù)能力管理考核辦法。2、公司服務(wù)能力管理手冊。3、年度運維服務(wù)能力管理計劃。4、運維服務(wù)KPI指標體系。5、運維服務(wù)年度實施計劃完成情況跟蹤表。6、運維服務(wù)能力報告。三、運維能力管理計劃、指標體系及相關(guān)報告—1、公司服務(wù)能力管理考核辦法1、考核目的：確保運維服務(wù)目標達成，不斷提升運維服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。2、考核原則：公平、客觀、時效。3、考核周期：一年為一個考核周期。4、角色與職責：運維服務(wù)能力管理涉及的部門都要承擔具體職責。5、考核方式方法：通過數(shù)據(jù)采集、匯總和分析，測算和審核KPI指標完成情況。6、考核實施：月度考核；年度考核。7、考核結(jié)果：月度報告和年度報告作為考核和審查的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)材料。公司服務(wù)能力管理考核辦法。三、運維能力管理計劃、指標體系及相關(guān)報告—2、公司服務(wù)能力管理手冊1、目的：提供高質(zhì)量運維服務(wù)，提高客戶滿意度。2、管理目標：制定年度管理計劃，對服務(wù)能力達成情況進行考核。3、適用范圍：公司所有運維服務(wù)和質(zhì)量管理有關(guān)部門和員工。4、管理體系：采用PDCA方法。策劃、實施、檢查、改進。5、體系文檔架構(gòu)（四階）：一階公司層級管理手冊；二階公司層級過程、制度類

文檔；三階部門級補充管理過程和制度，以及操作規(guī)范；四階各種記錄模板、

參數(shù)資料、操作手冊。公司服務(wù)能力管理手冊三、運維能力管理計劃、指標體系及相關(guān)報告—2、公司服務(wù)能力管理手冊PDCA方法在服務(wù)能力管理過程中的應(yīng)用人員人員管理崗位結(jié)構(gòu)知識技能經(jīng)驗資源運行維護工具服務(wù)臺備件庫知識庫技術(shù)研發(fā)發(fā)現(xiàn)問題解決問題過程服務(wù)級別管理服務(wù)報告事件管理問題管理配置管理變更管理發(fā)布管理信息安全管理關(guān)鍵指標改進策劃實施檢查三、運維能力管理計劃、指標體系及相關(guān)報告—3、運維服務(wù)能力管理計劃1、年度目標：根據(jù)公司愿景和目標，制定年度目標和落實計劃。序號目標內(nèi)容1年度經(jīng)營目標實現(xiàn)營業(yè)收入2經(jīng)營目標分解維系老客戶，拓展新用戶3人員方面人員儲備，培訓計劃，績效考核4資源方面?zhèn)淦穫浼?，知識庫5技術(shù)方面綜合巡檢工具，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題6過程體系方面完善管理，量化統(tǒng)計7計劃實施保障按計劃實施，記錄清晰，質(zhì)量管理，滿意度三、運維能力管理計劃、指標體系及相關(guān)報告—3、運維服務(wù)能力管理計劃序號目標內(nèi)容指標達成率1SLA達成率98%2事件解決率95%3問題解決率90%4配置數(shù)據(jù)的準確率95%5服務(wù)報告交付及時率100%6變更成功率98%7發(fā)布成功率98%8客戶滿意度95%9信息安全事件數(shù)量0次2、服務(wù)質(zhì)量目標三、運維能力管理計劃、指標體系及相關(guān)報告—3、運維服務(wù)能力管理計劃序號工作內(nèi)容周期1管理評審次數(shù)1次/年2內(nèi)部審核的次數(shù)2次/年3客戶綜合滿意度調(diào)查2次/年3、質(zhì)量管理目標三、運維能力管理計劃、指標體系及相關(guān)報告—3、運維服務(wù)能力管理計劃4、年度能力任務(wù)責任列表序號工作任務(wù)指標達成率頻度責任人一人員方面

1人員招聘/儲備招聘6人，儲備2人按季度人力2有效落實培訓計劃，提高技術(shù)服務(wù)能力培訓課程達成率≥90%按季度人力3有效落實運維服務(wù)人員績效考核績效考核次數(shù)12次按月人力二資源方面

