危機(jī)傳播管理 課件 第1、2章 危機(jī)與危機(jī)管理、危機(jī)管理的流派與危機(jī)傳播

危機(jī)傳播管理（第三版）21世紀(jì)新聞傳播學(xué)系列危機(jī)與危機(jī)管理第1章?XXXXXXXXXXXXXXXXXX“在危機(jī)中”實(shí)際上是人類生存的基本調(diào)性，正如我們總是發(fā)現(xiàn)自己“在路上”或者“在邊緣”。歷史之所以在前進(jìn)，不過(guò)是因?yàn)楹椭C、發(fā)展的力量在同危機(jī)、破壞的力量博弈、沖抵的過(guò)程中取得了相對(duì)優(yōu)勢(shì)地位。本章目錄第1節(jié)第2節(jié)什么是危機(jī)?危機(jī)的特征與類型第3節(jié)作為戰(zhàn)略的危機(jī)管理第4節(jié)風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)與危機(jī)管理*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)什么是危機(jī)？一些有代表性的危機(jī)定義：赫爾曼將危機(jī)定義為一種形勢(shì)，形勢(shì)的發(fā)生出乎決策者的意料，決策者的根本目標(biāo)受到威脅，做出反應(yīng)的時(shí)間有限。福斯特認(rèn)為危機(jī)具有四個(gè)顯著特征：急需快速做出決策，嚴(yán)重缺乏必要的訓(xùn)練有素的員工，嚴(yán)重缺乏物質(zhì)資源，時(shí)間極其有限。羅森塔爾將危機(jī)界定為對(duì)一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值和運(yùn)行架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間緊迫、不確定性很強(qiáng)的情況下必須作出關(guān)鍵性決策的事件。巴頓提出危機(jī)是一種會(huì)引起潛在負(fù)面影響的具有不確定性的大事件。事件可能對(duì)組織及其員工、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽(yù)造成巨大的損害。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)什么是危機(jī)？一些有代表性的危機(jī)定義：班克斯對(duì)危機(jī)的定義與巴頓有相似之處,認(rèn)為危機(jī)是對(duì)一個(gè)組織、公司及其產(chǎn)品或聲譽(yù)等產(chǎn)生潛在負(fù)面影響的事故。里賓杰提出危機(jī)是對(duì)企業(yè)未來(lái)的獲利能力、可持續(xù)增長(zhǎng)乃至生存根基產(chǎn)生潛在威脅的事件。他認(rèn)為一個(gè)事件發(fā)展為危機(jī)，必須具備如下三個(gè)特征：一是該事件對(duì)企業(yè)造成了顯在或潛在的威脅，管理者確信這些威脅會(huì)阻礙企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；二是倘若企業(yè)無(wú)所作為，那么局面會(huì)持續(xù)惡化且企業(yè)無(wú)力回天；三是該事件具有突發(fā)性。斯格等人認(rèn)為危機(jī)是一種帶來(lái)高度不確定性和嚴(yán)重威脅的、不可預(yù)測(cè)的、非常規(guī)的特殊事件。國(guó)內(nèi)研究者劉剛在綜合國(guó)外研究成果的基礎(chǔ)上，將危機(jī)定義為一種對(duì)組織基本目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)構(gòu)成威脅，要求組織必須在極短的時(shí)間內(nèi)做出關(guān)鍵性決策和進(jìn)行緊急回應(yīng)的突發(fā)性事件。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)什么是危機(jī)？危機(jī)具有不確定性、緊迫性、威脅性、破壞性等屬性危機(jī)是一類特殊的“事件”，或可稱之為“事件說(shuō)”（除赫爾曼的定義外）上述定義存在兩個(gè)共性？但對(duì)第二種共性我們存有疑慮。危機(jī)是一類特殊事件？還是一種特殊狀態(tài)抑或結(jié)構(gòu)呢？*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)什么是危機(jī)？以社會(huì)和歷史的眼光看，危機(jī)應(yīng)被理解為一種特殊狀態(tài)、結(jié)構(gòu)而非單純的沖突性事件。理由分說(shuō)如下：第一，從社會(huì)實(shí)踐層面看“事件說(shuō)”未能揭示危機(jī)的本質(zhì)，缺少對(duì)危機(jī)的整體觀照和全面分析。第二，從人類文明的歷史進(jìn)路看，遭遇危機(jī)、應(yīng)對(duì)危機(jī)可謂人類的基本在世狀態(tài)。第三，何以“危機(jī)”在20世紀(jì)末21世紀(jì)初成為一個(gè)流行詞，進(jìn)而成為一種集體意識(shí)、社會(huì)事實(shí)和結(jié)構(gòu)性的社會(huì)安排?現(xiàn)代社會(huì)的每一個(gè)關(guān)鍵范疇都制造了自己的反面?；蛘哒f(shuō)醞釀了沖抵、湮沒(méi)自己的風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)越來(lái)越強(qiáng)勢(shì)地介入、干預(yù)社會(huì)發(fā)展，乃至使自身成為一種社會(huì)結(jié)構(gòu)，生成了風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)什么是危機(jī)？危機(jī)是由組織外部環(huán)境變化，或內(nèi)部系統(tǒng)失常造成的可能破壞正常發(fā)展秩序和目標(biāo)，要求組織做出緊急決策、響應(yīng)和行動(dòng)的威脅性事件、狀態(tài)或結(jié)構(gòu)。綜上，我們把危機(jī)定義為：*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)什么是危機(jī)？案例1-1石家莊三鹿奶粉危機(jī)基本事件回顧參看《危機(jī)傳播管理》P5相關(guān)視頻鏈接：/ptv/vplay/435636.html*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)什么是危機(jī)？