酒店禮儀-酒店服務禮儀規(guī)范

《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》之

酒店服務禮儀規(guī)范

第一條為全面提升飯店行業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務水平，塑造文明禮貌的職業(yè)

形象,培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，以禮儀促規(guī)范。

第二條《規(guī)范》所指酒店店，是指在中國境內(nèi)開辦的各種類型的酒店.

第三條《規(guī)范》所稱服務禮儀，是指飯店員工在崗服務全過程中應具備的基本

素質(zhì)和應遵守的行為規(guī)范，包括儀表規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、見面常用禮儀規(guī)范、服務

用語規(guī)范及不同崗位服務禮儀規(guī)范等.

第四條《規(guī)范》應成為飯店員工自覺實踐行業(yè)服務禮儀的基本原則.

第五條酒店員工應容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀.

第六條酒店員工應保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位

要求。

第七條酒店員工應保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。

第八條酒店員工應保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具

體崗位要求的情況下,女員工可以涂無色指甲油。

第九條酒店員工應統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯

店形象設計要求。

第十條酒店員工應佩戴胸卡。胸卡應標明飯店標志、所在部門、員工姓名等。

從事食品加工工作的員工可將胸卡內(nèi)容繡在上衣兜口處.鼓勵有條件的飯店為具

備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。

第十一條酒店員工佩戴飾品應符合崗位要求.飾品應制作精良，與身份相符.

第十二條從事食品加工工作的員工應佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應

涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應穿無扣服裝，不佩戴任何飾

物。

第十三條酒店員工應體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。

第十四條酒店員工站立時，應頭正肩平，身體立直，應根據(jù)不同站姿調(diào)整手位

和腳位。

第十五條酒店員工入座應輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合

理，應合理使用不同坐姿。

第十六條酒店員工下蹲服務時，應并攏雙腿，與客人側(cè)身相向，應合理使用不

同蹲姿。

第十七條酒店員工應行走平穩(wěn)，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。

第十八條酒店員工使用引領手勢時,應舒展大方，運用自然得體，時機得當，幅

度適宜.

第十九條酒店員工應合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，

目光柔和，表情自然，笑容真摯.

第二十條酒店員工自我介紹時，應目視對方,手位擺放得體，介紹實事求是。介

紹他人時，手勢規(guī)范，先后有別。

第二十一條酒店員工與客人握手時，應明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視

對方,親切友善.把握握手的力度，控制時間的長短,根據(jù)不同對象做到先后有別.

第二十二條酒店員工行鞠躬禮時，應面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。

行禮時，應準確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。

用心極致追求完美1

第二十三條酒店員工應在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合

理，時機得當，自然大方。

第二十四條酒店員工應遵守公認的語言規(guī)范，應針對不同的服務對象使用不同

的服務語言，服務用語應符合特定的語言環(huán)境。

第二十五條酒店員工為客人服務時應使用對方易懂的語言，使用規(guī)范的服務用

語，稱謂恰當，用詞準確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調(diào)柔和。

第二十六條鼓勵酒店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提

供語言服務.

第二十七條酒店員工迎送客人時，應選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視

客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。

第二十八條接打電話時，應講普通話及相應的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音

量適宜，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務的信息。電話鈴響10秒內(nèi)應及時接

聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結(jié)束通話時應向客人真誠致謝，確認客人

已完成通話后再輕輕掛斷電話.

第二十九條酒店員工應合理設定和使用手機振動或鈴聲。鈴聲應與工作身份相

匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上.

第三十條向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應使用雙手或托盤，

將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃

應朝向自己或朝向他處。遞送時，應正確使用肢體語言和禮貌用語。

第三十一條遞贈名片時,應將名片的看面朝向?qū)Ψ?，用雙手直接遞到對方手中。

收受名片時，應雙手捧收，認真拜讀，禮貌存放。遞接名片時，應正確稱謂對方，

及時致謝。

第三十二條如果在接待服務場所，服務人員多次與同一位客人相遇，應使用不

同的問候語。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時，應緩步或稍停步，向旁

邊跨出一步,禮貌示意客人先行。

第三十三條進出有客人的房間時，服務人員應站立端正，平視門鏡，敲門并通

報身份.見到客人時應禮貌問候。離開房間到門口時，應面對客人退出房間.開關

房門動作應輕緩.

