民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù) 課件 模塊7項(xiàng)目1 識(shí)認(rèn)旅客突發(fā)事件

《民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)》課程模塊七旅客突發(fā)事件心理與民航服務(wù)

項(xiàng)目一識(shí)認(rèn)旅客突發(fā)事件12本模塊學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)：理解旅客突發(fā)事件的特點(diǎn)和種類；識(shí)認(rèn)不同突發(fā)事件的分類；掌握旅客突發(fā)心理。能力目標(biāo)：能夠洞察旅客心理，掌握有效處理突發(fā)事件的方法；能夠進(jìn)行突發(fā)事件的模擬演練和處理。素質(zhì)目標(biāo)：增強(qiáng)大局意識(shí)和安全責(zé)任意識(shí)，以行動(dòng)自覺強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，樹立敬業(yè)、熱愛崗位的精神和高度的責(zé)任感。旅客突發(fā)事件

2022年1月12日消息：1月11日下午，海航航空集團(tuán)旗下首都航空J(rèn)D5617福州至沈陽航班，一名小旅客突發(fā)疾病，機(jī)組立即按程序開展救護(hù)，通過海姆立克急救法進(jìn)行急救，小旅客狀態(tài)好轉(zhuǎn)，同時(shí)飛機(jī)緊急返航福州機(jī)場(chǎng)，小旅客由地面急救送醫(yī)，由于救治及時(shí)處置妥當(dāng)，目前小旅客已平安脫險(xiǎn)，家長(zhǎng)也向首都航空表示真摯的感謝。

1月11日下午，首都航空J(rèn)D5617航班由福州飛往沈陽，起飛后不久一名旅客向乘務(wù)員尋求幫助。小旅客媽媽表示小旅客在乘機(jī)前食用了漢堡，起飛后就發(fā)生身體不適。乘務(wù)長(zhǎng)邢遐與乘務(wù)員姜思萌、陶醉迅速組成3人急救小組開展急救，乘務(wù)長(zhǎng)廣播找醫(yī)生同時(shí)報(bào)告機(jī)長(zhǎng)，乘務(wù)員將孩子轉(zhuǎn)移到前服務(wù)間。幸好機(jī)上有一名醫(yī)生，在了解小旅客情況后立即采用海姆立克急救法進(jìn)行急救，小旅客嘔吐后癥狀得以緩解，經(jīng)過血壓測(cè)量確認(rèn)小旅客生命體征正常，意識(shí)恢復(fù)有應(yīng)答，但仍有一些不適，乘務(wù)組繼續(xù)悉心照顧小旅客。

為保證小旅客生命的絕對(duì)安全，機(jī)長(zhǎng)決策將航班盡快降落采取進(jìn)一步救治，經(jīng)與地面運(yùn)行保障部門協(xié)同評(píng)估，考慮小旅客就醫(yī)便利，當(dāng)班機(jī)組決定緊急返航福州機(jī)場(chǎng)。經(jīng)過空中盤旋耗油，14:47，首都航空J(rèn)D5617航班平安降落福州機(jī)場(chǎng)，落地后乘務(wù)長(zhǎng)與地面急救醫(yī)生仔細(xì)交接，地面急救隨即將小旅客送往急救中心進(jìn)行詳細(xì)檢查與治療。資料來源：民航資源網(wǎng)案例導(dǎo)引

返航救治給同機(jī)旅客的行程造成了延誤，首都航空為保障同機(jī)旅客權(quán)益，機(jī)組緊密配合，以最快速度完成各項(xiàng)航班過站準(zhǔn)備，在返航半個(gè)小時(shí)后，航班再次順利起飛前往目的地，全體機(jī)組成員向航班旅客的理解和支持表示衷心感謝，但機(jī)上旅客紛紛對(duì)返航?jīng)Q策表示理解，更是對(duì)首都航空尊重生命、專業(yè)應(yīng)對(duì)、成功救助的義舉表示贊揚(yáng)。由于救治及時(shí)處置妥當(dāng)，目前小旅客情況穩(wěn)定平安脫險(xiǎn)，家長(zhǎng)向首都航空J(rèn)D5617乘務(wù)組及機(jī)組表達(dá)了真摯的感謝，得知小旅客脫險(xiǎn)，首都航空全體機(jī)組都感到無比歡欣與安慰，他們調(diào)整狀態(tài)，迅速投入到后續(xù)航班的保障中。

在民航運(yùn)輸中，無論是機(jī)場(chǎng)還是客艙，都有可能發(fā)生突發(fā)事件，包括航班延遲、行李遺失、機(jī)上犯罪事件、飛機(jī)失事等。民航服務(wù)人員是處理突發(fā)事件的重要一環(huán)。作為乘務(wù)人員，要覺察旅客突發(fā)事件心理，把握旅客遭遇突發(fā)事件的心理特點(diǎn)，善用方法，妥善處理突發(fā)或危機(jī)事件，以避免事件繼續(xù)擴(kuò)大，最大限度保障旅客生命健康和安全。案例導(dǎo)引任務(wù)一民航突發(fā)事件的概念和特征民航突發(fā)事件的概念民航突發(fā)事件是在機(jī)場(chǎng)和客艙等民航領(lǐng)域突然發(fā)生的，造成或者可能造成社會(huì)危害，影響著旅客和工作人員的安全和正常工作的事件。航班取消或延誤、行李或售票出現(xiàn)問題、機(jī)上擾亂行為或非法干擾行為、公共衛(wèi)生事件等都屬于民航突發(fā)事件。任務(wù)一民航突發(fā)事件的概念和特征二、民航突發(fā)事件的特征（一）突發(fā)性（二）潛在性（三）破壞性（四）緊急性任務(wù)二民航突發(fā)事件的分類和原因、影響一、民航突發(fā)事件的分類

（一）航空安全突發(fā)件（二）航空保安突發(fā)件（三）民航行業(yè)突發(fā)事件（四）民航運(yùn)行的突發(fā)公共事件（五）應(yīng)急航空保障事件二、民航突發(fā)事件的原因（一）天氣原因:影響航班起飛、飛行和落地，可能導(dǎo)致延遲、取消、迫降、中斷航班，甚至空難。（二）人為因素:機(jī)場(chǎng)、機(jī)組等工作人員原因:地面指揮失誤、機(jī)組人員配合不協(xié)調(diào)、維修檢測(cè)不嚴(yán)格、駕駛員職責(zé)疏漏等。旅客自身原因:近登記時(shí)間到機(jī)場(chǎng)、拿錯(cuò)行李、突發(fā)疾病等。（三）設(shè)備原因:機(jī)械故障、航班調(diào)配、機(jī)組商務(wù)等。（四）其他原因:空中交通管制、通信錯(cuò)誤、油料問題、空域其他活動(dòng)等。三、民航突發(fā)事件的影響（一）影響旅客情緒與體驗(yàn)（