知識(shí)擴(kuò)展?：關(guān)于三鹿奶粉事件的分析三鹿問(wèn)題奶粉危機(jī)，很好地詮釋了“危機(jī)”這一定義。它由一家企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)升級(jí)為一個(gè)行業(yè)的危機(jī)，進(jìn)而演化為國(guó)家形象危機(jī)，使消費(fèi)者、奶農(nóng)、企業(yè)，以及相關(guān)政府部門(mén)乃至整個(gè)國(guó)家都卷入了危機(jī)情境。——胡百精《危機(jī)傳播管理》三鹿奶粉危機(jī)事件就是一個(gè)典型案例。面對(duì)危機(jī)事件，組織的一項(xiàng)重要工作就是進(jìn)行危機(jī)傳播管理。對(duì)各種傳播媒體進(jìn)行整合，充分發(fā)揮媒體傳播的最大效用，以消除公眾恐懼心理迅速果斷地處理危機(jī)、建構(gòu)和諧社會(huì)、推動(dòng)兩岸關(guān)系的良性互動(dòng)?！愑嚒段C(jī)傳播管理與對(duì)臺(tái)媒體傳播探討》*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)什么是危機(jī)？知識(shí)擴(kuò)展：關(guān)于三鹿奶粉事件的分析面對(duì)奶粉事件，人們?cè)谕闯鉄o(wú)良企業(yè)缺乏社會(huì)責(zé)任的同時(shí)，開(kāi)始掉過(guò)頭來(lái)對(duì)大眾傳媒在食品安全方面的“遲鈍”表示不滿。然而實(shí)事求是地講，中國(guó)食品安全問(wèn)題長(zhǎng)期以來(lái)成為大眾傳媒輿論監(jiān)督的盲區(qū)的固然有各種因素，但最直接緣由恐怕首先是“組織傳媒”的“不作為”與“胡作非為”所致。——朱清河、張榮華《危機(jī)事件傳播中“組織傳媒”不作為的思考》*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)的特征與類型一是從生成論看，危機(jī)的發(fā)生和發(fā)展是必然性與偶然性的統(tǒng)一。二是從結(jié)果導(dǎo)向看，危機(jī)可謂破壞性與建設(shè)性兼而有之。三是從管理和控制層面看，危機(jī)總是由特定的社會(huì)主體來(lái)承受，同時(shí)又處于普泛、熱切的公眾關(guān)注之下，因而具有明顯的情境性和公共性特征。對(duì)危機(jī)特征的考察，應(yīng)重點(diǎn)把握幾個(gè)動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)化、相反相成的矛盾關(guān)系：*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)的特征與類型（一）必然性與偶然性（二）漸進(jìn)性與緊迫性（三）破壞性與建設(shè)性（四）個(gè)體性與公共性一、危機(jī)的特征*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)的特征與類型（一）必然性與偶然性危機(jī)的必然性與偶然性緊密關(guān)聯(lián)。必然性會(huì)遭遇偶然性，偶然性則使必然性成為現(xiàn)實(shí)。危機(jī)發(fā)生的必然性要求組織將危機(jī)管理戰(zhàn)略納入整體發(fā)展戰(zhàn)略之中，將危機(jī)管理制度化、日?；?；危機(jī)引爆的偶然性要求組織學(xué)習(xí)和積淀豐富的危機(jī)應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)，掌握和運(yùn)用成熟的危機(jī)管理技能，以求做到化險(xiǎn)為夷、轉(zhuǎn)危為機(jī)。一、危機(jī)的特征*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)的特征與類型（一）必然性與偶然性案例1-2貴州甕安“6.28”群體性事件案例1-3愛(ài)立信火災(zāi)事件一、危機(jī)的特征?分析：在甕安事件中，時(shí)任貴州省委書(shū)記石宗源認(rèn)為少女投河是偶然的，而危機(jī)的發(fā)生是必然的。政府管理不善是主因，群眾不過(guò)是就勢(shì)而起；在愛(ài)立信火災(zāi)事件中，雷擊引發(fā)工廠火災(zāi)是偶然的，而愛(ài)立信應(yīng)對(duì)不力則使手機(jī)業(yè)務(wù)遭受重創(chuàng)成為必然。詳細(xì)可參看胡百精《群體性突發(fā)事件中的官民對(duì)話模式》（《中國(guó)危機(jī)管理報(bào)告2008-2009》）基本事件回顧參看《危機(jī)傳播管理》P7-P8相關(guān)視頻鏈接：/programs/view/HcEM3WJSPdk*第二節(jié)危機(jī)的特征與類型（二）漸進(jìn)性與緊迫性危機(jī)的緊迫性是顯而易見(jiàn)的，時(shí)間緊迫，必須在最短時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)和決策。資源匱乏，必須在人力、財(cái)力、物力不足，以及溝通不暢的情況下有效整合和配置資源。多米諾骨牌效應(yīng)或曰“漣漪效應(yīng)”一石激起千層浪，必須形成一整套策略以防止危機(jī)的擴(kuò)散和蔓延。同時(shí)，危機(jī)從生成到消除，是一個(gè)持續(xù)累積、漸進(jìn)發(fā)展的過(guò)程。從組織視角看，危機(jī)的生命周期一般可以劃分為潛伏期、爆發(fā)期、解決期和恢復(fù)期等不同階段。在漸進(jìn)發(fā)展的不同階段，危機(jī)的構(gòu)成要素、表現(xiàn)形態(tài)和影響程度也不斷變化。這就要求危機(jī)管理者有計(jì)劃、有步驟地制定和實(shí)施危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，避免主次矛盾不分或響應(yīng)錯(cuò)位。*第二節(jié)危機(jī)的特征與類型（三）破壞性與建設(shè)性禍兮福所倚，福兮，禍所伏。危機(jī)是風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇的統(tǒng)一體，破壞性與建設(shè)性兼而有之。