第三十四條引領客人出入無人服務的電梯時，引導者應先入后出。在電梯轎廂

內(nèi)，引導者應靠邊側(cè)站立，面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導者應

禮貌問候。出入有人服務的電梯時，引導者應后入先出。

第三十五條客人有任何合理需求時,服務員應盡力滿足，不能滿足時，應幫助

客人通過其他途徑解決.

第六章處理特殊情況服務禮儀規(guī)范

第三十六條受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應向客人表示理解和同情，

并婉拒客人。

第三十七條接待投訴客人時，應誠懇友善，用恰當?shù)姆绞椒Q呼客人。傾聽客人

說話時，應目視客人,及時將投訴事項記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示

感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客人并征得客人同意。事后及時回

訪，確認投訴得到妥善處理。

第三十八條當出現(xiàn)火災等緊急情況時，服務人員應根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序

及時處理。處理時，應保持鎮(zhèn)靜，語氣堅定，語調(diào)平緩。應安撫客人，向客人傳

遞安全的信息.接到上級的疏散命令后,應疏散有序，忙而不亂。

第三十九條當客人受傷或突發(fā)疾病時，服務人員應根據(jù)飯店突發(fā)事件處理程序

用心極致追求完美2

及時處理。處理時，應保持鎮(zhèn)靜，適時安撫客人。

第四十條酒店緊急停電時，服務人員應鎮(zhèn)靜自若，及時向客人說明停電的原因

和來電的時間.應及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內(nèi)的客人,并真誠道歉.

第四十一條酒店應制作接機、接站標志牌。標志牌應制作規(guī)范，符合飯店的形

象設計。接站、送站車輛的規(guī)格應符合客人事先的要求。

第四十二條接站人員應提前到達指定地點迎候客人，平穩(wěn)舉拿標志牌，抬頭挺

胸，站姿端正，微笑著目視出站口。

第四十三條見到客人應主動問候，應正確稱呼客人的姓名或職務，應得體地進

行自我介紹.

第四十四條為客人提拿行李時，應輕拿輕放、保證完好，應尊重客人的意愿提

供行李服務.

第四十五條為客人引路時，接送人員應與客人保持適當?shù)木嚯x，應根據(jù)客人的

性別、職位、路況和環(huán)境等因素選擇合適的站位和走位.

第四十六條接站、送站車輛應按照交通法規(guī)的規(guī)定合理停放，?？课恢脩奖?/p>

客人上下車.

第四十七條接送人員應根據(jù)不同車輛選擇合理的站位，迎送客人上下車。安排

座位應符合座次禮儀并照顧客人的意愿。開關車門動作應輕緩，應適時為客人護

頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰。

第四十八條與客人告別時，接送人員應保證客人的行李準確完好，應根據(jù)客人

的走向隨時調(diào)整站位，微笑著注視客人，?？腿艘宦菲桨?客人走出視線后再轉(zhuǎn)

身離開.

第四十九條門童應選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。

第五十條車輛駛近飯店大門時，門童應主動迎上前去，用規(guī)范的手勢引導車輛

?？吭诜奖憧腿松舷萝嚭托欣钸\送的地方。下雨時，應帶著雨傘迎候在無雨棚區(qū)

域下車的賓客.為客人打開車門時，應站在車門一側(cè)為客人護頂、撐傘.

