民航服務(wù)心理與實務(wù) 課件 模塊二項目2 識辨旅客滿意度測評

《民航服務(wù)心理與實務(wù)》課程模塊二旅客感知心理與民航服務(wù)

項目二識辨旅客滿意度測評1“點贊！完美旅行國航塑造！”2018年4月5日，一位國航終身白金卡旅客通過微博對執(zhí)飛CA8248（沈陽—武漢）航班的國航湖北分公司客艙服務(wù)部乘務(wù)長王靜和全體機組人員發(fā)出書面表揚：“感謝國航8248乘務(wù)長王靜和全體機組人員細心服務(wù)，感謝國航領(lǐng)導(dǎo)培養(yǎng)出這么一支優(yōu)秀的團隊！點贊！完美旅行國航塑造！”4月5日，沈陽突降大雪。旅客計先生乘坐CA8248航班從沈陽飛往武漢并轉(zhuǎn)機前往三亞。從寒冷的沈陽踏進機艙的那一刻，計先生就被乘務(wù)長王靜第一時間遞過來的一瓶熱礦泉水所感動。乘務(wù)長還根據(jù)計先生餐食水果喜好，提前將餐食拍成照片，將水果擺成果盤，通過平板電腦直觀呈現(xiàn)在計先生面前供其選擇，計先生對乘務(wù)長的暖心服務(wù)感到驚喜而感動。航班臨近起飛，乘務(wù)長王靜得到機長告知，航班暫時無法起飛。王靜立刻向計先生解釋航班不能按時起飛的原因和情況，并安撫計先生耐心等待?？紤]到計先生擔(dān)心航班和行程會被耽誤，乘務(wù)長王靜立刻通過國航湖北分公司“空地一家親”微信群發(fā)布信息，與地面服務(wù)工作人員取得了聯(lián)系，并妥當(dāng)安排好旅客的后續(xù)轉(zhuǎn)乘事宜。由于乘務(wù)員的努力，計先生如期銜接上了飛往三亞的航班。在走出艙門口的那一刻，計先生由衷地對乘務(wù)人員說道：“由于你們乘務(wù)工作人員的貼心服務(wù)，國航的航班無論是正常起飛還是突發(fā)延誤，給我的感受始終是安心與舒心，感謝你們認真負責(zé)的工作態(tài)度！感謝你們充滿愛心的真情服務(wù)！”案例導(dǎo)引一、旅客滿意度的概念與特點(一)旅客滿意度的概念旅客滿意度指的是旅客對購買的商品或服務(wù)產(chǎn)生的實際作用與期望的比較后產(chǎn)生的心理反應(yīng)。(二)旅客滿意度的特點1.旅客滿意度的差異性2.旅客滿意度的對比性3.旅客滿意度的漸變性4.旅客滿意度的模糊性任務(wù)一建立旅客滿意度測評內(nèi)容(一)旅客滿意度的測評指標(biāo)有形性可靠性響應(yīng)性保證性移情性補救性二、構(gòu)建旅客滿意度測評體系

前瞻性(二)旅客滿意度的測評內(nèi)容43機上服務(wù)不正常航班服務(wù)21購票服務(wù)地面服務(wù)課堂互動2-3請以小組為單位討論，旅客滿意度的測評指標(biāo)與測評內(nèi)容之間的關(guān)系？任務(wù)二采集旅客滿意度數(shù)據(jù)3問卷和調(diào)查21旅客投訴與旅客的直接溝通54各種媒體的報告消費者組織的調(diào)查報告一、旅客滿意度數(shù)據(jù)的來源二、采集旅客滿意度數(shù)據(jù)的常用模型中國民用航空用戶滿意指數(shù)測評（一）民用航空旅客服務(wù)評測（二）三、采集旅客滿意度數(shù)據(jù)的一般步驟制訂計劃01確定來源02明確技術(shù)與方法03處理及分析數(shù)據(jù)04任務(wù)三分析旅客滿意度的影響因素一、產(chǎn)品要素（一）重大事件處理（二）人力資源管理（三）解決問題和投訴三、民航企業(yè)形象二、服務(wù)關(guān)鍵點任務(wù)四制訂旅客滿意度提升方案一、關(guān)注旅客需求（一）關(guān)注需求個性化，提供多樣化服務(wù)產(chǎn)品（二）關(guān)注需求前瞻性，進行服務(wù)工作創(chuàng)新同步思考2-4

突尼斯航空的客艙改造措施提高“兩艙”客座率，是突尼斯航空目前急需解決的問題，結(jié)合“兩艙旅客”的喜好和需求，建議從以下方面改進客艙布局和設(shè)備選型的有關(guān)工作:一是改善“兩艙”座椅的舒適度。在有關(guān)的客艙設(shè)備中，座椅是最影響旅客舒適度的，因此公司加大“兩艙”座椅的間距與寬度，針對遠程航線的“兩艙”座椅實現(xiàn)全平躺。二是改進機上的娛樂設(shè)施設(shè)備。為解決遠程旅途的單調(diào)乏味，突尼斯航空在所有執(zhí)飛遠程航線飛機的“兩艙”內(nèi)加裝個人娛樂設(shè)施，增加電影、游戲、廣播等的種類和數(shù)量，同時安裝公務(wù)處理軟件，方便乘客處理工作事務(wù)。三是滿足旅客的個性化需求。通過在飛機“兩艙”區(qū)域設(shè)置小型會議室、豪華包間、空中酒吧等滿足高價值旅客追求奢華、個人私密性方面的個性化需求。通過這樣的措施實施，能進一步滿足“兩艙”旅客的個性化需求。二、提升人員素質(zhì)（一）提供全方位的培訓(xùn)（二）完善考核與激勵機制課堂互動2-5請以小組為單位，討