（四）個(gè)體性與公共性就個(gè)體性而言，危機(jī)乃是當(dāng)事主體自己的苦難，需要獨(dú)善其身、自我救贖，恢復(fù)和再造自己與利益相關(guān)者之間的關(guān)系和秩序。而在公共性上，當(dāng)事主體尚應(yīng)“兼濟(jì)天下”，不僅要解決自己與利益相關(guān)者之間的危機(jī)，而且要平息危機(jī)在公共空間激起的漣漪和風(fēng)浪。*第二節(jié)危機(jī)的特征與類型（四）個(gè)體性與公共性?以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新媒體加劇了危機(jī)個(gè)體性與公共性之間的矛盾，新媒體時(shí)代的危機(jī)傳播成為學(xué)界、業(yè)界越來(lái)越關(guān)注的問(wèn)題。知識(shí)擴(kuò)展：?融媒體時(shí)代的傳播新特點(diǎn)：危機(jī)傳播手段的發(fā)展：1、多渠道傳播2、多媒體制作3、多角度策劃危機(jī)傳播理念的進(jìn)步：1、從延緩瞞報(bào)到公開(kāi)透明2、從政府視角到公眾視角3、從單向傳播到多方互動(dòng)——程曉燕《融媒體對(duì)代的危機(jī)俜播》*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)的特征與類型為了進(jìn)一步認(rèn)識(shí)危機(jī)，在考察危機(jī)主要特征的基礎(chǔ)上，我們還要了解危機(jī)的基本類型。從危機(jī)的內(nèi)涵和屬性出發(fā)，我們可以采納“人與環(huán)境”的復(fù)合標(biāo)準(zhǔn)劃分危機(jī)類型：一是人為與非人為的標(biāo)準(zhǔn)——危機(jī)要么因人而起，要么作用于人，人永遠(yuǎn)是危機(jī)管理的核心問(wèn)題；二是內(nèi)與外的標(biāo)準(zhǔn)——內(nèi)部系統(tǒng)失常和外部環(huán)境變化以及兩者之間的互動(dòng)，是產(chǎn)生危機(jī)的基本誘因。參見(jiàn)圖1-1二、危機(jī)的類型*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)的特征與類型二、危機(jī)的類型知識(shí)擴(kuò)展：?一、依發(fā)生原因分類：1、外在環(huán)境造成的人為危機(jī)2、外在環(huán)境造成的天然危機(jī)3、內(nèi)在環(huán)境引發(fā)的人為危機(jī)4、內(nèi)在的天然危機(jī)二、依突發(fā)性分類1、突發(fā)性危機(jī)2、漸進(jìn)性危機(jī)三、依生命周期分類1、風(fēng)潮型：來(lái)得快，去得快2、攀高型：滾雪球似的越來(lái)越大3、循環(huán)型：周而復(fù)始——吳宜蓁《危機(jī)傳播·公共關(guān)系與語(yǔ)藝觀點(diǎn)的理論與實(shí)證》*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機(jī)管理在考察危機(jī)的定義、特征與類型的基礎(chǔ)上、我們可以從如下四個(gè)維度界定作為組織生存和發(fā)展基本能力的危機(jī)管理。一、危機(jī)管理是一種情境管理，旨在使組織在面臨潛在威脅和現(xiàn)實(shí)損害的情境下，恢復(fù)正常的運(yùn)營(yíng)管理秩序和發(fā)展?fàn)顟B(tài)。二、危機(jī)管理是一種資源管理，旨在最短時(shí)間內(nèi)整合、配置組織內(nèi)外的各種資源，使組織轉(zhuǎn)危為安，化危為機(jī)。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機(jī)管理在考察危機(jī)的定義、特征與類型的基礎(chǔ)上、我們可以從如下四個(gè)維度界定作為組織生存和發(fā)展基本能力的危機(jī)管理。三、危機(jī)管理是一種溝通管理，旨在通過(guò)溝通主題的設(shè)定、溝通渠道的建設(shè)和溝通工具的選擇，使組織與利益相關(guān)者恢復(fù)共識(shí)、重建信任、再造良性互動(dòng)關(guān)系。四、危機(jī)管理是一種行為管理，旨在形成一套集事前預(yù)控、事中管理和事后恢復(fù)于一體的，行之有效的應(yīng)對(duì)機(jī)制和行為策略，降低危機(jī)損害，挽回組織聲譽(yù)。事實(shí)上，高效的危機(jī)管理，不僅能夠緩和或消除危機(jī)，而且有時(shí)候能夠帶來(lái)比危機(jī)發(fā)生前更好的聲譽(yù)。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機(jī)管理作為戰(zhàn)略的危機(jī)管理，在觀念、體制和機(jī)制設(shè)計(jì)上皆應(yīng)依循一些基本原則，這些原則劃定了危機(jī)管理“作為與不作為”的邊界。12354預(yù)防第一原則制度保障原則全局利益原則積極擔(dān)責(zé)原則誠(chéng)實(shí)守信原則*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機(jī)管理案例1-4“郭美美事件”與中國(guó)紅十字會(huì)的信任危機(jī)2011年6月，微博用戶“郭美美”突然成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。這個(gè)20歲的女孩自稱“住大別墅、開(kāi)瑪莎拉蒂、擁有數(shù)十個(gè)愛(ài)馬仕。”