第五十一條車輛停穩(wěn)后，門童應按照座次禮儀拉開車門.如果客人乘坐的是出

租車，應等客人付賬后再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問候客人。

第五十二條客人上下車時，門童應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗

教信仰。

第五十三條裝卸行李時，應輕拿輕放，數(shù)量準確，擺放有序，并得到客人的確

認。應保證隨身行李不離開客人的視線范圍。

第五十四條引領客人前往接待臺進行入住登記時，行李員應用外側(cè)手提拿行李,

在客人側(cè)前方行走,時常用規(guī)范的手勢示意客人前行的方向。

第五十五條客人辦理入住登記手續(xù)時，行李員應站在一米以外，站姿端正，注

視客人,隨時等候為客人服務。

第五十六條引領客人去客房時，行李員應靠邊側(cè)前行，并與客人保持適當?shù)木?/p>

離O

第五十七條到達客房后，行李員應按照客人的要求擺放行李。行李的正面應朝

上，提手應朝外。應讓客人確認行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。

第五十八條離開客房到門口時，行李員應面對客人退出客房，與客人告別，輕

輕關上房門。

第五十九條客人離店需要行李服務時，行李員應準時為客人提拿行李，并將行

李整齊擺放在客人指定的地點。

第九章入住登記、結(jié)賬服務禮儀規(guī)范

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第六十條接待員、收銀員見到客人應主動問候。獲知客人姓名后，應用姓氏或

尊稱稱呼客人.

第六十一條接待員介紹飯店產(chǎn)品時應實事求是，用恰當?shù)恼Z言，站在客人的角

度，為客人提供參考建議。

第六十二條回答客人詢問時，應有問必答，態(tài)度和藹。對不了解的事情，應向

客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿，并提供后續(xù)服務。

第六十三條對住店客人和非住店客人應一視同仁，對客人的光臨應致以真誠的

謝意，感謝客人提問，歡迎客人再次光臨.

第六十四條收費結(jié)賬時，服務員應耐心細致、準確快捷。用現(xiàn)金結(jié)賬的，應讓

客人核實收付金額，保證賬目準確。

第六十五條收銀員應將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認

無誤。

第六十六條結(jié)賬完畢,收銀員應真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，

目送客人離開.

第十章總機服務及商務中心服務禮儀規(guī)范

第六十七條話務員接打電話時，應使用普通話或相應的外語。發(fā)音清晰，語調(diào)

柔和，語速適中，音量適宜，語言簡練，表述準確，耐心傾聽.

第六十八條電話鈴響10秒內(nèi)，話務員應及時接聽電話,先問候客人并報飯店名

稱.

第六十九條轉(zhuǎn)接電話時，如果無人接聽或電話占線，話務員應及時告知來電者，

并主動提供留言服務。

第七十條轉(zhuǎn)接外線電話時,話務員應保護住店客人的私人信息。

第七十一條提供叫醒服務時，話務員應保證在預定的時間準時叫醒客人.叫醒

的語言應簡練,語音甜美柔和.

第七十二條商務中心提供打印、復印服務時，應將客人的文件碼放整齊，注意

文件保密，迅速、準確服務.向客人遞送文件時，應微笑著注視客人用雙手遞送。

第七十三條清潔客房或進行簡單客房維修時，應選擇在客人外出時進行，并尊

重客人的住宿習慣。進入客房前應按鈴三次并報告本人身份，等候客人開門或確

定房內(nèi)無人再用工作鑰匙開門.清潔房間時應開啟客房房門。

如需當著客人清潔客房,應盡量避免打擾客人,并嚴格按操作標準提供迅速、快捷

的服務.提供相關服務時,應尊重客人隱私和住宿習慣不翻看客人的文件,不對客

人的物品和活動表示好奇。一般不宜改變客人物品的擺放位置

第七十四條酒店裝修或維修客房時，應用敬啟信或通告的方式真誠地向客人致

歉，感謝客人的理解和支持，并及時為客人提供附加值服務。

第七十五條維修人員應著裝干凈，維修物品應擺放有序。提拿動作輕緩，盡

量不影響客人休息。給客人造成不便時，應主動向客人致歉。維修時，宜使用維

修專用物品和設備，不應隨意使用客房物品和設備.

第七十六條維修完畢，維修人員應主動清掃維修垃圾，及時通知客房部整理客

房，使客房盡快恢復原狀。客房部應及時回訪客人，對給客人造成的不便再次向

客人致歉。

第七十七條飯店應按客人要求和相關程序提供擦皮鞋服務，遵守承諾，按時送

還。

第七十八條客人需要洗滌或熨燙衣服時，客房服務員應及時收取客衣，并按時

送還，按規(guī)定將洗滌好或熨燙好的衣物掛放整齊。

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第七十九條客人租借用品時，飯店應熱情受理。服務員應向客人禮貌申明相關

租借規(guī)定。如果無法提供租借用品，應主動提供建議，盡量幫助客人解決問題。

第八十條提供房內(nèi)免費飲品服務時,應尊重客人的需求和偏好，按時將有免費

標志的飲品送至客房。

第十三章客房送餐服務禮儀規(guī)范

第八十一條送餐車應干凈整潔，符合衛(wèi)生要求.車輪轉(zhuǎn)動靈活,推動方便，無噪

聲.餐具應與食物匹配，干凈、整齊、完好.

