旅游體驗背景下導游人員職業(yè)能力培養(yǎng)對策研究

一、引言研究背景1.傳統(tǒng)旅游到體驗旅游的發(fā)展變化隨著社會不斷發(fā)展和進步，人們的生活水平不斷提高，旅游業(yè)已經(jīng)有了很大的發(fā)展，有很多進一步的空間，在發(fā)展的同時，另一種模式也在受到影響，傳統(tǒng)的旅游模式在長久的時間里面地位一直是穩(wěn)固的，但如今受到了新的旅游模式的挑戰(zhàn)，如果傳統(tǒng)旅游模式不能滿足旅行者的需求，就不再適應當今快節(jié)奏的時代。已知，2008年中國旅游業(yè)就曾遭受到打擊，最根本的原因并不是當時的經(jīng)濟危機造成，而是中國的旅游業(yè)是傳統(tǒng)模式。傳統(tǒng)旅游模式的缺陷已經(jīng)存在很長的一段時間，在傳統(tǒng)旅游模式下，旅游者必須花費更多的時間、金錢和精力去游玩景點，因此這一類旅游對旅游者的吸引力也非常小，這也是傳統(tǒng)旅游模式受到打擊的原因之一。而在互聯(lián)網(wǎng)時代下，由于互聯(lián)網(wǎng)和移動APP的出現(xiàn)，人們可以通過手機等電子產(chǎn)品進行旅游，而這種旅游模式更加靈活、方便、快捷，也更加符合現(xiàn)代人的旅游習慣，因此越來越多的人選擇這種旅游方式。在旅游計劃中，少有線路景點能符合旅游者興趣，且不能長留自己最愛景點，導致旅游者的體驗不佳。[1]以前傳統(tǒng)的旅行社，為了更好的利潤，從而壓縮旅行中的時長和增加一些不在規(guī)劃中的景點，使得旅游行程非常不合理，旅游者最希望在旅途過程中得到壓力的放松，現(xiàn)在因為行程不合理導致更加疲勞，傳統(tǒng)旅游更加希望以最大的利潤為前提，旅游行程中包括很多商業(yè)景點，一些真正值得去的景點反而是輕視了，旅游者根本得不到很好的旅游體驗。體驗經(jīng)濟是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟和服務經(jīng)濟之后的一種新的經(jīng)濟形態(tài)。[2]而旅游發(fā)展的高級形式也是傳統(tǒng)的觀光旅游、休閑旅游轉(zhuǎn)變到體驗旅游。旅游者在旅游中的感受是全方位的，需要通過多層次、多角度、多方面、全方位體驗才能真正理解。因此，在對旅游者進行體驗時，一定要讓他們感到深刻的情感體驗。這就需要旅游經(jīng)營者通過一系列精心策劃，為旅游者提供個性化、人性化服務。2.旅游體驗大背景下旅游者的需求轉(zhuǎn)變1980年，世界旅游組織(WTO)發(fā)布的《馬尼拉世界旅游宣言》指出:旅游是人的基本權利，是人類實現(xiàn)自我精神短期解放的重要途徑。而旅游者的需求是具有目的性，通過旅游尋求感官、情緒、心靈的體驗和升華。[3]旅游者需求的轉(zhuǎn)變的更深次原因是消費結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，旅游邁入了大眾化的階段，成為旅游者日常消費中不可缺少的部分。旅游者需求呈現(xiàn)多層次的根本原因在于現(xiàn)在旅游形式多元化，旅游元素中含有“吃、住、行、游、購、娛”，旅游企業(yè)從最初只能滿足“吃、住、行”，到隨著國民收入的增加和旅游者強烈的消費愿望，漸漸演變成，六種要素齊全，形式各種各樣資源搭配組合滿足旅游者的需求。傳統(tǒng)旅游，主要是游覽觀光和休閑度假，但由于傳統(tǒng)旅游者到達一定時間會因為重復沒有新意的流水線式的旅游線路而感覺到?jīng)]有樂趣，看過許多美景以后，傳統(tǒng)旅游者發(fā)現(xiàn)他們?nèi)鄙俚氖求w驗。在旅游體驗的大背景下，體驗是旅游的本質(zhì)屬性，每個旅游者都希望能在旅途中感覺到愉悅，放松心情，因此在旅游者的內(nèi)心會對于旅游服務有各種各樣的需求，但本質(zhì)上是渴望擁有與其他人不一樣的旅游產(chǎn)和體驗，所以體驗旅游是符合旅游者必然的需求，這就要求旅游企業(yè)增加更多的差異性、個性化服務達到高品質(zhì)的旅游體驗，服務的提供者來自導游，傳統(tǒng)旅游伴隨著國內(nèi)消費經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、旅游者的需求已經(jīng)受到挑戰(zhàn)，相應的傳統(tǒng)旅游背景下培養(yǎng)導游人員的模式也要進行改革。3.旅游體驗新形勢下對導游人員的要求傳統(tǒng)旅游下所培養(yǎng)的導游人員是要將旅游者看成被動接受一切安排的消費者，所有的行程安排從旅游產(chǎn)品設計到產(chǎn)品的實施開展，從頭到尾，是單向的提供者，導游人員就像電影里的主演，而旅游者只是配角戲份。但體驗旅游需要旅游者的互動參與，導游與旅游者要共同完成一趟完美的旅程，這樣才會使旅游者得到身心上最大的滿足。[4]而如何完成完美的旅程最重要是有品質(zhì)的旅游服務，旅游服務的品質(zhì)與導游的職業(yè)能力密切相關，再加上旅游者的需求多種多樣，這就更迫切要提高導游的職業(yè)能力，根據(jù)旅游者的需求不同，因此導游需要有豐富的知識儲備與精神內(nèi)涵，必須是某一類的旅游需求專家，才能更好地為旅游者服務。傳統(tǒng)旅游模式下的導游服務具有一定的局限性，比如服務標準化，維持著一種死板的風格，帶旅游者到旅游景點走馬觀燈式的服務，不會在服務上有創(chuàng)新的想法，而只是當成完成自己的任務。旅游體驗背景下所要求的導游是具備創(chuàng)新能力，只有不斷創(chuàng)新才能吸引更多旅游者，而創(chuàng)新是旅游體驗時代所需要的重要理念，這是源泉?！奥糜握邊⑴c”是體驗旅游中一個很鮮明的特點，導游需要加強與游客的互動，增加旅游者與美景、當?shù)匚幕?、歷史建筑的一個感情聯(lián)系，甚至可以讓旅游者也一起參與到旅游線路的設計中來，以便提高優(yōu)質(zhì)的旅游體驗最大的效果。研究目的針對導游的職業(yè)能力培養(yǎng)的問題上，以往的方法都是集中在旅游學院的一個層面上，而本次研究目的，是將導游自身、旅游企業(yè)、旅游者的角度進行系統(tǒng)性的分析，利用文獻分析、問卷和訪談的方法，找出導游培訓中存在的問題，提出有針對性的解決方案，促進旅游業(yè)發(fā)展。研究意義1.理論意義查閱和梳理國內(nèi)外相關優(yōu)秀文獻研究，盡管體驗式旅游的時代已經(jīng)到來，但人們對導游的職業(yè)能力并沒有給予足夠的重視，要知道，導游是旅游目的地、旅游經(jīng)營者和游客之間的橋梁和紐帶。導游職業(yè)能力不僅關乎旅游者的體驗，也影響著旅游行業(yè)的服務質(zhì)量。筆者發(fā)現(xiàn)，在國內(nèi)外相關研究成果中有關于旅游體驗背景下的導游人員職業(yè)能力培養(yǎng)對策很多都是從旅游學院研究培養(yǎng)，缺乏更多旅游主體的視角，以及研究起步晚處于萌芽階段，缺乏系統(tǒng)性的整理分析。旅游體驗重點在于體驗，體驗的過程是導游和旅游者的共同參與，一個符合旅游體驗背景下要求的導游，更加需要旅游企業(yè)的支持。本文會對于導游的職業(yè)能力現(xiàn)狀進行分析，更多以培養(yǎng)會重點，以旅游者的旅游體驗最大滿足為核心需求，提出相應對策，會在一定程度上完善國內(nèi)外有關理論的空白，具有一定的理論指導意義?