這條炫富微博因郭美美“中國(guó)紅十字會(huì)商業(yè)總經(jīng)理”的身份認(rèn)證引起了軒然大波、網(wǎng)友紛紛質(zhì)疑郭美美與慈善組織中國(guó)紅十字會(huì)的關(guān)系，并要求知曉紅十字會(huì)所獲善款的去向。2013年4月，四川雅安地震發(fā)生后，中國(guó)紅十字會(huì)的募捐活動(dòng)受到了網(wǎng)友情緒激烈的抵制。在中國(guó)紅十字會(huì)總會(huì)的倡議微博下，網(wǎng)友留下了數(shù)萬(wàn)條“滾”的一字評(píng)論。這表明，“郭美美事件”發(fā)生兩年后，中國(guó)紅十字會(huì)的公信力重建依舊任重道遠(yuǎn)。相關(guān)視頻鏈接：/20110704/n312382506.shtml#基本事件回顧參看《危機(jī)傳播管理》P13*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機(jī)管理我們接下來(lái)考察危機(jī)管理的范疇，或曰危機(jī)管理的工作任務(wù)和內(nèi)容。靜態(tài)地看，危機(jī)管理包括模式建立和能力培養(yǎng)兩大范疇：一是在組織所處的政治、經(jīng)濟(jì)和文化背景下，結(jié)合組織內(nèi)部的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)環(huán)境，建立一套行之有效的危機(jī)應(yīng)對(duì)模式；二是在組織的整體戰(zhàn)略規(guī)劃下，培養(yǎng)和拓展組織的危機(jī)預(yù)控能力，處理能力和恢復(fù)管理能力。從動(dòng)態(tài)來(lái)看，危機(jī)管理作為一種時(shí)序上的過(guò)程管理，不同研究者提出了不同的管理范疇。以下是幾種代表性的觀點(diǎn)：*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機(jī)管理*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機(jī)管理*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機(jī)管理*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)作為戰(zhàn)略的危機(jī)管理我們主張建立基于組織整體發(fā)展戰(zhàn)略的危機(jī)管理體系。這一體系包括三個(gè)核心范疇：危機(jī)管理戰(zhàn)略規(guī)劃、危機(jī)預(yù)控和危機(jī)應(yīng)急管理。三個(gè)范疇是相互聯(lián)結(jié)的：危機(jī)管理戰(zhàn)略規(guī)劃指導(dǎo)危機(jī)預(yù)控和危機(jī)應(yīng)急管理實(shí)踐，而危機(jī)預(yù)控和危機(jī)應(yīng)急管理實(shí)踐又可反過(guò)來(lái)改善、提升危機(jī)管理戰(zhàn)略規(guī)劃。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第四節(jié)風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)和危機(jī)管理當(dāng)今時(shí)代最為顯著的特征之一便是風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)的來(lái)臨。如前所述，風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)首先意味著一種風(fēng)險(xiǎn)、危機(jī)持續(xù)加劇的客觀現(xiàn)實(shí)?！帮L(fēng)險(xiǎn)社會(huì)不是一種可以選擇或拒絕的選擇，它產(chǎn)生于不考慮其后果的自發(fā)性現(xiàn)代化的勢(shì)不可擋的運(yùn)動(dòng)中”，亦即風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)是現(xiàn)代社會(huì)的高級(jí)、復(fù)雜形態(tài)，無(wú)以回避，不可逆轉(zhuǎn)。同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)也意味著由風(fēng)險(xiǎn)、危機(jī)所激發(fā)的主觀上的集體意識(shí)和價(jià)值想象，“在當(dāng)代社會(huì)，風(fēng)險(xiǎn)實(shí)際上并沒(méi)有增多，也沒(méi)有加劇，相反，僅僅是被覺(jué)察、被意識(shí)到的風(fēng)險(xiǎn)增多和加劇了”。無(wú)論把風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)視為一種客觀存在還是一種主觀建構(gòu)，我們都需要把風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)和危機(jī)管理納入到當(dāng)今時(shí)代的制度與文化建設(shè)中來(lái)。而在頂層設(shè)計(jì)上，危機(jī)管理的價(jià)值理念、危機(jī)發(fā)展觀應(yīng)當(dāng)納入、融入現(xiàn)代社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展觀。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第四節(jié)風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)和危機(jī)管理總體而觀，危機(jī)管理的價(jià)值理念或曰危機(jī)發(fā)展觀應(yīng)具有如下五個(gè)基本特征：一是以人為本；二是可持續(xù)性；三是適度合宜；四是內(nèi)源性特征；五是開(kāi)放性特征。一、以人為本。人本是危機(jī)發(fā)展觀的核心尺度，強(qiáng)調(diào)著眼于人而非物來(lái)解釋和解決危機(jī)。二、可持續(xù)性。危機(jī)發(fā)展觀認(rèn)為，應(yīng)以持續(xù)的、整體的和長(zhǎng)遠(yuǎn)的獲利作為社會(huì)系統(tǒng)的發(fā)展準(zhǔn)則。當(dāng)下的生產(chǎn)活動(dòng)和生活方式，不應(yīng)對(duì)保持或改善未來(lái)的發(fā)展前景造成危害。三、適度合宜。危機(jī)發(fā)展觀秉持這樣一個(gè)主張：無(wú)論是財(cái)富創(chuàng)造的過(guò)程，還是危機(jī)解決的過(guò)程，都應(yīng)堅(jiān)持適度原則。財(cái)富創(chuàng)造舍棄適度原則，必然導(dǎo)致危機(jī)。而危機(jī)解決逾越適度原則，必然浪費(fèi)資源，影響財(cái)富創(chuàng)造。*XXXXXXXXXXXXXXXXXX第四節(jié)風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)和危機(jī)管理四、內(nèi)源性特征。內(nèi)因決定外因，危機(jī)發(fā)展觀的形成和實(shí)踐主要靠社會(huì)主體自身的重視和努力。五、開(kāi)放性特征。