飯店服務項目一練習卷

《飯店服務》項目一初探飯店測驗卷姓名一、單項選擇題（）1.飯店一詞起源于＿＿＿，原指接待貴賓的鄉(xiāng)間別墅。A．美國B．英國C．法國D．德國（）2.1829年在波士頓建成的＿＿＿飯店，被稱為大飯店時期的第一家現(xiàn)代化飯店。A．首都B．特里蒙特C．里茲D．斯塔特勒（）3.迎賓館，在唐、宋時期稱“＿＿＿”。A．蠻夷邸B．四夷館C．四方館D．會同館（）4.＿＿＿飯店的經(jīng)營受季節(jié)影響較大。A．會議型B．商務型C．度假型D．公寓（）5.青年旅社，誕生于1909年的＿＿＿。A．美國B．英國C．法國D．德國（）6.飯店等級的表示方法，一般有＿＿＿種。A．一B．二C．三D．四（）7.＿＿＿是服務看法最基礎的體現(xiàn)。A．微笑B．熱忱C．真誠D．寬容（）8.＿＿＿是飯店贏得客人的金鑰匙。A．來賓至上B．優(yōu)質(zhì)服務C．團隊合作D．創(chuàng)新變革（）9.先開口，先詢問，不行被動等待客人，這是服務語言的＿＿＿。A．明白性B．主動性C．敬重性D．局限性（）10.目前，我國綠色飯店以＿＿＿作為標識。A．柳葉B．樟葉C．牡丹葉D．銀杏葉二、多項選擇題（）1.大飯店時期的飯店，具有＿＿＿等特點。A．規(guī)模大B．服務正規(guī)C．運用科學的管理方法D．留意接待儀式E．追求全方位服務（）2.驛站在不同時期、不同地方，有不同名稱，如＿＿＿等。A．傳舍B．郵亭C．使舍D．鋪舍E．郵鋪（）3.＿＿＿飯店，屬于中西式飯店的代表。A．北京西山飯店B．濟南斯坦飯店C．天津國民飯店D．上海百樂門飯店E．廣州維多利亞飯店（）4.下列＿＿＿飯店集團，是屬于同一個國家的。A．洲際B．溫德姆C．萬豪D．雅高E．希爾頓（）5.關于南京金陵飯店集團的描述，正確的有＿＿＿。A．最佳本土酒店集團B．中國飯店業(yè)品牌先鋒C．全球酒店集團50強D．中國旅游知名品牌E．中國本土酒店集團前三強（）6.關于公寓飯店的描述，錯誤的有＿＿＿。A．留意內(nèi)部設施的豪華B．以套房為主C．便利設施多樣化D．價格低廉E．建筑布局多采納家庭型（）7.飯店的后臺線部門主要包括＿＿＿。A．財務部B．銷售部C．工程部D．平安部E．康樂部（）8.“SERVICE”中的“E”代表的含義有＿＿＿。A．真誠B．打算好C．邀請D．眼光E．精彩（）9.講究禮儀，主要以＿＿＿為主要原則。A．微笑B．親切C．熱誠D．快速E．友好（）10.綠色飯店詳細標準包括：＿＿＿等方面。A．綠色管理B．綠色銷售C．綠色餐飲D．綠色客房E．綠色前廳三、推斷題（）1.中外飯店從產(chǎn)生到成熟，經(jīng)驗了相同的發(fā)展時期。（）2.中國古代民間旅店歷史悠久，早于官辦的驛站和迎賓館。（）3.1993年飯店星級標準調(diào)整為國家標準。（）4.英國的飯店集團在國際飯店業(yè)中擁有較大的競爭優(yōu)勢。（）5.汽車旅館最早起源于美國。（）6.中國內(nèi)地單體建筑內(nèi)客房數(shù)量最多的飯店是清遠翔鷺國際大酒店。（）7.用數(shù)字表示飯店的等級，由高到低依次為1、2、3、4、5級，數(shù)值越大，檔次越低。（）8.優(yōu)質(zhì)服務的最高境界是追求完備。（）9.一位優(yōu)秀的基層管理者，肯定是位好的執(zhí)行者。（）10.我國經(jīng)濟型飯店最初的發(fā)展始于1996年。四、填空題1.古代客棧，起源于＿＿＿＿＿時期，是指特地為＿＿＿＿和＿＿＿＿＿供應＿＿＿＿的場所。2.中國飯店業(yè)起源于＿＿＿＿＿＿，至今已有＿＿＿＿＿年歷史，其發(fā)展過程經(jīng)驗了＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿三個時期。3.＿＿＿＿年，＿＿＿＿飯店和＿＿＿＿＿＿＿飯店成立，是中國現(xiàn)代飯店的先河。4.飯店集團主要實行三種聯(lián)合形式：一是飯店之間的＿＿＿＿聯(lián)合，二是飯店與＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿之間的＿＿＿＿聯(lián)合，三是飯店與＿＿＿＿＿的＿＿＿＿＿＿聯(lián)合。5.飯店集團運用四種經(jīng)營方式，即＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿、＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿。6.會議型飯店一般位于城市的＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿中心，或在＿＿＿＿＿＿的旅游勝地，主要接待各種＿＿＿＿＿＿。7.