，F(xiàn)實意義體驗經(jīng)濟已經(jīng)是不可阻擋的趨勢潮流，而旅游體驗是屬于體驗經(jīng)濟的一部分，優(yōu)秀的旅游體驗是吸引游客的關鍵點，這促使旅游企業(yè)，旅游教育學院，導游要開始從傳統(tǒng)的旅游服務模式變革，以前導游是按流程一樣的旅游服務，傳統(tǒng)的“吃住行游購娛”，如今導游需要將旅游者放在最首要的位置，提高自己的職業(yè)能力滿足旅游者的旅游需求。根據(jù)旅游體驗背景下研究導游人員職業(yè)能力培養(yǎng)的現(xiàn)狀，深入對導游職業(yè)能力的理解，分析導游人員職業(yè)能力培養(yǎng)所存在的問題，針對這些問題，提出相應的培養(yǎng)對策，能夠為旅游企業(yè)提供一定的借鑒作用，對于提高旅游者的旅游體驗具有一定的現(xiàn)實意義。（四）研究思路和方法1.研究思路本文主要采用文獻分析、問卷調(diào)查、訪談等多種研究方法。首先，使用文獻分析法對國內(nèi)外旅游體驗及導游職業(yè)能力的相關資料進行梳理。其次，采用調(diào)查問卷法對我國導游人員職業(yè)能力培養(yǎng)方面存在的問題展開調(diào)研。接著，采訪肇慶市旅行社管理人員、導游以及旅游者，獲取第一手資料。最后，根據(jù)調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)了我國導游人員能力培養(yǎng)方面存在的問題，并據(jù)此提出相應對策。（其流程如圖1所示）圖1研究思路圖2.研究方法(1)文獻分析法文獻分析法在社會科學中占有十分重要的地位，它是社會科學研究中一種主要的方法。文獻分析法包括對原始資料的鑒別、整理和分析。鑒別文獻，指對原始資料進行分析，找出材料間的差異；整理文獻，指把眾多資料加以綜合，使之條理化、系統(tǒng)化；分析文獻，指把各種材料加以比較、對照、篩選和概括，從中找出規(guī)律性的研究方法。本文的主要研究方法就是文獻分析法。本文主要對旅游體驗、職業(yè)能力、導職游職業(yè)能力相關理論對其進行整理分析與綜述。訪談法訪談法，可以作為一個重要的輔助手段，來獲取一些重要信息，旨在全面了解受訪者的心理和感受，通過談話來收集信息，以便首次獲得看似真實可靠的信息。它具有足夠的靈活性，通過訪談獲得的信息是基于受訪者的陳述，這使得在具體的訪談中可以獲得更準確的結(jié)果。在具體的訪談環(huán)境中，訪談的結(jié)果更加準確。先準備好相關訪談問題,并對旅行社、導游、旅游者進行訪談對話，并對相關的回答做好記錄，等到訪談結(jié)束，根據(jù)所記錄的回答進行分析和研究，留下有效真實的材料，可以得出一些關鍵信息，比如：旅游者對于導游人員的滿意度、旅游者對于導游人員的職業(yè)能力期待、與導游能力培養(yǎng)相關問題、正確培養(yǎng)導游職業(yè)能力的方法和途徑等。問卷調(diào)查法問卷調(diào)查法是搜集資料的一種常用的方法，本文的問卷調(diào)查法是指為得到關于導游職業(yè)能力培養(yǎng)現(xiàn)狀所采取發(fā)放問卷的方法，設計了一份關于對于導游的職業(yè)能力現(xiàn)狀問題的問卷，最后對調(diào)查得到的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析,得出調(diào)查結(jié)果，真實深入的了解導游職業(yè)能力所存在的問題,分析弊端，進一步找到如何培養(yǎng)導游的職業(yè)能力對策，改善導游導游人員職業(yè)能力水平。二、文獻綜述國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.旅游體驗的相關研究（1）國外旅游體驗的研究2O世紀9O年代末，美國學者Pine和Gilmore在《WelcometoExperienceEconomy)書中說提到“體驗經(jīng)濟”認為體驗經(jīng)濟是是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟、服務經(jīng)濟后出現(xiàn)的一種新的經(jīng)濟形態(tài)。在體驗經(jīng)濟時代里，游客并不是單純只為了購買某個旅游產(chǎn)品，而是一份難忘的旅游回憶體驗，游客的旅游活動已經(jīng)被認為一場體驗活動。[5]Boorstin、MacCannell和Cohen等國外學者很早開始研究旅游體驗，然而，他們的觀點存在差異。Boorstin（1964）認為旅游體驗是一種時尚消費行為[6]，是一種大眾的旅游體驗，涵蓋了傳統(tǒng)的旅游消費方式；而MacCannell（1973）則反對其觀點對Boorstin表示不認同，認為旅游體驗給人帶來的正能量意義，對于生活所遭遇的苦難有著解脫之功，他將旅游體驗比作世俗世界中的朝圣。[7]。Cohen（1979）是最早正式提出旅游體驗這一概念，他認為不同的人有不同的旅游體驗，把旅游體驗界定為個人和中心之間的關系，認為體驗活動意義在于個人的價值觀[8]。在綜合多方觀點之后，Ryan（1997）將旅游體驗概括為個人多功能休閑活動，具有娛樂和學習等多種元素。[9]關于旅游體驗的研究，國外學者給出了許多觀點并且國外旅游體驗的研究學科已經(jīng)比較完善，方法多，理論成熟。（2）國內(nèi)有關旅游體驗的研究20世紀70年代起，國外開始廣泛研究旅游體驗領域，但在國內(nèi)還沒有研究，國內(nèi)只是將它從旅游體驗中分離出來，只在一些不相關的旅游學科的文獻中提及。到了20世紀90年代末，“體驗經(jīng)驗”才隨著Pine和Gilmore首次提出的，國內(nèi)學者對旅游體驗的關注才慢慢增加，有關于旅游體驗的研究也開始不斷增加。[10]我國的有關于旅游體驗的研究要追溯國內(nèi)謝彥君，他在《基礎旅游學》（1999）一書中提到旅游體驗核心概念是指處于旅游世界中的旅游者在與其當下情景深度融合時所獲得的一種身心一體的暢爽感受[11]。這個過程是旅游者心理和旅游對象相互作用的結(jié)果。鄒統(tǒng)釬（2004）認為，旅游體驗是旅游者參觀旅游在目的地過程中對事物最直觀感受，它包括過程和結(jié)果兩方面[12]。他概況了旅游體驗的5種類型，即娛樂、教育、逃避、美感和移情。綜上所述，國內(nèi)對于旅游體驗的研究并沒有系統(tǒng)性的研究，表現(xiàn)出來非常雜亂，在一定程度上與旅游體驗本身的多維性和復雜性有關[13]，關鍵在于很多人學者會把體驗和經(jīng)驗弄混亂，對于基本概論的理解有所偏差，這個問題也出現(xiàn)在在英文學術界中，如Larsen提出的旅游體驗定義：“旅游體驗是能夠進入個人長期記憶的、與旅行有關的過去事件”[12]。隨著體驗經(jīng)濟的深入，要順應時代的需要，旅游體驗的研究需要進一步深化。2.導游的職業(yè)能力的相關研究（1）國外導游職業(yè)能力研究Schmidt（1979）是最早提出導游這一概念[14]，而職業(yè)能力這一概念是是由德國教育家H.Roth最早提出，認為職業(yè)能力是對工作的認知和行動，可劃分為自我能力、專業(yè)能力、方法能力和社會能力[15]。查閱了大量的文獻，國外對于導游職業(yè)能力的文獻資料并不多，國外學者對于導游的相關研究大多數(shù)在20世紀80代，KathleenLinglePond[16]所寫的《職業(yè)導游員導游職業(yè)發(fā)展動態(tài)》一書，作者在書中談到如何成為一名優(yōu)秀成功的導游人員，其中第二個是擁有完美的導游職業(yè)能力。