危機(jī)發(fā)展觀要求社會(huì)主體開(kāi)放地處理危機(jī)。這一方面是因?yàn)槲C(jī)的誘因往往是復(fù)雜的，是內(nèi)部與外部諸多要素于碰撞中發(fā)生量變和質(zhì)變的結(jié)果。另一方面是因?yàn)榻鉀Q危機(jī)所需要的資源往往也是復(fù)雜的，需要內(nèi)部與外部多種資源的整合?？傮w而觀，危機(jī)管理的價(jià)值理念或曰危機(jī)發(fā)展觀應(yīng)具有如下五個(gè)基本特征：一是以人為本；二是可持續(xù)性；三是適度合宜；四是內(nèi)源性特征；五是開(kāi)放性特征。本章關(guān)鍵詞回顧危機(jī)、威脅、不確定性、情勢(shì)、必然、偶然、在危機(jī)中、風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)、可持續(xù)發(fā)展*XXXXXXXXXXXXXXXXXX本章延伸閱讀*XXXXXXXXXXXXXXXXXX思考題1、什么是危機(jī)？為什么說(shuō)危機(jī)不只是一類特殊事件而且意味著威脅性狀態(tài)、結(jié)構(gòu)？P2-52、危機(jī)有哪些基本特征？P6-93、如何劃分危機(jī)的類型？請(qǐng)結(jié)合你所在組織的具體情況，對(duì)可能發(fā)生的危機(jī)類型做出劃分。P9-104、什么是危機(jī)管理？危機(jī)管理應(yīng)當(dāng)遵循哪些基本原則？P11-135、危機(jī)管理的核心范疇是什么？P13-166、請(qǐng)找一個(gè)典型的危機(jī)案例，分析其誘因、特征和類型。提出應(yīng)對(duì)這一事件的基本原則和主要工作內(nèi)容。危機(jī)管理的流派與危機(jī)傳播第2章?XXXXXXXXXXXXXXXXXX從組織立場(chǎng)看，當(dāng)事主體要視自己為一個(gè)有生命、有靈魂、有性格的對(duì)話者，而非制度主義、專業(yè)主義至上的機(jī)構(gòu)或機(jī)器，后者只會(huì)讓自己?jiǎn)适c利益相關(guān)者“人格化”相遇的機(jī)會(huì)。從利益相關(guān)者立場(chǎng)看，一切危機(jī)都不僅是利害得失問(wèn)題，而且是——或首先是——信任、道德、情感、尊嚴(yán)和價(jià)值觀問(wèn)題，這就意味著去人格化的技術(shù)性、專業(yè)性、程序性應(yīng)急管理行為不足以全面化解危機(jī)。本章目錄第1節(jié)第2節(jié)危機(jī)管理的流派危機(jī)傳播的機(jī)制第3節(jié)危機(jī)中的謠言傳播?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)管理的流派一、管理流派與傳播流派概念管理流派又稱“管理的觀點(diǎn)”，即一般意義上的“危機(jī)管理”（crisismanagement）,包括應(yīng)對(duì)策略的制定、專門(mén)組織的建立、技術(shù)方案的施行，以及相應(yīng)的制度安排、權(quán)力配置和資源管理，主旨在于恢復(fù)常態(tài)秩序、降低危機(jī)損害。傳播流派又稱“傳播的觀點(diǎn)”，即“危機(jī)傳播管理”（crisiscommunicationmanagement），包括當(dāng)事主體針對(duì)內(nèi)部、外部利益相關(guān)者的宣傳、勸服與對(duì)話，以及對(duì)其他信息流通過(guò)程的控制，目的在于修復(fù)形象、重建共識(shí)和信任。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)管理的流派一、管理流派與傳播流派區(qū)別從兩者的差異可以看出，危機(jī)管理偏向于“對(duì)事”,危機(jī)傳播偏向于“對(duì)人”,兩者的關(guān)照面并不相同。危機(jī)管理中“人”的問(wèn)題可以從組織和公眾的雙重立場(chǎng)上來(lái)理解。一，從組織立場(chǎng)看，當(dāng)事主體要視自己為一個(gè)有生命、有靈魂、有性格的對(duì)話者，而非制度主義、專業(yè)主義至上的機(jī)構(gòu)或機(jī)器，因?yàn)楹笳咧粫?huì)讓自己?jiǎn)适c利益相關(guān)者”人格化“相遇的機(jī)會(huì)。二，從利益相關(guān)者立場(chǎng)看，一切危機(jī)都不僅是利害得失問(wèn)題，而且是——或首先是——信任、道德、情感、尊嚴(yán)和價(jià)值觀問(wèn)題，這就意味著去人格化的技術(shù)性、專業(yè)性、程序性應(yīng)急管理行為不足以全面化解危機(jī)。當(dāng)然，傳播流派亦應(yīng)借鑒管理流派的制度理性和有節(jié)制的工具理性。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)管理的流派二、公共關(guān)系與危機(jī)公關(guān)進(jìn)入新世紀(jì)以來(lái)，“傳播的觀點(diǎn)"——危機(jī)傳播管理研究獲得了進(jìn)一步發(fā)展，形成了兩個(gè)重要的研究路向：危機(jī)公關(guān)與危機(jī)修辭。自20世紀(jì)80年代始，公共關(guān)系的觀念、原則和策略被大量引渡至危機(jī)管理實(shí)踐，與之相應(yīng)，公關(guān)理論也成為危機(jī)管理研究領(lǐng)域最重要的學(xué)術(shù)資源之一。這種來(lái)自公關(guān)理論和實(shí)踐的雙重影響，可以從學(xué)界和業(yè)界的日常表達(dá)中看出來(lái)：人們習(xí)慣將“危機(jī)管理”或“危機(jī)傳播管理”籠統(tǒng)稱為“危機(jī)公關(guān)”。其實(shí)，現(xiàn)代公共關(guān)系事業(yè)正是肇端于社會(huì)危機(jī)之中。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)管理的流派二、公共關(guān)系與危機(jī)公關(guān)案例2-1公關(guān)之父艾維·李處理賓夕法尼亞鐵路公司事故P22?評(píng)價(jià)：在“人民登基為王”的時(shí)代，艾維·李倡導(dǎo)企業(yè)和公共機(jī)構(gòu)講真話，奉行“凡有利于公眾的才有利于組織”的互惠原則。他相信一旦公眾知曉足夠的事實(shí)和真相，就會(huì)做出理性判斷，企業(yè)和公共機(jī)構(gòu)也將因此獲得同情、理解和真正的自由。