第八十二條送餐員應站在離餐車一定距離處介紹菜品。送餐完畢，?？腿擞貌?/p>

愉快。

第八十三條送餐時，如遇客人著裝不整,送餐員應在門外等候,等客人穿好衣服

后再進房送餐。

第十四章公共區(qū)域清潔服務禮儀規(guī)范

第八十四條公共區(qū)域衛(wèi)生間應干凈無異味。服務員見到客人應禮貌問候，適時

回避.因清潔工作給客人帶來不便時，應向客人致歉。客人離開時，服務員應主

動為客人開門。

第八十五條清潔公共區(qū)域時，服務員應保持專業(yè)的工作狀態(tài)，步履輕盈，動作

熟練。遇到客人應暫停工作，禮貌問候，禮讓客人?？腿嗽诠ぷ鲄^(qū)域談話時，清

潔員應禮貌回避.

第八十六條使用清潔設備時，服務員應保證設備整潔完好，不亂堆亂放。提拿

工具應注意避讓客人，提拿方式安全、得當，并符合禮儀規(guī)范.

第八十七條住店客人生病時，酒店應派人及時探訪,應真誠詢問客人狀況，按工

作程序及時提供必要的幫助。探訪人應把握探望時間,盡量不打擾客人休息。

第八十八條客人財物在客房內(nèi)丟失時，酒店應派人及時到達現(xiàn)場，安撫客人，

表示同情，及時為客人提供幫助，并盡快將調(diào)查、處理結(jié)果通知客人。

第八十九條客人損壞飯店物品時，酒店應派人及時到達現(xiàn)場，首先查看客人是

否受傷，然后再檢查物品的損壞情況。及時修補或更換被損壞物品，查明物品損

壞原因，根據(jù)實際情況處理索賠事宜，做到索賠有度。

第九十條員工損壞客人物品時，酒店應派人及時到達現(xiàn)場，賠禮道歉，安撫客

人，然后認真查看物品損壞狀況。分清責任后，應就員工的過失再次向客人誠懇

致歉，及時與客人協(xié)商賠償事宜,跟蹤處理結(jié)果.

第九十一條客人到餐廳用餐，領位員應根據(jù)不同客人的就餐需求安排合適的就

餐座位并祝客人用餐愉快。引領入座應一步到位，手勢規(guī)范，走位合理，步幅適

度

第九十二條餐廳應備足酒單、菜單，保證其整潔完好.領位員應選擇合理的站

位，目視客人，用雙手呈遞酒單、菜單。服務的次序應符合中西餐就餐程序.

第九十三條客人入座后，酒店服務員應選擇合理的站位,按次序為客人鋪放口

布。鋪放動作應輕巧熟練，方便客人就餐。

第九十四條向客人推薦菜品時，應使用規(guī)范的手勢，尊重客人的飲食習慣，適

度介紹酒水。

第九十五條書寫菜肴訂單時，服務員應站立端正，將訂單放在手中書寫。下單

前，應向客人重復所點菜品名稱，并詢問客人有無忌口的食品，有些西式菜品還

應征求客人對生、熟程度的要求。

第九十六條廚房出菜后，餐廳應及時上菜。傳菜時應使用托盤。托盤干凈完好,

端送平穩(wěn)。傳菜員行走輕盈，步速適當，遇客禮讓。

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第九十七條西餐的上菜速度應與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應分別放

入經(jīng)過加熱或冷卻處理的餐盤中。

第九十八條值臺服務員應根據(jù)餐桌、餐位的實際狀況，合理確定上菜口.上菜

時，應用雙手端平放穩(wěn).跟配小菜和作料的，應與主菜一并上齊。報菜名時應吐

字清晰、音量適中。

第九十九條擺放菜肴應實用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習慣.