國外關于導游能力研究很少，但也對國內(nèi)研究導游的職業(yè)能力有其價值和有所幫助。（2）國內(nèi)有關導游職業(yè)能力研究關于職業(yè)能力的內(nèi)涵探索是歷史悠久的，職業(yè)能力最早出現(xiàn)是1998年國家教委發(fā)布《面向二十一世紀深化職業(yè)教育教學改革的原則意見》的通知里[17]。史廣政，劉景宏認為，職業(yè)能力是人們從事某種職業(yè)活動所必須具備的，直接影響活動效率的個人心理特征[18]。閆華飛認為，職業(yè)能力是是人們從事某種職業(yè)多種能力的綜合，包括職業(yè)任職能力、職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)和職業(yè)生涯能力[19]。李中玲認為，職業(yè)能力包括一般能力、專業(yè)能力和人文素質(zhì)[20]。齊丹把職業(yè)能力分為專業(yè)能力和職業(yè)品質(zhì)、關鍵能力[21]。關于國內(nèi)的導游職業(yè)能力的研究有非常多，以有關導游與職業(yè)能力方面的研究一直是國內(nèi)近年研究的熱點課題。但國內(nèi)對于導游職業(yè)能力相關方面的研究比較晚，文獻多但非常雜亂，根據(jù)職業(yè)能力內(nèi)涵概論的研究基礎上，筆者所認為的導游的職業(yè)能力就是一名導游的專業(yè)知識、專業(yè)技能、職業(yè)品德。(二)基本理論1.旅游體驗相關理論(1)旅游體驗的定義關于旅游體驗的定義內(nèi)涵，國內(nèi)外學者們熱衷探索的問題并且給出自己獨立的見解，結(jié)合謝彥君對于旅游體驗的定義解釋，可以旅理解為：旅游體驗是指旅游者在旅游活動過程中，在獲得旅游滿足的同時所產(chǎn)生的一種精神享受。在旅游活動中，旅游者在感知、理解、評價、分享和反思等方面都有可能形成各種體驗。（2）旅游體驗的五種理論旅游體驗的最終目的是為了尋找愉悅和快樂，旅游體驗的等級理論也是如此，體驗的等級理論是把旅游者在旅途中所得到的快樂刺激感受分為了幾個等級，劃分為較低層次的最簡單的來到大自然的享受自然、擺脫忙碌的生活中的緊張，比較高層次的學習新知識的樂趣、價值共享、擁有愉快的氛圍。實際上這幾個層次的關系是相互聯(lián)系，比如去到大自然享受的同時也是可以學習到新知識。體驗的標準理論，關于這個體驗標準并沒有一個明確的標準，之前有關于心理學家的Csikszentimihalyi認為，“刺激”和“舒暢”應是最佳的體驗標準，即“具有適當?shù)奶魬?zhàn)性，讓人們深沉浸于其中，以至于忘記時光的流逝，意識不到自己的存在。[23]有目的行為理論認為旅游體驗始終有一個目標來促使行為完成的控制過程。旅游者選擇目的地的時候會受到外部環(huán)境因素影響，同時也會受到心理因素影響，受到影響產(chǎn)生了旅游動機，旅游動機的出現(xiàn)會改變旅游者的旅游行為，最終促使目標的完成，整個過程也可以稱為一個叫意念控制。多類型理論，了解旅游體驗類型的分類有助于更深層了解旅游者的行為，不是所有旅游者都只為了一種特定的旅游體驗，旅游者有多種類型相應旅游者想要的旅游體驗也是各種各樣。局內(nèi)人一局外人理論，就是把旅游目的地景區(qū)的居住者作為局內(nèi)人，是在一個圈子長久生活著的居民，而前來參觀的旅游者們就是局外人，身為局外人的旅游者們會對于旅游目的地的相關信息也了解不夠，始終不如局內(nèi)人身處在其中全面了解旅游目的地一切的變化，自然而然，不能成為一個洞察力的很好的旅游者。如果局內(nèi)人和局外人缺乏交流的機會，這樣是不利于旅游體驗和旅游目標的實現(xiàn)，其實很多旅游者是愿意參與旅游目的地的事情，在此之前，旅游者可以事先了解旅游目的地的相關信息，同時局內(nèi)人也做到一定的信息指引，達到旅游體驗最佳效果，旅游體驗的成功依賴于不斷強化旅游目的地在旅游者心目中的完美的形象。（3）旅游體驗質(zhì)量旅游體驗質(zhì)量是本文的理論核心，是旅游企業(yè)取得成功的命脈，旅游體驗質(zhì)量的高低主要取決于旅游者在旅游活動中的主觀感受，而主觀感受受導游個人的職業(yè)能力影響較大。關于旅游體驗質(zhì)量的五大理論中，對于體驗的最佳標準，Csikszentmihalyi認為旅游體驗的最佳標準——“暢爽”[24]。在哲學理念上，旅游體驗是旅游者在旅游中達到忘我的狀態(tài)，在這個過程中，旅游者的情感在積累，所以旅游體驗質(zhì)量是不同階段情感累積過程的綜合。[25]可以從顧客感知價值理論作為出發(fā)點，顧客感知價值理論是Zeithaml在20世紀80年代提出，其定義解釋為向消費者所付出的價格與實際上收獲的價值關系，在20世紀90年代，廣泛應用于旅游學領域，隨著范圍擴大，形成了三種價值導向，比如：經(jīng)濟理論、體驗理論、消費觀理論、顧客感知價值與感知質(zhì)量[26]、游客滿意度、游客忠誠度有關系，如何提高旅游者的感知價值呢，導游可以按照不同的旅游者的心理行為特征，滿足旅游者對的需求，提高旅游者滿意度，培養(yǎng)忠誠度，從而進一步提升了旅游體驗質(zhì)量，但由于感知理論受很多因素影響，因此要從多維度方面進行考慮。從期望差異基本理論出發(fā)，oliver在1980正式提出期望差異理論，他認為消費者購買產(chǎn)品前會受以往購買經(jīng)歷以及其他因素的影響，他們對產(chǎn)品存在期望。但購買后的實際體驗與期望之間的差距則會影響顧客滿意度。符合期望的顧客滿意，反之則不滿意。1996年，我國王衛(wèi)東、汪純孝等學者研究發(fā)現(xiàn)顧客期望會通過顧客實際感受到價值來影響滿意度。[27]該理論，后應用于旅游領域。在旅游領域，能夠理解為：旅游者在出行前，會對熱門旅游目的地、特色旅游產(chǎn)品、導游的旅游服務等形成期待。逐漸形成相對比較。如果信息不一致，不完全一樣，能夠分為正差異和負差異。如果內(nèi)心的滿足感高于自己的預期，旅游者就會逐步形成興奮的情緒，如果低于這個數(shù)值，旅游者會感到非常失望。如何符合旅游者的期望，滿足旅游者的感知價值，對于旅游企業(yè)、導游是一個考量，這關乎游客滿意度、旅游體驗質(zhì)量的高度?？梢詮念櫩蜐M意理論出發(fā)，20世紀70年代，顧客滿意理論逐漸出現(xiàn)在視野，80年代后期，應用于旅游領域，21世紀以來受到國內(nèi)外學者關注，明確表達，滿意理論更多是以旅游者為中心，會慢慢走向人性化。如何滿足旅游者的滿意度，要讓旅游者從實際的情形出發(fā)，分析旅游者旅游體驗的特征，有針對性地提高旅游者的旅游體驗質(zhì)量。從旅游者的情感視角出發(fā)，了解旅游者的旅游體驗質(zhì)量應該以旅游者內(nèi)心的感受為基礎。在旅游體驗過程中，旅游者常伴隨著主觀評價和情感體驗，這些評價判斷是衡量旅游體驗質(zhì)量的重要依據(jù)。因此，導游應特別關注旅游者的情感和感受，從而提高其滿意度和旅游體驗質(zhì)量。綜上所述，在旅游體驗大背景下，關注旅游體驗質(zhì)量有助于讓導游在旅游者心中樹立良好的形象，也推動旅游體驗相關的理論研究，所以本文提到旅游體驗質(zhì)量是相當有必要的。2.導游職業(yè)能力的相關理論導游職業(yè)能力的定義導游職業(yè)能力指的是從事導游工作所需必備的職業(yè)特質(zhì)和素質(zhì)，包括職業(yè)技能、職業(yè)知識和職業(yè)品質(zhì)。