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)管理的流派二、公共關(guān)系與危機(jī)公關(guān)隨后，第一次世界大戰(zhàn)促成了公共關(guān)系的宣傳范式。及至20世紀(jì)八九十年代，格魯尼格夫婦及其合作者亨特、多澤爾等人提出了雙向?qū)Φ确妒脚c卓越公關(guān)理論。他們認(rèn)為，公關(guān)有必要清理門(mén)戶，把單向支配的宣傳范式和雙向不對(duì)稱的說(shuō)服范式逐出門(mén)外，而代之以雙向均衡范式。新范式主張組織與公眾進(jìn)行雙向、均衡的溝通，共同創(chuàng)造由復(fù)合動(dòng)機(jī)、協(xié)同性倡導(dǎo)與合作式對(duì)抗維系的雙贏場(chǎng)域。雙向與雙贏、平等與均衡至今仍是公共關(guān)系和危機(jī)公關(guān)領(lǐng)域最為流行的理念?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)管理的流派二、公共關(guān)系與危機(jī)公關(guān)?引申詹姆斯·格魯尼格介紹詹姆斯·格魯尼格，博士，是著名的公共關(guān)系理論家。在公共關(guān)系領(lǐng)域，他已發(fā)表了250篇文章，書(shū)籍，章節(jié)，文件和報(bào)告，以及獲得多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)和榮譽(yù)的美國(guó)公共關(guān)系學(xué)會(huì)和大學(xué)公共關(guān)系研究等。詹姆斯·格魯尼格教授強(qiáng)調(diào)：“卓越公關(guān)研究將公共關(guān)系推至一個(gè)更廣泛的層面——它證實(shí)了公共關(guān)系不僅只是組織的傳播工具，它更是一個(gè)提高組織效率，增進(jìn)組織與公眾的相互利益，和加速社會(huì)正向開(kāi)展的專業(yè)管理功能?！?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)管理的流派二、公共關(guān)系與危機(jī)公關(guān)1975-1985說(shuō)服范式單向傳播說(shuō)服理論追求傳播效果、態(tài)度、行為的改變

1975-1985

說(shuō)服范式雙向?qū)Φ冉Y(jié)構(gòu)-功能論、系統(tǒng)論通過(guò)雙向溝通，發(fā)揮組織實(shí)效

1996-2006關(guān)系／語(yǔ)藝范式雙向?qū)Φ确?hào)學(xué)、文化研究、沖突理論建立、維系、測(cè)量關(guān)系品質(zhì)、言說(shuō)成效

?引申：公共關(guān)系理論的變化?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)管理的流派二、公共關(guān)系與危機(jī)公關(guān)案例2-2強(qiáng)生公司泰諾膠囊事件P23?強(qiáng)生公司蒙受了巨大損失，但公司堅(jiān)持公眾利益至上，并相信只有公眾的信任才能拯救自己。三大步驟：說(shuō)出真相、評(píng)估損失、重新贏得市場(chǎng)。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)管理的流派三、危機(jī)公關(guān)與危機(jī)修辭危機(jī)修辭在我國(guó)港臺(tái)公關(guān)學(xué)界通常被譯為“危機(jī)語(yǔ)藝”，即社會(huì)主體在危機(jī)情境下的言說(shuō)策略。危機(jī)修辭研究興起于20世紀(jì)90年代中后期，代表人物有班尼特、希斯、庫(kù)姆斯、赫立特、舒爾茲和斯格等。其中班尼特的“形象修復(fù)策略”和庫(kù)姆斯的“危機(jī)溝通策略”最為引人矚目。班尼特發(fā)展了語(yǔ)藝?yán)碚撝械摹稗q解”和“挽回面子”策略，提出形象修復(fù)的若干有效方式。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)管理的流派三、危機(jī)公關(guān)與危機(jī)修辭?引申：“形象修復(fù)策略”介紹。王芳《危機(jī)傳播經(jīng)典案例透析》P16以班尼特為代表的形象修復(fù)理論建立在兩個(gè)假設(shè)基礎(chǔ)之上：一是傳播是由目標(biāo)導(dǎo)向的活動(dòng)；二是保持良好的形象是其中最基本的目標(biāo)之一。據(jù)此，他提出了恢復(fù)形象的五大策略方法：否認(rèn)、推諉、降低危機(jī)沖擊性、修正行動(dòng)、后悔道歉，并在此基礎(chǔ)上可細(xì)化為14種戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)管理的流派三、危機(jī)公關(guān)與危機(jī)修辭案例2-3英國(guó)女王伊麗莎白二世悼念戴安娜王妃的演講(節(jié)譯)P25?評(píng)價(jià)：1997年8月31日，黛安娜王妃因車禍死亡，王室因一時(shí)反應(yīng)遲滯而招致眾怒。在公共關(guān)系顧問(wèn)的建議下，女王發(fā)表了旨在修復(fù)形象的電視文告，班尼特、古立弗和帕尼茲采用修辭框架分析了女王的演說(shuō)，歸納出四項(xiàng)修辭策略：否認(rèn)，即駁斥外界對(duì)王室冷漠的批評(píng)；支持，即表達(dá)對(duì)王妃逝去的極度哀傷，并安撫兩位王子；辯解，即澄清“冷漠”的緣由——并非因?yàn)闊o(wú)情，而是在震驚、惶惑和傷痛中難以自拔；超越，即呼吁公眾化悲痛為力量，呵護(hù)美麗、團(tuán)結(jié)、向上的不列顛。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)管理的流派三、危機(jī)公關(guān)與危機(jī)修辭對(duì)比總體觀之，持修辭觀點(diǎn)的危機(jī)傳播管理研究，其焦點(diǎn)在于危機(jī)狀態(tài)下社會(huì)主體的“語(yǔ)言反應(yīng)策略”。（一）在危機(jī)管理的基本假設(shè)層面，危機(jī)公關(guān)認(rèn)為對(duì)外溝通良好的組織比溝通不良的組織更能夠承受危機(jī)，并將因此相對(duì)降低危機(jī)損害；危機(jī)修辭認(rèn)為如果組織將符號(hào)資源發(fā)展為言說(shuō)策略。