1備品備件管理，重點落實備件的狀態(tài)備件可用率≥90%按季度運維2知識庫中新增知識條目≥150條按季度運維三技術(shù)方面

1基于web的社區(qū)及企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)寬帶管理軟件研發(fā)≥1個按年開發(fā)四過程體系方面

1完善事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理等流程，部署運維管理工具，實現(xiàn)過程的量化管理以及分析統(tǒng)計。SLA達成率≥98%按年運維服務(wù)報告交付及時率≥100%按季度運維事件解決率≥95%按季度運維問題解決率≥90%按季度運維配置數(shù)據(jù)的準確率≥95%按季度運維變更成功率≥98%按季度運維發(fā)布成功率≥98%按季度運維信息安全事件數(shù)量0次按季度運維三、運維能力管理計劃、指標體系及相關(guān)報告—4、運維服務(wù)KPI指標體系名稱KPI目標值計算公式/方法頻度責任部門人員招聘人數(shù)人統(tǒng)計正式入職的人數(shù)按季度人力資源部員工績效考核次數(shù)12次統(tǒng)計績效考核實施記錄文件按月人力資源部培訓課程達成率≥90%（年度累計培訓課程數(shù)/計劃培訓課程數(shù)）*100%按季度人力資源部技術(shù)研發(fā)成果數(shù)量≥1個年度累計技術(shù)研發(fā)成果數(shù)量按年產(chǎn)品開發(fā)部資源備件可用率≥90%（領(lǐng)用備件完好數(shù)量/領(lǐng)用備件總數(shù)）*100%按季度運維部知識庫中新增知識條目≥150條統(tǒng)計知識庫中新增知識條目按季度運維部過程服務(wù)級別SLA達成率≥98%A*P1+B*P2+C*P3+…(A、B、C…為SLA中包含的約定指標達成率；P1、P2、P3…為SLA中各個指標的權(quán)重（占比）按年運維部服務(wù)報告服務(wù)報告交付及時率≥100%服務(wù)報告按時提交的數(shù)量/服務(wù)報告總數(shù)量按季度運維部事件事件解決率≥95%成功解決事件數(shù)/已關(guān)閉事件總數(shù)按季度運維部問題問題解決率≥90%（已解決的問題數(shù)量/問題總數(shù)）*100%按季度運維部配置配置數(shù)據(jù)的準確率≥95%（配置數(shù)據(jù)匹配數(shù)/配置數(shù)據(jù)總數(shù)）*100%按季度運維部変更變更成功率≥98%1-(回退變更/變更總數(shù))*100%按季度運維部發(fā)布發(fā)布成功率≥98%1-(回退發(fā)布/發(fā)布總數(shù))*100%按季度運維部信息安全信息安全事件數(shù)量0次我方人員造成信息安全事件的次數(shù)按季度運維部質(zhì)量滿意度客戶滿意度≥95%客戶滿意度綜合評分每年質(zhì)量部內(nèi)審內(nèi)審次數(shù)≥2次內(nèi)審檢查次數(shù)按年質(zhì)量部管理評審管理評審次數(shù)≥1次管理評審檢查次數(shù)按年質(zhì)量部三、運維能力管理計劃、指標體系及相關(guān)報告—5、年度實施計劃跟蹤表名稱KPI目標值計算公式/方法頻度責任部門1季度完成情況2季度完成情況3季度完成情況4季度完成情況人員招聘人數(shù)人統(tǒng)計正式入職的人數(shù)按季度人力資源部

共招聘2人員工績效考核次數(shù)12次統(tǒng)計績效考核實施記錄文件按月人力資源部績效考核3次績效考核3次培訓課程達成率≥90%（年度累計培訓課程數(shù)/計劃培訓課程數(shù)）*100%按季度人力資源部完成培訓8課時完成培訓13課時技術(shù)研發(fā)成果數(shù)量≥1個年度累計技術(shù)研發(fā)成果數(shù)量按年技術(shù)部