職業(yè)知識，導游人員在從事導游工作時，必須了解與導游相關的法律、法規(guī)和方針政策，了解相關的旅游知識、文化知識、歷史知識和科學知識，才能在旅游服務中準確地回答旅游者提出的各種問題，從而使旅游者得到滿意的服務。職業(yè)技能，導游人員在從事導游工作時，必須具備良好的業(yè)務能力和心理素質(zhì)。在進行導游活動時，必須能熟練地講解、服務和應變能力，特別是在突發(fā)事件和復雜環(huán)境下的應對能力。職業(yè)品質(zhì)，指導游人員的行為、作風所表現(xiàn)的思想、認識、品性等本質(zhì)。[28]作為導游，不僅要具備豐富的知識和專業(yè)技能，還要有一定的職業(yè)素養(yǎng)。職業(yè)素養(yǎng)包括身心健康和優(yōu)秀形象。職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)知識及職業(yè)技能三方相互作用構(gòu)成導游職業(yè)能力。職業(yè)素質(zhì)為前提，可體現(xiàn)自身素養(yǎng)和形象。職業(yè)技能為必備，是導游職業(yè)活動中不可或缺的關鍵。而職業(yè)知識則是打開導游新視界的關鍵，可作為職業(yè)技能的基石。導游職業(yè)能力的體系由于導游的工作內(nèi)容具有一定的復雜性和綜合性，其實也意味著導游職業(yè)能力也是由多個要素組成的復雜集合體，其種各要素相互依賴和相互作用才是構(gòu)成一個導游職業(yè)能力的體系。傳統(tǒng)的導游服務是吃住行游購娛，簡單的六要素。但我們其實很難從幾個方面就能解釋清楚導游的職業(yè)能力，導游人員必備的職業(yè)能力體系應該包括以下內(nèi)容（見表一）：三、研究設計與數(shù)據(jù)搜集（一）研究對象的確定1.導游導游人員是本文重要的研究對象之一，作為直接面對旅游者的一線人員，導游人員的職業(yè)能力對旅游者的旅游體驗非常重要，導游人員的服務質(zhì)量也關乎到旅游者的滿意度。所以筆者向在肇慶的旅行社中選擇康輝國際旅行社、廣之旅國際旅行社、星湖國際旅行社、中國旅行社中從事一線導游服務工作的若干導游人員發(fā)放調(diào)查問卷。通過問卷調(diào)查的方式明確肇慶市導游人員職業(yè)能力現(xiàn)有水平和當前狀態(tài)，對于導游人員能力的培養(yǎng)具有深遠的意義。2.旅行社的管理人員旅行社管理者是本文的主要研究對象之一。旅行社管理者作為日常與導游人員接觸的工作人員，掌握著關于導游大量的信息，并且也有可能是旅游產(chǎn)品服務的設計者，可以看見旅行社管理人員對于研究導游人員的職業(yè)能力研究現(xiàn)狀具有重要的作用，面對旅游社，一般會采用訪談的形式會更清楚了解關于導游人員的情況，筆者會選擇旅行社的中層管理人員，并不是所有層次的管理人員。3.旅游者旅游者是本文主要研究對象。旅游者是最能直接體驗旅游的人，游覽過程實際上就是旅游者體驗的過程，借助游客的評價，能夠感受到導游的專業(yè)功底。本文會根據(jù)旅游者不同的特征，有針對性的選擇不同年齡、職業(yè)、性別的游客進行問卷調(diào)查，可以從問卷的結(jié)果調(diào)查出旅游者所需要的導游人員的形象，提升旅游者的滿意度。（二）研究資料搜集1.問卷調(diào)查與設計本文中所使用的數(shù)據(jù)主要是通過調(diào)查問卷所得到，問卷設計包括兩個部分：導游和旅游者。以肇慶旅行社中選擇康輝國際旅行社、廣之旅國際旅行社、星湖國際旅行社、中國旅行社的導游和常年游玩的旅游者，在導游中隨機發(fā)放150份問卷，有效問卷103份，回收率80%，在旅游者中隨機發(fā)放270份問卷，有效問卷258份，回收率百分之90%，以線上問卷進行。為設計科學合理的調(diào)查問卷，本人在開始設計問卷時先閱讀了大量的文獻和材料，然后再集合問卷星提供的相關內(nèi)容，保證了問卷的信度和效度，在旅游者調(diào)查中設定了11道問卷題目，在導游調(diào)查中設定14道問卷題目。2.訪談記錄設計筆者會選擇旅游者中層管理人員作為本文的訪談對象進行深入訪談。為保證訪談內(nèi)容真實、可靠，筆者會和訪談者約好到訪時間和注意事項，提前告知本次訪談的目的，有助于訪談順利開展，筆者會想在進行訪談之前提煉好大綱。一方面，采取了調(diào)查筆錄和錄音相結(jié)合的形式。一方面，將收集到的第一手相關資料進行總結(jié)。（三）調(diào)查結(jié)果分析1.關于導游的問卷結(jié)果分析①導游人員人口特征背景材料描述（圖2肇慶市導游性別調(diào)查）（圖3肇慶市導游年齡調(diào)查）（圖4肇慶市導游受教育程度調(diào)查）（圖5肇慶市導游工作年限調(diào)查）在這次關于肇慶市導游情況的問卷調(diào)查研究中，共發(fā)放了150份問卷，其中103份問卷填寫有效，回收率80%。根據(jù)圖2調(diào)查顯示，從性別上來看，其中男性導游占36.89%，女性導游占63.11%。可以看出，旅游行業(yè)中從事的導游的女性，占比超過了一半。根據(jù)圖3調(diào)查顯示，年齡在21-26歲的導游人數(shù)最多，占比達53.4%；其次是27-31歲的導游，占比為24.27%；20歲及以下的導游占比為14.56%；40歲及以上的導游占比為7.77%?？梢钥闯?，本題調(diào)查的對象主要集中在年齡較輕的導游人群中，而年齡較大的導游人群相對較少。根據(jù)圖4調(diào)查顯示，其中高中（含中專和職業(yè)高中）和大學?？频娜藬?shù)占比均為45.63%，大學本科的人數(shù)占比為8.74%，研究生及以上的人數(shù)占比為0?？梢钥闯觯瑢в稳藛T的文化程度以高中和大專為主，普遍受教育誠度比較大，本科及以上的比例較低。根據(jù)圖5調(diào)查顯示，根據(jù)工作年限，其中，選擇“1年以下”選項的有33人，占比32.04%；選擇“1-3年”選項的有48人，占比46.6%；選擇“3-5年”選項的有18人，占比17.48%；選擇“5-10年”選項的有1人，占比0.97%；選擇“10年以上”選項的有3人，占比2.91%。可見，本次調(diào)查的受訪者中，從事導游工作1-3年的人數(shù)最多，占比近一半；其次是從事導游工作1年以下的人數(shù)，占比約三分之一；從事導游工作3-5年的人數(shù)占比較少，僅為17.48%；從事導游工作5-10年及10年以上的人數(shù)占比極少，僅為0.97%和2.91%。從以上調(diào)查數(shù)據(jù)中分析，目前導游人員普通年輕人多：受教育水平不高；旅游企業(yè)流動性比較大，從事5年-10年占比人數(shù)并不多，這充分說明了導游人員培養(yǎng)存在著一定問題。（圖6導游職業(yè)能力培養(yǎng)視角調(diào)查）（圖7導游培養(yǎng)渠道調(diào)查）②導游人員應在哪個視角培養(yǎng)和在哪個途徑能更好導游的職業(yè)能力根據(jù)圖6調(diào)查顯示有65.05%的旅游者認為為了提高旅游者的體驗，應當從旅游者的角度出發(fā)培養(yǎng)導游人員的職業(yè)能力，導游人員占比29.13%。有人認為必須在導游人才視角下進行培養(yǎng)，但是5.83%的管理者則持不同意見，認為應在管理者視角下進行培養(yǎng)。綜上所述，導游人員的職業(yè)技能提升十分重要。因此，導游人員的職業(yè)能力培養(yǎng)應以旅游者體驗視角為主要目標，從數(shù)據(jù)中得出，更多會導游人員會更加注重關于旅游者體驗這一要點，畢竟在旅游體驗背景下，旅游的本質(zhì)就是體驗，旅游者的體驗的感受，也直接衡量了導游的職業(yè)能力的優(yōu)劣。