民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù) 課件 模塊八項(xiàng)目2 識(shí)辨旅客群體沖突心理的方法

《民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)》課程模塊八旅客群體沖突、投訴心理與民航服務(wù)

項(xiàng)目二識(shí)辨旅客群體沖突心理的方法1航班延誤導(dǎo)致的群體事件

某航空公司由昆明分別飛至長(zhǎng)沙和貴陽(yáng)的航班延誤，造成170多名旅客滯留昆明機(jī)場(chǎng)，延誤原因和時(shí)限無(wú)人向旅客詳細(xì)說明，也沒有服務(wù)人員照料旅客的餐飲和住宿，所有旅客只能在飛機(jī)上或候機(jī)廳過夜，第二天，大批滯留旅客與機(jī)場(chǎng)維持秩序的警察發(fā)生肢體沖突，打砸機(jī)場(chǎng)的電腦，現(xiàn)場(chǎng)一片混亂。

群體的聚集和心理的效應(yīng)會(huì)產(chǎn)生很多種結(jié)果，群體的力量不容忽視。在民航服務(wù)工作中，我們一方面要研究旅客的群體心理，避免或抑制惡性群體事件的發(fā)生；另一方面作為民航服務(wù)團(tuán)體，也要懂得團(tuán)體協(xié)作，共同發(fā)展，用集體的力量為旅客提供服務(wù)。案例導(dǎo)引任務(wù)一群體沖突心理的階段疏導(dǎo)潛伏階段（一）群體心理消極失落心理固執(zhí)逆反心理（二）疏導(dǎo)策略重視民航業(yè)公正建設(shè)要客服務(wù)要向規(guī)則化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，而不是對(duì)權(quán)力態(tài)度的異化。這種異化導(dǎo)致了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的不斷延伸，不斷逾出可被民眾接受的范圍，不公平的屬性也因此加劇健全通暢表達(dá)航班發(fā)生延誤之后，旅客心中不免有怨氣，如果機(jī)場(chǎng)和航空公司能夠及時(shí)溝通，充分了解旅客的需要和真實(shí)想法，進(jìn)行平等公平公開的協(xié)商對(duì)話，特別是為處于弱勢(shì)的旅客提供公平表達(dá)利益的制度性平臺(tái)，二、誘發(fā)階段

（一）群體心理旁觀者效應(yīng)一種社會(huì)心理學(xué)現(xiàn)象，是指在緊急情況時(shí)由于有他人在場(chǎng)，而沒有對(duì)受害者提供幫助的情況社會(huì)助長(zhǎng)效應(yīng)社會(huì)助長(zhǎng)效應(yīng)又稱社會(huì)促進(jìn)現(xiàn)象，是指群體對(duì)成員有促進(jìn)、提高效率的效應(yīng)社會(huì)阻抑效應(yīng)社會(huì)阻抑效應(yīng)又稱社會(huì)懈怠，與社會(huì)助長(zhǎng)作用相反，是指一個(gè)人和別人一起做一項(xiàng)作時(shí)做得又慢又差，責(zé)任分散效應(yīng)責(zé)任分散效應(yīng)是指群體成員做一件事時(shí)，把責(zé)任分給了眾人，這樣自己的責(zé)任就輕了。暗示與模仿效應(yīng)暗示是指人或環(huán)境以含蓄、間接的方式向他人發(fā)出某種信息，以此來對(duì)他人的心理和行為產(chǎn)生影響。感染效應(yīng)在群體中，如果一個(gè)個(gè)體想要以某種方式行動(dòng)但仍心存疑慮時(shí)，若他看到群體中有人以自己想要的方式行動(dòng)后。匿名效應(yīng)匿名性使人們自我意識(shí)減弱，群體意識(shí)增強(qiáng)，在群體中如果看到別人和自己做同樣的行為時(shí)。（二）疏導(dǎo)策略43做好法制宣傳建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制21提高服務(wù)質(zhì)量提高辦事能力三、激化階段