在運(yùn)用得當(dāng)?shù)那闆r下，可以使自己在危機(jī)中全身而退，維護(hù)良好形象。（二）在理論來(lái)源層面，危機(jī)公關(guān)以系統(tǒng)論為指導(dǎo)，特別是卡特里普的雙向開(kāi)放系統(tǒng)論和格魯尼格的雙向均衡論；危機(jī)修辭則扎根于符號(hào)互動(dòng)論和社會(huì)責(zé)任論，特別是符號(hào)學(xué)、語(yǔ)言。學(xué)中有關(guān)說(shuō)服的思想內(nèi)容。與此相應(yīng)，危機(jī)公關(guān)將危機(jī)管理定義為關(guān)系管理、溝通管理和沖突管理；危機(jī)修辭則視之為一個(gè)精心修辭、建立共識(shí)、修復(fù)形象，通過(guò)說(shuō)服進(jìn)行自我防衛(wèi)的過(guò)程。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)管理的流派三、危機(jī)公關(guān)與危機(jī)修辭對(duì)比（三）在策略選擇層面，危機(jī)公關(guān)強(qiáng)調(diào)盡快、全面、雙向溝通，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系的建立；危機(jī)修辭主張見(jiàn)機(jī)行事，允許策略性的模糊表達(dá)，可以否認(rèn)或者拒絕道歉，甚至在特定情況可以隱藏某些真相，強(qiáng)調(diào)組織對(duì)外的敘事或論述，而非雙向、對(duì)等溝通。（四）在目標(biāo)設(shè)定層面，危機(jī)公關(guān)希望通過(guò)循序漸進(jìn)的步驟，與利益相關(guān)者達(dá)成有效溝通，重新建立系統(tǒng)平衡；危機(jī)修辭更關(guān)注有效挽救組織形象、實(shí)現(xiàn)預(yù)期的說(shuō)服效果。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第一節(jié)危機(jī)管理的流派三、危機(jī)公關(guān)與危機(jī)修辭對(duì)比相對(duì)而言,危機(jī)公關(guān)的學(xué)術(shù)視野更長(zhǎng)遠(yuǎn)、周全,但也因其“系統(tǒng)考量”的復(fù)雜性和理想化,而必然在實(shí)踐中顯得效率偏低、主次不分；危機(jī)修辭研究則抓住“當(dāng)下”、“局部”,看重辯解和說(shuō)服在具體危機(jī)情境中的有效性,但也因其“單邊傾向”和“一時(shí)之功”而可能在實(shí)踐中“埋藏”持久風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)際上,危機(jī)公關(guān)和危機(jī)修辭的整合既是必要的,也是可能的：遵循危機(jī)公關(guān)思想制定行動(dòng)框架,依照危機(jī)修辭觀點(diǎn)形成傳播策略,前者聚焦于戰(zhàn)略,后者發(fā)力于戰(zhàn)術(shù)。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)傳播機(jī)制一、傳播與危機(jī)傳播（一）傳播的定義及其特點(diǎn)所謂傳播（communication）是指信息的傳遞和共享過(guò)程，是人與人之間所有關(guān)系賴以生成的根本機(jī)制。傳播的特征：第一，傳播是一個(gè)信息共享過(guò)程。第二，傳播是在特定“場(chǎng)域”內(nèi)進(jìn)行的，話語(yǔ)只有在特定語(yǔ)境中才能獲得意義。第三，傳播得以成立的一個(gè)基本假設(shè)，是傳受雙方擁有共通的符號(hào)體系和意義空間。第四，傳播是變動(dòng)著的主客體互動(dòng)關(guān)系。第五，傳播是一個(gè)系統(tǒng)，是信息流動(dòng)“過(guò)程的集合體”。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)傳播機(jī)制一、傳播與危機(jī)傳播（一）危機(jī)傳播的特性：1、危機(jī)傳播是混亂符號(hào)和不確定意義的擴(kuò)散過(guò)程2、危機(jī)傳播是信息傳播主體與客體失序互動(dòng)的過(guò)程3、危機(jī)傳播是信息系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)故障乃至失靈的過(guò)程圖示：7.23動(dòng)車事故后新聞發(fā)布會(huì)結(jié)束后，鐵道部發(fā)言人王勇平被現(xiàn)場(chǎng)記者包圍不讓其離開(kāi)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)傳播機(jī)制危機(jī)傳播的特點(diǎn)：1、危機(jī)傳播是混亂符號(hào)和不確定意義的共享過(guò)程；2、危機(jī)傳播是信息傳播主體與客體非秩序化復(fù)雜互動(dòng)的過(guò)程；3、危機(jī)傳播是一個(gè)失衡的信息系統(tǒng)，是各種信息碎片的雜合體?！醴肌段C(jī)傳播經(jīng)典案例透析》?引申：什么是危機(jī)傳播？它有什么特點(diǎn)？危機(jī)傳播救市在危機(jī)前后及其發(fā)生過(guò)程中，在政府部門(mén)、組織、媒體、公眾之內(nèi)和彼此之間進(jìn)行的信息交流?！钒脖蟆段C(jī)傳播與新聞發(fā)布》?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)傳播機(jī)制二、危機(jī)傳播要素（一）核心要素：5W：誰(shuí)（傳者）？說(shuō)什么（信息）？通過(guò)什么渠道（媒介）？對(duì)誰(shuí)（受者）？產(chǎn)生了什么影響（效果）？據(jù)此延伸出危機(jī)傳播研究的五項(xiàng)課題，即主體研究、內(nèi)容研究、渠道研究、受眾研究和效果研究。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)傳播機(jī)制二、危機(jī)傳播要素（二）次級(jí)要素：危機(jī)信息的緣起何在（現(xiàn)實(shí)、事件、導(dǎo)火索）以何種形式傳播（危機(jī)傳播者的編碼或使用的符號(hào)）?怎樣傳播（他們采取的策略和使用的技巧）?誰(shuí)還參與了傳播（參與者、決策者、咨詢者、把關(guān)人、中介人等）?受者認(rèn)知傳播形式嗎（傳播對(duì)象的譯碼或解讀）?