根據(jù)圖7調(diào)查顯示可以得出以下結(jié)論：在導游人員的現(xiàn)有職業(yè)能力培養(yǎng)渠道選擇中，最受歡迎的是在旅游過程中實踐（64.08%），導游都希望在過程中得到技能的提升，其次是旅游企業(yè)培訓（25.24%），最不受歡迎的是專業(yè)學習（10.68%）。從上述數(shù)據(jù)可以看出旅游企業(yè)可以加強對導游人員的專業(yè)學習，以提高他們的整體素質(zhì)。（圖8導游意愿調(diào)查）（圖9作為旅游者對于導游的期望調(diào)查）（圖10導游職業(yè)能力培養(yǎng)需要具備的知識調(diào)查）③導游自身的評價和導游自發(fā)性的培養(yǎng)對策根據(jù)圖8調(diào)查顯示，大多數(shù)導游人員都愿意提供更好的旅游體驗，成為受歡迎的導游。根據(jù)圖9顯示得出，語言符合規(guī)范的比例最高，達到92.23%；其次是服飾整潔、得體和滿足旅游者合理要求，分別為70.87%和83.5%；服務標準化的比例為79.61%，對工作盡職盡責和為旅游者購物提供指導和幫助的比例分別為82.52%和72.82%；擁有強大記憶的比例最低，僅為53.4%。因此，如果導游是旅游者最期望導游語言符合規(guī)范，服飾整潔、得體，能夠滿足旅游者合理要求和提供標準化服務。根據(jù)圖10顯示得出，這是一道多選題，旅游急救知識是當前導游人員職業(yè)能力培養(yǎng)最需要的專業(yè)知識，出現(xiàn)次數(shù)占比最高，達到98.06%。旅游者體驗知識和導游業(yè)務知識也是非常重要的專業(yè)知識，出現(xiàn)次數(shù)占比分別為89.32%和88.35%。旅游客戶關系知識和旅游營銷知識的重要性相對較低，出現(xiàn)次數(shù)占比分別為82.52%和41.75%。（圖11導游應具備的技能調(diào)查）根據(jù)圖11數(shù)據(jù)顯示得出，導游員應該具備的語言技能中，語言表達能力和態(tài)勢語言技能的比例最高，分別為93.2%和88.35%。其次是地方方言和外語能力，分別占比58.25%和50.49%。書面表達能力的比例最低，只有46.6%?？梢钥闯鰧в胃⒅厣鷦拥闹v解能力，但不注重在書面表達能力，雖然導游是一個長期在外的應用性職業(yè)，我認為一個優(yōu)秀的導游人員應該在全方面語言技能得到平衡發(fā)現(xiàn)，當然遇語言表達能力是較為重要的。（圖12導游應具備的技能調(diào)查）（圖13導游被旅游者投訴原因調(diào)查）④導游在旅游過程中是否曾遭到投訴和被投訴原因分析根據(jù)圖12、13顯示得出，其中51.46%的旅游者曾經(jīng)投訴過導游工作，而48.54%的旅游者則表示沒有被投訴過。由于工作態(tài)度不好、語言表達不清晰、行程安排不合理、自費項目多、飲食住宿不符合旅游者期望等五個原因的被選擇次數(shù)較多，分別占比62.14%、27.18%、70.87%、32.04%、61.17%。其中行程安排不合理的投訴比例最高，自費項目多的投訴比例最低。此外，還有少數(shù)旅游者選擇了其他原因，但占比較小。因此，旅游者投訴的原因主要集中在行程安排和服務質(zhì)量方面，旅行社需要重視并加以改進。2.關于旅游者對于心目中的肇慶市導游的問卷結(jié)果分析①旅游者人口特征背景材料描述（圖14旅游者年齡段調(diào)查）（圖15旅游者職業(yè)調(diào)查）（圖16旅游者出游次數(shù)調(diào)查）（圖17旅游者出行方式調(diào)查）根據(jù)圖14-17顯示，在填寫年齡的選項中，21-40歲的游客不超過18歲，占比52.33%；當然，最好是41-60歲的游客，占比24.81%；20歲以下人口不超10.47%；60歲以上人口占12.4%?？梢钥闯鲇我环矫妫慰偷木唧w年齡分布在21-40歲之間。其中在職業(yè)的選項上，教師、公務員或事業(yè)單位從事人員、學生和其他行業(yè)的人數(shù)分別為46人、72人、66人和74人。公務員或事業(yè)單位從事人員人數(shù)最多，占比27.91%，其次是其他行業(yè)，占比28.68%。教師和學生的人數(shù)相對較少，分別占比17.83%和25.58%。在出行次數(shù)上，40.7%的人每年旅游2-3次，31.4%的人每年旅游4-5次，19.77%的人每年旅游0-1次，8.14%的人每年旅游7次以上?？梢钥闯?，大部分游客一年旅行2-5次。自駕旅游是52.71%的游客的首選出行方式，其次是跟團游，占26.74%，還有20.54%的游客選擇其他出行方式?？梢钥闯觯择{旅游是最受歡迎的旅游方式，比其他兩種方式更受青睞。②旅游者希望和導游保持的關系（圖18旅游者與導游期望的關系調(diào)查）根據(jù)數(shù)據(jù)17表格，可以發(fā)現(xiàn)超過一半的游客（58.53%）希望和普通的導游與游客關系，約五分之一（22.09%）的游客希望和導游保持朋友關系，而僅有約五分之一（19.38%）的游客表示沒有關系。因此，大多數(shù)游客在旅游過程中希望和導游保持一種正式的關系，而較少數(shù)的游客希望和導游建立友好的關系。③旅游者對于肇慶市導游的滿意度調(diào)查（圖19對肇慶市導游人員的素質(zhì)禮貌方面的評價）（圖20對肇慶導游人員的儀容儀表方面的評價）（圖21對肇慶市導游人員講解的滿意度）（圖22對肇慶市導游人員為游客提供的購物建議的滿意度）根據(jù)圖19-22顯示，旅游者對肇慶市導游人員的素質(zhì)禮貌方面，非常滿意和滿意的比例為23.64%和25.19%，合計為48.83%，一般的比例為17.83%，不滿意和非常不滿意的比例為20.93%和12.4%，合計為33.33%。因此，對肇慶市導游人員的素質(zhì)禮貌方面的總體評價中等偏上，但也存在不滿意和非常不滿意的情況，需要進一步加強導游人員的培訓和管理。旅游者對于肇慶導游人員的儀容儀表方面的評價中，48.83%的人選擇滿意和非常滿意，22.48%的人選擇一般，28.68%的人選擇不滿意和非常不滿意。可以看出，大部分人對肇慶導游人員的儀容儀表方面的評價較為滿意，但也有相當一部分人對其評價不高。因此，肇慶導游人員在儀容儀表方面還有待提高。旅游者對于肇慶市導游人員講解的滿意度整體上不太高。其中，滿意度最高的選項是“滿意”，占比24.42%；其次是“一般”，占比23.26%；非常滿意的比例為18.99%，不滿意和非常不滿意的比例分別為18.6%和14.73%。因此，需要進一步探究導致不滿意的原因，并采取措施提高導游人員的講解質(zhì)量，提高游客的滿意度。旅游者對肇慶市導游人員為游客提供的購物建議的滿意度進行了評價。其中48.83%的人選擇滿意和非常滿意，22.48%的人選擇滿意，28.68%的人選擇不滿意和非常不滿意?？梢钥闯觯瑢τ谡貞c市導游人員為游客提供的購物建議，滿意度一般，但不滿意和非常不滿意的比例也較高，需要進一步改進服務質(zhì)量。3訪談結(jié)果分析通過對康輝國際旅行社、廣之旅國際旅行社、星湖國際旅行社、中國旅行社管理人員進行訪談，目的就是想知道在旅行社的管理人員心目中符合旅游體驗背景下的導游人員怎么樣？①分析旅行社管理人員訪談信息有10位管理人員接受了訪談。在被調(diào)查的樣本中，共有1位總經(jīng)理，6位人事部經(jīng)理和3位導游部經(jīng)理。