（一）群體心理1.宣泄心理

醞釀階段不滿、消極情緒的累積，經(jīng)由誘發(fā)階段的情緒喚醒和情緒傳染，會(huì)引發(fā)一場(chǎng)大規(guī)模的以宣泄為目的的群體沖突。2.法不責(zé)眾心理法不責(zé)眾的心理在沖突激化階段起到了推波助瀾的作。群體行動(dòng)中個(gè)體的去身份化降低了人們的責(zé)任意識(shí)，是產(chǎn)生法不責(zé)眾心理的最為主要的根源。參與者普遍認(rèn)為機(jī)場(chǎng)不可能對(duì)付成千上百人（二）疏導(dǎo)策略企業(yè)要勇于擔(dān)負(fù)起處置群體沖突的職責(zé)堅(jiān)決走出“法不責(zé)眾”的怪圈做好心理安撫工作和善后工作任務(wù)二群體沖突心理的服務(wù)策略

一、群體沖突心理的服務(wù)法則增加接觸良好的接觸和自我表現(xiàn)是旅客和空乘服務(wù)之間溝通的橋梁。在飛機(jī)上，如果空服人員能夠有意識(shí)地按照一個(gè)模式表現(xiàn)自己，一邊給旅客留下期望的好印象，就能在很大程度上減少群體沖突。01設(shè)立共同目標(biāo)促使雙方摒棄歧見，從沖突走向合作的動(dòng)因，是雙方群體共同擁有一個(gè)超越自身的超級(jí)目標(biāo)02

適當(dāng)與旅客進(jìn)行談判旅客的感受和公司的成本在原則上是同等重要的。03

轉(zhuǎn)向第三方介入群體沖突可以由雙方采用直接的交往和溝通方式來解決，04同步思考“壓力山大”的安檢員

深圳是典型的“移民城市”，節(jié)前返鄉(xiāng)客流多是突出特點(diǎn)。在外打拼了一年甚至多年，總想給家人帶點(diǎn)新奇的玩意。所以像類似于“皮帶刀”“手機(jī)式電擊器”等不常見的好玩東西便出現(xiàn)在了很多人的包裹中。殊不知，這些新奇的“禮品”都是乘坐飛機(jī)禁止攜帶的違禁品。

除了新奇物品可能成為違禁物品之外，很多日常用品往往也會(huì)成為違禁物品。

“安檢工作既要保證安全，又要保證服務(wù)?！币晃话矙z員向記者坦言自己“壓力山大”的根本原因。一方面，作為保證空防安全的重要部門，安檢員要保證旅客的安全。另一方面，安檢部門目前作為機(jī)場(chǎng)的一個(gè)重要組成部分，是機(jī)場(chǎng)展示服務(wù)的重要窗口，要讓旅客感受到好的服務(wù)。在安全與服務(wù)之間實(shí)現(xiàn)兩者的平衡，“這不好把握”，這位安檢員說，我們不是執(zhí)法者，卻要進(jìn)行執(zhí)法，安檢員的身份“很尷尬”，旅客也容易感到不滿意。

二、群體沖突心理的服務(wù)應(yīng)對(duì)耐心地傾聽01不要立即自我辯解02要表示歉意03提供投訴方便04確保兌現(xiàn)承諾05多為旅客著想06同步思考：小措施，作用大咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)旅客在安檢排隊(duì)待檢時(shí)，最想得到的信息是多長(zhǎng)時(shí)間可以通過安檢。基于旅客的這種心理需求，咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)安檢站在安檢待檢區(qū)畫出了不同顏色的等待標(biāo)示線，如5分鐘的黃色線、8分鐘的橙色線和12分鐘的紅色線，提示旅客等待時(shí)間，讓旅客根據(jù)乘機(jī)時(shí)間自行決定是排隊(duì)等待還是到晚到旅客通道快速通過安檢。

資料來源：編者收集整理同步思考:誰(shuí)為延誤來買單？每年的雷雨季節(jié)，因?yàn)楹桨嘌诱`而造成的旅客與航空公司員工的摩擦都是民航屢見不鮮的新聞。引入第三方，出現(xiàn)航班延誤時(shí)，第三方可以按照提前制定的標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行，從而可以避免很多不必要的摩擦，人為造成航班延誤的現(xiàn)象發(fā)生，這樣可以更好地提高民航的整體工作效率，如果一旦航班延誤，航空公司一線員工也不會(huì)擔(dān)心航班延誤自己如何應(yīng)對(duì)的問題，從而可以更好地做好自己的本職工作。同時(shí)，第三方的介入可以很好地解決兩者矛盾的同時(shí)，有利于航空公司在旅客中樹