怎樣反饋（他們做出回應(yīng)的方式和行為）?據(jù)此延伸出的危機(jī)傳播研究課題有消息來(lái)源分析、符號(hào)分析、策略分析、公眾參與分析、接受分析和反饋分析等。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)傳播機(jī)制二、危機(jī)傳播要素（三）邊緣要素：危機(jī)傳播參與者的潛在目的和追求是什么（利益與價(jià)值）？危機(jī)傳播活動(dòng)發(fā)生的場(chǎng)域如何（情勢(shì)與環(huán)境）？是否存在傳播制約機(jī)制（壓力與規(guī)范）？危機(jī)信息的傳受雙方是否存在相同的景和經(jīng)驗(yàn)（角色和認(rèn)同）？據(jù)此延伸出的危機(jī)傳播課題有說(shuō)服目的研究、說(shuō)服情境研究、說(shuō)服規(guī)范研究和說(shuō)服流程研究等。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)傳播機(jī)制二、危機(jī)傳播要素（四）干擾要素：噪音從哪里來(lái)（噪源）、干擾方式是什么（噪音如何發(fā)揮作用）、是人為的還是自然的（噪源和噪音分類）、干擾傳播的哪些內(nèi)容和環(huán)節(jié)（影響對(duì)象）、噪音一定是有害的嗎（利用噪音）、據(jù)此延伸出的危機(jī)傳播研究課題有噪源分析、噪音控制研究和噪音利用研究等。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)傳播機(jī)制二、危機(jī)傳播要素危機(jī)傳播鏈的分類：線性傳播樹(shù)狀傳播放射狀傳播旋渦式傳播?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)傳播機(jī)制二、危機(jī)傳播要素案例2-4“非典”謠言的早期傳播?評(píng)價(jià)：實(shí)際上，危機(jī)傳播的上述四類鏈條并非獨(dú)立存在，而是往往出現(xiàn)于同一次危機(jī)的不同階段或不同情境之中。“非典”謠言早期在廣東地區(qū)的傳播，即是一個(gè)典型事例。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)傳播機(jī)制三、危機(jī)傳播模式（一）單向直線模式（二）雙向反饋模式（三）輻合模式?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)傳播機(jī)制三、危機(jī)傳播模式（一）單向直線模式拉斯韋爾香農(nóng)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)傳播機(jī)制三、危機(jī)傳播模式（二）雙向反饋模式德弗勒?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)傳播機(jī)制三、危機(jī)傳播模式（三）輻合模式羅杰斯和金凱德?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)傳播機(jī)制四、危機(jī)傳播流——“3F”假設(shè)所謂傳播流，是指信息由傳者發(fā)出，經(jīng)過(guò)各種中間環(huán)節(jié)，“流”向受者的社會(huì)過(guò)程。傳播流中信息的創(chuàng)造與分享、傳送與反饋、擴(kuò)散與失真、流動(dòng)與阻滯，均是在傳播系統(tǒng)多級(jí)要素的影響下進(jìn)行的。核心要素設(shè)定了傳播流的總體走向，而次級(jí)要素、邊緣要素和干擾要素則在特定的環(huán)節(jié)或情境中對(duì)之施加影響。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)傳播機(jī)制四、危機(jī)傳播流——“3F”假設(shè)傳播流可以區(qū)分為兩個(gè)方面：一是作為信息傳遞過(guò)程的“信息流”，它的作用在于告知人們發(fā)生了什么；二是作為效果形成和擴(kuò)散過(guò)程的“影響流”，它的作用在于告知人們應(yīng)該怎么看或怎么辦。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)傳播機(jī)制四、危機(jī)傳播流——“3F”假設(shè)按照信息流和影響流假說(shuō)，危機(jī)傳播的困境實(shí)質(zhì)上可以歸結(jié)為如下兩點(diǎn)：第一，信息流不暢，即符號(hào)混亂、意義消解、信息傳遞和交換無(wú)法正常進(jìn)行。第二，影響流激蕩，即傳播要素失控、傳播過(guò)程失序，預(yù)期的傳播影響和效果難以達(dá)成。引入：第三個(gè)“噪音流”?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第二節(jié)危機(jī)傳播機(jī)制四、危機(jī)傳播流——“3F”假設(shè)?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機(jī)中的謠言傳播一、謠言的本質(zhì)概念：在廣義上，謠言是一種未經(jīng)證實(shí)的信息，實(shí)踐將檢驗(yàn)其“事實(shí)”或“確實(shí)”的成分。狹義地理解，謠言是一種蓄意制造、未經(jīng)證實(shí)、對(duì)當(dāng)事主體可能產(chǎn)生損害的信息。無(wú)論廣義還是狹義，有害還是無(wú)害，謠言的性乃是“未經(jīng)證實(shí)”。事實(shí)信息和意見(jiàn)信息互供給養(yǎng)，使謠言得到滾雪球式的積累和流傳。事實(shí)是解釋的基礎(chǔ)，是形成意見(jiàn)的基礎(chǔ)和前提；而意見(jiàn)則為素材加工和情節(jié)構(gòu)建提供了方向和調(diào)性。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機(jī)中的謠言傳播二、謠言的公式阿爾波特和波茲曼（1947）R=i×a其中，R=ruomor，i=important，a=ambiguity。簡(jiǎn)言之，事件的重要性越強(qiáng)，模糊性越高，產(chǎn)生謠言的可能性就越大。?XXXXXXXXXXXXXXXXXX第三節(jié)危機(jī)中的謠言傳播二、謠言的公式克羅斯（1953）R=i×a×c克羅斯引入“批判力”的變量。他認(rèn)為，謠言產(chǎn)生