在受訪者的文化程度中，有8人本科以上學歷，2人大專以上學歷。此外，在從事旅游行業(yè)的工作年限方面，有4人工作5年以上，6人工作5年以下。從上面調(diào)查信息上來看，旅行社管理人員普通擁有較高的文化水平，擁有豐富的知識儲備和一定的管理水平。從事工作的年限上，管理人員的流動性還算比較好，擁有豐富的管理經(jīng)驗。②訪談內(nèi)容與結(jié)果分析接受訪談的管理人員中有10人，以下是采訪內(nèi)容中抽取一份來展示:問：您認為目前肇慶市導游人員的整體職業(yè)能力水平怎么樣?答：我感覺處于中等水平，導游人員專業(yè)素質(zhì)差距比較大，有時候我發(fā)現(xiàn)工作比較久的導游人員也會犯一些低級錯誤，也會感受到導游人員對旅行社宗忠誠度和滿意度并不高。問：您認為游體驗背景下旅行社需要什么樣的導游人員?答：我認為是以旅游體驗為核心的意識，提供差異化、個性化的旅游服務，如果只提供標準化的服務，那么游客得到的體驗感只能給合格的分數(shù)，這個過程可能需要導游更多關注游客的心理變化，隨時留意旅游的需求，并且導游的各方面的技能需要完善包括組織能力、溝通能力、能獨立解決事情的能力，這些是我認為是我們旅行社所需要的導游人員。問：您認為導游人員目前存在的最大問題是什么?答：我認為更多是導游人員素質(zhì)能力的欠缺。問：在旅游體驗背景下，旅游企業(yè)應該怎么對導游人員進行培養(yǎng)呢？答：①在日常管理中完善旅行社培訓機制，不能忽視導游素質(zhì)方面的培養(yǎng)②定期舉辦導游專業(yè)知識考試③利用外部激勵機制，比如完善薪資方面的機制，引導導游認識到自身的不足，不斷改善，適應旅游體驗背景下的導游人員。以上是關于訪談的內(nèi)容，可以從訪談得知，在旅行社管理人員的心目中，導游人員職業(yè)能力平均水平不高，甚至可以說處于中等偏低，但從另一方面，旅行社的管理人員在培養(yǎng)導游人員人才方面滯后于旅游體驗背景下的需要的導游人員，旅行社培訓機制的不健全，也會在間接導致到導游人員的素質(zhì)偏低，想導游人員符合心目中完美的形象，是需要多方主體一起努力的，依靠導游自身并不能完全做到，旅行社如果想為了更長遠的發(fā)展，導游人員的培訓重要性是不可忽視。四、肇慶市導游職業(yè)能力培養(yǎng)中存在的問題(一)傳統(tǒng)導游與體驗背景下所需要的導游之間的沖突隨著城市化的進程加快和旅游消費結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)旅游模式下的導游以自身利益為主，標準的服務化管理，沒有任何創(chuàng)新點，傳統(tǒng)的“吃住行游購娛”，對于導游人員來說這只是普通的一次帶團任務，而忽視旅游者個性化的旅游需求，已經(jīng)不適應的時代的趨勢發(fā)展，旅游體驗背景下的旅游者需要的是一份獨一無二的旅游體驗，旅游的本質(zhì)也在于體驗，這就要求導游要不斷提高自身的職業(yè)能力提供個性化、差異化的服務才能符合旅游體驗背景下的旅游者的需求。(二)導游人員自身素質(zhì)能力1.導游自身對職業(yè)的認知，生存環(huán)境不好導游對職業(yè)缺少成就感，在社會上普遍的認知，導游是屬于服務業(yè)人群，并且比較辛苦，再加上關于導游人員在帶團過程中常因為違規(guī)行為上負面新聞，讓導游會認為自己做得再好，也不會有人夸獎，工作辛苦也不會有人理解，社會上的刻板印象影響了導游對于自身職業(yè)的自豪感，打擊了導游的積極性，導游不會想提高自己的服務意識從而間接導致旅游者的旅游體驗不好。2.不注重職業(yè)能力素質(zhì)培養(yǎng)從問卷調(diào)查和訪談中得出，導游人員受教育程度普遍不高，大多數(shù)停留在中專和大學，本科層次的導游人才比較少，沒有經(jīng)歷過教育的系統(tǒng)培訓，學習動力業(yè)不足，導游人員很多注重在旅游過程中實踐，而忽視了職業(yè)能力素質(zhì)的提升，并且導游在旅游過程中為了自身的利益出現(xiàn)過強制讓旅游者消費、誠信不足比如在帶團的過程中自行減少行程安排，沒有按合同約定；在旅游過程中違規(guī)行為比較多等這些問題，這些都會影響旅游業(yè)的長遠發(fā)展，也不符合旅游體驗背景下導游人員的需求。(三)旅游學院專業(yè)教育的缺位，培養(yǎng)模式與實際相脫節(jié)旅游學院的人才培養(yǎng)方式需進步，調(diào)查研究得出，旅游學院課程設置并不能滿足體驗背景下的市場需求和旅游人才的進步，課程設置較單一，培養(yǎng)不出多元化的旅游人才，標準化的課程，沒有具有自己院校的鮮明特色，并且旅游學院的傳統(tǒng)課程只停留在課室，沒有進行到社會實踐中來，很多旅游學院的特點是重理論知識而忽視了輕實踐，很多旅游學生不愿意深入旅游業(yè)的基層去做實踐性比較強的服務職位，這導致旅游學院的培養(yǎng)模式與實際相脫節(jié)了。旅游學院的旅游學生是旅行社導游人員重要的輸出來源，可見培養(yǎng)導游職業(yè)能力不能忽視旅游學院的培養(yǎng)。薄弱的師資力量也是造成教育缺位的一部分原因，以及旅游學院的老師沒有加強學生對于服務意識的重要性。(四)旅行社管理模式和培訓機制不完善導游的職業(yè)能力與旅游企業(yè)密切相關，大多數(shù)旅行社在導游培訓方面不夠完備，缺乏在崗前和職業(yè)中期的培訓，而且對于導游的培訓反饋也沒有，記錄每一位在職導游的進步，旅行社對于培訓機制的不落實這些都會導致旅游者的職業(yè)能力不能得到改善。五、肇慶市導游職業(yè)能力提升建議筆者在查閱大量的文獻中觀察出在旅游體驗背景下如何對導游職業(yè)能力培養(yǎng)進行培養(yǎng)的相關研究并不多，從體驗經(jīng)濟開始到旅游體驗的大時代，很多研究大多數(shù)集中在旅游學院如何培養(yǎng)優(yōu)秀的導游，本文的研究會從三個視角出發(fā)，從旅游者、導游自身、旅游企業(yè)管理人員再結(jié)合本次問卷調(diào)結(jié)果和訪談記錄結(jié)果來進一步分析培養(yǎng)導游職業(yè)能力的對策。(一)旅游體驗背景下多元化導游人才滿足旅游者的旅游需求隨著時代發(fā)展需要，旅游者的需求不再是傳統(tǒng)的滿足人文景觀的旅游需求就好，而是強調(diào)得到的服務是差異性和個體化，傳統(tǒng)的導游只有標準化的服務，以滿足大多數(shù)旅游者需求為目標，體驗背景下的導游強調(diào)以滿足個體旅游體驗為目標。旅游者希望在旅游過程中有著更高的情感需求和高品質(zhì)的旅游需求，因此，不論是導游人員需要不斷提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，更好地為體驗旅游者服務。(二)導游自身提高職業(yè)能力1.導游人員要充分肯定自己的價值導游作為服務性質(zhì)的職業(yè)，被每個旅游目的地被稱之為““城市名片”、“旅游業(yè)的靈魂”，她們不僅為旅游目的地做到宣傳作用，也同時促進不同群體文化之間的交流。如今，關于個別導游的負面新聞鋪天蓋地在各大平臺上，在不良媒體的“有意”的引導下，導游的生存環(huán)境在壓縮，社會地位不斷下降。導游在付出和回報中得不到一個正比，無論多么辛苦也不會得到理解，這一點在一定程度上打擊了導游的積極性，由于旅游業(yè)發(fā)展還不成熟，導游并未能為自己很好的維權，相反處于弱勢一方，遭到不公平的對待，從而會對導游職業(yè)覺得毫無熱情，失去工作的動力。