運維部

編寫項目計劃書資源備件可用率≥90%（領(lǐng)用備件完好數(shù)量/領(lǐng)用備件總數(shù)）*100%按季度工程部備品備件檢查備品備件檢查知識庫中新增知識條目≥150條統(tǒng)計知識庫中新增知識條目按季度運維部錄入知識條目錄入知識條目過程服務(wù)級別SLA達成率≥98%A*P1+B*P2+C*P3+…(A、B、C…為SLA中包含的約定指標達成率；P1、P2、P3…為SLA中各個指標的權(quán)重（占比）按年運維部未開展未開展服務(wù)報告服務(wù)報告交付及時率≥100%服務(wù)報告按時提交的數(shù)量/服務(wù)報告總數(shù)量按季度運維部提交服務(wù)報告6份提交服務(wù)報告2份事件事件解決率≥95%成功解決事件數(shù)/已關(guān)閉事件總數(shù)按季度運維部事件解決率為97%事件解決率為95%問題問題解決率≥90%（已解決的問題數(shù)量/問題總數(shù)）*100%按季度運維部問題解決率為92%問題解決率為95%配置配置數(shù)據(jù)的準確率≥95%（配置數(shù)據(jù)匹配數(shù)/配置數(shù)據(jù)總數(shù)）*100%按季度運維部配置項進行了審計，準確率為100%配置項進行了審計，準確率為98%変更變更成功率≥98%1-(回退變更/變更總數(shù))*100%按季度運維部變更成功率為100%變更成功率為100%發(fā)布發(fā)布成功率≥98%1-(回退發(fā)布/發(fā)布總數(shù))*100%按季度運維部發(fā)布成功率為100%

信息安全信息安全事件數(shù)量0次我方人員造成信息安全事件的次數(shù)按季度運維部信息安全事件0次。信息安全事件0次。質(zhì)量滿意度客戶滿意度≥95%客戶滿意度綜合評分半年質(zhì)量部滿意度調(diào)查為95%。內(nèi)審內(nèi)審次數(shù)≥2次內(nèi)審檢查次數(shù)半年質(zhì)量部未開展未開展管理評審管理評審次數(shù)≥1次管理評審檢查次數(shù)按年質(zhì)量部未開展未開展三、運維能力管理計劃、指標體系及相關(guān)報告—6、運維服務(wù)能力報告運維服務(wù)能力報告。序號計劃服務(wù)目標達成情況1人員方面招聘，培訓，考核。2資源方面?zhèn)淦穫浼?，IT運維管理系統(tǒng)，知識庫。3技術(shù)方面使用IT運維管理工具，優(yōu)化資源，提高效率。4過程方面完善流程，量化管理，分析統(tǒng)計，符合管理計劃。5運維服務(wù)質(zhì)量方面客戶滿意度調(diào)查，內(nèi)部評審。6運維服務(wù)能力不斷提升四、運維服務(wù)能力內(nèi)審和評審ITSS成熟度等級目標管理手冊、服務(wù)目錄內(nèi)審管理體系評價，確保目標實現(xiàn)管評五、質(zhì)量管理1、質(zhì)量管理辦法。2、客戶投訴流程及規(guī)范。3、溝通管理制度。4、糾正預(yù)防措施管理制度。5、客戶滿意度測量程序。6、質(zhì)量管理計劃。7、質(zhì)量報告。六、人員管理相關(guān)制度1、人員儲備、招聘管理制度。2、人員培訓管理制度。3、績效考核制度。4、崗位職責匯編。5、工作交接規(guī)范。6、總結(jié)報告。七、運維工具使用IT運維服務(wù)管理系統(tǒng)（后臺系統(tǒng)）八、運維服務(wù)臺管理辦法1、服務(wù)臺管理規(guī)定，工作流程。2、服務(wù)臺工作安排。3、服務(wù)臺報障記錄。4、服務(wù)臺工作監(jiān)管、測試。5、服務(wù)臺標準用語規(guī)范。6、記錄及存檔。九、備品備件管理制度1、備品備件管理規(guī)范。2、采購控制程序。3、庫房管理制度。4、供應(yīng)商管理制度。十、知識庫管理規(guī)定—分類分類名稱分類描述問題類知識綜合運維平臺問題管理模塊所生成的知識條目，典型案例是運維技術(shù)支持人員常常重復(fù)遇到和解決的用戶相同問題。主要分類包括：軟件故障類和硬件故障類。待未解決的問題也包含在該類知識中，其中內(nèi)容可以包括問題的描述、臨時采取的方法和措施等。管理類知識中心管理運營類的通知通告，要求和約束員工一些制度和模板等信息。項目類知識各類項目的經(jīng)驗總結(jié)以及項目總結(jié)。解決方案知識各類項目和行業(yè)中總結(jié)出