軟交換論文：基于軟交換呼叫中心的ACD模塊設計與實現(xiàn)

軟交換論文：基于軟交換呼叫中心的ACD模塊設計與實現(xiàn)【中文摘要】傳統(tǒng)的呼叫中心主要針對電話用戶進行服務,隨著實際生活中語音網從傳統(tǒng)單一向開放、互連的一體化網絡的轉變,傳統(tǒng)呼叫中心已不能滿足日益多樣化的用戶需要。本文使用軟交換關鍵技術,討論了H.323協(xié)議對系統(tǒng)呼叫控制功能的支持,設計了基于軟交換的下一代呼叫中心系統(tǒng),并完成了ACD(AutomaticCallDistribution,自動呼叫分配)模塊的設計和實現(xiàn)。首先,文章分析了傳統(tǒng)呼叫中心的系統(tǒng)結構,針對傳統(tǒng)呼叫中心的不足,根據(jù)軟交換網絡的分層結構,分析和設計了基于軟交換的下一代呼叫中心系統(tǒng)平臺架構,以及系統(tǒng)中各個模塊的功能和作用,本文主要負責實現(xiàn)其中的ACD模塊。其次,完成了ACD模塊的設計和實現(xiàn)。設計的系統(tǒng)將呼叫控制功能從傳統(tǒng)的媒體網關中分離出來,使ACD模塊與網守協(xié)同進行數(shù)據(jù)交換和路由控制等基本呼叫控制功能,從根本意義上實現(xiàn)了呼叫傳輸與呼叫控制的分離。最后分別從模塊、系統(tǒng)整體以及理論驗證三個方面進行了測試?！居⑽恼縒iththeintegrationchangeaboutVoiceNetwork,thetraditionalcallcenterwhichmainlyservicesforphoneuserscannotsatisfiedusersfortheincreasinglydiverseneeds.AnewcallcentersystembasedonthekeySoftSwitchtechnologyandH.323protocolisdesignedanddevelopedinthispaper,andalsoanalyzedthesystemstructureofthetraditionalcallcenter.Firstlythispaperanalyzedthesystemstructureofthetraditionalcallcenter.Aimatit’sdisadvantage,theframeworkofthenewcall...【關鍵詞】軟交換呼叫中心H.323ACD【英文關鍵詞】SoftSwitchCallCenterH.323ACD【目錄】基于軟交換呼叫中心的ACD模塊設計與實現(xiàn)

摘要

3-4

Abstract

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第一章緒論

7-13

1.1課題背景

7-9

1.2國內外研究現(xiàn)狀

9-10

1.3論文研究目的和意義

10-11

1.4論文的章節(jié)安排

11-13

第二章軟交換與呼叫中心

13-23

2.1軟交換技術

13-14

2.2呼叫中心技術

14-17

2.2.1呼叫中心

14-15

2.2.2呼叫中心的功能和應用

15-16

2.2.3呼叫中心的主要技術模塊

16-17

2.3傳統(tǒng)呼叫中心的解決方案

17-19

2.3.1基于傳統(tǒng)交換機的ACD自動話務分配解決方案

17-18

2.3.2基于工控機和語音卡的呼叫中心解決方案

18-19

2.4呼叫中心引入軟交換技術的必然性

19-21

2.4.1傳統(tǒng)呼叫中心存在的問題

19