在如今導游被“污名化的”的時代，導游人員首先自己要不斷肯定自己的價值，否定那些“污點”存在于個體身上，導游是一份很高尚的職業(yè)，而且作為與旅游者打交道的第一線服務人員，非常重要，導游不僅是能成功給旅游者解惑，還可以促進旅游目的地的發(fā)展，完成自身價值的實現(xiàn)，進一步增強導游對于自己身份的認同感。2.導游人員從自身出發(fā)培養(yǎng)導游自身素質(zhì)的提升是旅游者旅游體驗提高的重要保障。導游必須充分認識到只有全面提高自己的素質(zhì)，才能更好地適應旅游形勢，勝任導游人員的角色，并給旅游者帶來更好的旅游體驗。導游的職業(yè)能力中分三個方面，其中職業(yè)知識是很關鍵，導游要有自己的知識儲備并且豐富的文化內(nèi)涵，做到專業(yè)型導游人才，在旅游過程中，導游會突然面對很多旅游者提的問題，導游要做到對景點完全熟悉，才能讓旅游者感覺到放心。導游在日常生活中主動去積累關于旅游的知識，形成主動去學習的習慣，導游的職業(yè)知識是基礎，導游人員要不斷豐富自己的業(yè)務知識，才能做到滿足旅游者心目中高質(zhì)量的導游人員。導游要具有良好的表達能力，這是導游的核心能力之一，這個過程需要導游在帶團的過程中不斷強化的能力之一，并且在講解的過程中，盡可能帶上肢體語言的動作，能讓講解過程變得更加豐富有趣，但傳統(tǒng)旅游模式下的導游講解方式缺乏技巧、沒有感情、缺少創(chuàng)造力等等問題。旅游體驗背景下的導游人員要不斷學習，提高自己的技能，培養(yǎng)良好的語言表達習慣。并且不斷完善自己的服務技能，其中包括帶團技能、組織技能、應急處理事情的能力等等。導游人員要在實踐中不斷完善。在上述調(diào)查結(jié)果顯示，旅游者、導游人員、旅游企業(yè)都很注重關于職業(yè)道德這一點，導游人員的職業(yè)道德素質(zhì)的高低，影響導游服務質(zhì)量優(yōu)劣，關于旅行社的生存情況，更長遠可能有影響旅游業(yè)的發(fā)展。因此要不斷提高導游的職業(yè)道德能力，這是旅游體驗背景下的導游人員的要求之一，要加強導游以服務旅游者意識為主的職業(yè)道德教育，還要注重的導游的文化素養(yǎng)，根據(jù)導游目前的素質(zhì)現(xiàn)狀，還要更多關注導游心理素質(zhì)的培養(yǎng)，從多方面完善導游的職業(yè)能力。(三)旅游學院要改革人才培養(yǎng)模式一直以來，旅游院校都是到導游人員培養(yǎng)的重要場所，并且為了旅游行業(yè)提供了源源不斷的勞動力，為了旅游業(yè)的長遠發(fā)展，旅游院校需對人才培養(yǎng)模式轉(zhuǎn)變，這樣才可以培養(yǎng)更多符合旅游體驗背景下導游人員。1.明確的培養(yǎng)目標，培養(yǎng)多元化的旅游學生旅游學院要關注學生不同特點和個性差異，發(fā)展每一個學生的優(yōu)勢潛能，在課程設置上根據(jù)導游多元化的特點，激發(fā)旅游學生的主動性、積極性。旅游學院要樹立“人才培養(yǎng)，能力為先”的理念意識，一切圍繞導游的職業(yè)能力為核心，滿足旅游市場的需求。2.注重理論與實際相結(jié)合的培養(yǎng)模式，讓培訓模式充滿“體驗感”旅游體驗中最明顯特征是旅游者參與在旅游過程中來，包括線路都可以自主設計，可以大大提升旅游者的旅游體驗的質(zhì)量，因此在課堂上，要把互動性設計在課程中來，加強教師與學生之間的互動，能讓學生不僅有豐富的理論知識也有實踐能力逐步培養(yǎng)成優(yōu)秀的導游人才，全方面發(fā)展，并且在教師評價學生時候，不僅關注結(jié)果，要更加關注學生過程的實踐能力，既有創(chuàng)新精神也能腳踏實地，告別“重理論，輕實踐”。3.加快培養(yǎng)雙能力的教師優(yōu)秀的導游人才隊伍離不開教師的幫助，由于旅游業(yè)是具有特別明顯的“應用性”學科，這就不得不要求教師所具備的能力不能僅是傳授課本上的知識，優(yōu)秀的教師需要有一定的操作經(jīng)驗和管理能力，并且有一定的從事導游行業(yè)的經(jīng)驗，這樣才能做到具備教書能力和實際能力的教師，不僅能提高教師自身的綜合素質(zhì)能力，也能為旅游學生提供重要的前提和支持。4.完善導游管理體制（1）旅游企業(yè)管理部門不斷完善培訓機制旅游企業(yè)要加強導游服務意識的的職業(yè)道德教育，注重到崗前的培訓，在職的培訓，給導游提升職業(yè)能力培養(yǎng)提供到一個良好的環(huán)境。導游人員的培訓是決定旅游質(zhì)量優(yōu)劣的關鍵一環(huán)，這是旅游企業(yè)一個長期性的任務。（2）提高導游的文化素養(yǎng)，完善導游行業(yè)準入機制提高導游的就業(yè)門欄，導游門欄過低，從而導致素質(zhì)水平不高，低學歷是造成導游職業(yè)道德素質(zhì)偏低的主要原因，因此旅游企業(yè)部門要從第一關，人門前就要檢查好導游人員是否符合資格，成功拿到導游證的人員，管理部分要不斷對她們提出新要求，將導游講解能力和應急能力等納入考察范圍，能更有效體現(xiàn)導游的綜合素質(zhì)，入門后，要定期舉辦關于導游技能的賽制比賽，不斷提升導游的職業(yè)能力水平，進一步提高肇慶市旅游業(yè)的服務質(zhì)量。（3）改善導游的生存環(huán)境，去掉導游的”污名化”改變導游的生存環(huán)境需要多方一起共同努力，導游自身要努力維權，相關管理部門加大對網(wǎng)絡平臺言論的監(jiān)管，旅游者除了享受導游提供的高質(zhì)量服務，也要在旅游途中多點表達對導游的關心。（4）旅游企業(yè)要不斷改進不合理的機制，激發(fā)導游的積極性旅游企業(yè)不能為了眼前的利益，而忽視了旅行社長遠的發(fā)展，旅游企業(yè)要改善不合理的薪酬機制才能激發(fā)導游的積極性，解決她們最關心的問題，目前在肇慶市有挺多導游都是處于“三無人員”，拿著低工資、收入不穩(wěn)定、對于旅行社沒有歸屬感、沒有社會保障這種情況下的導游人員只會被越來越打擊自信心，從而導致旅游者的旅游體驗不佳。旅游企業(yè)的晉升機制也需要改善，要提升導游的學習積極性，提高旅游企業(yè)的凝聚力，這才是提升導游職業(yè)能力的好辦法。六、結(jié)語本文從旅游體驗的角度來考察國內(nèi)外旅游體驗的發(fā)展歷史，結(jié)果發(fā)現(xiàn)國外的旅游經(jīng)驗研究比中國起步更早，在體驗經(jīng)濟時代的來臨，隨之而來的旅游體驗的時代，在這個過程中，傳統(tǒng)模式下的導游已經(jīng)不適應旅游背景下的導游發(fā)展，所以導游要不斷的提高自身的職業(yè)能力素質(zhì)，能滿足旅游者的旅游體驗，關于旅游者的旅游體驗，在本文中研究了幾種理論，但更多集中研究了旅游者的期望值和滿意度，旅游者的情感傾向。關于導游的職業(yè)能力中，筆者選擇了肇慶市的旅行社來研究對于導游的職業(yè)能力培養(yǎng)中還存在哪些問題，還需要注重導游的心理素質(zhì)承受水平，這是比較容易被國內(nèi)外研究者所忽視的。通過在對肇慶市的旅游者、導游、旅游企業(yè)管理人員的調(diào)查和訪談中得出目前肇慶職業(yè)能力培養(yǎng)中所存在的問題比較多，距離旅游者心目中的期望的導游還有一段距離，旅游企業(yè)管理人員仍需要更加對導游的培養(yǎng)，只要所有主體的人都認識到導游人員職業(yè)能力的重要性，認識到提高導游人員職業(yè)能力的緊迫性和必要性，旅游企業(yè)、旅游院校、培訓機構(gòu)、旅游行政管理部門都能為導游人員職業(yè)能力的提高創(chuàng)造條件，提供必要的支持。