從市場營銷觀角度看，飯店以＿＿＿＿為中心，組織生產(chǎn)和服務的動身點是＿＿＿＿＿＿＿；飯店“大家庭”應本著“＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿”的原則以及“＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿”的市場營銷理念。8.飯店的服務，須要各個部門的協(xié)調(diào)和協(xié)作，須要每位員工具有＿＿＿＿意識、＿＿＿＿意識、＿＿＿＿意識和＿＿＿＿意識，方能上演好每一出優(yōu)質(zhì)服務之戲。9.詳細來講，講究禮儀主要以服務人員的＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿、＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿為主要內(nèi)容。10.飯店服務人員要形成主動與客人交往的職業(yè)習慣。首先是＿＿＿＿；然后是＿＿＿＿。五、名詞說明1.飯店2.飯店集團3.飯店等級4.飯店服務5.前臺線部門6.后臺線部門7.職業(yè)意識8.飯店服務禮儀9.應變實力10.綠色飯店六、簡答題1.世界現(xiàn)代新型飯店，呈現(xiàn)出哪些顯著特征？2.中國現(xiàn)代飯店業(yè)經(jīng)驗了哪些階段？3.列舉中外聞名的飯店集團。4.簡述飯店的類型。5.飯店服務人員應具有哪些主動的職業(yè)心態(tài)？6.要成為飯店優(yōu)秀的服務人員，應培育哪些良好的職業(yè)習慣？7.良好的服務語言具有哪些特征？8.簡述基層管理者的素養(yǎng)要求。參考答案一、單項選擇題12345678910CBCCDCABBD二、多項選擇題12345ABDABDEACDBCECE678910ACDACDDEABCDACD三、推斷題12345678910×√√×√××√√√四、填空題1.古羅馬客商旅行者食宿2.商代中期三千多古代飯店近代飯店現(xiàn)代飯店3.1900北京天津利順德4.橫向供應商銷售商縱向各行業(yè)多種經(jīng)營5.連鎖經(jīng)營特許經(jīng)營管理合同戰(zhàn)略聯(lián)盟6.政治經(jīng)濟文化交通便捷會議團體7.來賓來賓的需求從來賓中來、到來賓中去供應令來賓滿足的產(chǎn)品和服務，而后企業(yè)獲利8.整體規(guī)則協(xié)作家庭9.儀容儀態(tài)服飾語言崗位規(guī)范10.留意應答五、名詞說明1.現(xiàn)代意義上的飯店是指具有客房、餐飲、會議、康樂等設施，能夠接待觀光、商務、度假以及會議等客人，以營利為目的的經(jīng)濟組織。2.飯店集團是指以經(jīng)營飯店為主的聯(lián)合經(jīng)營的經(jīng)濟實體，它在本國或世界各地以干脆或間接形式限制多個飯店，以相同的店名和店標，統(tǒng)一經(jīng)營程序，以同樣的服務標準和管理風格與水準進行聯(lián)合經(jīng)營。3.飯店等級是指飯店在豪華程度、設施設備、服務范圍、服務質(zhì)量等方面所反映出來的級別與水準。4.前臺線部門主要包括前廳部、餐飲部、客房部、康樂部和銷售部等，這些部門的工作干脆面對來賓，通過服務干脆為飯店創(chuàng)建經(jīng)濟效益，被稱為飯店的“營收中心”。5.后臺線部門主要包括行政辦公室、人力資源部、財務部、工程部和平安部等。這些部門的工作通常不直面來賓，也不干脆創(chuàng)收，但卻為前臺線工作供應必不行少的支援和協(xié)助，是整個飯店對客服務運轉的“支援中心”。6.飯店服務是指飯店借助于有形設施，為滿足來賓的住宿、餐飲、康樂、購物等須要而進行的一系列有益的服務行為。7.所謂職業(yè)意識也叫主子翁精神，是作為職業(yè)人所必備的意識。8.飯店服務禮儀是服務人員在自己的工作崗位上應嚴格遵守的禮貌、文明的行為規(guī)范。9.對飯店員工而言，敏捷機靈的應變實力，主要表現(xiàn)在特別場面、突發(fā)事務的處理上。10.綠色飯店是指運用環(huán)保健康平安理念，堅持綠色管理，提倡綠色消費，愛護生態(tài)和合理運用資源的飯店。六、簡答題1.答：（1）飯店追求全方位服務，而且還供應多種特性化服務；（2）飯店朝著高檔次、高質(zhì)量的方向發(fā)展；（3）以管理公司為紐帶，以飯店集團為核心發(fā)展跨國連鎖飯店群體，不斷創(chuàng)新飯店經(jīng)營模式。2.答：（1）款待所階段；（2）旅游涉外飯店階段；（3）引進外資及外方管理階段；（4）星級飯店階段。3.答：（1）英國洲際集團；（2）溫德姆飯店集團；（3）萬豪國際集團；（4）雅高集團；（5）希爾頓酒店集團；（6）香格里拉酒店集團；（7）上海錦江國際飯店集團；（8）南京金陵飯店集團；（9）開元旅業(yè)集團；（10）如家酒店集團。4.答：（1）根據(jù)飯店市場及來賓特點分類——商務型飯店；度假型飯店；會議型飯店；公寓飯店；汽車飯店；青年旅社。（2）根據(jù)飯店規(guī)模分類——大型飯店；中型飯店；小型飯店。5.答：（1）感恩的心態(tài)