第一百條所有菜肴上齊后，應告知客人菜已上齊，并請客人慢用。

第一百零一條需要分菜時,服務員應選擇合理的站位，手法熟練，操作衛(wèi)生，分

派均勻。

第一百零二條服務員應以盡量少打擾客人就餐為原則，選擇適當?shù)臅r機撤盤.

撤盤時，應遵循飯店相關工作程序，動作輕巧，規(guī)范到位。

第一百零三條為客人提供小毛巾服務前，應對毛巾進行消毒，保證毛巾溫度、

濕度適宜，無異味。服務員應隨時巡臺，及時撤下客人用過的毛巾。

第一百零四條客人抽煙時，服務員應用飯店配備的專用器具及時為客人提供點

煙服務。劃燃火柴和熄滅火柴應遠離客人.如果用打火機點煙，應事先調(diào)好火苗

的大小.

第一百零五條服務員應根據(jù)實際情況，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時

更換煙灰缸。服務時，應使用托盤，先征詢客人意見,得到許可后再服務.

第一百零六條餐廳服務員應隨時觀察客人用餐情況，適時更換骨碟。更換骨碟

時，應使用托盤，先征詢客人意見,得到許可后再服務。操作手法應干凈衛(wèi)生，

撤換線路和新骨碟的擺放位置應方便客人用餐。

第一百零七條服務員應尊重客人的飲食習慣，根據(jù)酒水與菜品搭配的原則，向

客人適度介紹酒水.下單前，應重復酒水名稱。多人選擇不同飲品的，應做到準

確記錄，服務時正確無誤。

第一百零八條斟倒酒水前，服務員應洗凈雙手，保證飲用器具清潔完好,征得客

人同意后，按禮儀次序依次斟倒.斟酒量應適宜。續(xù)斟時，應再次征得客人同意。

第一百零九條服務酒水時，服務員應詢問客人對酒水的要求及相關注意事項，

然后再提供相關服務。

第一百一十條服務整瓶出售的酒品時,應先向客人展示所點酒品，經(jīng)確認后再

當眾開瓶。斟到飲料時，應使用托盤。

第一百一十一條調(diào)酒員面客服務時，應做到操作衛(wèi)生，手法嫻熟.客人間談話

時，調(diào)酒員應適時回避?？腿藢λ{(diào)制的酒水不滿意時，應向客人致歉，爭取為

客人提供滿意的服務。

第一百一十二條服務熱飲或冷飲時，應事先預熱杯具或提前為杯子降溫，保證

飲品口味純正。服務冰鎮(zhèn)飲料時,應擦干杯壁上凝結(jié)的水滴，防止水滴滴落到桌

子上或客人衣服上。服務無色無味的飲料時，應當著客人的面開瓶并斟倒.

第一百一十三條廚師明檔制作前,應按規(guī)定穿好工裝、戴好工帽和口罩，保證

灶面清潔衛(wèi)生，作料容器干凈整潔。

第一百一十四條制作時，廚師應尊重客人的意愿，嚴格按配量烹飪，做到手法

熟練，操作衛(wèi)生。

第一百一十五條服務時，一般應遵循先點先做的原則。

第一百一十六條受到客人稱贊時,應真誠致謝,并主動征求客人對菜品的意見。

第第一百一十七條宴會自助餐臺設計應突出主題，造型新穎，餐臺布局實用美

觀。擺放菜點時，應按照人們的就餐習慣，按就餐順序依次擺放。

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第一百一十八條客人用餐時，服務員應及時巡視,隨時添加餐具、食品和飲料，

適時提供更換煙灰缸服務和添加飲料服務。

第一百一十九條服務員應隨時保持餐桌整潔，適時撤走客人用過的餐具.撤餐

具時，應禮貌示意，征得客人同意。

第一百二十條服務員應隨時留意客人的用餐情況，客人示意結(jié)賬時，應及時提

供服務。賬單應正確無誤，呈遞動作標準、規(guī)范.

第一百二十一條客人付賬時，服務員應與客人保持一定距離，客人準備好錢款

后再上前收取。收取現(xiàn)金時應當面點驗。結(jié)賬完畢，服務員應向客人致謝，歡迎

客人再次光臨。

第一百二十二條結(jié)賬后客人繼續(xù)交談的，服務員應繼續(xù)提供相關服務.