只有這樣才能促旅游業(yè)長遠發(fā)展。參考文獻[1]盛贏.從傳統(tǒng)旅游模式到旅游服務平臺[J].經(jīng)濟技術協(xié)作信息,2021(12):34-34.[2]苑麗紅.旅游業(yè)發(fā)展應以體驗經(jīng)濟為依托[J].遼寧稅務高等?？茖W校學報,2005,17(5):2.[3]王克嶺,董俊敏.旅游需求新趨勢的理論探索及其對旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級的啟示[J].思想戰(zhàn)線,2020,46(2):12.[4]宋詠梅．關于體驗旅游的特點與設計原則[J]．特區(qū)經(jīng)濟，2012(1)：177—179．[5]B·JosephPine1I，JamesH·Gilmore．WelcometoTheExperienceEconomy[J]．HarvardBusinessReview1998(7)：97—105．[6]Boorstin,Daniel.TheImage:AGuidetoPseudo-EventsinAmerica[M].NewYork:Harper&Row,1964.[7]MacCannellD.StagedAuthenticity:ArrangementsofSocialSpaceinTouristSettings[J].AmericanJournalofSociology,1973,79(3):589-603.[8]CohenE.APhenomenologyofTouristExperiences[J].Sociology,1979,13(2):179-201.[9]RyanC.TheTouristExperience:ANewIntroduction[C].London:Cassell,WellingtonHouse,1997.[10]周怡鳴.國內(nèi)外旅游體驗研究綜述[J].西部旅游,2021(18):10-12.[11]謝彥君.基礎旅游學(第一版)[M].北京:中國旅游出版社,1999.[12]鄒統(tǒng)釬.旅游景區(qū)開發(fā)與管理[M].北京:清華大學出版社,2004.[13]MoscardoG.Understandingtouristexperiencethoughmindfulnesstheory[A]//KozakM，DecropA.HandbookofTouristBehavior，TheoryandPractice[C].London：Routledge，2008：99-115.[14]LarsenS.Aspectsofapsychologyofthetouristexperience[J].ScandinavianJournalofHospitalityandTourism，2007，7（1）：7-18.[15]Schmidt，C.J.Theguidedtour:Insulatedadventure[J].UrbanLife，1979，7（4）441一467.[16]RothH．PadagogischeAnthropologie[M].Vol.II.Hannyver：Schroedel，1971.[17]（美）KathleenLinglePond著．職業(yè)導游員：導游職業(yè)發(fā)展動態(tài)（張文等譯）[M]大連：東北財經(jīng)大學出版社，2004．1[18]劉來泉.深化教學改革，突出特色，提高質(zhì)量，進一步推動職業(yè)教育健康發(fā)展[C].國家教委.面向21世紀的職業(yè)教育教學改革.北京：高等教育出版社，1998[19]史廣政，劉景宏.職業(yè)能力測評在高等教育中的應用[J].人民論壇，2010（9）：282-283.[20]閆華飛.基于項目反應理論的職業(yè)能力測評研究[J].當代經(jīng)濟，2012（3）：56-57.[21]李中玲.高職學生職業(yè)能力測評的工具與方法[J].職教通訊，2010（11）：33-36.[22]齊丹.影響高職學生職業(yè)能力培養(yǎng)的主要因素分析及對策以旅游管理專業(yè)為例[J].長沙鐵道學院學報（社會科學版），2013，14（1）：227-229[23]宋詠梅．關于體驗旅游的特點與設計原則[J]．特區(qū)經(jīng)濟，2012(1)：177—179．[24]CsikszentmihalyiM.Optimalexperience:Psychologicalstudiesofflowinconsciousness.[J].Man,1988,24(4):690.[25]培[1]孫小龍,林璧屬,郜捷.旅游體驗質(zhì)量評價述評:研究進展,要素解讀與展望[J].人文地理,2018,33(1):9.養(yǎng)[26]李佳,成升魁,鐘林生.顧客價值理論在旅游中的應用研究進展[J].人文地理,2009(5):4.[27]王衛(wèi)東,汪純孝,岑成德.期望、需要、服務實績與顧客滿意程度關系的實證研究[J].南開管理評論,1999(1):5.][28]韓芳,董大奎.基于動態(tài)響應的高職院校專業(yè)教學質(zhì)量管理研究[J].中國職業(yè)技術教育,2015(27):68-71StudyontheCountermeasuresofProfessionalCompetenceCultivationofTourGuidesinZhaoqingintheContextofTourismExperienceAbstract：Aspeople'slivingstandardscontinuetoimprove,thenaturalneedsofthebroadvalueisalsoincreasing,Maslow'sfivemajorhumanneedstheory,fromlowtohighlevel,fromphysiological,security,social,respect,self-actualizationneedsofthefivecategories.Tourismneedsarealsoimportant,theelementsoftourism,including"food,housing,travel,shoppingandentertainment",thesearerelatedtothesatisfactionofhumanneeds,thesatisfactionoftourismneedsistobeachievedintheprocessoftourism,agoodtravelexperiencewillleaveadeepimpressionontourists,badtourismwillleadtoanincreaseinthenumberofcomplaintsfromtourismenterprises.Thebackgroundoftourismexperiencewillfocusontheinteractivityandparticipationoftourists,andwillbetourist-centered,nolongerthetraditionalhorse-ridingtourismmode.Andthecompletionofthispro