第一百二十三條接待要求比較特殊的客人時，服務人員應耐心、誠懇?？腿藢?/p>

服務工作提出意見和建議時，應真誠地向客人致謝。提供后續(xù)服務時，應保證服

務態(tài)度和服務質(zhì)量的一致性。

第一百二十四條有急事的客人用餐時，服務員應提供迅速便捷的服務，向客人

介紹容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作時間，并做好隨

時結(jié)賬的準備。

第一百二十五條如服務員因工作原因?qū)е驴腿艘挛镂蹞p，應真誠地向客人道歉

并立即報告上級。飯店在征求客人意見后，應及時為客人提供免費洗衣服務，并

盡快將洗好的衣物送還客人.

第一百二十六條見到客人，服務員應禮貌詢問客人準備消費的項目，請客人出

示消費卡或房卡。收遞物品應用雙手，不方便用雙手時，應用右手。

第一百二十七條更衣室服務員應按遞物禮儀向客人遞送更衣柜鑰匙，提醒客人

妥善保管鑰匙。

第一百二十八條服務員應用規(guī)范的手勢為客人指引更衣室方向?？腿诉M入更衣

室后，更衣室服務員應微笑致意、主動問好，用規(guī)范的手勢為客人指示更衣柜的

位置?？腿烁聲r，服務員應適時回避?？腿烁峦戤?，服務員應提醒客人妥善

保管鑰匙.

第一百二十九條服務員應在不影響客人的情況下，做好浴室的清潔工作.

第一百三十條康樂場所提供飲品服務時,服務員應按照禮儀規(guī)范呈遞飲品單。

服務飲品前應洗手。端送飲品或撤換用過的餐具時應使用托盤。服務員應隨時留

意活動場所動靜,及時回應客人需求。

第一百三十一條康體游樂場所未開場前，服務員應主動問候客人，耐心回答客

人詢問，并做到準時開場.如因超員需要限制游玩人數(shù)時，服務員應向客人做好

解釋工作,并對客人的配合表示感謝。

第一百三十二條服務員應隨時巡視場地，主動為兒童和年紀較大的客人提供服

務和幫助。救生員應隨時觀察場所內(nèi)狀況，發(fā)現(xiàn)客人違反安全規(guī)定時，應禮貌勸

阻。

第一百三十三條服務員進行場內(nèi)的清潔消毒工作時,應盡量避免打擾客人.

第一百三十四條健身教練和球類項目服務員在對客服務時，應主動進行自我介

紹，應準確稱呼?？偷男彰?。

第一百三十五條指導客人訓練或給客人作陪練時，應隨時注意觀察和掌握客人

鍛煉情況，及時做好提醒和服務工作。

第一百三十六條服務員應向客人耐心介紹桑拿浴、溫泉浴的洗浴方法和注意事

項。對于無人陪同的年長客人或初次消費的客人等,應特別關注客人的安全。

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第一百三十七條客人較多時，服務員應主動疏導客人，使用規(guī)范的手勢，禮貌

地為客人引路。

第一百三十八條客人玩游藝機時，服務員應主動提供換幣服務。對于初來的客

人，服務員應主動指導操作方法，介紹游戲規(guī)則。

第一百三十九條游藝機出現(xiàn)故障時，服務員應真誠地向客人致歉，并及時給客

人調(diào)換。

第一百四十條在卡拉0K廳和舞廳，為客人服務酒水和小食品時，應根據(jù)服務

場地的實際情況，采用正確的服務方式，避免遮擋客人視線。服務員應主動為客

人提供查找歌名和點歌服務.

第一百四十一條服務員應適時為客人提供飲品服務，根據(jù)需要更換煙灰缸、撤

換杯具，不斷巡視，隨時滿足客人的服務需求。

第一百四十二條在客人接受服務期間，服務員應減少不必要的服務干擾。臨近

營業(yè)時間結(jié)束時，服務員應以禮貌的方式提醒客人，并繼續(xù)提供服務，直至客人

結(jié)賬離去。

第一百四十三條服務員為客人倒水時，應站位合理，手法熟練，操作衛(wèi)生，倒

水量適宜，端放茶杯動作輕巧。

第一百四十四條重要會議使用貴賓接待室的，服務員應提供敬茶服務。敬茶時

應使用托盤，按照禮儀次序依次服務。端放茶杯動作輕巧。如果茶幾較低，服務

員應單腿彎曲采用蹲式服務，蹲姿應優(yōu)雅大方.

第一百四十五條服務員應隨時留意會場狀況，及時回應客人需求。

第一百四十六條會場應設專職清潔員負責衛(wèi)生間的保潔和服務工作。

第一百四十七條會場衣帽間應有明顯的標志牌，衣架干凈完好、數(shù)量充足?？?/p>

人存放衣服時，服務員應禮貌問候，按遞物禮儀遞接存衣牌，并提醒客人妥善保

管貴重物品。拿取客人外衣時，不倒拿，不拖擦.

第一百四十八條會議間歇,與會客人到休息區(qū)休息時,清潔員應暫停工作，適時

回避。遇客問候，隨時禮讓。

第一百四十九條酒店應為客人提供車輛進出登記服務、計時收費服務和車位預

留服務。停車場管理員應禮貌問候客人，并用規(guī)范的手勢引導車輛。

第一百五十條酒店營銷部門的工作人員定期拜訪客戶時，應提前預約，著裝整

潔，主動進行自我介紹.與客人交談時，應認真聆聽，及時回應，并將手機調(diào)至靜

音狀態(tài)。結(jié)束交談時，應向客戶禮貌致謝，對占用客戶的寶貴時間表示歉意。

第一百五十一條宴請客戶時，應提前到達就餐地點迎候客人。點菜時，應尊重

客戶的飲食習慣，不鋪張浪費.

第一百五十二條帶領客戶參觀飯店時，應提前準備，有序安排，引領禮儀應規(guī)

范、到位。介紹飯店時,應實事求是，關注客戶興趣，把握時間，適時結(jié)束參觀

第一百五十三條營銷人員在辦公室接待來訪客人時，應熱情友好，落落大方。

倒水、遞名片、握手應符合禮儀規(guī)范.

第一百五十四條營銷部預訂員接聽客人預訂電話時，應根據(jù)客人需求推薦合適

的產(chǎn)品，做到熱情友好，善解人意。預訂員收發(fā)業(yè)務信函時，行文應規(guī)范，稱謂

準確，回復及時，文字簡練，通俗易懂。

第一百五十五條接待大型旅游團隊時，負責協(xié)調(diào)關系的酒店相關營銷人員，應

提前做好接待準備工作，及時和領隊、導游溝通，盡量節(jié)約客人出行時間。

第一百五十六條酒店若安排人員提供拍照、攝像服務時，應遇客禮讓，提拿攝

像器材規(guī)范到位，不妨礙客人行走和交談。

用心極致追求完美8

第一百五十七條酒店有外事接待活動時，應派專人協(xié)調(diào)各項事宜。與客方會見、

會談時,主方與會人員身份應與客方與會人員身份對等，座次安排符合禮節(jié).交談

時，主方應認真聆聽，積極回應。宴請客方時，應尊重客方飲食習慣，菜量適宜，

避免浪費。主方敬酒布菜時，應把握尺度。主方與會人員就餐時應優(yōu)雅大方，符

合就餐禮儀。

第一百五十八條營業(yè)員應微笑問候前來瀏覽商品的客人，隨時準備為客人服

務.

第一百五十九條為客人服務時，營業(yè)員應善于觀察客人的眼神和表情，把握時

機向客人展示商品。介紹商品應實事求是，不夸大其詞.遞送商品應符合遞物禮

儀規(guī)范。

第一百六十條回答客人詢問時，應親切自然，有問必答.無法回答客人問題時，

應向客人真誠致歉,并提供其他咨詢途徑.

第一百六十一條對購物客人和非購物客人，營業(yè)員應一視同仁，不厚此薄彼。

第一百六十二條營業(yè)時間快結(jié)束時，營業(yè)員應繼續(xù)耐心提供服務，直到客人滿

意離開。

第一百六十三條接待退換貨的客人時,服務人員應真誠友善，按退貨制度熱情、

快捷地為客人辦理